電話銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練(36張)課件

1、電話銷(xiāo)售 實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練 主講人：第1頁(yè)，共37頁(yè)。第1輯 磨刀不誤砍柴工 電話銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作本輯重點(diǎn) 態(tài)度是成功的敲門(mén)磚 確定明確的目標(biāo) 掌握產(chǎn)品的利益和特征 好記性不如爛筆頭 良好的工作環(huán)境 體驗(yàn)5W1H技巧第2頁(yè)，共37頁(yè)。一、態(tài)度是成功的敲門(mén)磚 電話營(yíng)銷(xiāo)是隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而發(fā)展的一種運(yùn)用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶(hù)接觸、溝通并展開(kāi)促銷(xiāo)活動(dòng)的直接方式。它是當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的一種行業(yè)，預(yù)計(jì)每年以30%的速度遞增，電話營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)有：及時(shí)、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向、簡(jiǎn)便以及快捷等。營(yíng)銷(xiāo)者利用電話進(jìn)行高效率的營(yíng)銷(xiāo)并不是一門(mén)簡(jiǎn)單的學(xué)問(wèn)。在打電話營(yíng)銷(xiāo)之前，還需要做很多的準(zhǔn)備工作。 完美態(tài)

2、度包含的要素： *尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信 *完美、動(dòng)聽(tīng)的聲音、語(yǔ)調(diào) *語(yǔ)速要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)嘏浜?*戰(zhàn)勝與銷(xiāo)售有關(guān)的一切恐懼心理第3頁(yè)，共37頁(yè)。1、尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信 尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信，對(duì)于一名電話銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)意味著什么呢？首先，請(qǐng)你看看下面的漫畫(huà)。 （4）10：00開(kāi)始打電話（5）10：05打完電話換上睡衣（6）接著，上床睡覺(jué) 第4頁(yè)，共37頁(yè)。 看過(guò)以上的漫畫(huà)，也許你會(huì)覺(jué)得很奇怪，畫(huà)中的丈夫只打了5分鐘的電話，卻做了10分鐘的打電話前的準(zhǔn)備。對(duì)方看不見(jiàn)打電話的人，而漫畫(huà)中的丈夫?yàn)槭裁催€要換上西裝呢？你也許會(huì)覺(jué)得漫畫(huà)中的丈夫簡(jiǎn)直是多此一舉。其實(shí)不然，盡管客戶(hù)看不見(jiàn)，但整潔的外表和整齊的服飾，不僅

3、能增強(qiáng)其自信心，同時(shí)，以換衣服比打電話的時(shí)間還長(zhǎng)這一具體行為，真正體現(xiàn)了漫畫(huà)中的丈夫?qū)蛻?hù)的充分尊重，這種對(duì)客戶(hù)的尊重能有效地通過(guò)聲音傳遞，使客戶(hù)從接聽(tīng)的聲音中感受到。第5頁(yè)，共37頁(yè)。身體語(yǔ)言至關(guān)重要 即使客戶(hù)看不見(jiàn)電話營(yíng)銷(xiāo)人員的形象，營(yíng)銷(xiāo)者的身體語(yǔ)言仍然非常重要。電話中，聲音能夠傳達(dá)出營(yíng)銷(xiāo)人員許多潛在的信息，它像一面鏡子，客戶(hù)甚至能夠“聽(tīng)”到營(yíng)銷(xiāo)人員的皺眉。同時(shí)，接電話的姿勢(shì)也會(huì)影響營(yíng)銷(xiāo)人員的聲音語(yǔ)調(diào)。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員在接聽(tīng)電話時(shí)需要端正態(tài)度，營(yíng)造良好的談話氛圍。進(jìn)階學(xué)習(xí)第6頁(yè)，共37頁(yè)。2、完美動(dòng)聽(tīng)的聲音、語(yǔ)調(diào) 除了外表之外，打電話和接電話時(shí)的聲音也很重要。清晰、完美動(dòng)聽(tīng)的聲音、語(yǔ)調(diào)給人愉

4、快的感覺(jué)。那么，如何讓聲音更有魅力呢？第7頁(yè)，共37頁(yè)。 像漫畫(huà)中的男子一樣，把自己的聲音錄制下來(lái)，仔細(xì)聽(tīng)，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的主要要點(diǎn)有：語(yǔ)氣是否和緩友好、語(yǔ)調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫、語(yǔ)速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動(dòng)聽(tīng)、表達(dá)是否準(zhǔn)確明白等等。 聲音檢查的要點(diǎn)： *語(yǔ)氣是否和緩友好 *語(yǔ)調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫 *語(yǔ)速是否適中 *是否有口頭禪 *聲音是否悅耳動(dòng)聽(tīng) *表達(dá)是否準(zhǔn)確明白第8頁(yè)，共37頁(yè)。在電話營(yíng)銷(xiāo)中聲音功不可沒(méi) 通常的傳播過(guò)程中，7%以文字形式出現(xiàn)，38%由說(shuō)話的語(yǔ)氣表現(xiàn)，55%的信息有身體語(yǔ)言傳達(dá)。聲音是傳遞文字和語(yǔ)氣的載體。在電話營(yíng)銷(xiāo)中，聲音是行銷(xiāo)成功的關(guān)鍵，聲音能有效地傳達(dá)

5、電話營(yíng)銷(xiāo)人員的態(tài)度和熱怔，其影響比例占傳播過(guò)程的45%。由此可見(jiàn)，完美、動(dòng)聽(tīng)的聲音和語(yǔ)調(diào)對(duì)于成功地電話交流至關(guān)重要，它是建立信賴(lài)感的依托。 進(jìn)階學(xué)習(xí)第9頁(yè)，共37頁(yè)。3、完美語(yǔ)音的方法 要獲得完美、動(dòng)聽(tīng)的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無(wú)路可循。 第10頁(yè)，共37頁(yè)。u “1，4，2呼吸法” 在“1，4，2呼吸法”中，1，4，2表示時(shí)間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間，會(huì)收到更好的效果，每次做3分鐘。 u “狗喘氣法” 狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時(shí)間。 通過(guò)以上兩種方法的練習(xí)

6、，可以充分鍛煉肺活量，達(dá)到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要堅(jiān)持練習(xí)，只有堅(jiān)持才有效果。 第11頁(yè)，共37頁(yè)。 訓(xùn)練語(yǔ)言的側(cè)重點(diǎn) 一般人的發(fā)音具有12到20個(gè)音階，其發(fā)出聲音能否吸引談話對(duì)象，對(duì)于交往是否成功非常關(guān)鍵。通過(guò)眾多的語(yǔ)言培訓(xùn)學(xué)院對(duì)學(xué)生的檢測(cè)，優(yōu)質(zhì)聲音的標(biāo)準(zhǔn)主要有以下八方面：富有熱忱和活力；通過(guò)變化說(shuō)話語(yǔ)調(diào)來(lái)顯示豐富的感情；清晰的發(fā)音；在音域范圍內(nèi)減少尖叫聲；盡量不用鼻音說(shuō)話；調(diào)節(jié)音量以表示自信；變化說(shuō)話節(jié)奏；控制說(shuō)話速度。一旦電話營(yíng)銷(xiāo)人員掌握了自己的語(yǔ)音，與客戶(hù)的交流就會(huì)產(chǎn)生事半功倍的最佳效果。進(jìn)階學(xué)習(xí)第12頁(yè)，共37頁(yè)。4、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)嘏浜?打電話時(shí)，說(shuō)話語(yǔ)速的快慢、語(yǔ)

7、調(diào)的高低、急緩都要配合對(duì)方，盡量與對(duì)方協(xié)調(diào)。如果雙方語(yǔ)速及語(yǔ)調(diào)相差太遠(yuǎn)，就會(huì)給溝通帶來(lái)困難。 語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與通話方恰當(dāng)配合的原理其實(shí)也很簡(jiǎn)單。每個(gè)人最喜歡的是自己，如果別人說(shuō)話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當(dāng)然也會(huì)收到良好的效果。 說(shuō)話與對(duì)方配合的要點(diǎn)：*語(yǔ)速的快慢協(xié)調(diào)*語(yǔ)調(diào)的高低協(xié)調(diào)*語(yǔ)調(diào)的急緩協(xié)調(diào)第13頁(yè)，共37頁(yè)。(1) 在實(shí)際的電話營(yíng)銷(xiāo)中，你的語(yǔ)速屬于快速還是慢速？ 快速 慢速 適中(2) 你有過(guò)語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)與通話對(duì)方不協(xié)調(diào)的經(jīng)歷嗎？偶爾 經(jīng)常 沒(méi)有 (3) 通過(guò)博士的指點(diǎn)，你在語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)方面有何心得？ 自檢：請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，活動(dòng)以下的問(wèn)題。第14頁(yè)，共37頁(yè)。5、戰(zhàn)勝與

8、銷(xiāo)售有關(guān)的一切恐懼心理 作為電話銷(xiāo)售人員，在沒(méi)有銷(xiāo)售額時(shí)，常常會(huì)出現(xiàn)恐懼電話的心理，這是很正常的。看看下面的漫畫(huà)，一定會(huì)讓你受益非淺。 第15頁(yè)，共37頁(yè)。 要想戰(zhàn)勝電話銷(xiāo)售時(shí)的恐懼心理，道理與擊碎巨石的道理其實(shí)是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，一句話，堅(jiān)持就是勝利。多打電話，并且堅(jiān)持不懈地打電話，就會(huì)成功地克服與銷(xiāo)售有關(guān)的一切恐懼心理。實(shí)際上，撥打電話的數(shù)量與銷(xiāo)售額之間有著順理成章的正比關(guān)系。 作為銷(xiāo)售人員，如果消極地只考慮不斷打電話給客戶(hù)，會(huì)打擾別人，這樣一來(lái)電話銷(xiāo)售就難以進(jìn)行。正確的觀點(diǎn)應(yīng)該是：打電話是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。做到動(dòng)機(jī)單純，心無(wú)雜念，抱著幫助他人成長(zhǎng)的

9、態(tài)度，就不會(huì)有過(guò)多的挫折感。 抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度，不僅會(huì)增強(qiáng)自信，還能有效地減輕恐懼感。即使被客戶(hù)拒絕了，若抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度，對(duì)于被拒絕也不會(huì)有過(guò)強(qiáng)的挫折感。戰(zhàn)勝與銷(xiāo)售有關(guān)的一切恐懼心理：*堅(jiān)持不懈地打電話*動(dòng)機(jī)單純，心無(wú)雜念*持助人成長(zhǎng)的態(tài)度第16頁(yè)，共37頁(yè)。 客戶(hù)拒絕的原因可能是不太了解銷(xiāo)售的具體情況，或是銷(xiāo)售人員推介的角度不夠好，但重要的是營(yíng)銷(xiāo)人員要從失敗中及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，讓下次通電話比這次通得更好。增強(qiáng)改變的動(dòng)機(jī) 克服被拒絕的憂(yōu)慮 改變的動(dòng)機(jī)越強(qiáng)，成功的可能性也就相應(yīng)地越大。要克服對(duì)電話銷(xiāo)售中被拒絕的憂(yōu)慮和恐懼的關(guān)鍵在于：電話營(yíng)銷(xiāo)人員必須打足夠多的電話，若一次的電話

10、未見(jiàn)成效，那么它對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員整個(gè)的銷(xiāo)售結(jié)果也不會(huì)有什么影響，這種策略就是“多元化“的投資策略。遵循播種多就收獲大的法則，電話銷(xiāo)售人員治愈憂(yōu)慮的良方是：多打電話。進(jìn)階學(xué)習(xí)第17頁(yè)，共37頁(yè)。二、確定明確的目標(biāo) 調(diào)整好打電話的心態(tài)之后，接下來(lái)需要做的就是確定打電話的目標(biāo)。否則，有可能會(huì)是南轅北轍，始終達(dá)不到目的。取得成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹(shù)立明確的目標(biāo)，知道距離目標(biāo)有多遠(yuǎn)，怎樣才能達(dá)到目標(biāo) 工作目標(biāo)就像一張地圖，它可以很明確地指出你現(xiàn)在的位置，到達(dá)目的地的距離，以及怎樣到達(dá)目的地。那么，電話銷(xiāo)售怎樣確定目標(biāo)呢？ 作為一名電話銷(xiāo)售人員，其基本目標(biāo)是成為一名成功的職業(yè)電話銷(xiāo)售員。更具體的目標(biāo)還有：

11、比如一天打多少個(gè)電話，有多少個(gè)電話，有多少銷(xiāo)售額等等。那么，怎樣確定工作目標(biāo)呢？首先要明確影響工作效率的因素，其次再與經(jīng)理討論一下工作目標(biāo)，在經(jīng)理的幫助下，建立工作目標(biāo)，在可能的前提下，最好能建立長(zhǎng)期和短期的目標(biāo)，然后定期進(jìn)行檢查修訂。確定目標(biāo)：*明確影響工作效率的因素*建立長(zhǎng)期和短期的目標(biāo)*定期地檢查修訂第18頁(yè)，共37頁(yè)。 設(shè)定客戶(hù)目標(biāo)市場(chǎng)并予以細(xì)分 營(yíng)銷(xiāo)人員只有在正確設(shè)定自己的客戶(hù)目標(biāo)市場(chǎng)后，才能在目標(biāo)市場(chǎng)中有充足的機(jī)會(huì)，才能獲得銷(xiāo)售過(guò)程中投入時(shí)間回報(bào)的最大化。 電話營(yíng)銷(xiāo)人員定義好自己的目標(biāo)市場(chǎng)之后，接下來(lái)需要把客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分為三類(lèi)： （1）優(yōu)先考慮的客戶(hù)； （2）一般考慮的客戶(hù)； （3）

12、最后考慮的客戶(hù)，這樣做的目的是為了使投資 回報(bào)最大化。 針對(duì)客戶(hù)目標(biāo)市場(chǎng)中的三個(gè)層次，電話營(yíng)銷(xiāo)人員可以合理地安排打電話的次數(shù)以及拜訪時(shí)間。進(jìn)階學(xué)習(xí)第19頁(yè)，共37頁(yè)。三、掌握產(chǎn)品的利益和特征 成功銷(xiāo)售的切入點(diǎn)：1.充分掌握產(chǎn)品的利益和特征 作為一名電話營(yíng)銷(xiāo)人員，不能像面對(duì)面的銷(xiāo)售那樣給顧客演示品，只能利用聲音和語(yǔ)言，因此，充分掌握產(chǎn)品的利益和特征就顯的尤為重要。 例如，一位銷(xiāo)售小姐手里托著一瓶護(hù)夫品，說(shuō)：“這種護(hù)夫品中含有純天然每白成分，能讓您的肌膚在四周的時(shí)間內(nèi)變白。“一位銷(xiāo)售員指著一臺(tái)電視說(shuō)：”這是新開(kāi)發(fā)的健康電視，能切實(shí)有效地避免近視?！啊焙兲烊坏拿腊壮煞帧昂汀庇行У乇苊饨暋熬褪窃摲N

13、產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品的特征，”能讓肌膚變白“和”避免近視“就是該種產(chǎn)品能為客戶(hù)帶來(lái)的實(shí)際利益。 作為消費(fèi)者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來(lái)自己所需要的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。銷(xiāo)售人員掌握了產(chǎn)品的利益和特征，向客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)就能抓住重點(diǎn)。 第20頁(yè)，共37頁(yè)。2.了解客戶(hù)的渠道 每一個(gè)客戶(hù)的需求各不相同，因此電話銷(xiāo)售人員不但要全面了解產(chǎn)品，而且還要了解客戶(hù)，達(dá)到“對(duì)號(hào)入座“的目標(biāo)，通過(guò)能有效地贏得客戶(hù)好感的方式與之接洽。知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。了解客戶(hù)的渠道有：*通過(guò)其他銷(xiāo)售人員了解。*通過(guò)報(bào)刊、雜志上的行業(yè)信息了解。 *通過(guò)客戶(hù)的同事、秘書(shū)以及家人了解。 第21頁(yè)，共37頁(yè)。區(qū)分利益和特征 特征

14、主要是指產(chǎn)品、計(jì)劃或售后服務(wù)的特性；而利益則是以節(jié)省的金錢(qián)、獲取的財(cái)富、自我能力的不斷增強(qiáng)、節(jié)約的時(shí)間以及消除恐懼心理等形式來(lái)衡量的所得價(jià)值。作為電話營(yíng)銷(xiāo)人員， 利益的最簡(jiǎn)單方法是描述其特點(diǎn)以及如何幫助客戶(hù)。 對(duì)于客戶(hù)而言，每一 項(xiàng)利益最終歸結(jié)為：增加銷(xiāo)售額； 降低成本； 增加銷(xiāo)售利潤(rùn)。進(jìn)階學(xué)習(xí)第22頁(yè)，共37頁(yè)。四、好記性不如爛筆頭 在完全沒(méi)有任何記錄的情況下，一般人在打完第五個(gè)電話之后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話的內(nèi)容了，更不可能記清楚客戶(hù)的特殊要求。一名一般電話營(yíng)銷(xiāo)人員，每天至少要打70到90個(gè)電話，如果完全沒(méi)有記錄，就相當(dāng)于一直在做無(wú)用功。通過(guò)客戶(hù)檔案隨時(shí)做記錄，就會(huì)避免做“無(wú)用功“。 簡(jiǎn)

15、單的客戶(hù)檔案包括客戶(hù)的姓名、職務(wù)、電話、公司名稱(chēng)和地址以及所開(kāi)展的業(yè)務(wù)。主要針對(duì)客戶(hù)推銷(xiāo)的是何種產(chǎn)品和售后服務(wù)，在推介過(guò)程中強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的何種特征，客戶(hù)提出了什么異議，有什么特殊要求等，各項(xiàng)內(nèi)容都分別進(jìn)行記錄。當(dāng)然，根據(jù)個(gè)人的不同需要，還可以增加相應(yīng)的內(nèi)容。第23頁(yè)，共37頁(yè)。自檢：請(qǐng)你根據(jù)你所在的企業(yè)的實(shí)際情況，建立下列客戶(hù)檔案表。 姓名職務(wù)電話公司名稱(chēng) 公司地址 開(kāi)展業(yè)務(wù)推銷(xiāo)的產(chǎn)品或服務(wù) 所強(qiáng)調(diào)的特征 提出的異議 特別需求 第24頁(yè)，共37頁(yè)。五、良好的工作環(huán)境 一名電話營(yíng)銷(xiāo)人員，即便有了好的心態(tài)、明確的目標(biāo)、掌握了產(chǎn)品的特征和客戶(hù)的利益，并且也養(yǎng)成良好的筆記習(xí)慣，然而如果沒(méi)有良好的工作環(huán)

16、境，那么其電話銷(xiāo)售也不一定能夠成功。工作環(huán)境對(duì)于電話銷(xiāo)售的成敗具有很重要的作用電話營(yíng)銷(xiāo)人員不僅僅需要一個(gè)沒(méi)有噪音干擾的工作地點(diǎn)，還要有一種與客戶(hù)談話時(shí)避免受干擾的方法。 創(chuàng)造良好工作環(huán)境的具體做法是：當(dāng)客戶(hù)提問(wèn)時(shí)，手邊要有必要的產(chǎn)品說(shuō)明或服務(wù)信息，以便能快速及時(shí)地找到答案。而且，各部門(mén)的密切配合也非常關(guān)鍵，客戶(hù)服務(wù)人員和技術(shù)咨詢(xún)?nèi)藛T能否及時(shí)聯(lián)絡(luò)，影響著客戶(hù)對(duì)公司的看法。 第25頁(yè)，共37頁(yè)。自檢：請(qǐng)你閱讀以下場(chǎng)景，并回答相關(guān)問(wèn)題。 第26頁(yè)，共37頁(yè)。問(wèn)題：如果你是這位客戶(hù)，你會(huì)認(rèn)為：反之，如果你是這位銷(xiāo)售人員，你認(rèn)為為什么會(huì)造成這一現(xiàn)象？ 你將如何避免這一現(xiàn)象？ 第27頁(yè)，共37頁(yè)。答案：1

17、. 銷(xiāo)售員缺乏電話銷(xiāo)售的職業(yè)素質(zhì)，缺乏對(duì)公司的信任感。 2. 缺乏良好的工作環(huán)境和工作準(zhǔn)備。 3. 銷(xiāo)售員注意對(duì)工作和環(huán)境的整理，以便能流利地回答客戶(hù)的提高，在需要查找資料時(shí)，也能迅速地查到，以免客戶(hù)久等而使公司形象受損。 如果無(wú)法迅速找到所需的資料，不妨要求對(duì)方先掛斷電話，等事情辦妥后再打，這也是一種電話應(yīng)對(duì)的必要禮貌，讓對(duì)方在電話中長(zhǎng)時(shí)間地苦等畢竟是無(wú)理而欠妥的應(yīng)對(duì)方式。 第28頁(yè)，共37頁(yè)。六、體驗(yàn)5W1H技巧 新聞傳播中通常提到5W1H，在電話營(yíng)銷(xiāo)中，也有5W1H的技巧，其內(nèi)涵相差不大。所謂的5W是指：When(什么時(shí)候),Who(誰(shuí)),What(什么事),Where(在哪里)和Why

18、(為什么);1H就是How（怎樣進(jìn)行）。 在打電話之前，電話營(yíng)銷(xiāo)人員要事先確定此次打電話的目的：推銷(xiāo)產(chǎn)品、解答疑問(wèn)或預(yù)約時(shí)間以及了解決策人等。運(yùn)用5W1H技巧，充分準(zhǔn)備在電話中要說(shuō)的內(nèi)容，不僅會(huì)增強(qiáng)自信心，還會(huì)給客戶(hù)留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶(hù)的信任。 在商業(yè)電話中，5W1H技巧既適用于打電話，還適用于接電話。那么電話營(yíng)銷(xiāo)人員在準(zhǔn)備要說(shuō)的內(nèi)容時(shí)還需要注意哪些問(wèn)題呢？第29頁(yè)，共37頁(yè)。電話交談時(shí)應(yīng)注意的內(nèi)容：*少用或盡最大可能不用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)*不夸大不實(shí)的介紹*避免涉及隱私問(wèn)題*切記禁用攻擊性的語(yǔ)第30頁(yè)，共37頁(yè)。 專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)一般為本行業(yè)內(nèi)人士所用，客戶(hù)往往并不一定明白其內(nèi)涵，如果常用專(zhuān)業(yè)

19、術(shù)語(yǔ)，不僅嚴(yán)重地阻礙與客戶(hù)的溝通，還會(huì)極大地影響客戶(hù)的興趣。電話營(yíng)銷(xiāo)人員做出夸大的產(chǎn)品或售后服務(wù)許諾帶來(lái)的后果是：當(dāng)客戶(hù)一旦了解實(shí)情之后，就會(huì)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員完全失去可貴的信任。另外，銷(xiāo)售人員提出主觀性，設(shè)計(jì)隱私方面的問(wèn)題，運(yùn)動(dòng)攻擊性的語(yǔ)言以及不雅的語(yǔ)言，都很容易與可戶(hù)發(fā)生沖突，致使雙方關(guān)系緊張，著是每一個(gè)銷(xiāo)售人員應(yīng)徹底根除的大忌。第31頁(yè)，共37頁(yè)。檢查溝通是否存在障礙 電話營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)進(jìn)行電話交談時(shí)，務(wù)必要注意以下方面的問(wèn)題以免造成溝通上的障礙：難懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，技術(shù)用語(yǔ)，地方方言，不一般的用詞習(xí)慣，復(fù)雜的信息，心理障礙，偏見(jiàn)，不同的背景等。進(jìn)階學(xué)習(xí)第32頁(yè)，共37頁(yè)。激勵(lì)心志永遠(yuǎn)替客戶(hù)著想

20、有一次美國(guó)大思想家愛(ài)默生與獨(dú)生子欲將牛牽回牛棚，兩人一前一后地使盡所有力氣，無(wú)論怎樣牛也不進(jìn)去。家中女傭看見(jiàn)兩個(gè)大男人滿(mǎn)頭大汗，徒勞無(wú)功，于是上前幫忙，她僅拿了一些草讓牛悠閑地嚼食，并一路喂它，結(jié)果沒(méi)費(fèi)任何力氣便很順利地就將牛引進(jìn)了欄里，剩下兩個(gè)大男人不解地呆立在那里目瞪口呆。 貓、狗天生就喜歡吃骨頭，不喜歡吃肉？還是這只是人一廂情愿的想法，強(qiáng)迫它們無(wú)奈地接受呢？ 同上述的道理一樣，當(dāng)我們向客戶(hù)推銷(xiāo)業(yè)務(wù)時(shí)，要對(duì)客戶(hù)說(shuō)他們想聽(tīng)的話，而不是你自己說(shuō)的話。 必須切實(shí)地全面了爭(zhēng)客戶(hù)真正需要的是什么，然后針對(duì)其需要，說(shuō)些他們想聽(tīng)的建議和利益，而不僅僅是生硬地向客戶(hù)推銷(xiāo)你想賣(mài)出去的產(chǎn)口。 請(qǐng)記住，釣魚(yú)時(shí)用

21、的魚(yú)餌，并非你所喜歡吃的東西，而是魚(yú)最喜歡吃的食物。你與客戶(hù)交談溝通時(shí)，請(qǐng)勿忘“投其所發(fā)”。 請(qǐng)問(wèn)客戶(hù)最關(guān)心的是什么？你將如何去滿(mǎn)足他的需求？第33頁(yè)，共37頁(yè)。本輯小結(jié) 機(jī)會(huì)只青睞那些有充分準(zhǔn)備的人，電話營(yíng)銷(xiāo)也不例外。那么，打電話之前你需要進(jìn)行哪些準(zhǔn)備呢？本輯全面、清晰地指明了應(yīng)事先做好以下準(zhǔn)備： （1）樹(shù)立積極良好的心態(tài)，尊重客戶(hù)； （2）增強(qiáng)自信，戰(zhàn)勝與銷(xiāo)售有關(guān)的一切恐懼心理；（3）完美、動(dòng)聽(tīng)的聲音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速； （4）確定明確的目標(biāo)，掌握產(chǎn)品的特征和利益。 你現(xiàn)在要給客戶(hù)打電話嗎?檢查一下你是否做好了上述準(zhǔn)備？每一次成功的電話銷(xiāo)售都是從充分的準(zhǔn)備開(kāi)始的。第34頁(yè)，共37頁(yè)。我 的 感 想 其實(shí)任何事情并不是我們想像中的那么困難，當(dāng)然也不是我們認(rèn)為想像中的 如此簡(jiǎn)單，只是我們沒(méi)有用心去獨(dú)立思考解決問(wèn)題的方法或者說(shuō)我們沒(méi)有去尋找比目前更有效的方法而已！ “世上無(wú)難事，只怕有心人”第35頁(yè)，共37頁(yè)。祝大家： 把握好自己輝煌事業(yè)的開(kāi)端 拿起電話吧！第36頁(yè)，共37頁(yè)。41一直割舍不下一件事，永遠(yuǎn)成不了!42掃地，要連心地一起掃！43不為模糊不清的未來(lái)?yè)?dān)憂(yōu)，只為清清楚楚的現(xiàn)在努力44當(dāng)你停止嘗試時(shí)，就是失敗的時(shí)候45心靈激情不在，就可能被打敗46凡事不要說(shuō)我不會(huì)或不可能，因?yàn)槟愀具€沒(méi)有去做！47成功不是靠夢(mèng)想和希望，而是靠努力和實(shí)踐48只有在天空最暗的時(shí)