珠寶店鋪運營辦法

1、嘉華店鋪運營手冊深圳市大盤珠寶首飾股份有限公司2008.5 目 錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc198114697 第一章 崗位講明書 PAGEREF _Toc198114697 h 2 HYPERLINK l _Toc198114698 一、組織結(jié)構(gòu)圖 PAGEREF _Toc198114698 h 2 HYPERLINK l _Toc198114699 二、工作職責(zé)講明 PAGEREF _Toc198114699 h 3 HYPERLINK l _Toc198114700 第二章 工作流程規(guī)定 PAGEREF _Toc198114700 h 4 HYPE

2、RLINK l _Toc198114701 一、店長日工作流程 PAGEREF _Toc198114701 h 4 HYPERLINK l _Toc198114702 二、領(lǐng)班日工作流程 PAGEREF _Toc198114702 h 6 HYPERLINK l _Toc198114703 三、店員日工作流程 PAGEREF _Toc198114703 h 7 HYPERLINK l _Toc198114704 第三章、店面治理制度 PAGEREF _Toc198114704 h 9 HYPERLINK l _Toc198114705 一、排班制度 PAGEREF _Toc198114705

3、h 9 HYPERLINK l _Toc198114706 二、考勤制度 PAGEREF _Toc198114706 h 9 HYPERLINK l _Toc198114707 三、交接班制度 PAGEREF _Toc198114707 h 9 HYPERLINK l _Toc198114708 四、營業(yè)現(xiàn)場治理制度 PAGEREF _Toc198114708 h 10 HYPERLINK l _Toc198114709 五、工作治理規(guī)定 PAGEREF _Toc198114709 h 12 HYPERLINK l _Toc198114710 六、人力資源治理 PAGEREF _Toc1981

4、14710 h 16 HYPERLINK l _Toc198114711 七、嘉華標(biāo)準(zhǔn)會議制度 PAGEREF _Toc198114711 h 17 HYPERLINK l _Toc198114712 八、導(dǎo)購員安全制度 PAGEREF _Toc198114712 h 19 HYPERLINK l _Toc198114713 九、 保安人員治理制度 PAGEREF _Toc198114713 h 20 HYPERLINK l _Toc198114714 第四章 售賣治理制度 PAGEREF _Toc198114714 h 21 HYPERLINK l _Toc198114715 一、顧客接待制

5、度 PAGEREF _Toc198114715 h 21 HYPERLINK l _Toc198114716 二、促銷治理規(guī)定 PAGEREF _Toc198114716 h 22 HYPERLINK l _Toc198114717 三、禮品、贈品發(fā)放治理規(guī)定 PAGEREF _Toc198114717 h 24 HYPERLINK l _Toc198114718 四、柜臺營業(yè)用品、物料治理規(guī)定 PAGEREF _Toc198114718 h 24 HYPERLINK l _Toc198114719 五、收銀治理制度 PAGEREF _Toc198114719 h 25 HYPERLINK l

6、 _Toc198114720 六、 柜臺銷售折扣治理規(guī)定 PAGEREF _Toc198114720 h 25 HYPERLINK l _Toc198114721 第五章 形象治理和售后服務(wù)制度 PAGEREF _Toc198114721 h 26 HYPERLINK l _Toc198114722 一、形象治理制度 PAGEREF _Toc198114722 h 26 HYPERLINK l _Toc198114723 二、售后服務(wù)制度 PAGEREF _Toc198114723 h 28 HYPERLINK l _Toc198114724 三、顧客投訴規(guī)定 PAGEREF _Toc1981

7、14724 h 30 HYPERLINK l _Toc198114725 第六章 督導(dǎo)制度 PAGEREF _Toc198114725 h 32第一章 崗位講明書一、組織結(jié)構(gòu)圖領(lǐng)班領(lǐng)班店員店員店員店員店長二、工作職責(zé)講明（一）、店長工作職責(zé)店長是一個店的領(lǐng)導(dǎo)者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者；是嘉華珠寶產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。因此，店長需要站在經(jīng)營者的立場上，綜合的、科學(xué)的分析店鋪運營情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針。執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能。1、了解嘉華品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)嘉華品牌的婚愛特色和新古典主義風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。2、遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)

8、行上級指示，完成公司下達任務(wù)。3、在參與銷售的同時，提出切實可行的促銷建議，保證店鋪銷售打算的實現(xiàn)。4、掌握店鋪銷售動態(tài)，建議新品的引進和滯銷商品的淘汰。5、負(fù)責(zé)治理店鋪的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購員的工作表現(xiàn)，及時反映職員動態(tài)，并對導(dǎo)購員進行培訓(xùn)。6、負(fù)責(zé)盤點、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤。7、負(fù)責(zé)店鋪貨品進銷存治理（調(diào)換貨詳見附件1），商品陳列。8、負(fù)責(zé)導(dǎo)購員的培訓(xùn)和工作指導(dǎo)，提高導(dǎo)購員的整理銷售水平。9、建立和維護好公司與商場之間的相互協(xié)作關(guān)系，及時向公司反饋信息。10、定時按要求提供周圍品牌在商場的公關(guān)推廣活動。11、關(guān)注和收集相關(guān)市場信息，了解周圍品牌銷售情況，為治理決策提供正確及時的信

9、息。12、激發(fā)導(dǎo)購職員作熱情，調(diào)節(jié)賣場購物氣氛。協(xié)調(diào)職員關(guān)系，及時反映職員動態(tài)。13、認(rèn)真填寫周月報表并及時傳到總部（詳見附件2）（二）、導(dǎo)購職員作職責(zé)1、了解嘉華珠寶的經(jīng)營理念，企業(yè)文化以及所銷售商品的FAB。2、學(xué)習(xí)并掌握服務(wù)禮儀與銷售技巧。 3、做好賣場陳列等方面的工作，保持商品與促銷品擺放整齊、清潔有序。 4、保持良好的服務(wù)心態(tài)，制造舒適的購物環(huán)境，積極熱情地接待顧客，向顧客推舉商品，并關(guān)心其做出恰當(dāng)?shù)倪x擇。 5、運用各種銷售技巧，營造顧客在賣場互動氣氛，提高顧客的購買欲望，提升賣場的營業(yè)額。 6、通過你的服務(wù)，向顧客展示良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)及品牌的知名度。 7、及時妥善處理顧客異

10、議，收集顧客對商品賣場的意見、建議和期望，并將信息反饋給總部，以關(guān)心總部改善經(jīng)營策略和服務(wù)水平。 8、收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場等方面信息，并將信息反饋給總部，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供參考。 9、按照規(guī)定完成每日、周、月的報表等填寫工作，做好店鋪銷售記錄和定期盤點庫存，確保商品賬實相符 10、提高安全防范意識，加強責(zé)任心，確保營業(yè)時刻專柜貨品的安全，嚴(yán)格履行商品防盜搶的職責(zé)。 11、認(rèn)真清點貨品數(shù)量，每天做好交接班工作。 12、遵守企業(yè)的各項治理規(guī)定，切實履行企業(yè)的各項經(jīng)營策略，出色完成上司交付的各項工作。 第二章 工作流程規(guī)定一、店長日工作流程（一）、店長日工作流程圖簽到檢查賣場形象并作考評

11、營業(yè)監(jiān)管檢查銷售報表和填寫店評簽退填寫工作日志（二）、店長日工作流程（1）、早晨開門及營業(yè)期間主持晨會，內(nèi)容（按P17嘉華標(biāo)準(zhǔn)會制度執(zhí)行） 另外對營業(yè)店面進行檢查：貨品的復(fù)核、盤點、陳列，清潔、燈光、價格、設(shè)備，清點備用金以及核對前日營業(yè)報表，傳送公司。 （2）、交接班 今日工作重點的確認(rèn)及今日營業(yè)額目標(biāo)。 提醒接班人員注意事項。 營業(yè)問題的跟蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品陳列等）。 昨日各類首飾銷售分析。 另外： 督導(dǎo)收銀工作，隨時掌握銷售情況。注意形跡可疑人員，防止物資丟失和意外事故的發(fā)生。整理公司公文及通知，做好促銷活動各項工作。 調(diào)查收集市場信息，做好銷售分析。對發(fā)覺的問題進行處理和上報。填

12、寫店長日報表（詳見附件3）二、領(lǐng)班日工作流程（一）、領(lǐng)班工作流程圖簽到主持晨會營業(yè)填寫交接記錄簽退整理銷售報表（二）、領(lǐng)班日工作流程1、簽到與上崗預(yù)備 （1）、做好考勤登記，查看現(xiàn)場。 （2）、對本班次人員進行確認(rèn)，組織人員進行衛(wèi)生清潔。2、主持晨夕會 領(lǐng)班是一個班次的負(fù)責(zé)人，在營業(yè)開始和結(jié)束時應(yīng)組織本班次人員召開會議(晨夕會內(nèi)容按P17嘉華標(biāo)準(zhǔn)會議制度）3、營業(yè)現(xiàn)場操縱 （1）、在營業(yè)過程中，領(lǐng)班應(yīng)做好整個班次的協(xié)調(diào)工作，保證營業(yè)的順利進行。 （2）、掌握周邊的整體情況，監(jiān)督營業(yè)員的言行舉止，讓顧客得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 4、報表的填寫和盤存 （1）、在本班次接近交班時，應(yīng)該對本班次的營業(yè)情況進

13、行回憶，將各項表格進行認(rèn)真填寫。 （2）、組織全體人員對貨品進行盤存。 5、交接班（1）、在交接班過程中，領(lǐng)班應(yīng)該將本班次的交接事項告知下一班次的領(lǐng)班。（2）、組織人員做好衛(wèi)生清潔工作。三、店員日工作流程（一）、店員日工作流程圖 簽到參加晨會陳列貨品打掃衛(wèi)生收貨營業(yè)參加晚會簽退（二）、店員日工作流程1、崗前預(yù)備按規(guī)定的班次上下班，如有專門情況需要更換班次，必須事先征求店長批準(zhǔn)同意。及時簽到，規(guī)范著裝，整理儀表，佩戴好工牌。認(rèn)真完成店鋪清潔，整理補充商品，檢查標(biāo)價簽、照明器具、道具、POP等，做營業(yè)預(yù)備工作。準(zhǔn)時認(rèn)真參加晨夕會。2、崗上要求開店時，站在規(guī)定位置對進店顧客行禮致意：“早上好，歡迎光

14、臨嘉華珠寶”，面帶微笑，精神飽滿。在不阻礙銷售的情況下，時常整理貨架，更換新品，檢查標(biāo)簽。、集中精力，注意觀看，防止偷竊等各種意外事件的發(fā)生。對離店的顧客表示感激，熱情送客。3、交接班晚班人員須按時到崗與早班人員辦理交接手續(xù)，認(rèn)真清點商品并做好交接記錄，要求邊營業(yè)邊交接，力求準(zhǔn)確、快速。早班人員如遇到接班人員未到崗，不得隨意離崗，在店長安排好接崗人員后才能下班。交接班時不得高聲喧嘩，不得阻礙顧客購物。交接班后須按時考勤下班，不得無故在公司逗留。4、營業(yè)結(jié)束送賓曲響起時，對尚未離去的顧客要有耐心，不可無視顧客而收拾商品，要盡心盡責(zé)服務(wù)到最后一位顧客中意離去。清點物資，做好清潔，鎖好柜櫥，填寫好當(dāng)

15、日營業(yè)報表，營業(yè)款核對并妥善保存，留好備用金。檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。杜絕火災(zāi)隱患，專賣店檢查門窗是否關(guān)好。按時參加晚會。簽退后井然有序按規(guī)定路線及時撤離賣場。5、盤點每月盤點一次，全體人員參加。認(rèn)真盤點，做到賬物相符，全面檢查，經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查。對衛(wèi)生包干區(qū)域進行完全清掃整理，主管、經(jīng)理認(rèn)真檢查。第三章、店面治理制度一、排班制度 1、店柜長負(fù)責(zé)排班，編制月排班表，每月底30日報總部審定（詳見附件4） 2、專柜和專賣店按當(dāng)?shù)厍闆r排班 3、導(dǎo)購員因正當(dāng)事由，可提早提出調(diào)換班要求，經(jīng)店柜長同意后安排好頂班人 員，嚴(yán)禁空崗現(xiàn)象出現(xiàn) 4、嚴(yán)禁導(dǎo)購員擅自做主，未經(jīng)安排自行換班和調(diào)班 5、為方便臨時調(diào)班聯(lián)系，店

16、柜長要有本店所有人員的直線電話或家庭應(yīng)急電話 6、新老導(dǎo)購員要搭配安排在一個班次，嚴(yán)格幸免一個班次差不多上新人 7、店柜長必須與新人在同一個班次，以便對新人傳幫帶和觀看考核 8、性格沖突的導(dǎo)購員不能安排在同一個班次 9、節(jié)假日如顧客較多可安排加班，待節(jié)假日過后再補休 10、服從店柜長排班和調(diào)班安排二、考勤制度 1、導(dǎo)購員必須提早30分鐘上崗，進行班前預(yù)備工作 2、導(dǎo)購員上下班要按時打卡或記考勤，嚴(yán)禁代打和涂改考勤卡 3、專柜內(nèi)的導(dǎo)購員須遵守所在商場的作息安排和考勤治理 4、當(dāng)班導(dǎo)購員嚴(yán)禁遲到、早退和中途出走 5、導(dǎo)購員請事假，在不阻礙柜臺正常銷售的前提下，須通過店柜長批準(zhǔn)后方可 離去 6、因未

17、按規(guī)定請假或弄虛作假而缺勤的，以曠工論處 7、店柜長視情況安排決定加班 8、店柜職員加班以小時計，不足一個小時不計數(shù) 9、每月累計導(dǎo)購員加班時刻，滿一個班次方可安排補休一次三、交接班制度 1、程序 、每天中午交接班之前，營業(yè)員認(rèn)真填寫交接班表（詳見附件5），要求字跡工整、清晰、無涂改，內(nèi)容填寫完整。 、交接班時，接班人依照交接班記錄內(nèi)容清點商品數(shù)量，了解上一班銷售情況。熟悉公司各項活動，當(dāng)班注意事項等，完全清晰后在“接班人”處簽字確認(rèn)后，交接人方可離開。 2、要求 、交接班雙方必須將事項交接清晰，交班后如發(fā)覺商品短缺，追究接班人責(zé)任，按照商品零售價賠償，并及時上報。 、公司規(guī)定、活動細(xì)則、注意

18、事項等內(nèi)容如交接時屬交班人未交清晰的追究交班人責(zé)任；如屬接班人未理解清晰的，追究接班人責(zé)任，視情節(jié)輕重給予相 應(yīng)處罰。 3、實物保管人換班交接規(guī)定 、上午班營業(yè)員進入柜組后，要對比前日下午結(jié)存記錄對所接管的物品進行認(rèn)真清點。 、接班營業(yè)員應(yīng)依據(jù)所承接的資料，認(rèn)真核對計算過程，檢查交班營業(yè)員移交的票據(jù)、帳簿等相關(guān)物品，確認(rèn)無誤后，簽字確定。 、和全天班的職員交接班時應(yīng)清點自己經(jīng)營的相關(guān)物品，并在交、接表簽名。、營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)把相關(guān)物品存入保險柜、展柜、柜臺封存保管；需要移交給保安的物品應(yīng)由保安清點清晰，并簽字認(rèn)可。 、關(guān)于無法存入保險柜、展柜、柜臺封存保管的相關(guān)物品，下午當(dāng)班職員對自己經(jīng)管的物品

19、進行清點，并做好記錄。次日進場后，職員首先應(yīng)清點商品，若有差錯及時通知保安部，逐級上報直至解決。、如有差異，當(dāng)班營業(yè)員應(yīng)及時查明緣故，確定差異的品種、數(shù)量，準(zhǔn)確記錄后，由接班營業(yè)員按實際存貨簽字確認(rèn)后接管商品，開始正常營業(yè)，同時，交接班營業(yè)員應(yīng)及時向上司報告。四、營業(yè)現(xiàn)場治理制度營業(yè)現(xiàn)場是公司銷售工作的第一線，營業(yè)現(xiàn)場的形象代表這公司的形象，正規(guī)有序的現(xiàn)場治理不僅是公司治理水平的外在表現(xiàn)，而且有利于增強公司在公眾心目中的信譽度。一、營業(yè)員全天工作流程表時刻工作內(nèi)容營業(yè)前半小時利用十分鐘的時刻，整理儀容儀表，整隊點名檢查儀容儀表再利用二十分鐘，做好營業(yè)前的各項預(yù)備工作（清掃賣場、清潔整理商品、預(yù)

20、備售貨用具、補足商品陳列）。上午營業(yè)時刻1、迎賓，接待顧客，做到三聲服務(wù)、特色服務(wù)、貼心服務(wù)。2、在無顧客的情況下，隨時檢查、整理商品陳列，觀看商品是否齊全。午餐時刻店內(nèi)職員輪流吃飯，要求：30分鐘/人下午營業(yè)時刻1、檢查上午出售商品情況，及時補足商品。2、做好交接班預(yù)備工作。1、快速、準(zhǔn)確進行班次交接。交接班時嚴(yán)格按交接班儀式進行。2、交接工作完畢后，早班人員迅速離開賣場。1、接待顧客，做到三聲服務(wù)、特色服務(wù)、貼心服務(wù)。2、在無顧客情況下，隨時檢查、整理商品陳列，觀看商品是否齊全。晚餐時刻店內(nèi)職員輪流吃飯，要求：30分鐘/人上半夜的營業(yè)時刻接待顧客、做好銷售工作、計核整理銷貨票據(jù)，（以送賓曲

21、為準(zhǔn)，）向顧客行注目禮送賓。1、做營業(yè)結(jié)束后的盤點、計核工作。2、做好本柜售貨用具的保管、保險柜安全檢查。3、上交當(dāng)日銷售報表，與收銀臺做好對帳工作。下班統(tǒng)一撤離賣場。不同意重返貨場、柜臺，以免發(fā)生商品丟失情況。二、電視廣播治理制度為加強對專營店電視廣播的治理，使工作走向規(guī)范化、程序化，特做以下治理規(guī)定：工作內(nèi)容（1）、營業(yè)期間視頻播出內(nèi)容要求與嘉華珠寶有關(guān)的廣告、宣傳等內(nèi)容。（2）、輕音樂音量背景要求似有似無、悅耳不燥、能聽清為止。（3）、不同意播放時尚歌曲或重金屬音樂（遇職員生日可點播一首生日祝福歌以示祝賀，在中午11：30播放）。五、工作治理規(guī)定一、商品丟失1、商品上柜時，由配貨中心發(fā)給

22、店鋪，營業(yè)員核對確定后簽字收貨為實物負(fù)責(zé)人，上柜商品實行分貨區(qū)（柜臺）治理，統(tǒng)一經(jīng)營。2、在銷售過程中發(fā)生丟失，由負(fù)責(zé)人依照公司照價賠償，責(zé)任不明者，所有當(dāng)班人平均賠償，并視情況處以每人處以10-50元罰款，店柜長處以雙倍罰款。3、發(fā)生商品丟失，責(zé)任隱瞞不報、虛報、漏報，一經(jīng)查出除按商品零售價賠償外，按商品零售價15%罰款；若已交接班，未能發(fā)覺問題的接班人員負(fù)責(zé)賠償。同時對當(dāng)班領(lǐng)班進行同等到處罰，并對店柜長處以雙倍罰款。4、對柜臺內(nèi)發(fā)生的配件、商品短少，標(biāo)簽與實物不符、以假充真、以次充好現(xiàn)象，一經(jīng)查出，由負(fù)責(zé)人賠償，并分不處以帶班和店柜長處以50500元罰款。5、發(fā)生商品丟失、調(diào)包，若經(jīng)查實為

23、營業(yè)員監(jiān)守自盜，除按商品零售價賠償外，令其寫出書面檢查，再處以商品零售價2倍罰金，并予以開除；情況嚴(yán)峻的，交由司法機關(guān)依法追究法律責(zé)任。二、盤存制度營業(yè)員必須嚴(yán)肅認(rèn)真地對待每月一次的實物盤點工作。1、每月最后一日公司對所有商品進行統(tǒng)一實物盤點，實物負(fù)責(zé)人必須在盤點前清點商品與帳本核對，做到帳實相符，帳帳相符。2、依照實際情況填寫盤點表，（詳見附件6）3、盤點時，盤點人員依照盤點表內(nèi)容與實物核對，發(fā)覺問題及時上報。4、盤點結(jié)束，簽名確認(rèn)后，將盤點表交給財務(wù)。注：盤點時，全體職員必須參加，無故遲到、早退、未到者處以20元樂捐 月底商品盤存中發(fā)覺帳實不符者，由實物負(fù)責(zé)人查找緣故，責(zé)任人依公司零售價賠

24、償；未能查處緣故者，有關(guān)人員平攤，并視情況對實物負(fù)責(zé)人處以 50元樂捐；實物負(fù)責(zé)人有意隱瞞、虛報造成損失的，追究事物負(fù)責(zé)人責(zé)任，除按商品零售價進行賠償外，并對其處以原商品零售價15%的樂捐。三、獎懲規(guī)定 1、獎勵獎勵是維護和落實治理規(guī)范的一種激勵措施，目的在于調(diào)動職員的積極性和制造性，提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益，增強企業(yè)的競爭能力。獎勵種類分為：表揚、嘉獎表揚：通過商場廣播、通報、簡報或文件等形式予以表揚。嘉獎，以各種形式通報，每次獎勵現(xiàn)金50元。一個月內(nèi)累計通報表揚二次以上（含二次）給予一次嘉獎。符合下列條件之一的予以表揚：（1）、在晨會上受到部門領(lǐng)導(dǎo)表揚的。（2）

25、、拾到顧客遺失百元以下鈔票物上交的。（3）、積極參加公司組織的文體活動獲優(yōu)勝獎的。符合下列條件之一的予以嘉獎：（1）、受顧客書面表揚的。（2）、一個月內(nèi)受到累計表揚二次以上的。（3）、在公司內(nèi)部組織的業(yè)務(wù)競賽活動中獲三等以上獎勵的。（4）、拾到顧客遺失的鈔票物在百元以上并上交的。（5）、在經(jīng)營治理方面，提出合理化建議被采納，效益、效率提高10%的。（6）、愛護公司財產(chǎn)，制止和幸免事故，使公司財產(chǎn)和人身安全免受損害，減少損失1000元以上的。（7）、提出合理化建議，節(jié)約項目當(dāng)月支出總額在1000元以上的。2、處罰處罰是為了維護公司制度，樹立品牌形象，給所有同事制造一個良好的工作環(huán)境，提高工作質(zhì)量

26、和服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益，增強企業(yè)的競爭能力。處罰種類分為：口頭警告、過失、嚴(yán)峻過失、開除口頭警告（適用于初次輕度違反）職員在崗有下列行為之一，給予口頭警告：（1）、工牌佩戴不規(guī)范或未佩戴工牌并及時發(fā)覺的（2）、發(fā)型梳理化妝不規(guī)范。（3）、個人衛(wèi)生不規(guī)范，包括：工裝、鞋襪，頭發(fā)、手、指甲等其中一項。（4）、站姿不端或蹬、靠、趴、倚柜臺。（5）、在賣場內(nèi)行為舉止不雅，如：照鏡子、打哈欠、挖鼻孔、揣兜、抱膀等不禮貌動作。（6）、不規(guī)范使用內(nèi)部語言，不使用一般話。（7）、柜臺、展架上物品擺放雜亂或?qū)㈦s物散放在展示架上或柜臺上。（8）、與顧客爭搶不避讓顧客。過失（罰款10元）職員在崗有

27、下列行為將視為提醒類過失：（1）、解決顧客投訴的程序和方法不規(guī)范。（2）、對使用的包裝物（袋）、小票、盤點表及其他單據(jù)等不愛惜造成白費。（3）、商品擺放無序，商品和標(biāo)簽擺反。（4）、上貨后未及時清理物資垃極造成現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生受到阻礙。（5）會議、上班遲到均按每分鐘2元進行處罰。（6）、未經(jīng)批準(zhǔn)私自調(diào)換班次使工作受到阻礙。（7）、不服從治理人員、保安人員的工作檢查。（8）、工作時刻打私人電話，長時刻會客待友，在店內(nèi)閑逛購物（9）、戴不人工牌。（10）、在工作時刻處理私人事務(wù)，未請示領(lǐng)導(dǎo)私自外出。（11）、酒后上崗。（12）、上班時刻嚼口香糖。（13）、崗上大聲談?wù)摴ぷ?，泄露信息、秘密，未造成?yán)峻后

28、果。 (14)盤點結(jié)束后未將復(fù)核的盤點表交給商品核算員，未經(jīng)許可私自離開。（15）、未到下班時刻收撤商品、阻礙顧客購物。（16）、一月內(nèi)出現(xiàn)二次以上（含二次）口頭警告，則處以過失。嚴(yán)峻過失（罰款50元）職員在崗有下列行為將視為嚴(yán)峻過失；（1）、非工作需要未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用、試用商品。（2）、違反工作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，對顧客有失禮行為引起顧客投訴。（3）、晚間收貨后不進行自查、互查、確認(rèn)商品已收好，出現(xiàn)嚴(yán)峻后果的。（4）、開著抽屜、柜門接待顧客（5）、工作交接不清、不到位，致使工作延誤。（6）、按過失的情節(jié)性質(zhì)，應(yīng)視為乙類過失的其他違紀(jì)行為。（7）、向顧客所要商品和私自收取回扣、小費、貨款。（8）、

29、散布流言、無事生非、有意損害他人軀體，損害商品阻礙惡劣。（9）、職員之間或職員與顧客之間發(fā)生爭吵，漫罵他人，造成不良阻礙。（10）、違反服務(wù)規(guī)范要求引發(fā)重大顧客投訴。（11）、工作時刻睡覺、酗酒。（12）、糾集他人擾亂正常工作秩序，使工作受到阻礙。（13）、玩忽職守，違反操作流程，造成嚴(yán)峻后果。（14）、打架斗毆致傷。（15）、私自涂改、假造單據(jù)證明，屢教不改。（16）、未及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，造成嚴(yán)峻后果。（17）、私自緊俏商品和特價打折（18）、篡改盤點表各項內(nèi)容，造成帳實不符。（19）、挪用消防器材，拿滅火器玩耍或損壞滅火器。（20）一個月內(nèi)累計二次過失（含二次），則處以嚴(yán)峻過失。開除 有

30、下列行為之一者，予以開除：（1）、暴力威脅、恐嚇、毆打同仁或相互毆打，阻礙破壞團結(jié)。（2）、在公共場所、宿舍內(nèi)賭博。（3）、偷竊或侵占同事或公司財物經(jīng)查屬實。（4）、未經(jīng)許可，在其他公司兼職或監(jiān)管與本公司同類業(yè)務(wù)。（5）、在公司服務(wù)期間，受到刑事處分。（6）、吸食毒品。（7）、偽造或盜用公司印章（8）、有意泄露公司技術(shù)、經(jīng)營上的機密致使公司蒙受重大損失。（9）、利用公司名譽在外招搖撞騙，致公司名譽受損害。（10）、以各種途徑貪污公款、徇私舞弊，侵占公司財產(chǎn)的行為。（11）一個月內(nèi)累計二次嚴(yán)峻過失（含二次），則直接開除。違反上訴懲戒規(guī)定，給公司造成損失的，同時追究經(jīng)濟責(zé)任，直至由司法部門依法追究

31、民事和刑事責(zé)任。六、人力資源治理嘉華珠寶品牌店人力資源治理制度一、錄用：1、招聘原則1）、店面應(yīng)遵循“公平、公開、公正，擇優(yōu)錄用”的招聘原則，面向社會招聘店鋪所需各個崗位的優(yōu)秀人才。2）、店面出現(xiàn)崗位空缺時，將在可能的情況下優(yōu)先考慮在職職員，然后再向外招聘補充。3）、招聘對象是資格最符合的個人，無性不、地域、戶口等限制。2、面試、崗前培訓(xùn)考核和錄用應(yīng)聘者需經(jīng)主管及分店經(jīng)理初步甄選、區(qū)域經(jīng)理（分店董事長）等系列面試，面試合格并參加3天(鉆石類)7天（金鉆類）的崗前培訓(xùn)考核合格才能予以任用。3、新入職職員報到與入職培訓(xùn) 1）、新聘職員接到入職通知后按指定日期到當(dāng)?shù)氐赇佫k理報到手續(xù)，并備齊、提交下列

32、資料：A、本人身份證、學(xué)歷證、各類資格證等證件及復(fù)印件。B、本人一寸彩色免冠近照1張。C、非當(dāng)?shù)貞艨诼殕T須提供當(dāng)?shù)貞艨趽?dān)保人的擔(dān)保書（含擔(dān)保人戶口本或身份證的原件及復(fù)印件）。D、指定體檢機構(gòu)出具的體檢報告書。2）、新職員報到后，由店長、店面經(jīng)理對其進行店鋪運營手冊講解，并作為其入職指導(dǎo)人，以關(guān)心新職員在試用期內(nèi)順利完成文化融入、業(yè)務(wù)融入和團隊融入。4、試用與轉(zhuǎn)正1）、新職員試用期為1-2個月，試用期滿進行轉(zhuǎn)正。 2）、職員試用期內(nèi)品行或能力欠佳不適合工作或違反國家法律法規(guī)的，公司可隨時終止試用。3）、試用期間病、事假超過10天的試用職員，試用期需延長相應(yīng)的請假天數(shù)。4）、工作未滿3個工作日的試

33、用職員自動提出終止試用的不予結(jié)算工資，試用人員如要解除試用期，必須提早5天提出申請，否則予以結(jié)算50%的工資。5）、試用期職員入職第一個月，第二個月店面經(jīng)理與其進行面談及入職培訓(xùn)后技能考核，依照工作表現(xiàn)的情況確定是否提早轉(zhuǎn)正或轉(zhuǎn)正、錄用；二、人事異動： 1、公司如因業(yè)務(wù)需要，可隨時調(diào)整任何一名職員的部門和職務(wù)，被調(diào)職員應(yīng)予配合。2、店面經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理應(yīng)就所屬人員依其個性、學(xué)識、能力，調(diào)配適當(dāng)工作，做到人盡其才，才盡其用。3、調(diào)任職員在接任者未到職前，空缺職務(wù)由店面經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理指派適合人選暫行代理。三、離職治理：離職類型包括：辭職、辭退、自動離職。1）、辭職：A、轉(zhuǎn)正職員因故辭職須提早1個月提

34、交離職申請，提交至店長、店面經(jīng)理審批同意后方可辦理離職的手續(xù)。B、辭職職員未按規(guī)定辦妥離職手續(xù)而擅自離職的，視為自動離職處理，不給予結(jié)算工資。若因此致使公司蒙受損失的，公司有權(quán)要求給予賠償。2）、辭退：凡職員在任職期間出現(xiàn)下列情況之一者，予以辭退：A、試用期間被證明不合格者。B、嚴(yán)峻違反勞動紀(jì)律或規(guī)章制度者。C、其他違反有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定者。被辭退職員仍需依照離職程序辦理移交手續(xù)，否則視為自動離職，按自動離職有關(guān)規(guī)定處理。3）、自動離職：凡職員在任職期間出現(xiàn)下列情況之一者，均視為自動離職：A、未按相關(guān)離職程序辦理離職以及交接手續(xù)達三天者；B、其他可視為自動離職的情形。因以上緣故自動離職者，公

35、司不給予結(jié)算、發(fā)放工資，若發(fā)覺財產(chǎn)有損失、遺失，則損失、遺失金額從離職職員薪金中扣還，若薪資不足以抵扣時，公司有權(quán)追究其經(jīng)濟責(zé)任。4）、其他：職員離職，必須將公司的所有資產(chǎn)交接完畢，在下一個發(fā)薪日，才能把結(jié)算工資打到離職人員的個人帳戶，否則不予結(jié)算工資，公司保留相關(guān)的責(zé)任追究權(quán)利。四、 考勤治理：1、公司實行六天工作制，每天工作不超過8小時，上班時刻為早班8:00-16:00，晚班15:00-22:00，每天提早15分鐘到崗2、上班遲到/早退每分鐘樂捐2元考勤款。 3、職員上班時刻因公外出須經(jīng)當(dāng)班主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并作登記，回來亦須登記；因私外出須請假并由上級批準(zhǔn)，超過30分鐘以上按實際小時的事假處

36、理(不足一小時作一小時計算)，無故曠工者，按100元/天的標(biāo)準(zhǔn)予以罰款。4、請假1）職員請事假須提早申請，按權(quán)限進行審批，未經(jīng)批準(zhǔn)缺勤者按曠工處理；上班前若有請假者至少須提早30分鐘以上向主管領(lǐng)導(dǎo)告知請假事宜，杜絕以請假來代替遲到。2）職員請假前須填寫請假單，獲批準(zhǔn)并安排好工作后方可休假。3）職員請假期屆滿未續(xù)假或續(xù)假未批準(zhǔn)而不到崗者，除確因病或臨時發(fā)生意外等不可抗力事件外，以曠工論處。4）請假事由不充分或有阻礙工作時，可酌情不予批假，或縮短假期或延期請假。5）職員在請假結(jié)束返崗時，須到行政人事部銷假。6）假期審批權(quán)限如下：30分鐘-1天：至少須提早半小時告知分店經(jīng)理。（可事后補請假單）2-3

37、天：須經(jīng)分店經(jīng)理及分店董事長審批。（必須事前填寫請假單）4天及四天以上，須經(jīng)分店董事長審批。（必須事前填寫請假單）五 休假與假期：公司職員享有下列假期及其待遇：1、休假日a）法定休假法定節(jié)、假日：職員有權(quán)享受國家法定的節(jié)、假、公休日，含：元旦一天、三月八日放半天假、清明節(jié)一天、五一節(jié)一天、端午節(jié)一天、中秋節(jié)一天、國慶節(jié)三天、春節(jié)三天。若因工作需要，職員不能在節(jié)、假日休假而需上班者，部門給予安排相應(yīng)補休天數(shù)。b）休假日：每周1天，相關(guān)部門視具體工作情形安排輪流休息。C) 調(diào)休、補休規(guī)定：具體調(diào)休、補休由分店經(jīng)理安排。2、事假a）職員可請無薪事假，每年累計以25天（含25天）為限，超過25天扣發(fā)當(dāng)

38、月50%績效獎金，超過30天者無當(dāng)月績效獎金。如有專門情況，須由分店董事長特批備案。3、病假：a）職員請病假1天以內(nèi)的，可按請事假程序辦理。請病假2天以上的（含2天）須提供醫(yī)院相關(guān)證明，否則按事假處理。b）正式職員請病假期間只發(fā)放差不多工資，試用期職員按其差不多工資的50%發(fā)放；每年病假累計超過15天的按超過天數(shù)作事假處理。病假須經(jīng)分店董事長認(rèn)定后方生效。 4、 婚假（在公司服務(wù)滿1年以上者方可享受）： a) 未達到晚婚年齡者，結(jié)婚可享受有薪（差不多工資部分）婚假3天，晚婚為10天b）職員申請婚假時，須向分店經(jīng)理提交結(jié)婚證原件及復(fù)印件，如職員需到外地辦理結(jié)婚而無法于休假前提供，則須于返崗第一個

39、工作日內(nèi)將證件及復(fù)印件交分店經(jīng)理審核。c）婚假請休假期限為領(lǐng)取結(jié)婚證后三個月內(nèi)一次性使用，逾期屬自動放棄，不予補休。 5、產(chǎn)假（在公司服務(wù)滿1年以上者方可享受）：女職工產(chǎn)假為九十天，其中產(chǎn)前休假十五天。難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假十五天。多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒，增加產(chǎn)假十五天。產(chǎn)假期間發(fā)100%差不多工資，產(chǎn)假后另行請假不發(fā)工資。6、喪假：職員的直系親屬（父母、配偶、子女及兄弟姐妹）或配偶的父母去逝，給予3天差不多工資有薪假。 7、年休假：a）在公司服務(wù)滿1年以上10年以下，職員能夠享受年休假5天，此假期為有薪假期（補貼、績效工資除外）且法定休假日、休息日不計入年休假假期。b）年休假的計算以每位職

40、員的入職日期為準(zhǔn)。休假期間若遇公眾假日或法定假日，不另增加休假時刻，年休假不可跨年度累計使用。c）休完年假三個月內(nèi)自動離職的按無薪年假結(jié)算工資。d）休假申報流程：本人提出申請分店經(jīng)理簽字分店董事長簽字行政人事部留檔8、工傷假：a）職員因公致傷而必須進行治療或休養(yǎng)者可享受最長三個月的工傷假期。b）工傷假期間按100%的差不多工資予以發(fā)放。c）具體工傷假期限以醫(yī)院證明為依據(jù)。六 薪酬福利：1、薪酬結(jié)構(gòu)1）店鋪全體職員薪資分配實行職能工資制。2）職員薪資結(jié)構(gòu)由差不多工資、工齡工資、全勤獎金、化妝津貼、級不津貼、績效獎金等部份構(gòu)成。3）店鋪職員薪資分為3個等級體系差不多工資部分：試用期：初級職員級：

41、450 元/月；初級主任級： 600元/月；初級經(jīng)理級：900 元/月；轉(zhuǎn)正后：初級職員級： 500 元/月；初級主任級： 700元/月；初級經(jīng)理級：1000 元/月。4）工齡工資：50元已服務(wù)年限(3)5）全勤獎金：50元（當(dāng)月沒有遲到、病假、事假、調(diào)班、曠工）6）化妝津貼：50元（上班時刻化妝必須符合總部儀容儀表要求，凡被評為不合格者不享受此項津貼）7）級不津貼：營業(yè)員：50元 高級營業(yè)員：100元 營業(yè)主任：80元 高級營業(yè)主任：150元 經(jīng)理：100元 高級經(jīng)理：200元 必須通過總部的相關(guān)資格考核，考核合格者方可享受此項津貼。具體考評細(xì)則見“嘉華珠寶品牌店職員級不考評制度”8）店鋪可

42、依照職員在店面服務(wù)時刻、工作表現(xiàn)、考評結(jié)果、崗位的變遷等對職員原有薪資進行調(diào)整。2、薪酬的計算與發(fā)放1）職員的薪酬在入職時依照崗位核定，如有調(diào)整按調(diào)整后的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2）薪酬計算為每月1日至30/31日，公司于每月10日前（遇節(jié)、假日順延）發(fā)放上月工資。七、績效考核方案職員每月總業(yè)績提成按兩班銷售分班計算，個人按個人占當(dāng)班銷售比例計算，主任及經(jīng)理按總業(yè)績個人點數(shù)拿提成（低折扣、職員價、親友價貨品不計如總業(yè)績）。職員級：珠寶類（鉆石及翡翠）：提成4，7萬以上5，9萬以上6， 素金類（黃金及鉑金）：提成7，22萬以上8，30萬以上9， 黃金鑲嵌及K金類：提成2，4萬以上3，5萬以上4主任級：提成4，

43、總業(yè)績33萬以上6，總業(yè)績45萬以上7（按團隊業(yè)績比例分成），個人銷售業(yè)績低于平均銷售業(yè)績50%時則按提成點數(shù)*80%計算經(jīng)理級：提成3，總業(yè)績33萬以上4，總業(yè)績45萬以上5最佳銷售獎：100元（當(dāng)月個人銷售業(yè)績第一名自動當(dāng)選）最佳職員獎：100元（最佳工作表現(xiàn)及團隊合作精神者，由全體職員投票決定，主任2票/人，經(jīng)理3票）最佳團隊獎：200元（銷售業(yè)績優(yōu)勝的班組，作為該班組團隊活動經(jīng)費使用）計算方法：底薪+（每月班組總業(yè)績提成*個人銷售業(yè)績比例）+工齡工資全勤獎金化妝津貼+級不津貼=職員個人月薪底薪+（每月班組總業(yè)績*個人點數(shù)）+工齡工資+全勤獎金+化妝津貼+級不津貼=主任月薪底薪+（每月總

44、業(yè)績*個人點數(shù)）+工齡工資+全勤獎金+化妝津貼+級不津貼=經(jīng)理月薪七、嘉華標(biāo)準(zhǔn)會議制度1、商場專柜早班導(dǎo)購員要按時參加商場早會，認(rèn)真記錄早會內(nèi)容，回來后要及時告知當(dāng)班和交接班的同事閱覽會議記錄并認(rèn)真解答不清晰之處2、專柜店柜長要按時參加商場規(guī)定的店柜長會議，做好會議記錄，會后要立即向柜臺導(dǎo)購員傳達會議內(nèi)容并及時檢查落實、執(zhí)行情況3、店柜長必須按時參加總部召開或傳達的工作例會，做好記錄，及時向?qū)з弳T傳達總部新政策和新精神 晨會和夕會晨會訂打算，夕會嚴(yán)檢查晨會召開時刻（1）沿街店鋪：擺貨后 10分鐘左右（2）商場專柜：擺貨前 5分鐘左右（3）其它: 依照需要靈活安排晨會召開內(nèi)容（1）問好（2）3+

45、3環(huán)節(jié) 三大作風(fēng)：認(rèn)真，快，堅守承諾！ 三大準(zhǔn)則：立即行動，決不找借口，保證完成任務(wù)?。?）人員，貨品，促銷，形象，競爭對手情況（4）昨天工作總結(jié)與提升（5）當(dāng)月銷售目標(biāo) / 目前完成狀況（6）今日整體目標(biāo)/個人目標(biāo)（7）品牌理念朗誦：品牌文化婚愛文化 浪漫忠貞、包容互愛； 風(fēng)雨同舟、不離不棄； 白頭偕老、幸福一生！ 品牌廣告語 嘉華珠寶，結(jié)婚少不了！ 激勵全體努力，開始工作，預(yù)祝大伙兒工作愉快！夕會內(nèi)容（1）問好（2）信息傳達（3）當(dāng)日工作的自評與互評（4）當(dāng)日銷售業(yè)績分析 (5) 當(dāng)日提升，不足及改進打算 (6）品牌理念朗誦：品牌文化婚愛文化 浪漫忠貞、包容互愛； 風(fēng)雨同舟、不離不棄； 白

46、頭偕老、幸福一生！ 品牌廣告語 嘉華珠寶，結(jié)婚少不了！ 周/月會內(nèi)容召開時刻（可定于周一）3+3環(huán)節(jié)（3）總結(jié)本周/月銷售情況，分析出現(xiàn)問題。（4）職職員作表現(xiàn)分析（5）集體討論待改進事宜（6）提出下周/月銷售目標(biāo)（7）品牌理念朗誦激發(fā)工作熱情，鼓舞職員士氣八、導(dǎo)購員安全制度1、注意柜臺前徘徊的游人,如有可疑須立即告知店柜長和其他導(dǎo)購員預(yù)防2、須特不留意多人一起前來選購貨品的人群；在繁忙的時刻更要注意周圍環(huán)境3、人手不足時,應(yīng)主動走位和補位,不能有空檔位置沒有人照顧4、慎防有顧客用物品阻擋店員的視線5、提醒顧客試戴貨品必須在柜臺上面，不能低于柜臺平面6、注意關(guān)注吃東西和拿易灑物品的顧客,防止弄

47、臟貨品7、取放和試戴貨品時須輕柔動作8、為顧客試戴時要選擇合適的貨品,試戴時不能硬性戴試9、未收到交款回單時，任何情況下貨品不可帶出柜臺范圍10、經(jīng)顧客看過的貨品，導(dǎo)購接手時必須當(dāng)場查看，如外有包裝盒，必須打開包裝盒查看保安人員治理制度 保安人員擔(dān)負(fù)著愛護公司財產(chǎn)和職員人身不受侵犯的神圣責(zé)任，為防止各種事故發(fā)生，制止壞人壞事，為公司進展提供安全保證，特制定以下制度：1、保安人員實行半軍事化治理，必須嚴(yán)格要求自己，經(jīng)常性地開展擒拿格斗、反搶反盜、消防安全、緊急情況下疏散顧客等崗位練習(xí)活動，不斷提高自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)。2、保安人員應(yīng)禮貌對待顧客，爭做禮儀保安，認(rèn)真學(xué)習(xí)珠寶專業(yè)知識，了解商品價格和營銷活動

48、，為顧客提供咨詢服務(wù)。在不阻礙履行保安職能的情 況下盡可能地為顧客提供送水、搬運重物、扶老攜幼等服務(wù)。3、保安人員應(yīng)熟練掌握水、電、暖氣、通訊的修理技術(shù)，經(jīng)常檢查這些設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)覺問題及時修理，自己不能修復(fù)應(yīng)及時報告上級。打掃并 保持好營業(yè)現(xiàn)場衛(wèi)生，包括一樓外墻面、廣告標(biāo)牌、門窗及休閑座椅等設(shè)施4、班前五分鐘做好各項預(yù)備工作：拉開防盜門、開門迎賓，班中不許脫崗。班中外出必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、協(xié)助營業(yè)員每日安全、準(zhǔn)確地把物資送到指定地點，并負(fù)責(zé)將空箱、貨盤搬運回庫。6、上班時刻，提高警惕，每隔15分鐘巡查一次營業(yè)現(xiàn)場。關(guān)注柜臺商品安全，提醒顧客保管好自己的物品。發(fā)覺公司和顧客財產(chǎn)受到侵犯時要

49、堅決制止，情況嚴(yán)峻的要快速反映按下報警器或撥打110。7、下班前十分鐘，做好預(yù)備工作；關(guān)好窗戶，并檢查各個角落，至下班后， 不同意再有顧客入內(nèi)，確定店內(nèi)無顧客時，迅速拉下卷簾門，停止?fàn)I業(yè)。8、協(xié)助營業(yè)員安全、準(zhǔn)確地把物資送回倉庫，檢查照明、空調(diào)設(shè)施的關(guān)閉與安全狀況。9、夜班保安要高度戒備，關(guān)門后首先要設(shè)置好自動報警裝置，做好電話記錄，不準(zhǔn)擅離職守、不準(zhǔn)喝酒、不準(zhǔn)打牌、不準(zhǔn)接待親友和陌生人。10、防火、防搶、防盜。出現(xiàn)險情，立即排除，報警求救，愛護好公司財產(chǎn)，愛護好現(xiàn)場。11、如數(shù)收送公司所訂報紙、刊物、不能私自扣留。12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。第四章 售賣治理制度一、顧客接待制度 營業(yè)中導(dǎo)購

50、員要始終面帶微笑，微笑要真誠、自然、親切。店柜內(nèi)導(dǎo)購員要緊密注意往來的顧客，學(xué)會察言觀色，對接近柜臺的顧客 要立即正面相對或上前打招呼1、導(dǎo)購員在柜臺內(nèi)要面向客流方向站位，正對主客流的地點必須有人站位。站姿: 雙腳自然分開，雙手自然伏在柜臺邊，軀體微前傾,做預(yù)溝通和交流狀態(tài)。2、中島柜內(nèi)導(dǎo)購員在站位時四面都要照顧，顧客首問時接待的導(dǎo)購員，負(fù)責(zé)服務(wù)顧客到底。3、注意與顧客的服務(wù)互動，用眼光照顧和留意顧客的舉動，并要給顧客一定的自由選擇的空間。服務(wù)顧客時，應(yīng)認(rèn)真詢問顧客的需要和實際情況對顧客講解嘉華貨品FAB要有耐心，熟練運用待客技巧和銷售技巧。4、顧客在柜臺選看貨品時，導(dǎo)購員原則上只拿出顧客指定

51、的一件貨品，如顧客須對比款式，只可拿出兩件貨品給顧客看。對選中中意貨品的顧客，要及時引導(dǎo)他們到收銀臺不管顧客是否購買產(chǎn)品，都要禮貌地歡送顧客再次光臨。5、對顧客試戴大小要能夠估定，以便快速為顧客取到合適的貨品。導(dǎo)購員將貨品交給顧客選看時，要緊盯貨品的移動；顧客選看和試帶貨品時貨品須在可見處。顧客選看貨品時不管什么理由都不同意將貨品拿離柜臺。顧客試戴上貨品后，要恰當(dāng)?shù)刭澝李櫩?，不可有強加于人的口氣?、如需為顧客再次取貨，且取貨需離開顧客一米以上距離時，必須先收回憶客手中的貨品然后再去取貨。不管在什么情況下，顧客將貨品交到導(dǎo)購員手中時，負(fù)責(zé)接待的導(dǎo)購員一定要當(dāng)場驗看；如貨品外有包裝盒，必須打開包

52、裝盒查看；因禮品包裝需要，須顧客在場當(dāng)面包裝。7、導(dǎo)購員在接待顧客時，熟悉接待顧客的差不多對話技巧，講話語氣應(yīng)和氣、親切；熟練運用禮貌的用語，熱情地向顧客問候和打招呼。同時要采取抑揚頓挫的語氣和隨時使用手勢等軀體語言引導(dǎo)和服務(wù)顧客。8、導(dǎo)購員相互之間不準(zhǔn)搶客，決不要逞一時之快,與顧客爭長短。9、對自己討厭的顧客,也要讓自己從內(nèi)心中去感激他的到來。對選中中意貨品的顧客，要及時引導(dǎo)他們到收銀臺不管顧客是否購買產(chǎn)品，都要禮貌地歡送顧客再次光臨。10、顧客確認(rèn)合適后，恰當(dāng)?shù)剡x擇時機向顧客推舉能夠搭配的其它貨品。11、保持充足睡眠,精神飽滿地做顧客好服務(wù)。二、促銷治理規(guī)定1、店柜長須認(rèn)真領(lǐng)會促銷內(nèi)容，關(guān)

53、鍵環(huán)節(jié)須清晰，不詳?shù)攸c及時向總部詢問2、店柜長須把促銷內(nèi)容和執(zhí)行中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)向全體導(dǎo)購員解釋清晰，導(dǎo)購員須認(rèn)真理解、領(lǐng)會總部促銷方案的內(nèi)容，要達到每個人都能夠向顧客講明和解釋促銷內(nèi)容3、店柜長和導(dǎo)購員未經(jīng)總部同意，嚴(yán)禁更改促銷內(nèi)容和程序店柜長要及時向總部領(lǐng)取促銷贈品和各類宣傳品4、導(dǎo)購員要嚴(yán)格按照總部的規(guī)定擺放宣傳品、發(fā)放禮品和贈品5、嚴(yán)禁導(dǎo)購員在柜臺內(nèi)任意掛擺宣傳品或宣傳冊 6、促銷結(jié)束后及時填報促銷反饋表（詳見附件8），上報總部嘉華促銷活動方案三、禮品、贈品發(fā)放治理規(guī)定1、導(dǎo)購員要嚴(yán)格按總部的規(guī)定發(fā)放禮品和贈品2、導(dǎo)購員不得私自留取和使用發(fā)給顧客禮品和贈品3、店柜長在總部領(lǐng)取禮品和贈品時要

54、登記領(lǐng)取數(shù)量4、柜臺須對領(lǐng)取的禮品和贈品建立發(fā)放之明細(xì)帳5、柜臺對發(fā)放的禮品與贈品須做登記，顧客領(lǐng)取時要簽名6、關(guān)于單項成交額，贈品或禮品不得重復(fù)發(fā)放四、柜臺營業(yè)用品、物料治理規(guī)定1、柜臺營業(yè)用品和物料由總部統(tǒng)一配發(fā)，店柜長領(lǐng)用時要進行登記2、嚴(yán)禁柜臺使用未經(jīng)總部同意使用的營業(yè)物品或物料3、導(dǎo)購員須愛惜使用營業(yè)用品，人為損壞要照價賠償4、克拉秤和寶石鑒定儀器等重要物品要有專人負(fù)責(zé)保管，并要按保養(yǎng)規(guī)定取用和存放5、道具擺放時要防止磕碰邊角，擺放貨品時不得硬拉硬扯道具表面6、首飾包裝盒和包裝手提袋要放置固定地點，且擺放整齊，不得隨意亂扔和他用7、要嚴(yán)格遵守一件貨品對應(yīng)一個首飾包裝盒和一個包裝手提袋

55、原則，不得多發(fā)8、柜臺辦公文具和紙張要節(jié)約使用9、清潔用具要保持清潔，經(jīng)常清洗五、收銀治理制度1、收銀員須用雙手從顧客手中接過現(xiàn)金。2、收銀時要清晰地向顧客讀出貨品的總價格、成交價格；并清晰地讀出所收的現(xiàn)金金額。3、同意現(xiàn)金時必須快速察看,分辨真?zhèn)巍?、找零給顧客時要清晰地讀出數(shù)目,同時將收銀小票的顧客聯(lián)收據(jù)一起交到顧客手上。5、收銀員交接班時交接雙方須核對零鈔和收款現(xiàn)金,核對收銀小票留底聯(lián),核對無誤后交接雙方簽字。6、每日營業(yè)結(jié)束后,收銀員須核對營業(yè)額和點算當(dāng)日收取的現(xiàn)金是否一致,并將銷售明細(xì)準(zhǔn)確無誤地填寫在銷售日報表上。7、由店柜長復(fù)核銷售日報表,并按總部的規(guī)定要求將收取的現(xiàn)金存入總部指定

56、的帳號或保存在指定的地點或直接上交給加盟商財務(wù)。8、將店柜長復(fù)核無誤的銷售日報表按規(guī)定按時上交給總部指定的崗位或?qū)㈦娔X中的銷售數(shù)據(jù)按總部規(guī)定按時傳輸?shù)娇偛糠?wù)器上。六、 柜臺銷售折扣治理規(guī)定1、店柜長和導(dǎo)購員要嚴(yán)格按照各自的折扣權(quán)限，給予顧客折扣優(yōu)惠。鉆石 不得低于八折銷售。（發(fā)覺低于8折銷售給予嚴(yán)峻警告并處罰2000元，特殊情況報總部申批方可操作。若低折扣造成對嘉華品牌阻礙給予取消嘉華品牌授權(quán)）2、在成交時，低于個人折扣權(quán)限，能夠向上申請。3、未經(jīng)授權(quán)，個人不得越權(quán)擅自打折給顧客。4、嚴(yán)禁未經(jīng)經(jīng)理同意擅自打折，如發(fā)生由責(zé)任人自己補足差額。第五章 形象治理和售后服務(wù)制度一、形象治理制度 1、人

57、員形象治理制度 （1）儀容儀表規(guī)定：統(tǒng)一扎黑色頭花扎；藍色眼影；適合皮膚顏色粉底；唇 色口紅；嘉華統(tǒng)一工服；黑色皮鞋。 （2）不留長指甲和擦有顏色指甲油。 （3）正確把嘉華工牌佩戴在右胸。 （4）站姿端正不蹬、靠、趴、倚柜臺。 （5）在賣場內(nèi)行為舉止規(guī)范，不照鏡子、打哈欠、挖鼻孔、揣兜、抱膀等 不禮貌動作。 2、柜臺貨品陳列制度（1）柜臺布置與陳列須符合總部品牌特點，主題鮮亮和突出。（2）貨品可分設(shè)專柜（如鉆石、黃金、翡翠等）或以嘉華主題系列區(qū)（如見證、喜蓮等）擺放，且分類有序。（3）貨品組合符合店柜的實際銷售要求。（4）靈活運用2：8定律，調(diào)整暢銷款的陳列比例。（20%陳列產(chǎn)生80%銷售額）

58、（5）節(jié)假日和季節(jié)時貨品擺放須做適當(dāng)調(diào)整。（6）季節(jié)暢銷款須擺放在客流主道旁之柜臺，且位置須觀看最方便，以便顧客走過時先看到。（7）系列、配套、連帶的貨品盡量放置一起，便于拿取和銷售。（8）道具間要保持距離；有造型；要簡潔和有層次感。（9）同柜臺內(nèi)最多可選3個道具品種，一種為主，兩種為輔，主題突出。（10）用于鑒賞展示的柜臺，貨品要精而少，主具和輔具高低錯落，且主具突出。（11）推廣系列貨品，要集中重點展示，并做好造型。（12）參考造型有對稱陳列、對比陳列、節(jié)奏陳列。（13）柜臺內(nèi)可適當(dāng)擺放裝飾物。（14）每月必須對陳列大調(diào)整一次，不斷變換擺放方式，推陳出新，時常給顧客新奇感。 (15)、商品

59、陳列要保持美觀、新穎、豐滿、整齊、清潔無空擋，標(biāo)簽面向顧客，注意商品之間的可比性，方便顧客選購。 (16)、商品標(biāo)價簽上價格醒目、字體端正、清晰無涂改，做到品名、重量、編號、產(chǎn)地、價格、證書、包裝齊全。證書、包裝有序存放。 (17)、營業(yè)過程隨時檢查商品陳列，如未按要求擺放，商品、托盤、柜臺衛(wèi)生不合格，標(biāo)簽擺放凌亂不齊，字跡潦草內(nèi)容不清晰，證書、包裝到位時刻超過1分鐘，按實物負(fù)責(zé)人工作失誤論處，處以5元樂捐。3、店面形象治理制度（1）取貨品必須配戴手套，以顯物品之尊貴。（2）柜臺外觀要保證完好、整潔，不得有破損，發(fā)覺有破損及時通知經(jīng)理。（3）柜臺玻璃要保持通透、無痕跡；顧客觸摸留下的手印待顧客

60、離去后要及時擦掉。柜臺上禁止隨意擺放與銷售宣傳無關(guān)的物品，并要少擺物品，宣傳立牌要靠邊擺放，方向要對客流目光集中的角度，保持柜臺臺面的潔凈，讓顧客選購款式無礙。（5）柜臺內(nèi)能夠適當(dāng)擺放裝飾擺件，以襯托和營造購物氛圍；擺件不能太多和泛濫，擺件種類選擇要能夠襯托嘉華品牌和產(chǎn)品，并須經(jīng)總部同意。為營造節(jié)日和喜慶氣氛，同意在柜臺內(nèi)使用彩色的紗布放在托盤下來裝飾，但顏色選擇要與嘉華品牌主色同基調(diào)，不能過于偏色，并須經(jīng)總部同意。柜臺內(nèi)貨品擺放要有序，能夠組合成造型，疏密要合理；貨品擺放要端正，不能東倒西歪，標(biāo)簽要露在明處，正對顧客方向，以方便顧客觀看。（8）鉆石要保證清潔，擺放角度要能夠最大顯現(xiàn)鉆石的亮度