參觀酒店客房部培訓(xùn)教學(xué)課件(67p)

1、客房部概述 第1頁(yè)，共68頁(yè)。本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)：了解客房部在酒店經(jīng)營(yíng)中的地位、作用及主要任務(wù)了解客房類(lèi)型與客房設(shè)備第2頁(yè)，共68頁(yè)。客房是酒店銷(xiāo)售的主要產(chǎn)品從世界范圍酒店經(jīng)營(yíng)的情況統(tǒng)計(jì)資料看，客房營(yíng)業(yè)收入約占全酒店?duì)I業(yè)收入的平均比例為56.3%。而餐飲營(yíng)業(yè)收入約占比例為36.4%，電話(huà)費(fèi)收入占2%，其他經(jīng)營(yíng)收入占7.1%。我國(guó)酒店的客房營(yíng)業(yè)收入占全酒店?duì)I業(yè)收入的平均比例為43.66%，餐飲收入所占比例為37.17%。商品營(yíng)業(yè)所占比例為6.7%，其他經(jīng)營(yíng)收入所占比例為12.47%。從成本費(fèi)用來(lái)看，客房部的成本與費(fèi)用僅占客房部收入的26.9%，而餐飲部的成本與費(fèi)用要占本部門(mén)營(yíng)業(yè)額的74.3%。第3頁(yè)，

2、共68頁(yè)。客房部在酒店中的地位 客房是酒店存在的基礎(chǔ)和構(gòu)成主體酒店向旅客提供生活服務(wù)的綜合設(shè)施，其中必須能向旅客提供宿舍服務(wù)，要住宿就必須有客房，所以客房是酒店存在的基礎(chǔ)?？头棵娣e約占酒店的70%-80%，酒店絕大部分的固定資產(chǎn)、物資設(shè)備、物料用品都在客房，所以說(shuō)客房時(shí)酒店的主要組成部分。第4頁(yè)，共68頁(yè)。2. 客房收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源3. 客房部服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志客房是客人逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到，服務(wù)項(xiàng)目是否豐富，對(duì)客人有著直接影響?？头糠?wù)質(zhì)量是衡量這個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)酒店聲譽(yù)的重要標(biāo)志，也是酒店等級(jí)的重要標(biāo)志

3、。第5頁(yè)，共68頁(yè)。4. 客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐酒店，只有在客房入住率高的情況下，酒店的各種設(shè)施才能發(fā)揮作用?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租，要到餐廳用餐、宴請(qǐng)，要進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購(gòu)物、娛樂(lè)等，因此，客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各項(xiàng)服務(wù)。第6頁(yè)，共68頁(yè)。5. 客房部的管理直接影響到全酒店的運(yùn)行和管理客房部的工作內(nèi)容涉及到酒店的方方面面，客房部的員工數(shù)量在整個(gè)酒店中所占比例也很大，因此客房部的管理水平直接影響到酒店員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高和服務(wù)質(zhì)量的改善。第7頁(yè)，共68頁(yè)?？头坎康闹饕蝿?wù) 提供綜合性的客房服務(wù)（提供商品） 完整的客房商品包含房間、設(shè)備設(shè)施、用品和客房綜合服務(wù)。客

4、房屬高級(jí)消費(fèi)品，因此，布置要高雅美觀，設(shè)施設(shè)備要完備、舒適、耐用、日用品方便安全，服務(wù)項(xiàng)目全面周到，客人財(cái)務(wù)和人身安全又保障?？傊獮榭腿颂峁┣鍧?、美觀、舒適、安全的暫住空間。第8頁(yè)，共68頁(yè)。創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的對(duì)客環(huán)境 客房部出了客房的事物以外，還負(fù)責(zé)酒店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，包括大堂衛(wèi)生、所有的大理石地面保潔、電梯、所有玻璃、所有的燈具、銅具、地毯、沙發(fā)、庭院綠化、衛(wèi)生間等。衛(wèi)生清潔是保證客房服務(wù)質(zhì)量和體現(xiàn)客房?jī)r(jià)值的重要組成部分。第9頁(yè)，共68頁(yè)。保障客人生命和財(cái)產(chǎn)安全 安全是客人的基本需求之一，也是客人選擇酒店的前提。酒店的不安全事故大都發(fā)生在客房，因此，客房服務(wù)員必須要有強(qiáng)烈的安全意

5、識(shí)。第10頁(yè)，共68頁(yè)。為其他部門(mén)提供服務(wù) 酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要各部門(mén)的通力合作與配合?？头坎康倪\(yùn)行需要其他部門(mén)的支持與幫助，同時(shí)，客房部也為其他部門(mén)提供服務(wù)。第11頁(yè)，共68頁(yè)?？头坎颗c酒店主要部門(mén)的關(guān)系酒店等正常、高速運(yùn)轉(zhuǎn)需要各部門(mén)的通力合作。客房部一方面需要其他部門(mén)的配合、幫助與支持，另一方面又要其他部門(mén)提供一系列的服務(wù)。因此，客房部應(yīng)與以下幾個(gè)部門(mén)保持良好的溝通和合作關(guān)系第12頁(yè)，共68頁(yè)?？头坎颗c前廳客房部與前廳部是聯(lián)系最為密切的部門(mén)，二者的聯(lián)系成為彼此間最基本的工作內(nèi)容之一。許多酒店將其合并成一個(gè)部門(mén)，即房務(wù)部。第13頁(yè)，共68頁(yè)。兩個(gè)部門(mén)之間必須不斷地相互提供最新信息，確?？头繝顩r

6、的一致性，以最大限度的提高客房出租率?？头坎繎?yīng)根據(jù)前廳部的客情預(yù)測(cè)，妥善安排人員，及時(shí)制定和調(diào)整定期清潔工作。第14頁(yè)，共68頁(yè)?？头坎颗c銷(xiāo)售部銷(xiāo)售部的核心任務(wù)時(shí)銷(xiāo)售酒店客房，而客房部是酒店客房的提供者，兩個(gè)部門(mén)之間良好的溝通和協(xié)調(diào)可以最大限度的提高客房的出租率和平均房?jī)r(jià)。第15頁(yè)，共68頁(yè)?？头坎繎?yīng)及時(shí)將本部門(mén)推出的新服務(wù)項(xiàng)目通報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部，以使其更好的銷(xiāo)售?？头抗芾砣藛T應(yīng)定期向營(yíng)銷(xiāo)部了解客人對(duì)客房部產(chǎn)品的意見(jiàn)，并根據(jù)客人的反饋不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)第二年的客情預(yù)測(cè)是客房部管理人員制定預(yù)算的依據(jù)，客房部還要根據(jù)客情預(yù)測(cè)合理安排本部分員工的年度休假時(shí)間。第16頁(yè)，共68頁(yè)?？头坎颗c餐飲部客房部

7、的送餐服務(wù)都是由餐飲部完成。餐飲部的環(huán)境布置布件和制服的洗滌與保管則有客房部協(xié)助完成。 第17頁(yè)，共68頁(yè)?？头坎颗c財(cái)務(wù)部 客房部應(yīng)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部做好有關(guān)賬單核對(duì)、固定資產(chǎn)清點(diǎn)以及獎(jiǎng)金核定工作。在物品采購(gòu)方面，兩部門(mén)應(yīng)協(xié)作制定標(biāo)準(zhǔn)配備量，建立物品的書(shū)面及實(shí)物檔案。對(duì)客房物資進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)及制作房務(wù)預(yù)算方面，客房部需要獲得財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)、幫助和監(jiān)督。第18頁(yè)，共68頁(yè)。客房部與人事部及培訓(xùn)部 客房部的人員定崗、定員、招聘、培訓(xùn)、辭退、獎(jiǎng)懲和升遷都需要人事部的批準(zhǔn)和幫助。客房部和培訓(xùn)部應(yīng)共同協(xié)作，確保有足夠的新員工來(lái)源，建立良好的培訓(xùn)系統(tǒng)。第19頁(yè)，共68頁(yè)?？头坎颗c安全部客房是客人在酒店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的區(qū)域，

8、客房管理人員及員工努力提高安全意識(shí)，定期請(qǐng)安全部專(zhuān)業(yè)人員對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保其在工作中注意發(fā)現(xiàn)安全隱患，并及時(shí)報(bào)告。第20頁(yè)，共68頁(yè)。 周女士是一家國(guó)際觀光飯店的接待員。有一天，她接到兩位住客求助其一人為常住的美國(guó)客人A先生，他對(duì)有關(guān)賬目方面有疑問(wèn)，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)客帳多了一筆莫名的國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)，要求馬上解決這個(gè)問(wèn)題。另外一位住客是國(guó)內(nèi)知名大公司的高級(jí)主管，他打來(lái)電話(huà)說(shuō)她要趕時(shí)間外出開(kāi)會(huì)，發(fā)現(xiàn)身邊的移動(dòng)電話(huà)不見(jiàn)了，可能是午間在酒店餐廳用餐時(shí)忘在了餐廳，希望能協(xié)助她處理下。如果你是這位周女士你會(huì)怎么處理這兩個(gè)問(wèn)題？第21頁(yè)，共68頁(yè)。某大公司的丁經(jīng)理一行5人來(lái)到A飯店，準(zhǔn)備參觀一下開(kāi)會(huì)場(chǎng)地，因

9、該公司下個(gè)月要舉辦一連三天的訓(xùn)練練習(xí)。丁經(jīng)理在飯店?duì)I銷(xiāo)部主任陪同下，前往大會(huì)會(huì)議廳參觀，由于場(chǎng)地寬敞，會(huì)議廳格局、裝潢和設(shè)施都令人滿(mǎn)意，營(yíng)銷(xiāo)部主任胸有成竹能接下這個(gè)單子。不過(guò)丁經(jīng)理和隨行人員總覺(jué)得有點(diǎn)不對(duì)勁的地方，原來(lái)這里不是的傳來(lái)陣陣的微怪氣味，似乎是霉味，后來(lái)弄清楚是地毯發(fā)出的味道。后來(lái)這單生意被別家酒店接走了。第22頁(yè)，共68頁(yè)。客房類(lèi)型配置的原則 從實(shí)際出發(fā)，順應(yīng)功能原則 酒店自身的定位決定了酒店的功能，在配置客房功能時(shí)，要以酒店整體的功能為首要原則，要從顧客的需求出發(fā)，不能生搬硬套其他酒店的經(jīng)驗(yàn)、要從實(shí)際出發(fā)，針對(duì)本酒店的需要設(shè)置。第23頁(yè)，共68頁(yè)。優(yōu)化資源、精簡(jiǎn)高效的原則 酒店還

10、要考慮市場(chǎng)的供求需求，避免資源浪費(fèi)。第24頁(yè)，共68頁(yè)。酒店的類(lèi)型按照一間客房的結(jié)構(gòu)和擁有床的數(shù)量來(lái)分類(lèi)，可以劃分為單人床間雙人床間雙床間三人床間套房第25頁(yè)，共68頁(yè)。單人床間配備一張單人床，適用于商務(wù)旅行的單身客人居住第26頁(yè)，共68頁(yè)。第27頁(yè)，共68頁(yè)。雙人床間配備一張雙人床，適合夫婦旅行者居住，也適合商務(wù)旅行者單人居住第28頁(yè)，共68頁(yè)。第29頁(yè)，共68頁(yè)。雙床間配備兩張單人床，這類(lèi)客房在酒店中占極大部分，也成為酒店的標(biāo)準(zhǔn)間，較受團(tuán)體、會(huì)議的客人喜歡。也有雙床間配有兩張雙人床的。以顯示較高的客房規(guī)格和獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式。第30頁(yè)，共68頁(yè)。第31頁(yè)，共68頁(yè)。三人床間配備三張單人床或1張

11、單人床，1張雙人床。一般在經(jīng)濟(jì)型酒店里配備這樣的房間，適合家庭旅行或經(jīng)濟(jì)層次不高的客人使用。第32頁(yè)，共68頁(yè)。第33頁(yè)，共68頁(yè)。第34頁(yè)，共68頁(yè)。套房由兩間或兩間以上的客房構(gòu)成。根據(jù)其使用功能和室內(nèi)裝飾標(biāo)準(zhǔn)又可細(xì)分為以下幾種:第35頁(yè)，共68頁(yè)。普通套間 一般為兩套間。一間為臥室，配有大床，并與衛(wèi)生間相連。另一間為起居室，設(shè)有盥洗室，內(nèi)有坐便器與洗面盆第36頁(yè)，共68頁(yè)。第37頁(yè)，共68頁(yè)。第38頁(yè)，共68頁(yè)。商務(wù)套間 專(zhuān)為從事商務(wù)活動(dòng)的客人而設(shè)計(jì)，一間為起居室與辦公室，另一間為臥室。第39頁(yè)，共68頁(yè)。第40頁(yè)，共68頁(yè)。第41頁(yè)，共68頁(yè)。雙層套間 也叫立體套件，其布置為起居室在下，

12、臥室在上，兩者用室內(nèi)樓梯連接第42頁(yè)，共68頁(yè)。第43頁(yè)，共68頁(yè)。第44頁(yè)，共68頁(yè)。連接套間 也稱(chēng)為組合套間。為兩間相連的客房，用隔音性能好，均安裝門(mén)鎖的兩扇門(mén)連接，并配有衛(wèi)生間。需要時(shí)即可以作為兩間獨(dú)立的單間客房出租，也可以作為套間出租。靈活性較大。 第45頁(yè)，共68頁(yè)。豪華套房 也稱(chēng)豪華套間。可以是兩套間布置，也可以是三套間布置。三套間中除起居室、臥室外，還有一間餐室或會(huì)議室。特點(diǎn)：重視客房的裝飾布置、房間氛圍及用品配備豪華。 第46頁(yè)，共68頁(yè)。秦皇島長(zhǎng)城酒店豪華套間第47頁(yè)，共68頁(yè)。建國(guó)大酒店豪華套間第48頁(yè)，共68頁(yè)。總統(tǒng)套間 也稱(chēng)特大套間。一般由五間以上的房間組成。包括男主人

13、房、女主人房、會(huì)議室、書(shū)房、餐室、起居室、隨從房等。裝飾布置講究，造價(jià)昂貴。通常在豪華酒店才設(shè)置。特點(diǎn)：稀缺、奢華、絕美、設(shè)計(jì)、功能、景觀、地段、配備各方面都做到極致。 第49頁(yè)，共68頁(yè)。第50頁(yè)，共68頁(yè)。第51頁(yè)，共68頁(yè)。第52頁(yè)，共68頁(yè)。第53頁(yè)，共68頁(yè)。第54頁(yè)，共68頁(yè)。第55頁(yè)，共68頁(yè)。按照客房在樓層所處的位置分類(lèi)外景房?jī)?nèi)景房角房第56頁(yè)，共68頁(yè)。外景房：即窗戶(hù)朝向大海、湖泊、公園或景區(qū)景點(diǎn)等客房?jī)?nèi)景房：指窗戶(hù)朝向酒店內(nèi)景，比如酒店內(nèi)花園的房間。角房：位于走廊過(guò)道盡頭的客房。第57頁(yè)，共68頁(yè)。特殊樓層及客房的配備旅游酒店客人的多元化需求，除基本房型以外，還需配置各種特

14、殊樓層或房間，滿(mǎn)足客人的特殊要求。是酒店客房適應(yīng)市場(chǎng)需求的體現(xiàn)。 第58頁(yè)，共68頁(yè)。行政樓層 也可稱(chēng)為商務(wù)樓層，一般設(shè)于豪華酒店中。單獨(dú)設(shè)有接待處、酒廊和商務(wù)中心，客人可以享受到更多、更個(gè)性化的服務(wù)。特點(diǎn)：以最優(yōu)良的商務(wù)設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為商務(wù)客人高效率地投入緊張的工作提供一切方便。第59頁(yè)，共68頁(yè)。無(wú)煙樓層 專(zhuān)供非吸煙賓客入住，并為客人提供嚴(yán)格的無(wú)煙環(huán)境的客房。第60頁(yè)，共68頁(yè)。女士客房根據(jù)女士心理和生理特點(diǎn)、審美觀等專(zhuān)門(mén)為女士設(shè)計(jì)的客房。房?jī)?nèi)的窗簾、臺(tái)燈、衣架甚至是小配飾都以女士特色為設(shè)計(jì)元素，衛(wèi)生間里放置女性用品，體現(xiàn)酒店的周到和貼心。第61頁(yè)，共68頁(yè)。第62頁(yè)，共68頁(yè)。第63

15、頁(yè)，共68頁(yè)。第64頁(yè)，共68頁(yè)。第65頁(yè)，共68頁(yè)。殘疾人客房電梯按鈕不超過(guò)1.5米客房出入無(wú)障礙，門(mén)的寬度不小于0.9米。床兩側(cè)有扶手，室內(nèi)插座和開(kāi)關(guān)按鈕不高于1.2米。房間位置在樓層電梯口附近。衛(wèi)生間出入無(wú)障礙，坐便器和浴缸兩側(cè)有扶手。第66頁(yè)，共68頁(yè)。本任務(wù)已結(jié)束，你了解了客房嗎？第67頁(yè)，共68頁(yè)。46凡事不要說(shuō)我不會(huì)或不可能，因?yàn)槟愀具€沒(méi)有去做！47成功不是靠夢(mèng)想和希望，而是靠努力和實(shí)踐48只有在天空最暗的時(shí)候，才可以看到天上的星星49上帝說(shuō)：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)50現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動(dòng)。51寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子52為成功找

16、方法，不為失敗找借口53不斷反思自己的弱點(diǎn)，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。54垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的事，我揀來(lái)做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！57成功是動(dòng)詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也； 立身行道，揚(yáng)名於后世，以顯父母，孝之終也。孝經(jīng)61、不積跬步，無(wú)以致千里；不積小流，無(wú)以成江海。荀子勸學(xué)篇62、孩子：請(qǐng)高看自己一眼，你是最棒的！63、路雖遠(yuǎn)行則將至，事雖難做則必成！64、活魚(yú)會(huì)逆水而上，死魚(yú)才會(huì)隨波逐流。65、怕苦的人苦一輩子，不怕苦的人苦一陣子。66、有價(jià)值的人不是看你能擺平多少人，而是看你能幫助多少人。67、不可能的事是想出來(lái)的，可能的事是做出來(lái)的。68、找不到路不是沒(méi)有路，路在腳下。69、幸福源自積德，福報(bào)來(lái)自行善。70、盲目的戀愛(ài)以微笑開(kāi)始，以淚滴告終。71、真正值錢(qián)的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墻，用微笑面對(duì)，就變成一座橋。73、自尊，偉大的人格力量；自愛(ài)，維護(hù)名譽(yù)的金盾。74、今天學(xué)習(xí)不努力，明天努力找工作。75、懂得回報(bào)愛(ài)，是邁向成熟的第一步。76、讀懂責(zé)任，讀懂使命，讀懂感恩方為懂事。77、不要只會(huì)吃奶，要學(xué)會(huì)吃干糧，尤其是粗茶淡飯。78、技藝創(chuàng)造價(jià)值，本領(lǐng)