保險公司培訓(xùn)：客戶服務(wù)禮儀課件

1、卓越的客戶服務(wù)第1頁，共35頁。 保險行業(yè)客服工作遇到哪些挑戰(zhàn)？問題一:第2頁，共35頁。一、金融產(chǎn)品的性質(zhì)。金融協(xié)約與承諾的無形性 。 條款和附加條件增加了其復(fù)雜性。產(chǎn)品使用所處的環(huán)境因素。二、客戶服務(wù)作為一種經(jīng)驗。始終如一地提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是一種挑戰(zhàn)。服務(wù)是無形的、主觀的。客戶服務(wù)不存在存貨問題。三、金融服務(wù)領(lǐng)域在不斷變化中。四、卓越的客戶服務(wù)經(jīng)濟收益不會在服務(wù)當(dāng)時實現(xiàn)、很難量化。五、了解誰是真正的客戶。六、考核和監(jiān)管的日益嚴(yán)格?？蛻舴?wù)面臨的挑戰(zhàn)第3頁，共35頁。行業(yè)需要什么？問題二:第4頁，共35頁。卓越的客戶服務(wù)師第5頁，共35頁。問題三:怎么樣成長為卓越的客戶服務(wù)師?第6頁，共3

2、5頁。一、什么是卓越的客戶服務(wù)概念: 有效地滿足客戶需求,并不斷超越客戶期望的服務(wù),認(rèn)識到為客戶著想的重要性,并以此為基礎(chǔ),來實現(xiàn)公司與客戶的雙贏。來源與依靠:組織 單個服務(wù)提供者第7頁，共35頁。 對單個客戶服務(wù)提供者有哪些要求？問題四：第8頁，共35頁。輕松一刻AB第9頁，共35頁。一、動機和追求。二、與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的知識。三、與程序及技術(shù)相關(guān)的知識。四、有效的交際技能。 二、單個客戶服務(wù)提供者的要求第10頁，共35頁。溝通技能專業(yè)水準(zhǔn)體恤他人（移情）解決問題的技能靈活性和足智多謀沖突管理技能關(guān)注客戶，創(chuàng)造性滿足客戶需求。技術(shù)能力學(xué)習(xí)能力和求知欲金融產(chǎn)品知識三、卓越客戶服務(wù)所需的技能第1

3、1頁，共35頁。客戶到達柜面1.5米處時要起立，面帶微笑，舉起右手，右手高度與頭頂平行，迎接客戶。與對方保持正視的微笑，接受對方的目光微笑應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個過程 。 四、與服務(wù)相關(guān)的知識之儀容儀表第12頁，共35頁。暖色調(diào)的淡妝；不得臨柜補妝。發(fā)型整潔；長發(fā)用柜面標(biāo)準(zhǔn)頭花盤起；不得理奇異發(fā)型，染怪異顏色。不戴有色眼鏡；不佩戴過多、過于耀眼的飾物。不噴濃烈香水口氣保持清新如何速妝？四、與服務(wù)相關(guān)的知識之儀容儀表第13頁，共35頁。保持手部清潔衛(wèi)生。不得留長指甲。不涂有色指甲油。戒指、手表、手鏈等飾品總量不能超過三件。 四、與服務(wù)相關(guān)的知識之儀容儀表第14頁，共35頁。著公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制服。工裝

4、整潔挺闊，無破損、污漬、皺折笑臉徽章和工牌配戴在左側(cè)胸腹部明顯位置，兩者相距1.5CM四、與服務(wù)相關(guān)的知識之儀容儀表第15頁，共35頁。入座輕穩(wěn)，動作協(xié)調(diào)坐椅子的2/3或1/2上體端正，兩臂自然彎曲下垂雙膝自然并攏 雙腳平正放松 雙手放在膝上不頻繁左右轉(zhuǎn)動座椅四、與服務(wù)相關(guān)的知識之儀容儀表第16頁，共35頁。頭正、頸直、雙眼目視前方、下顎略收、微笑。雙肩放松，手臂自然下垂或?qū)㈦p手合起，放在腹前或背后。挺胸、收腹、提臀。雙腿并攏、兩膝間無縫隙，男士雙腳分開、女士丁字步站立。 四、與服務(wù)相關(guān)的知識之儀容儀表第17頁，共35頁。抬頭挺胸、目視前方、肩臂自然擺動、步速適中均勻忌八字腳、搖搖晃晃或者扭捏

5、碎步遇到客戶應(yīng)問候禮讓四、與服務(wù)相關(guān)的知識之儀容儀表第18頁，共35頁。蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。四、與服務(wù)相關(guān)的知識之儀容儀表第19頁，共35頁。 運用手勢，五指合攏，手臂微抬，頭部微側(cè)，面帶微笑，目光與指示方向相一致。走廊：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。樓梯：應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面；上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 電梯：接待人員先進入電梯，等客人進入

6、后關(guān)閉電梯門；出電梯時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。四、與服務(wù)相關(guān)的知識之儀容儀表第20頁，共35頁。輕松一刻AB第21頁，共35頁。五、有效的交際技能之新攻略“5S”服務(wù)“十”步棋第22頁，共35頁。Smile微笑基準(zhǔn)服務(wù)，與客戶接觸的第一時間為客戶創(chuàng)造愉悅的感受Skill專業(yè)為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，使客戶對公司的服務(wù)產(chǎn)生信任。Simple簡捷用最簡便的服務(wù)手續(xù)方便客戶，使客戶獲得簡捷的服務(wù)。Speed快速提高服務(wù)時效，節(jié)省客戶的時間。Satisfaction滿意使客戶的滿意度達到85%以上。五、有效的交際技能之新攻略第23頁，共35頁。第一步，精神超越價值觀和人生定位自我的人生

7、價值和角色定位、人生主要目標(biāo)的設(shè)定等等，簡單的說就是：你準(zhǔn)備做一個什么樣的人，你的人生準(zhǔn)備達成哪些目標(biāo)。這些看似與具體壓力無關(guān)的東西其實對我們的影響卻總是十分巨大，對很多壓力的反思最后往往都要歸結(jié)到這個方面?？突f：“我非常相信，這是獲得心理平靜的最大秘密之一要有正確的價值觀念。而我也相信，只要我們能定出一種個人的標(biāo)準(zhǔn)來就是和我們的生活比起來，什么樣的事情才值得的標(biāo)準(zhǔn)，我們的憂慮有50%可以立刻消除?！蔽?、有效的交際技能之新攻略之十步棋第24頁，共35頁。第二步，心態(tài)調(diào)整以積極樂觀的心態(tài)擁抱壓力法國作家雨果曾說過：“思想可以使天堂變成地獄，也可以使地獄變成天堂。”我們要認(rèn)識到危機即是轉(zhuǎn)機，遇

8、到困難，產(chǎn)生壓力，一方面可能是自己的能力不足，因此整個問題處理過程，就成為增強自己能力、發(fā)展成長重要的機會；另外也可能是環(huán)境或他人的因素，則可以理性溝通解決，如果無法解決，也可寬恕一切，盡量以正向樂觀的態(tài)度去面對每一件事。如同有人研究所謂樂觀系數(shù)，也就是說一個人常保持正向樂觀的心，處理問題時，他就會比一般人多出20%的機會得到滿意的結(jié)果。因此正向樂觀的態(tài)度不僅會平息由壓力而帶來的紊亂情緒，也較能使問題導(dǎo)向正面的結(jié)果。五、有效的交際技能之新攻略之十步棋第25頁，共35頁。第三步，理性反思自我反省和壓力日記理性反思，積極進行自我對話和反省。對于一個積極進取的人而言，面對壓力時可以自問，“如果沒做成

9、又如何？”這樣的想法并非找借口，而是一種有效疏解壓力的方式。但如果本身個性較容易趨向于逃避，則應(yīng)該要求自己以較積極的態(tài)度面對壓力，告訴自己，適度的壓力能夠幫助自我成長。同時，記壓力日記也是一種簡單有效的理性反思方法。它可以幫助你確定是什么刺激引起了壓力，通過檢查你的日記，你可以發(fā)現(xiàn)你是怎么應(yīng)對壓力的。五、有效的交際技能之新攻略之十步棋第26頁，共35頁。第四步，建立平衡留出休整的空間， 不要把工作上的壓力帶回家 第五步，時間管理關(guān)鍵是不要讓你的安排左右你，你要自己安排你的事五、有效的交際技能之新攻略之十步棋第27頁，共35頁。輕松一刻AB第28頁，共35頁。第六步，加強溝通不要試圖個人把所有壓

10、力承擔(dān)下來 平時要積極改善人際關(guān)系，特別是要加強與上級、同事及下屬的溝通，要隨時切記，壓力過大時要尋求主管的協(xié)助，不要試圖一個人就把所有壓力承擔(dān)下來。同時在壓力到來時，還可采取主動尋求心理援助，如與家人朋友傾訴交流、進行心理咨詢等方式來積極應(yīng)對。五、有效的交際技能之新攻略之十步棋第29頁，共35頁。第七步，提升能力疏解壓力最直接有效的方法是設(shè)法提升自身的能力既然壓力的來源是自身對事物的不熟悉、不確定感，或是對于目標(biāo)的達成感到力不從心所致，那么，疏解壓力最直接有效的方法，便是去了解、掌握狀況，并且設(shè)法提升自身的能力。通過自學(xué)、參加培訓(xùn)等途徑，一旦“會了”、“熟了”、“清楚了”，壓力自然就會減低、

11、消除，可見壓力并不是一件可怕的事。逃避之所以不能疏解壓力，則是因為本身的能力并未提升，使得既有的壓力依舊存在，強度也未減弱。五、有效的交際技能之新攻略之十步棋第30頁，共35頁。第八步，活在今天集中你所有的智慧、熱忱， 把今天的工作做得盡善盡美壓力，其實都有一個相同的特質(zhì)，就是突出表現(xiàn)在對明天和將來的焦慮和擔(dān)心。而要應(yīng)對壓力，我們首要做的事情不是去觀望遙遠的將來，而是去做手邊的清晰之事，因為為明日作好準(zhǔn)備的最佳辦法就是集中你所有的智慧、熱忱，把今天的工作做得盡善盡美。五、有效的交際技能之新攻略之十步棋第31頁，共35頁。第九步，生理調(diào)節(jié)保持健康，學(xué)會放松另外一個管理壓力的方法集中在控制一些生理變化，如：逐步肌肉放松、深呼吸、加強鍛煉、充足完整的睡眠、保持健康和營養(yǎng)。通過保持你的健康，你可以增加精力和耐力，幫助你與壓力引起的疲勞斗爭。五、有效的交際技能之新攻略之十步棋第32頁，共35頁。第十步，日常減壓以下是幫助你在日常生活中減輕壓力的10種具體方法，簡單方便，經(jīng)常運用可以起到很好的效果：1、早睡早起，做好一天的準(zhǔn)備工作。2、同你的家人和同事共同分享工作的快樂。3、一天中要多休息，從而使頭腦清醒，