精細(xì)化管理從經(jīng)驗(yàn)到科學(xué)

1、 精細(xì)化管理 從經(jīng)驗(yàn)到科學(xué)三大注意手機(jī)請開震動(dòng)有問題請隨時(shí)舉手提問、討論請積極參與 學(xué)習(xí)過程中休息15分鐘，請利用此時(shí)間處理個(gè)人和公司事務(wù)講師介紹：吳宏彪?yún)呛瓯?博士 北京大學(xué)精細(xì)化管理研究中心 研究員 北京大學(xué)EMBA 特聘教授 北京博士德管理顧問公司 高級管理顧問課程目的:研討精細(xì)化管理的規(guī)律和規(guī)則,用規(guī)律指導(dǎo)工作,用規(guī)則規(guī)范工作,提高組織競爭力,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的管理目標(biāo). 與戰(zhàn)略不同， 不同層級的管理者和雇員都需要掌握的精細(xì)化管理的方法和工具。 規(guī)律升華為理論，固化為工具。 管理以理論為指導(dǎo)、工具為手段 。 研討以下問題：1、員工工作質(zhì)量如何保證并不斷提升？2、公司管理水平如何持續(xù)改善和提高？

2、 如安全、成本。3、業(yè)務(wù)骨干如何控制？他們的成功經(jīng)驗(yàn) 如何復(fù)制？4、管理文件、管理制度的真正落實(shí)靠什么？5、企業(yè)長期持續(xù)發(fā)展的秘密是什么？第一部分 精細(xì)化管理的意義第二部分 什么是精細(xì)化管理第三部分 企業(yè)如何開展精細(xì)化管理第一部分 精細(xì)化管理的意義（一）精細(xì)化管理源于細(xì)節(jié)（二）精細(xì)化管理的幾個(gè)階段（三）精細(xì)化管理對組織的意義（四）中國企業(yè)管理需要精細(xì)化1、精細(xì)化管理概述精細(xì)化管理是一種工作過程質(zhì)量控制和改善的管理技術(shù)、也一種管理哲學(xué)、一種管理系統(tǒng)和一套管理工具，通過管理規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，使組織管理各單元精確、協(xié)同和高效運(yùn)行。（一）精細(xì)化管理源于細(xì)節(jié)天下大事必作于細(xì)老子食不厭精膾不厭細(xì)孔子能夠

3、體現(xiàn)事物內(nèi)在聯(lián)系和客觀規(guī)律的細(xì)小事物和情節(jié)，如擰螺絲管理水平的差異：正面好一點(diǎn)，負(fù)面差一點(diǎn) 細(xì)節(jié)的定義每一起嚴(yán)重事故的背后都有29次輕微事故有300起未遂先兆有1000起事故隱患質(zhì)量、安全事故等的發(fā)生原因：不懂管理規(guī)律1000291300海恩定律（二）精細(xì)化管理的幾個(gè)階段1、精細(xì)化管理在管理發(fā)展階段中的位置（1）：初始管理（2）：崗位責(zé)任制（3）：精細(xì)化管理（4）：企業(yè)文化管理（5）：自主管理 精細(xì)化管理最終目的： 使管理者與員工都輕松人治管理 法治管理 文化管理幾個(gè)基本管理概念：基礎(chǔ)管理:計(jì)劃管理：解決目標(biāo)與資源的匹配 層級與授權(quán)的基礎(chǔ)流程管理：解決工作過程控制和效 率問題 效率的基礎(chǔ)組織管

4、理：解決目標(biāo)與責(zé)任、權(quán)力 的關(guān)系 責(zé)任基礎(chǔ)，責(zé)任追究 戰(zhàn)略管理解決企業(yè)核心競爭力的問題文化管理解決企業(yè)持續(xù)發(fā)展問題精細(xì)化管理關(guān)注的重點(diǎn)基礎(chǔ)管理中的流程管理 西方管理理論的主題與脈絡(luò)主題效率效果人1880s-1910s1920s-1940s1950s-1970s1980s1990s2000s科學(xué)管理理論管理科學(xué)理論業(yè)務(wù)流程重組電子化企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃行為科學(xué)理論競爭戰(zhàn)略理論資源能力理論創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)企業(yè)文化理論人力資源管理理論西方管理理論發(fā)展到今天，絕非空中樓閣，而是有堅(jiān)實(shí)的理論和實(shí)踐基礎(chǔ)，也有著明確、清晰、連貫性強(qiáng)的理論發(fā)展脈絡(luò)管理三級跳創(chuàng)業(yè)階段借個(gè)人魅力倡好漢精神成長階段經(jīng)驗(yàn)成規(guī)則規(guī)則成習(xí)慣成熟階段組

5、織有信仰無為而為之人治法治文治精細(xì)化總結(jié)和復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn) 規(guī)范化：建章立制，文件規(guī)范精細(xì)化：制度落地，持續(xù)改善個(gè)性化：行業(yè)標(biāo)桿，文化引領(lǐng)（三）、精細(xì)化管理對組織的意義1：管理從藝術(shù)和經(jīng)驗(yàn)向技術(shù)和規(guī)律轉(zhuǎn)變（經(jīng)驗(yàn)成規(guī)則）2：成員行為從責(zé)任和悟性向習(xí)慣和技能轉(zhuǎn)變（規(guī)則成技能）3：組織發(fā)展進(jìn)步由高層推動(dòng)向制度推動(dòng)轉(zhuǎn)變（人治向法治）（四）中國企業(yè)管理需要精細(xì)化把問題清清楚楚地寫出來，便已經(jīng)解決了一半。 -美國通用汽車公司 管理顧問查爾斯吉德林 第二部分 什么是精細(xì)化管理 (一)精細(xì)化管理的理解（二）精細(xì)化管理的ORTCC模型及說明（三）精細(xì)化管理三大原則（四）精細(xì)化管理常用的工具： 圖、表、卡(一)精細(xì)化

6、管理的理解精細(xì)化管理是一種工作過程質(zhì)量控制和改善的管理技術(shù)、也一種管理哲學(xué)、一種管理系統(tǒng)和一套管理工具，通過管理規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，使組織管理各單元精確、協(xié)同和高效運(yùn)行精細(xì)化管理的核心是兩化：系統(tǒng)化和細(xì)化建系統(tǒng)、抓程序ORTCC系統(tǒng)的要素功能：目標(biāo)引導(dǎo)：個(gè)人與組織一致規(guī)則落實(shí)：點(diǎn)線面文件落地訓(xùn)練轉(zhuǎn)化：文件轉(zhuǎn)化為行為與技能考核保障：關(guān)鍵控制點(diǎn)選擇文化支撐：潛規(guī)則支持 管理依賴的對象只能是規(guī)則管理制度是管理的顯規(guī)則，是行為契約文化是管理的潛規(guī)則，是心理契約潛規(guī)則有積極和消極之分，潛規(guī)則一但形成，在許多時(shí)候潛規(guī)則具有比顯規(guī)則強(qiáng)大得多的力量和功能，人們總是潛意識地按潛規(guī)則辦事。公款吃喝、豐田日美公司差

7、異、黃繼光、思考：職場中有哪些不支持精細(xì)化管理的潛規(guī)則？小組討論：用所學(xué)知識分析案例如果你的部門有一位服務(wù)標(biāo)明星或者業(yè)務(wù)高手，你怎樣使其他相同崗位的人都成為服務(wù)明星，業(yè)務(wù)高手？有一個(gè)先進(jìn)班組而使所有的班組都成為先進(jìn)班組？“大家好才是真的好”：某個(gè)員工的優(yōu)秀，某個(gè)部門的優(yōu)秀不是真正的優(yōu)秀。亮點(diǎn)馬甲化明確準(zhǔn)確精確科學(xué)化人事崗位流程對精細(xì)化管理的理解精細(xì)五句話：精在系統(tǒng)、細(xì)在程序、轉(zhuǎn)變要訓(xùn)練，落實(shí)靠考核、長期靠文化系統(tǒng)化管理結(jié)果的穩(wěn)定以管理系統(tǒng)的建立來保證細(xì)化管理結(jié)果的良好以明確和分解管理程序來支持 精細(xì)化管理的過程控制三階段事前控制目標(biāo)明確；崗責(zé)、流程、 程序 清晰；訓(xùn)練到位事中控制檢查細(xì)化執(zhí)行促

8、進(jìn)、 執(zhí)行督導(dǎo)、執(zhí)行檢查細(xì)化事后控制獎(jiǎng)罰細(xì)化文化貫穿全過程沒有檢查和考核就等于沒有管理崗位：告訴員工做該做的正確的事程序：告訴員工正確的做事標(biāo)準(zhǔn)：告訴員工正確做事的程度制度：防止員工做錯(cuò)事的規(guī)定執(zhí)行：按上述規(guī)定進(jìn)行的檢查和考核精細(xì)化管理的兩個(gè)一般性假設(shè)：1：管理對象是不守規(guī)矩的人2：管理對象是并不聰明的人目的是：不守規(guī)矩的人守規(guī)矩 不聰明的人做聰明事按規(guī)定動(dòng)作工作、剔出自選動(dòng)作 什么叫錯(cuò)誤，違反規(guī)定動(dòng)作就是錯(cuò)誤。而不是出了問題才是錯(cuò)誤。我們過去長期的思考方式，就是出了問題才叫犯錯(cuò)誤，管結(jié)果，不管過程。流程已經(jīng)違反了，這本身就是錯(cuò)誤，因?yàn)榱鞒体e(cuò)了，最后的問題是必然的。沒有出問題是偶然的。 企業(yè)發(fā)

9、展壯大的秘密： 謀略不可復(fù)制、規(guī)律可以克隆 愛因斯坦說：復(fù)利的威力比原子彈更大，一個(gè)人掌握一項(xiàng)技能，精準(zhǔn)的教會兩個(gè)人，兩人再精準(zhǔn)的教會兩個(gè)人，不出20層，就可以教會全世界的人。 企業(yè)優(yōu)秀元素的“利滾利”復(fù)制是企業(yè)發(fā)展壯大的DNA。 我們很多企業(yè)失敗，其根本原因就在于沒有可以在企業(yè)內(nèi)部復(fù)制優(yōu)秀元素的DNA. 問題重復(fù)發(fā)生，經(jīng)驗(yàn)無法積累。理解精細(xì)化管理的五組關(guān)鍵詞：一、固化已有成功經(jīng)驗(yàn)， 優(yōu)化現(xiàn)有工作程序二、復(fù)制復(fù)制優(yōu)秀成員和團(tuán)隊(duì) 控制生產(chǎn)和工作過程質(zhì)量三、系統(tǒng)穩(wěn)定以系統(tǒng)支持 細(xì)節(jié)良好以細(xì)節(jié)保障四、理論運(yùn)用先進(jìn)理論 工具創(chuàng)造實(shí)用工具五、發(fā)展組織發(fā)展 提高個(gè)人進(jìn)步某煤礦流程優(yōu)化項(xiàng)目流程框架體系案例2

10、012北京大學(xué)精細(xì)化管理研究中心 程序固化的3個(gè)主要方面：1.將比較固定的或天天要做的工作程序化首先要將工作流程程序化。在生產(chǎn)、行政、后勤、服務(wù)工作中，對流程中的每個(gè)程序制訂程序規(guī)定，使操作有標(biāo)準(zhǔn)、有方法、有約束條件2.例行性工作周期性工作的程序管理有些工作不是天天有，但有相對固定的時(shí)間周期。例行性工作經(jīng)常性工作的程序管理有些工作既不是天天有,但卻經(jīng)常有，比如接待外來參觀訪問的客人，就要求根據(jù)不同的接待對象總結(jié)、編制不同的接待程序，到時(shí)按程序操作，就能保證接待工作的質(zhì)量和效率。還有慶?；顒?dòng)、工作會議等許多經(jīng)常性活動(dòng)，都要程序化、規(guī)范化起來。3.非例行性工作的程序管理預(yù)案 程序固化的方法1、按現(xiàn)

11、有工作程序真實(shí)記錄，明確工作步驟、確定工作標(biāo)準(zhǔn)。2、以本行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的工作程序?yàn)閰⒄?，結(jié)合自己企業(yè)實(shí)際制定程序。包括三個(gè)方向:降低標(biāo)準(zhǔn)、完全執(zhí)行、提高標(biāo)準(zhǔn)程序固化的原則：1、客戶導(dǎo)向2、步驟清晰3、切實(shí)可用4、科學(xué)量化5、工具支持精細(xì)工作兩種形式：手冊化、信息化經(jīng)驗(yàn)：個(gè)人積累改造為團(tuán)隊(duì)積累， 沉淀優(yōu)秀元素規(guī)則：手冊使經(jīng)驗(yàn)知識化習(xí)慣：訓(xùn)練使知識轉(zhuǎn)化為技能文化：全員的職業(yè)化手冊：通用部分、崗位部分、制度部分 （文化與規(guī)范）（流程與程序）（評測與獎(jiǎng)懲）各類工作手冊 流程與程序優(yōu)化 在傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型管理模式下，許多崗位工作程序隱藏在員工個(gè)人的大腦之中，成功經(jīng)驗(yàn)無法復(fù)制、個(gè)人壟斷關(guān)鍵工作技能，管理水平提高

12、路徑缺乏等問題難以避免。整個(gè)組織無法從經(jīng)驗(yàn)型管理中提升管理水平。要解決傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理模式下產(chǎn)生的問題，必須對日常工作進(jìn)行規(guī)范，對工作流程和程序固化后進(jìn)行優(yōu)化，才能在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)（如質(zhì)量、成本、速度、服務(wù)）上取得突破性的改變。 對流程和程序的優(yōu)化，不論是對全體崗位程序的優(yōu)化還是對其中部分的改進(jìn)，如減少環(huán)節(jié)、改變時(shí)序，都是以提高工作質(zhì)量、提高工作效率、降低成本、降低勞動(dòng)強(qiáng)度、節(jié)約能耗、保證安全生產(chǎn)、減少污染等為目的。 流程和程序的優(yōu)化方向包括：一、提高工作標(biāo)準(zhǔn)。二、改善工作步驟；三、大量運(yùn)用工具；四、降低資源消耗。流程和程序的優(yōu)化方向包括：一、提高工作標(biāo)準(zhǔn)。二、改善工作步驟；三、大量運(yùn)用工具

13、；四、降低資源消耗。浪費(fèi)的八種類型規(guī)則管理素質(zhì)訓(xùn)練 標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)化 崗位 流程（程序） 管理作用鏈圖精細(xì)化管理的目標(biāo)：一、工作質(zhì)量越來越好二、資源消耗越來越少三、員工感覺越來越樂實(shí)施精細(xì)化管理的狀態(tài)：工作有依據(jù)，干活有工具內(nèi)容可復(fù)制，凡人能操作平時(shí)可訓(xùn)練，他人能替代過程可控制，結(jié)果能衡量理論得應(yīng)用，工具能創(chuàng)造技能能提升，管理得發(fā)展以精細(xì)化管理理論評不同組織的管理：民營企業(yè)：組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的不同考核的結(jié)果導(dǎo)向老板文化代替企業(yè)共同文化罰多獎(jiǎng)少，缺乏訓(xùn)練國營企業(yè)：高管目標(biāo)與基層目標(biāo)的差異考核的人情化程序文件的復(fù)雜與抽象獎(jiǎng)多罰少，訓(xùn)練不足，潛規(guī)則盛行精細(xì)化管理的兩個(gè)關(guān)鍵約束法則：木桶法則：工作的效率

14、由流程和程序中最慢的、最不穩(wěn)定的環(huán)節(jié)決定變動(dòng)性法則（移動(dòng)的短板）：流程和程序的變動(dòng)性越大，工作的效率越低高 管 層：制定戰(zhàn)略和當(dāng)好教練（發(fā)指令）中 層：制定和設(shè)計(jì)系統(tǒng)而細(xì)化的規(guī)則（定規(guī)矩）基 層：貫徹和掌握基礎(chǔ)管理應(yīng)用工具（照著辦）不同層級管理者的管理重點(diǎn)（三）精細(xì)化管理三大原則系統(tǒng)性持續(xù)改進(jìn)造物即造人 幾個(gè)管理現(xiàn)象：1：引導(dǎo)與限制 2：高標(biāo)準(zhǔn)低要求與低標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求3：語文管理與數(shù)學(xué)管理4：獎(jiǎng)勵(lì)與處罰5：簡單與復(fù)雜，具體與抽象認(rèn)真落實(shí)，高度負(fù)責(zé)，切實(shí)抓好，及時(shí)落實(shí)，結(jié)合現(xiàn)狀，高度重視，深刻領(lǐng)會，迅速，加快，提高，加強(qiáng)，重視，努力，做好，務(wù)必，強(qiáng)化，定期，-基層與高層的理解差異要求：建立可操作、易

15、執(zhí)行的作業(yè)程序和科學(xué)量化的標(biāo)準(zhǔn)，以及基于作業(yè)程序的管理工具。 精細(xì)化管理重在“理”管理者通過別人來完成工作。他們做出決策，分配資源，指導(dǎo)別人的行為以達(dá)到工作目標(biāo) “管”是“監(jiān)督、控制” “理”是“指導(dǎo)、服務(wù)”“管”多“理”少成通病中國管理者的主要任務(wù)在“理”，而并非“管”即提供工具，消滅“我認(rèn)為” “我以為”管理者要上三級臺階：指揮、指導(dǎo)、發(fā)動(dòng)三大指揮手段：會議、文件、口頭口頭指揮：文字記錄口頭承諾口頭復(fù)述定期檢查會議按時(shí)開主持他人來議程要明確發(fā)言要準(zhǔn)備過程要控制議題一一來問題原因建議三步曲發(fā)言要靠后才能聽真話一定有結(jié)論進(jìn)度表貫徹開會也是管理學(xué)問發(fā)現(xiàn)點(diǎn)的問題，尋求面的解決問題出在崗位，答案藏在

16、流程崗位阻截流程，操作培訓(xùn)缺位員工訓(xùn)練無效，團(tuán)隊(duì)文化之過 精細(xì)化管理的思考邏輯（四）精細(xì)化管理常用的工具： 圖、表、卡1至4級目錄 分析對象checkcard 文化工業(yè)化的生產(chǎn)工具動(dòng)漫公司劇本編寫工程師的checkcard：一定要有好人與壞人、而壞人要帶點(diǎn)幽默感；好人一定要經(jīng)歷磨難，而且是三四回，才能取得成功在故事進(jìn)行中，要有丑角搭配；愛情故事不可少；音樂模式男女獨(dú)唱各兩位、男女主角加男女配角加完美的和聲及管弦樂團(tuán)的恢弘演奏；故事精神要強(qiáng)調(diào)人性的光輝與積極；在挫折中要奮勇；在患難中要忍耐；要強(qiáng)調(diào)友誼；最終得到廣大群體的認(rèn)可項(xiàng)目控制表臺塑：管理制度化、制度表格化、表格電子化第三部分 企業(yè)如何開展

17、精細(xì)化管理（一）精細(xì)化管理源于細(xì)節(jié)（二）精細(xì)化管理的幾個(gè)階段（三）精細(xì)化管理對組織的意義（四）中國企業(yè)管理需要精細(xì)化精細(xì)化管理理念對員工產(chǎn)生作用的過程：反感被動(dòng)習(xí)慣自覺覺他排他最后形成共同文化的認(rèn)知、認(rèn)同、共享、創(chuàng)造的全過程。（一）企業(yè)開展精細(xì)化管理的兩種方式：1、借助外腦，聘請咨詢公司開展案例：西安移動(dòng)精細(xì)化管理咨詢2、企業(yè)自行開展：作業(yè)模塊作業(yè)規(guī)范作業(yè)工具內(nèi)容操作化操作工具化（二）推行精細(xì)化管理的幾個(gè)環(huán)節(jié)：一、系統(tǒng)診斷二、整體規(guī)劃三、方案設(shè)計(jì)四、文件梳理五、文件輸出六、使用訓(xùn)練七、考評約束八、氛圍形成(三)精細(xì)化管理的兩個(gè)核心1管理系統(tǒng)模塊建立、2管理文件輸出管理文件四層次：組織文件：齊各

18、類制度高管文件：精職責(zé)表、權(quán)限表、 檢查表中層文件: 細(xì)流程文件基層文件：實(shí)程序文件 有無規(guī)則 能否操作 事前訓(xùn)練 事中釋疑 事后回饋 流程銜接 個(gè)人提升員工參與管理七步每一個(gè)員工都是管理者：接受管理參與管理自我管理自我管理：一種學(xué)習(xí)技術(shù)，讓個(gè)體管理自己的行為以降低必要的外部管理控制。 企業(yè)長期發(fā)展需要借助兩個(gè)外腦：發(fā)展顧問組（望遠(yuǎn)鏡務(wù)虛）國家級研究機(jī)構(gòu)。行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)專家知名專家學(xué)者、大學(xué)知名教授政府官員金融行業(yè)專家（融資、上市）內(nèi)部企業(yè)管理顧問組（放大鏡務(wù)實(shí)）管理專家：解決控制和對中層基層 的管理2.業(yè)務(wù)專家：現(xiàn)已進(jìn)入和計(jì)劃進(jìn)入的 行業(yè)中業(yè)務(wù)和技術(shù)專家3.戰(zhàn)略及文化顧問： 專業(yè)戰(zhàn)略分析、未來發(fā) 展思考和企業(yè)形象建設(shè)（四）推進(jìn)的模塊目標(biāo)引導(dǎo)規(guī)則落實(shí)