商場(chǎng)物業(yè)全套管理文件（共80頁(yè)）

1、第一部份 綜合說(shuō)明書 第一章 公司簡(jiǎn)介 一、企業(yè)概況 XX物業(yè)管理有限公司成立于2000年底，由XX國(guó)際XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、XXXX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司共同投資組建。公司注冊(cè)資本1000萬(wàn)元人民幣，是具有物業(yè)管理資質(zhì)等級(jí)二級(jí)，專業(yè)從事物業(yè)管理工作的物業(yè)企業(yè)。 二、機(jī)構(gòu)設(shè)置 公司實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，公司下設(shè)行政人事部、財(cái)務(wù)部、企業(yè)發(fā)展部、綜合經(jīng)營(yíng)部、物業(yè)管理服務(wù)中心（負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、管理各分公司、各管理處）。 董事會(huì)總經(jīng)理 物業(yè)管理服務(wù)中心 三、管理經(jīng)驗(yàn)與成果、榮譽(yù) 創(chuàng)業(yè)初期，公司聘請(qǐng)了著名的物業(yè)管理公司XX作為公司的管理顧問(wèn)，在借鑒和學(xué)習(xí)XX系統(tǒng)、全面、先進(jìn)的物業(yè)理論和管理方式的

2、同時(shí)，通過(guò)近年公司的自我實(shí)際運(yùn)作，已形成了一套自己的管理模式，積累了多方經(jīng)驗(yàn)，帶出了一支專業(yè)精干的物管隊(duì)伍。公司目前在XX成功管理著XX規(guī)模最大的、小區(qū)配套最齊全的、業(yè)主文化與社會(huì)地位層次最高的小區(qū)XX小區(qū)和XX最高檔的別墅區(qū)XX別墅區(qū)。XX物業(yè)公司通過(guò)精心運(yùn)作、嚴(yán)格管理，以維護(hù)業(yè)主利益為指導(dǎo)思想，努力提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，用心去思考每一件小事，以小見大，做好每一件工作，不斷自我加壓，不斷提高。在湖城市民及當(dāng)?shù)刂鞴懿块T、同行當(dāng)中也創(chuàng)下了最好的口碑。 公司通過(guò)近年的市場(chǎng)運(yùn)作，積極走向社會(huì)、走向市場(chǎng)，注重培育管理隊(duì)伍和創(chuàng)建品牌。 2002年10月公司派遣管理人員組建XX物業(yè)XX公司并承接X(jué)XXX

3、XX的前期物業(yè)管理，在2003年4月正式交付使用后，規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)范，以優(yōu)秀的管理水平，使XXXX成為XX物業(yè)管理最優(yōu)秀的典范和XX房管行政部門推薦的物業(yè)管理示范小區(qū)，在XX物業(yè)管理市場(chǎng)樹立了良好形象。 2003年7月，公司通過(guò)招投標(biāo)承接了目前XX最高檔的別墅區(qū)XX一期的前期物業(yè)管理， 04年3月開始進(jìn)駐管理， 04年6月30日，XX湖畔居全面交付，優(yōu)秀的物業(yè)、嚴(yán)格的管理，業(yè)主對(duì)XX管理處給予了極高的評(píng)價(jià)。 2003年底，公司管理的XXXXXX被評(píng)為XX市優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)。 2004年1月，公司通過(guò)招投標(biāo)承接了XX紅豐家園的前期物業(yè)管理。 2004年4月，公司通過(guò)招投標(biāo)承接了XX南潯潯溪秀

4、城項(xiàng)目前期物業(yè)管理。 2004年12月，公司通過(guò)招投標(biāo)承接了XX花園項(xiàng)目前期物業(yè)管理。 2004年12月，公司通過(guò)招投標(biāo)承接了南京XXXX項(xiàng)目前期物業(yè)管理。 2005年4月，公司通過(guò)招投標(biāo)承接了XXXX住宅區(qū)項(xiàng)目前期物業(yè)管理。 2005年4月，公司通過(guò)招投標(biāo)承接了XXXX商務(wù)樓項(xiàng)目前期物業(yè)管理。 根據(jù)各項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)進(jìn)程的要求，我司成立了由公司總經(jīng)理班子、各前期項(xiàng)目管理處主任、各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成 “前期項(xiàng)目介入工作小組”，擔(dān)任項(xiàng)目前期顧問(wèn)咨詢工作。根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展的不同階段，合理安排時(shí)間前往項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，與開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)，提供顧問(wèn)咨詢意見，并適時(shí)向開發(fā)商提交顧問(wèn)工作報(bào)告。合理的建議、XX房產(chǎn)的一流品牌

5、，為各項(xiàng)目的建設(shè)與銷售帶來(lái)了較好的促進(jìn)作用，使開發(fā)商非常滿意與我公司的合作。 四、企業(yè)發(fā)展方向 公司一直貫徹用一流的人員管理一流的小區(qū)的原則，積極培訓(xùn)、引進(jìn)各類專業(yè)人才，開發(fā)利用各類資源，為公司的不斷發(fā)展壯大奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 公司秉承“人本、誠(chéng)信、卓越”的XX工作理念，把業(yè)主至上，提供周全滿意的主動(dòng)服務(wù)作為物業(yè)工作的出發(fā)點(diǎn)，以樹XX品牌、創(chuàng)優(yōu)秀示范小區(qū)為目標(biāo)，進(jìn)行全員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教育，力爭(zhēng)通過(guò)全體員工的努力，積極開展開源節(jié)流工作，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，力爭(zhēng)培養(yǎng)優(yōu)秀的管理隊(duì)伍，把企業(yè)做強(qiáng)做大。 五、現(xiàn)公司接管小區(qū)情況 現(xiàn)公司管理小區(qū)管理面積（M2）交付進(jìn)駐管理情況備注XXXXXX30萬(wàn)全

6、部交付多類型高檔住宅區(qū)XXXX一期5.8萬(wàn)全部交付高檔別墅區(qū)陽(yáng)光銘樓1.3萬(wàn)全部交付高檔商務(wù)樓XX紅豐家園7.95萬(wàn)一期交付多層住宅區(qū)XX南潯潯溪秀城13萬(wàn)一期交付多類型高檔住宅區(qū)XX花園18.51萬(wàn)前期介入多類型住宅區(qū)、集中商業(yè)中心南京XXXX18.36萬(wàn)前期介入高層、小高層住宅區(qū)XXXX4.1萬(wàn)前期介入多層住宅區(qū)XXXX1.25萬(wàn)前期介入商務(wù)樓四、公司人力資源狀況 第二章 管理服務(wù)人員配備 一、 XX廣場(chǎng)管理處組織架構(gòu)和各部門職責(zé) 我公司承接【南京XX廣場(chǎng)】物業(yè)項(xiàng)目后，將根據(jù)政府要求設(shè)置XXXX物業(yè)管理有限公司南京分公司，并專設(shè)XX廣場(chǎng)物業(yè)管理處管理項(xiàng)目運(yùn)作所有事務(wù)，同時(shí)公司會(huì)給予XX廣場(chǎng)

7、管理處以強(qiáng)有力的支撐，將派遣具有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理人員、工程技術(shù)人員等開展日常工作，保證現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理活動(dòng)的順利開展。 管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置是根據(jù)管理服務(wù)的總體設(shè)想及【XX廣場(chǎng)】的規(guī)模、管理重點(diǎn)、要點(diǎn)、精干高效的原則建立的。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任負(fù)責(zé)制，推行以管理處為整體管理，管理處各部門為分體管理的管理模式。小區(qū)整體交付后，管理處設(shè)管理處主任一名、管理處副主任一名，直管環(huán)境清潔部、工程技術(shù)部、安全防范與秩序維護(hù)部（保安隊(duì)）、行政內(nèi)務(wù)部和客戶服務(wù)中心。管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，管理處主任構(gòu)成管理處的核心層，各部門為操作層。 財(cái)務(wù)室公司總經(jīng)理行政內(nèi)務(wù)部分公司經(jīng)理分公司財(cái)務(wù)部綠化保潔部管理處主任管理處

8、副主任安全防范與秩序維護(hù)部工程技術(shù)部客戶服務(wù)中心 二、各部門職責(zé) 管理處是指令下達(dá)、信息反饋的樞紐，員工的后勤保障服務(wù)也是在管理處，便于遇到緊急情況時(shí)及時(shí)出擊。 1、行政內(nèi)務(wù)部 主要負(fù)責(zé)社區(qū)的文化活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施，與業(yè)主、當(dāng)?shù)卣块T等聯(lián)絡(luò)工作，計(jì)算機(jī)檔案文件資料的處理以及后勤、人事、倉(cāng)庫(kù)、檔案管理等事務(wù)。 2、安全防范與秩序維護(hù)部（保安隊(duì)） 負(fù)責(zé)物業(yè)的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車庫(kù)管理、外圍車輛停放管理以及消防安全管理，區(qū)域巡查保安擔(dān)當(dāng)部分客戶中心的任務(wù)，在劃定的區(qū)域里承擔(dān)一定范圍的客戶服務(wù)工作，突出人性化的親情服務(wù)。 3、工程維修部 負(fù)責(zé)物業(yè)及設(shè)備設(shè)施的維修、保養(yǎng)以及客戶委托的維修服

9、務(wù)項(xiàng)目。負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人裝修的管理及監(jiān)督。 4、綠化保潔部 負(fù)責(zé)環(huán)境清潔、綠化維護(hù)、衛(wèi)生消殺、環(huán)保監(jiān)測(cè)和業(yè)主委托的保潔服務(wù)項(xiàng)目。 5、客戶服務(wù)中心 受理客戶報(bào)修，委托特約服務(wù)，小區(qū)收費(fèi)事項(xiàng)，進(jìn)行酒店式接待，開展酒店式服務(wù)。 6、財(cái)務(wù)室 財(cái)務(wù)室向分公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)，根據(jù)國(guó)有關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)定，履行財(cái)務(wù)職責(zé)。 三、 管理處人員設(shè)置 我公司對(duì)承接【XX廣場(chǎng)】物業(yè)項(xiàng)目非常重視。我公司將會(huì)通過(guò)物業(yè)管理實(shí)踐形成的管理理念、操作程序、管理經(jīng)驗(yàn)等貫徹到管理處操作過(guò)程中。該管理處主任、副主任和部分主要管理人員將從我公司現(xiàn)有人員中精選派遣，其余管理服務(wù)人員通過(guò)招聘，在經(jīng)公司本部和現(xiàn)場(chǎng)的專業(yè)培訓(xùn)后，派駐現(xiàn)場(chǎng)。在項(xiàng)目交付

10、前，公司將聘請(qǐng)上級(jí)公司股東方所屬XX酒店培訓(xùn)部教員進(jìn)行酒店服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)后上崗。 項(xiàng)目交付后，本公司計(jì)劃為XX廣場(chǎng)管理處配置人員數(shù)量共計(jì)195名： 管理處主任1名； 管理處副主任1名； 行政人事主管1名； 會(huì)計(jì)、出納各1名； 抄表、收費(fèi)員2名 倉(cāng)庫(kù)、檔案管理1名； 客戶服務(wù)中心接待、服務(wù)員8名； 保安隊(duì)主管2名； 安保班長(zhǎng)、安保隊(duì)員92名； 消、監(jiān)控班長(zhǎng)、消監(jiān)控員17名 綠化保潔部主管1名； 保潔員、綠化工51名； 工程維修部主管1名； 工程弱電技術(shù)員2名； 水電萬(wàn)能維修工9名； 高配電工4名 四、崗位人員任職要求 管理處主任、副主任： 大專以上學(xué)歷或中級(jí)以上職稱，經(jīng)過(guò)房地產(chǎn)管理及物業(yè)管理專業(yè)培

11、訓(xùn)并具全國(guó)物業(yè)管理經(jīng)理崗位上崗證，思想進(jìn)步、作風(fēng)正派、敬業(yè)精神強(qiáng)，具有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)能力，具有很強(qiáng)的組織能力、協(xié)調(diào)能力、改革創(chuàng)新能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，具有豐富的物業(yè)管理知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉 IS09000質(zhì)量管理體系，能獨(dú)擋一面地負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理工作，年齡在45歲以下。 行政人事主管： 大專以上文化程度，工作計(jì)劃性強(qiáng)、條理性好，熟悉相關(guān)人事法律法規(guī)，愛(ài)崗敬業(yè)，有較強(qiáng)的溝通能力，能熟練操作office系統(tǒng)軟件，從事企業(yè)管理工作三年以上。年齡40周歲以下。 會(huì)計(jì)： 全日制財(cái)會(huì)大專以上學(xué)歷，中級(jí)以上職稱，熟悉財(cái)務(wù)分析、預(yù)算，有工業(yè)企業(yè)財(cái)務(wù)管理經(jīng)歷。年齡40周歲以下。 出納： 大專文化程度以上，財(cái)會(huì)類

12、專業(yè)，能熟練使用財(cái)務(wù)軟件，細(xì)心、責(zé)任心強(qiáng)，年齡35周歲以下。 抄表、收費(fèi)員： 中專以上文化程度，細(xì)心、責(zé)任心強(qiáng)、吃苦耐勞、愛(ài)崗敬業(yè)、能熟練運(yùn)用電腦。年齡45周歲以下。 倉(cāng)庫(kù)、檔案管理： 中專以上文化程度，懂電腦，細(xì)心、責(zé)任心強(qiáng),具備相關(guān)生產(chǎn)倉(cāng)庫(kù)記帳經(jīng)驗(yàn), 熟悉檔案管理、能熟悉運(yùn)用電腦辦公系統(tǒng).。年齡35周歲以下。 客戶服務(wù)中心接待員、服務(wù)員： 大專以上文化程度，熱愛(ài)本職工作，能熟練使用電腦，頭腦靈敏、口齒清楚、年齡在35歲以下，經(jīng)過(guò)酒店專業(yè)培訓(xùn)。 保安主管： 大專以上文化程度，3-5年三星級(jí)以上大型物業(yè)保安管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉保安工作流程及豐富的保安管理工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，責(zé)任心強(qiáng)，

13、品行端正。具備電腦操作能力，熟悉各消防器材使用。年齡35周歲以下。 保安員、消監(jiān)控員： 高中以上文化程度，能熟練使用消防器材，經(jīng)過(guò)酒店保安專業(yè)培訓(xùn)。熱愛(ài)本職工作，品貌端正，工作責(zé)任心強(qiáng)，身體健康，年齡在30歲以下的男性，退伍軍人優(yōu)先。 維修主管、弱電技術(shù)員： 具有計(jì)算機(jī)或相關(guān)專業(yè)大專以上文化，熟悉弱電系統(tǒng)專業(yè)知識(shí)。有3年以上酒店工程設(shè)備操作及管理工作經(jīng)驗(yàn)。熟悉各項(xiàng)工程設(shè)施的維修及養(yǎng)護(hù)。有上崗資格證。年齡45周歲以下。 維修工： 高中以上文化程度，熱愛(ài)本職工作，具有水電維修及物業(yè)維修經(jīng)驗(yàn)，有上崗證，身體健康，年齡在40歲以下。 保潔主管： 旅游管理專業(yè)中專以上文化程度，熱愛(ài)本職工作，外官端正，身

14、體健康，具有2年以上酒店清衛(wèi)工作經(jīng)驗(yàn)。 綠化、保潔員： 初中以上文化程度，熱愛(ài)本職工作，外官端正，身體健康，年齡在45歲以下。 五、擬派駐主要管理人員簡(jiǎn)介 1、分公司經(jīng)理： XXX，男，XXXX年XX月出生，大專文化，XXX經(jīng)濟(jì)師。 1993年8月于XX商業(yè)學(xué)校（現(xiàn)XX商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）旅游管理專業(yè)畢業(yè)后分配進(jìn)XX國(guó)大集團(tuán)所屬杭州國(guó)際大廈工作。先后從事國(guó)際大廈客房服務(wù)員、客房部主管、國(guó)大集團(tuán)人力資源部人事主任。2000年6月調(diào)入XX國(guó)際XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司辦公室任副主任。2002年8月調(diào)任XXXX物業(yè)管理有限公司經(jīng)理。同年8月經(jīng)培訓(xùn)考核取得物業(yè)管理經(jīng)理崗位證書。 2、管理處主任： XXX，男

15、，XXXX年X月出生，大專文化，XX工程師。 1987年8月參加工作，在從事物業(yè)管理前，曾從事XX新華書店總務(wù)科X科長(zhǎng)，XXX飯店工程部副經(jīng)理、客房部經(jīng)理。2002年1月開始從事物業(yè)管理工作，歷任XXXX管理處主任、X分公司經(jīng)理 2004年12月，經(jīng)培訓(xùn)考核，獲得全國(guó)物業(yè)管理經(jīng)理崗位證書。 3、擬任管理處副主任：XX，女XX歲， 大專學(xué)歷，曾任職XXX技術(shù)有限公司營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、南京XX主任。2003年4月開始從事物業(yè)管理工作，歷任XXXX物業(yè)管理有限公司XX管理處客戶服務(wù)部主管，XX管理處主任助理，XXX管理處主任。 2004年12月參加全國(guó)物業(yè)管理經(jīng)理崗位培訓(xùn)并獲崗位證書。 4、擬任保安隊(duì)長(zhǎng)：

16、XXX，男，XX歲，大專學(xué)歷，退伍軍人，現(xiàn)任XXXX保安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)。熟悉物業(yè)管理工作，懂安全保衛(wèi)、治安消防等專業(yè)知識(shí)，在抓隊(duì)伍建設(shè)、制度建設(shè)及員工教育培訓(xùn)等方面積累了相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)，為人務(wù)實(shí)、處事果斷，能獨(dú)擋一面的負(fù)責(zé)小區(qū)管理工作。 2004年12月參加全國(guó)物業(yè)管理經(jīng)理崗位培訓(xùn)并獲崗位證書。 5、擬任維修主管：XXX，男， 31歲， 本科學(xué)歷，工程師職稱，現(xiàn)任XXXX管理處維修主管。思想進(jìn)步、作風(fēng)正派、敬業(yè)精神強(qiáng)，懂工程維修專業(yè)知識(shí)，從事工程管理工作多年，熟悉物業(yè)管理環(huán)節(jié)，有豐富的工程管理工作經(jīng)驗(yàn)，具有較高的組織協(xié)調(diào)能力，能獨(dú)擋一面的負(fù)責(zé)小區(qū)管理工作。 第二部份 管理方案及內(nèi)容 第一章 前期物業(yè)管理整

17、體設(shè)想 一、項(xiàng)目總體情況 【XX廣場(chǎng)】位于南京市XX區(qū)XX新城區(qū)商務(wù)中心區(qū)，是XX中央商務(wù)區(qū)13大標(biāo)志性建筑之一，單體量居X(jué)X13大建筑之首。北靠奧體主場(chǎng)館，南鄰地鐵1號(hào)線、2號(hào)線換乘點(diǎn)，交通便利，是集中高檔商務(wù)辦公、酒店式公寓及各類商業(yè)服務(wù)設(shè)施為一體綜合性建筑。 【XX廣場(chǎng)】是由4幢高層主體建筑和一幢裙樓組成?？傮w布局上，設(shè)于青石埂路高級(jí)辦公樓及經(jīng)四東路東側(cè)酒店式辦公樓、經(jīng)四東路西側(cè)及項(xiàng)目西面的酒店式公寓，形成了作整個(gè)商貿(mào)廣場(chǎng)的標(biāo)志與背景。北側(cè)為各類商業(yè)服務(wù)，采用回形布局，形成了完整的商業(yè)體系。 商貿(mào)區(qū)總占地面積：344 95M2；總建筑面積254257M2，其中酒店式公寓建筑面積71435

18、M2，辦公大樓建筑面積73795M2，商業(yè)面積48068M2；地下停車場(chǎng)55572M2（約地下車位1121只）。 二、業(yè)主群體特點(diǎn)分析 具現(xiàn)代化的建筑氣質(zhì)反映業(yè)主的身份，尊貴富豪，品牌名店，品牌公司及有實(shí)力的中小投資者、大企業(yè)集團(tuán)白領(lǐng)和金領(lǐng)將是進(jìn)駐XX廣場(chǎng)的主要群體。對(duì)物業(yè)管理服務(wù)要求高，思想先進(jìn)，消費(fèi)觀念前衛(wèi)。 三、管理的重點(diǎn)及難點(diǎn)分析 經(jīng)認(rèn)真分析，我們認(rèn)為【XX廣場(chǎng)】物業(yè)管理工作及配合營(yíng)造良好商業(yè)氛圍的重點(diǎn)與難點(diǎn)主要在以下幾個(gè)方面： 1、區(qū)內(nèi)人員構(gòu)成較為復(fù)雜，安防、消防工作難度較大。 區(qū)內(nèi)人員由業(yè)主、物業(yè)使用人（承租人）、務(wù)工（營(yíng)業(yè)用房職員等）人員、娛樂(lè)消費(fèi)客流及辦公樓洽談業(yè)務(wù)構(gòu)成。人員組

19、成比較復(fù)雜。作為XX中央商業(yè)區(qū)，對(duì)安全防范工作提出很高的要求。 2、高層建筑、地下二層及5號(hào)集中經(jīng)營(yíng)的餐飲區(qū)及歌舞廳、桑拿房、茶室、咖啡吧等休閑區(qū)域，容易發(fā)生火災(zāi)事故，對(duì)整個(gè)商區(qū)的安全防范與防火要求非常高。 3、由于項(xiàng)目業(yè)主群體身份高貴，要保證一個(gè)高檔商務(wù)區(qū)的高標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境衛(wèi)生要求，保潔工作難度與要求加大。同時(shí)對(duì)服務(wù)的要求也會(huì)更高。 4、停車主要位于地下室，特別是地下二層機(jī)械車位需要人工操作，在集中的上下班時(shí)間，停車問(wèn)題會(huì)非常突出。 5、該項(xiàng)目區(qū)域產(chǎn)權(quán)人為多個(gè)而非一個(gè)業(yè)主，單個(gè)業(yè)主與多個(gè)業(yè)主利益在統(tǒng)一管理的運(yùn)作中矛盾會(huì)更加突出。 6、商務(wù)區(qū)的出售、招商、招租是否順利、商務(wù)區(qū)商業(yè)氣氛形成期長(zhǎng)短對(duì)物業(yè)

20、的保值升值和該商區(qū)的品牌與檔次將產(chǎn)生極大影響并影響物業(yè)的銷售，并對(duì)公共能耗的分?jǐn)値?lái)難度。 四、管理的整體設(shè)想和策劃 根據(jù)投標(biāo)文件的介紹及對(duì)現(xiàn)場(chǎng)勘察的了解，結(jié)合XX廣場(chǎng)實(shí)際，對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目的管理，除日常的物業(yè)管理工作外，我們將突出以“酒店式服務(wù)”的感覺(jué)為主題。開展“我們的努力，業(yè)主的滿意”、“體會(huì)細(xì)節(jié)之處的無(wú)微不致”等主題活動(dòng)來(lái)保證業(yè)主、使用人在XX廣場(chǎng)工作、生活的便利 。 1、總體思路 根據(jù)【XX廣場(chǎng)】物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)，針對(duì)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)，制訂切實(shí)有效的管理措施，以專業(yè)技能為保證，增強(qiáng)服務(wù)理念，建立健全各項(xiàng)管理制度，全面導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，落實(shí)各項(xiàng)考核責(zé)任制度，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，踏實(shí)工

21、作，努力爭(zhēng)創(chuàng)“全國(guó)城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”。 我公司對(duì)【XX廣場(chǎng)】物業(yè)管理整體設(shè)想是：“一個(gè)理念、兩條思路、三種保證、四項(xiàng)特色服務(wù)”來(lái)爭(zhēng)創(chuàng)“優(yōu)秀商務(wù)大廈”的稱號(hào)。 一個(gè)理念 我們長(zhǎng)期以來(lái)一直秉承“以人為本、誠(chéng)信服務(wù)”的工作理念，并以此作為指導(dǎo)實(shí)際工作的準(zhǔn)則。要求每位員工以人為本，以友善、寬容的實(shí)際行動(dòng)和住戶真誠(chéng)合作；以最大的熱誠(chéng)最高效的服務(wù)作風(fēng)為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；以主人翁的態(tài)度參與管理和服務(wù)工作。 兩條思路 在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，更注重社會(huì)效益。 我們將人文精神融入【XX廣場(chǎng)】的物業(yè)管理和服務(wù)活動(dòng)中，組織并配合業(yè)主開展多種形式的文化活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，滿足業(yè)主對(duì)精神生

22、活方面更高層次的追求，提高小區(qū)的文化品位。 一業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)。 我們?cè)诤粚?shí)物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，結(jié)合運(yùn)用本公司管理理念和經(jīng)驗(yàn)，充分開發(fā)物業(yè)管理終端資源，圍繞業(yè)主開展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)，拓展收入渠道，走市場(chǎng)化自負(fù)盈虧道路。 三種保證 公司的管理模式與體系 公司通過(guò)近年與國(guó)際著名品牌物管公司的合作及自身的物業(yè)管理實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，不斷積累總結(jié)和完善，形成了一套卓有成效的管理模式，將成為維護(hù)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的重要保證。 物業(yè)管理前期介入 物業(yè)管理的前期介入對(duì)于日后物業(yè)正式接管和管理有著重要的作用和意義。憑借我公司對(duì)管理過(guò)的小區(qū)的物業(yè)管理前期介入的工作經(jīng)驗(yàn)，為【XX廣場(chǎng)】在規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建造階段，提供專業(yè)的物業(yè)管

23、理前期咨詢服務(wù)。 維修服務(wù)連通網(wǎng) 為業(yè)主提供周全滿意的服務(wù)永遠(yuǎn)是物業(yè)管理工作的首要任務(wù)，我公司在管理技術(shù)力量和股東資源上都具有強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)。我公司在為【XX廣場(chǎng)】配備一支專業(yè)隊(duì)伍的基礎(chǔ)上，將與南京當(dāng)?shù)匚锕芷髽I(yè)等合作，充分利用合作企業(yè)的技術(shù)力量和人員在服務(wù)、維修、養(yǎng)護(hù)等方面給予強(qiáng)有力的支持。同時(shí)通過(guò)南京XX的相鄰優(yōu)勢(shì)進(jìn)行緊急情況管理員互動(dòng)調(diào)配。 四項(xiàng)特色服務(wù) 針對(duì)XX廣場(chǎng)酒店式高層辦公大樓和公寓樓顯赫、尊榮的設(shè)計(jì)理念和建筑特點(diǎn)，時(shí)刻維護(hù)和保障業(yè)主的利益，制作可行性的經(jīng)營(yíng)策劃，努力營(yíng)造繁榮、先進(jìn)的商業(yè)氣氛，提高商務(wù)區(qū)的商務(wù)價(jià)值，堅(jiān)持服務(wù)以人為本，管理以物為本，追求“更加優(yōu)秀”之立意及物業(yè)和居住的特點(diǎn)，

24、結(jié)合物業(yè)管理各個(gè)要素，我們確定了以“酒店物管、科技物管、人文物管、品質(zhì)物管”的四項(xiàng)特色服務(wù)思路。 酒店物管 針對(duì)入住XX廣場(chǎng)的白領(lǐng)、金領(lǐng)乃至頂級(jí)富豪對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求，我們將引進(jìn)酒店化服務(wù)與管理。 在項(xiàng)目進(jìn)駐前期與星級(jí)酒店管理公司合作，根據(jù)星級(jí)酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)聘請(qǐng)酒店培訓(xùn)教員對(duì)全體員工進(jìn)行酒店式禮儀、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作規(guī)范培訓(xùn)。 在大堂設(shè)置服務(wù)臺(tái)，接待業(yè)主來(lái)電、來(lái)訪、問(wèn)訊及投訴處理，并提供留言和小件物品存放服務(wù)。 在公寓及辦公樓的入口設(shè)置自動(dòng)擦鞋機(jī)、行李車。 實(shí)行酒店式尊重管理，所有住戶在服務(wù)中心登記資料、照片、車牌號(hào)等資料，讓物業(yè)管理人員熟記業(yè)主資料，讓業(yè)主在出入XX廣場(chǎng)更體現(xiàn)優(yōu)越感和被尊重感。

25、 努力將酒店式服務(wù)體現(xiàn)在物業(yè)管理各區(qū)域、各時(shí)段、各環(huán)節(jié)，貫穿于物業(yè)管理服務(wù)全過(guò)程。同時(shí)結(jié)合現(xiàn)代酒店個(gè)性化的服務(wù)趨勢(shì)，開展“金鑰匙”式服務(wù)。 科技物管 實(shí)行全電腦化辦公系統(tǒng)：我們將引進(jìn)物業(yè)管理辦公系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主報(bào)修、咨詢、收費(fèi)智能化，節(jié)省業(yè)主時(shí)間。 利用高科技，建立物業(yè)管理信息網(wǎng)。業(yè)主只需輕觸鍵盤，可以隨時(shí)了解物業(yè)公告、通知、規(guī)定及近期動(dòng)態(tài)。 在各道路出入口設(shè)置智能化車輛管理系統(tǒng)，為所有車主辦理智能卡，刷卡出入，車主只要輕輕一刷卡，即可完成停車收費(fèi)。 利用網(wǎng)絡(luò)或電話線建立智能化報(bào)警平臺(tái)，當(dāng)家中發(fā)生突發(fā)性事件時(shí)，將求助信息傳達(dá)到物管中心，啟動(dòng)各類應(yīng)急處理預(yù)案。 大樓配備專職設(shè)備管理工程師。負(fù)責(zé)大樓

26、設(shè)施設(shè)備及智能化系統(tǒng)日常維護(hù)、保養(yǎng)工作，確保大樓設(shè)備設(shè)施達(dá)到良好狀態(tài)。 人文物管 21世紀(jì)是提供人文居住環(huán)境的時(shí)代，我們將在物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中直接、集中地體現(xiàn)人文關(guān)懷，在做好日常物業(yè)管理工作的同時(shí)，營(yíng)造以人為本的居住環(huán)境，形成對(duì)外安全第一、對(duì)內(nèi)關(guān)愛(ài)為主的人性化服務(wù)方式。我們從物業(yè)管理服務(wù)的特性出發(fā)，把服務(wù)主體結(jié)構(gòu)成分為兒童、青年、老年三個(gè)層次，分析他們的消費(fèi)價(jià)值觀及不同的生理、心理需求，并積極引導(dǎo)這種需求，力求形成寬松、和諧的人文氣氛，將物業(yè)管理服務(wù)工作變成一種有聲有色、富有情趣的人際活動(dòng)。 品質(zhì)物管 在我們實(shí)施酒店化、科技化、人文化的物業(yè)管理工作中，我們追求的核心是提供品質(zhì)化的物業(yè)管理服務(wù)

27、。即品質(zhì)樓宇、品質(zhì)生活、品質(zhì)空間需要我們用品質(zhì)物管去創(chuàng)建和營(yíng)造，為此，我們還將追求： 精細(xì)化管理：將管理覆蓋到每一個(gè)環(huán)節(jié)，控制到每一個(gè)細(xì)節(jié)，規(guī)范到每一項(xiàng)操作，精確到每一筆支出。建立起嚴(yán)格規(guī)范的符合ISO9001:2000國(guó)際質(zhì)量體系需求的管理與服務(wù)運(yùn)作體系。 陽(yáng)光化操作：我們將建立管理報(bào)告制，每半年將對(duì)物管情況、收支情況、設(shè)施設(shè)備維保情況、社區(qū)活動(dòng)以書面公告形式在大堂處透明公開聽取反饋每一位業(yè)主的意見建議。 溝通第一：我們將在物業(yè)交付前制作關(guān)于XX廣場(chǎng)物業(yè)使用說(shuō)明、裝修注意事項(xiàng)及有關(guān)規(guī)定、設(shè)施設(shè)備使用說(shuō)明周邊環(huán)境的VCD光盤，寄送業(yè)主。我們還定期出刊XX物業(yè)報(bào)、XX廣場(chǎng)特刊等物管刊物，組織各類

28、座談會(huì)和交流會(huì)進(jìn)行溝通，管理處人員定期上門拜訪聽取意見。 2、管理目標(biāo) 為充分體現(xiàn)開發(fā)建設(shè)單位建造XX廣場(chǎng)的開發(fā)初衷，保持現(xiàn)代建筑風(fēng)格，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、整潔、舒適的工作、生活環(huán)境。使廣大業(yè)主和使用人真切的感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來(lái)的新生活、新理念，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值升值。 項(xiàng)目管理工作將參照省、市和全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)開展，確保業(yè)主綜合滿意率達(dá)到95%以上。項(xiàng)目整體交付兩年內(nèi)達(dá)到南京市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈、商務(wù)樓）標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈、商務(wù)樓）的標(biāo)準(zhǔn)。 3、管理原則 為實(shí)現(xiàn)既定管理目標(biāo)，追求最佳的環(huán)境效益、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，項(xiàng)目物業(yè)管理將始

29、終把握以下原則： （1）以情服務(wù)和依法管理相結(jié)合的原則 “客戶服務(wù)第一”是物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)宗旨，因此管理中要秉承“以人為本”的管理理念，把管理寓于服務(wù)之中，從使用人的需求出發(fā)，強(qiáng)化服務(wù)技能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時(shí)的服務(wù)。 “依法管理”是服務(wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對(duì)物業(yè)的維護(hù)管理、員工的管理以及對(duì)使用人不適當(dāng)行為的管理和勸阻，建立嚴(yán)格、周全的管理制度，實(shí)施依法管理、科學(xué)管理，把服務(wù)融于管理之中，以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。 （2）業(yè)主（使用人）自治管理與專業(yè)管理相結(jié)合的原則 根據(jù)物業(yè)區(qū)分權(quán)的概念，業(yè)主有對(duì)物業(yè)占有、支配等權(quán)利，因此對(duì)物業(yè)也有管理和自治的義務(wù)。管理中就要發(fā)揮業(yè)主委員

30、會(huì)、社區(qū)居委會(huì)作用和業(yè)主公約的約束力，使業(yè)主能自覺(jué)成為園區(qū)管理的主人。物業(yè)管理企業(yè)就是根據(jù)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理事務(wù)委托實(shí)施物業(yè)管理。 因此，在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個(gè)積極性，即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主（使用人）的積極性。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重并按照廣大業(yè)主、使用人的要求，同時(shí)積極開展各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)，宣傳物業(yè)管理的要求，努力引導(dǎo)業(yè)主文明消費(fèi)意識(shí)，爭(zhēng)取業(yè)主（使用人）的支持配合，使其能正確使用和維護(hù)物業(yè)，自覺(jué)遵守業(yè)主公約，并通過(guò)物業(yè)管理公司結(jié)合物業(yè)的特點(diǎn)，在房屋管理、公共設(shè)施設(shè)備和社區(qū)業(yè)主共同事務(wù)的管理服務(wù)中實(shí)施專業(yè)化管理服務(wù)，共同創(chuàng)建文明社區(qū)。 （3）物管為主、多種經(jīng)營(yíng)的原則 在搞好日常管理和常規(guī)服

31、務(wù)的同時(shí)，從項(xiàng)目的實(shí)際出發(fā)，開展一系列服務(wù)性質(zhì)的多種延伸有償服務(wù)，既滿足廣大住戶的不同需求，又增強(qiáng)物業(yè)管理公司的造血功能，增加經(jīng)濟(jì)積累，以利于更好地為住戶服務(wù)。 4、突出四個(gè)重點(diǎn) XX廣場(chǎng)為高層公寓、高層辦公、5層大型商業(yè)樓組成。因此，在XX廣場(chǎng)的物業(yè)管理中，應(yīng)當(dāng)突出四個(gè)管理重點(diǎn)。 1）安全防范方面 必須制定嚴(yán)密可靠的安全防范制度，并采取行之有效的措施保證實(shí)施，盡可能保護(hù)經(jīng)營(yíng)者、客流的安全。 （1）實(shí)行動(dòng)態(tài)（不間斷）管理與瓶頸管理相結(jié)合。明確劃分保安責(zé)任區(qū)域，配備的保安人員，確定周密的巡邏路線、時(shí)間和操作流程。實(shí)行24小時(shí)安保值勤。 （2）制定可行性突發(fā)事件和意外事故預(yù)案。 （3）加強(qiáng)與政府相

32、關(guān)部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系，定期匯報(bào)治安狀況，了解大環(huán)境治安動(dòng)態(tài)，有重點(diǎn)、有計(jì)劃的做好安全防范工作。如重大節(jié)日、地方性傳統(tǒng)節(jié)日的安防工作，以及治安專項(xiàng)整治活動(dòng)的協(xié)助配合工作。 （4）、【XX廣場(chǎng)】屬高層重點(diǎn)消防單位，需特別加強(qiáng)消防工作，應(yīng)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防方針，做到三個(gè)落實(shí)，即“隊(duì)伍落實(shí)、制度落實(shí)、器材落實(shí)”。 狠抓消防隊(duì)伍建設(shè)，制定嚴(yán)格的消防制度，在公共場(chǎng)所定點(diǎn)設(shè)置消防器材，做好消防設(shè)施器材的維護(hù)保養(yǎng)工作。加強(qiáng)消防宣傳教育工作，制定火警處置方法和裝修工程消防措施管理辦法。同時(shí)，定期邀請(qǐng)消防職能部門指導(dǎo)監(jiān)督及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，最大限度保護(hù)【XX廣場(chǎng)】物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人、客流的安全。 2）、環(huán)境衛(wèi)生

33、管理方面 作為XX一個(gè)高檔的新開發(fā)大型商務(wù)區(qū)，接照開發(fā)商的高檔物業(yè)定位，對(duì)物業(yè)管理公司的環(huán)境衛(wèi)生管理的要求很高。因此，必須加強(qiáng)清潔工作和綠化養(yǎng)護(hù)工作，以高檔酒店、商場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)制定操作規(guī)范。 3）房屋及設(shè)施設(shè)備管理 項(xiàng)目房屋及配套設(shè)施齊全，采用先進(jìn)技術(shù)多，我司將 （1）建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)的工程技術(shù)人員隊(duì)伍。擬采取公司內(nèi)部選派和外部招聘相結(jié)合的方式，由專業(yè)人員組成工程維修部，做好設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)養(yǎng)護(hù)服務(wù)和有償維修服務(wù)。 （2）建立技術(shù)設(shè)備資料檔案庫(kù)，完善接管驗(yàn)收程序，收集必要的圖紙資料，為后期工作奠定基礎(chǔ)。此外，通過(guò)工程技術(shù)人員早期介入的形式，提前熟悉設(shè)施設(shè)備與管線。 （3）充分利用關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)單位

34、的工程技術(shù)力量。經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)作，我司已和一些專業(yè)公司建立了長(zhǎng)期合作關(guān)系。在項(xiàng)目的日常管理中，我司將充分利用公司的工程技術(shù)力量和外部資源，進(jìn)一步降低維修養(yǎng)護(hù)的成本。 4）綜合協(xié)調(diào)工作與社區(qū)文化建設(shè) 物業(yè)管理是一項(xiàng)綜合性的系統(tǒng)管理工作，我司將積極做好各方面的協(xié)調(diào)工作，包括與開發(fā)商、建設(shè)施工單位，以及社區(qū)、派出所、城管部門、環(huán)衛(wèi)部門等相關(guān)部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系，同時(shí)要做好業(yè)主的工作，既要做耐心細(xì)致的解釋工作，又要設(shè)身處地為業(yè)主解決能夠解決的實(shí)際問(wèn)題。 我司將在當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的指導(dǎo)和支持下，在社區(qū)居委會(huì)的積極配合下，努力加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)。要積極提供各類社區(qū)服務(wù)，開展多種形式的社區(qū)文化活動(dòng)，以滿足廣大業(yè)主政治、文化、

35、生活、心理等方面的需求。 5、創(chuàng)五大特色 在XX廣場(chǎng)的物業(yè)管理中，我公司將努力創(chuàng)造自己的管理特色。 （1）探索物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合的管理模式 在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的背景下，物業(yè)的品質(zhì)發(fā)生了很大的變化，物業(yè)管理業(yè)不能墨守成規(guī)。我公司將根據(jù)XX廣場(chǎng)和業(yè)主的特點(diǎn)，掌握廣大業(yè)主的心態(tài)，研究社區(qū)管理的規(guī)律，尋求物業(yè)管理與社區(qū)管理之間的最佳結(jié)合點(diǎn)，以創(chuàng)造符合XX廣場(chǎng)實(shí)際的、受廣大業(yè)主歡迎的社區(qū)管理和社區(qū)服務(wù)新模式，即個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)相結(jié)合。在XX廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)中，既要強(qiáng)調(diào)規(guī)范化服務(wù)，又要重視個(gè)性化服務(wù)。既要有大眾化的社區(qū)服務(wù)的方式和內(nèi)容，又要有酒店式的社區(qū)服務(wù)的方式和內(nèi)容，使XX廣場(chǎng)的業(yè)主和使用人能

36、夠各取所需，各得其樂(lè)。 （2）提高物業(yè)管理的智能化水平 我公司將根據(jù)XX廣場(chǎng)物業(yè)管理的需要，逐步建立物業(yè)管理軟件操作平臺(tái)。真正實(shí)現(xiàn)與住戶信息聯(lián)網(wǎng)，方便、豐富住戶的生活、工作，增進(jìn)物業(yè)與住戶間、住戶與住戶間的交流。 （3）積極堅(jiān)持物業(yè)管理服務(wù)中事先告知的基本規(guī)則 在物業(yè)銷售時(shí)與客戶簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議和業(yè)主臨時(shí)公約。讓業(yè)主提前了解今后在物業(yè)管理中的權(quán)力和義務(wù)、繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和保險(xiǎn)責(zé)任及了解并利于監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任義務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量。業(yè)主房屋二次裝修前，嚴(yán)格裝修審批程序，結(jié)合業(yè)主公約及裝修管理規(guī)定，告之業(yè)主在裝修過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題預(yù)防等。避免各方面告之不及時(shí)而導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中的失誤和給

37、客戶帶來(lái)的不必要的損失。 （4）增加物業(yè)管理的文化含量 我司將在對(duì)物業(yè)進(jìn)行日常管理的同時(shí)，十分重視社區(qū)軟環(huán)境的建設(shè)，與業(yè)主的交流、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)和溝通、精神文明的宣傳、社會(huì)公德的倡導(dǎo)、社區(qū)文化的普及等等。物業(yè)管理文化含量的增加，是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，既不能無(wú)所作為，也不能急功近利。要從大處著手，因地制宜，持之以恒。 （5）引進(jìn)酒店業(yè)等各專業(yè)人才，積極開展增收節(jié)支活動(dòng) 實(shí)行以人為本的管理理念，積極引進(jìn)具有酒店管理、商場(chǎng)管理、消防安全、工程管理等管理經(jīng)驗(yàn)的各類骨干技術(shù)人才，努力建立一支中青年結(jié)合、素質(zhì)較高、思維活躍、進(jìn)取心強(qiáng)、專業(yè)較精、業(yè)務(wù)熟練的管理服務(wù)隊(duì)伍。 充分利用人力、物力資源，最大限度地節(jié)約開

38、支，降低成本，強(qiáng)調(diào)采取“以業(yè)養(yǎng)業(yè)，多項(xiàng)經(jīng)營(yíng)”的發(fā)展思路與激勵(lì)機(jī)制，從而最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三方面效益的統(tǒng)一和同步增長(zhǎng)。 能耗使用大是商務(wù)樓物業(yè)管理的顯著特點(diǎn)，而物業(yè)公司如能采取強(qiáng)有力的措施節(jié)約一切可能節(jié)約而不影響物業(yè)使用及檔次的能耗，一年節(jié)約下來(lái)費(fèi)用是非?？捎^的，把此費(fèi)用用于項(xiàng)目文化建設(shè)和項(xiàng)目物業(yè)宣傳，對(duì)物業(yè)的保值增值將帶來(lái)意想不到的效果。 6、兼顧局部與全體、動(dòng)態(tài)與靜態(tài)的管理與服務(wù) （1）由于本項(xiàng)目物業(yè)類型的特殊性，我們?cè)跒樯虡I(yè)業(yè)主提供完善服務(wù)的同時(shí)，也要為住宅區(qū)業(yè)主提供溫馨、舒適、安全的生活環(huán)境。 （2）針對(duì)公寓樓、辦公樓的功能不同，進(jìn)行服務(wù)上的合理分割，保持相對(duì)獨(dú)立，保證住宅區(qū)域的舒

39、適、安靜和商務(wù)區(qū)域的有序、開放。 （3）在對(duì)園區(qū)配套設(shè)施的利用上，也要根據(jù)物業(yè)類型的不同，有效利用、合理使用。 7、完善配套服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量 （1）為增強(qiáng)服務(wù)功能，滿足業(yè)主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用項(xiàng)目原有配套外，還將不斷完善各種配套服務(wù)，給業(yè)主及使用人提供便利。 （2）拓寬范圍內(nèi)容，滿足各類業(yè)主的需求。為業(yè)主解決日常生活問(wèn)題，我司還將提供委托代理服務(wù)，如：代定機(jī)票、車票，個(gè)人行李托運(yùn)，出租車預(yù)約服務(wù)，代訂報(bào)刊雜志、鐘點(diǎn)工、洗衣服務(wù)等。針對(duì)商業(yè)中心的區(qū)域大，業(yè)態(tài)復(fù)雜的情況，我們將對(duì)商業(yè)中心的整體立面管理及道路暢通，整潔美化方面加大管理力量，力爭(zhēng)創(chuàng)建一個(gè)管理最有序，立面最統(tǒng)一，環(huán)境

40、最整潔的高尚建筑。 （3）服務(wù)中心采用大堂總臺(tái)服務(wù)制。物管工作就是滿足業(yè)的需求，必須配備一個(gè)既負(fù)責(zé)內(nèi)部管理又負(fù)責(zé)對(duì)外服務(wù)接待管理的服務(wù)中心，連接業(yè)主需求與物管工作。 外部服務(wù)：服務(wù)中心采用大堂前臺(tái)12小時(shí)接待，24小時(shí)服務(wù)制，接待各類投訴、求助及便民服務(wù)。 內(nèi)部管理：服務(wù)中心把業(yè)主需求和意見經(jīng)分析分類，利用全電腦辦公系統(tǒng)發(fā)揮智能化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，合理調(diào)配人力、物力、實(shí)行包括治安、衛(wèi)生、綠化、維修等綜合一體化管理。 8、提高從業(yè)人員素質(zhì) 人員的素質(zhì)是管理工作順利實(shí)施的重要因素，因此，我們一方面將委派公司現(xiàn)有高素質(zhì)的管理人員從事項(xiàng)目管理，另一方面將通過(guò)多種形式的培訓(xùn)提高人員素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，充分發(fā)揮員

41、工的能動(dòng)性。以“以人為本、誠(chéng)信服務(wù)”的工作理念作為指導(dǎo)實(shí)際工作的準(zhǔn)則，要求每位員工以人為本，以友善、寬容的實(shí)際行動(dòng)和住戶真誠(chéng)合作；以最大的熱誠(chéng)最高效的服務(wù)作風(fēng)為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；以主人翁的態(tài)度參與管理和服務(wù)工作；開展“體會(huì)細(xì)節(jié)之處無(wú)微不至的水晶服務(wù)”、“評(píng)選微笑大使”活動(dòng)等措施；不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，把主動(dòng)服務(wù)理念灌輸?shù)矫课粏T工來(lái)提高管理服務(wù)水平。 第二章 管理人員錄用、培訓(xùn)考核及激勵(lì)措施 企業(yè)員工是企業(yè)經(jīng)營(yíng)（服務(wù)）的基本資源，員工在物業(yè)管理服務(wù)中毫無(wú)疑問(wèn)居于核心地位。只有管好人，才能管好事。因此我公司在員工錄用考核、定期考核、淘汰機(jī)制等人員管理上開成一套規(guī)范性強(qiáng)、操作簡(jiǎn)便的高效運(yùn)作管理體系。

42、 一、錄用、考核與淘汰機(jī)制 1、錄用機(jī)制 為了優(yōu)化人結(jié)構(gòu)和層次，我們將以公司抽調(diào)和對(duì)外招聘相結(jié)合的方式配備XX廣場(chǎng)管理處員工。 我公司對(duì)外招聘的工作程序如圖所示 2、考核機(jī)制 對(duì)管理處的員工，除必需的入職培訓(xùn)外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗(yàn)證其是否適崗。同時(shí)建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對(duì)工作表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、晉升；對(duì)不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰。 考核目的 保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，科學(xué)合理運(yùn)用分配機(jī)制，客觀公正做好人員管理，激勵(lì)調(diào)動(dòng)員工積極性。 考核內(nèi)容 員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)。 考核標(biāo)準(zhǔn) 把公司質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標(biāo)準(zhǔn)： 把工

43、作計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)及目標(biāo)作為考核員工標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。 3、淘汰機(jī)制 （1）我們將在XX廣場(chǎng)推行“末位淘汰制”，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過(guò)綜合考評(píng)，對(duì)位列最后5%的員工實(shí)行強(qiáng)制性淘汰。 （2）為充分體現(xiàn)“督促后進(jìn)、共同進(jìn)步”的原則，被淘汰員工將經(jīng)過(guò)待崗學(xué)習(xí)、限期改進(jìn)、辭退等階段。這種機(jī)制對(duì)于員工既有約束，也有激勵(lì)，從而推動(dòng)整個(gè)管理處，做好XX廣場(chǎng)的各項(xiàng)服務(wù)工作。 二、員工培訓(xùn) 高素質(zhì)的員工是物業(yè)管理的基礎(chǔ)，而提高員工綜合素質(zhì)的關(guān)鍵是培訓(xùn)。我司為提高員工素質(zhì)，重視并有計(jì)劃的進(jìn)行員工培訓(xùn)，把提高員工綜合素質(zhì)提高到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)這一高度。目前我司形成了一套較為規(guī)劃的培訓(xùn)資料和培訓(xùn)

44、體系，正在培養(yǎng)和造就一支專業(yè)化的物業(yè)管理員工隊(duì)伍，這是我們完成XX廣場(chǎng)物業(yè)管理目標(biāo)的有力保證。 1、培訓(xùn)目的：是使物業(yè)管理處的全體員工，掌握并不斷完善管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，明確本人、本崗的職責(zé)、權(quán)力、義務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，規(guī)范言行舉止、儀容儀表，樹立良好的形象，為廣大業(yè)主提供盡善盡美的酒店式物業(yè)服務(wù)。 2、培訓(xùn)的幾個(gè)階段 入職前培訓(xùn) 入職前的培訓(xùn)分兩部分內(nèi)容，一是入司培訓(xùn)，二是崗前培訓(xùn)，主要對(duì)員工進(jìn)行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識(shí)培訓(xùn)，使員工在上崗時(shí)能具備公司的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知識(shí)。 在職培訓(xùn) 在員工上崗后根據(jù)崗位（工種）的需要，進(jìn)行各種層次

45、及內(nèi)容的培訓(xùn)，以滿足日常管理和操作的要求。 專門培訓(xùn) 在有新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新法律法規(guī)頒布時(shí)及時(shí)組織員工進(jìn)行專門培訓(xùn)，使員工能及時(shí)了解和掌握這些專門知識(shí)，以便更好地為業(yè)主服務(wù)。 外送培訓(xùn) 根據(jù)工作需要，選派業(yè)務(wù)骨干或崗位變動(dòng)的員工參加行業(yè)主管部門和相關(guān)單位組織的各種崗位培訓(xùn)、操作資格培訓(xùn)等，不斷提高物業(yè)管理水平。 3、培訓(xùn)內(nèi)容 基本素質(zhì)的培訓(xùn)：政治思想素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)、作風(fēng)建設(shè) 業(yè)務(wù)的培訓(xùn) 4、培訓(xùn)計(jì)劃 （1）、管理處新員工培訓(xùn)計(jì)劃 序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間授課方培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)，公司質(zhì)量手冊(cè)，程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度等五天公司本部管理處全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)讓新員工了解公

46、司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運(yùn)作方式2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計(jì)劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)十天公司本部管理處全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)了解管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式3崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度一天公司本部管理處全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)熟悉本職工作程序、管理運(yùn)作程序4物業(yè)管理方案和要求一天公司本部管理處全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)對(duì)物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識(shí)5進(jìn)行各工種專業(yè)培訓(xùn)五天各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位管理處全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德培訓(xùn)三天公司本部管理處全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)、提高職務(wù)水平和管理水平7融入各崗位進(jìn)行上崗見習(xí)培訓(xùn)二至三天公司本

47、部管理處全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)、會(huì)基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn) （2）、接管前期員工培訓(xùn)計(jì)劃 序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間授課方培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)1管理目標(biāo)模式及投標(biāo)書的有關(guān)內(nèi)容二天公司本部管理處全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)模式2崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度二天公司本部管理處全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)3房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施等內(nèi)容介紹二天設(shè)計(jì)、安裝單位管理處全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)熟悉小區(qū)管理、運(yùn)行4房屋驗(yàn)收交接程序一天公司本部管理、維修技術(shù)人員公司內(nèi)部培訓(xùn)要求掌握房屋交接的全過(guò)程5設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司本部管理、維修人員公司內(nèi)部培訓(xùn)明確公

48、用設(shè)施維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)6安全交通工作目標(biāo)及作業(yè)程序一天公司本部全體人員公司內(nèi)部培訓(xùn)熟悉治安保衛(wèi)的范圍和職責(zé)7清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司本部保潔員、保安員公司內(nèi)部培訓(xùn)熟悉清潔衛(wèi)生范圍和職責(zé)8綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天綠化專業(yè)單位園藝工公司內(nèi)部培訓(xùn)熟悉綠化范圍和目標(biāo)9各工種工作技巧和服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范及人際溝通技巧一天公司本部管理處全體人員公司內(nèi)部考核行為、語(yǔ)言規(guī)范和技巧10消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí)一天半公司本部管理處全體人員公司內(nèi)部培訓(xùn)掌握應(yīng)急方案及常識(shí) （3）、正常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃 序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間授課方培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)1電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn)十天聘請(qǐng)電腦專家授課管理處管理人員及相關(guān)

49、工種公司內(nèi)部培訓(xùn)了解掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理概述及應(yīng)用2物業(yè)技能知識(shí)培訓(xùn)二天聘請(qǐng)物業(yè)管理專家授課管理處員工分批進(jìn)行公司內(nèi)部培訓(xùn)提高員工與業(yè)主、客戶的溝通技巧和管理水平3組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn)二天公司本部管理處員工分批進(jìn)行公司內(nèi)部培訓(xùn)增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理、建立良好的公眾形象4保安員列隊(duì)、戰(zhàn)術(shù) 拳術(shù)及體能等培訓(xùn)五天有關(guān)協(xié)作單位管理處保安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)及骨干外部輪流培訓(xùn)掌握保安員現(xiàn)代軍事知識(shí)、提高防衛(wèi)能力5有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際情況安排有關(guān)管理服務(wù)人員公司外部培訓(xùn)根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平6維修服務(wù)人員升級(jí)培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際情況安排市勞動(dòng)部門維修、服務(wù)人員公司外部培

50、訓(xùn)確保每年該類人員10%以上達(dá)到中級(jí)技工登記證書7保安人員隊(duì)列、體能、擒拿格斗及消防知識(shí)培訓(xùn)每年確保十五天以上公司本部治安保衛(wèi)全體員工公司內(nèi)部輪流培訓(xùn)提高治安人員業(yè)務(wù)素質(zhì)8勞動(dòng)安全衛(wèi)生培訓(xùn)一天公司本部管理處全體員工公司內(nèi)部培訓(xùn)熟悉、了解勞動(dòng)安全衛(wèi)生知識(shí)9消防技能訓(xùn)練及演習(xí)三天有關(guān)協(xié)作單位管理處全體義務(wù)消防員公司內(nèi)部輪流培訓(xùn)掌握消防技能知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力 三、員工管理中的激勵(lì)制約機(jī)制 人才是公司最寶貴的資產(chǎn)。本公司員工管理的宗旨是規(guī)范管理、人盡其才。在【XX廣場(chǎng)】的物業(yè)管理工作中，本公司將秉承一貫的人才觀，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制和壓力機(jī)制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間。最終激勵(lì)員工為企業(yè)盡心

51、竭力，追求人力資本的最大化。 （1）、激勵(lì)措施 企業(yè)要想保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過(guò)致力于開展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級(jí)和同事之間的溝通和交流，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。本公司在人力資源配置上堅(jiān)持唯才是用、任人唯賢，精神激勵(lì)和物資激勵(lì)雙管齊下的員工激勵(lì)原則。鼓勵(lì)每位員工都成為各自崗位上的專家里手，倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會(huì)脫穎而出，同時(shí)也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和評(píng)工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的員工管理的良性機(jī)制，真正盤活人力資源。 （2）、制約措施 員工管理中的績(jī)效考核是充分

52、發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。通過(guò)實(shí)踐本公司制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套突出績(jī)效和綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合的考核實(shí)施方案，使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，同時(shí)也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。為了使【XX廣場(chǎng)】的物業(yè)管理隊(duì)伍更充滿活力，在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，年淘汰率在15左右。這樣做既留住了企業(yè)骨干，同時(shí)又吸納了新生力量。 附：公司獎(jiǎng)懲制度 為增強(qiáng)公司員工的主人翁責(zé)任感，鼓勵(lì)其積極性、創(chuàng)造性并對(duì)違反勞動(dòng)紀(jì)律和規(guī)章制度的員工給予應(yīng)有的懲處，公司在管理中將嚴(yán)格貫徹“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的基本方針，即：“有功必獎(jiǎng)，有過(guò)必罰”，“小過(guò)即改，即

53、往不咎”，“制度面前，人人平等”。 一、獎(jiǎng)勵(lì) （一）獎(jiǎng)勵(lì)條件：?jiǎn)T工表現(xiàn)符合下列條件之一，公司將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)； l、對(duì)改進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)管理，提高企業(yè)效益方面有重大貢獻(xiàn)的； 2、在完成工作任務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量方面有顯著成績(jī)的： 3、在發(fā)現(xiàn)、技術(shù)改進(jìn)或提出合理化建議，取得重大成果或使公司在經(jīng)營(yíng)管理中取得顯著效益的： 4、為公司節(jié)約資金和能源的： 5、防止或挽救事故有功，使國(guó)家和人民利益免受重大損失的； 6、檢舉、揭發(fā)損害公司利益或違規(guī)行為，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出的； 7、一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，舍己為人或做好人好事事跡突出的； 8、見義勇為，舍己為人或貢獻(xiàn)突出的； 9、其它應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)的； （二

54、）獎(jiǎng)勵(lì)形式： l、口頭或通報(bào)表?yè)P(yáng)； 2、記功； 3、晉升工資或晉級(jí)； 4、通令嘉獎(jiǎng)； 5、授予榮譽(yù)稱號(hào)； 在給予上述獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，可發(fā)給一次性獎(jiǎng)金。 （三）獎(jiǎng)勵(lì)程序： 凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門將事跡書面報(bào)公司辦公室經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)班子簽署后執(zhí)行。 二、處罰 （一）過(guò)失種類： 員工過(guò)失分甲、乙、丙三類，觸犯其中任何一條都要給予相應(yīng)的處罰。 有下列行為之一者，屬甲類過(guò)失： l、未按公司規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上下班，上班遲到、早退的； 2、非因工作需要，上班時(shí)間會(huì)客、聊天或長(zhǎng)時(shí)間占用電話的； 3、服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、行為舉止未按照員工行為規(guī)范，未履行或很好的履行崗位職責(zé)的； 4、拖延執(zhí)行上級(jí)命令的； 5、有其它不

55、道德的行為的； 有下列行為之一，屬乙類過(guò)失： l、遲到早退當(dāng)月累計(jì)達(dá)5次以上的； 2、不按規(guī)定要求操作、尚未造成經(jīng)濟(jì)損失的； 3、在值班時(shí)擅自離崗、睡崗或干私活的； 4、私藏、私拿公司各種物品占為已有或違反規(guī)定浪費(fèi)、損壞、丟物的； 5、涂改或偽造醫(yī)生證明書、各類工作記錄表格的； 6、在工作時(shí)間喝酒或酗酒后上崗，在禁煙場(chǎng)所吸煙的； 7、沒(méi)有盡職及時(shí)報(bào)告事故的； 8、服務(wù)態(tài)度差，遭業(yè)主（用戶）合理投訴的； 9、使用褻讀性或辱罵性語(yǔ)言的； 10、向外透露公司秘密，宣傳有損公司形象的內(nèi)容或制造謠言，給公司形象造成損害的； 11、一切有礙生產(chǎn)安全和公共秩序行為的； 有下列行為之一，屬丙類過(guò)失： l、連續(xù)

56、曠工15天以上（含15天）或一年內(nèi)累計(jì)曠工30天以上的： 2、年終考核不合格的； 3、貪污（如收款但不出具發(fā)票的）、受賄、盜竊、賭博、營(yíng)私舞弊、私設(shè)小金庫(kù)等，不夠刑事處分的； 4、玩忽職守，違反技術(shù)操作規(guī)程和安全規(guī)程，違章指揮或隱瞞工作過(guò)失造成事故或損失的； 5、損壞設(shè)備、工具造成經(jīng)濟(jì)損失的； 6、不服從正常工作調(diào)動(dòng)，公開拒絕執(zhí)行上級(jí)命令的或不執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)班子的決策； 7、服務(wù)態(tài)度差，當(dāng)年累計(jì)被客戶投訴5次以上或損害客戶利益的： 8、公司發(fā)生緊急情況時(shí)不參與救護(hù)或逃離現(xiàn)場(chǎng)的： 9。參與打架斗毆、尋釁鬧事，造成人員傷亡的； 10、其它嚴(yán)重違反公司規(guī)定的； 員工有上述行為，情節(jié)嚴(yán)重，觸犯刑律的，由

57、司法機(jī)關(guān)依法懲處。 （二）處罰方式： 1、口頭警告：僅限于首次觸犯甲類過(guò)失行為的，由部門負(fù)責(zé)人發(fā)出； 2、書面警告和罰款：?jiǎn)T工如有重復(fù)甲類過(guò)失或首次觸犯乙類過(guò)失的行為，由所在部門填寫、員工犯規(guī)警告罰款通知書列違紀(jì)事實(shí)、處理意見，經(jīng)見證人或違紀(jì)人簽名，公司領(lǐng)導(dǎo)審批，并存入員工個(gè)人檔案。員工從收到“警告通知書”后1年內(nèi)，如能認(rèn)真改過(guò)，積極工作，經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人提議，公司領(lǐng)導(dǎo)班子審批后，可取消書面警告處分。 3、降級(jí)、撤職：?jiǎn)T工違規(guī)，由所在部門根據(jù)具體情況填寫建議申請(qǐng)書，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后再給予此類處分； 對(duì)不遵守勞動(dòng)紀(jì)律，曠工的員工將給予以下經(jīng)濟(jì)制裁：曠工半天，扣其日工資的兩倍；曠工1天，扣日工資的

58、10倍，曠工1天半，扣日工資15倍，曠工2天，扣全月工資并作書面檢查。 4、辭退或開除：?jiǎn)T工受書面警告處分后再次出現(xiàn)同類過(guò)失、觸犯丙類過(guò)失者，公司有權(quán)立即給予其辭退處分或開除處理，受處分員工如不服，應(yīng)在公布處分后10天內(nèi)可以向上一級(jí)或有關(guān)部門提出書面申訴，但在未改變?cè)幏譀Q定之前，仍按原處分決定執(zhí)行；對(duì)無(wú)理取鬧、糾纏或惡意報(bào)復(fù)，影響工作程序和社會(huì)秩序的員將其交由公安部門依法處理。 三、責(zé)任追究 （一）對(duì)住戶來(lái)訪提出的詢問(wèn)、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問(wèn)必答并做到回答準(zhǔn)確，對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，及時(shí)予以回復(fù)。不要僅

59、憑估計(jì)、猜測(cè)來(lái)回答，更不應(yīng)給予明確結(jié)論。否則造成不良影響由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。 （二）有明確責(zé)任范圍的，而在責(zé)任范圍內(nèi)發(fā)生事件，造成他人、公司或自身?yè)p失的由責(zé)任人負(fù)責(zé)。 （三）公司有明確規(guī)定的，而因違反規(guī)定發(fā)生事件，造成他人、公司或自身?yè)p失的由責(zé)任人負(fù)責(zé)。 （四）因本人疏忽、不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)造成他人、公司或自身?yè)p失的由責(zé)任人負(fù)責(zé)。 第三章 管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備 一、 管理方式 （一）、 內(nèi)部管理模式 按管理方案制定全年工作計(jì)劃制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并逐項(xiàng)分解至各崗位運(yùn)行組織考核，確定業(yè)績(jī)質(zhì)量成本給予獎(jiǎng)勵(lì)達(dá)標(biāo)達(dá)標(biāo)不達(dá)標(biāo)不達(dá)標(biāo) 2、 與政府主管部門、開發(fā)商及業(yè)委會(huì)之間的關(guān)系

60、 政府主管部門物業(yè)公司南京圓通廣場(chǎng)管理處業(yè)委會(huì)開發(fā)商委托合同 （業(yè)委會(huì)成立之后）業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督簽定合同 （業(yè)委會(huì)成立前）隸屬 在【XX廣場(chǎng)】業(yè)委會(huì)成立前，開發(fā)商南京XX置業(yè)有限公司通過(guò)招標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理公司，并與之簽定前期物業(yè)管理合同。 如本公司中標(biāo)，我們將按政府主管部門要求設(shè)分公司并建立“XX廣場(chǎng)物業(yè)管理處”，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的物業(yè)管理工作。 本物業(yè)管理處將在業(yè)務(wù)上接受本項(xiàng)目所在地的公安、消防、交通、物價(jià)、工商、稅務(wù)、社區(qū)、市政、環(huán)衛(wèi)等各政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。 在達(dá)到一定條件下，成立業(yè)主委員會(huì)，業(yè)委會(huì)根據(jù)法律賦予的權(quán)利，對(duì)物業(yè)管理上的各項(xiàng)事務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。 （二）、服務(wù)過(guò)程控制 為