ch-3客戶關(guān)系管理技術(shù)

1、客戶關(guān)系管理Ch3 客戶關(guān)系管理技術(shù)客戶關(guān)系管理技術(shù)的基本構(gòu)成客戶關(guān)系管理技術(shù)的變遷過程客戶關(guān)系管理的主要功能模塊數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘和接觸管理技術(shù)在客戶關(guān)系管理活動中的應(yīng)用2引例麥德龍的GMS系統(tǒng)全球所有的麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)商場均采用向ORACLE公司訂制開發(fā)的“GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)”，根據(jù)歷史資料自動預(yù)測銷售，制訂采購計劃，產(chǎn)生訂單，在全球零售貿(mào)易集團(tuán)中僅次于沃爾瑪?shù)臎Q策支持系統(tǒng)，為開展全面的客戶關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的信息支持。各個商場都設(shè)置了EDP電腦部門，負(fù)責(zé)對GMS系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)，并且在商場各部門、各商場、各區(qū)域總部、國家總部及德國總部之間實(shí)時相連，同時一般有英語及所在國語言兩個

2、版本，因此查看數(shù)據(jù)非常方便，更便于集團(tuán)高層掌握與控制全局。麥德龍的客戶開發(fā)部門人員每天都會在 外出拜訪客戶之前，查看該客戶在商場 的歷史消費(fèi)記錄，并結(jié)合商場該時期內(nèi) 商品價格為客戶事先制訂一個推薦采購 計劃，主動、及時地滿足客戶需要。3第一節(jié) 客戶關(guān)系管理技術(shù)演進(jìn)與發(fā)展技術(shù)對客戶關(guān)系管理的實(shí)施與運(yùn)用起著巨大的推動作用。搜集、積累、加工、處理信息。技術(shù)的雙刃劍表現(xiàn)。并不是所有的企業(yè)都可以運(yùn)用自如。企業(yè)須根據(jù)自己實(shí)際情況量力而行。單一模塊 系統(tǒng)整合，并逐漸與企業(yè)的業(yè)務(wù)活動和商業(yè)智能融合。4彈窗廣告二十年發(fā)明者懺悔認(rèn)錯如果評一個互聯(lián)網(wǎng)時代最臭名昭著的發(fā)明，彈窗廣告一定榜上有名。如今，彈窗廣告的發(fā)明人

3、現(xiàn)任美國麻省理工學(xué)院公民媒體中心主任、麻省理工學(xué)院媒體實(shí)驗(yàn)室科學(xué)家伊凡佐克曼（Ethan Zuckerman）在美國大西洋月刊發(fā)表文章，為當(dāng)年發(fā)明這一工具表示懺悔。他在文章中表示，“廣告是網(wǎng)絡(luò)的原罪，我們網(wǎng)絡(luò)的墮落狀態(tài)是選擇廣告的直接后果”。但他也辯護(hù)稱，自己發(fā)明彈窗廣告“本意是好的”，“為了避免廣告商品牌與用戶網(wǎng)頁內(nèi)容格格不入”。彈窗廣告都具有強(qiáng)制性，可能包含有病毒而受用戶厭惡。 佐克曼：“彈窗廣告被發(fā)明20年后，是時候?yàn)槲覀兊碾[私付出代價了，我們應(yīng)該花錢支持我們喜愛的服務(wù)，舍棄那些看上去免費(fèi)、但出賣我們自身我們的隱私以及注意力的服務(wù)了?！?1.1 技術(shù)的起源人類傳播的發(fā)展進(jìn)程 口語傳播時代

4、文字傳播時代印刷傳播時代電子傳播時代 麥克盧漢的“媒介是人的延伸” 6傳播媒介發(fā)展史概略圖71.1 技術(shù)的起源8幾個名詞銷售能力自動化（Sales Force Automation，SFA）：在銷售過程中，針對每一個客戶、每一個銷售機(jī)會、基于每一個人員行動的科學(xué)、量化的管理；可以有效支持銷售主管、銷售人員對客戶的管理、對銷售機(jī)會的跟蹤；能夠有效銷售規(guī)范、實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作。SFA在歐美地區(qū)已有10多年的應(yīng)用歷史，是企業(yè)銷售管理的基本工具。 計算機(jī)電話集成技術(shù)（Computer Telephone Integration，CTI）：指將不同的計算機(jī)和電話系統(tǒng)的功能集成起來，使語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)能夠協(xié)同

5、工作并分享信息。CTI包括過濾電話、智能路由、包羅萬象的報表以及語音/數(shù)據(jù)傳輸?shù)纫幌盗杏杏玫暮艚兄行膽?yīng)用。 9幾個名詞eCRM：Electronic CRM，是CRM系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展，是CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物，是面向電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。mCRM：Mobile CRM，無線移動CRM。sCRM：Social CRM，社會化客戶關(guān)系管理。隨著社交化的發(fā)展，客戶之間、客戶與企業(yè)之間、企業(yè)員工之間都需要實(shí)現(xiàn)社交化，實(shí)現(xiàn)多渠道的無縫協(xié)作?；诨拥碾p邊關(guān)系、消費(fèi)者之間的網(wǎng)狀溝通、內(nèi)容泛化與長期消費(fèi)、規(guī)則透明、系統(tǒng)開放。101.2 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng) 業(yè)務(wù)的發(fā)展促使企業(yè)將單一技術(shù)模塊

6、進(jìn)行系統(tǒng)整合，集成客戶關(guān)系管理思想和技術(shù)。并逐漸與企業(yè)的業(yè)務(wù)活動和商業(yè)智能融合。集成了客戶關(guān)系管理思想和技術(shù)的客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，是企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式的重要手段。一般而言，客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)分為3個組成部分：客戶接觸、業(yè)務(wù)功能、數(shù)據(jù)庫。111.2 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)121.2 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)131.2 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)客戶接觸企業(yè)與客戶的接觸方式有Call Center、面對面的溝通、電話、傳真、移動通信、電子郵件、Internet以及其他營銷渠道。 CRM軟件支持并整合各種各樣的接觸活動，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時與企業(yè)交流，并且保證來自不同渠道的

7、信息完整、準(zhǔn)確和一致。141.2 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能營銷管理：通過對市場和客戶信息的統(tǒng)計和分析，科學(xué)地制定出市場和產(chǎn)品策略；完善市場計劃；對市場活動進(jìn)行跟蹤。銷售管理：便于獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息；自動跟蹤多個復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率?？蛻舴?wù)和支持：為客戶提供24小時不間斷服務(wù)；技術(shù)人員對客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個性化服務(wù)。151.2 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫是客戶接觸與業(yè)務(wù)功能運(yùn)行的基礎(chǔ)和保障，在整個客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)中起著關(guān)鍵性支撐作用?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)包含客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。主要任務(wù)：識別客戶價值并區(qū)分客戶，尋找目標(biāo)顧

8、客群體，了解交易狀況及習(xí)慣，存儲客戶信息。161.3 技術(shù)的發(fā)展趨勢全面采用B/S技術(shù)全面集成各種信息交流技術(shù)電話、E-mail、短信、網(wǎng)絡(luò)電話、社交媒體、企業(yè)即時消息、網(wǎng)絡(luò)會議等。提供方便的工作流管理與監(jiān)控能夠?qū)崿F(xiàn)工作流程的靈活定制和管理，如流轉(zhuǎn)方向和時限、查閱人員的權(quán)限、變更流程以及動態(tài)監(jiān)控工作節(jié)點(diǎn)、設(shè)置業(yè)務(wù)處理的警戒線等。廣泛應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)17B/S技術(shù)B/S結(jié)構(gòu)（Browser/Server，瀏覽器/服務(wù)器模式），是WEB興起后的一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式，WEB瀏覽器是客戶端最主要的應(yīng)用軟件。這種模式統(tǒng)一了客戶端，將系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)的核心部分集中到服務(wù)器上，簡化了系統(tǒng)的開發(fā)、維護(hù)和使用

9、。最大的優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專門的軟件。只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用，客戶端零維護(hù)。系統(tǒng)的擴(kuò)展性非常容易，只要能上網(wǎng)，再由系統(tǒng)管理員分配一個用戶名和密碼，就可以使用了。與B/S結(jié)構(gòu)對應(yīng)的是C/S，又稱Client/Server或客戶/服務(wù)器模式。服務(wù)器通常采用高性能的PC、工作站或小型機(jī)，并采用大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)?？蛻舳诵枰惭b專用的客戶端軟件。18第二節(jié) 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)客戶關(guān)系管理軟件市場是世界EAS（Enterprise Application Software）市場的一部分，EAS包含三個主要的套件：SCM(Supply Chain Management)、E

10、RP(Enterprise Resource Planning)和CRM。上世紀(jì)80-90年代，ERP是主流，占據(jù)了世界EAS市場的80%。在這段時期，客戶關(guān)系管理和SCM僅占了很小的比例，但增長率很高，就客戶關(guān)系管理而言，在90年代大部分時間里，年增長率都超過50%。從90年代中期起，客戶關(guān)系管理從占所有EAS市場1/8的份額增長到了超過1/3。近年來，整個EAS市場萎縮了，客戶關(guān)系管理也停止了爆炸性增長。地域上，在90年代，美國是市場增長的主要動力，歐洲的影響力也在逐漸增強(qiáng)，這兩個地區(qū)占了全球客戶關(guān)系管理軟件銷售收入的80-90%。據(jù)Gartner的預(yù)測，盡管最高的增長率將來自拉丁美洲和亞

11、洲，但未來歐美還將繼續(xù)在總銷售收入中占據(jù)主導(dǎo)地位。192.1 主要軟件系統(tǒng)提供商目前的客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商大致分為4類：角逐全球市場的大型電子商務(wù)套件或CRM軟件提供商。高端市場。Oracle、SAP等，產(chǎn)品線長、聲譽(yù)好、價格貴、實(shí)施周期長。角逐全球市場的專業(yè)CRM軟件提供商。Salesforce等。在CRM領(lǐng)域擁有全球性的聲譽(yù)。角逐亞洲市場CRM軟件提供商。來自香港、臺灣等地。CRM、呼叫中心、網(wǎng)站管理方面的系統(tǒng)提供商。角逐國內(nèi)市場的CRM軟件提供商。202.1 主要軟件系統(tǒng)提供商甲骨文公司：Oracle公司（甲骨文公司）是世界上最大的企業(yè)軟件公司，向遍及145個國家的用戶提供數(shù)據(jù)庫、工具

12、和應(yīng)用軟件以及相關(guān)的咨詢、培訓(xùn)和支持服務(wù)。甲骨文公司1989年正式進(jìn)入中國。世界五百強(qiáng)。市值：1466.43億美元（2011年），年收入：268.2億美元（2011年）。產(chǎn)業(yè)：數(shù)據(jù)庫軟件。主要的產(chǎn)品目前分為兩大類：服務(wù)器（服務(wù)器）及工具（競爭對手：IBM、微軟）企業(yè)應(yīng)用軟件（主要競爭對手：德國SAP公司。） 212.1 主要軟件系統(tǒng)提供商SAP公司于1972年在德國創(chuàng)立。是世界上最大的商業(yè)應(yīng)用、企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）解決方案和獨(dú)立軟件的供應(yīng)商。全球有120多個國家的超過19,300家用戶正在運(yùn)行著60,100多套SAP軟件。財富 500強(qiáng)80%以上的企業(yè)都正在從SAP的管理方案中獲益。SAP在

13、全球50多個國家擁有分支機(jī)構(gòu)，并在多家證券交易所上市。SAP早在八十年代就同中國的國營企業(yè)合作。1995年正式成立SAP中國公司，后陸續(xù)設(shè)立上海和廣州分公司。作為中國ERP市場的絕對領(lǐng)導(dǎo)者，SAP的市場份額已經(jīng)達(dá)到30%，年度業(yè)績以50%以上的速度遞增。222.1 主要軟件系統(tǒng)提供商微軟：微軟 (Microsoft)，是一家總部位于美國的跨國電腦科技公司，是世界PC（Personal Computer，個人計算機(jī)）機(jī)軟件開發(fā)的先導(dǎo)，由比爾蓋茨與保羅艾倫創(chuàng)始于1975年，公司總部設(shè)立在華盛頓州的雷德蒙德市（Redmond，鄰近西雅圖）。以研發(fā)、制造、授權(quán)和提供廣泛的電腦軟件服務(wù)業(yè)務(wù)為主。最為著名

14、和暢銷的產(chǎn)品為Microsoft Windows操作系統(tǒng)和Microsoft Office系列軟件。目前是全球最大的電腦軟件提供商。微軟在2013年在世界500強(qiáng)企業(yè)排行榜中排名110位，2014年排名第104位。232.1 主要軟件系統(tǒng)提供商Salesforce：Salesforce又譯作軟件營銷部隊(duì)或軟營，是全球按需 CRM 解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者。擁有業(yè)界無可比擬的客戶成功率。當(dāng)前，全球有29,800多家公司和646,000名注冊用戶正使用Salesforce的強(qiáng)大功能分享客戶信息及開發(fā)具有更高收益的客戶關(guān)系。創(chuàng)建于1999年3月，其產(chǎn)品家族基于其客戶服務(wù)整合平臺，允許客戶與獨(dú)立軟件供應(yīng)商定制

15、并整合其產(chǎn)品，同時建立他們各自所需的應(yīng)用軟件。 242.1 主要軟件系統(tǒng)提供商TurboCRM：用友軟件股份有限公司是亞太本土管理軟件、ERP軟件、集團(tuán)管理軟件、人力資源管理軟件、客戶關(guān)系管理軟件、小型企業(yè)管理軟件、財政及行政事業(yè)單位管理軟件、汽車行業(yè)管理軟件、煙草行業(yè)管理軟件、內(nèi)部審計軟件及服務(wù)提供商，也是中國領(lǐng)先的企業(yè)云服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生信息化、管理咨詢及管理信息化人才培訓(xùn)提供商。成立與1988年12月。總部在北京市海淀區(qū)。年?duì)I業(yè)額：50億人民幣（2011年）。員工數(shù)13000人。中國及亞太地區(qū)擁有用戶超過200萬家。企業(yè)中國500強(qiáng)企業(yè)超過60%是用友的客戶。 252.2 主要功能模塊顧客和

16、產(chǎn)品管理模塊 營銷管理模塊 銷售管理模塊 服務(wù)和支持模塊伙伴關(guān)系管理（PRM）模塊 26顧客模塊顧客模塊 27產(chǎn)品模塊28營銷自動化模塊結(jié)構(gòu)29銷售自動化模塊結(jié)構(gòu)30服務(wù)自動化模塊結(jié)構(gòu)31伙伴關(guān)系管理模塊結(jié)構(gòu)322.3 軟件系統(tǒng)評價標(biāo)準(zhǔn)易用性靈活性快速反應(yīng)。通過超鏈接、數(shù)據(jù)庫或屏幕標(biāo)簽快速實(shí)現(xiàn)客戶的多種選擇方案高性能木桶理論。易用性、靈活性；網(wǎng)絡(luò)性能、數(shù)據(jù)庫性能、服務(wù)器性能可升級性33第三節(jié) 客戶關(guān)系管理支撐技術(shù)系統(tǒng)的運(yùn)行需要支撐技術(shù)?？蛻絷P(guān)系管理軟件系統(tǒng)的運(yùn)行需要大量的硬件和軟件技術(shù)支撐。支撐技術(shù)包括：一、接觸管理與應(yīng)用平臺技術(shù)二、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)三、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)343.1 接觸管理與應(yīng)用平臺技

17、術(shù)一、接觸管理與應(yīng)用平臺技術(shù)接觸管理：發(fā)展于上世紀(jì)90年代初，兩個層面：面向顧客的多渠道通信技術(shù)組織內(nèi)的多接觸點(diǎn)技術(shù)應(yīng)用平臺技術(shù)：包括：網(wǎng)頁技術(shù)移動無線技術(shù)集成技術(shù)353.1 接觸管理與應(yīng)用平臺技術(shù)接觸管理：面向顧客的多渠道通信技術(shù)：渠道：電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動電話、短信、電視會議、電子商務(wù)、面對面交流等。全局派對機(jī)制：優(yōu)先權(quán)，依據(jù)客戶價值等變量確定回應(yīng)的先后順序。組織內(nèi)的接觸點(diǎn)技術(shù)363.1 接觸管理與應(yīng)用平臺技術(shù)接觸管理：面向顧客的多渠道通信技術(shù)：組織內(nèi)的多接觸點(diǎn)技術(shù)：企業(yè)內(nèi)部與顧客溝通的部門或人員不是單一的，每一個員工都是顧客接觸點(diǎn)?？绮块T的業(yè)務(wù)流程實(shí)施和對外保證客戶對話的一致性。373

18、.1 接觸管理與應(yīng)用平臺技術(shù)一、接觸管理與應(yīng)用平臺技術(shù)接觸管理應(yīng)用平臺技術(shù)：包括：網(wǎng)頁技術(shù)移動無線技術(shù)集成技術(shù)383.1 接觸管理與應(yīng)用平臺技術(shù)應(yīng)用平臺技術(shù)：網(wǎng)頁技術(shù) 瀏覽器：可以顯示網(wǎng)頁服務(wù)器或者文件系統(tǒng)的HTML文件內(nèi)容，并讓用戶與這些文件交互的一種軟件。網(wǎng)頁瀏覽器主要通過HTTP協(xié)議與網(wǎng)頁服務(wù)器交互并獲取網(wǎng)頁，這些網(wǎng)頁由URL指定，文件格式通常為HTML，并由MIME在HTTP協(xié)議中指明。一個網(wǎng)頁中可以包括多個文檔，每個文檔都是分別從服務(wù)器獲取的。大部分的瀏覽器本身支持除了HTML之外的廣泛的格式，如圖像格式，且能夠擴(kuò)展支持眾多的插件（plug-ins）。還支持其他的URL類型及其相應(yīng)的

19、協(xié)議。HTTP內(nèi)容類型和URL協(xié)議規(guī)范允許網(wǎng)頁設(shè)計者在網(wǎng)頁中嵌入圖像、動畫、視頻、聲音、流媒體等。393.1 接觸管理與應(yīng)用平臺技術(shù)應(yīng)用平臺技術(shù)：移動無線技術(shù)移動設(shè)備（同步化的）無線設(shè)備（在線的）403.1 接觸管理與應(yīng)用平臺技術(shù)1. 應(yīng)用平臺技術(shù)：集成技術(shù)：按照一定的技術(shù)原理或功能目的，將兩個或兩個以上的單項(xiàng)技術(shù)通過重組而獲得具有統(tǒng)一整體功能的新技術(shù)的創(chuàng)造方法。它往往可以實(shí)現(xiàn)單個技術(shù)實(shí)現(xiàn)不了的技術(shù)需求目的。 集成的難度是應(yīng)用環(huán)境復(fù)雜度和信息傳遞及時性需求的一個函數(shù)。兩類集成：批處理和實(shí)時處理。413.1 接觸管理與應(yīng)用平臺技術(shù)兩類集成：批處理和實(shí)時處理批處理：集中信息一次性送到目標(biāo)系統(tǒng)。信息

20、延遲。實(shí)時處理：即時反應(yīng)。四個領(lǐng)域：應(yīng)用程序集成把CRM和其它商務(wù)系統(tǒng)聯(lián)結(jié)起來。電話集成把電話系統(tǒng)和CRM應(yīng)用程序聯(lián)結(jié)起來。電子郵件集成：郵件自動創(chuàng)建和自動回復(fù)。甚至閱讀郵件內(nèi)容，搜索關(guān)鍵字并回復(fù)。網(wǎng)絡(luò)集成：利用網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序提取信息。聊天、協(xié)作。巨大挑戰(zhàn)。423.2 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)大衛(wèi)劉易斯：“太多的信息就像太少的信息一樣危險”。信息爆炸時代，決策者容易因?yàn)樘嗟男畔⒒忌闲畔⑵诎Y，很難發(fā)現(xiàn)正確的解決方案。必須借助于現(xiàn)代信息技術(shù)和分析技術(shù)的支持。兩大核心技術(shù)：數(shù)據(jù)倉庫（data warehouse）數(shù)據(jù)挖掘（data mining）433.2 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫：Data Warehouse，

21、簡為DW或DWH。因曼：數(shù)據(jù)倉庫就是面向主體的、集成的、穩(wěn)定的，不同時間的數(shù)據(jù)集合，用以支持經(jīng)營管理中的決策制定過程。數(shù)據(jù)倉庫：為企業(yè)所有級別的決策制定過程提供支持的所有類型數(shù)據(jù)的戰(zhàn)略集合。它是單個數(shù)據(jù)存儲，出于分析性報告和決策支持的目的而創(chuàng)建。為企業(yè)提供需要業(yè)務(wù)智能來指導(dǎo)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)和監(jiān)視時間、成本、質(zhì)量和控制。443.2 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)主要功能：將組織透過資訊系統(tǒng)之聯(lián)機(jī)事務(wù)處理(OLTP)經(jīng)年累月所累積的大量資料，透過數(shù)據(jù)倉庫理論所特有的資料儲存架構(gòu)，作一有系統(tǒng)的分析整理，以利各種分析方法如聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)、數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)之進(jìn)行，并進(jìn)而支持如決策支持系統(tǒng)(DSS)

22、、主管資訊系統(tǒng)(EIS)之創(chuàng)建，幫助決策者能快速有效的自大量資料中，分析出有價值的資訊，以利決策擬定及快速回應(yīng)外在環(huán)境變動，幫助建構(gòu)商業(yè)智能(BI)。453.2 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)：以單一的數(shù)據(jù)資源，即數(shù)據(jù)庫為中心，進(jìn)行事物處理、批處理到?jīng)Q策分析等各種類型的數(shù)據(jù)處理工作，只能對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行增、刪、改等事務(wù)處理操作和簡單的統(tǒng)計匯總，而不能對不同時期、不同類型的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，也不能沉淀大量的歷史數(shù)據(jù)。463.2 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫的建立使企業(yè)信息環(huán)境劃分為兩個部分：操作型環(huán)境：復(fù)雜數(shù)據(jù)的日常操作性應(yīng)用。分析型環(huán)境：數(shù)據(jù)變動很少，無數(shù)據(jù)庫的增、刪、改操作。只有存入和裝入操作。數(shù)據(jù)倉庫獲得

23、基本數(shù)據(jù)和綜合數(shù)據(jù)被劃分為幾個級別：早期細(xì)節(jié)級、當(dāng)前細(xì)節(jié)級、輕度細(xì)節(jié)級、高度綜合級和元數(shù)據(jù)。P62.473.3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)CRM不僅僅要改善面向顧客的運(yùn)作，還需對顧客進(jìn)行分析，評估顧客價值、顧客流失傾向。三個層次的分析模塊：標(biāo)準(zhǔn)報告聯(lián)機(jī)分析處理數(shù)據(jù)挖掘483.3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)報告有效CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)?？梢杂煤唵瘟斜淼姆绞搅谐鲋攸c(diǎn)客戶、全年收入額或其它更精確的報告，顯示某種銷售規(guī)則或業(yè)績。提供優(yōu)質(zhì)的顧客及內(nèi)部信息以了解和區(qū)分顧客。分類：標(biāo)準(zhǔn)化報告（預(yù)定義的）和查詢報告（特殊的）。493.3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)OLAP數(shù)據(jù)處理大致可以分成兩大類：聯(lián)機(jī)事務(wù)處理OLTP（on-line transaction processing）聯(lián)機(jī)分析處理OLAP（On-Line Analytical Processing）50聯(lián)機(jī)分析處理OLAP隨著數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，數(shù)據(jù)庫存儲的數(shù)據(jù)量從20世紀(jì)80年代的兆（M）字節(jié)及千兆（G）字節(jié)過渡到現(xiàn)在的兆兆（T）字節(jié)和千兆兆（P）字節(jié)，同時，用戶的查詢需求也越來越復(fù)雜，涉及的已不僅是查詢或操縱一張關(guān)系表中