單元二客戶關(guān)懷技巧課件

1、單 元 二 客 戶技 巧第1頁，共28頁。注意要點(diǎn)：電話回訪的關(guān)鍵是獲得對方的信任，獲得對方的承諾，或者深入了解潛在客戶目前的構(gòu)成狀態(tài)?？傊?，要有明確的目的。為目的服務(wù)，講求技巧，策略，流程，按部就班地執(zhí)行電話回訪的每一個(gè)步驟，從而提高成功率。電話回訪要求事先做筆記，好的準(zhǔn)備是通過筆記來實(shí)現(xiàn)的。沒有準(zhǔn)備就準(zhǔn)備著失敗吧。微笑是可以聽出來的集中精力打好電話按照自己的清單上執(zhí)行你好!麻煩您了，有一個(gè)事情想請教您？我是別克的銷售顧問，不是買車的事情，是對方的興趣是依靠你來調(diào)動(dòng)的，對方?jīng)]有興趣是你的錯(cuò)誤第2頁，共28頁。一、開場白的設(shè)計(jì)以客戶為中心多個(gè)目的追問承諾提示關(guān)系第3頁，共28頁。 一般按照車行

2、的銷售流程，在客戶離開店后的一周內(nèi)應(yīng)該打回訪電話?；卦L電話是要經(jīng)過設(shè)計(jì)的，否則銷售顧問通常都說這樣一句庸俗的，沒有創(chuàng)意套話，“您考慮得怎么樣了？”任何人聽了這個(gè)話都會煩的，直到以后一看是你的號碼就不接聽電話了。開場白要以客戶為中心。比如：“上次來我們車行以后，第二天就來了一個(gè)你們的同行，他也是家電行業(yè)的。”此時(shí)，客戶有一點(diǎn)興趣要聽下去，你要說什么，你接著說：“今天，他剛來我這里，就是剛才，他提走了一臺車，走的時(shí)候，我們聊天才知道，他知道你，還說你是家電行業(yè)的名人呢?！贝藭r(shí)客戶肯定會問，是誰？你已經(jīng)完全贏得了他的關(guān)注，接著說：“王憶，搞家電的，您認(rèn)識嗎？”對方肯定說，沒有聽說過，你接著說：“家電

3、行業(yè)的是不是都喜歡白色，上次您來我們這里我記得您也特別留意白色呢？”等待客戶解釋，這樣你獲得了與客戶就顏色進(jìn)行溝通的機(jī)會。不要忘記，電話的目的是要客戶來店的，因此，你可以順?biāo)浦?，“那么，安排一個(gè)時(shí)間，我開一個(gè)車過來，你試一試吧？”或者“你要是有空，我等你?！边@就是設(shè)計(jì)過的對話內(nèi)容。經(jīng)過這樣有設(shè)計(jì)的開場白，以及目的來打回訪電話，可以大大提高成功率。第4頁，共28頁。二、回顧過去的談話通報(bào)好消息請求拜訪第5頁，共28頁。請回憶客戶離店時(shí)的FBO策略。如果嚴(yán)格執(zhí)行了FBO的策略，其實(shí)已經(jīng)為你給客戶打回訪電話留下了鋪墊。至少可以回顧當(dāng)時(shí)在展廳時(shí)，他關(guān)注的主要內(nèi)容是什么，以及你又準(zhǔn)備了什么材料可以答復(fù)

4、他，至少你可以通報(bào)一個(gè)好消息，比如將要搞培訓(xùn)班、聯(lián)誼活動(dòng)，邀請這個(gè)客戶來參加，或者你可以要求客戶同意你上門拜訪。表達(dá)好意，表示好感是不會遭到拒絕的，遭到拒絕通常都是缺乏創(chuàng)意的，缺乏內(nèi)容的要求，比如要求客戶盡早做采購決定，在客戶的意識中，作為銷售顧問的你，僅僅就是想著怎么讓客戶盡快買車，你并不關(guān)心他，你關(guān)心的是他的錢。在這個(gè)印象前提下，是不可能建立并維系一個(gè)良好的關(guān)系的，也會導(dǎo)致客戶流失。所以，關(guān)鍵就是設(shè)計(jì)好的開場白以后，總結(jié)，回顧上次在展廳與客戶的談話主題，以及你認(rèn)為客戶會比較在意的方面，這才是真正關(guān)心客戶的方法。沒有客戶離店時(shí)有效的FBO的鋪墊，就不會有良好的電話回話，與客戶關(guān)系的建立和維持

5、是一環(huán)扣一環(huán)的，前一個(gè)原因會導(dǎo)致后一個(gè)結(jié)果，這個(gè)結(jié)果也會成為新的原因，眾而引發(fā)另外的新的后果，導(dǎo)致銷售中斷，失敗。因此，嚴(yán)格按照銷售的標(biāo)準(zhǔn)流程，做到每個(gè)環(huán)節(jié)要求的動(dòng)作和話術(shù)，銷售過程就會主動(dòng)推進(jìn)。第6頁，共28頁。三、關(guān)注三個(gè)信號周圍人的反應(yīng)感到的困惑比較車型和品牌第7頁，共28頁。在與客戶溝通中，仍然要象第一次接待客戶時(shí)那樣保持足夠的警惕性，努力收集缺乏的信息。在回訪電話中尤其要關(guān)注的是三個(gè)信號，分別是這個(gè)潛在客戶周圍人對他看我們車的評價(jià)和反應(yīng)，任何人都會或多或少地受到周圍人影響；第二個(gè)信號就是他是否對別克車有具體的疑問，困惑，不懂的的地方，這才是其真正的阻力三個(gè)信號就是他目前比較的車型。第

6、一個(gè)信號可以提醒我們注意他周圍人的態(tài)度以及對別克車的看法，及時(shí)擴(kuò)展與客戶周邊人的關(guān)系，邀請他們來展廳，邀請他們試乘試駕，邀請他們表態(tài)或者提問，給他們郵寄材料。對于第二個(gè)信號，可以獲得真正的購買動(dòng)機(jī)和客戶將來對車的希望和具體的用途，他擔(dān)憂的問題一定是他在意的關(guān)鍵，努力解決好他關(guān)心的問題，采購會自動(dòng)到來。第三個(gè)信號至少可以讓我們知道在與誰競爭，以及應(yīng)該如何調(diào)整我們的策略，一旦有競爭對手，那么該采購很快就會發(fā)生了，要爭取客戶同意試乘試駕，獲得一次近距離接觸客戶的機(jī)會，要主動(dòng)提供具體的機(jī)會 ，要主動(dòng)提供具體的時(shí)間，試駕詳細(xì)的安排等，從而在競爭的最后階段掌握主動(dòng)。第8頁，共28頁。四、控制談話的過渡贊揚(yáng)

7、，關(guān)注評價(jià)，價(jià)值確定關(guān)系第9頁，共28頁。電話中的溝通更加需要優(yōu)勢的技巧，畢竟電話中無法看到彼此，因此要控制話題就需要集中使用銷售溝通中強(qiáng)調(diào)過的四個(gè)基本溝通技巧，分別是墊子，制約，主導(dǎo)，打岔。其中，墊子的最直接表現(xiàn)就是抓住機(jī)會贊揚(yáng)客戶的看法，當(dāng)客戶說到一個(gè)事情的結(jié)論的時(shí)候，就要給予例子說明來證明客戶的結(jié)論是有道理的，當(dāng)客戶說到許多現(xiàn)象的時(shí)候，就要給予總結(jié)和結(jié)論，來表示你非常理解客戶說的這些事情。通過擴(kuò)充客戶的結(jié)論，以及總結(jié)客戶說的現(xiàn)象來贏得客戶對你的認(rèn)同，客戶會逐漸感覺到你對他的理解，同時(shí)，在電話中要通過回顧過去的交往中發(fā)生的事情，提醒曾經(jīng)答應(yīng)客戶的事情，現(xiàn)在處理的如何，以及最終的答復(fù)等來確認(rèn)

8、雙方的關(guān)系?！澳?，您是上個(gè)月8號來的我們展廳，當(dāng)時(shí)您最關(guān)心的就是車輛的安全問題，您問到ABS，我還記得您問剎車控制過程這個(gè)事情，問了三次，您還問了氣囊。我記得最清楚的是，您問到座椅轉(zhuǎn)向以后，安全帶還有效嗎？您走以后，我特別有意識收集了有關(guān)別克安全的資料，現(xiàn)在已經(jīng)整理好了，我覺得會對您選擇車型有一定的參考作用的，您看，咱們都這么熟了，我給您送過去吧?！边@個(gè)話術(shù)就是強(qiáng)調(diào)過去的認(rèn)識的關(guān)系，以及您做的事情，讓聽的人很有感觸。第10頁，共28頁。五、請求幫助控制良好的心態(tài)保持成熟的感覺第11頁，共28頁。請銷售人員回顧自己周圍的人際關(guān)系，回想一下與你熟悉的人，以及一旦你有困難以后，會想到的可以請求幫助

9、你的人，這些人與你是什么關(guān)系。相通這一點(diǎn)，也可以領(lǐng)悟與人打交道的一個(gè)技巧，那就是主動(dòng)請求別人幫助。當(dāng)請求別人幫助的時(shí)候，請求人與被請求人的關(guān)系自然向緊密發(fā)展了一步。所以，主動(dòng)請求幫助，有一個(gè)銷售顧問是這樣打回訪電話的：“劉女士，您好，我是上通別克的小張，您可能不記得我了，可是我至今還記得您，尤其是您的香水。給您 打電話想能否請教您，那個(gè)香水是什么牌子的？我一定要買一個(gè)。”這就是請求幫助。一旦對方拒絕了你的請求，要保持良好的心態(tài)，如果客戶拒絕了你的一個(gè)請求，那么你就不再請求了，等于給自已給自己設(shè)置了障礙。其實(shí)對一個(gè)問題拒絕回答后，面對更多的其他問題就容易得到答案了。這就是保持良好心態(tài)的重要性，另

10、外，除了保持良好的心態(tài)，還有就是要顯示自己的成熟，拒絕不要緊，但是把拒絕當(dāng)作重要的事情來對待，那可就要緊了。保持執(zhí)著的心態(tài)，提出下一個(gè)要求，也許就能如愿以償了。第12頁，共28頁。六、客戶擅長的為主幫他人忙為主請教客戶為主第13頁，共28頁。在設(shè)計(jì)電話回訪的開場白的溝通話題時(shí)，我們以客戶所在領(lǐng)域的事情為主來設(shè)計(jì)，比如，客戶是建筑領(lǐng)域的從業(yè)人員，那么開場白內(nèi)容就是請求有關(guān)家庭裝修方面問題，比如選擇產(chǎn)品，或者用料預(yù)估等，都可能是這個(gè)建筑材料行業(yè)的客戶熟悉和擅長的事情。第二可以以其他客戶的名義來請求客戶，比如有另外一個(gè)客戶來展廳，認(rèn)識以后提到了股票的事情，上次有機(jī)會聽說您對投資也挺有研究的，不知道最

11、近什么領(lǐng)域投資的風(fēng)險(xiǎn)小一些呢？這就是替其他人了解一些事情，而這些事情又恰好是你這個(gè)客戶的長項(xiàng)，這就構(gòu)成了合理的理由給客戶打電話。第三就是我們建議可以請求客戶對車輛上用的兒童安全座椅是否有了解，比如，可以請求客戶幫助你介紹他周圍對車感興趣的朋友。以上三點(diǎn)是銷售顧問打回話電話時(shí)可以采用的開場白內(nèi)容，要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷為自己的開場白設(shè)計(jì)合理、正當(dāng)、可以引起客戶興趣的話題，從而快速縮短人與人之間的距離，建立起信任的關(guān)系。第14頁，共28頁。七、電話技巧初級技巧中級技巧高級技巧回話電話有15個(gè)要注意的技巧，分為三個(gè)級別：初級要求包括這樣的五個(gè)內(nèi)容：語速，語氣、語調(diào)、節(jié)奏、音量。中級要求包括這樣的五個(gè)內(nèi)

12、容：清晰、態(tài)度、反應(yīng)、專業(yè)、微笑。高級要求包括這樣的五個(gè)內(nèi)容：簡潔、口語、自信、理解、要求。第15頁，共28頁。初級要求通過對銷售顧問形式上的要求來確保溝通可以順利地在電話中進(jìn)行。要知道，電話中控制語速是一種策略，對方慢，我們可以快一點(diǎn)，反之一樣。對方的語氣強(qiáng)硬，我們就要柔軟，對方的語調(diào)高亢，我們可以低沉，對方的節(jié)奏快，我們就要控制節(jié)奏，對方的音量大，我們注意小。這樣才可以在電話溝通中獲得形式上的控制。中級要求是一個(gè)過度，是向使用電話溝通的高級銷售顧問推行的一種測量方法。要求吐字清晰，具備積極的態(tài)度，具備靈敏的反應(yīng)能力，在言談話語中體現(xiàn)專業(yè)能力，并可以在電話中傳遞微笑。所謂專業(yè)能力主要指話語中

13、使用具體的數(shù)字，使用對細(xì)節(jié)的描述，使用明確的結(jié)論，或者使用類比的手段來讓客戶感覺到我們在為他的觀點(diǎn)增加例子呢。高級要求中的重點(diǎn)是自信，可以表達(dá)對客戶的理解，以及恰當(dāng)?shù)亍⒂屑记傻?、連續(xù)地向客戶提要求的能力。提高電話溝通能力，請應(yīng)用這15個(gè)指標(biāo)來檢驗(yàn)自己。第16頁，共28頁。八、多個(gè)目的展示，以及次序上門來店寄送資料邀請參加活動(dòng)潛在客戶介紹第17頁，共28頁。在電話回話過程中，開場白之后就是主要目的的交流，銷售顧問試圖說服對方同意我們的要求，比如來店、或者同意上門拜訪、或者接受我們提供的資料、或者同意參加我們的一個(gè)市場活動(dòng)?？傊ｄN售顧問的目的是明確的，就是要求客戶同意一些事情。兩個(gè)主要的技巧，一

14、個(gè)是將所有的要求按照從難到易排列一個(gè)次序，另外一個(gè)就是從易到難來排列。這兩個(gè)技巧有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是堅(jiān)定、自信，不要猶豫地提出事先構(gòu)想好的系列問題。在溝通中有一個(gè)規(guī)律，只要連續(xù)對別人提出超出三個(gè)以上的請求，那么得到一個(gè)的可能性從原來的10%提高到70%。所以，在打回訪電話前，將自己希望對方對應(yīng)的事情列一個(gè)清單，并將事情的難易做一個(gè)排列，然后在電話溝通進(jìn)入中期的階段，有技巧地按照事先規(guī)劃的次序連續(xù)提出這些要求。這里的技巧，特指每次提出要求后，都給予恰當(dāng)?shù)?、周到的、得體的解釋，為什么想請你來店，我們準(zhǔn)備了什么來提高為您的服務(wù)等，同樣需要事先構(gòu)思。按照兩個(gè)次序都可以達(dá)到目的，一個(gè)就是從難到易，一

15、個(gè)就是從易到難。請?jiān)陔娫捇卦捴?，給自己一個(gè)明確的書面準(zhǔn)備。銷售顧問在打電話回話之前，做一個(gè)規(guī)劃草稿，然后再撥號碼。第18頁，共28頁。九、控制自由交談的內(nèi)容靈活的話題擴(kuò)展自我興趣的范圍第19頁，共28頁?；卦L電話最常見的現(xiàn)象就是一個(gè)電話長達(dá)半個(gè)小時(shí)，結(jié)果電話掛斷后發(fā)現(xiàn)什么目的都沒有達(dá)到，甚至在回憶具體的溝通過程中發(fā)現(xiàn)話題都是被客戶牽制的，完全沒有任何我們的主導(dǎo)痕跡。這個(gè)世界是公平的，對話的雙方，如果都沒有事先準(zhǔn)備，那么經(jīng)驗(yàn)豐富的、城府深厚的、社會閱歷多的人可以控制話題。但是，只要事先準(zhǔn)備，那么就是有準(zhǔn)備的人可以贏得話題。所以，回話電話的事先準(zhǔn)備就是必須要做的事情。做好事先的準(zhǔn)備，也要有效地使

16、用打岔的能力，技巧地將對方的話題不知不覺地移到我們的話題上。同樣也可以保持靈活的活題，不斷對客戶感興趣的事情表示好奇，不斷使用墊子，稱贊才可以逐步控制活題。也可以通過不斷的好奇的提問來擴(kuò)展自己的知識面，學(xué)習(xí)，并掌握客戶熟悉的一個(gè)領(lǐng)域的知識和經(jīng)驗(yàn)，與此同時(shí)，也讓客戶在講述自己的經(jīng)驗(yàn)，自己的成就中得到滿足和喜悅，從而也喜歡一銷售顧問。有一個(gè)銷售顧問回憶一個(gè)來自香港的客戶時(shí)說，其實(shí)，他僅僅說了他剛從美國回來，我就表達(dá)驚訝和向往以及羨慕地說，我估計(jì)這輩子我都沒有機(jī)會去美國了，那里是不是特別好呀。結(jié)果客戶滔滔不絕講了半個(gè)小時(shí)，我不過就是表達(dá)敬仰，不斷點(diǎn)頭，流露出渴望的目光，他差不多講完后，沒有怎么談車，

17、他就下了單。后來我回憶這段過程，其實(shí)，在談美國經(jīng)歷的時(shí)候，他得到了滿足，結(jié)果也認(rèn)可了銷售顧問。這就是確保靈活的頭腦，你的目的是引導(dǎo)客戶就自己感興趣的事情開始就可以了。第20頁，共28頁。十、控制節(jié)奏牢記各種目的有效推進(jìn)目的第21頁，共28頁。只要在回訪電話之前，有一個(gè)清單在手邊，那么，你就可以自由地溝通，并可以隨時(shí)回到你希望的主題上，而不會被客戶不知不覺帶著走了，時(shí)間流失了，自己的目的已經(jīng)忘記了。用書面的形式提醒自己各種不同的目的，從難到易，從易到難都可以。一個(gè)被拒絕了，給予足夠的解釋后，可以再接著提一個(gè)，只要客戶有借口，那就更換另外一個(gè)要求。客戶說太忙，那么我們上門，客戶說沒有時(shí)間接待，那么

18、我們就說，在您下班的時(shí)候，客戶說還有約會，那么就說第二天早晨。只要是不斷地要求，自信、執(zhí)著，而且又是為客戶提供信息，協(xié)助他做對他有利的決定，銷售顧問總是可以達(dá)到目的的。 事先計(jì)劃，羅列清單 溝通中看著清單，尋找提問的機(jī)會 執(zhí)照難易不同的次序來推進(jìn)自己的目的每一個(gè)電話都要按照這個(gè)規(guī)則和行為要求來執(zhí)行，就可以養(yǎng)成卓越的電話回訪習(xí)慣，從而提高自己的電話溝通能力。第22頁，共28頁。十一、必須牢記產(chǎn)品價(jià)格必須牢記產(chǎn)品技術(shù)信息必須牢記最新發(fā)布的產(chǎn)品信息第23頁，共28頁。在電話溝通中，有若干必須牢記的，非常熟悉的，硬數(shù)據(jù)必須牢記，必須記的非常清楚，因?yàn)椋陔娫挏贤ㄖ锌隙〞婕暗竭@幾個(gè)數(shù)據(jù)的。分別是不同型

19、號產(chǎn)品的近期價(jià)格，甚至要熟悉前一個(gè)月的價(jià)格，要非常詳細(xì)，產(chǎn)品的詳細(xì)配置內(nèi)容，天窗的面積，車內(nèi)空調(diào)的制冷量，百公里加速時(shí)間，確定路況下的油耗，甚至一些影響油耗的各種情況和原因都應(yīng)該了如指掌，做到百問不到。最新產(chǎn)品信息需要留心最新廠家的產(chǎn)品發(fā)布信息，尤其是媒體近期公布的有關(guān)信息就更要熟悉。內(nèi)訓(xùn)師的任務(wù)不僅要求銷售顧問打電話回訪前要有開場白的計(jì)劃，目的清單，還要有近期發(fā)布廣告的內(nèi)容要點(diǎn)，以及廠家最新產(chǎn)品更新的所有信息。這是來自內(nèi)訓(xùn)師給銷售顧問的支援。這些內(nèi)容可以確保銷售顧問在電話中的信息和專業(yè)的表現(xiàn)。如果內(nèi)訓(xùn)師沒有提供這些溝通前必須掌握的信息，銷售顧問應(yīng)該自己主動(dòng)尋找，并與其他銷售顧問分享。第24頁

20、，共28頁。十二、牢記掌握溝通的三個(gè)原則互惠原則交換原則優(yōu)先原則第25頁，共28頁?；セ菔怯绊懥χ辛鶄€(gè)影響別人的原則中的第一個(gè)，也是最重要的一個(gè)，也是最常用的一個(gè)。答應(yīng)客戶的要求之后表示為難，表示要克服很大的困難才可能實(shí)現(xiàn)，這樣對方就會有歉疚的感覺，因?yàn)樗腥硕贾朗芏鞑粓?bào)是恥辱的事情，是被傳統(tǒng)文化唾棄的，所以，給予恩惠一定要強(qiáng)調(diào)為難，并多次提到，或者暗示。第二個(gè)原則就是交換，這是商業(yè)社會，市場營銷中七個(gè)關(guān)鍵因素中最重要的，靈魂的核心內(nèi)容。任何時(shí)候，要牢記客戶來展廳一定是有求于我們的，他想知道車輛信息，他想知道價(jià)格，他想知道安全、技術(shù)、載重等。只要有他想知道的，那么我們就可以交換回來我們想知道的信息。交換是商業(yè)社會許多規(guī)則中排列第一位的重要規(guī)則。第三個(gè)原則就是信息。如果執(zhí)照計(jì)劃的目的都被客戶拒絕了，那么還可以以獲得信息為一個(gè)目的，比如客戶最近