廚房電器提煉技能服務(wù)培訓(xùn)案例教材(45p)課件

1、重慶廚房電器 技能服務(wù)培訓(xùn)教材 第1頁，共46頁。 目錄一、吸油煙機(jī)二、消毒柜三、洗碗機(jī)四、燃?xì)庠钗?、案例六、服?wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范與增值服務(wù)第2頁，共46頁。產(chǎn)品名稱： 吸油煙機(jī) 型 號(hào)： CXW-219-D68、CXW-200-JC30G一、吸油煙機(jī)第3頁，共46頁。一、吸油煙機(jī)型號(hào)定義名稱第4頁，共46頁。一、吸油煙機(jī)工作原理主風(fēng)機(jī)工作原理：該系列吸油煙機(jī)主要是由單電機(jī)、離心式葉輪和蝸殼構(gòu)成縱向?qū)Я髋棚L(fēng)系統(tǒng)及集油煙外罩、過濾網(wǎng)、電路控制系統(tǒng)組成。控制系統(tǒng)工作時(shí)，通過電機(jī)帶動(dòng)離心式葉輪高速旋轉(zhuǎn)，將蝸殼內(nèi)的空氣由出風(fēng)口排出，蝸殼內(nèi)造成負(fù)壓，這樣燃?xì)庠罴板亙?nèi)產(chǎn)生的有害氣體、油煙和蒸汽在上升過程中被

2、負(fù)壓產(chǎn)生的強(qiáng)大氣流通過過濾網(wǎng)過濾吸入蝸殼內(nèi)，通過旋轉(zhuǎn)的葉輪再冷卻分離，廢油水由于離心作用沿葉輪邊緣甩到蝸殼內(nèi)壁上，由腔內(nèi)最底部開孔導(dǎo)入機(jī)殼外油網(wǎng)最低面,從導(dǎo)油孔流入油杯中；經(jīng)過濾網(wǎng)冷卻分離過濾的油污沿著不銹鋼過濾網(wǎng)面流下到達(dá)油網(wǎng)最低點(diǎn)，順著導(dǎo)油孔最終導(dǎo)入到油杯中,而比較干凈的空氣被通過排風(fēng)管排出室外。特點(diǎn)-風(fēng)幕工作原理：特有風(fēng)幕技術(shù)，在機(jī)身前端形成防護(hù)墻，將游離、滯留在烹調(diào)者胸部和頭部位置的油煙重新卷進(jìn)集煙區(qū)并全部排出，真正實(shí)現(xiàn)健康環(huán)保技術(shù)參數(shù)：產(chǎn)品型號(hào)CXW-219- D68電機(jī)輸入功率219W電源種類額定電壓：220V 國家標(biāo)準(zhǔn)聲功率級(jí)噪聲不大于74dB 風(fēng)壓最大風(fēng)壓： 320Pa額定功率

3、：50Hz 風(fēng)量為7 m3/min時(shí)：210Pa照明燈15W2（220V燈泡） 風(fēng)量（151）m3/min噪音68dB（A）風(fēng)管口徑160mm外形尺寸（mm）（長寬高）: 930*530*544凈重/毛重28/39kg第5頁，共46頁。一、吸油煙機(jī)注意1、周圍環(huán)境應(yīng)避免門窗敞開過多而產(chǎn)生空氣對(duì)流，影響排煙效果。2、安裝高度是從灶面到機(jī)體底面的距離，參考值為650mm-750mm。3、安裝固定架應(yīng)保持水平，機(jī)體應(yīng)保持水平,不要左右傾斜4、排風(fēng)管應(yīng)盡量避免過長，以免氣流擠壓在管內(nèi) 影響排煙效果，煙管直徑16CM。5、電源插座應(yīng)在小于1500mm的地方。歐式安裝效果圖第6頁，共46頁。一、吸油煙機(jī)第

4、7頁，共46頁。一、吸油煙機(jī) 圖123 是煙管走向拐彎太多造成效果差。圖45是公共煙道小，并且分主次煙道 （用戶家煙道長20cm。寬10cm）后協(xié)調(diào)物管將AB煙道打通解決問題。 總結(jié):效果差的原因是服務(wù)人員沒有檢查萬向風(fēng)管、公共煙道的實(shí)際走向及大小。超長的沒有給用戶在安裝前咨詢清楚。第8頁，共46頁。一、吸油煙機(jī)油網(wǎng)拆卸第9頁，共46頁。吸油煙機(jī)附件第10頁，共46頁。一、吸油煙機(jī)常用部件識(shí)別：第11頁，共46頁。二、消毒柜產(chǎn)品名稱： 食具消毒柜 型 號(hào)： ZQD100A-8 外觀照片 型號(hào)定義 第12頁，共46頁。二、消毒柜零部件部位圖第13頁，共46頁。二、消毒柜餐具擺放方法第14頁，共4

5、6頁。二、消毒柜常見故障現(xiàn)象第15頁，共46頁。三、消毒柜常見故障現(xiàn)象咨詢第16頁，共46頁。二、消毒柜第17頁，共46頁。三、洗碗機(jī)產(chǎn)品名稱： 全自動(dòng)噴淋式洗碗機(jī) 型 號(hào)： WQP6-2 外觀照片 WQP12-PFESS 第18頁，共46頁。三、洗碗機(jī)型號(hào)命名： WQP12-PFESS 第19頁，共46頁。三、洗碗機(jī)工作原理上電程序選擇排水進(jìn)水洗滌排水漂洗排水余熱干燥程序結(jié)束第20頁，共46頁。三、洗碗機(jī)第21頁，共46頁。三、洗碗機(jī)第22頁，共46頁。三、洗碗機(jī)WQP9-V6產(chǎn)品或本系列產(chǎn)品相對(duì)于同類產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)1、設(shè)有單獨(dú)消毒、干燥功能，客戶可據(jù)具體需要，可單獨(dú)選擇消毒程序，也可與洗滌程序

6、配合使用；2、程序功能多樣，用戶可據(jù)餐具的臟污程度，選擇相應(yīng)的程序；3、設(shè)有預(yù)約洗滌功能，首先，用戶可據(jù)實(shí)際需要避開用電高峰期，其次，部分城市已實(shí)行用電分時(shí)付費(fèi)，選擇合適用電時(shí)間，可節(jié)約電費(fèi)； 4、上擱架調(diào)節(jié)機(jī)構(gòu)，可原地調(diào)節(jié)上擱架高度；5、分層洗功能，用戶餐具較少時(shí)，可將餐具放在上擱架上，選擇分層洗程序，可節(jié)水節(jié)電；第23頁，共46頁。三、洗碗機(jī)-不工作1、咨詢用戶家中是否停電，如果沒有，請(qǐng)檢查一下插頭是否插緊，另外檢查一下插座是否供電（可以將其它電器插在插座里面試一下）； 2、 請(qǐng)您檢查一下程序是否設(shè)置好或門是否關(guān)緊，因?yàn)槌绦蛭丛O(shè)定好或門未關(guān)好洗碗機(jī)也是不工作的；3、 請(qǐng)您檢查一下家中的水龍

7、頭是否打開或開啟水龍頭程度是否太小; 4、另外再檢查一下水壓是否正常，如果水壓偏低也會(huì)造成洗碗機(jī)不工作；5、請(qǐng)您檢查一下洗碗機(jī)進(jìn)水口處有無雜質(zhì)堵塞，因?yàn)槟壳爸袊貐^(qū)的水質(zhì)不是很理想，使用一段時(shí)間會(huì)可能會(huì)有雜質(zhì)堵塞進(jìn)水口，請(qǐng)您使用一段時(shí)間后就及時(shí)清理一下進(jìn)水口。6、WQP6/9/12系列洗碗機(jī)為上排水設(shè)計(jì)，排水管是否沒有掛高40-100cm。 麻煩您按照我們以上指導(dǎo)的方法檢查操作一下，如果在使用過程中有需要可以隨時(shí)再撥打電話與我們聯(lián)系原因分析第24頁，共46頁。故障報(bào)警 顯示第25頁，共46頁。四、燃?xì)庠?QHA80型（二代防干燒）智能燃?xì)庠?.2.1 外部結(jié)構(gòu)名稱 小支架 傳感器 熱電偶 外環(huán)

8、火蓋 點(diǎn)火瓷針 內(nèi)環(huán)火蓋 支鍋架 灶面旋鈕灶殼第26頁，共46頁。四、燃?xì)庠?產(chǎn)品命名規(guī)則JZT.2 QHA80（ 12T）JZ表示家用燃?xì)庠?表示氣質(zhì)類型，液化氣20Y,壓力2800PA，液化氣混空氣T壓力2000pa，天然氣12T/13T，天然氣混空氣10T，煤制氣5R，6R，7，水煤氣R壓力1000paR2表示雙眼灶Q表示嵌入式HA80表示不銹鋼灶面防干燒系列燃燒系統(tǒng)第27頁，共46頁。整機(jī)安裝圖尺寸四、燃?xì)庠畹?8頁，共46頁。四、燃?xì)庠?熄火保護(hù)第29頁，共46頁。特點(diǎn)推薦溫度傳感器，其與鍋底接觸，用于感應(yīng)鍋底的溫度。同時(shí)，當(dāng)達(dá)到干燒設(shè)定溫度時(shí)（230度），脈沖器發(fā)出信號(hào)，灶具將自動(dòng)

9、切斷氣路四、燃?xì)庠?防干燒特點(diǎn)第30頁，共46頁。四、燃?xì)庠?不打火分型號(hào)無火花點(diǎn)不著火 有火花點(diǎn)不著火壓電陶瓷點(diǎn)火（不使用電池）首先詢問用戶點(diǎn)火時(shí)，點(diǎn)火針有無電火光，若無，讓用戶檢查放電針是否受損、受潮、較臟，若是可用干抹布或紙巾擦拭；壓電陶瓷點(diǎn)火燃?xì)庠钊舨淮嬖谑軗p臟潮現(xiàn)象，可讓用戶抬起燃?xì)庠顧z查有一根黑色的電纜線是否脫落；如是則請(qǐng)用戶插到磁針的尾部，仍然無效則安排上門；若點(diǎn)火針有點(diǎn)火光，再從氣源上排查：液化氣的減壓閥是否有堵塞，請(qǐng)檢查；氣閥是否打開或開啟過??；煤氣管道是否有彎折的現(xiàn)象；火蓋的火孔是否臟堵；風(fēng)門是否調(diào)節(jié)到位；液化氣減壓閥是否是家用型的，有無火苗很長、氣流很猛的現(xiàn)象，如有則說明

10、減壓閥失靈應(yīng)立即更換；脈沖點(diǎn)火方式（使用電池）脈沖點(diǎn)火燃?xì)庠钤陔姵仉娏坎蛔愕那闆r下，點(diǎn)火針完全無火花或火花跳動(dòng)頻率比較低，建議更換電池；熄火保護(hù)型同上下壓旋鈕；逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)90度。松手時(shí)就熄火的排除辦法：點(diǎn)著火后旋鈕下壓停留5-10秒鐘左右。這是因?yàn)樾o如果沒有下壓到底，閥體內(nèi)電磁閥就不起作用。如果無效則安排上門第31頁，共46頁。燃?xì)庠畛Ｓ貌考R(shí)別第32頁，共46頁。燃?xì)庠顭犭娕技半姶砰y部件第33頁，共46頁。案例1灶具下櫥柜抽屜設(shè)計(jì)事故機(jī)器重新通氣查灶內(nèi)漏未發(fā)現(xiàn)漏氣點(diǎn) 萬州用戶 事故機(jī)器重新通氣查灶內(nèi)漏未發(fā)現(xiàn)漏氣點(diǎn)，說明燃?xì)庠顑?nèi)部無質(zhì)量問題，分析接頭處被碰撞松動(dòng)漏氣造成。該用戶安裝后才開始使

11、用，抽屜上安裝燃?xì)庠畋仨毾冉o用戶咨詢使用時(shí)要注意，盡量不要在推拉抽屜時(shí)碰撞到燃?xì)庠钸B接軟管。建議用戶改進(jìn)一下抽屜。漏未發(fā)現(xiàn)漏氣點(diǎn)，第34頁，共46頁。案例2灶具下的抽屜連接軟管與萬向接頭處燃燒位置灶具下的抽屜滑軌設(shè)計(jì)，氣管走向灶內(nèi)全照,被燒過沒有發(fā)現(xiàn)漏氣燃位置在安裝時(shí)（設(shè)計(jì)櫥柜前），發(fā)現(xiàn)用戶（云陽）家櫥柜是抽屜式的必須先咨詢用戶正確使用，及可能出現(xiàn)安全隱患。建議改進(jìn)注意使用。第35頁，共46頁。案例3 判用戶（中央美地 ）爆炒時(shí)操作不當(dāng)，該用戶機(jī)器安裝櫥柜臺(tái)面到煙機(jī)最低端70cm正常安裝。如果安裝低于65cm就給安裝單位有直接關(guān)系。切忌安裝要求是（65cm-70cm）第36頁，共46頁。五、服

12、務(wù)理念、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范與增值服務(wù)1、海爾服務(wù)理念用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)用戶的抱怨是我們的最好禮物第37頁，共46頁。安裝服務(wù)2小時(shí)以內(nèi)完成維修服務(wù)1小時(shí)以內(nèi)完成123安裝：人貨同步到達(dá)、送貨安裝一次到位維修：就是通過周密的預(yù)算做到上門后為用戶一次服務(wù)到位準(zhǔn)時(shí)上門、限時(shí)完成、一次就好2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)上門限時(shí)完成一次就好按用戶約定的時(shí)間上門第38頁，共46頁。3、服務(wù)規(guī)范一、12345服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)時(shí)出示“星級(jí)服務(wù)資格證” 服務(wù)前“安全測電”并提醒講解到位服務(wù)后清理現(xiàn)場到位服務(wù)后通電試機(jī)并向用戶講解使用知識(shí)到位一證件 二公開 三到位 12345服務(wù)規(guī)范公開一票到

13、底的服務(wù)記錄單,服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見公開出示海爾“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”四不準(zhǔn) 五個(gè)一 不喝用戶的水 不抽用戶的煙 不吃用戶的飯 不要用戶的禮品遞上一張名片 穿上一副鞋套 配備一塊墊布 自帶一塊抹布 提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù) 第39頁，共46頁。安裝服務(wù)要致謝 維修服務(wù)要道歉 咨詢服務(wù)要微笑 上門服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)言談舉止要文明服裝鞋帽要整潔解決問題要徹底 對(duì)待用戶要真誠工作作風(fēng)要迅速 愛護(hù)企業(yè)要同心 十要二、海爾服務(wù)“十要十不準(zhǔn)” 服務(wù)規(guī)范第40頁，共46頁。服務(wù)規(guī)范十不準(zhǔn)公共場所不準(zhǔn)大聲喧嘩信息傳遞不準(zhǔn)遺漏延誤車輛工具不準(zhǔn)亂停亂放對(duì)待問題不準(zhǔn)推委扯皮在用戶家不準(zhǔn)隨意亂動(dòng)工具攜帶不準(zhǔn)丟三落四同事之間不準(zhǔn)嬉

14、鬧打罵服務(wù)規(guī)范不準(zhǔn)執(zhí)行有偏預(yù)約咨詢不準(zhǔn)含糊不清上門服務(wù)不準(zhǔn)遲到拖延第41頁，共46頁。服務(wù)前為用戶安全測電并提醒講解到位向用戶講解產(chǎn)品使用、保養(yǎng)常識(shí)，指導(dǎo)用戶正確使 用，延長產(chǎn)品壽命，降低能耗在產(chǎn)品安裝或維修完成后，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，以延長產(chǎn)品使用壽命，節(jié)約能源，健康使用如用戶有新的購買需求，向用戶提供上門設(shè)計(jì)、送貨、安裝、維保一條龍服務(wù) 服務(wù)完畢將服務(wù)現(xiàn)場清理干凈1 安全測電服務(wù)2 講解指導(dǎo)使用3 產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)4 一站式服務(wù)營銷 5 現(xiàn)場清理服務(wù)“1” 安裝、維修服務(wù)“一次就好”“5” 項(xiàng)組合服務(wù)“2” 項(xiàng)增值服務(wù)1 預(yù)約上門設(shè)計(jì)2 油煙機(jī)清洗對(duì)油煙機(jī)進(jìn)行清洗保養(yǎng)，增加吸力，提高油煙機(jī)的使

15、用壽命。根據(jù)用戶的事先約定上門提供廚電產(chǎn)品安裝的最佳設(shè)計(jì)方案增值服務(wù)廚電產(chǎn)品售后152成套增值服務(wù)第42頁，共46頁。海爾上門服務(wù)執(zhí)行規(guī)范（流程）18步步驟服務(wù)規(guī)范步驟上門服務(wù)語言規(guī)范第一步上門前準(zhǔn)備: 1、穿全套海爾工作服，2、持證上崗（不能冒用他人的）3、上崗證必須規(guī)范且有效4、工具箱規(guī)范整潔，工具及常用備件、服務(wù)道具（墊布、抹布、鞋套、一票到底記錄單、拉修條、留言條、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收據(jù)、測電儀、多折監(jiān)督卡）、營銷資源包準(zhǔn)備齊全5、按約及時(shí)上門第二步敲門前準(zhǔn)備：拿出墊布和鞋套，將墊布折疊成方形放在工具箱上，海爾字體向上，鞋套放在墊布上，敲門，敲三聲，停下再敲三聲，退后半步，等待用戶開門， 您好

16、，請(qǐng)問是先生（女士）嗎？第三步主動(dòng)出示上崗證我是海爾售后服務(wù)人員，是來為您維修（安裝）的；這是我的上崗證，我可以進(jìn)來嗎？第四步:用戶同意可以進(jìn)門，先一只腳穿鞋套跨入用戶家門，在另外一只腳穿鞋套，跨入用戶家門。第五步:一只手拿墊布，一只手提工具箱，進(jìn)入用戶家。請(qǐng)問您家的（產(chǎn)品）(安裝)在什么地方第六步擺放好墊布（海爾字在上面）將工具箱海爾字向上平放在墊布上。1;請(qǐng)問我可以將工具箱放在那里嗎？ 第七步打開工具箱，拿出一票到底記錄單、服務(wù)監(jiān)督卡和營銷資源包交到用戶手上。這是我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督第八步拿出海爾安全測電儀， 對(duì)用戶家所有電源插座進(jìn)行檢查，如果電源不正常，則咨詢用戶找專業(yè)

17、電工處理這是海爾的安全測電儀，可以 檢測出您家的電源是否正常，我將對(duì)你家的電源進(jìn)行安全檢測;您看這兩燈亮的，說明是正常的。第九步找到故障機(jī)器，與用戶溝通機(jī)器的故障現(xiàn)象，初步判斷機(jī)器故障原因。請(qǐng)問您的產(chǎn)品，存在什么問題呢第43頁，共46頁。海爾上門服務(wù)執(zhí)行規(guī)范（流程） 18步第十步拿出維修工具對(duì)維修產(chǎn)品進(jìn)行檢測，將不用工具和備件放在墊布上，通過我的檢查，您的產(chǎn)品，初步判斷是(可能)壞了造成機(jī)器不工作第十一步向用戶出示最新海爾收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);告訴用戶公司的保修規(guī)則及行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（電熱、空調(diào)等安裝服務(wù)要提前與用戶溝通設(shè)計(jì)方案，并作出費(fèi)用預(yù)算）先生（女士）請(qǐng)問您的產(chǎn)品是什么時(shí)候購買的，發(fā)票還在不在？因?yàn)楫a(chǎn)品

18、的保修期是年，根據(jù)您的購買日期，產(chǎn)品已經(jīng)過了保修期，我們需要（只能）進(jìn)行收費(fèi)維修根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)維修費(fèi)是多少，材料費(fèi)是多少，共計(jì)費(fèi)用是第十二步維修好后用抹布對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行清潔；同時(shí)讓用戶一起試機(jī)，進(jìn)行1+1講解，并講解家電的使用保養(yǎng)知識(shí)先生，產(chǎn)品已經(jīng)修好，請(qǐng)您試一下好嗎？第十三步執(zhí)行一站式通檢及一站式營銷服務(wù)，對(duì)用戶家所有的家電（包括非海爾家電）進(jìn)行通檢，1、找出產(chǎn)品本身是否存在問題；2、結(jié)合用戶家電擁有情況，對(duì)用戶家欠缺的家電進(jìn)行營銷，3、結(jié)合用戶家電使用年限進(jìn)行以舊換新業(yè)務(wù)推薦，4、延保銷售。5、用戶檔案卡信息收集請(qǐng)問您家還有其他產(chǎn)品嗎，為了能讓你更放心的使用這些家電，我為您都檢查一下第十四步清理

19、現(xiàn)場，清理好現(xiàn)場，并收拾好垃圾，告別時(shí)順便帶走用戶的垃圾第十五步再次出示收費(fèi)保準(zhǔn)，對(duì)費(fèi)用進(jìn)行二次確認(rèn)并現(xiàn)場開據(jù)發(fā)票或收據(jù)；收費(fèi)后留收費(fèi)清單給用戶。您好這是我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)收費(fèi)*元，這是給您開的收據(jù)，請(qǐng)您確認(rèn)下。第十六步按規(guī)定填寫一票到底紀(jì)錄單、延保單、記錄用戶服務(wù)和家電需求第十七步請(qǐng)用戶簽字對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)合服務(wù)監(jiān)督多折卡，咨詢一次就好非常滿意第十八步道別：拿上工具箱，收起墊布，離開（出門后方可將墊布放入工具箱），如果垃圾桶滿了，順便帶走用戶的垃圾感謝您使用海爾產(chǎn)品，給您添麻煩了。再見！第44頁，共46頁。1、冰箱，型號(hào)BCD-186BK、不制冷2、洗衣機(jī)，型號(hào)XQS70-Z

20、Y1128進(jìn)水不止3、廚電，型號(hào)CXW-219-D68排煙吸力差，JZT-QHA80(12T),第45頁，共46頁。46凡事不要說我不會(huì)或不可能，因?yàn)槟愀具€沒有去做！47成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實(shí)踐48只有在天空最暗的時(shí)候，才可以看到天上的星星49上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)50現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動(dòng)。51寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子52為成功找方法，不為失敗找借口53不斷反思自己的弱點(diǎn)，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。54垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的事，我揀來做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！57成功是動(dòng)詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也；