富士康員工跳樓事件公關(guān)危機(jī)分析

1、富士康 “跳樓門 ”危機(jī)公關(guān)點評 HYPERLINK 2010-7-29 16:17:59 作者： 游昌喬 來源：本站原創(chuàng)案例主角：富士康科技集團(tuán)創(chuàng)立于 1974 年,是專業(yè)從事電腦、通訊、消費電子、數(shù)位內(nèi)容、 汽車零組件、通路等 6C 產(chǎn)業(yè)的高新科技企業(yè)。憑借扎根科技、專業(yè)制造和前瞻決策 ,自 1974年在臺灣肇基 ,特別是 1988年在深 圳地區(qū)建廠以來 ,富士康迅速發(fā)展壯大 ,擁有 60余萬員工及全球頂尖 IT 客戶群 ,為全 球最大的電子產(chǎn)業(yè)專業(yè)制造商。2008年富士康依然保持強勁發(fā)展、逆勢成長 ,出口總額達(dá) 556億美元 ,占中國大 陸出口總額的 3.9,連續(xù) 7年雄居大陸出口 20

2、0強榜首;躍居財富 2009年全球企 業(yè) 500 強第 109 位。案例回放：2010年 1月 23日凌晨 4時許，富士康 19 歲員工馬向前死亡，公司懸賞 50萬 元征集線索。2010年 3月 11日富士康龍華基地生活區(qū)一李姓員工從宿舍樓5樓墜地身亡。2010年 3月 29日龍華廠區(qū)， 23歲湖南籍男性員工從宿舍樓上墜下， 當(dāng)場死亡。2010年 4月 6日，觀瀾 C8 棟宿舍饒姓女工墜樓，仍在醫(yī)院治療， 18歲。2010年 4月 7日富士康觀瀾廠區(qū)外宿舍， 寧姓女員工墜樓身亡， 18歲，云南人。2010年 4月 7日觀瀾樟閣村，富士康男員工孫丹勇身亡，死者 22歲，湖北人。2010年 4月

3、10日，富士康集團(tuán)媒體辦主任劉坤、富士康集團(tuán)衛(wèi)生部部長芮新 明以及富士康工會副主席陳宏方，一起接受羊城晚報的獨家專訪。富士康集團(tuán) 負(fù)責(zé)人接受采訪時數(shù)度用 “檢討 ”一詞表態(tài)。2010年 5月 6日凌晨 4時許，隨著富士康員工盧新跳樓身亡，之前深陷 “跳樓 門”事件的富士康，再次被推到輿論的風(fēng)暴中心。據(jù)知情人透露，郭臺銘因跳樓頻發(fā) 事件，委托富士康副總裁何友成，請來五臺山高僧做法事，祈求公司能平靜下來， 為員工祈福。2010年 5月 11日晚間,又傳來一名女工跳樓的消息。這已經(jīng)是自今年1月 23日 ,富士康 19 歲員工馬向前墜樓死亡后的第八起跳樓事件。2010年 5月 14日一名年僅 21歲的

4、安徽籍男工，從宿舍樓 7樓樓頂墜下，當(dāng)場 身亡。富士康 “九連跳 ”事件引發(fā)了媒體和社會的關(guān)注。2010年 5月 19日，深圳市副市長、公安局長李銘來到深圳富士康科技集團(tuán)， 就富士康近期連續(xù)發(fā)生員工跳樓事件進(jìn)行調(diào)查，并與該集團(tuán)高層商討防范措施。2010年5月21日一名年僅21歲的男性員工南鋼從F4棟樓跳下身亡。富士康 十 連跳”事件引發(fā)公眾關(guān)注。 22日晚間 ,深圳市政府新聞辦表示 ,該市已組成市區(qū)兩級聯(lián) 合工作組 ,協(xié)助富士康科技集團(tuán)改善企業(yè)內(nèi)部管理。2010 年 5 月 24 日，郭臺銘首度回應(yīng) ,富士康絕對不是血汗工廠 ,他也有信心在短 期內(nèi)把狀況穩(wěn)住。2010 年 5 月 25 日凌晨

5、，富士康發(fā)生今年 “第 11 跳”，墜樓者不幸身亡。一名富 士康員工告訴南方都市報記者， “十一跳 ”發(fā)生后，他收到了兩封公開信，后一 封來自老板郭臺銘，慰問員工之外，稱會繼續(xù)努力改進(jìn)廠區(qū)軟件、硬件建設(shè)；前一 封名為致富士康同仁的一封信，以富士康科技集團(tuán)的名義發(fā)出，大意為，今后 員工再發(fā)生諸如跳樓自殺等事件， 本人或家屬絕不向公司提出法律 /法規(guī)之外過當(dāng)訴 求。要求每位員工均須簽字。同時，深圳市公安、勞動保障、衛(wèi)生、工會等職能部 門已組成專題工作組進(jìn)駐富士康 ,針對管理模式、 企業(yè)文化等方面的問題提出多項指 導(dǎo)意見和改善建議 ,并派出心理醫(yī)生等人員加強對企業(yè)員工的關(guān)懷工作。2010 年 5 月

6、 26日，富士康負(fù)責(zé)人、臺灣鴻海集團(tuán)總裁郭臺銘上午從臺灣飛赴 深圳，揭開危機(jī)處理序幕。郭臺銘首度開放工廠，全球媒體同時進(jìn)入富士康大本營 深圳龍華廠采訪及拍攝，上午共有 200多名臺灣、香港、大陸及外籍媒體記者 參觀富士康部分廠房，期間郭臺銘陪同參觀。在隨后的新聞發(fā)布會上,郭臺銘向全社會、富士康所有員工和死者及家屬表示道歉 ,并再三鞠躬。 同時宣布 ,此前富士康要求 員工簽訂的所謂 “不自殺協(xié)議 ”立即廢止。不過他也表示，初步結(jié)論認(rèn)為，跳樓事件 與員工天生的個性和情緒管理有關(guān)，工廠管理并無問題，并呼吁媒體多正面報道。2010 年 5 月 26日下午，深圳市委書記王榮率該市有關(guān)部門負(fù)責(zé)人來到富士康

7、 科技集團(tuán)，調(diào)研該公司連日發(fā)生員工跳樓事件。 5 月 26 日晚間消息，針對富士康員 工跳樓自殺事件，深圳市政府在市民中心舉行新聞發(fā)布會。深圳市政府發(fā)言人李平 在會上表示，員工連續(xù)墜樓事件涉及員工、企業(yè)和社會多個方面的因素，情況比較 復(fù)雜。2010年 5月 26日，國務(wù)院臺辦發(fā)言人楊毅在例行新聞發(fā)布會上說，大陸各級 政府對接連發(fā)生的富士康員工墜樓事件高度重視,當(dāng)?shù)卣?、有關(guān)部門已組成工作組進(jìn)入富士康 ,督促、協(xié)助企業(yè)查找原因 ,采取切實有效的措施 ,做好善后和預(yù)防工作。 國臺辦將密切配合當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)部門 ,認(rèn)真做好相關(guān)工作。2010年5月26日23時27分，在龍華富士康科技園 C2宿舍樓有人

8、跳樓死亡。 盡管富士康科技集團(tuán)總裁郭臺銘 25 日專程邀集全球媒體，為園區(qū)發(fā)生的 “第 11 跳” 道歉，并公布了 4項實施措施等，但 12 小時后的“第 12 跳”，將管理者和社會的期 望殘酷擊碎。2010年5月27日4時10分許，龍華富士康宿舍 E樓有一男子割脈。2010 年 5 月 27 日，中央部委聯(lián)合調(diào)查組緊急啟程前往深圳，該調(diào)查組成員由 人力資源和社會保障部、全國總工會、公安部組成，人保部部長尹蔚民親自帶隊。 調(diào)查組將至少在深圳調(diào)查一周。2010 年 6 月 2 日富士康宣布，深圳廠區(qū)一線作業(yè)員 6 月 1 日起將獲得加薪，幅 度超過 30%,從 900元提升至人民幣 1200元，

9、 6 日，富士康宣布再度加薪。若考評合 格，深圳廠區(qū)一線作業(yè)員薪水將由 1200 元提升到 2000 元，增幅超過 66%。據(jù)外電 報道，富士康進(jìn)一步上調(diào)薪資，可能對股價造成困擾。2010 年 6 月 4 日， 經(jīng)濟(jì)參考報報道說“煙臺富士康拒為 8 萬員工繳公積金”， 年避交公積金資金近 2 億元，引發(fā)社會關(guān)注。富士康科技 （煙臺）工業(yè)園隨即表示， 目前，已向煙臺開發(fā)區(qū)管委正式報告，確定按照國家法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)和要求，為職工繳納 住房公積金。2010 年 6 月 8日，據(jù)路透社報道，在大陸深圳廠發(fā)生數(shù)起員工連續(xù)墜樓事件 , 導(dǎo)致 10 人死亡后，臺灣鴻海董事長郭臺銘周二表示，企業(yè)無法承擔(dān)太多的社會責(zé)任

10、， 將把宿舍管理交給大陸當(dāng)?shù)卣?。上?11:52 時，鴻海股價重挫 4.26%至 112.50 臺 幣，自 5 月以來，鴻海股價累積跌幅約 26%。6 月 12 日，國臺辦發(fā)言人范麗青就 “富士康墜樓”事件接受記者采訪時表示，媒 體報道“很多富士康員工抗?fàn)帯庇行┭赃^其實， “對于個別臺資企業(yè)發(fā)生的勞動糾紛， 當(dāng)?shù)卣挤浅Ｖ匾?，做了妥善處理?”6 月 12 日，人力資源和社會保障部副部長張小建表示，對于 “富士康事件”，由 多個部委組成的聯(lián)合調(diào)查組正在進(jìn)行調(diào)查中， 調(diào)查結(jié)果將向社會公布。針對“富士康 事件”，張小建表示，我國整體就業(yè)政策不會因 “富士康事件”改變，但今后人力資源 和社會保障

11、部會引導(dǎo)企業(yè)和工會共同處理類似的問題。 他說， “連續(xù)跳樓不光屬于勞動關(guān)系層面的問題，其中還有企業(yè)管理、青年人心理等問題，有人還說媒體的報道 導(dǎo)致自殺情緒傳染。 ”沸沸揚揚的富士康事件，最終將由人力資源和社會保障部、全國總工會、公安 部等多部門組成的部委聯(lián)合調(diào)查組赴深圳富士康進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果蓋棺定論。在整個 危機(jī)公關(guān)過程中，富士康經(jīng)歷了一場驚心動魄的磨難！案例點評符合危機(jī)公關(guān) 5S 原則之承擔(dān)責(zé)任原則事發(fā)后，公司高層領(lǐng)導(dǎo)親自面對媒體，并進(jìn)行了一系列的補救和安撫措施，表 示了公司的歉意，表明了公司的重視程度，表現(xiàn)出了勇于承擔(dān)責(zé)任勇于改善的態(tài)度。 主要表現(xiàn)在：1、積極補償：事發(fā)后，積極協(xié)調(diào)補償措施，

12、安頓家屬；2、為員工祈福：因跳樓頻發(fā)事件，請來五臺山高僧做法事，為員工祈福；3、公開致歉：在事發(fā)后，富士康集團(tuán)負(fù)責(zé)人在接受采訪時數(shù)度用“檢討”一詞表態(tài)；在十一跳后，富士康負(fù)責(zé)人、臺灣鴻海集團(tuán)總裁郭臺銘在新聞發(fā)布會上,向全社會、富士康所有員工和死者及家屬表示道歉 ,并再三鞠躬。受郭臺銘親赴深圳化解員 工墜樓事件影響 ,富士康國際（ 02038）的股價昨日表現(xiàn)較好 ,大漲 7.34%。4、開放工廠：工廠首度開放，全球媒體同時進(jìn)入富士康大本營 深圳龍華廠 采訪及拍攝，共有 200多名臺灣、香港、大陸及外籍媒體記者參觀富士康部分廠房。5、心里干預(yù)：重視員工的心理異常波動，展開針對員工心理干預(yù)的措施，其

13、中 包括開設(shè)心理咨詢熱線，開設(shè)發(fā)泄室，幫助員工緩解壓力。并高薪招聘心理咨詢師、 歌手、健身教練等特殊崗位。在部分一線車間播放員工喜愛的背景音樂,以舒緩員工的緊張情緒6、加固護(hù)欄：在公司部分宿舍的樓頂安裝和加高防護(hù)欄等，7、大幅加薪： 6 月 2 日富士康宣布，深圳廠區(qū)一線作業(yè)員 6 月 1 日起將獲得加 薪，幅度超過 30%,從 900元提升至人民幣 1200元，6 日，富士康宣布再度加薪。若 考評合格，深圳廠區(qū)一線作業(yè)員薪水將由 1200 元提升到 2000 元，增幅超過 66%。 提高工人待遇、縮減勞動時間才被作為根本的應(yīng)對之策重返臺面。敏銳如郭臺銘， 迅速抓住了這一扭轉(zhuǎn)形象的良機(jī)。8、補

14、交公積金：被曝 “煙臺富士康拒為 8 萬員工繳公積金 ”后，立即表示為職工 繳納住房公積金。符合危機(jī)公關(guān) 5S 原則之真誠溝通原則事發(fā)后，能主動面對媒體和家屬，并真誠致歉，開放工廠，從而有效安撫了家 屬的情緒，并有效化解了媒體的好奇心。主要表現(xiàn)在：1、安撫家屬：事發(fā)后，一死者家屬對記者說 “富士康把我們照顧得很好，來了 就有地方住，還專門安排廠里的護(hù)工陪著爸媽，有專人跟我們談善后的事 ”。2、公開致歉： 2010年 4月 10日，富士康集團(tuán)媒體辦主任劉坤、富士康集團(tuán)衛(wèi) 生部部長芮新明以及富士康工會副主席陳宏方， 一起接受 羊城晚報 的獨家專訪。 富士康集團(tuán)負(fù)責(zé)人接受采訪時數(shù)度用 “檢討”一詞表

15、態(tài)。 “劉坤認(rèn)為，在如何更好地管 理新生代員工方面，富士康是有缺陷的。 2010年 5月 24日，郭臺銘首度回應(yīng) ,富士 康絕對不是血汗工廠 ,有信心在短期內(nèi)把狀況穩(wěn)住。 2010年 5月 26 日，在新聞發(fā)布 會上,郭臺銘向全社會、 富士康所有員工和死者及家屬表示道歉 ,并再三鞠躬。 同時宣 布 ,此前富士康要求員工簽訂的所謂 “不自殺協(xié)議 ”立即廢止。3、開放工廠： 2010年 5月 26日，郭臺銘首度開放工廠，全球媒體同時進(jìn)入富 士康大本營 深圳龍華廠采訪及拍攝，共有 200 多名臺灣、香港、大陸及外籍媒 體記者參觀富士康部分廠房，期間郭臺銘陪同參觀。4、開辦咨詢熱線： 為緩解員工心理壓

16、力和解決員工實際困難， 富士康在 4 月成 立了員工關(guān)愛中心，開通了 78585（諧音：請幫我?guī)臀?）熱線。違背危機(jī)公關(guān) 5S 原則之速度第一原則在出現(xiàn) “10連跳”后,郭臺銘才站出來回應(yīng)外界質(zhì)疑。顯然 ,郭臺銘的步子慢了， 他也為此付出了慘痛的代價，主要表現(xiàn)在：1、“十連跳”才首度回應(yīng)：富士康 “十連跳 ”后，2010年 5月 24 日，郭臺銘首度 回應(yīng) ,富士康絕對不是血汗工廠 ,他也有信心在短期內(nèi)把狀況穩(wěn)住。2、“十一跳”才首度開放：在發(fā)生十一跳之后， 2010年 5月 26日，富士康負(fù)責(zé) 人、臺灣鴻海集團(tuán)總裁郭臺銘才首度開放富士康大本營 深圳龍華廠采訪及拍攝， 并召開新聞發(fā)布會，首次接

17、受媒體的采訪，并向全社會、富士康所有員工和死者及 家屬表示道歉 ,并再三鞠躬。但這樣的致歉似乎來得太晚了些。同時，由于25 日富士康傳出今年第 11 宗員工墜樓事件， 加上亞洲股市當(dāng)日普遍表現(xiàn)不佳， 在香港上市 的富士康及臺股鴻海集團(tuán)股普遍出現(xiàn)重挫。其中，富士康單日跌幅近 1 成，總市值 單日蒸發(fā)新臺幣 913 億元。富士康 25日股價重挫近一成，終場下跌 0.57港元、收 5.31 港元，跌幅達(dá) 9.69%。受到全球股市下挫的沖擊，鴻海集團(tuán)股價禁不住員工 “十 一跳”的壓力，股價大幅下滑。其中， “旗艦 ”鴻海當(dāng)天的市值就消失了新臺幣 557.63 億元，若合計鴻準(zhǔn)、廣宇、建漢、奇美電及港股

18、掛牌的富士康控股，集團(tuán)單日總市 值蒸發(fā)新臺幣 913 億元，也創(chuàng)下該集團(tuán)金融風(fēng)暴以來單日最大跌幅。違背危機(jī)公關(guān) 5S 原則之系統(tǒng)運行原則事發(fā)后，雖然有條不紊的展開了一系列補救措施，雖然能主動面對媒體，雖然 能積極地配合媒體及政府主管部門，并拿出具體的整改措施，但從整個系統(tǒng)運行來 看，依然是失敗的。危機(jī)的本質(zhì)是化危為機(jī)，反敗為勝，而富士康所做的，只是頭 痛醫(yī)頭，只是疲于應(yīng)對，只是遏制住了事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，但并沒有在媒體高度關(guān) 注的情況下，起到恢復(fù)品牌美譽度，提升企業(yè)形象的作用，況且富士康高層接受采 訪前后不一的言論，也為富士康品牌分大打折扣。以至媒體不斷深挖富士康事件， 并再次曝出 “煙臺富士康

19、拒為 8 萬員工繳公積金 ”的丑事。主要表現(xiàn)在：1、頭痛醫(yī)頭：危機(jī)發(fā)生后，富士康做了一系列的補救措施，有人跳樓就筑網(wǎng)， 有人心理異常就疏導(dǎo)，宿舍難管就交政府管，還是始終停留在就事論是的層面，全 方位形象宣傳不夠，公眾所能看到的只是事件的不斷惡化，接收不到富士康任何其 他信息， 其實富士康還有好多好的一面， 比如他的大客戶群， 他每年解決多少解業(yè)， 他的社會責(zé)任等等。2、口徑不一：富士康集團(tuán)媒體辦主任劉坤認(rèn)為， “在如何更好地管理新生代員 工方面，富士康是有缺陷的 ”。而郭臺銘則認(rèn)為， “跳樓事件與員工天生的個性和情 緒管理有關(guān)，工廠管理并無問題 ”。事到臨頭還在推拖責(zé)任，后來加高護(hù)欄、心理疏 導(dǎo)、加薪不正是工廠管理的一部分嗎？正是郭臺銘這一推脫責(zé)任的言行，導(dǎo)致危機(jī) 升級， 12 小時后的 “第 12 跳 ”，給了他這一言論一記響亮的耳