零售藥店質(zhì)量管理制度零售藥店店規(guī)

1、零售藥店質(zhì)量管理制度零售藥店店規(guī)篇一：藥店員工管理制度新藥店員工管理制度初稿為加強藥店管理，樹立藥店良好形象提高員工素質(zhì)，加強員工管 理，營造良好的營業(yè)氛圍，特制定如下制度望認真遵照執(zhí)行。一、藥店實行兩種工作制夏天 全天：上午8:00至下午6點；半天班：早上7點30至中午1點，下午1點至晚上9點。冬 天 全天:上午8:00至下午5點 半；半天班：早上7點30至中午1點，下午1點至晚上7點半。不 遲到早退，不無辜缺班，不擅自脫離崗位，有事提前向店長請假，僅 限1天，2天以上向副總經(jīng)理請假。每月累計遲到或早退三次，扣發(fā)一日基本工資，未經(jīng)批準(zhǔn)缺勤、 離崗或上下班時間遲到或早退30分鐘以上按曠工處理。

2、二、樹立“質(zhì)量第一，顧客至上”的營業(yè)觀念，嚴(yán)格遵守執(zhí)行道德 行為規(guī)范，為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三、員工上班時應(yīng)統(tǒng)一著裝，穿戴整齊大方、不濃妝艷抹、不留 長指甲、不披頭散發(fā)；工作服要干凈整潔。四、店內(nèi)應(yīng)每天早晚各做一次衛(wèi)生，并要做到隨臟隨打掃，陳列 藥品的柜架要保持整潔明亮，應(yīng)按分類將藥品擺放整齊，所陳列商品 應(yīng)無積塵，嚴(yán)禁在營業(yè)場所亂放雜物，亂吃零食，不得擅離崗位，閑 聊天、喧嘩嬉鬧、打瞌睡、看小說、帶耳機聽音樂等有損店員形象且 與工作無關(guān)的舉動，發(fā)現(xiàn)一次，罰款10元。五、有顧客時，無論手頭做任何工作應(yīng)立即停止，首先接待顧客。銷售藥品時要態(tài)度認真，思想集中，站立服務(wù)、面帶微笑、語氣 平和，并

3、要正確介紹藥品性能、用法、用量、禁忌和注意事項。合理 搭配銷售,不得錯配銷售藥品，要做到百問不厭，百拿不煩，出示藥 品應(yīng)動作輕緩，藥品接觸柜面不得有滑動不能拋扔，閑時要直接遞到 顧客手中，無論任何理由都不得與顧客爭吵。六、員工每天做好半小時的交接班工作，對當(dāng)天本班的進貨入庫 情況一定要與對班交代清楚，如果發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)該及時反映及時解決。七、收銀時要站立微笑服務(wù)，做到唱收唱付，不出差錯，下賬時 要認真細致，做到及時準(zhǔn)確無誤，顧客離開時要有送聲！比如：慢走、 您走好等禮貌用語；當(dāng)班當(dāng)天的現(xiàn)金、刷卡核對無誤后方可交班交賬。 找錢時要把硬幣放在紙幣上或放在顧客手中，不能放在柜臺上。八、按時參加開會，學(xué)習(xí)

4、培訓(xùn)，并要及時做好學(xué)習(xí)筆記，每天上 班時應(yīng)做好早晚兩次溫濕度記錄，各組做好處方藥銷售記錄，近效期 藥品（半年內(nèi)）應(yīng)及時催銷，不能過期，否則過期的藥品要按進價的 80%從提成中扣除。九、員工必須每天檢查自己管理貨架上的藥品存放情況，做到隨 時整理貨架，隨時補充貨源，對已銷售完的商品及時填寫缺貨申請并 上報采購部，如果發(fā)現(xiàn)當(dāng)班員工有貨不及時補充或顧客需要的藥品明 明有庫存卻說沒有的情況，視情節(jié)予當(dāng)事人處以100元罰款。情節(jié) 嚴(yán)重者作開除處理，藥品上柜一定要做到先進先出，如發(fā)現(xiàn)遠期批號 先售出而柜上還擺放近期批號或者兩種批號都有者，追究柜臺實物負 責(zé)人的經(jīng)濟損失。十、員工有責(zé)任做好缺貨登記，收款時要

5、唱收唱找，錢貨兩清, 日清日結(jié)，并與銷貨記錄核對。十一、貨架上的標(biāo)簽任何人不得擅自拿掉或更改，必須通過藥店 經(jīng)理核實批準(zhǔn)后，才可撤銷或更改。十二、對于效期藥品（3-6個月內(nèi)的藥品），各班要做到心中有 數(shù)，有計劃，有步驟的促銷，盡可能避免和減少損失，如可推銷的效 期藥品不及時進行促銷，造成損失由營業(yè)員承擔(dān)。十三、如發(fā)現(xiàn)員工與顧客發(fā)生口角，無論什么原因，吵架的一律 罰款500元；員工在店堂內(nèi)吵架，現(xiàn)場各罰款100元，如不服從管 理者予以開除。十四、如遇到顧客退換貨，要認真對待，核實情況后交店長簽字 及時解決（無論哪個班銷售的，小票核實認可后必須及時解決），不 得相互推脫，否則每人罰款20元；十五、

6、營業(yè)刷卡用電腦除正常收款刷卡，任何人不得亂動并做他 用，不得修改、添加刪除任何文件，更不許外人動電腦插光盤、U盤 聽歌、看電影、玩游戲等，電腦出現(xiàn)故障或停電應(yīng)立即關(guān)閉電源停用， 做好手工記錄，并告知負責(zé)人，不得擅自處理。十六、員工之間要搞好團結(jié)，積極配合。所有員工應(yīng)互敬互愛， 互相幫助，互相勉勵，共同進步，和諧相處，不損人利己，不譏諷挖 苦，不取笑他人，不以工作之外論長道短。十七、保守店內(nèi)機密，不得向外人透漏炫耀當(dāng)天或當(dāng)月銷售額， 不得向外人透漏商品進貨價以及文件資料電腦資料等其他信息，上班 時間不得會見親朋好友，確有事時間不得過長并且請示店長。十八、做好積分，贈品的發(fā)放及上、下帳登記，做到記

7、錄賬物相 符，做到電腦售價與藥品盒售價相符，不符的及時做好調(diào)整。做好會 員資料信息齊全錄入等工作，做好缺貨登記。十九、加強員工自身素質(zhì)修養(yǎng)，不斷學(xué)習(xí)新知識，努力提高業(yè)務(wù) 水平能力；新員工應(yīng)拜老員工為師,盡最大努力快速熟練、掌握業(yè)務(wù)。 應(yīng)對藥店所有品種及新品、高毛利品種做到心中有數(shù)；盡量做到進店 顧客不空手出店；努力提高營業(yè)額及自己的經(jīng)濟收入。二十、禁止銷售店內(nèi)以外的產(chǎn)品、店里員工私自上藥，一經(jīng)發(fā)現(xiàn) 處以1000元罰款并且立即開除。二、對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工我們在月評后按考核情況給予50-100元的獎勵。以上規(guī)章制度望全體員工自覺遵守，對屢教不改者或嚴(yán)重違反制 度者予以辭退處理。篇二：零售藥店店員管

8、理制度零售藥店如何管理店員藥店營業(yè)員崗位職責(zé)一、店員的職業(yè)道德和職業(yè)技能規(guī)則：1、工作立場和心態(tài)：認同自己的服務(wù)職業(yè)性質(zhì)，不良情緒不影響工作，愿意用專業(yè)知 識為顧客服務(wù)，體現(xiàn)自我價值。2、行為舉止和儀表：著裝整潔，工牌端正，發(fā)型美觀得體，儀表大方，舉止文明，能 使顧客產(chǎn)生信任感。3、專業(yè)服務(wù)和態(tài)度：熱情招呼，微笑待客，熟練使用禮貌用語。咨詢回答專業(yè)、耐心、 細致、準(zhǔn)確，使顧客滿意。4、銷售藥品：向顧客推銷和推介藥品是店員的主要責(zé)任。對常見疾病，營業(yè)員 要能夠指導(dǎo)用藥。5、理解處方：店員要學(xué)會辨認處方、分析處方、調(diào)配處方，注意配伍禁忌。6：識別藥品真?zhèn)危旱暌獙W(xué)會如何用感觀識別來識別藥品的真?zhèn)巍?

9、、負責(zé)辦理商品進貨驗收和退換。&做好藥品養(yǎng)護：掌握藥品的本質(zhì)屬性，采取不同的貯藏保管方法對藥品進行養(yǎng)護。9、陳列理貨將到貨商品上架，按商品陳列要求整理排面，跟蹤堆垛商品銷售 情況，并及時補貨。10、執(zhí)行公司的促銷計劃，檢查價格簽和促銷海報到位情況。11積極參加各種培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。12、貫徹落實GSP。二、工作流程1、營業(yè)前做好柜臺、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達到干凈、 整潔、玻璃明亮。2、準(zhǔn)備營業(yè)期間所需用品、用具。3、補充商品，將柜臺上不足的商品補齊，并檢查柜臺上所列之 商品是否齊全，有無新貨需及時上柜。4、營業(yè)中應(yīng)隨時保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整齊，不 得出現(xiàn)展示商品不足和

10、擺放零亂的現(xiàn)象。5、檢查柜臺及庫存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時填寫“缺貨 計劃”并通知補貨，做到所有商品無斷貨現(xiàn)象。6、柜臺到貨須認真清點驗收，及時上柜，同時配合配貨員將上 柜后余下之商品在儲存板或貨架上歸類堆放整齊。7、隨時作好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購及服 務(wù)的暗示時，應(yīng)立即上前友善、真誠地為其提供各種服務(wù)。7、觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事 件，沉著冷靜，迅速通知其他同事協(xié)同處理。&努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對所負責(zé)的每種商品的價格、 產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌。9、隨時保持商品及環(huán)境的衛(wèi)生。10、交接-班時，應(yīng)對接-班人員告知商品銷售已補貨和需補貨

11、商 品情況，做到交接清楚、補貨無重復(fù)。11維護店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施，愛護公物。12、營業(yè)員必須堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗，如有事離 崗須向店長及其他人做好委托。藥店經(jīng)營管理方法一、提升營業(yè)額的途徑二、使賣場更有效率現(xiàn)在，很多藥店只要碰到銷售額下降，顧客減少的情況時，就首 先想起降價促銷的法寶。但是降價促銷不是萬能的，它將造成各個藥 店競降價，大搞惡性競爭，減少了藥店的利潤，造成兩敗俱傷。作為藥店經(jīng)營者必須明白：在消費者品味大大提高了的現(xiàn)在，僅 靠較低的售價已不能再吸引顧客上門了 ！要讓業(yè)績步步高升，藥店就必須了解銷售業(yè)績增長的原因。分析 和策劃，仔細觀察分析顧客的習(xí)性和品味，再加上讓顧客怦然心

12、動的 服務(wù)。這些才是致勝的不二法寶！一、提升營業(yè)額的途徑要想增加經(jīng)營業(yè)績，藥店就必須要深入地分析出營業(yè)額”的確切 來源，解決一個“我們的錢從哪里賺來”的問題。通過分析營業(yè)額的構(gòu) 成，我們就可以進一步分析增加營業(yè)額的途徑了。為了簡要明晰地介 紹營業(yè)額的構(gòu)成，我們特制定了本圖。零售藥店營業(yè)額的主要構(gòu)成營業(yè)額 客數(shù) 單價 來客數(shù) 購買數(shù) 購買數(shù)量 購買單價我們不難看出，顧客數(shù)量和所購藥品單價是營業(yè)額多少的重要方 面。在這兩個大的層次下又可以分出一個次要層次。從最高一層次說, 營業(yè)額取決于客數(shù)和客單價兩項。所謂客數(shù)是指實際購買藥品的顧客人數(shù)；所謂客單價則是指每位 顧客平均購買藥品的金額。營業(yè)額=客數(shù)*

13、客單價由這一公式我們可以看出，要提高營業(yè)額就是要增加客數(shù)和提高 客單價?？蛿?shù)又可以再分為來店客數(shù)和購買藥品率。來店客數(shù)的數(shù)量大多 要高于客數(shù)。因為客數(shù)僅僅指那些實際購買了藥品的顧客人數(shù)。來店 的客人不一定每位都會買藥，有的顧客只是來咨詢而已。而客數(shù)與來店客數(shù)之間的差別率就是購買率。它指的是實際購買 藥品者在所有光臨顧客中所占的比例?？蛿?shù)=來店客數(shù)*購買率。同樣的道理，客單價就是客人購買藥品 金額占平均購買藥品額的比例?？蛦蝺r=每人平均購買藥品數(shù)量*每種藥品的平均購買單價通過這幾個公式我們就知道，要提高營業(yè)額，店方就應(yīng)該增加來 店的人數(shù)，提高顧客的購買率，同時要盡量讓顧客在藥店中購買價格 高的藥

14、品。而要做到這些，就必需提高消費者對藥店的期望。在現(xiàn)在這個社 會里，顧客對于一個藥店的期望，不再是廉價的藥品，而是優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)。所以藥店在提升業(yè)績時要牢牢抓住“服務(wù)”這個中心。1.樂于為人服務(wù)對于所有的零售藥店來說，盡管競爭的對象不同，但是要想增加 營業(yè)額，店方就必須提供超越藥品之外的服務(wù)。一個藥店經(jīng)營高手對 這點體會最深：生意興隆的秘訣是優(yōu)質(zhì)的藥品質(zhì)量與優(yōu)良的服務(wù)相輔相成！ 藥品零售是在店員與顧客之間進彳丁的，而這雙方都是人。人是感 情動物，具有敏銳的感受性。因此在進行銷售時，一定要洞悉顧客的 心理，打動顧客的心弦，這才算是進行了“服務(wù)”！藥店的服務(wù)內(nèi)容，大致可分為銷售前服務(wù)、銷售中服務(wù)和銷

15、售后 服務(wù)三個階段，也可稱為售前服務(wù)、賣場服務(wù)和售后服務(wù)。搞好這三 種服務(wù)就是能全方位為顧客服務(wù)，店里生意自然會興隆。所謂售前服務(wù)是指開始營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括店內(nèi)的銷售工作、 藥品的標(biāo)價、補貨、藥品陳列等項內(nèi)容，以及指導(dǎo)店員有關(guān)藥品知識 或接待顧客的方法等。為了要讓顧客感到滿意，營業(yè)前的準(zhǔn)備工作是必不可少的。做好 這些工作對于促進營銷大有裨益，正所謂“磨刀不誤砍柴工”!賣場服務(wù)是指顧客在進入藥店后，到離開藥店之間店方所提供的 服務(wù)。這類服務(wù)包羅甚廣，從向顧客問好到藥品介紹都是。賣場服務(wù) 是顧客感受最直接、最真切的服務(wù)，店方尤其要注意搞好。售后服務(wù)則指在藥品銷售出去之后，店方為顧客所提供的追加

16、服 務(wù)。這類服務(wù)包括處理賠貨、送貨上門等。售后服務(wù)如果做得到家。 客人們會因為得到這些“額外的”服務(wù)而欣喜萬分。藥店經(jīng)營者一定要牢記：要從售前服務(wù)、賣場服務(wù)和售后服務(wù)三 個方面全面地為顧客服務(wù)！2備齊軟硬件設(shè)施服務(wù)體系也可以從另一個角度分為硬服務(wù)和軟服務(wù)。所謂硬服務(wù)，就是指有形服務(wù)。它能讓人一目了然。它包括物質(zhì) 上和金錢上的兩種服務(wù)。物質(zhì)上的服務(wù)包括藥品的質(zhì)量上乘，銷售的 設(shè)施齊全，引入名優(yōu)特藥品，店鋪必裝，設(shè)置停車位，散發(fā)廣告?zhèn)鲉?等；而金錢上的服務(wù)是指提供折價促銷，贈品促銷等讓利酬賓的方法。硬服務(wù)在增加營業(yè)額的方面能起到強攻的作用；不論物質(zhì)上的服 務(wù)或是金錢上的服務(wù)都能讓顧客心動，藥品齊全

17、使人感到便利，店鋪 裝修得體使人感到氣氛溫暖，若是價格再能實在，則買起來更讓人高 興，但是硬件設(shè)施誰都能備齊，它并不能使你在競爭中占優(yōu)勢。藥店經(jīng)營者必須懂得，要在硬服務(wù)到位的情況下花大力氣改善藥 店的軟服務(wù)！軟服務(wù)不但可以彌補硬件設(shè)施上的不足，而且對增加 業(yè)績有實際的效益。軟服務(wù)即無形服務(wù)。它一般可以分為兩類：“心 情服務(wù)”和“信息服務(wù)”。所謂“心情服務(wù)”是指人與人之間彼此關(guān)心，也 就是店方讓顧客心動的方法。這些服務(wù)很難通過訓(xùn)練手冊，指示，命令來做到，而是靠店員本 身能真心為顧客著想來實現(xiàn)。人類越進步，人的活力的頻率就提高，人與人之間的心靈就越疏 遠，人也就越渴望得到真情。店方若能大力加強心情

18、服務(wù)，在茫茫人 海之中給顧客一份真情，那顧客一定會對它更為貼近的?！靶畔⒎?wù)堤指店方適時地為顧客傳達或報導(dǎo)一些相關(guān)信息。具 體地說，它可以繪制一些廣告牌，辟出一些宣傳欄，介紹藥品特征、 性能、使用方法等。在接待客人的過程中，店員也要學(xué)會給客人提供 相關(guān)的信息。在加強軟硬服務(wù)的過程中，店方一定要注意銷售的目的是為了使 顧客感到便利、安心、滿足，只要秉持這種想法，相信顧客也會很坦 然地聽店員的解說，接受店方的服務(wù)的。藥店經(jīng)營者必須牢記：一定要千方百計從硬件和軟件兩方面加強 服務(wù)，以增加營業(yè)額，但絕對不要試圖去左右顧客的購買意思！3抓住顧客的品味藥品零售領(lǐng)域存在兩種不同的取向，一種稱為“個人導(dǎo)向”，

19、一種 稱為顧客導(dǎo)向”。所謂“個人導(dǎo)向”指藥店以自身的損益、利害、喜好作為思考的重 點，并以此作為行事的基礎(chǔ)方式。幾乎所有的藥店都在不知不覺之中 受到個人導(dǎo)向的影響。但也有許多藥店經(jīng)營高手能做到完全不沾染“個人導(dǎo)向”的觀念， 一切行事均以顧客為主，經(jīng)?？紤]到顧客的價值與立場，如果是顧客 所希望的，一定誠心誠意地實行。這種行為方式我們稱之人“顧客導(dǎo) 向”。目前藥店的一個普遍性的缺陷就是大多數(shù)藥店只重視個人導(dǎo)向。 顧客的眼睛是雪亮的，他們知道哪個藥店真正把顧客的意向了解得一 清二楚，所以只有重視顧客導(dǎo)向的藥店才會獲得顧客的青睞，其業(yè)績 才會如“芝麻開花節(jié)節(jié)高” ！藥店經(jīng)營者一定要牢記：在過去的藥店，

20、所謂的“個人導(dǎo)向”尚能 生存，但在今日的藥店只有持“顧客導(dǎo)向”才能安身立命！上面是從加強服務(wù)的方面談如何增加營業(yè)額的問題，下面重點談 一談在具體的行銷過程中，如何強化銷售，增加營業(yè)額。二、使賣場更有效率每個藥店經(jīng)營者必須牢記：和顧客相逢是一種緣份，我們必須把握住每一次顧客上門的機會, 讓顧客留下良好的印象。店方要留意顧客的意向賣場的功能，讓賣場 時時保持在最佳狀態(tài)，給顧客留下不虛此行的感受。這才是商家成功 的秘訣！藥品零售不應(yīng)該只是藥店與顧客之間銀貨兩訖就一刀兩斷，而應(yīng) 該是細水長流，雙方長期保持良好的關(guān)系。一個管理不完善，死氣沉 沉的賣場，就是銷售關(guān)系中的致命傷。想要抓住顧客的心，就要系統(tǒng)的

21、整理、規(guī)劃賣場，讓賣場活起來， 實現(xiàn)營業(yè)額的步步高升！現(xiàn)在許多藥店的賣場氛圍都十分沉悶，這主 要是由于以下兩方面原因造成的：A：藥店里大部分的工作都是單調(diào)、重復(fù)的工作，日復(fù)一日，月 復(fù)一月陽在周而復(fù)始地進行相同的工作，所以人很容易產(chǎn)生惰性，很 容易一成不變，茍安現(xiàn)狀、不思進取。在這種情況下，盡管問題成堆， 但誰也不愿去著手解決問題。B：許多店員解決問題的能力都很差，要么不能發(fā)現(xiàn)問題，要么 就算找到了問題也無法創(chuàng)造性地解決問題。要改變這些狀況就必須培訓(xùn)員工的相關(guān)能力，使賣場有活力，使 賣場能夠起死回生。下面介紹兩種讓賣場活起來的方法：X剔除賣場上的癌細胞一個顧客走進一個賣場之中，他首先注意到的是

22、藥品的陳設(shè)。要 提高賣場的效率就是必須對賣場陳列的藥品進行仔細的分類以方便 顧客選購，同時也便于管理。一般來說“部門一藥品類列一藥品亞類 藥品種類一藥品用途名稱”的區(qū)分法比較盛行。運用這類分類法，我們就可以運用ABC分析圖對賣場上的藥品 進行分析。例如，如果一個藥店的感冒藥品柜臺有二十種產(chǎn)品，那么我們可 以將一段時期內(nèi)，每種藥品的銷售量的數(shù)據(jù)按大小排列，以藥品的銷 售額排名為橫坐標(biāo)，以每樣藥品的銷售量為縱坐標(biāo)繪成一個曲線坐標(biāo) 圖。部門一一品類一一品種一一品目一一品名一一項目在圖中，我們以銷售排名前20%的藥品品種作為A組，其銷售 數(shù)量占總銷量的75%,排名為20%60%之間的藥品歸為B組，其

23、銷量占20%,排名后40%的藥品為C組,其銷量僅占總銷量的5%, 這就是有名的“20/80”原則作用的體現(xiàn)。如果一個賣場上的藥品齊全，那么ABC分析法的統(tǒng)計法則就一 定會起作用。這一來有人就認為既然B、C兩組藥品種類占了店內(nèi) 藥品品種的80%,但營業(yè)額卻只占25%,賣場效率不高，那么就應(yīng) 該剔除這些藥品，以A組藥品為主力。這種想法是不對的，因為A：若剔除了 B、C組的藥品，總銷量就會下滑25%,這是一個 很大的數(shù)額，占到營業(yè)額的1 /4 了。B：若拿走80%的藥品項目，賣場看起來就會空空洞洞的，藥品 要引人的氣勢就全沒了，顧客的購買欲低落，營業(yè)額還會下滑得更厲 害。C：即便只售A類藥品，仍可繪成ABC分析圖，即便是最暢銷的， 也沒有什么意義了。篇三：藥店員工管理制度藥店員工管理制度為加強藥店管理，樹立藥店良好形象提高員工素質(zhì)，加強員工管 理，營造良好的營業(yè)氛圍，福緣堂藥店特制定如下制度望認真遵照執(zhí) 行。一、樹立“質(zhì)量第一，顧客至上”的營業(yè)觀念，嚴(yán)格遵守執(zhí)行道德 行為規(guī)范，為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、有顧客時，無論手頭做任何工作應(yīng)立即停止，首先接待顧客。 銷售藥品時要態(tài)度認真，思想集中，面帶微笑、語氣平和，并要正確 介紹藥品性能、用法、用量、禁忌和注意事項。合理搭配銷售，不得 錯配銷售藥品，要做到百問不厭，百拿