2022年旅客運輸服務(wù)規(guī)范

1、一、班車客運服務(wù)規(guī)范2022/7/2511、班車客運形式（1）直達班車客運是指由始發(fā)站直達終點站，中途只做必要的技術(shù)性、生活性間歇，但不上下旅客的班車（2）普通班車客運分普快班車和普客班車。普快班車是指站距較長，沿途只?？靠h、市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)等主要站點的班車。普客班車是指運距較短，停靠站點較多，配備隨車乘務(wù)員的班車。2022/7/2521、班車客運形式（3）加班車客運 是班車客運的一種補充形式，在客運班車不能滿足需要或者無法正常運營時，臨時增加或者調(diào)配客車按客運班車的線路、站點運行的方式。（4）農(nóng)村客運班線 是指縣內(nèi)或者毗鄰縣間至少有一端在鄉(xiāng)村的公路客運班線。2022/7/2532、班車客運線路根據(jù)經(jīng)

2、營區(qū)域和營運線路長度分為四種類型：（1）一類客運班線地區(qū)所在地與地區(qū)所在地之間的客運班線或者營運線路長度在800km以上的客運班線。（2）二類客運班線地區(qū)所在地與縣之間的客運班線（3）三類客運班線非毗鄰縣之間的客運班線（4）四類客運班線毗鄰縣之間的客運班線或者縣境內(nèi)的客運班線2022/7/2543、班車運行應(yīng)遵守的規(guī)定（1）客運班車應(yīng)當(dāng)按照許可的線路、班次、站點運行，在規(guī)定的途經(jīng)站點進站上下旅客，無正當(dāng)理由不得改變行駛路線，不得站外上客或者沿途招攬乘客。（2）經(jīng)許可機關(guān)同意，在農(nóng)村客運班線上運營的班車可采取區(qū)域經(jīng)營、循環(huán)運行、設(shè)置臨時發(fā)車點等靈活的方式經(jīng)營。2022/7/2553、班車運行應(yīng)遵

3、守的規(guī)定（3）進站班車應(yīng)當(dāng)在發(fā)車30分鐘前備齊相關(guān)證件進站等待發(fā)車，不得誤班、脫班、停班。如果不按時派車輛應(yīng)班，一小時內(nèi)視為誤班，一小時以上視為脫班。但因車輛維修、肇事、丟失或者交通堵塞等特殊原因不能按時應(yīng)班、且已提前告知客運站經(jīng)營者的除外。（4）進站客運班車因故不能發(fā)班的，應(yīng)當(dāng)提前一日告知客運站經(jīng)營者，雙方要協(xié)商調(diào)度車輛頂班。對無故停班達3日以上的進站班車，客運站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)報告當(dāng)?shù)氐缆愤\輸管理機構(gòu)。2022/7/2564、班車客運駕駛員應(yīng)遵守的規(guī)定（1）班車客運駕駛員應(yīng)當(dāng)隨車攜帶道路運輸證、道路客運班線經(jīng)營許可證明、從業(yè)資格證等有關(guān)證件，在規(guī)定位置放置客運標志牌。（2）準時將客車駛?cè)胫付ㄕ疚?/p>

4、，做好旅客上車準備，并與車站服務(wù)人員和乘務(wù)員做好配合。（3）旅客上車后，配合站務(wù)人員或乘務(wù)員共同檢查旅客的人數(shù)和行李的裝載情況，以免發(fā)生漏乘或出現(xiàn)差錯。2022/7/2574、班車客運駕駛員應(yīng)遵守的規(guī)定（4）進站或到站時，應(yīng)按指定的位置或站位平穩(wěn)停車，并協(xié)助車站人員或乘務(wù)員組織旅客下車。（5）行駛途中，每隔2小時左右讓旅客休息一次，重新開車前須配合乘務(wù)員清點車上人數(shù)；客車駕駛?cè)藛T連續(xù)行駛時間不得超過4小時。（6）發(fā)車前向旅客介紹本次班車的班次，沿途?？空军c和終點站，發(fā)車時間和到達時間，緊急出口的位置等行車安全注意事項。2022/7/258二、出租客運服務(wù)規(guī)范2022/7/2591、出租客運的方

5、式出租客運有定線定點、定線不定點和不定線不定點等運輸方式。不定線不定點是出租客運采用的主要方式。（1）不定線出租客車沒有固定的行駛線路，是按照乘客要求的地點上下車，完全滿足乘客門到門的運輸要求，是一種最方便、迅速、舒適的客運方式。（2）出租車客運的計費方式分為計程和計時兩種，在市區(qū)通常是按載客里程收費，在夜間或郊區(qū)，還要按照規(guī)定收費標準加收夜間服務(wù)費和空駛費，隨車載運旅客攜帶物品以不超過車內(nèi)及行李艙的容積和負荷為限，不另收費。2022/7/25102、出租客運的特點（1）方便乘客，乘客可以通過電話預(yù)約、到停車場或營業(yè)站、預(yù)約登記和沿途招手等形式要車。（2）可按照乘客的要求、路線、時間和地點，直

6、接到達目的地，實現(xiàn)門到門服務(wù)。（3）運送速度快，乘坐舒適，工作效率高，運輸成本低，機動靈活。2022/7/25113、出租客運服務(wù)要求（1）隨車攜帶行駛證、駕駛證、道路運輸證、從業(yè)資格證、駕駛員服務(wù)標志、營業(yè)執(zhí)照或副本等有關(guān)證件。（2）遵紀守法，依法經(jīng)營，文明行車，禮貌待客，約時不誤，安全按點；做到服務(wù)主動、熱情、耐心、周到；乘客用車，先請上車，后問去向，主動為乘客解決困難，準確回答乘客提出的問題，不得拒載和強行拉客。（3）空駛出租車受乘客招攬停車后，一般不得拒絕乘客租用；乘客上下車時，主動打開車門，幫助乘客提拿行李，攙扶老弱病殘者下車。2022/7/25123、出租客運服務(wù)要求（4）在出租車

7、租用過程中應(yīng)按乘客指定到達地點，選擇最佳路線行駛，嚴禁故意兜圈繞道多收費。出租車受雇期間，未經(jīng)租用人同意，駕駛員不得再招攬他人同乘。（5）使用標準計價器，按計價器顯示余額收費，并給予專用票據(jù)，不得使用損壞的計價器。（6）不得以任何方式直接或變相多收費，不得擅自提價、改變收費方法敲詐乘客，不得暗示、索要、私收禮物或小費。（7）等候乘車時，人不離車，乘客放在車上的物品應(yīng)妥善保管，乘客遺忘在車上的物品應(yīng)及時返還。2022/7/25134、出租客運收費要求（1）計費項目 出租車的運價包括的項目有車公里價、基價公里、起租費、等候費、深夜用車費、空駛費、回空費等服務(wù)費。 過橋費、過渡費、過路費等，雖不屬于

8、運價范疇，但一般在營運結(jié)束時與車費一并向乘客收取。2022/7/25144、出租客運收費要求（2）計費方法 里程費包括載客里程和車公里租價。載客里程是指乘客乘坐出租車的實際里程（招手租車，以乘客上車為起始；上站租車以車輛出站為起始；電話租車或預(yù)約租車以約定候車地點為起始）。 當(dāng)開始計價時，將計價器清零；車公里租價以物價部門制定的乘客所用車輛的公里運價為準，每輛車的車公里價均標注在出租車的顯著位置。2022/7/25154、出租客運收費要求（2）計費方法 里程費的計算：旅客乘車不足基價公里數(shù)的，按基價公里計算，用車公里超過基價公里數(shù)，其車費為基價公里費和基價公里以外實際用車里程乘車公里租價。 起

9、租費是指乘客使用一次出租車應(yīng)付的最低租車費，一般情況下起租費與基價公里費相同，有些地區(qū)起租價大于基價公里費。2022/7/25164、出租客運收費要求（2）計費方法 等候費是指乘客租車的過程中，需要停車等候而收取的必要費用。 等候費的收取標準，按規(guī)定的時間為計數(shù)單位，收取等候費，乘客需多次等候的，按各次等候時間累加計費；因車輛發(fā)生故障、交通事故或由于出租車駕駛員的責(zé)任造成的停車等候，不得向乘客收取等候費。2022/7/25174、出租客運收費要求（2）計費方法 乘客深夜租車須多付一定數(shù)額的深夜用車費。 深夜時段按當(dāng)?shù)匾?guī)定，此段時間租用車輛，除必須支付規(guī)定的里程費外，還須加收原車公里價的10%3

10、0%深夜費用。2022/7/25184、出租客運收費要求（2）計費方法 單程回空費是指乘客單程租車到郊區(qū)或市區(qū)較偏遠的地段，出租車返回時，因空駛而由乘客支付一定數(shù)額的損失補貼。 空駛費不得超過車公里價的80%； 如需收取單程回空費的，在乘客租車啟程前，就應(yīng)向乘客說明； 用車里程未超過基價公里數(shù)的，不得收取單程回空費。2022/7/25194、出租客運收費要求（3）出租車發(fā)票的使用 出租車客運經(jīng)營者，必須使用由出租車管理機構(gòu)和稅務(wù)機關(guān)統(tǒng)一核定、印制的出租車統(tǒng)一車費發(fā)票；統(tǒng)一車費發(fā)票必須逐本依照編號順序使用，不準倒號跳號，不準交替使用。 駕駛員領(lǐng)取的發(fā)票均只限領(lǐng)取人使用，不得相互調(diào)換、轉(zhuǎn)借；不準不

11、給、據(jù)給乘客發(fā)票，不得將車費發(fā)票移作它用。 固定線路的出租車必須在上車時付給乘客發(fā)票，非定線車應(yīng)在下車時按運價標準或計價器顯示金額付給乘客發(fā)票。2022/7/2520三、包車客運服務(wù)規(guī)范 2022/7/25211、包車客運的種類及特點（1）包車客運是將客車包租給用戶安排使用，按行駛里程或包用時間計費的一種營運方式。按照其經(jīng)營區(qū)分為省際包車客運和省內(nèi)包車客運，省內(nèi)包車客運分為市際包車客運、縣際包車客運和縣內(nèi)包車客運。（2）包車客運應(yīng)按照與包車人約定的時間、起始地、目的地和線路運行，并持有包車車票或者包車合同。（3）包車運送的是團體旅客，不能按班車模式定點、定線運行，不得招攬包車合同以外的乘客乘車

12、。2022/7/25221、包車客運的種類及特點（4）除道路運輸管理機構(gòu)下達的緊急包車任務(wù)外，其線路一端必須是車籍所在地。（5）單程的去程包車回程載客時，應(yīng)向回程客源所在地縣級以上道路運輸管理機構(gòu)備案。（6）在客流高峰期運力不足時，道路運輸管理機構(gòu)可臨時調(diào)用車輛技術(shù)等級不低于三級的營運客車和社會非營運客車開行包車或者加班車。2022/7/25232、包車客運的服務(wù)要求（1）包車人包車一般應(yīng)事先向運輸經(jīng)營者預(yù)約，并填寫“汽車旅客運輸包車預(yù)約書”，辦理包車手續(xù)。（2）包車人要求變更使用包車的時間、地點或取消包車，須在使用前辦理變更手續(xù)。（3）運輸經(jīng)營者要求變更車輛類型、約定時間或取消包車，應(yīng)事先與

13、包車人協(xié)商，經(jīng)同意后方能變更。2022/7/25242、包車客運的服務(wù)要求（4）運輸經(jīng)營者在客運車輛包用期間，要服從包車人的合理安排，保證車輛正常使用。（5）包車必須使用包車票、包車行車路單，不得使用其他票種。2022/7/25253、處罰規(guī)定（1）客運包車不按約定的起始地、目的地和路線行駛的，由縣級以上道路運輸管理機構(gòu)責(zé)令改正，并處以1000元以上3000元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，由原許可機關(guān)吊銷相應(yīng)的經(jīng)營范圍。（2）運輸經(jīng)營者自行變更車輛類型或未按約定時間供車，按違約或延誤供車處理。2022/7/2526四、旅游客運服務(wù)規(guī)范2022/7/25271、旅游客運的種類和特點（1）旅游客運按營運

14、方式分為定線旅游客運和非定線旅游客運；定線旅游客運按照班車客運管理，非定線旅游客運按照包車客運管理。 旅游客運的運送對象是以旅游觀光為目的的旅客，運營線路必須是在旅游景點內(nèi)或者至少有一端在旅游景點內(nèi)，具有地域性、季節(jié)性較強，客流均衡性較差，服務(wù)對象對服務(wù)品質(zhì)要求高的特點。2022/7/25281、旅游客運的種類和特點（2）非定線旅游客運是按照用戶要求的線路、景點、時間，運送團體旅客，并停靠等待的旅游客運。（3）定線旅游客運，在線路的一端組客，實行定線、定班、定時、定價、定載容量，一端是風(fēng)景區(qū)，乘客隨車返回。（4）區(qū)域旅游車在風(fēng)景旅游區(qū)開行，沒有固定線路和班次，在確定的區(qū)域內(nèi)，根據(jù)旅游客運的變化，靈活的安排車輛。2022/7/25292、旅游客運服務(wù)要求（1）旅游客運須有固定的發(fā)車點和游覽點，旅游班車須按合理的線路行駛、?？?，并應(yīng)保證乘客有足夠的游覽時間。（2）旅游客運的發(fā)車站點應(yīng)設(shè)置旅游區(qū)線路圖、旅游名勝簡介、公布旅游車型、導(dǎo)游服務(wù)項目、食宿地點和食宿標準。（3）提供旅游綜合服務(wù)的旅游客車上，應(yīng)備有飲水、常用藥等服務(wù)性物品，并根據(jù)實際情況裝配御寒或降溫設(shè)備，隨車配備導(dǎo)游人員。2022/7/2530