構(gòu)建4A滿意度動態(tài)管理體系提升客戶滿意度管理水平

1、構(gòu)建4A滿意度動態(tài)管理體系提升客戶滿意度管理水平 上報(bào)單位：中國移動福建公司上報(bào)時(shí)間：2010年10月0項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施1全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下，對如何有效提升客戶滿意度形成巨大挑戰(zhàn)在電信重組，全業(yè)務(wù)競爭的新形勢下，市場競爭日趨激烈，各大運(yùn)營商充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，利用全業(yè)務(wù)運(yùn)營的契機(jī)爭奪客戶。同時(shí)，隨著產(chǎn)品日趨同質(zhì)化，客戶對服務(wù)的期望也持續(xù)增高。再則，隨著公司收入增長趨緩，營銷服務(wù)資源也突顯緊張。面對這些新形勢、新變化，如何高效低成本提升服務(wù)質(zhì)量，有效提升客戶滿意度，持續(xù)保持領(lǐng)先的客戶滿意度競爭優(yōu)勢，對當(dāng)前服務(wù)管理工作提出了很高要求。如何持續(xù)保持領(lǐng)先優(yōu)勢？電信重組，全業(yè)務(wù)競爭市場飽

2、和，客戶爭奪加劇產(chǎn)品同質(zhì)，滿意度差距縮小不對稱管制，移動壓力增大如何及時(shí)有效響應(yīng)客戶需求？客戶需求越來越差異化客戶對服務(wù)期望持續(xù)提升如何高效低成本提升服務(wù)質(zhì)量？公司收入增長趨緩，營銷服務(wù)資源日趨緊張；服務(wù)壓力大，如何實(shí)現(xiàn)有限資源提升服務(wù)質(zhì)量；滿意度的領(lǐng)先度日趨縮小行業(yè)競爭加劇客戶期望提升服務(wù)資源緊張2傳統(tǒng)滿意度分析方法難以滿足新形勢服務(wù)管理工作的高要求傳統(tǒng)滿意度調(diào)研是評估企業(yè)服務(wù)情況的有效手段，但從管理提升的角度看，其數(shù)據(jù)獲取周期受限制，時(shí)間相對滯后，調(diào)研成本較高；同時(shí)，鑒于問卷長度等因素，也無法定位到更深層次業(yè)務(wù)問題，滿意度提升的抓手有待細(xì)化。滿意度評分品牌 區(qū)域時(shí)間123客戶調(diào)研信息整理業(yè)

3、務(wù)分析 滿意度分析與考核現(xiàn)狀急待提升分析工具：需要在報(bào)表分析的基礎(chǔ)上，借助高效的分析工具來對指標(biāo)進(jìn)行更全面系統(tǒng)的理解；問題定位：滿意度短板需要細(xì)化問題顆粒，更有的放矢的支撐具體提升；業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)：要把滿意度深入到業(yè)務(wù)運(yùn)營全過程的分析，加強(qiáng)對業(yè)務(wù)運(yùn)營的指導(dǎo)能力；個(gè)體研究：通過更細(xì)致的個(gè)體客戶滿意度的分析和服務(wù)軌跡描述，為個(gè)性化服務(wù)和服務(wù)聚類提供數(shù)據(jù)依據(jù)。難以聚焦結(jié)果滯后心中沒底？應(yīng)用層面3應(yīng)對挑戰(zhàn)的解決之道構(gòu)建實(shí)時(shí)洞悉客戶感知狀況的滿意度動態(tài)管理體系是應(yīng)對挑戰(zhàn)的解決之道，實(shí)現(xiàn)對全客戶、全流程的客戶感知管理。滿意度提升效果評估滿意度針對性提升滿意度動態(tài)監(jiān)控滿意度實(shí)時(shí)分析分析問題 階段客戶評價(jià)、指標(biāo)展現(xiàn)

4、、全景視圖定位問題階段指標(biāo)動態(tài)趨勢、短板監(jiān)控和預(yù)警解決問題 階段主動關(guān)懷、接觸點(diǎn)有效響應(yīng)評估優(yōu)化階段客戶滿意度改善評估、持續(xù)優(yōu)化4福建公司著手構(gòu)建滿意度動態(tài)管理體系福建公司服務(wù)管理工作經(jīng)過多年的總結(jié)，積累了一定的業(yè)務(wù)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，形成了良好的應(yīng)用氛圍，為構(gòu)建滿意度動態(tài)管理體系提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。為構(gòu)建動態(tài)體系構(gòu)建基礎(chǔ)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)多種調(diào)研手段分析方法海量的經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)為滿意度評價(jià)指標(biāo)體系奠定基礎(chǔ)客戶基本屬性客戶感知數(shù)據(jù)客戶消費(fèi)行為多渠道滿意度評價(jià)為滿意度動態(tài)評價(jià)模型研究提供了準(zhǔn)確性的保障外部調(diào)研營業(yè)廳短信評價(jià)熱線掛機(jī)評價(jià)成熟的數(shù)學(xué)方法為模型構(gòu)建提供支撐指標(biāo)判別法熵值法結(jié)構(gòu)方程5項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)

5、目實(shí)施6項(xiàng)目實(shí)施思路：構(gòu)建4A滿意度管理體系，提升客戶運(yùn)營能力管理大師彼得.德魯克說：企業(yè)的目的，是創(chuàng)造并保有客戶。良好的客戶保有，需要全面洞悉、認(rèn)識客戶的感知，并通過有效手段提升客戶滿意度，最終提升客戶忠誠度?；诖?，本次項(xiàng)目通過構(gòu)建4A滿意度管理體系，實(shí)現(xiàn)對客戶滿意度的實(shí)時(shí)分析與監(jiān)控，并通過全方位的精細(xì)化關(guān)懷持續(xù)提升客戶感知，實(shí)現(xiàn)對客戶滿意度的動態(tài)管理，構(gòu)建以客戶為中心的差異化運(yùn)營優(yōu)勢。實(shí)時(shí)分析（ Analysis）動態(tài)預(yù)警（ Alarm）有效行動（ Action）評估優(yōu)化（Adjust）1、構(gòu)建滿意度評價(jià)指標(biāo)體系2、通過數(shù)學(xué)模型實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)量化分析3、建立滿意度監(jiān)測視圖4、分析和發(fā)現(xiàn)滿意度短

6、板1、靈活設(shè)置滿意度預(yù)警閥值2、采取分層分級的預(yù)警流程3、準(zhǔn)確、及時(shí)傳遞滿意度壓力1.主動關(guān)懷：客戶滿意度特征標(biāo)簽應(yīng)用與營銷服務(wù)管理平臺，開展主動關(guān)懷服務(wù)；2.接觸點(diǎn)響應(yīng)：推送客戶滿意度特征標(biāo)簽視圖到接觸點(diǎn)平臺，在接觸點(diǎn)實(shí)現(xiàn)主動響應(yīng)。1、評估關(guān)懷實(shí)施效果，評估滿意度指標(biāo)改善狀況；2、通過關(guān)懷效果、外呼調(diào)研、客服數(shù)據(jù)等方式對滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行完善和優(yōu)化；省公司：分公司：搭體系，定指標(biāo)；建模型，促應(yīng)用應(yīng)用反饋，豐富指標(biāo)；優(yōu)化模型，全面提升7 里程碑W1W2W3W4W5W6W7W8W9W10W11W12W13需求調(diào)研建立指標(biāo)體系構(gòu)建模型模型評估應(yīng)用試點(diǎn)模型優(yōu)化主要工作W14系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)建設(shè)業(yè)務(wù)應(yīng)用4

7、月5月6月6月28日5月15日W157月W17W16W188月W19項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃4A滿意度管理體系研究項(xiàng)目的進(jìn)度計(jì)劃分三個(gè)階段制定和實(shí)施：7月20日滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建的依據(jù)AnalysisAlarmActionAdjust現(xiàn)有的服務(wù)評價(jià)體系主要從接觸點(diǎn)、市場調(diào)查、客戶訪談三方面進(jìn)行，對滿意度的評價(jià)具有非實(shí)時(shí)性、片面性的局限；因此，福建公司結(jié)合傳統(tǒng)調(diào)研方法的優(yōu)點(diǎn)，選取對綜合滿意度和忠誠度的影響程度最大的商業(yè)過程，從外部調(diào)研問卷、業(yè)務(wù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)、考核管理辦法和內(nèi)部系統(tǒng)數(shù)據(jù)四個(gè)方面全方位考慮，主要從語音網(wǎng)絡(luò)、新業(yè)務(wù)等8大關(guān)鍵商業(yè)過程來構(gòu)建評價(jià)指標(biāo)體系。對綜合滿意度的影響系數(shù)對忠誠度的影響系數(shù)傳統(tǒng)服務(wù)評

8、價(jià)方法接觸點(diǎn)評價(jià)市場調(diào)查客戶訪談滿意度指標(biāo)體系外部調(diào)研問卷標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)沉淀考核管理辦法量化內(nèi)部系統(tǒng)數(shù)據(jù)梳理選取商業(yè)過程的依據(jù)構(gòu)建指標(biāo)體系的依據(jù)片面性完整性短信營業(yè)廳評價(jià)器咨詢投訴問卷調(diào)查外呼調(diào)查掛機(jī)滿意度客戶座談客戶俱樂部現(xiàn)有服務(wù)評價(jià)體系非實(shí)時(shí)性重要性9滿意度指標(biāo)選取的流程AnalysisAlarmActionAdjust標(biāo)準(zhǔn)化的滿意度指標(biāo)體系A(chǔ)nalysisAlarmActionAdjust 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴次數(shù)客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系通話掉線投訴次數(shù)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢次數(shù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋咨詢次數(shù)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理次數(shù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴次數(shù)通話質(zhì)量投訴次數(shù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋咨詢次數(shù)是否使用過網(wǎng)上營業(yè)廳互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)

9、咨詢次數(shù)新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)咨詢量是否彩信活躍用戶是否彩鈴活躍用戶彩信單價(jià)彩信付費(fèi)使用時(shí)間彩信套餐使用率新業(yè)務(wù)套餐變更次數(shù)新業(yè)務(wù)辦理數(shù)新業(yè)務(wù)投訴次數(shù)新業(yè)務(wù)取消個(gè)數(shù)營業(yè)廳所到營業(yè)廳次數(shù)所到營業(yè)廳個(gè)數(shù)用戶所到最多的營業(yè)廳類別用戶所到最多的營業(yè)廳位置用戶所到最多的營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)用戶所到最多的營業(yè)廳員工用戶所到最多的營業(yè)廳保安營業(yè)廳態(tài)度服務(wù)投訴次數(shù)營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)差錯(cuò)投訴率是否使用過網(wǎng)上營業(yè)廳 促銷優(yōu)惠辦理營銷案類別用戶辦理營銷案個(gè)數(shù)用戶辦理營銷案檔次是否咨詢過營銷案是否投訴過該營銷案用戶咨詢營銷案次數(shù)營銷案宣傳渠道營銷案捆綁到期營銷案辦理不成功次數(shù)營銷案宣傳與實(shí)際不符投訴 投訴用戶投訴渠道量占比投訴單流轉(zhuǎn)時(shí)長重復(fù)

10、投訴單流轉(zhuǎn)時(shí)長用戶投訴量重復(fù)投訴率投訴單平均流轉(zhuǎn)次數(shù)超時(shí)投訴單處理量投訴訂單一次解決量投訴現(xiàn)場解決量重復(fù)投訴工單量熱線用戶人工請求量用戶人工請求接通量用戶人工服務(wù)20秒接通量用戶人工服務(wù)30秒接通量用戶排隊(duì)量用戶平均排隊(duì)時(shí)長人工IVR比率自動服務(wù)占比業(yè)務(wù)辦理成功率10086接通率話費(fèi)信息是否定制賬單寄送是否定制電子賬單賬單查詢次數(shù)清單查詢次數(shù)余額查詢次數(shù)實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢次數(shù)月結(jié)賬單咨詢次數(shù)余額查詢次數(shù)清單打印次數(shù)話費(fèi)充值次數(shù)電子渠道網(wǎng)廳業(yè)務(wù)辦理次數(shù)網(wǎng)廳滿意率短信營業(yè)廳交互次數(shù)短信營業(yè)廳滿意率掌上營業(yè)廳登錄次數(shù)掌上營業(yè)廳辦理次數(shù)營業(yè)廳終端登錄次數(shù)營業(yè)廳終端業(yè)務(wù)辦理項(xiàng)數(shù)短廳渠道業(yè)務(wù)匹配率短廳業(yè)務(wù)辦理次

11、數(shù)基于經(jīng)分系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)挖掘，從8大維度835多個(gè)指標(biāo)全面深入認(rèn)識客戶感知，搭建標(biāo)準(zhǔn)化的滿意度評價(jià)指標(biāo)體系。11對指標(biāo)體系進(jìn)行梳理三個(gè)月平均新業(yè)務(wù)無法取消投訴量三個(gè)月平均未確認(rèn)而業(yè)務(wù)開通的投訴次量三個(gè)月平均對新業(yè)務(wù)使用便捷的投訴次數(shù)影響因素投訴業(yè)務(wù)使用套餐費(fèi)用新業(yè)務(wù)滿意度一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)三個(gè)月平均新業(yè)務(wù)短期取消個(gè)數(shù)當(dāng)前月新業(yè)務(wù)開通數(shù)占近三個(gè)月取值和的比例三個(gè)月平均活躍的新業(yè)務(wù)個(gè)數(shù) 根據(jù)變量重要性和相關(guān)性，選出比較重要并且相關(guān)性不強(qiáng)的變量構(gòu)成滿意度評估的指標(biāo)體系（以新業(yè)務(wù)商業(yè)過程為例）12通過數(shù)據(jù)探索對指標(biāo)體系進(jìn)行優(yōu)化原則：指標(biāo)相關(guān)性分析，以避免出現(xiàn)指標(biāo)間強(qiáng)相關(guān)，盡量采取彼此弱相關(guān)性的指

12、標(biāo)。探索各指標(biāo)對服務(wù)質(zhì)量滿意狀況的正向和逆向影響。對原始指標(biāo)進(jìn)行區(qū)間化、歸一化、離散值分類等變量轉(zhuǎn)換方法，分解原始指標(biāo)以生成單調(diào)的正向或逆向指標(biāo)。X1X2X3X4X5X11X20.91X30.10.71X4-0.8-0.30.051X50.5-0.90.10.61相關(guān)性分析：X1與X2強(qiáng)正相關(guān)，X2與X5強(qiáng)負(fù)相關(guān)X1與X3弱相關(guān)，X3與X4弱相關(guān)指標(biāo)X滿意度狀況指標(biāo)X1滿意度狀況13滿意度評價(jià)模型構(gòu)建思路模型構(gòu)建滿意度群體細(xì)分滿意度綜合評分計(jì)算指標(biāo)權(quán)重滿意度指標(biāo)體系寬表指標(biāo)各商業(yè)過程指標(biāo)的權(quán)重因子分析/熵值法根據(jù)指標(biāo)包含客戶滿意度信息確定其重要性滿意度指標(biāo)體系+指標(biāo)權(quán)重寬表指標(biāo)各商業(yè)過程滿意度

13、評分總體滿意度評分對指標(biāo)值進(jìn)行滿意度評分加權(quán)求和滿意度指標(biāo)體系+指標(biāo)評分寬表指標(biāo)滿意度特征群體因子分析/聚類分析區(qū)分不同感知特征的群體AnalysisAlarmActionAdjust滿意度模型及模型輸出結(jié)果熵值法模型 第一步：計(jì)算指標(biāo)熵值 計(jì)算公式： 其中 ， 表示每業(yè)務(wù)中 第i個(gè)客戶、第j個(gè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)得分 第二步：計(jì)算指標(biāo)熵權(quán) 利用指標(biāo)熵值，計(jì)算指標(biāo)熵權(quán) 計(jì)算公式： 滿意度因素變量描述變量權(quán)重因素權(quán)重投訴三個(gè)月平均新業(yè)務(wù)營銷類投訴3.7834.06三個(gè)月平均新業(yè)務(wù)無法取消投訴量3.79三個(gè)月平均新業(yè)務(wù)辦理類投訴量3.79三個(gè)月平均未確認(rèn)而業(yè)務(wù)開通的投訴次量3.78三個(gè)月平均月新業(yè)務(wù)投訴次數(shù)3

14、.79三個(gè)月平均月當(dāng)前月新業(yè)務(wù)使用類投訴量3.78三個(gè)月平均對新業(yè)務(wù)使用便捷的投訴次數(shù)3.79三個(gè)月平均月新業(yè)務(wù)退費(fèi)次數(shù)3.79三個(gè)月平均月新業(yè)務(wù)資費(fèi)類投訴量3.79業(yè)務(wù)使用三個(gè)月平均新業(yè)務(wù)短期取消個(gè)數(shù)3.5412.22當(dāng)前月收費(fèi)的新業(yè)務(wù)個(gè)數(shù)占近三個(gè)月取值和的比例3.33當(dāng)前月新業(yè)務(wù)開通數(shù)占近三個(gè)月取值和的比例2.39三個(gè)月平均活躍的新業(yè)務(wù)個(gè)數(shù) 2.96輸出結(jié)果示例本次滿意度建模采用熵值法，相對傳統(tǒng)建模方法，熵值法是一種客觀賦權(quán)的方法, 它根據(jù)各指標(biāo)的聯(lián)系程度以及各指標(biāo)所提供的信息量來決定指標(biāo)的權(quán)重，這種方法非常適合用于衡量各商業(yè)過程中不同指標(biāo)的重要性，并且實(shí)現(xiàn)對不同客戶的滿意度打分。同時(shí)，結(jié)

15、合專家意見對指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行微調(diào)，綜合了客觀和主觀的優(yōu)點(diǎn)，提高了滿意度模型的精度。AnalysisAlarmActionAdjust15熵值法： 確定指標(biāo)熵值權(quán)重 第一步：計(jì)算指標(biāo)熵值 計(jì)算公式： 其中 ， 表示每業(yè)務(wù)中第i個(gè)客戶、第j個(gè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)得分 第二步：計(jì)算指標(biāo)熵權(quán) 利用指標(biāo)熵值 ，計(jì)算指標(biāo)熵權(quán) 計(jì)算公式： 備注： 1、m：樣本客戶總數(shù)目 2、n：每業(yè)務(wù)考核指標(biāo)數(shù)目 3、每業(yè)務(wù)各指標(biāo)熵值權(quán)重 總和為100分( =100) 4、指標(biāo)熵值 、指標(biāo)熵值權(quán)重 每月可能有所變化。 熵值法是一種客觀賦權(quán)的方法, 它根據(jù)各指標(biāo)的聯(lián)系程度以及各指標(biāo)所提供的信息量來決定指標(biāo)的權(quán)重客戶滿意度指標(biāo)轉(zhuǎn)化算法簡介 在

16、概率統(tǒng)計(jì)學(xué)上，將具有概率密度函數(shù)： 的隨機(jī)變量 ，稱為服從正態(tài)分布，記作 。 其中 為常數(shù)， 稱為均值， 稱為方差。 當(dāng)正態(tài)分布 中的 時(shí)，稱 服從標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布，記作 。 根據(jù)正態(tài)分布的特點(diǎn)，若 ，則 。 正態(tài)分布是自然界最常見最重要的一種分布，客戶滿意度各指標(biāo)值的分布近似服從正態(tài)分布： （大數(shù)定理） 。 考慮到客戶滿意度各指標(biāo)值的數(shù)據(jù)特點(diǎn)，客戶滿意度指標(biāo)轉(zhuǎn)化采用歸一法和線性變換轉(zhuǎn)化各指標(biāo)。客戶滿意度指標(biāo)評分模型評分步驟 第一步：采用歸一法，將客戶滿意度各指標(biāo)值轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的概率密度； 1、將指標(biāo)值 進(jìn)行歸一變換，變換后的值 服從標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布； 計(jì)算公式： 備注： 為能進(jìn)行縱向比較，在歸

17、一變換時(shí)各指標(biāo)均值 和方差 須固定，否則就沒有統(tǒng)一的標(biāo)尺。 2、對指標(biāo)變換后值 計(jì)算其概率密度 ： 計(jì)算公式： 第二步：采用高考標(biāo)準(zhǔn)分的計(jì)算方法，將客戶滿意度各指標(biāo)值標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布概率密度進(jìn)行線形變換，轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)評分。 1、根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則和指標(biāo)的正向/逆向性，確定每個(gè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)評分最高分 和最低分 ； 2、采用高考的標(biāo)準(zhǔn)分的計(jì)算方法，將指標(biāo)值標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布概率密度轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)評分。 計(jì)算公式： 評分舉例指標(biāo)A最低分最高分均值方差1010019.47% 0.148096682 對于某通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)A，將下述參數(shù)帶入公式：可得到該指標(biāo)相應(yīng)的打分曲線：評分實(shí)例：客戶寬表數(shù)據(jù)客戶指標(biāo)轉(zhuǎn)換客戶指標(biāo)權(quán)重用戶編碼

18、平均未確認(rèn)而業(yè)務(wù)開通的投訴次量 平均新業(yè)務(wù)退費(fèi)次數(shù) 當(dāng)前月新業(yè)務(wù)套餐變更次數(shù)占比當(dāng)前月收費(fèi)的新業(yè)務(wù)個(gè)數(shù)占比當(dāng)前月增值業(yè)務(wù)費(fèi)用占比59*90 0.33 0.33 0.50 0.33 0.44 59*82 0.00 0.33 0.00 0.67 0.47 59*11 0.00 0.33 1.00 0.50 0.04 用戶編碼平均未確認(rèn)而業(yè)務(wù)開通的投訴次量 平均新業(yè)務(wù)退費(fèi)次數(shù) 當(dāng)前月新業(yè)務(wù)套餐變更次數(shù)占比當(dāng)前月收費(fèi)的新業(yè)務(wù)個(gè)數(shù)占比當(dāng)前月增值業(yè)務(wù)費(fèi)用占比59*90 1 1 1 5 3 59*82 5 1 5 4 3 59*11 5 1 1 5 1 平均未確認(rèn)而業(yè)務(wù)開通的投訴次量 平均新業(yè)務(wù)退費(fèi)次數(shù) 當(dāng)

19、前月新業(yè)務(wù)套餐變更次數(shù)占比當(dāng)前月收費(fèi)的新業(yè)務(wù)個(gè)數(shù)占比當(dāng)前月增值業(yè)務(wù)費(fèi)用占比3.78 3.78 3.12 3.38 1.33 新業(yè)務(wù)滿意度投訴滿意度促銷/優(yōu)惠滿意度營業(yè)廳滿意度網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度45.13 40.01 56.00 89.84 76.34 27.22 59.99 34.43 51.34 100.00 45.11 60.00 56.00 77.66 76.34 數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)算得分通過熵值法計(jì)算業(yè)務(wù)指標(biāo)對各商業(yè)過程滿意度影響的權(quán)重，然后通過加權(quán)的方法得到各商業(yè)過程的客戶滿意度評分。以此類推，最終得到每個(gè)用戶的綜合滿意度評分。通過模型評價(jià)，實(shí)現(xiàn)對每個(gè)客戶進(jìn)行滿意度打分AnalysisAlar

20、mActionAdjust20以滿意度打分為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)滿意度評級與群體細(xì)分評級方法：總體分布評級法比例劃分法絕對分值劃分法細(xì)分方法： K-Means挖掘算法分析細(xì)分舉例網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量資費(fèi)感知客服質(zhì)量群3群4依據(jù)用戶的滿意度評分，可以在所有用戶中找到滿意度共性特征的用戶集合，稱為滿意度細(xì)分用戶群客戶ID滿意度度綜合得分網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度得分客服滿意度得分資費(fèi)滿意度得分業(yè)務(wù)受理滿意度得分群ID13997.89 98.23 96.67 97.85 98.74 113579.77 76.64 89.00 91.36 95.10 213659.51 62.91 89.00 24.21 74.27 313768.6

21、6 57.16 88.89 87.30 95.10 4群3用戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量得分和資費(fèi)得分比較低舉 例群1：在各公因子上的分布不明顯群2：主要反映公因子2（網(wǎng)絡(luò)接通)上的得分情況群3：主要反映公因子1(網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量)和公因子5(資費(fèi)水平)上的得分情況群4：主要反映公因子3（客服質(zhì)量)上的得分情況群體描述AnalysisAlarmActionAdjust結(jié)合客戶其它特征，形成以滿意度特征為核心的客戶分群管理以滿意度模型打分為基礎(chǔ)，結(jié)合用戶的其他屬性（如消費(fèi)屬性、基本屬性等），給客戶打上滿意度特征標(biāo)簽，并通過進(jìn)一步細(xì)分，實(shí)現(xiàn)以客戶滿意度為核心特征的客戶分群，為滿意度改善和提升提供目標(biāo)客戶識別支撐。群ID群1

22、群2群3群4客戶細(xì)分高價(jià)值低滿意度客戶 中價(jià)值低滿意度客戶 中價(jià)值不滿意度客戶 低價(jià)值高滿意度客戶 群規(guī)模 共786160人 共2729420人 共736980人 共2803350人 占總?cè)藬?shù)11.2% 占總?cè)藬?shù)38.7% 占總?cè)藬?shù)10.4% 占總?cè)藬?shù)39.7% 群特征資費(fèi)不敏感，用戶消費(fèi)均值為128.49元，群內(nèi)投訴率高，為平均水平的3倍，其中對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴較多，入網(wǎng)時(shí)間較長，偏好新業(yè)務(wù) 平均ARPU值中等，為85.14元； 長途通話多，掉線率較高，偏愛手機(jī)上網(wǎng)；易發(fā)展為投訴用戶 平均ARPU值較低，為61.63元；對新業(yè)務(wù)類和話費(fèi)信息投訴多，用戶套餐變更頻繁，偏好優(yōu)惠活動，容易發(fā)展成越級投

23、訴用戶 平均APRU值最低，為44.62元，資費(fèi)比較敏感 ，新業(yè)務(wù)的活躍用戶數(shù)占比最少，投訴率最低,對資費(fèi)類的投訴用戶較多服務(wù)策略改善服務(wù)策略，重點(diǎn)維系客戶群 深入分析用戶的掉線原因，降低網(wǎng)絡(luò)失敗體驗(yàn)，促進(jìn)客戶的消費(fèi) 提高客服接入優(yōu)先級，對其重復(fù)投訴高度重視，防止越級申告，防止客戶流失，新業(yè)務(wù)推廣時(shí)回避客戶 提升客戶貢獻(xiàn)度，激發(fā)消費(fèi)能力，完善客戶信息AnalysisAlarmActionAdjust備注：以經(jīng)分系統(tǒng)抽取福建移動30%左右的客戶進(jìn)行細(xì)分221、客戶滿意度總體情況分析2、影響商業(yè)過程滿意度TOPN指標(biāo)分析3、客戶滿意度預(yù)警監(jiān)控以客戶評分為基礎(chǔ)，建立全省客戶滿意度視圖，實(shí)現(xiàn)對全省滿意

24、度的實(shí)時(shí)分析與監(jiān)控對客戶滿意度的整體情況進(jìn)行監(jiān)控，結(jié)合客戶的一些重要屬性（如入網(wǎng)時(shí)長、品牌、區(qū)域（可細(xì)化到片區(qū)）、套餐等）實(shí)時(shí)地跟蹤分析各商業(yè)過程的滿意度情況，定位出不同的客戶群分布情況通過即席查詢的形式展現(xiàn)影響各商業(yè)過程滿意度的TOPN指標(biāo)自由設(shè)定閥值，根據(jù)異動預(yù)警信息和月滿意度評價(jià)信息，實(shí)現(xiàn)滿意度數(shù)據(jù)預(yù)警信息推送，實(shí)時(shí)掌握異動預(yù)警客戶，分析、定位預(yù)警原因AnalysisAlarmActionAdjust23滿意度指標(biāo)按周進(jìn)行動態(tài)推送，按旬進(jìn)行動態(tài)預(yù)警AnalysisAlarmActionAdjust作用：便于服務(wù)管理人員和各業(yè)務(wù)部門滿意度負(fù)責(zé)人及時(shí)了解和知曉滿意度相關(guān)狀況，并提高對滿意度工

25、作的重視。 推送的指標(biāo)：綜合滿意度新業(yè)務(wù)滿意度營業(yè)廳滿意度營銷活動滿意度網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度實(shí)現(xiàn)方式：滿意度評價(jià)體系提供按天或周以短信方式定制相關(guān)滿意度指標(biāo)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對滿意度指標(biāo)的實(shí)時(shí)推送。 推送頻率按周推送，省公司系統(tǒng)每周一早上9：00為推送時(shí)間。市公司服務(wù)部門設(shè)置預(yù)警規(guī)則反饋處理結(jié)果處理預(yù)警省公司市場部服務(wù)室滿意度管理平臺發(fā)出預(yù)警信息總結(jié)改進(jìn)情況按周動態(tài)推送按旬預(yù)警流程通過對滿意度的實(shí)時(shí)評價(jià)和監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)按周對滿意度指標(biāo)得分情況進(jìn)行動態(tài)推送，按旬變化進(jìn)行動態(tài)預(yù)警，有利于客服管理人員快速發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，提升面向客戶的服務(wù)關(guān)懷部署能力。24實(shí)施分層分級的動態(tài)預(yù)警管理分層預(yù)警：按照滿意度指標(biāo)的重要程度，對

26、監(jiān)控指標(biāo)進(jìn)行三級劃分，由省公司市場部服務(wù)管理人員進(jìn)行預(yù)警規(guī)則的設(shè)置，實(shí)現(xiàn)對全省客戶滿意度異動的分層分級預(yù)警；壓力傳遞：通過分層分級預(yù)警管理，及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞滿意度壓力，實(shí)現(xiàn)公司以客戶滿意度為核心的工作機(jī)制和氛圍；指標(biāo)級別紅色預(yù)警橙色預(yù)警黃色預(yù)警藍(lán)色預(yù)警一級指標(biāo)省公司分管副總省公司部門總經(jīng)理市公司總經(jīng)理省公司部門室經(jīng)理省公司業(yè)務(wù)管理人員市公司部門總經(jīng)理市公司部門室經(jīng)理市公司業(yè)務(wù)管理人員省公司業(yè)務(wù)管理人員市公司部門總經(jīng)理市公司部門室經(jīng)理市公司業(yè)務(wù)管理人員二級指標(biāo)省公司部門總經(jīng)理省公司部門副總市公司總經(jīng)理省公司部門室經(jīng)理市公司分管副總省公司業(yè)務(wù)管理人員市公司部門室經(jīng)理市公司業(yè)務(wù)管理人員三級指標(biāo)市公司總

27、經(jīng)理市公司分管副總市公司部門總經(jīng)理市公司部門室經(jīng)理市公司業(yè)務(wù)管理人員AnalysisAlarmActionAdjust25主動關(guān)懷提升：客戶滿意度特征標(biāo)簽用于客戶關(guān)懷體系，助力關(guān)懷效果提升滿意度管理平臺營銷服務(wù)資源管控客戶關(guān)懷流程關(guān)懷策略庫客戶滿意度特征標(biāo)簽庫營銷服務(wù)一體化平臺精確關(guān)懷支撐客服系統(tǒng)分析確定服務(wù)短板確定關(guān)懷策略及方案確定關(guān)懷對象關(guān)懷服務(wù)執(zhí)行效果評估為有效提升客戶運(yùn)營能力，實(shí)現(xiàn)高效低成本客戶關(guān)懷，福建公司基于經(jīng)分系統(tǒng)及相關(guān)子系統(tǒng)，構(gòu)建了以客戶為中心的關(guān)懷體系；客戶滿意度特征標(biāo)簽庫在客戶關(guān)懷體系中，為準(zhǔn)確識別和定位關(guān)懷對象提供良好支撐，有利于快速和低成本的響應(yīng)客戶需求和支撐服務(wù)部署，

28、從而提升服務(wù)實(shí)施的精確性及效果。AnalysisAlarmActionAdjust客戶特征信息推送目標(biāo)客戶篩選客戶標(biāo)簽創(chuàng)建接觸時(shí)間管理客戶接觸頻次管理關(guān)懷項(xiàng)目策劃關(guān)懷策略選取關(guān)懷方案審批客戶滿意度分析客戶投訴分析監(jiān)控關(guān)懷項(xiàng)目評估客戶感知提升效果評估接觸渠道跟蹤、監(jiān)控客戶標(biāo)簽評估分析外部調(diào)研分析26客戶號碼感知度感知標(biāo)簽資費(fèi)宣傳不易理解新業(yè)務(wù)費(fèi)用營業(yè)廳服務(wù)態(tài)度投訴次數(shù)話費(fèi)的準(zhǔn)確性13997.89 話費(fèi)準(zhǔn)確性滿意度低98.23 96.67 97.85 67.10 13979.77 新業(yè)務(wù)費(fèi)用滿意度低76.64 59.00 91.36 83.4513759.51 營業(yè)廳服務(wù)態(tài)度滿意度低62.91 8

29、9.00 24.21 74.27 18768.66 資費(fèi)宣傳不易理解57.16 88.89 87.30 68.65應(yīng)用實(shí)例：服務(wù)視圖：輸出至一線服務(wù)平臺界面（如10086熱線）客戶號碼：135xxxxxxxx感知度： 感知標(biāo)簽： 話費(fèi)信息滿意低感知指標(biāo)圖：68.66服務(wù)指引：服務(wù)改善策略感知分群服務(wù)指引話費(fèi)的準(zhǔn)確性指標(biāo)滿意度低給客戶推薦電子賬單；并遞送話費(fèi)信息的DM單；新業(yè)務(wù)費(fèi)用指標(biāo)滿意度低推薦新業(yè)務(wù)查詢和退訂方式；依據(jù)客戶新業(yè)務(wù)使用情況推薦合適的套餐；營業(yè)廳服務(wù)態(tài)度指標(biāo)滿意度低推薦電子渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)分流；告知營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話；資費(fèi)宣傳不易理解指標(biāo)滿意度低依據(jù)客戶所用資費(fèi)，遞送相應(yīng)資費(fèi)DM

30、，并進(jìn)行業(yè)務(wù)解釋。話費(fèi)信息電子渠道新業(yè)務(wù)促銷/優(yōu)惠將客戶滿意度標(biāo)簽推送到10086客戶服務(wù)系統(tǒng)、前臺營業(yè)廳等，當(dāng)客戶與觸點(diǎn)產(chǎn)生接觸時(shí)，服務(wù)人員便可通過相關(guān)的標(biāo)簽獲取客戶的滿意度信息，依照服務(wù)指引對客戶做實(shí)時(shí)的關(guān)懷服務(wù)AnalysisAlarmActionAdjust接觸點(diǎn)響應(yīng)：客戶滿意度特征標(biāo)簽推送到BOSS、客服、電子渠道等，為接觸點(diǎn)關(guān)懷提供目標(biāo)指引27B從客戶提供的客戶投訴吻合度和外部調(diào)研的滿意度吻合度兩方面的實(shí)例數(shù)據(jù)進(jìn)行評估，確保模型質(zhì)量。提取外部調(diào)研號碼，分別得到外部調(diào)研的滿意度評分和內(nèi)部數(shù)據(jù)模型的滿意度評分，比對其滿意度的分布及按時(shí)間變化的趨勢模型匹配度=不滿意客戶數(shù)/投訴抽樣用戶數(shù)

31、根據(jù)滿意度評級標(biāo)準(zhǔn)判斷是否屬于不滿意客戶,從而可計(jì)算出投訴樣本客戶中不滿意客戶的比例，匹配度比值越大，說明模型越好投訴客戶可以反映出客戶滿意度差的表現(xiàn)模型驗(yàn)證方法外部調(diào)研評估客服實(shí)例評估通過模型驗(yàn)證，評估模型精度AnalysisAlarmActionAdjust通過試點(diǎn)應(yīng)用，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)滿意度評價(jià)模型優(yōu)化、創(chuàng)新和推廣；通過試點(diǎn)，對關(guān)懷活動的效果進(jìn)行評估，不斷調(diào)整關(guān)懷措施，并持續(xù)優(yōu)化和完善模型，提高滿意度模型對客戶感知的捕捉精度，從而為精細(xì)化服務(wù)提供更好的支撐，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和忠誠度的持續(xù)提升。模型構(gòu)建試點(diǎn)地市試點(diǎn)地市全省推廣模型訓(xùn)練模型優(yōu)化持續(xù)優(yōu)化滿意度評價(jià)模型試點(diǎn)優(yōu)化推廣市場導(dǎo)向制度保障試

32、點(diǎn)檢驗(yàn)培訓(xùn)穩(wěn)固所有指標(biāo)、模型、功能均以服務(wù)市場，提升精細(xì)化服務(wù)能力為目標(biāo)制訂全省應(yīng)用管理規(guī)范，細(xì)化應(yīng)用方法和流程，保障應(yīng)用取得實(shí)效選定試點(diǎn)樣板，以點(diǎn)帶面，在檢驗(yàn)中優(yōu)化、完善總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，通過全省推廣，推進(jìn)應(yīng)用效果全面提升通過模型優(yōu)化，增強(qiáng)精細(xì)化服務(wù)能力AnalysisAlarmActionAdjust29項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施30數(shù)據(jù)挖掘獲取網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度的高敏感變量獲得各指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分，計(jì)算網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量商業(yè)過程滿意度得分：每個(gè)客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度得分滿意度評價(jià)模型計(jì)算分析上網(wǎng)掉線率通話總次數(shù)通話質(zhì)量投訴次數(shù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴次數(shù)語音基本業(yè)務(wù)類查詢次數(shù)互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)類投訴次數(shù)語音基本業(yè)務(wù)類投訴次數(shù)

33、通話總時(shí)長上網(wǎng)次數(shù).全客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度情況利用滿意度評價(jià)模型對客戶在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量關(guān)鍵商業(yè)過程的感知進(jìn)行評分，并對客戶進(jìn)行打標(biāo)簽。核心指標(biāo)得分權(quán)重上網(wǎng)掉線率6720.53%通話總次數(shù)831.02%通話質(zhì)量投訴次數(shù)731.31%網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴次數(shù)640.78%語音基本業(yè)務(wù)類查詢次數(shù)560.98%互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)類投訴次數(shù)760.12%語音基本業(yè)務(wù)類投訴次數(shù)810.86%通話總時(shí)長720.01%上網(wǎng)次數(shù)790.01%案例1：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度應(yīng)用模型介紹不滿意客戶包含滿意程度為不滿意和非常不滿意的客戶31滿意度管理平臺監(jiān)控到福州市區(qū)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度從5-6月持續(xù)告警，發(fā)現(xiàn)福州市區(qū)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度從4月到6月出現(xiàn)連

34、續(xù)下降趨勢；案例1：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度應(yīng)用問題分析網(wǎng)絡(luò)滿意度-外部調(diào)研網(wǎng)絡(luò)滿意度-滿意度管理平臺同時(shí)，第二期的外部調(diào)研數(shù)據(jù)也證實(shí)了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度下降這一趨勢；32通過滿意度管理平臺的對客戶群的透視分析，進(jìn)一步定位影響客戶滿意度的客戶群體，利用客戶滿意度整體情況多維分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)生客戶群體對熱線商業(yè)過程的感知較差，從而影響了整體商業(yè)過程滿意度。案例1：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度應(yīng)用問題分析重點(diǎn)分析群體學(xué)生未知非學(xué)生非常不滿意滿意度客戶群透視分析學(xué)生客戶群體作為重要的細(xì)分市場，因?yàn)槠溆兄黠@的使用行為特征以及較高的業(yè)務(wù)挖掘潛力，已成為市場工作的一個(gè)重點(diǎn)，而通過對這個(gè)客戶群的聚焦，可以幫助我們更快更好地找到提升網(wǎng)絡(luò)商

35、業(yè)過程滿意度的關(guān)鍵切入點(diǎn)33根據(jù)滿意度管理模塊的TOPN指標(biāo)分析，引起學(xué)生群體滿意度低，主要是由上網(wǎng)掉線率高這一業(yè)務(wù)指標(biāo)引起的；通過聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)部門，針對這一問題，對基站做了針對性的優(yōu)化與調(diào)整，包括加快關(guān)鍵站點(diǎn)建設(shè)、推進(jìn)自主頻率優(yōu)化等，解決影響客戶感知的問題。加快關(guān)鍵站點(diǎn)建設(shè)推進(jìn)自主頻率優(yōu)化開展精細(xì)化差異化調(diào)整業(yè)務(wù)信道調(diào)整加快EDGE改造進(jìn)度覆蓋范圍，擴(kuò)大鎮(zhèn)以上城區(qū)的EDGE連續(xù)覆蓋范圍網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定原因定位提升措施案例1：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度應(yīng)用問題定位及提升措施34通過網(wǎng)絡(luò)部門采取的一系列措施，第三期的外部調(diào)研結(jié)果顯示，福州市區(qū)網(wǎng)絡(luò)滿意度明顯提升。同時(shí)模型結(jié)果也印證了這一點(diǎn)，7、8、9三月的福州市區(qū)學(xué)生群

36、體的總體滿意度持續(xù)提升，整個(gè)福州市區(qū)網(wǎng)絡(luò)滿意度也明顯改善。63.4379.32模型計(jì)算滿意度JunAugJul75.9381.21Sep外部調(diào)研滿意度案例1：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度應(yīng)用效果評估35了解資費(fèi)套餐使用情況查詢實(shí)時(shí)總額在用業(yè)務(wù)查詢辦理查詢VPN用戶信息查詢月結(jié)帳單了解付款明細(xì)情況。輸入熱線商業(yè)過程高敏感變量通過數(shù)據(jù)挖掘模型對變量分析計(jì)算獲得單客戶的各指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分，計(jì)算單客戶熱線滿意度感受通過對模型結(jié)果的宏觀分析得知客戶感知與熱線請接通率呈正相關(guān)關(guān)系。接通率=接通量/請求量，在熱線資源一定得情況下，請求量成為影響接通率的主要因素，進(jìn)而影響到客戶滿意度。通過熱線商業(yè)過程客戶感知模型分析福州地區(qū)客戶

37、對該過程的滿意度情況核心指標(biāo)得分權(quán)重了解資費(fèi)套餐使用情況71.228.49%查詢實(shí)時(shí)總額73.986.12%在用業(yè)務(wù)查詢辦理69.127.11%查詢VPN用戶信息78.114.03%查詢月結(jié)帳單68.297.15%了解付款明細(xì)情況76.397.28%。加權(quán)得分72.56最影響請求量滿意度的TOPN指標(biāo)了解資費(fèi)套餐使用情況查詢實(shí)時(shí)總額在用業(yè)務(wù)查詢辦理查詢月結(jié)帳單了解付款明細(xì)情況充值繳費(fèi)分析全客戶群的滿意度情況與影響客戶感知的關(guān)鍵因素案例2：熱線商業(yè)過程滿意度應(yīng)用模型介紹36案例2：熱線商業(yè)過程滿意度應(yīng)用問題分析及定位目前福州520萬客戶，其中對熱線商業(yè)過程不滿意客戶數(shù)為3036607，占總客戶數(shù)

38、的58.33%。通過多維分析對不滿意客戶群（包括不滿意和非常不滿意客戶）進(jìn)一步分析：農(nóng)村用戶占67%，非農(nóng)村用戶占33%，以下是全省農(nóng)村客戶的滿意度分布情況通過對農(nóng)村客戶TOPN分析挖掘?qū)е驴蛻魸M意度下降的主要瓶頸指標(biāo)：了解資費(fèi)套餐使用情況、查詢月結(jié)帳單，在用業(yè)務(wù)的查詢與辦理說明農(nóng)村客戶對這些指標(biāo)的關(guān)注度較高，這些業(yè)務(wù)的接入量指標(biāo)與客戶感知關(guān)聯(lián)性較大。通過對新入網(wǎng)客戶行為特征的分析研究，新入網(wǎng)客戶在入網(wǎng)一個(gè)月的人均請求人工服務(wù)的次數(shù)要大幅高于其他客戶，這部分客戶的請求占用了大量人工座席的資源，降低了熱線接通率，影響了熱線商業(yè)過程的客戶感知。37新入網(wǎng)客戶進(jìn)入期衰退期成熟期成長期客戶鞏固客戶保持

39、客戶離網(wǎng) 服務(wù)提升客戶價(jià)值 對新入網(wǎng)客戶的關(guān)懷不足新入網(wǎng)客戶關(guān)懷的必要性結(jié)合以上問題分析結(jié)果，加強(qiáng)新入網(wǎng)農(nóng)村客戶的關(guān)懷引導(dǎo)成為熱線商業(yè)過程滿意度改善的一個(gè)著眼點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心的關(guān)懷設(shè)計(jì)模式根據(jù)模型的結(jié)果，我們已經(jīng)知道影響熱線商業(yè)過程滿意度的主要指標(biāo)（話費(fèi)信息類請求量、在用業(yè)務(wù)查詢辦理請求量）以及目標(biāo)客戶群（入網(wǎng)時(shí)間較短的農(nóng)村客戶），我們便可以轉(zhuǎn)被動為主動，因勢利導(dǎo)，主動將相關(guān)信息推送給客戶，不但讓客戶覺得“想我所想”，也可以有效降低客戶發(fā)起人工請求的次數(shù)當(dāng)前對客戶的服務(wù)關(guān)懷側(cè)重于針對老客戶開展，雖然已成體系化，但改進(jìn)的成效較為有限。缺乏對新入網(wǎng)客戶體系化的主動服務(wù)，客戶服務(wù)需要從客戶生命

40、周期伊始就介入，服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)性工程，應(yīng)貫穿于客戶生命周期始終，而往往對導(dǎo)入期客戶的培養(yǎng)孕育著更大的價(jià)值。案例2：熱線商業(yè)過程滿意度應(yīng)用改進(jìn)措施38實(shí)時(shí)識別關(guān)懷對象支持客戶交互式體驗(yàn)定期信息內(nèi)容優(yōu)化更新設(shè)定新入網(wǎng)客戶識別規(guī)則，在市轄村或縣轄村各種渠道入網(wǎng)的新用戶即判斷為農(nóng)村用戶（入網(wǎng)一段時(shí)間后即采用區(qū)域化算法再次判斷）客戶可根據(jù)需要自行選擇是否接收關(guān)懷；關(guān)懷結(jié)束后客戶可進(jìn)行滿意度評價(jià)，不滿意客戶可提出自己的意見建議關(guān)懷信息內(nèi)容可隨著客戶需求變更和業(yè)務(wù)服務(wù)發(fā)展而不斷更新、優(yōu)化，滿意度模型可定期輸出的指標(biāo)更新主動關(guān)懷的內(nèi)容1、關(guān)懷實(shí)施總體情況：2010年5-8月份，全省共計(jì)發(fā)送農(nóng)村新入網(wǎng)客戶共計(jì)達(dá)

41、到729.8萬人次，發(fā)送量總計(jì)達(dá)到1422.5萬條2、客戶覆蓋率及滿意度：2010年5-8月份，全省新入網(wǎng)農(nóng)村客戶關(guān)懷（包含在用業(yè)務(wù)查詢指南和話費(fèi)信息查詢指南）覆蓋率達(dá)98.2%，占總體新入網(wǎng)客戶的53%，客戶總體感知良好3 人工接通量情況：2010年5-8月，全省人工接通率已從4月份的67%上升到8月份的86%，成效提升顯著，人工話務(wù)量得到有效的引導(dǎo)和分流創(chuàng)新思路，尋找新的切入點(diǎn)發(fā)掘更大的價(jià)值案例2：熱線商業(yè)過程滿意度應(yīng)用新入網(wǎng)關(guān)懷舉措39通過主動改善新入網(wǎng)農(nóng)村用戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)，把握新入網(wǎng)的黃金信息服務(wù)期，針對性地推送客戶關(guān)心的熱點(diǎn)、疑點(diǎn)問題，實(shí)現(xiàn)關(guān)懷信息內(nèi)容的精細(xì)化，有效降低了新入網(wǎng)客戶的人工請求量，提高了熱線商業(yè)過程的滿意度商業(yè)過程指標(biāo)/排名2010年第1期2010年第2期2010年第3期熱線話務(wù)員整體表現(xiàn)141612熱線解答問題方面52115熱線容易接通24823熱線業(yè)務(wù)辦理成功率高121512熱線自動語音引導(dǎo)合理122821集團(tuán)下發(fā)數(shù)據(jù)滿意度評價(jià)模型成果案例2：熱線商業(yè)過程滿意度應(yīng)