2022年消費者權(quán)益保護法概述

1、第六章 消費者權(quán)益保護法學習目的：掌握消費者的含義、特征，經(jīng)營者的概念、特征。了解消費者享有的權(quán)利以及經(jīng)營者應承擔的義務。了解消費者問題以及消費者權(quán)益保護法的產(chǎn)生和發(fā)展歷史，以及消費者權(quán)益爭議的解決途徑，違反消費者權(quán)益保護法的行為應當承擔的法律責任。第六章 消費者權(quán)益保護法講授內(nèi)容：第一節(jié) 消費者權(quán)益保護法概述第二節(jié) 消費者的權(quán)利第三節(jié) 經(jīng)營者的義務第四節(jié) 消費者權(quán)益的保護本章提要復習思考題第六章第一節(jié)第一節(jié) 消費者權(quán)益保護法概述一、消費者、消費者權(quán)益和消費者權(quán)益保護法的概念 （一）消費者的概念和特征 1消費者的概念所謂消費者，國際標準化組織“消費者政策委員會”1978年5月10日在日內(nèi)瓦召開

2、的第一屆年會上把“消費者”定義為“以個人消費為目的，具有購買、使用商品和服務性質(zhì)的個體公民”。消費者權(quán)益保護法中所涉及的“消費者”，主要是指生活資料的消費者，在特殊情況下也包括生產(chǎn)資料的消費者，如農(nóng)民的生產(chǎn)性消費活動等。 第六章第一節(jié)一、消費者、消費者權(quán)益和消費者權(quán)益保護法的概念 （一）消費者的概念和特征 2消費者的特征消費者是購買、使用商品或接受服務的居民，為了生活需要而購買商品或接受服務的人。 消費者消費的客體包括商品和服務。 消費者的消費方式包括購買、使用（商品）和接受（服務）。 消費者的消費是生活性消費。 第六章第一節(jié)一、消費者、消費者權(quán)益和消費者權(quán)益保護法的概念 案例：2003年4月

3、13日，自稱為川內(nèi)著名專業(yè)打假人士的劉某在成都某知名食品銷售公司第57分場見其出售的標識為中國貴州茅臺酒廠有限責任公司保健食品“茅臺不老酒”。酒的外包裝的“說明書”和“合格證”上未標明該保健食品的保健作用、適宜人群及有關注意事項，知道這不符合衛(wèi)生部頒發(fā)的保健食品管理辦法的要求，便購買了一盒，售價259元。購買后未飲用。后向法院起訴稱該酒標簽和說明書上內(nèi)容違反規(guī)定，依衛(wèi)生部衛(wèi)法監(jiān)發(fā)(1999)第579號文件的精神，屬不合格產(chǎn)品，系欺詐消費者行為，侵犯了其依消費者第六章第一節(jié)一、消費者、消費者權(quán)益和消費者權(quán)益保護法的概念 案例：權(quán)益保護法規(guī)定所享有的知悉權(quán)，訴請法院依消費者權(quán)益保護法第19條判決被

4、告退還貨款，自愿放棄雙倍賠償，并要被告在新聞媒介上公開向其賠禮道歉。法律問題：劉某是不是消費者權(quán)益保護法中所稱的消費者？其主張能否得到法院的支持？第六章第一節(jié)一、消費者、消費者權(quán)益和消費者權(quán)益保護法的概念 分析：消費者權(quán)益保護法保護的消費者是為生活消費需要購買、使用商品或接受服務的人，其購買、使用商品的目的是為了生活消費需要，他看重的是商品本身的使用價值。而知假買假者購買商品的目的是為了營利，他并不看重商品本身的使用價值，主要是通過購買商品索賠。一般來說，在買賣關系中，消費者總是處在弱者的地位，而知假買假者則不同，他們在購買前利用已知的知識和技能，了解經(jīng)營者出售的商品的真實情況，有時他們在某些

5、方面的知識比經(jīng)營者還要多，因而在買賣關系中并不處于弱者地位。而消費第六章第一節(jié)一、消費者、消費者權(quán)益和消費者權(quán)益保護法的概念 分析：者權(quán)益保護法正是基于消費者在與經(jīng)營者的買賣關系中處于相對弱勢，為保護消費者的合法權(quán)益不受侵害而制定的。所以知假買假者不應認定是消費者。就本案例而言，劉某購買“茅臺不老酒”的目的不是為了生活消費需要，而是為了索賠或監(jiān)督，因此其不是消費者權(quán)益保護法中所稱的消費者，當然不能用該法來調(diào)整此糾紛。 第六章第一節(jié)一、消費者、消費者權(quán)益和消費者權(quán)益保護法的概念 （二）消費者權(quán)益的概念消費者權(quán)益，是指消費者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護時而給消費者帶來的應得利益。因此，消費者權(quán)益

6、可理解為消費者的權(quán)利與利益的合稱。其主要特征為：1權(quán)利的享有主體是消費者。2消費者的權(quán)利是消費者可以實施某種行為的可能性。 3消費者權(quán)利是消費者所享有的法定權(quán)利。 4消費者的權(quán)利是法律基于消費者的弱者地位而特別賦予的權(quán)利。 第六章第一節(jié)一、消費者、消費者權(quán)益和消費者權(quán)益保護法的概念 （三）消費者權(quán)益保護法的概念消費者權(quán)益保護法是指旨在保護消費者的各項基本權(quán)利，不使消費者因購買或使用商品或者接受服務而遭受損害的各項法律規(guī)范的總稱。可分為廣義和狹義兩種：狹義的保護消費者權(quán)益的法律，一般特指消費者權(quán)益保護法；廣義的保護消費者權(quán)益的法律，通常泛指與保護消費者合法權(quán)益有關的法律、法規(guī)的總稱，其內(nèi)容包括物

7、價、質(zhì)量、標準、計量、安全、商標、廣告以及化工、食品、藥品等方面的法律、法規(guī)中有關保護消費者合法權(quán)利的規(guī)定。第六章第一節(jié)二、消費者權(quán)益保護法的基本原則 （一）國家保護原則 我國消費者權(quán)益保護法第5條規(guī)定：國家保護消費者的合法權(quán)益不受侵害。國家采取措施，保障消費者依法行使權(quán)利，維護消費者的合法權(quán)益。（二）全社會保護原則我國消費者權(quán)益保護法第6條規(guī)定：保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。社會保護原則具體體現(xiàn)為社會力量的監(jiān)督作用。 第六章第一節(jié)二、消費者權(quán)益保護法的基本原則 （三）法律保護與經(jīng)濟發(fā)展水平相適應原則各國在不同時期，

8、由于物質(zhì)經(jīng)濟條件的局限，對消費者權(quán)益進行國家保護和社會保護的法律原則的貫徹并非是絕對的、無條件的，而是應與經(jīng)濟發(fā)展水平相協(xié)調(diào)。過度的保護不僅不能促進經(jīng)濟的協(xié)調(diào)運行，反而會抑制、甚至侵害了與消費者相對應的經(jīng)營者的合法權(quán)益。這就構(gòu)成了消費者權(quán)益保護法的適度原則，即法律保護與經(jīng)濟發(fā)展水平相適應原則。 第六章第一節(jié)二、消費者權(quán)益保護法的基本原則 （三）法律保護與經(jīng)濟發(fā)展水平相適應原則適度保護主要體現(xiàn)在對經(jīng)營者責任的認定和對消費者損害賠償?shù)念~度規(guī)定兩個方面。我國消費者權(quán)益保護法對經(jīng)營者的責任認定基本上采用以過錯責任制度為主的歸責原則；在消費者損害賠償制度中，除了經(jīng)營者欺詐行為造成消費者的損失應當加大賠償

9、額以外，基本以賠償物質(zhì)損失為主，而對精神損失的賠償則持慎重態(tài)度。 第六章第一節(jié)三、消費者權(quán)益保護法的適用對象 我國消費者權(quán)益保護法規(guī)定：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權(quán)益受本法保護。這就明確了該法適用于消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的情況：1消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的，適用消費者權(quán)益保護法。2農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料時，參照消費者權(quán)益保護法執(zhí)行。3經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供的服務，適用于消費者權(quán)益保護法。第六章第一節(jié)三、消費者權(quán)益保護法的適用對象 案例： 2003年6月20日上午，楊某的父母及妻子萬某等

10、人乘坐某出租汽車服務有限公司出租車駕駛員陸某所駕的轎車。車輛轉(zhuǎn)彎時，因左前輪爆裂，致使方向突然左偏，與相向行駛的一輛大客車相撞，出租車司機陸某和楊某的父母及妻子萬某4人當場死亡，其他人受傷。事故發(fā)生后，交警立即赴現(xiàn)場勘查，經(jīng)調(diào)查取證后認為，該起事故無法確認何方責任。協(xié)商未果，受害人的親屬楊某等人向法院提起訴訟。法律問題：本案的受害人的親屬可否依據(jù)消費者權(quán)益保護法向出租汽車服務有限公司提出賠償請求？ 第六章第一節(jié)三、消費者權(quán)益保護法的適用對象 分析：原告的父母及妻子乘坐被告營運的出租汽車，被告為提供服務的經(jīng)營者，受害人為接受服務的消費者，且乘坐出租汽車就是一種消費。作為被告出租汽車服務有限公司為

11、乘客提供有償服務時，負有將乘客安全及時地送達目的地的義務。但由于被告提供服務的營運出租車左前輪爆裂釀成車禍致乘客身亡，被告的行為同時違反了兩個不同的法律規(guī)范，即道路交通事故處理辦法和消費者權(quán)益保護法。對此，受害人的親屬有權(quán)選擇其中之一行使請求權(quán)。第六章第一節(jié)第六章第二節(jié)第二節(jié) 消費者的權(quán)利一、消費者權(quán)利的由來和發(fā)展 消費者權(quán)利作為一種基本人權(quán)，是生存權(quán)的重要組成部分。消費者權(quán)利的具體內(nèi)容，在不同的時候和不同的國家而有所差異，但其基本內(nèi)容和精神都是一致的。在世界上最早明確提出消費者權(quán)利的是美國總統(tǒng)約翰肯尼迪。他于1962年3月15日向國會提出了關于保護消費者利益的特別國情咨文，即保護消費者利益的

12、總統(tǒng)特別咨文每年的3月15日則被規(guī)定為“國際消費者權(quán)益日”。隨著時間的推移、社會的發(fā)展和國際消費者權(quán)益保護運動的發(fā)展，消費者權(quán)利的內(nèi)容也不斷得到補充和完善。 第六章第二節(jié)二、消費者的權(quán)利 我國的消費者權(quán)益保護法在廣泛吸取各國及國際消費者保護立法經(jīng)驗的基礎上，規(guī)定消費者享有9項權(quán)利，這些權(quán)利包括：（一）保障安全權(quán)保障安全權(quán)，簡稱安全權(quán)，是消費者最基本的也是最主要的權(quán)利，也是憲法賦予公民的人身權(quán)、財產(chǎn)權(quán)在消費領域的體現(xiàn)。它是消費者在購買、使用商品和接受服務時所享有的保障其人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。安全權(quán)包括以下兩方面內(nèi)容： 第六章第二節(jié)二、消費者的權(quán)利 （一）保障安全權(quán)1人身安全權(quán)人身安全權(quán)又

13、包括：消費者的生命安全權(quán)消費者的健康安全權(quán)2財產(chǎn)安全權(quán)財產(chǎn)安全權(quán)是指消費者的財產(chǎn)不受損失的權(quán)利。財產(chǎn)安全不僅指交易標的財產(chǎn)的安全，也包括消費者其他財產(chǎn)的安全。第六章第二節(jié)二、消費者的權(quán)利 （一）保障安全權(quán)消費者在整個消費過程中都享有安全權(quán)。這就要求：經(jīng)營者提供的商品必須具有合理的安全性，不得提供有可能對消費者人身及財產(chǎn)造成損害的不安全、不衛(wèi)生的產(chǎn)品。經(jīng)營者向消費者提供的服務必須有可靠的安全保障。經(jīng)營者提供的消費場所應具有必要的安全保障，使消費者能在安全的環(huán)境中選購商品及接受服務。 第六章第二節(jié)二、消費者的權(quán)利 案例：9歲的黃薛珠(女)與三位同學在被告方廈門肯德基有限公司所屬的華僑餐廳就餐后在餐

14、廳所設“兒童開心園”玩耍，因為當時園內(nèi)小朋友較多，比較擁擠，黃薛珠小朋友在玩滑梯時，在滑梯上被擠下摔傷，左脛骨骨折，住院治療長達一個多月。出事當時被告方?jīng)]有工作人員在場對園內(nèi)小朋友們的活動進行疏導和管理。法律問題：被告是否要承擔賠償責任？ 第六章第二節(jié)二、消費者的權(quán)利 分析：本案是一起典型的違反安全保障義務的侵權(quán)行為。消費者權(quán)益保護法第7條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利?！北景傅慕裹c在于被告有沒有這種疏導和管理義務。原告到被告的餐廳用餐，就餐后在餐廳所設“兒童開心園”玩耍，是一種生活消費行為。雖然該園不屬于公共娛樂場所，也不屬于社會上有償經(jīng)營的娛樂場

15、所，但它是被告向消費者提供的餐飲及服務的一部分，是為其餐飲商品銷售目的的配套服務部分，或者說是其提供的不同于其他餐飲經(jīng)營者的特色服務的一部分。雖然法律對餐飲業(yè)內(nèi)附設兒童游樂園是否應當設專人看護及造成損害的責任承擔沒有明文規(guī)定，第六章第二節(jié)二、消費者的權(quán)利 分析：但是被告對到該園內(nèi)玩耍的兒童負有保護、照顧的法律義務，這種義務主要來自于業(yè)務上的要求，即對園內(nèi)兒童活動進行疏導、管理。被告為其商業(yè)目的，特設“兒童開心園”，雖然不乏營造舒適消費環(huán)境的善意，但其根本目的是招徠顧客，創(chuàng)造競爭條件。因此經(jīng)營者不能僅考慮設不設這種場所的問題，還要充分考慮設置后的安全，特別是到園內(nèi)玩耍的都是少年兒童，需要倍加小心

16、。所以經(jīng)營者負有謹慎管理、充分注意和及時疏導、有效防止事故發(fā)生的現(xiàn)場看護義務。但是被告卻忽視了這些義務，沒有盡到管理者的責任。本案的警示意義在于：一是消費者在進行消費時應當注意自身的安全，防止發(fā)生危險；二是經(jīng)營者必須善盡安全保障義務，為消費者的人身和財產(chǎn)安全第六章第二節(jié)二、消費者的權(quán)利 分析：提供保障，對經(jīng)營場地存在的危險或者潛在危險負有消除和警示的義務，否則對造成的消費者損害，應當承擔侵權(quán)責任；三是消費者受到此類傷害時，應當理直氣壯地向經(jīng)營者索賠。 第六章第二節(jié)二、消費者的權(quán)利 （二）知情權(quán)知情權(quán)或稱獲取信息權(quán)、了解權(quán)，是指消費者在購買、使用商品或者接受服務時，有權(quán)詢問、了解商品或者服務的有

17、關真實情況，而提供商品或者服務的經(jīng)營者有義務真實地向消費者說明有關情況。 我國消費者權(quán)益保護法第8條規(guī)定：“消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況?！?第六章第二節(jié)二、消費者的權(quán)利 案例：美國加利福尼亞州總檢察長比爾洛克耶爾日前對9家著名連鎖快餐店和食品制造商提起訴訟，要求法庭強制它們用警告性標簽標明其炸薯條、薯片中致癌物丙烯酰胺的含量。這是美國檢察機關首次就炸薯條含致癌物問題提出訴訟。據(jù)洛杉磯時報報道，被洛克耶爾指控的快餐店

18、包括麥當勞、肯德基、漢堡王等，食品制造商包括寶潔等，根據(jù)美國的法律，企業(yè)必須向公眾“清楚而合理地”標明其產(chǎn)品中潛在的危險物質(zhì)。洛克耶爾強調(diào)，他并不是鼓動人們不吃炸薯條，因為炸薯條的誘惑“很難拒絕”，但消費者有權(quán)知道他們所吃的炸薯條中有超量的致癌物質(zhì)。 第六章第二節(jié)二、消費者的權(quán)利 分析：在我國，炸薯條同樣在麥當勞、肯德基等連鎖店暢銷，但對炸薯條的致癌危害，消費者因為缺乏知情權(quán)而難以充分預料。目前我國大多消費者幾乎是“閉著眼睛”在半信半疑中被動消費，對于商品相關情況知之很少，在很多時候要么憑借經(jīng)驗與感覺消費，要么被廣告牽著鼻子盲目消費。只有某些商品被徹底曝光“有害”時才幡然醒悟，方知上當受騙。本

19、案雖然發(fā)生在美國，但是它對于我國的消費者積極行使自己的知情權(quán)也是很有意義的。 第六章第二節(jié)二、消費者的權(quán)利 （三）自主選擇權(quán)自主選擇權(quán)是指消費者享有的自主選擇商品或者服務的權(quán)利，可以根據(jù)自己的經(jīng)驗、喜好、判斷等自主地選擇商品或服務，不受任何人的強制。而經(jīng)營者只能通過合法的途徑吸引消費者，不得通過各種理由限制消費者的選擇權(quán)，不得以強買強賣方式或聯(lián)手方式或價格壟斷或搭售等不正當手段提供商品或服務。第六章第二節(jié)二、消費者的權(quán)利 （三）自主選擇權(quán)自主選擇權(quán)主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：有權(quán)自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者；有權(quán)自主選擇商品品種或者服務方式；有權(quán)自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者

20、不接受任何一項服務；在自主選擇商品或服務時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。第六章第二節(jié)二、消費者的權(quán)利 案例：2000年5月18日，劉茂通在聯(lián)通公司營業(yè)部購買手機一部，并辦理了GSM“如意行”業(yè)務服務合同，當時他在合同上簽完字后，聯(lián)通公司即稱其可以免費使用“來電顯示”業(yè)務。至于來電顯示是否一直免費，服務登記表上沒有說明。而2004年月日，聯(lián)通公司突然在媒體上刊登業(yè)務通告，稱從2005年月日起，將對2003年5月1日以前入網(wǎng)的聯(lián)通用戶收取每月元的“來電顯示”費，用戶如不辦理來電顯示關閉手續(xù)，公司將開始對老客戶收取“來電顯示”費。劉茂通認為聯(lián)通公司未經(jīng)作為平等主體的廣大老客戶的認可，單方變更履行合同義

21、務的行為是無效行為，侵犯了包括原告在內(nèi)的廣大聯(lián)通老客戶的合法權(quán)益。第六章第二節(jié)二、消費者的權(quán)利 案例：2004年月16日，劉茂通將聯(lián)通公司起訴到法院，請求依法判令被告單方變更合同的行為無效，并承擔本案的訴訟費用。聯(lián)通公司認為：其所提供的“來電顯示”是一種增值服務，手機的基本功能只是通話，來電顯示是補充業(yè)務，是獨立的可供選擇的增值業(yè)務。 第六章第二節(jié)二、消費者的權(quán)利 分析：消費者權(quán)益保護法第9條規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受不接受任何一項服務?！庇捎诼?lián)通和移動在中國的

22、壟斷地位，目前我們談手機用戶自主選擇服務，是不現(xiàn)實的。但是，手機用戶完全有權(quán)利選擇接受或者不接受某項服務。如果在2004年5月1日以前，聯(lián)通公司就告知手機用戶，來電顯示在將來會收費的，那么，手機用戶就會根據(jù)自己的實際情況進行選擇，至少有以下幾種不同的選擇方式：（1）不接受來電顯示服務；（2）無論收費與否都接受來電顯示服務；第六章第二節(jié)二、消費者的權(quán)利 分析：（3）在免費時接受來電顯示服務，不免費的時候不接受來電顯示服務；（4）在免費期間不接受來電顯示服務，而收費時接受來電顯示服務。這四種選擇方式都是手機用戶的自由。而聯(lián)通恰恰沒有尊重消費者的這些多樣性的自主選擇權(quán)，使很多人的權(quán)利不能有效地行使。

23、 第六章第二節(jié)二、消費者的權(quán)利 （四）公平交易權(quán)市場交易的基本規(guī)則是：自由、公平、誠實信用、遵守法律規(guī)范、不得違反公認的商業(yè)道德。因此，消費者和經(jīng)營者都享有公平交易的權(quán)利。我國消費者權(quán)益保護法規(guī)定這一權(quán)利的主要內(nèi)容：“消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。” 第六章第二節(jié)二、消費者的權(quán)利 （五）依法求償權(quán)依法求償權(quán)是法律賦予公民的一項重要權(quán)利，其基本含義是當公民的合法權(quán)益受到他人的不法侵害而導致人身、財產(chǎn)損失時，可以依法要求侵權(quán)人予以賠償。 享有求償權(quán)的主體是因購買、使用商品或者接受服務而受到人身、財產(chǎn)損害的消費者，包

24、括以下幾種類型：商品的購買者；商品的使用者；服務的接受者；第三人。 第六章第二節(jié)二、消費者的權(quán)利 （六）依法結(jié)社權(quán)在消費領域中就表現(xiàn)為消費者依法結(jié)社權(quán)，它指的是消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利，它是憲法權(quán)利在消費領域的具體體現(xiàn)。之所以要賦予消費者結(jié)社權(quán)，是因為在市場經(jīng)濟條件下，消費者和經(jīng)營者的利益在某種程度上是對立的，而單個消費者在與經(jīng)營者的較量中無論經(jīng)濟實力還是經(jīng)營知識都始終處于弱勢地位。賦予消費者以結(jié)社權(quán)，使消費者通過有組織的活動，維護自身合法權(quán)益是非常必要的，也是國家鼓勵全社會共同保護消費者合法權(quán)益的體現(xiàn)。 第六章第二節(jié)二、消費者的權(quán)利 （七）求教獲知權(quán)求教獲知權(quán)，或稱

25、受教育權(quán)、獲取知識權(quán)，是從知悉真情權(quán)中引申出來的一種消費者權(quán)利，它指的是消費者所享有的獲得有關消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。求教獲知權(quán)包括兩方面的內(nèi)容：一是獲得有關消費方面的知識，比如有關消費觀的知識，有關商品和服務的基本知識，有關市場的基本知識；二是獲得有關消費者權(quán)益保護方面的知識，比如消費者權(quán)益保護的法律、法規(guī)和政策，以及保護機構(gòu)和爭議解決途徑等方面的知識。第六章第二節(jié)二、消費者的權(quán)利 （八）維護尊嚴權(quán)我國憲法、刑法和民法通則都有規(guī)定，公民的人格尊嚴不受侵犯，禁止用任何方法對公民進行侮辱、誹謗和誣告陷害。我國消費者權(quán)益保護法第14條對此也作了明確規(guī)定。所謂維護尊嚴權(quán)是指消費者在購買

26、、使用商品和接受服務時所享有的其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利。尊重消費者的人格尊嚴和民族習俗，是社會文明進步的表現(xiàn)，也是尊重和保障人權(quán)的重要內(nèi)容。第六章第二節(jié)二、消費者的權(quán)利 案例：1998年7月8日上午10時許，當上海外國語大學學生錢緣離開屈臣氏公司四川北路店時，店門口警報器鳴響，該店一女保安員上前阻攔錢緣離店，并引導錢緣穿行三處防盜門，警報器仍鳴響，錢緣遂被保安人員帶入該店辦公室內(nèi)。女保安用手提電子探測器對錢緣全身進行檢查，確定在錢緣的髖部帶有磁信號。在女保安員及另一女文員在場的情況下，錢緣解脫褲扣接受女保安的檢查。店方未檢查出錢緣身上帶有磁信號的商品，方允許錢緣離店。1998年7

27、月20日，錢緣起訴到上海市虹口區(qū)人民法院，以自己在屈臣氏公司四川北路店無端遭到搜身，被兩次脫褲檢查，使自己心理受到極大傷害為由，要求屈臣氏公司公開登報賠禮道歉，賠償精神損失費人民幣50萬元。第六章第二節(jié)二、消費者的權(quán)利 案例：屈臣氏公司、四川北路店辯稱，因錢緣出店門引起警報器鳴叫才對其進行必要的檢查，不存在侵權(quán)行為。一審法院判決被告上海屈臣氏公司四川北路店應向錢緣賠禮道歉，賠償錢緣精神等損失費人民幣25萬元；被告上海屈臣氏日用品有限公司承擔連帶責任。被告不服上訴，上海市第二中級人民法院判決撤銷一審法院判決，改判賠償精神損害人民幣1萬元。 第六章第二節(jié)二、消費者的權(quán)利 分析：超市搜身，無疑侵害了

28、消費者的人格尊嚴，而人格尊嚴是一般人格權(quán)的核心內(nèi)容，消費者權(quán)益保護法第14條和第43條都規(guī)定了消費者的人格尊嚴受到保護。其實，本案最引人關注的是賠償數(shù)額。確定精神損害賠償數(shù)額的標準，第一是有效地撫慰受害人的精神損害，第二是有效地制裁行為人的違法行為，第三是能夠?qū)ι鐣娺M行教育和警戒。本案賠償25萬元和賠償1萬元，似乎都有不夠合適之處，應當引起法院和法官的思考。第六章第二節(jié)二、消費者的權(quán)利 （九）監(jiān)督批評權(quán)消費者享有對商品和服務以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利，簡稱監(jiān)督權(quán)。依據(jù)我國消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，消費者享有對商品和服務以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。此外，消費者有權(quán)檢舉、控告

29、侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評、建議。第六章第二節(jié)第六章第三節(jié)第三節(jié) 經(jīng)營者的義務一、經(jīng)營者的概念和特征 （一）經(jīng)營者的概念經(jīng)營者是指向消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務的公民、法人或者其他經(jīng)濟組織，是以營利為目的從事生產(chǎn)經(jīng)營活動并與消費者相對應的另一方當事人。（二）經(jīng)營者的特征我國消費者權(quán)益保護法上規(guī)定的經(jīng)營者具有以下基本特征：1經(jīng)營者包括生產(chǎn)者、銷售者和服務者經(jīng)營者的經(jīng)營活動，不單指商品銷售，也包括商品的生產(chǎn)和有償服務活動，這是市場經(jīng)濟條件下經(jīng)營的基本含義。第六章第三節(jié)一、經(jīng)營者的概念和特征 （二）經(jīng)營

30、者的特征2經(jīng)營者是與消費者相對應的另一方當事人經(jīng)營者是相對于消費者而言的，由于他們向消費者提供了商品或者服務，才使得消費者的消費需要得以滿足。向消費者提供商品或者服務包括直接提供和間接提供。按照我國有關法律、法規(guī)的規(guī)定，經(jīng)營者應當是依法登記注冊的從事生產(chǎn)經(jīng)營活動的單位和個人。但在實踐中，向消費者提供商品或者服務的單位和個人也存在未登記的情況。 3經(jīng)營者提供商品或者服務以直接營利為目的以營利為目的，在經(jīng)營者的行為上體現(xiàn)為向消費者提供的商品和服務是有償?shù)?。非以有償方式提供商品和服務的單位和個人不是經(jīng)營者。 第六章第三節(jié)一、經(jīng)營者的概念和特征 案例：某縣一中購進一批單放機，動員學生每人買一臺學習英語

31、。很多學生拒絕購買。學校領導遂命人在校門口外面的地面上設攤銷售，旁邊立牌：“減價銷售，一律100元?！边@個價格比當時市面上的單放機的價格要低1/5。一位叫黃靜的學生買回后幾天便找到了校領導，聲稱單放機有質(zhì)量問題，要求退貨。遭到拒絕后遂向縣人民法院起訴。開庭審理時，原告訴稱，被告銷售的單放機質(zhì)量低劣， 違反了消費者權(quán)益保護法第22條關于經(jīng)營者義務的規(guī)定，應當依法承擔民事責任。被告辯稱，學校屬事業(yè)單位，并非進行商品第六章第三節(jié)一、經(jīng)營者的概念和特征 案例：或者服務經(jīng)營的企業(yè)，不應屬于消費者權(quán)益保護法中所稱的“經(jīng)營者”，因此不應依消費者權(quán)益保護法承擔責任。人民法院審理后，依照消費者權(quán)益保護法的有關規(guī)

32、定，認定學校是該案中的經(jīng)營者，沒有履行經(jīng)營者的有關質(zhì)量義務，侵犯了消費者黃靜的權(quán)利。法院判決學校對黃靜購買的單放機作退貨處理，并賠償黃靜經(jīng)濟損失50元。 第六章第三節(jié)一、經(jīng)營者的概念和特征 分析：消費者權(quán)益保護法所稱的經(jīng)營者應當是一個動態(tài)的概念。凡是為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務的公民、法人和其他組織，只要從事了經(jīng)營活動，不論是合法經(jīng)營還是違法經(jīng)營，都屬于經(jīng)營者。本案中，某縣一中屬事業(yè)單位，其進行的單放機銷售行為屬違法經(jīng)營，應當依法予以取締。但是，由于它實際上從事的經(jīng)營活動已使其與消費者之間形成了既定的權(quán)利義務關系，該校應當處于經(jīng)營者的地位，承擔經(jīng)營者的義務和責任。 第六章第三節(jié)二

33、、經(jīng)營者的義務 由于經(jīng)營者是為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務的市場主體，是與消費者直接進行交易的另一方，經(jīng)營者的義務是與消費者的權(quán)利對立統(tǒng)一的，因此，明確經(jīng)營者的義務對于保護消費者權(quán)益至為重要。我國消費者權(quán)益保護法第三章對經(jīng)營者的義務作了專門規(guī)定。（一）依法定或約定履行的義務這是對經(jīng)營者的經(jīng)營者義務的一般性、概括性規(guī)定。要求經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。 第六章第三節(jié)二、經(jīng)營者的義務 （二）聽取意見和接受監(jiān)督的義務經(jīng)營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監(jiān)督。這是與消費者的監(jiān)督批評權(quán)或稱質(zhì)詢權(quán)

34、相對應的經(jīng)營者的義務，對此加以法律規(guī)定對于改善消費者的地位是甚有裨益的。消費者不論是否購買商品都有權(quán)對經(jīng)營者及經(jīng)營者的商品提出意見和建議。第六章第三節(jié)二、經(jīng)營者的義務 案例：韓成剛于1993年10月至1994年9月間，先后在一些報刊上發(fā)表了一系列礦泉壺有害健康的文章，提醒消費者“慎用”和“當心”，并對相關公司的廣告點名進行了批評。生產(chǎn)礦泉壺的百龍公司、天津市天磁公司等以侵害其名譽權(quán)為由，向太原市中級人民法院提起訴訟。1996年6月，山西省高級人民法院終審判決認定，韓成剛從維護消費者權(quán)益角度出發(fā)，依法行使了輿論監(jiān)督權(quán)，沒有侵害天磁公司等商家的名譽權(quán)。韓成剛繼而向北京市東城區(qū)人民法院起訴天磁公司等

35、5被告侵害其輿論監(jiān)督權(quán)，要求被告賠償4.89萬元。一審和二審法院均裁定駁回其起訴，理由是山西省高級人民法院作出的終審判決，已依法對韓成剛的輿論監(jiān)督權(quán)給予了保護，韓成剛不能就同一事實再次起訴。第六章第三節(jié)二、經(jīng)營者的義務 案例：但韓成剛因被訴所受到的損失卻沒有得到補償山西法院并沒有支持其損害賠償?shù)姆丛V，北京法院也不予支持。分析：本案是消費者權(quán)益保護法施行以來首例消費者個人對經(jīng)營者的經(jīng)營行為進行監(jiān)督的訴訟。對于經(jīng)營者損害消費者合法權(quán)益的行為，消費者個人有權(quán)進行批評監(jiān)督，經(jīng)營者也有聽取意見和接受監(jiān)督的義務。消費者權(quán)益保護法第6條第2款和第15條對此有明確規(guī)定，賦予了消費者以批評監(jiān)督權(quán)，任何消費者在日

36、常消費生活中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者提供商品或服務不符合國家規(guī)定的要求，危害消費者的，都有權(quán)提出自己的批評意見。韓成剛作為消費者，針對礦泉壺危害人體第六章第三節(jié)二、經(jīng)營者的義務 分析：健康的問題，撰文向社會公眾說明，并對百龍公司、天磁公司等商家點名批評，這是正當行使消費者監(jiān)督權(quán)的行為。被批評者不但不能自省，反而向法院起訴批評者，是拒絕監(jiān)督的表現(xiàn)。山西省高級人民法院對此予以正確認定，值得稱贊。而天磁公司等商家起訴韓成剛侵害法人名譽權(quán)，無疑是一種對韓成剛正當行使監(jiān)督權(quán)的妨害，韓成剛因訴訟所受到的損失同天磁公司等商家的侵害行為有因果關系。因此，韓成剛以天磁公司等5商家為被告起訴其輿論監(jiān)督權(quán)受到侵害，請求賠償，這

37、是韓成剛的應有權(quán)利。遺憾的是，兩地的法院都沒有能夠充分地保護韓成剛的合法權(quán)益，值得深省。 第六章第三節(jié)二、經(jīng)營者的義務 （三）保障人身和財產(chǎn)安全的義務這是與消費者的保障安全權(quán)相對應的經(jīng)營者的義務。經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應向消費者作出真實的說明和明確警示，并說明和標明正確使用商品或接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告，由有關部門告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。 第六章第三節(jié)二、

38、經(jīng)營者的義務 （四）不作虛假宣傳的義務這是與消費者的知悉真情權(quán)相對應的經(jīng)營者的義務。經(jīng)營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳，否則即構(gòu)成侵犯消費者權(quán)益的行為和不正當競爭行為。（五）標明真實名稱和標記經(jīng)營者應當標明真實名稱和標記。如果經(jīng)營者不標明其真實名稱和標記，而是冒用其他經(jīng)營者的名稱或商品和服務的標記，不僅侵犯了其他經(jīng)營者的合法權(quán)益，而且侵犯了消費者的合法權(quán)益。第六章第三節(jié)二、經(jīng)營者的義務 （六）出具相應的憑證和單據(jù)的義務經(jīng)營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據(jù)；消費者索要購貨憑證或者服務單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具

39、。（七）提供符合要求的商品或服務的義務經(jīng)營者的質(zhì)量義務以消費者正常使用商品或者接受服務為前提，經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者提供服務的情況下說明其提供的商品或者服務應當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限，能夠滿足消費者的需求；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。第六章第三節(jié)二、經(jīng)營者的義務 （八）不得單方作出對消費者不利規(guī)定的義務為了保障消費者的公平交易權(quán)，經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應當承擔的民事責任。凡屬對消費者不公平、不合理或者片面減輕、免除應承擔的民事責任的格式條款、店堂告

40、示、通知、聲明等，都是無效的，對消費者沒有任何約束力。第六章第三節(jié)二、經(jīng)營者的義務 （九）履行“三包”或其他責任的義務經(jīng)營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。（十）不得侵犯消費者的人身權(quán)消費者的人身權(quán)是其基本人權(quán)，消費者的人身自由、人格尊嚴不受侵犯。經(jīng)營者必須對消費者的人格尊嚴和人身自由予以尊重，并且不得以任何借口、用任何形式對消費者的人身自由加以侵犯。第六章第三節(jié)第六章第四節(jié)第四節(jié) 消費者權(quán)益的保護一、消費者權(quán)益的保護機構(gòu)和組織（一）消費者權(quán)益的保護機構(gòu)依據(jù)我國消費者權(quán)益保護法第四章的

41、規(guī)定，國家通過立法機關、行政機關和司法機關的各種職能活動，實現(xiàn)對消費者合法權(quán)益的保護。 1立法保護機關有關消費者權(quán)益保護方面的各項法律、行政法規(guī)是由全國人大及其常委會、國務院及所屬的主管機關或省、自治區(qū)、直轄市人大及其常委會制定和頒布的，它是國家充分有效地保護消費者合法權(quán)益的基礎和依據(jù)。第六章第四節(jié)一、消費者權(quán)益的保護機構(gòu)和組織（一）消費者權(quán)益的保護機構(gòu)2行政保護機關各級人民政府應當加強領導，組織、協(xié)調(diào)、督促有關行政部門做好保護消費者合法權(quán)益的工作。 3司法保護機關人民法院和人民檢察院是對消費者合法權(quán)益實施司法保護的主要機關。 第六章第四節(jié)一、消費者權(quán)益的保護機構(gòu)和組織（二）消費者權(quán)益的保護組

42、織消費者組織是指依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會團體。我國消費者權(quán)益保護法規(guī)定，我國的消費者組織有兩種：一種是消費者協(xié)會，包括中國消費者協(xié)會和各地設立的消費者協(xié)會；另一種是其他消費者組織，是指除消費者協(xié)會系統(tǒng)之外，由消費者依法成立的旨在維護自身合法權(quán)益的社會團體。它們不得從事商品經(jīng)營和營利性服務，不得以牟利為目的來向社會推薦商品和服務。 第六章第四節(jié)一、消費者權(quán)益的保護機構(gòu)和組織（二）消費者權(quán)益的保護組織在保護消費者合法權(quán)益方面，中國消費者協(xié)會和地方各級消費者協(xié)會，是我國保護消費者合法權(quán)益的主要社會組織。消費者協(xié)會履行下列七項基本職能： 1向消費者提供消費信息和咨詢

43、服務消費信息主要包括商品和服務在市場中存在的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢及商品和服務的提供者等一系列情況或資料。咨詢服務是指消費者協(xié)會針對消費者詢問的有關消費及消費者權(quán)益保護方面的問題，依據(jù)客觀事實予以解答。消費者協(xié)會提供消費信息與咨詢服務不能以牟利為目的，并應當保證信息的真實和準確。 第六章第四節(jié)一、消費者權(quán)益的保護機構(gòu)和組織（二）消費者權(quán)益的保護組織2參與有關行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查消費者協(xié)會除依照法律、法規(guī)和章程對商品和服務進行社會監(jiān)督外，還可參與有關行政部門的監(jiān)督、檢查，主要表現(xiàn)為：行政部門在對與消費者權(quán)益密切相關的商品和服務履行監(jiān)督、檢查職權(quán)時，應吸收消費者協(xié)會參加，共同進行。消費者協(xié)會也

44、可以依據(jù)本法主動要求參加有關行政部門的監(jiān)督、檢查。第六章第四節(jié)一、消費者權(quán)益的保護機構(gòu)和組織（二）消費者權(quán)益的保護組織3就有關消費者合法權(quán)益問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議消費者協(xié)會向有關行政部門查詢分兩類情況：其一，針對有關消費者合法權(quán)益的問題，向有關行政部門調(diào)查詢問相關的情況；其二，針對消費者協(xié)會反映的關于消費者權(quán)益的具體問題，向有關行政部門調(diào)查詢問處理情況。提出建議是指消費者協(xié)會就消費者合法權(quán)益問題，向有關行政部門提出建設性的意見以供其參考。第六章第四節(jié)一、消費者權(quán)益的保護機構(gòu)和組織（二）消費者權(quán)益的保護組織4受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解消費者向消費者協(xié)會投訴，是

45、指消費者在購買、使用商品或接受服務時，其合法權(quán)益受到損害，向消費者協(xié)會反映情況，要求給予解決的行為。消費者協(xié)會受理的投訴包括三種情況：一是消費者直接向消費者協(xié)會進行的投訴；二是消費者向有關單位進行的投訴；三是經(jīng)營者或其主管部門請求消費者協(xié)會協(xié)助處理的投訴。消費者在購買、使用商品或接受服務中，只要認為自己的合法權(quán)益受到損害，都可以進行投訴。消費者協(xié)會經(jīng)審查，對符合投訴范圍和消費者協(xié)會管轄范圍的投訴，予以受理，進行調(diào)查、調(diào)解。對不符合受理條件的，不予受理。第六章第四節(jié)一、消費者權(quán)益的保護機構(gòu)和組織（二）消費者權(quán)益的保護組織5投訴事項涉及商品和服務質(zhì)量問題的，可以請鑒定部門鑒定，鑒定部門應當告知鑒定

46、結(jié)論消費者協(xié)會在受理投訴中，涉及判斷有關商品和服務質(zhì)量問題時，不能簡單地憑感官加以認定，而應提請鑒定部門依法取得鑒定結(jié)論，避免判斷的隨意性，從而嚴肅、公正地解決消費者權(quán)益糾紛。鑒定部門對消費者協(xié)會提請鑒定的事項，應及時予以鑒定，并有義務將鑒定結(jié)論如實告知消費者協(xié)會。第六章第四節(jié)一、消費者權(quán)益的保護機構(gòu)和組織（二）消費者權(quán)益的保護組織6就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受害的消費者提起訴訟消費者協(xié)會對受害消費者提起訴訟予以支持包括兩方面的含義：其一是給消費者以道義上及有關法律知識方面的支持，支持受害的消費者依法提起訴訟；其二是作為消費者的委托代理人直接參加訴訟。第六章第四節(jié)一、消費者權(quán)益的保護機構(gòu)

47、和組織（二）消費者權(quán)益的保護組織7對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評消費者協(xié)會針對損害消費者合法權(quán)益的行為，可以公開在大眾傳播媒介上予以登載、播放，進行曝光、批評，以充分發(fā)揮輿論監(jiān)督在社會監(jiān)督中的作用，強化消費者協(xié)會在保護消費者權(quán)益方面的職能，同時增強社會免疫力，促使經(jīng)營者尊重消費者的合法權(quán)益。 第六章第四節(jié)一、消費者權(quán)益的保護機構(gòu)和組織案例：某日上午，居民鄒某向縣消費者協(xié)會工作人員投訴。鄒家從縣土產(chǎn)公司門市部購買的紅星五金廠生產(chǎn)的燃油汽化爐在使用時，燃燒的柴油突然噴出，汽化爐罐底脫落，引起大火，將在場的魯麗萍和鄒小偉燒成重傷，并燒毀財產(chǎn)價值約5 000元。魯麗萍、鄒小

48、偉全身燒傷面積分別達到52%和40%，燒傷深度分別為5度和3度，造成了終身殘疾。從購買到事故發(fā)生之日不到7個月。縣消費者協(xié)會同志立即派人進行調(diào)查，查明鄒某反映的情況屬實；又委托省質(zhì)量檢驗部門對縣土產(chǎn)公司門市部銷售的、紅星五金廠生產(chǎn)的同一批產(chǎn)品抽樣檢驗，結(jié)論為：該種燃油汽化爐系不合格產(chǎn)品。據(jù)此，縣消費者協(xié)會幾次給紅星五金廠寫信、去第六章第四節(jié)一、消費者權(quán)益的保護機構(gòu)和組織案例：電話，說明產(chǎn)品質(zhì)量問題和事件造成的嚴重后果?？h消費者協(xié)會的認真負責和一再督促，引起了紅星五金廠負責人的重視，該廠承擔了賠償責任，并探望了受害人。法律問題：本案中，縣消費者協(xié)會履行了什么職能？第六章第四節(jié)一、消費者權(quán)益的保護

49、機構(gòu)和組織分析：縣消費者協(xié)會履行了第（4）、（5）項職能，即：它受理了消費者鄒某的投訴，并對投訴的燃油汽化爐爆炸一事進行調(diào)查、調(diào)解；就鄒某投訴燃油汽化爐爆炸案涉及的產(chǎn)品質(zhì)量問題，提請省質(zhì)檢部門進行鑒定。通過以上工作，維護了受害人的合法權(quán)益。第六章第四節(jié)二、消費者權(quán)益爭議的解決 消費者權(quán)益爭議，是指消費者和經(jīng)營者之間在買賣商品、接受和提供服務過程中，因權(quán)利受到侵害或者義務的不履行所產(chǎn)生的爭議。（一）爭議的解決途徑消費者權(quán)益保護法第34條規(guī)定了解決爭議的五種途徑和方式。五種方式的約束力度和效力是遞次增強的。1與經(jīng)營者協(xié)商和解協(xié)商和解，是指消費者與經(jīng)營者發(fā)生爭議后，就與爭議有關的問題進行協(xié)商，達成和

50、解協(xié)議，使糾紛得以解決的活動。協(xié)商和解具有及時、便利、經(jīng)濟、有利于維護當事人之間友好關系的優(yōu)點。 第六章第四節(jié)二、消費者權(quán)益爭議的解決 （一）爭議的解決途徑2請求消費者協(xié)會調(diào)解消費者協(xié)會進行調(diào)解，是由消費者協(xié)會對爭議雙方當事人進行說服勸導、溝通調(diào)和，以促進爭議雙方達成解決糾紛的協(xié)議的活動。消費者協(xié)會在調(diào)解過程中，應堅持以下原則：自愿原則，即調(diào)解全過程都應貫徹雙方當事人自愿的原則；合法原則，即調(diào)解過程和調(diào)解方案都不得違法，不得損害國家、社會、集體和第三人的合法權(quán)益。第六章第四節(jié)二、消費者權(quán)益爭議的解決 （一）爭議的解決途徑3向有關行政部門申訴消費者在權(quán)益發(fā)生糾紛后，除協(xié)商和解或向消費者協(xié)會申請調(diào)

51、解外，還可以向有關行政機關提出申訴，要求行政機關保護自己的合法權(quán)益。4根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁根據(jù)消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，對消費者權(quán)益爭議，如當事人之間存在仲裁協(xié)議，可將糾紛提交仲裁機構(gòu)仲裁。 第六章第四節(jié)二、消費者權(quán)益爭議的解決 （一）爭議的解決途徑5向人民法院起訴消費爭議發(fā)生后，消費者和經(jīng)營者在沒有仲裁協(xié)議的情況下，可以向人民法院起訴。在選擇具體的爭議解決途徑時，消費者要權(quán)衡爭議的解決成本，考慮交易費用，從而作出理性的選擇?？偟膩碚f，哪種途徑在總體上對于當事人的利益較大，消費者就可以選擇哪種解決途徑。 第六章第四節(jié)二、消費者權(quán)益爭議的解決 （二）消費者求償對象的確定消費者

52、在購買、使用商品或者接受服務的過程中，因合法權(quán)益受到損害而與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議時，最關鍵的問題便是要確定求償主體。消費者權(quán)益保護法規(guī)定：1銷售者先行賠償制度。2銷售者與生產(chǎn)者之間的連帶賠償責任制度。3消費者在接受服務時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務者要求賠償。4展銷會舉辦者、柜臺出租者的特殊責任。第六章第四節(jié)二、消費者權(quán)益爭議的解決 （二）消費者求償對象的確定5企業(yè)合并、分立后責任的歸屬。消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務的企業(yè)要求賠償。6營業(yè)執(zhí)照持有人與租借人的賠償責任。7從事虛假廣告行為的經(jīng)營者和廣告經(jīng)營者的

53、責任。 8經(jīng)營者違反安全保障義務，造成他人人身損害的直接責任和補充責任。 第六章第四節(jié)三、損害消費者權(quán)益的法律責任經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益的行為是違法行為，應當承擔相應的法律責任。消費者權(quán)益保護法根據(jù)違法行為的不同性質(zhì)、損害大小、情節(jié)輕重，分別確定了民事責任、行政責任和刑事責任。（一）民事責任1關于承擔民事責任的概括性規(guī)定經(jīng)營者承擔民事責任的情形：（1）商品存在缺陷的；（2）不具備商品應當具備的使用性能而在出售時未作說明的；（3）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的；第六章第四節(jié)三、損害消費者權(quán)益的法律責任（一）民事責任（4）不符合商品說明、實物樣式等方式表示的質(zhì)量狀況的；（5）生產(chǎn)國

54、家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；（6）銷售的商品數(shù)量不足的；（7）服務的內(nèi)容和費用違反約定的；（8）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；（9）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權(quán)益的情形。 第六章第四節(jié)三、損害消費者權(quán)益的法律責任（一）民事責任2侵犯人身權(quán)的民事責任的專門規(guī)定（1）經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助用具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用。（2）經(jīng)營

55、者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人死亡的，應當支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用。（3）經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。 第六章第四節(jié)三、損害消費者權(quán)益的法律責任（一）民事責任3侵犯財產(chǎn)權(quán)的民事責任的專門規(guī)定（1）經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。消費者與經(jīng)營者另有約定的，按照約定履行。 （2）對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應

56、當負責修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應當負責更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)群侠碣M用。第六章第四節(jié)三、損害消費者權(quán)益的法律責任（一）民事責任3侵犯財產(chǎn)權(quán)的民事責任的專門規(guī)定（3）經(jīng)營者以郵購方式提供商品的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款，并應當承擔消費者必須支付的合理的費用。（4）經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應承擔預付款的利息和消費者必須支付的合理費用。（5）依

57、法經(jīng)有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應當負責退貨。（6）因欺詐產(chǎn)生的懲罰性賠償。第六章第四節(jié)三、損害消費者權(quán)益的法律責任案例：2001年3月15日，鶴壁市消費者李某購買了當?shù)匾患医ㄖ惭b公司的一套住房，總價65 780元。李某交付了54 800元房款，打了10 980元的欠條，建筑公司出具了65 780元的財務收據(jù)。入住后不久，李某發(fā)現(xiàn)房子多處斷裂，開始協(xié)商退房，隨后又獲悉，這套住房是開發(fā)商在1999年底未經(jīng)規(guī)劃部門批準擅自建設的，鶴壁市建委已經(jīng)下發(fā)了拆除令，法院正在強制執(zhí)行，而且整棟樓房的房產(chǎn)證又被抵押給了銀行。李某此前對這些毫不知情。2001年11月8日，李某以欺詐銷售商品房為由，將這家公司訴至鶴壁市山城區(qū)法院，要求依據(jù)消費者權(quán)益保護法予以雙倍賠償。2002年2月，一審法院判決認定這家公司對消費者構(gòu)成欺第六章第四節(jié)三、損害消費者權(quán)益的法律責任案例：詐，判決雙倍賠償。被告不服，上訴至鶴壁市中級人民法院。2002年5月29日，二審法院維持一審判決。被告仍不服提起申訴，被法院駁回。分析：本案是全國首例終審生效的商品房欺詐雙倍賠償案，引起了各界的極大關注。近年來，隨著我國住房商品化進程的發(fā)展，絕大多數(shù)人必