營業(yè)員星級服務考試試卷

1、營業(yè)員星級服務考試試卷題型：單項選擇題(每題有ABCD四個選項，選項中有且只有一個答案是正確的，請將答案寫在后面的括號內。每題1分，共50分) 1下面有關商店經營布局說法正確的是( ) A：手表在一樓有售、運動鞋在四樓有售、化妝品在二樓有售B：女裝在三樓有售、女鞋在一樓有售、珠寶在二樓有售C：男鞋在四樓有售、輕奢美容體驗店在二樓、煙酒在一樓有售D：童裝在四樓有售、男裝在四樓有售、床品在四樓有售2下面有關會員卡辦理說法錯誤的是( ) A：會員持會員卡參與商店促銷活動。B：當日購物滿500元方可辦理會員卡一枚。C：會員卡終身有效。D：顧客通過手機掃描二維碼并關注“友誼奧萊”官方微信即可免費注冊會員

2、。3下面說法錯誤的是（ ）供貨商送/返貨時，請走指定的貨梯，嚴禁乘坐店內扶梯。這個專柜是廠家租賃的，員工只需聽從廠家工作安排即可，不用遵守商店規(guī)章制度。廠家人員到專柜可以隨意在專柜內坐著、吃東西、玩游戲。專柜員工有事請假，廠家可以來替崗，不用辦理上崗手續(xù)。發(fā)生顧客投訴時，不用通知部門，直接把廠家電話給顧客，讓他們自己去解決。 A：B：C：D：4關于商品退換貨要求，下列說法錯誤的是（ ）顧客購買商品時，參加商店促銷活動，領取了贈券/禮券/禮品的，在商品退換時，請顧客先辦理退還贈券/禮券/禮品，方能辦理商品退換。顧客使用支付寶支付貨款，退貨時可以直接退現(xiàn)金。所有商品自購買之日起7天之內可以無條件退

3、貨。商店售出的商品（含租賃專柜）一律開具銷售發(fā)票，消費者以此作為商品退換的依據。如果顧客丟失發(fā)票，即使有其他證據能證明在商店購買的，也不給解決。鞋類商品因質量問題按相應的“三包”規(guī)定應退換的。 A：B：C：D：5關于手機使用要求，下列說法正確的是（ ）員工可以在賣場隨意使用手機。員工在專柜內使用手機時，要在顧客視線看不到的地方進行，長話短說，快速高效。手機可以賣場內充電。如專柜員工需要在賣場明處使用手機拍照、聯(lián)絡廠家的，需要與部門管理人員溝通，征得同意后，臨時借用佩戴“笑臉”牌方可使用手機，使用完畢后再將其返還部門。 A：B：C：D：6員工要熟悉防火通道，滅火器具設置的位置及使用方法，務必達到

4、“四懂”、“四懂”是指( ) A：懂本崗位火災危險性、懂預防火災措施、懂撲救火災方法、懂逃生的方法B：懂本崗位火災危險性、懂預防火災措施、懂撲救火災方法、懂滅火器的使用方法C：懂本崗位火災危險性、懂預防火災措施、懂撲救火災方法、懂宣傳教育的方法D：懂本崗位的消防設備、懂預防火災措施、懂撲救火災方法、懂逃生的方法7下列說法正確的是( ) A：每周二、每月盤點日(通常為每月13日，遇周末、節(jié)假日以商城通知為準)8：20分上班，進行清掃及盤點。B：監(jiān)控室在一樓、會員中心在五樓、顧客投訴中心在五樓。C：中午用餐時間為12：0013：00，員工用餐時間為一小時。D：可以在各自專柜的倉庫內用餐。8下列說法

5、錯誤的是( ) A：商品標價實行一貨一簽，貨簽對位，無貨撤簽。B：在同一柜臺或同一部位，品名、產地、貨號、款式、價格相同的商品為一貨，一貨用一簽標價。C：價簽要同商品一同上柜，不能先上商品后上價簽。D：可以用油筆書寫價簽。9關于發(fā)票的書寫和管理，下列說法錯誤的( ) A：使用簽字筆開發(fā)票；退貨時使用紅筆開據。B：發(fā)票開據內容齊全，不得空項、計價準確。C：要標記會員卡、原價和折扣。D：發(fā)票要在專柜保管，不允許廠家隨意將銷貨票帶走。10星級服務理念是( ) A：以顧客為中心，達到顧客滿意。B：真誠相待、追求完美。C：以顧客為中心，達到顧客滿意甚至高興。D：真誠相待，不斷超越。11顧客處在以下幾種狀

6、態(tài)時，營業(yè)員必須熱情詳細地給顧客介紹所在柜臺的商品（ ）當顧客用手觸摸商品時。當顧客的視線從商品轉向營業(yè)員時。當顧客停住腳步時。當顧客尋找什么時。當顧客的眼光與營業(yè)員的眼光相碰時。當顧客把手中拿到的東西放在柜臺上時。 A：B：C：D：12.對“朋友式服務”解釋到位的是( ) A：“朋友式服務”，是指顧客買貨了，就是朋友。B：“朋友式服務”，是指員工和顧客是朋友，可以很隨意溝通交流。C：“朋友式服務”，是指員工以朋友的角色、關系和身份，通過與顧客交朋友，把顧客從上帝、賓客的關系轉化為“朋友式”的親情關系，講求誠信，以對待朋友的真誠對待顧客。D：“朋友式服務”，是指與顧客交朋友，讓她們天天到專柜來

7、捧場消費。13下列內容正確的是( ) A：要求營業(yè)員要熟練掌握和運用專門服務技能來為顧客服務。包括商品銷售、商品擺布、接待方式、服務用語、賬貨管理等其它專業(yè)服務技術，這是“智能服務”。B：為顧客提供一個優(yōu)雅、寬松、舒適、整潔而理想的購物環(huán)境和氣氛；讓顧客在購物過程中，不僅能買到稱心如意的商品，而且能感到逛友誼商城是一種高品位的休閑享受，這是“環(huán)保服務”。C：推行“細節(jié)化服務”核心工作是要求營業(yè)員業(yè)務水平專業(yè)化、服務工作朋友化、商務工作顧問化。D：“品牌化服務”是讓服務貫穿在售前、售中、售后及附加值服務過程。14員工上崗儀表要規(guī)范，下面的說法錯誤的是( ) A：員工上崗應佩戴工牌，并一律佩戴在左

8、上胸。B：員工可以梳怪異發(fā)型上崗，彰顯個性。C：佩戴品牌的，品牌工牌大于商店工牌，佩戴在商店工牌下方。品牌工牌小于商店工牌，應佩戴在商城店工牌上方。D：員工可以適當佩戴飾品，不得過多，夸張的飾品不得外露。15關于員工在崗站姿要求，下列說法錯誤的是( ) A：女員工迎送賓標準站姿：腳掌分開呈“丁”字形，左腳跟靠近右腳窩處，兩膝并嚴，雙手相交放在胸前雙肋中間的位置，大約在襯衫的第四個紐扣處。左手微握，右手放在左手上面，握住左手的四個手指，做到挺胸、收腹、立腰。B：男員工迎送賓標準站姿：兩腳自然分開，與肩同寬，雙手在體前微握，自然下垂。右手放在左手上面，握住左手的四個手指，做到挺胸、收腹、立腰。C：

9、非迎送賓時間：女員工要求雙手體前微握，兩腳自然分開。D：非迎送賓時間：員工可以抱膀站立，也可以甩動雙臂。16下面說法錯誤的是( ) A：兩人以上行走時要求成豎排右側通行B：營業(yè)員在為顧客進行指引服務時，要求五指并攏，掌心向上，自然伸直，時常變換手勢。C：工作時間可以乘坐賣場扶梯。D：每天指定時間到部門指定的位置召開晨會并做好記錄；散會時，員工要逐排離開。17關于店內環(huán)境衛(wèi)生要求，下面內容描述錯誤的是( ) A：員工負責柜臺內外衛(wèi)生，每天定時清掃。B：商場內倉庫要堆碼整齊、清潔、無積灰、無灰網。不準在倉庫內存放私人物品，但可以在倉庫內用餐。C：營業(yè)區(qū)內的天棚、墻壁要做到無積灰、無灰網。D：員工換

10、衣室及換衣柜要保持整潔，換衣柜外不允許放置任何物品。18下面內容描述正確的是（ ）開票桌面要保持干凈，禁止員工將帳本、發(fā)票（銷貨票）、包裝材料等辦公用具隨手亂堆亂放。賣場試衣間內保持整潔，拖鞋、試衣凳等相關服務用品及各項安全提示牌齊全、干凈。員工的卷筒紙、水杯等私人物品須放在指定的隱蔽處，所有清掃工具在營業(yè)期間一律放在指定隱蔽位置。禁止將其它私人物品帶入柜臺或放在貨架上。營業(yè)區(qū)內臨時垃圾、紙屑、紙箱等雜物應指定專人隨時發(fā)現(xiàn)隨時清理。專柜使用的POP無褶皺、無涂改，內容清楚，準確；張貼的提示貼擺放位置合理，不遮擋視線、無褶皺。專柜使用的物價簽（支架）干凈、無膠印。 A：B：C：D： 19. 關于

11、商品陳列，下面內容說法錯誤的是( ) A：商品陳列總體要求新穎、美觀、豐滿、具有特色，并隨時做到庫有、柜有。B：陳列商品時，格調要高雅、講究藝術，充分體現(xiàn)商城的商業(yè)文化層次，禁止出現(xiàn)商品胡亂堆積擺放的現(xiàn)象。C：商品陳列的道具高度要適當，不遮擋視線，對“模特兒”的服裝穿著應避開營業(yè)時間，特殊情況及時做好服裝的替換，禁止“模特兒”裸體陳列于營業(yè)區(qū)。D陳列商品實行一貨一簽，商品與價簽相符對位，內容齊全，標價準確，字跡清晰，書寫規(guī)范，使用黑色簽字筆填寫，寫錯了可以涂改。20有關商品質量的要求，下列說法錯誤的是( ) A：上柜商品必須要有對應的中文說明，但進口商品可以不用中文說明。B：營業(yè)員要認真檢查好

12、商品質量，禁止銷售下列商品：過期的、失效的、變質的、摻雜使假、以次充好、以舊充新、以不合格品冒充合格品的、標明的指標與實際不符的。C：商品出庫上柜時，主管、營業(yè)員應仔細檢查商品外觀質量及有關標識內容，杜絕外店價簽，發(fā)現(xiàn)疑義禁止上柜并立即上報。D：禁止未經檢驗的商品上柜，保證上柜商品完好率達到100%。21下面說法，正確的是（ ）營業(yè)員要熟悉所經營的商品知識，包括產地、規(guī)格、性能、特點、用途、使用方法以及保修期限等。商城每次促銷活動，營業(yè)員須了解、掌握促銷活動的詳細內容和具體時間，并及時向顧客宣傳。營業(yè)員要懂得禮貌待客、文明用語、文明服務，力求做到懂經營、會服務、能算帳。營業(yè)員應熟悉商城經營布局

13、和商品大類的經營地點，以及本部門便民服務項目和承諾服務的有關規(guī)定，當顧客需要了解有關信息時，能熱情而準確地向顧客介紹商品所在的樓層及位置。 A：B：C：D：22有關服務接待，下面說法錯誤的是（ ）顧客走進專柜，要主動問好“您好，歡迎光臨XX專柜”，并引導顧客進柜。當顧客離柜時，無論其是否購買商品，均應向顧客道別：“謝謝光臨”，“歡迎再來”等，禁止無道別聲。站立時雙手不可插在腰間或抱在胸前，不可將手插在兜里，兩腿不可抖動。站累了可以倚靠柜臺貨架。營業(yè)員遞票、付貨時，應面帶微笑、雙手接票、核對款臺印和水單，雙手拿遞商品給顧客，與顧客共同檢查商品質量，包括款式、顏色、尺碼等，確認無誤后再為其包裝，并

14、當面詳細告知顧客該商品的洗滌保養(yǎng)方法、使用注意事項、三包規(guī)定、有效日期等相關信息，并提醒顧客拿好購物銷貨票、信譽卡及隨身攜帶的物品。當顧客投訴時，營業(yè)員應熱情接待，符合正常退換貨的情況，應及時給予退換，并致以歉意；不符合退換規(guī)定的，營業(yè)員必須第一時間上報，主管或經理給予處理解決。遇到顧客態(tài)度不好時，營業(yè)員可以直接給懟回去，不能吃虧。服務接待過程中，對顧客提問必須有禮貌地回答，不準簡單回答不知道或不予理睬。 A：B：C：D：23在服務過程中，營業(yè)員要用好服務用語，下面正確的是（ ）顧客走近柜臺需要服務時，營業(yè)員應面帶微笑，與顧客打招呼“您好！歡迎光臨柜臺！”并引導顧客進柜，而后“您”字在前，“請

15、”字不斷。顧客離柜時，應說“謝謝光臨”，“歡迎再來”等，禁止使用態(tài)度生硬、不禮貌的語言。營業(yè)員要做好顧客人身、財產方面的安全提示，“您好，請您保管好隨身攜帶的物品”、“您好，請您照顧好您的小孩”等。營業(yè)員應適時地介紹商品，激發(fā)顧客購買欲望。避免使用誤導或夸大性、影響顧客情緒的語言。男性顧客一律稱呼“先生”，女性顧客稱呼“女士、小姐”，小孩稱呼“小朋友”，無法確認性別，稱呼“顧客、客人”。營業(yè)員應誠心誠意地向超出有關規(guī)定要求的顧客做耐心解釋，不得言辭過激，藐視顧客。員工應在電話響三聲內接起電話，道“您好，XX專柜”，款員應道：“您好，XX部，XX（姓名）為您服務”；接聽電話人員須認真傾聽顧客的需

16、求，耐心解答，語氣柔和，語速適中。 A：B：C：D：24關于在崗行為，下面說法錯誤的是（ ）不準在賣場聚堆聊天，嬉笑打鬧、跑動、大聲喧嘩、會客長談、隔柜搭話；不準領外人進倉庫，不允許在柜臺內逗小孩或親友在專柜內長時間（10分鐘）逗留。工作時間可以使用電子產品做與工作無關的事情。嚴格執(zhí)行考勤制度，按時上下班，不遲到。早間進入賣場后，可以吃早飯、化妝、梳頭。營業(yè)時間內，沒有顧客光顧，可以看書看報、上網玩手機游戲。如遇來貨，可以先清點完貨物后再接待顧客。 A：B：C：D：25關于在崗行為，下面說法錯誤的是（ ）遇到講價的顧客，可以隨意講價、另打折扣。工作時間內，只要專柜內有其他同事在，可以到其他樓層

17、購物?？梢越型赓u到專柜倉庫內食用。專柜新來的員工必須辦理上崗手續(xù)后方可參與銷售。不準用不文明、不正當的方式招攬顧客；不準嘲笑顧客、與顧客吵嘴打架；不準營業(yè)員之間打架斗毆。 A：B：C：D：26關于在崗行為，下面說法錯誤的是( ) A：對于領導有意見，可以不服從管理，頂撞上級領導。B：員工不允許利用特賣期，將正常商品扣率變?yōu)樘刭u商品扣率，或將高商品扣率變?yōu)樘刭u商品扣率，損害商城利益。一經發(fā)現(xiàn)，追回所有損失，并對當事員工和廠家進行經濟處罰。C：不準以任何理由對顧客搜身或翻包，發(fā)現(xiàn)問題應立即上報。D：不準在賣場干私活、工作時間飲酒或酒后上崗。27關于賬貨管理的問題，下面說法錯誤的是( ) A：營業(yè)員

18、要管好商品，記好商品帳目，不短少。B：認真做好商品盤點工作，做到盤點結賬準確無誤，上報及時、真實，帳賬、帳貨相符，出現(xiàn)商品丟失，由在崗人員賠償；對責任不清的，由在崗人員共同承擔。C：各專柜進貨憑證在商品部保存期限不得少于食品保質期滿后六個月；沒有保質期的食品與非食品，保存期限不得少于三年。D：專柜營業(yè)員開業(yè)前完成前日銷貨票和款臺入機票的核對裝訂，本專柜的商品銷貨票要留存一年，防止丟失，不得外借。28有關安全規(guī)范的要求，下面說法錯誤的是( ) A：營業(yè)員上、離崗前，對所管轄崗位要認真進行安全檢查，消除不安全隱患。B：專柜可以使用電器取暖/制冷，不用通知部門。C：私自將顧客丟失在商場內的物品據為己

19、有或私分，情節(jié)嚴重者予以勸退，并送交公安機關處理。D：不準擅自攜帶香蕉水、煙花爆竹、汽油等易燃易爆危險品進入工作場所，不允許在商場使用明火。29員工應熟悉商店報警電話，下面正確的是（ ） A：84522902B：84522900C：84522315D：8452234530顧客處在哪幾種情況下，應當注意有可能有“偷竊”發(fā)生（ ）不住的環(huán)顧四周卻不看商品不大自然的拿著較大的購物袋幾個人一起來到柜臺，一方和營業(yè)員講話，另一方在柜臺內走動較大的東西放在商品上，趁機將商品一起拿走。 A：B：C：D：31關于營業(yè)員星級標準，下面說法正確的是( ) A：( )罰款30元；( )罰款50元；( )罰款100元

20、，( )罰款200元；( )罰款500元。B：( )罰款50元；( )罰款1000元；( )罰款200元，( )罰款300元；( )罰款500元。C：( )罰款20元；( )罰款50元；( )罰款100元，( )罰款200元；( )罰款500元。D：( )罰款30元；( )罰款50元；( )罰款200元，( )罰款300元；( )罰款500元。32商店正確的售后服務流程是：( ) A：營業(yè)員、廠家代表、樓層經理、商管部(顧客投訴中心)B：營業(yè)員、樓層經理、商管部(顧客投訴中心)C：營業(yè)員、廠家代表、樓層主辦、商管部(顧客投訴中心)D：營業(yè)員、樓層主辦、樓層經理、商管部(顧客投訴中心)33不予退

21、換的商品，說法錯誤的是( ) A：食品、化妝品、煙酒、珠寶首飾、黃金、手表、工藝品、皮草、內衣、電子數碼照材、大小家電、按摩器材無質量問題不予退換。B：沒有銷售發(fā)票又無法驗證是商城售出的商品，不予退換。C：銷售發(fā)票上已標明“處理”字樣的商品(發(fā)票注明處理原因)。D：商品售出就不能退換。34員工晚間用餐時間為（ ） A：16:0017:00B：17:00 18:30C：17:30 19:00D：16:3018:0035周六、周日員工上班時間及商店營業(yè)時間是( ) A：9:00、9:30B：8:20、9:00C：8:30、9:30D：8:20、9:3036營業(yè)員應具備“四防”意識，即( )防搶意識

22、防盜意識防火意識防爆意識防燃意識 A：B：C：D：37星級服務系列內容是( ) A：無干擾服務、技能服務、環(huán)保服務、智能服務、品牌化服務、朋 友化服務、細節(jié)化服務。B：無干擾服務、環(huán)保服務、技能服務、智能服務、品牌化服務、朋 友化服務、細節(jié)化服務。C：無干擾服務、技能服務、環(huán)保服務、智能服務、朋友化服務、品 牌化服務、細節(jié)化服務。D：無干擾服務、技能服務、環(huán)保服務、品牌化服務、智能服務、朋 友化服務、細節(jié)化服務。38顧客當日購物滿200元，即可享受福佳新天地停車場免費停車( )小時優(yōu)惠。 A：1小時B：2小時C：3小時D：4小時39當顧客在賣場內大聲爭吵時，此時營業(yè)員應該怎么做( ) A：據理

23、力爭，為自己辯解；B：靜觀其變或置之不理C：立刻匯報當班經理或主辦D：馬上撥打110報警40辦理退、換貨時，正確的流程是（ ）檢查商品是否符合退、換的條件，并做到一站式提醒服務。索要查看原始發(fā)票。查看顧客是否參與商店活動，領取禮品/贈券，需到會員中心辦理退禮品/贈券手續(xù)。將顧客手中的紅票和原始發(fā)票全部收回。 開具紅、藍銷貨票辦理退、換貨手續(xù)。 A：B：C：D：41員工辦理臨促手續(xù)時，下列說法正確的是（ ）短期促銷人員工牌費用50元，其中租賃費40元，員工離職后到商管部辦理租賃費退還手續(xù)，退回工牌。工牌損壞/丟失的，租賃費不予返還。員工需要統(tǒng)一使用商店換衣箱，不得將私人物品帶入賣場。員工換衣箱需

24、要收取使用費100元/箱，員工離職時箱子無損壞、鑰匙無丟失，全額返還。員工需要辦理出入證，進入商店時由保安員統(tǒng)一查驗。出入證工本費5元，外殼租賃費45元，員工離職時外殼無損壞，返還45元租賃費。出入證外殼損壞/丟失的，租賃費不予返還。 A：B：C：D：42三米微笑的原則是 ( ) A：三米之外，目光相視，誠心微笑；三米之內，目光相視，主動問好。B：三米之內，目光相視，誠心微笑；三米之外，目光相視，主動問好。C：三米之外，目光相視，主動問好；三米之內，目光相視，真誠微笑。D：三米之外，目光相視，誠信微笑；三米之內，目光相對，主動問好。43下面的內容，說法正確的是（ ） 星級服務目標：“以顧客為中心，達到顧客滿意甚至高興”。 星級服務是1996年6月份開始實施的。細節(jié)化服務的特點：規(guī)范化、精細化、人性化。微笑標準：笑要自然、笑要甜美、笑要親切。 A：B：