電信運(yùn)營終端銷售技巧培訓(xùn)課件

1、終端銷售技巧培訓(xùn)第1頁，共51頁。正確認(rèn)識優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要性分析顧客的購物心理歷程掌握迎合顧客心理的銷售八步法培訓(xùn)目標(biāo)第2頁，共51頁。培訓(xùn)安排：方式：教員講解；互動交流；角色演練；請保持安靜：請把手機(jī)設(shè)成震動，或關(guān)機(jī)時(shí)間：4課時(shí)第3頁，共51頁。什么是銷售？自銷售產(chǎn)生以來，什么發(fā)生了根本性變化？今天什么樣的銷售最受歡迎？誰能告訴我？第4頁，共51頁。銷售：以你的產(chǎn)品/服務(wù)幫助顧客解決問題及滿足顧客的需求。顧客心理的轉(zhuǎn)變：單純型享受型優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的好處：顧客公司個(gè)人公司：贏得更多顧客; 獲得更高利潤顧客：心情愉悅; 賓至如歸;個(gè)人：更多回頭客; 受到公司重視第5頁，共51頁。什么是成功的銷售

2、員？成功的銷售員具備的要素-KASH定則 K-知識 A-態(tài)度 S -技巧 H-習(xí)慣第6頁，共51頁。興趣是顧客產(chǎn)生購買欲望的前兆AIDMA法則A:注意I：興趣D:欲望M:記憶A：購買行為等待機(jī)會親切招呼介紹產(chǎn)品了解產(chǎn)品鼓勵(lì)試用處理異議建議購買美程服務(wù)銷售八步法第7頁，共51頁。 第一步：等待機(jī)會1、堅(jiān)守固定的位置 （保證貨/禮品庫存充足，掌握活動方案內(nèi)容。）2、保持良好的形象 （工裝整潔，淡妝上崗，面帶微笑。） 3、整理陳列的產(chǎn)品 （保持柜臺柜內(nèi)干凈整潔）4、關(guān)注顧客到來 （隨時(shí)關(guān)注顧客的到來，為銷售作好準(zhǔn)備工作）銷售并非顧客到來時(shí)才開始，必需作好良好的準(zhǔn)備工作第8頁，共51頁。 第二步：親切

3、招呼常用的招呼方式先生/小姐：歡迎光臨XX手機(jī)先生/小姐：歡迎XX營業(yè)廳先生/小姐：歡迎光臨天翼專柜先生/小姐：歡迎光臨XX專柜優(yōu) 點(diǎn)：常用方法簡單直接，更貼近于品牌和營業(yè)廳的要求問題所在：千篇一律，沒有吸引力，不是良好的開端與顧客建立良好的關(guān)系是成功銷售的第一步，因此用親切的語言或行動吸引顧客注意，令顧客駐足就會至關(guān)重要。想想還有什么其他的招呼方式嗎？第9頁，共51頁。產(chǎn)品迎客招呼方法消費(fèi)者來到終端，左顧右盼各節(jié)柜臺里的產(chǎn)品，看的多問的少，或則沉默不語促銷員：先生/小姐，看一下XX新款雙待機(jī)XX，價(jià)格才XXXX，現(xiàn)在購買還送一張128M TF擴(kuò)展卡促銷員：先生/小姐，看一下XX雙待機(jī)產(chǎn)品，7

4、款雙待機(jī)任您選購促銷員：先生/小姐，您可以看一下終端雙待機(jī)銷售冠軍，XXXX，現(xiàn)在超值購買，而且還送XXX禮品 優(yōu)點(diǎn)：結(jié)合產(chǎn)品，讓消費(fèi)者第一時(shí)間了解產(chǎn)品類別和促銷信息 缺點(diǎn)：沒有對消費(fèi)者需求辨別清楚時(shí)容易讓消費(fèi)者厭煩 方法：結(jié)合產(chǎn)品最大的優(yōu)勢和差異點(diǎn)，比如功能上差異點(diǎn)、促銷信息等第10頁，共51頁。此類消費(fèi)者對自身消費(fèi)目標(biāo)不是很明確，通常是逛逛、瞧瞧、看看，通常常用的招呼方式和產(chǎn)品招呼方式都是無法激起他的購買欲望。促銷員：先生/小姐，您的女兒穿的真漂亮，真可愛。給您女兒看下手機(jī)吧，看看這款XXXX和您女兒真配（孩子年紀(jì)比較合適買手機(jī)）促銷員：先生，歡迎來看下XXXX，看這手機(jī)多配您，拿起來跟您

5、一樣成熟，大方沉穩(wěn)。促銷員：先生，看您的樣子一定商務(wù)需求比較多，看一下我們這款全球最小的電腦雙待手機(jī)XXXX 優(yōu)點(diǎn)：能夠給消費(fèi)者親切感，更加方便的切入產(chǎn)品，引起消費(fèi)者的購買欲望 缺點(diǎn)：適度而行，過分的親熱會另消費(fèi)者產(chǎn)生懷疑 方法：視時(shí)而定，視事而定，視人而定。 稱贊式招呼方法賣場迎面走來一家三口，父親邊走邊打著電話，女兒穿著漂亮的裙子第11頁，共51頁。親切招呼-宜&忌接一帶二招呼三，善用肢體語言宜： 微笑 站姿 目光接觸忌：以貌取人言語動作隨便 顧此疏彼 第12頁，共51頁。如果顧客來到你的柜臺前，你使用了常規(guī)打招呼的方法，但是顧客沒有吭聲，你會怎么辦？ 討論思考？第13頁，共51頁。 第三

6、步：了解需求顧客的環(huán)境需求有哪些？高質(zhì)量（性能）的產(chǎn)品合適的產(chǎn)品價(jià)格熱情周到的態(tài)度方便快捷的服務(wù)準(zhǔn)確完整的信息和知識可靠和完整的售后服務(wù)令人愉快的購物環(huán)境顧客的產(chǎn)品需求有哪些？強(qiáng)大的照相功能強(qiáng)大的音樂播放功能商務(wù)功能智能機(jī)的可DIY拓展性外觀、氣質(zhì)、手感手機(jī)的人性化操作手寫功能令人愉快的購物環(huán)境每位消費(fèi)者都有他對產(chǎn)品的特殊需求和對環(huán)境的特殊要求，只有能夠把握好兩種需求的促銷員才是真正的優(yōu)秀的促銷員第14頁，共51頁。觀察：觀察顧客的目光落處和動作。詢問：詢問是最好發(fā)現(xiàn)顧客需求的方式。 （盡量采用選擇式/封閉式提問方式）聆聽：聆聽顧客與我們之間的交流；聆聽顧客之間的對話。了解需求的方法第15頁，

7、共51頁。當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺時(shí)候主動熱情、留心觀察顧客，做到三看：A：看顧客的神態(tài)、氣質(zhì)B：看顧客的服飾舉止C：看顧客的眼神、目光落處及同伴的關(guān)注點(diǎn)觀察第16頁，共51頁。問題：1、一對夫婦帶著小孩來買手機(jī)，你推薦給他們XXX機(jī)型你覺得什么功能是最吸引他們的？2、什么樣的打扮的顧客是XXX機(jī)型的消費(fèi)者第17頁，共51頁。需求探詢問題舉例開放式問題您希望手機(jī)具備哪些功能？您以前用過什么機(jī)子？選擇性問題您需要的手機(jī)商務(wù)功能強(qiáng)些還是娛樂功能強(qiáng)些？您喜歡什么外觀的手機(jī)是直板的、翻蓋的還是滑蓋的？封閉式問題請問是您自己用嗎？您想購買一部雙待機(jī)是嗎？您想買一部手寫手機(jī)對嗎？第18頁，共51頁。給顧客說的機(jī)會注

8、意力要集中不要打斷顧客的話給顧客以思考的時(shí)間對顧客的話要有反應(yīng)聽重點(diǎn)不要主觀猜測聆聽的要點(diǎn)：第19頁，共51頁。如果顧客對你之前的介紹出現(xiàn)異議或者出現(xiàn)反駁代表什么如果顧客的同伴對你的介紹大加評判顧客不做聲代表什么如果顧客對你之前的介紹默默點(diǎn)頭但是不做回答代表什么練習(xí)：第20頁，共51頁。對事對人被動主動分析型友善型控制型表現(xiàn)型顧客類型分析第21頁，共51頁。表現(xiàn)型喜歡就買；易被誘惑 容易受同伴的影響愛面子追求潮流、追求與眾不同愛表現(xiàn)自己引人注意友善型友好、和善非常關(guān)注服務(wù)態(tài)度喜歡征求別人的意見買東西喜歡和朋友一起去 讓步、撤退、聽取意見 控制型 喜歡支配一切 果斷、直率、固執(zhí) 沒耐心、急于表達(dá)

9、 要求其他人認(rèn)同他的說法 就事不就人 分析型 注重性能價(jià)格比 愿與有經(jīng)驗(yàn)的、專業(yè)的人交往 條理性強(qiáng) 做決定的過程緩慢 喜歡了解細(xì)節(jié)第22頁，共51頁。對事對人被動主動分析型友善型控制型表現(xiàn)型顧客的四種類型和風(fēng)格第23頁，共51頁?！氨憩F(xiàn)型”顧客的應(yīng)對策略介紹新產(chǎn)品與眾不同之處言語要有趣味性交換時(shí)尚意見表現(xiàn)熱情多稱贊對方第24頁，共51頁。“友善型”顧客的應(yīng)對策略注意他關(guān)心的人給予專業(yè)的建議更多尊重他的同伴的意見幫助他（她）做決定視其為自己的朋友第25頁，共51頁。“控制型”顧客的應(yīng)對策略態(tài)度謙和語言簡練，抓住重點(diǎn)尊重其觀點(diǎn)，避免“正面沖突”聽從指示不要催促第26頁，共51頁。“分析型”顧客的應(yīng)

10、對策略詳細(xì)解釋產(chǎn)品的益處保持耐心多比較產(chǎn)品知識準(zhǔn)確說話嚴(yán)謹(jǐn)簡潔第27頁，共51頁。 第四步：介紹產(chǎn)品FABE介紹法針對顧客需要介紹產(chǎn)品列舉其他購買案例介紹產(chǎn)品的法則：第28頁，共51頁。F：Features 特征 A：Advantage 優(yōu)點(diǎn)B：Benefit 利益 E：Evidence 證據(jù) 產(chǎn)品本身具有的特性產(chǎn)品特性所引了的針對所有客戶優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品能給顧客帶來的好處體驗(yàn)產(chǎn)品的功能、行業(yè)或相關(guān)部門的信息發(fā)布、真實(shí)案例產(chǎn)品中酷派298是最新款的雙待機(jī)手機(jī)，應(yīng)用最先進(jìn)的第二代射頻技術(shù)第二代雙待機(jī)技術(shù)，通話更清晰，性能更穩(wěn)定您看您一個(gè)手機(jī)兩個(gè)號碼，工作一個(gè)號，生活一個(gè)號多方便您可以先操作一下，左上方有

11、兩個(gè)信號顯示，撥號盤里也是可以選擇網(wǎng)絡(luò)撥出優(yōu)點(diǎn)和利益的區(qū)別: 優(yōu)點(diǎn)是某個(gè)特征所具有的優(yōu)點(diǎn)，跟具體的人沒有關(guān)系 利益是跟人有關(guān)的，同樣這個(gè)優(yōu)點(diǎn)，對甲是利益，對乙就不一定是利益 FABE介紹法第29頁，共51頁。情景銷售演練1規(guī)則： 1、兩人一組，一名扮演促銷員，一名扮演顧客 2、確保演示物品狀態(tài)良好 3、演示過程中用語言給予說明配合 4、盡可能站在顧客的左側(cè) 5、手機(jī)屏幕盡量正對顧客 6、讓顧客有機(jī)會觸摸產(chǎn)品應(yīng)用FABE法則對238進(jìn)行介紹第30頁，共51頁。讓消費(fèi)者 1、深刻了解該功能的好處 2、初步了解該功能的使用介紹產(chǎn)品功能的宗旨：讓消費(fèi)者WHAT這個(gè)功能能做什么？能實(shí)現(xiàn)什么？有什么好處？

12、HOW 怎么實(shí)現(xiàn)的？介紹產(chǎn)品功能的流程的方法第31頁，共51頁。WHAT過程促銷員顧客生動的介紹功能深刻的了解功能好處聯(lián)想功能與自身需求的結(jié)合點(diǎn)急切的需求了解使用方法導(dǎo)出HOW過程第32頁，共51頁。HOW過程促銷員顧客介紹功能使用方法介紹試用了解方法達(dá)成共識購買意向第33頁，共51頁。情景銷售演練2 規(guī)則： 1、兩人一組，一名扮演促銷員，一名扮演顧客 2、確保演示物品狀態(tài)良好 3、演示過程中用語言給予說明配合 4、盡可能站在顧客的左側(cè) 5、手機(jī)屏幕盡量正對顧客 6、讓顧客有機(jī)會觸摸產(chǎn)品舉例：證券手機(jī)768的無線秘書功能互動第34頁，共51頁。 第五步：鼓勵(lì)試用人們對聽到的事物只能記住10%

13、對看到的事情能記住50% 而對親身經(jīng)歷的事情能記住90%由此可見，鼓勵(lì)顧客觸摸和試用產(chǎn)品，可以加深顧客的印象，刺激顧客的購買行為。據(jù)心理學(xué)家分析：第35頁，共51頁。 第六步：處理異議技巧保持良好的態(tài)度針對顧客的不理解，逐步耐心的解答針對顧客的疑問，引用數(shù)字或事實(shí)證據(jù)解答第36頁，共51頁。有問題的顧客往往才是真心想買產(chǎn)品的顧客，只要我們可以打消他們的疑慮或反對意見，成功就在眼前了。懷疑誤解缺點(diǎn)顧客問題產(chǎn)生的起因：第37頁，共51頁。顧客常關(guān)心的幾類問題關(guān)于攝像頭的成相效果關(guān)于顯示屏的顯示效果關(guān)于雙待機(jī)的電池和待機(jī)時(shí)間。關(guān)于某項(xiàng)特定功能關(guān)于價(jià)格售后第38頁，共51頁。顧客最常問的問題懷疑顧客心

14、理 顧客關(guān)心手機(jī)的拍照效果 顧客基本了解目前市場上手機(jī)的像素 顧客對影響手機(jī)拍照效果的因素并不是太了解解答角度 手機(jī)照相的效果是跟攝像頭和屏幕都有關(guān)系的我們這么大屏幕的手機(jī)130w像素足夠清晰成像照片的清晰度不僅與攝像頭的像素高低有關(guān)，還與屏幕的分辨率有關(guān)照片的清晰度與拍照人員的技巧有關(guān)130萬像素拍出的照片不如200萬像素手機(jī)的拍照效果？第39頁，共51頁。顧客最常問的問題誤解顧客心理 關(guān)心手機(jī)的電池待機(jī)時(shí)間 對雙待機(jī)的使用表示認(rèn)可 曾經(jīng)使用的產(chǎn)品應(yīng)該不是雙待機(jī)解答角度 電池容量，手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)配置（雙電），XXXX雙待機(jī)電池容量一般都上1000毫安 雙待機(jī)使用的耗電量是單模手機(jī)的2倍左右 省電模

15、式/方法雙待機(jī)很方便，但是聽說很費(fèi)電第40頁，共51頁。顧客最常問的問題缺點(diǎn) 顧客心理 很看重紅外和藍(lán)牙的文件傳輸 對手機(jī)本身質(zhì)量持有懷疑態(tài)度 顧客希望得到合理的解釋解答角度 藍(lán)牙和紅外的傳輸文件的局限性 通過數(shù)據(jù)線和電腦連接的速度最快 借助特維中心可以免費(fèi)提供服務(wù)藍(lán)牙通常不能發(fā)送和接收文件第41頁，共51頁。宜：實(shí)事求是信息準(zhǔn)確配合動作實(shí)際演示多做比較忌：信口開河態(tài)度冷漠歧視顧客提出的問題答非所問處理異議-宜&忌第42頁，共51頁。 第七步：建議購買方式直接式想當(dāng)然式選擇式建議式第43頁，共51頁。顧客購買的八個(gè)時(shí)機(jī)-突然不再發(fā)問時(shí)-話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)-不講話而若有所思時(shí)-不斷點(diǎn)頭時(shí)-開

16、始注意價(jià)錢時(shí)-尋求隨行人或他人看法時(shí)-關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)-不斷反復(fù)問同一個(gè)問題時(shí)熱情準(zhǔn)備成交！勇于提出成交！及時(shí)促成成交！保持微笑，保持熱情！第44頁，共51頁。 第八步：美程服務(wù).附加推銷.辦理手續(xù).試機(jī).包裝，介紹售后服務(wù).送客第45頁，共51頁。附加推銷的好處顧客得到滿意的產(chǎn)品增加銷售額樹立專業(yè)形象試機(jī)產(chǎn)品各個(gè)部位的名稱產(chǎn)品的基本功能及使用操作演示指導(dǎo)/協(xié)助試用辦理手續(xù)用禮貌的語言向顧客講明辦理購買手續(xù)的流程協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)（交款、選貨等）注重細(xì)節(jié)（微笑、手勢、語言）包裝同顧客一起核查幫助顧客放好所有物品講清售后服務(wù)范圍介紹使用注意事項(xiàng)第46頁，共51頁。情景銷售演練3小組抽取是演練、評委信息單各小組嚴(yán)格按要求完成時(shí)間：準(zhǔn)備2分鐘；演練3分鐘點(diǎn)評：1分鐘/組講師總結(jié)演練要求：1、嚴(yán)格杜絕嬉笑打鬧的現(xiàn)象！要全身心投入到角色扮演當(dāng)中！2