aac-顧客的服務(wù)期望(ppt 13)

1、顧客的服務(wù)期望 本章內(nèi)容要點服務(wù)期望的意義與型態(tài)影響顧客服務(wù)的因素 服務(wù)期望的意義與型態(tài)期望的服務(wù)渴望的服務(wù)(desired service)顧客希望得到的服務(wù)水準(zhǔn)渴望得到的績效水準(zhǔn)適當(dāng)?shù)姆?wù)(adequate service)顧客能夠接受的服務(wù)水準(zhǔn)預(yù)測的服務(wù)(predicted service):顧客相信他們可獲得的服務(wù)水準(zhǔn)。PS.Miller (1997) 提出四種期望的類型：理想的(ideal)、預(yù)期的(expected)、最低容忍限度(minimally tolerable)、渴望的(deserved) 兩種顧客期望層級適當(dāng)?shù)姆?wù)渴望的服務(wù)容忍區(qū)域:兩種顧客期望層級之間距適當(dāng)?shù)姆?wù)渴望

2、的服務(wù)容忍區(qū)域容忍區(qū)(Zone of Tolerance)的變異性不同的顧客擁有不同的容忍區(qū)域容忍區(qū)域因服務(wù)構(gòu)面而變化容忍區(qū)域因第一次服務(wù)與補救服務(wù)而有差異影響渴望服務(wù)的因素個人需求持久性的服務(wù)強化因子容忍區(qū)域適當(dāng)?shù)姆?wù)渴望的服務(wù)期望的服務(wù)影響顧客服務(wù)的因素渴望服務(wù)期望的來源持久性的服務(wù)強化因子衍生的服務(wù)期望：其他人所鞭策的服務(wù)期望個人的服務(wù)哲學(xué)：顧客對服務(wù)(者)的認(rèn)知個人需求功能身體心理社會影響適當(dāng)服務(wù)的因素短暫性的服務(wù)強化因子預(yù)測的服務(wù)容忍區(qū)域適當(dāng)?shù)姆?wù)渴望的服務(wù)認(rèn)知的服務(wù)替代方案自我認(rèn)知的服務(wù)角色情境因素期望服務(wù)影響顧客服務(wù)的因素(續(xù)1)適度服務(wù)期望的來源短暫性的服務(wù)強化因子：緊急狀況愈

3、緊急，容忍區(qū)域愈小認(rèn)知的服務(wù)可替代方案：替代方案愈多，容忍區(qū)域愈小自我認(rèn)知的服務(wù)角色：顧客對自己影響服務(wù)水準(zhǔn)的程度的認(rèn)知有額外交待需求但不被滿足時，容忍區(qū)會較小有被交待遵守規(guī)定，但未遵照規(guī)定而導(dǎo)致不滿意時，容忍區(qū)會變大情境因素：超越服務(wù)提供者所能控制的服務(wù)品質(zhì)，情境因素會降低適當(dāng)?shù)姆?wù)水準(zhǔn)，擴大容忍區(qū)域影響渴望服務(wù)和預(yù)測服務(wù)的因素公開的服務(wù)承諾預(yù)測的服務(wù)容忍區(qū)域適當(dāng)?shù)姆?wù)渴望的服務(wù)隱含的服務(wù)承諾口 碑過去經(jīng)驗期望的服務(wù)影響顧客服務(wù)的因素(續(xù)2)影響渴望服務(wù)和預(yù)測服務(wù)的因素公開的服務(wù)承諾：服務(wù)人員的溝通廣告,文宣,契約隱含的服務(wù)承諾：價格(高單價會帶給人高品質(zhì)的知覺)口碑(word of mou

4、th)：由公司以外的第三者的陳述過去經(jīng)驗：顧客對先前相關(guān)服務(wù)的感受PS.預(yù)測服務(wù):顧客相信他們可獲得的服務(wù)水準(zhǔn)。顧客服務(wù)期望的性質(zhì)與決定因素公開的服務(wù)承諾 廣告 個人銷售 契約 其他溝通媒介預(yù)測的服務(wù)容忍區(qū)域適當(dāng)?shù)姆?wù)渴望的服務(wù)隱含的服務(wù)承諾 有形物 價格口 碑 個人來源 專家(消費者報導(dǎo)、公 眾報導(dǎo)、顧問)過去經(jīng)驗持久性的服務(wù)強化因子 衍生的期望 個人的服務(wù)哲學(xué) 個人需求短暫性的服務(wù)強化因子 緊急狀況 服務(wù)問題 認(rèn)知的服務(wù)替代方案自我認(rèn)知的服務(wù)角色情境因素 壞天氣 大災(zāi)難 偶發(fā)的過度需求認(rèn)知的服務(wù)期望的服務(wù)缺口5資料來源:Reprinted with permission from Valarie A. Zeithaml(1993)服務(wù)行銷人員能影響期望因素的方式可控制的因素較不可控制的因素公開的服務(wù)承諾