飯店管理基礎理論與方法培訓教學課件(共46p)

1、 第二講 飯店管理基礎理論與方法 飯店管理的含義 飯店管理理念飯店管理的基礎理論 主要內容 飯店管理方法經營微笑希爾領酒店集團的管理之道從一家擴展到70多家，從5000美元發(fā)展到數十億美元，名聲顯赫于全球的美國希爾頓酒店，半個世紀以來，不論經濟如何波動，但它的生意長期火爆，財富增加直線攀升，穩(wěn)坐世界酒店業(yè)“大哥大”地位。當有人探詢其成功的秘訣時，希爾頓微笑著說：“經營微笑”。在微笑經營的具體措施上希爾頓制訂出了一套完整的步驟和規(guī)則。例如，他們根據只有發(fā)自內心的微笑才是誠懇的和可親的這一心理印象，首先培養(yǎng)員工熱愛酒店、把客人當親人的思想感情；其次，把微笑及態(tài)度和藹、語言溫馨、舉止規(guī)范禮貌等素質納

2、入量化考核，實行獎懲制度，把微笑這個“軟件”提高到比任何“硬件”都重要的位置予以呵護。57年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功的秘訣之一就是服務人員的“微笑的影響力”。 泰羅：“管理就是確切地知道要別人去做什么，并使他用最好的方法去干”。 法爾約：“管理是由計劃、組織、指揮、協調及控制等職能為要素組成的活動過程”。魚和熊掌兼得 一、飯店管理的含義（一）管理的含義上述各種說法從不同的側面，不同的角度揭示了管理的含義，或者是揭示管理某一方面的屬性。全面地說管理是指組織中的管理者在一定的環(huán)境條件下，對組織所擁有的資源（人力、物力和財力等各項資源）進行計劃、組織、領導、控制和協調，

3、以有效的實現組織目標的過程。 由誰管 管什么 為何管 什么情況下管飯店管理是指飯店管理者或管理機構，依據企業(yè)所處的內外部環(huán)境及可利用資源，通過 ， ， ， 等管理職能，保證飯店業(yè)務均衡發(fā)展，并最終實現飯店效益目標的活動過程。計劃 組織 領導 控制 愿景戰(zhàn)略目標建立組織結構物資人員指揮帶領協調監(jiān)督調整糾正偏差 （二）飯店管理的含義科學管理運動產生的時代背景工廠工人效率低美國大工業(yè)時代管理的作用凸顯二、飯店管理基礎理論（一）科學管理理論“如家”經濟型酒店案例分析目前“如家”在各個分店推行KPI（關鍵業(yè)績考評）管理，通過銷售、成本、客源和客源結構來對分店業(yè)績進行考核，并且將店長每天的工作也“標準化”

4、，例如必須要找兩位顧客填寫意見調查表，查兩間客房等等，關于店長日自查表和周自查表就長達13頁，客房質量核查細目也達到了57項?！叭缂摇盋EO孫堅解釋道：“連鎖企業(yè)做大的特點就是可復制?？蓮椭票仨毷紫葮藴驶?、簡單化和可視化”。為保證連鎖模式的成功率，從2004年以來“如家”逐漸制定和完善出了16本標準手冊，并定期進行考試，另外為了保證該標準能夠適應經濟型酒店需求的新變化，每6個月還會針對標準的改進進行討論。行為科學理論產生的背景工人反抗資本家剝削以往的理論不再適用人的心理和行為研究（二）行為科學管理理論香格里拉：關懷員工就是關懷企業(yè)目前浦東香格里拉大酒店員工的年終獎等員工薪酬福利是比上海大多同類

5、型酒店高得多，比如其年終獎是員工4.5倍的月薪。盡管如此，酒店方面還是覺得，簡單的加薪并不是最好或者唯一的留人方法。于是，一套人性化的員工福利制度被推行出來。在浦東香格里拉酒店，每個月都有不同的員工活動，比如員工輪流出游、秘書節(jié)、迷你奧運會、員工生日等，該酒店每年都有200多萬元的預算是花費在員工的活動方面的。接下來，浦東香格里拉大酒店還將投建新的員工娛樂設施，包括聘請專業(yè)的瑜伽師傅對員工進行指導等。雙因素理論雙因素理論 (Two Factors Theory)又稱激勵保健理論，是美國的行為科學家弗雷德里克赫茨伯格（Fredrick Herzberg）提出來的。雙因素理論認為引起人們工作動機的

6、因素主要有兩個：一是保健因素，二是激勵因素。只有激勵因素才能夠給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會帶來滿意感。知識鞏固重慶海德大酒店的激勵機制企業(yè)在人事管理制度中應用比較多的是懲罰，懲罰雖然能夠立即取得明顯的效果，但使領導無法確切了解公司的真實情況。而激勵機制能夠使員工按照管理者的意愿，不斷地強化自己的正確行為，無論領導是否在場，都能收到意想不到的效果。1、帶薪休假：帶薪休假是對努力工作并取得好成績的員工的一種表揚，對員工和公司都有利。一般的休假時間，可以安排在公司業(yè)務不忙時，由公司統一安排活動，效果更佳。2.、生日禮物和假期：在員工過生日時，公司送上生日禮物并給予假期，往往

7、會給員工留下深刻的印象，讓員工感覺到公司真正地關心他們的生活和工作，員工同樣也會更加關心公司的發(fā)展。1.系統管理理論2.權變管理理論（三）現代科學管理理論三、飯店管理理念（一）市場競爭理念飯店的競爭道德產品競爭價格競爭分銷競爭促銷競爭1. 研究服務對象2. 創(chuàng)造品牌3. 創(chuàng)造市場151. 服務儀表2. 服務言談3. 服務舉止4. 服務禮儀（二）服務理念滿足、尊重、理解、超越161. 以人為本2. 尊重員工（三）人本理念171. 新穎性2. 社會性3. 能動性（四）創(chuàng)新理念創(chuàng)新思維創(chuàng)新手段從“CI”到“CS”的演變一.從注重企業(yè)形象到注重顧客滿意的變化知識拓展飯店管理理念的變化1、從“CI”到“

8、CS” “CI”（Corporate Identity）即為企業(yè)形象，是一種以塑造和傳播企業(yè)形象為宗旨的經營戰(zhàn)略，成型于20世紀50年代，70年代風靡全球，80年代中后期導入我國企業(yè)界，并為國內飯店業(yè)所接受。2、對CI的幾種誤解第一種，CI就是企業(yè)形象本身第二種，CI只是對企業(yè)本身所具有的形象的被動傳達，而忽略了CI所具有對企業(yè)形象的改造功能。第三種，CI是一種萬能的形象手段。3、CI的主要功能對企業(yè)進行重新定位。創(chuàng)造和形成統一的企業(yè)形象。統一性是形成良好的企業(yè)形象的前提條件。完整統和的CI設計，不僅可以改善企業(yè)形象，還可起到提高員工士氣，增強企業(yè)凝聚力的作用?？梢愿纳破髽I(yè)與社會的關系。4、C

9、S與CI比較，優(yōu)勢表現在：在企業(yè)理念方面 CI建立獨特的企業(yè)識別系統，CS建立完善的顧客滿意系統在操作和實施方面 CS宗旨：服務和滿意，CI宗旨識別和形象在理念的涵蓋面與價值層次方面 CI著眼于顧客和潛在顧客，突出企業(yè)自身價值;CS著眼于社會和全體公眾，突出社會價值。 在評價與度量標準方面 CI運用企業(yè)形象評估法；CS運用顧客滿意指標和顧客滿意程度坐標系在與市場經濟發(fā)展機制的關系方面 CI生產導向市場導向 CS市場導向顧客導向 從“CS”到“CL”二、從顧客滿意到顧客忠誠的延伸顧客忠誠（Customer Loyal）企業(yè)形象（CI）顧客滿意（CS）顧客忠誠（CL）飯店經營理念變革發(fā)展的軌跡1、

10、“CL”的基本含義 企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標，有效地消除和預防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任相互依賴的“質量價值鏈”。 2、顧客忠誠度的衡量標準 顧客重復購買的次數 顧客購買挑選的時間 顧客對價值的敏感程度 顧客對競爭產品的態(tài)度 顧客對產品質量問題的承受能力 購買周期3、為什么培育忠誠顧客？有利于降低市場開發(fā)費用有利于增加飯店經營利潤有利于增加飯店競爭力從“CS”到“ES”的升華三、從顧客滿意到員工滿意的拓展1、“ES”理念的基本含義Employee Satisfaction含義：現代企業(yè)只有贏得員工滿意，才會贏得顧客滿意。 員工是聯系企業(yè)與顧

11、客的紐帶ES戰(zhàn)略注重企業(yè)文化建設和員工忠誠感的培育CI、CS、CL與ES的關系企業(yè)形象顧客滿意顧客忠誠員工滿意2、員工滿意的意義顧客忠誠度決定企業(yè)獲利能力顧客滿意度決定顧客忠誠度消費價值決定顧客滿意度員工工作效率決定消費價值員工忠誠度決定工作效率員工滿意度決定員工忠誠度內部服務質量決定員工滿意度 現代飯店管理的方法是飯店管理者在管理過程中為達到既定管理目標，而對管理對象(包括人、財、物、信息及經營活動)綜合采用的活動方式的總和。 四、飯店管理方法1.制度管理法 2. 經濟管理法 3. 行政管理法 4. 教育管理法 5.表單管理法 6.定量管理法 7. 走動管理法 8. 感情管理法 1 制度管理

12、法 制度的科學性：(a)制度的目的性；(b) 制度的客觀性：(c) 制度的嚴謹性：制度的嚴肅性：(a) 制度的權威性 (b) 制度的公平性。(c) 制度的無情性。(d)制度的穩(wěn)定性。制度管理的藝術性2. 經濟管理法 采用經濟手段，利用經濟組織，按照客觀經濟規(guī)律的要求來管理飯店。 基本內容：以市場規(guī)則管理飯店以經濟效益為出發(fā)點，管理飯店正確處理利益關系：國家利益和飯店利益、飯店利益和職工利益之間的關系，把經濟利益和經濟責任聯系起來 方法的特點：間接性； 調節(jié)性； 效益性；激勵性。3. 行政管理法 根據飯店各級行政組織的行政命令、指示、規(guī)定、制度等約束性的行政手段來管理飯店的方法。方法的特點：強制

13、性；權威性 ；垂直性：無償性：方法的評價：優(yōu)點：集中同一管理，管理效果的好壞，依賴于管理人員的水平 4. 教育管理法 又稱“宣傳教育法”、國外稱“倫理學法”即 通過思想政治工作來激發(fā)員工的勞動熱情，從而達到經營管理飯店的目的。 特點：靈活性：模式不固定，因人因地因時而不同針對性：教育方法對癥下藥持久性：經過長期教育才能改變人的思想，才能收效；一旦有成效，其影響是深遠和持久的。5. 走動管理法 也稱“現場管理“ 根據現場問題的需要進行及時管理的一種管理方式。其主要形式是巡視管理 對管理者的要求：管理者顧客 管理者員工管理者自身。 6. 表單管理法 通過表單的設計和傳遞處理，來實施飯店業(yè)務經營活動

14、。 三類表單：上級部門向下級部門各部門之間下級向上級。遵循實用性、準確性、經濟性、時效性的原則五個方面具體規(guī)定：(1) 表單的種類和數量(2) 表單的性質，既屬于業(yè)務指令，又是工作報表、(3) 傳遞的程序。(4) 時間要求，(5) 表單資料的處理方法。7 定量管理法 和 感情管理法 對管理對象數量關系的研究 關心員工，正確處理各種關系，引導和影響員工的行為 小作業(yè)看教材中的案例，完成70頁的思考題。激勵學生學習的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標和遠見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一

15、號的產品不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關終歸楚；苦心人，天不負；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。229、以誠感人者，人亦誠而應。230、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠爬不到比賽的計分板上。233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現自己的目標。237、世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人。238、回避現實的人，未來將更不理想。239、當你感到悲哀痛苦時，最好是去學些什么東西。學習會使你永遠立于不敗之地。240、偉人所達到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們在同伴們都睡著的時候，一步步艱辛地向上爬241、