化學助劑項目質(zhì)量管理手冊-參考

1、化學助劑項目質(zhì)量管理手冊目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110644949 一、 服務(wù)與服務(wù)業(yè) PAGEREF _Toc110644949 h 3 HYPERLINK l _Toc110644950 二、 服務(wù)質(zhì)量要素 PAGEREF _Toc110644950 h 13 HYPERLINK l _Toc110644951 三、 服務(wù)利潤鏈 PAGEREF _Toc110644951 h 19 HYPERLINK l _Toc110644952 四、 服務(wù)質(zhì)量形成模式 PAGEREF _Toc110644952 h 22 HYPERLINK l _Toc1

2、10644953 五、 質(zhì)量監(jiān)督的特征 PAGEREF _Toc110644953 h 25 HYPERLINK l _Toc110644954 六、 我國質(zhì)量監(jiān)督行政管理體系 PAGEREF _Toc110644954 h 32 HYPERLINK l _Toc110644955 七、 食品安全市場準入制度 PAGEREF _Toc110644955 h 35 HYPERLINK l _Toc110644956 八、 質(zhì)量監(jiān)督抽查制度 PAGEREF _Toc110644956 h 38 HYPERLINK l _Toc110644957 九、 計數(shù)抽樣檢驗的基本原理 PAGEREF _To

3、c110644957 h 42 HYPERLINK l _Toc110644958 十、 抽樣檢驗的基本術(shù)語 PAGEREF _Toc110644958 h 47 HYPERLINK l _Toc110644959 十一、 質(zhì)量檢驗制度 PAGEREF _Toc110644959 h 53 HYPERLINK l _Toc110644960 十二、 質(zhì)量檢驗的組織 PAGEREF _Toc110644960 h 56 HYPERLINK l _Toc110644961 十三、 公司概況 PAGEREF _Toc110644961 h 60 HYPERLINK l _Toc110644962 公

4、司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110644962 h 60 HYPERLINK l _Toc110644963 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110644963 h 61 HYPERLINK l _Toc110644964 十四、 項目簡介 PAGEREF _Toc110644964 h 61 HYPERLINK l _Toc110644965 十五、 投資估算 PAGEREF _Toc110644965 h 66 HYPERLINK l _Toc110644966 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc110644966 h 67 HYPERLINK

5、l _Toc110644967 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc110644967 h 68 HYPERLINK l _Toc110644968 流動資金估算表 PAGEREF _Toc110644968 h 70 HYPERLINK l _Toc110644969 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc110644969 h 71 HYPERLINK l _Toc110644970 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc110644970 h 72 HYPERLINK l _Toc110644971 十六、 經(jīng)濟效益評價 PAGEREF _Toc1106449

6、71 h 73 HYPERLINK l _Toc110644972 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc110644972 h 74 HYPERLINK l _Toc110644973 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc110644973 h 75 HYPERLINK l _Toc110644974 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc110644974 h 77 HYPERLINK l _Toc110644975 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc110644975 h 79 HYPERLINK l _Toc110644976 借款還本付息

7、計劃表 PAGEREF _Toc110644976 h 81服務(wù)與服務(wù)業(yè)有關(guān)服務(wù)的概念最初源于經(jīng)濟學領(lǐng)域。20世紀70年代初期，服務(wù)業(yè)的發(fā)展迫使學術(shù)界開始注重對服務(wù)的研究。由于服務(wù)的范圍太廣，很難精確界定其內(nèi)容，本書采用被普遍接受的ISO9000族質(zhì)量管理標準中的相關(guān)術(shù)語。1、服務(wù)的定義服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結(jié)果，并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：注1：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；注2：在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所完成的活動；注3：無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；注4：為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）?？梢钥?/p>

8、出，“服務(wù)”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟活動。服務(wù)是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對屬于顧客的有形或無形產(chǎn)品所施加的活動，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的提供，前者如運輸，后者如教育機構(gòu)的培訓、教學；還可以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務(wù)的含義需要把握好如下幾個方面。（1）服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客對服務(wù)的物質(zhì)和精神方面的需求，包括當前的和期望達到的需求。顧客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應(yīng)不斷地改善服務(wù)，以適應(yīng)和滿足顧客的需要。（2）服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這是服務(wù)和其他類型產(chǎn)品之間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧

9、客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。按接觸對象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式分為：人與人的接觸服務(wù)，如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等；人與物的接觸服務(wù)，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如銀行的自動柜員機服務(wù)、自動售貨機販賣服務(wù)等；物與物的接觸過程，如使用自動洗車裝置洗車的過程。在服務(wù)的定義中強調(diào)了服務(wù)的實質(zhì)和基礎(chǔ)就在于與顧客的互動活動過程，其內(nèi)涵就是說服務(wù)是針對顧客的需要來說的，服務(wù)必須以顧客為核心。在理解服務(wù)的定義時必須樹立顧客至上的觀念。（3）服務(wù)的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動和所產(chǎn)生的結(jié)果。供方內(nèi)部的活動是指供方內(nèi)部的經(jīng)營管理活動，通常又被稱為“服務(wù)提供”（提供某

10、項服務(wù)所必需的供方活動）。服務(wù)產(chǎn)生于人、設(shè)備、機器與顧客之間互動關(guān)系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務(wù)。如營業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程，是由迎客、接待、成交、送客各個環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動即體現(xiàn)為服務(wù)。結(jié)果是活動的體現(xiàn)，是過程的體現(xiàn)。因此，服務(wù)不僅是最終的結(jié)果，而且包括提供服務(wù)的活動或提供服務(wù)的過程。（4）服務(wù)有時是與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起、聯(lián)系在一起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。如果仔細思考一下“服務(wù)”這種特殊的產(chǎn)品，就會發(fā)現(xiàn)它一般是和有形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)院提供服務(wù)的無形部分，而治病時藥物、手

11、術(shù)等方面的開銷當然就是所說的有形部分。同樣，在學校上課，學生獲得知識（無形產(chǎn)品的交付），這是學校提供服務(wù)的無形部分，而其支持部分，即在教課過程中提供的課本、教室、桌椅等教學用具，則是有形物。此外，如果你在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無形部分（為顧客創(chuàng)造氛圍），而飯菜則是服務(wù)的有形部分支持部分，存在一個“生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過程。一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷售及售后服務(wù)本身就是一種服務(wù)，從商品流通角度來看產(chǎn)出組織、服務(wù)組織和顧客形成了一個大的循環(huán)。另一方面，服務(wù)組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來達到服務(wù)的目的，如商場所采購的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價格在商場的服務(wù)提供中是占

12、據(jù)絕對重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商場服務(wù)水平的首要標準。2、服務(wù)的特征與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有無形性、不可分離性、顧客參與服務(wù)過程、差異性、不可存儲性和無所有權(quán)性等的特征。（1）無形性。無形性是服務(wù)的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形產(chǎn)品不同，服務(wù)及組成服務(wù)的要素很多都具有無形的性質(zhì)。當然大部分服務(wù)也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對顧客而言，在這些有形載體外所包含的無形的服務(wù)與效用才是他們最關(guān)注的。其次，不僅服務(wù)本身是無形的，甚至消費者獲得的利益也可能很難覺察到或僅能抽象表達。也不是所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是無形的，它的意義在于提供了一個視角將服務(wù)產(chǎn)

13、品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。作為無形產(chǎn)品的服務(wù)帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實質(zhì)是服務(wù)行為，包括服務(wù)的技巧、技能、技術(shù)、知識、文化乃至信息等，這些正是服務(wù)吸引力的來源。因此，服務(wù)可以更多地依靠人的行為加以發(fā)展。（2）生產(chǎn)與消費的不可分離性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)到加工、運輸和銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費之間存在著明顯的中間環(huán)節(jié)。通過觀察服務(wù)行業(yè)就會發(fā)現(xiàn)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費具有不可分離的特征，也就是說，服務(wù)的生產(chǎn)與顧客的消費是同時進行的。服務(wù)人員直接與顧客接觸，在他們提供服務(wù)給顧客的同時，也是顧客消費服務(wù)的過程。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能最終消

14、費到服務(wù)。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，推動服務(wù)生產(chǎn)者改善與顧客的關(guān)系，關(guān)心顧客的需要，理解有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品的知識，促使服務(wù)機構(gòu)在同顧客的接觸中提高服務(wù)質(zhì)量。（3）顧客參與性。服務(wù)不僅是一種活動，而且是一個過程，對于顧客來說，他們幾乎參與了服務(wù)的整個過程，服務(wù)其實就是一種發(fā)生在服務(wù)設(shè)施環(huán)境中的體驗。服務(wù)是一種或一系列的行為過程，很難對服務(wù)過程和結(jié)果進行準確的描述和展示。例如，個人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結(jié)果一顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。（4）差異性。服

15、務(wù)業(yè)是以人為主體的行業(yè)，既有服務(wù)人員的參與，又有顧客的參與，包括服務(wù)決策者、管理者、提供者和消費者。由于人類個性的存在，服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平受環(huán)境、心理、情緒及行為的要素干擾，是經(jīng)常變化的。服務(wù)的差異性表現(xiàn)在三個方面。由于服務(wù)提供人員自身因素的影響，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使由同一服務(wù)人員在不同的環(huán)境下可能產(chǎn)生不同的質(zhì)量水平，而不同的服務(wù)人員在同樣的環(huán)境下，他們提供的同一種服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量也有一定的差別。由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程不同的顧客自身條件的客觀差異，如知識水平、愛好等，會直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同是聽一堂課，有人

16、津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾裕M者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)和不同環(huán)境的互動過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會存在差異。另外，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。因此，差異性的存在使得服務(wù)不易標準化、規(guī)范化；服務(wù)質(zhì)量難以維持；服務(wù)品牌較難樹立；服務(wù)規(guī)范較難嚴格執(zhí)行；服務(wù)質(zhì)量的控制也比較困難。（5）不可存儲性。由于服務(wù)的無形性，以及服務(wù)的生產(chǎn)和消費的同時性、服務(wù)不具備有形產(chǎn)品那樣的存儲性。我們可以看到，春運時飛機票價暴漲，而平時飛機票價卻打折頗多，飛機客運能力的不可存

17、儲性表露無遺。服務(wù)生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費的起始和結(jié)束，因此，不存在服務(wù)生產(chǎn)結(jié)束與消費起始之間的儲存期，即服務(wù)產(chǎn)品是不可儲存的。服務(wù)通常是“一次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問題或事故，不可能通過重復來消除已發(fā)生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。（6）無所有權(quán)性。缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無形的又不可儲存，服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質(zhì)性地擁有服務(wù)產(chǎn)品。以銀行取款為例，通過銀行的服務(wù)，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。服務(wù)的特征中，“無形性”被認為是服務(wù)

18、產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務(wù)的無形性，它才不可分離。而“差異性”、“不可儲存性”、“缺乏所有權(quán)性”在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。3、服務(wù)業(yè)的分類隨著科技的發(fā)展和人類文明的進步，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不斷涌現(xiàn)出新的服務(wù)產(chǎn)品，因而如不對種類繁多的服務(wù)進行恰當?shù)姆诸?，就很難進一步認識其共性。服務(wù)分類有助于有條理地討論服務(wù)管理，以實現(xiàn)不同行業(yè)間的取長補短。如洗衣店可以向銀行學習銀行為客戶開設(shè)便利性晚間存款業(yè)務(wù)，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣物的箱子。（1）根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度分類。美國亞利桑那大學教授RichardB.

19、Chase根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度，將服務(wù)分為高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)三大類。高接觸性服務(wù)。顧客在服務(wù)提供的過程中參與其中全部或大部分的活動，如娛樂場所、公共交通、餐館等提供的服務(wù)。中接觸性服務(wù)。顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中的活動，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀人等提供的服務(wù)。低接觸性服務(wù)。服務(wù)買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過儀器設(shè)備進行的，如咨詢中心、批發(fā)商、郵電業(yè)等提供的服務(wù)。組織應(yīng)針對顧客與服務(wù)體系接觸程度的不同而實施相應(yīng)的服務(wù)管理。高接觸性服務(wù)中的商品更難管理，對服務(wù)提出了更多的即時提供的要求。（2）根據(jù)服務(wù)的對象特征分類。根據(jù)服務(wù)的對象特征，將服務(wù)分為經(jīng)銷服務(wù)

20、、生產(chǎn)者服務(wù)、社會服務(wù)和個人服務(wù)四大類。經(jīng)銷服務(wù)。如運輸和倉儲、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務(wù)。生產(chǎn)者服務(wù)。如銀行、財務(wù)、保險、通信、不動產(chǎn)、工程建筑、會計和法律等服務(wù)。社會服務(wù)。如醫(yī)療、教育、郵政、福利和宗教服務(wù)、政府服務(wù)等。個人服務(wù)。如家庭服務(wù)、修理服務(wù)、理發(fā)美容服務(wù)、賓館飯店服務(wù)、旅游服務(wù)和娛樂業(yè)服務(wù)等。（3）根據(jù)服務(wù)存在的形式分類。根據(jù)服務(wù)存在的形式，將服務(wù)分為以商品形式存在的服務(wù)、對商品實物具有補充功能的服務(wù)、對商品實物具有替代功能的服務(wù)和與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)四大類。以商品形式存在的服務(wù)。如電影、書籍、數(shù)據(jù)傳遞裝置等服務(wù)。對商品實物具有補充功能的服務(wù)。如運輸、倉儲、會計、廣告等服務(wù)。對商

21、品實物具有替代功能的服務(wù)。如特許經(jīng)營、租賃和維修等服務(wù)。與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)。如數(shù)據(jù)處理、旅游、旅館和飯店等服務(wù)。（4）根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)分類。根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)，將服務(wù)分為以設(shè)備提供為主的服務(wù)和以提供服務(wù)為主的服務(wù)兩大類。以設(shè)備提供為主的服務(wù)。如自動洗車、影院、航班、計算機數(shù)據(jù)處理等。以提供服務(wù)為主的服務(wù)。如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。（5）根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類。根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類，將服務(wù)分為流通服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、生活性服務(wù)、精神和素質(zhì)服務(wù)。流通服務(wù)。包括零售、批發(fā)、倉儲、運輸、交通、郵政、電信等服務(wù)?，F(xiàn)代物流也屬于流通服務(wù)。流通服務(wù)有兩個特點：服務(wù)的物質(zhì)性和服務(wù)之間的依賴性。生產(chǎn)者服務(wù)。也

22、稱為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，一般包括：金融保險服務(wù)、現(xiàn)代物流服務(wù)、信息服務(wù)、研發(fā)服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計、工程技術(shù)服務(wù)、工業(yè)裝備服務(wù)、法律服務(wù)、會計服務(wù)、廣告服務(wù)、管理咨詢服務(wù)、倉儲運輸服務(wù)、營銷服務(wù)、市場調(diào)查、人力資源配置、會展、工業(yè)房地產(chǎn)和教育培訓服務(wù)等門類。生活性服務(wù)。它直接面向人們提供物質(zhì)和精神生活消費產(chǎn)品及服務(wù)，一般包括文教衛(wèi)生、商貿(mào)流通、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住宿、交通運輸、市政服務(wù)等行業(yè)。精神和素質(zhì)服務(wù)。是為滿足人們精神需要和身體素質(zhì)需要的服務(wù)。包括教育、文藝、科學、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、宗教等。精神和素質(zhì)服務(wù)的特點：精神性、門類多樣性、非營利性。服務(wù)質(zhì)量要素質(zhì)量是一組固有特性滿足要求

23、的程度，因此，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)過程中固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。具體的來說，服務(wù)質(zhì)量是指顧客對服務(wù)生產(chǎn)過程、服務(wù)的效用感知認同度的大小及對其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、多樣性和異質(zhì)性。從簡單的搬運行李到未來的登月旅行，從家電維修到網(wǎng)上購物，不同的服務(wù)具有各自不同的固有特性。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但鑒于服務(wù)過程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)過程的技能、態(tài)度和及時性等服務(wù)者與消費者之間的行為關(guān)系。因而，仍能進一步認識其服務(wù)質(zhì)量的共同性質(zhì)，即服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認可，并被顧客所識別。1、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對服

24、務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實際感知的水平。如果顧客對服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。從這個角度看，服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)質(zhì)量的比較。服務(wù)質(zhì)量的固有特性貫穿于和客戶的互動中，只有當服務(wù)被提供時，才能體現(xiàn)其存在和價值，服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與顧客間互動過程中某協(xié)議的實現(xiàn)程度，顧客如何評價服務(wù)優(yōu)劣，很大程度上取決于他們以往的經(jīng)驗、顧客口碑和顧客需求和期望。因此，服務(wù)質(zhì)量好壞的評價是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實際體驗質(zhì)量（即顧客

25、實際感知到的服務(wù)質(zhì)量）之間的對比。美國學者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認為顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和體驗到的總體滿意感來感知服務(wù)。顧客在消費前形成對于服務(wù)的期望，在接受服務(wù)過程中感知到過程質(zhì)量，接受服務(wù)后感知到產(chǎn)出質(zhì)量并將之與消費前形成的期望相比較，根據(jù)期望的滿足程度判斷出三個質(zhì)量水平，即不可接受的服務(wù)質(zhì)量、滿意的服務(wù)質(zhì)量和理想的服務(wù)質(zhì)量。如果獲得的感知服務(wù)低于購前的期望，消費者就會失望，成為不可接受的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)符合購前的期望，消費者就感到基本滿意，成為滿意的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)超過購前的期望，消費者會很滿意，成為理想的服務(wù)質(zhì)量。顯然顧客滿意是顧客將過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量同期望水平相比較的結(jié)果

26、，因此，服務(wù)質(zhì)量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即服務(wù)質(zhì)量是導致顧客滿意的一個起因，兩者之間應(yīng)該有某種程度上的相關(guān)。消費者在享受某項服務(wù)后，自然會體會到某種程度的滿意或不滿意，并會作出相應(yīng)的購后評價。這些感覺會直接影響消費者是否會再次接受服務(wù)，并且向他人贊揚或貶低這種服務(wù)。消費者對服務(wù)質(zhì)量的評價有更特別之處，即服務(wù)質(zhì)量的消費后評價遠比消費前評價更重要，同時將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的評價相比，消費者對服務(wù)質(zhì)量會作出更多的消費后的評價。2、服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)質(zhì)量的評估是一個相當復雜的過程，有形產(chǎn)品可以根據(jù)顧客的需要制定產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)格，從而保證將合格的產(chǎn)品輸送到顧客手中，但服務(wù)產(chǎn)品的差異性、不可預(yù)見性

27、、不可儲存性，決定人們很難制定統(tǒng)一的標準控制服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。另外，服務(wù)性企業(yè)的管理者所理解的服務(wù)質(zhì)量與顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量可能不一致，而服務(wù)人員在傳遞服務(wù)過程中可能也會使服務(wù)發(fā)生偏差。美國營銷學家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認為顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量主要是由可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性五類屬性決定的，管理人員可以從這五個方面衡量顧客的實際消費經(jīng)歷與顧客期望之差。（1）可靠性。指可靠地、準確地履行服務(wù)承諾的能力。它反映了顧客對企業(yè)服務(wù)能力的評估。（2）響應(yīng)性。指幫助顧客并迅速提供各種服務(wù)的愿望及反應(yīng)快慢程度。它反映了企業(yè)提供的服務(wù)是否能根據(jù)顧客的需要及時作出反應(yīng)。（3）保證性。是指員工所

28、具有的知識、禮節(jié)及表達出自信與可信的能力。包括完成服務(wù)的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。（4）移情性。是指設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。它反映了服務(wù)企業(yè)設(shè)身處地為顧客著想并對他們給予充分的關(guān)注，這是服務(wù)企業(yè)對于顧客的關(guān)心體貼與尊重程度。（5）有形性。是指有形的設(shè)備、設(shè)施、人員的可視性和無形服務(wù)的有形化，包括服務(wù)企業(yè)員工對顧客細致服務(wù)和體貼關(guān)心的有形表現(xiàn)。3、服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量一般來說，服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時進行的。從顧客的角度來說，顧客購買服務(wù)并進行消費，他對服務(wù)質(zhì)量的認識可以歸納為兩個方面。一是顧客通過消費服務(wù)究竟得到了什么，即服務(wù)的結(jié)果，通常稱之為服務(wù)

29、的技術(shù)質(zhì)量，即服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出；二是顧客是如何消費服務(wù)的，即服務(wù)的過程，通常稱之為服務(wù)的功能質(zhì)量。例如，消費者購買有形產(chǎn)品（服務(wù)的結(jié)果）的同時，也購買了某些無形的服務(wù)產(chǎn)品（服務(wù)的過程）。因此，服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)的技術(shù)和功能的統(tǒng)一，也是服務(wù)的過程和結(jié)果的統(tǒng)一。（1）服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。可以通過很多例子來說明服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位，網(wǎng)絡(luò)用戶通過互聯(lián)網(wǎng)購買了商品，會計師事務(wù)所通過對客戶進行審計而提供給顧客審計報告等。以上這些都說明了顧客通過消費服務(wù)得到了一定的結(jié)果（有形的商品、無形的知識或享受）。服務(wù)

30、的技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)生的基礎(chǔ)，是服務(wù)業(yè)的基本職能，服務(wù)如果沒有服務(wù)結(jié)果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務(wù)業(yè)的信譽就會受到影響，提高服務(wù)質(zhì)量就失去了意義。對于技術(shù)質(zhì)量，顧客容易感知，也便于評價。技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的一個方面，一般可以用某種形式來度量。如客運服務(wù)可以利用運行的時間、教育服務(wù)可以利用教學成果如考試或升學率作為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個依據(jù)等。（2）服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)的功能質(zhì)量是一切服務(wù)企業(yè)的重要職責，是服務(wù)業(yè)在交易過程中提供的無形的勞務(wù)質(zhì)量，具體反映在顧客所感受到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員的言談舉止、儀容儀表、服務(wù)項目、服務(wù)方式、營業(yè)時間等。服務(wù)企業(yè)向顧客提供技術(shù)質(zhì)量和物資設(shè)備，都離不開一系列

31、服務(wù)的功能質(zhì)量，否則，服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營活動就無法進行。服務(wù)的功能質(zhì)量中反映了服務(wù)企業(yè)的信譽和形象，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價，在很大程度上取決于功能質(zhì)量。服務(wù)業(yè)的窗口作用，也主要依靠服務(wù)人員熱情禮貌的服務(wù)、美觀大方的儀容儀表體現(xiàn)出來。熱情、誠懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應(yīng)顧客心理的服務(wù)，還能為服務(wù)企業(yè)吸引大批“回頭客”，具有提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要作用。功能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。因此，服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是客觀存在的，功能質(zhì)量則是主觀的，是顧客對過程的主觀感覺和認識。顧客評價服務(wù)質(zhì)量的好壞，是根據(jù)顧客所獲得服務(wù)效果和所經(jīng)歷的服務(wù)感受，兩者綜合在一起才形成完整的感受。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和

32、功能質(zhì)量都是服務(wù)滿足消費者購買產(chǎn)品和服務(wù)所能給予他們的利益和消費價值的體現(xiàn)。因此，許多服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量可以相互取代。自動柜員機可取代銀行營業(yè)員的服務(wù)，圖書、教學錄像帶、錄音帶可取代教師的服務(wù)。高新科技的發(fā)展，為服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的相互取代提供了更多機會。對顧客來說，消費服務(wù)除感受到服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量以外，還對服務(wù)的消費過程即功能質(zhì)量非常敏感，實踐也證明了顧客明顯受到所接受服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量的方式以及服務(wù)過程的影響。雖然消費服務(wù)的目的可能僅僅是為了獲得該項服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但如果顧客在得到技術(shù)質(zhì)量的過程中，由于發(fā)生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印象，這樣即使服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量是完

33、全相同的，顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價也會存在較大的差異。4、服務(wù)的形象質(zhì)量和真實瞬間形象質(zhì)量是指服務(wù)企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次。企業(yè)形象通過視覺識別系統(tǒng)、理念識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場運作、企業(yè)行為方式等多個側(cè)面認識企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量，輕微的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生，則必然會破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何輕微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。真實瞬間（關(guān)鍵時刻）則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進行服務(wù)接觸的整個過程。這個過

34、程有著一個特定的時間和地點，這是企業(yè)向顧客展示服務(wù)質(zhì)量的有限時機。通常，這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評估服務(wù)的一瞬間，同時也形成了對服務(wù)質(zhì)量好壞的評價。因此，一旦時機過去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無法改變顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知；如果在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問題也很難補救。真實瞬間是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。服務(wù)利潤鏈在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，管理人員高度重視服務(wù)利潤鏈中各個影響企業(yè)利潤的因素，以顧客和服務(wù)第一線員工為中心，進行經(jīng)營管理活動。它們增加人力資源投資，采用新技術(shù)支持服務(wù)第一線員工做對各項工作，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，做好員工選聘，培訓、考核和獎勵工作。它們會采取一系列新

35、方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動生產(chǎn)率對產(chǎn)品和服務(wù)消費價值的影響，以及顧客滿意和忠誠對企業(yè)利潤和發(fā)展的影響。1、服務(wù)利潤鏈的概念美國哈佛大學商學院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結(jié)許多成功企業(yè)的經(jīng)驗后，指出管理人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)利潤鏈中各個環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系，采取有效的經(jīng)營管理措施，提高服務(wù)水平和顧客滿意程度，增強企業(yè)的競爭實力。2、員工滿意與顧客滿意的意義（1）顧客忠誠決定企業(yè)的利潤和發(fā)展。顧客忠誠感會對企業(yè)的利潤產(chǎn)生極大的影響。美國學者雷奇漢研究表明：忠誠的常客增加5%，企業(yè)的利潤可提高25%85%。他們認為服務(wù)性企業(yè)管理人員不僅應(yīng)考慮市場份額，更應(yīng)重視顧客忠誠感。因此，服務(wù)企業(yè)在吸引新顧客的同時

36、，留住老顧客，更能提高經(jīng)濟收益。如信用卡公司需花費。大量營銷費用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關(guān)系。信用卡公司為新客戶服務(wù)，往往需要六年以上時間，才能保本?？梢姡芾砣藛T應(yīng)認真分析本企業(yè)應(yīng)分別花費多少時間和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。（2）顧客滿意度取決于企業(yè)的服務(wù)價值，并決定顧客忠誠。顧客越來越重視服務(wù)價值。服務(wù)價值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費用（包括顧客支付的價格與顧客為了消費服務(wù)而發(fā)生的其他費用）之比。管理人員應(yīng)采用各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督電話、銷售人員和服務(wù)人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據(jù)顧客的意見，采取賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來滿足

37、客戶服務(wù)價值。企業(yè)應(yīng)授予員工必要的權(quán)力，以便員工迅速地解決服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題，此外，管理人員應(yīng)鼓勵顧客和員工反映意見，還應(yīng)讓員工及時了解顧客滿意程度調(diào)查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問題，改進服務(wù)工作。（3）企業(yè)的服務(wù)價值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美國財產(chǎn)與災(zāi)害保險在1991年的一次專業(yè)調(diào)查顯示，30%不滿的員工表示他們會跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次研究還發(fā)現(xiàn)：員工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務(wù)企業(yè)的經(jīng)驗表明：員工越滿意，續(xù)聘率就越高，顧客滿意度也越高。（4）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度，企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境質(zhì)量對員工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能

38、力和權(quán)力提供顧客需要的服務(wù)，是影響員工滿意度的一個重要因素。管理人員應(yīng)提高員工的服務(wù)能力，授予員工必要的服務(wù)工作決策權(quán)力。服務(wù)企業(yè)應(yīng)繪制服務(wù)流程圖，通過內(nèi)部溝通活動，使員工了解服務(wù)流程的特點，以及它們的內(nèi)部顧客。管理人員還應(yīng)定期組織內(nèi)部服務(wù)者和內(nèi)部顧客參加的會議，讓雙方交換意見，并獎勵優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)。員工的工作滿意度會受工作任務(wù)、培訓、報酬、晉升公正性、管理人員尊重、關(guān)心員工程度、員工之間的協(xié)作精神等因素的影響。因此，在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，高層管理人員會采取一系列有效的措施，穩(wěn)定員工隊伍。優(yōu)秀服務(wù)人員可晉升職務(wù)級別，增加工資，承擔更多工作任務(wù)（例如，培訓新服務(wù)員），卻不必脫離服務(wù)第一線，優(yōu)秀的基層

39、管理人員可擴大職權(quán)，獲得更高獎勵，在自己熟悉的基層單位長期工作。服務(wù)質(zhì)量形成模式服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反映，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成，也是感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距的體現(xiàn)。北歐學派的兩名服務(wù)管理學家，瑞典的古默森教授和芬蘭的格龍魯斯教授，針對有形產(chǎn)品提供過程中的服務(wù)質(zhì)量的形成過程進行了研究，并于20世紀80年代中期發(fā)表了各自的研究成果。古默森的理論叫做4Q模式，即質(zhì)量的形成有四個來源；設(shè)計來源、生產(chǎn)來源，供給來源和關(guān)系來源?？紤]到服務(wù)的生產(chǎn)和消費不可分離的特征，將服務(wù)質(zhì)量的來源綜合為設(shè)計、供給和關(guān)系三個來源。服務(wù)企業(yè)如何認

40、識和管理好這三個方面來源，將會影響顧客對總體服務(wù)質(zhì)量的認識。（1）設(shè)計來源。即服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，首先取決于獨到的設(shè)計。（2）供給來源。即將設(shè)計好的服務(wù)，依靠服務(wù)提供系統(tǒng)，并以顧客滿意和希望的方式操作實際服務(wù)過程、把理想中的技術(shù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實的技術(shù)質(zhì)量。（3）關(guān)系來源。指服務(wù)過程中服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)人員越是關(guān)心體貼顧客，解決顧客的實際問題，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價就越高。服務(wù)質(zhì)量的三種來源和服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量這兩方面的內(nèi)容之間是相互關(guān)聯(lián)、互為作用的。服務(wù)的設(shè)計雖然總的來說是增加服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但同時也會提高功能質(zhì)量。設(shè)計服務(wù)要考慮到現(xiàn)有的顧客和潛在的顧客。企業(yè)通過征詢顧客的要求和愛好，

41、把它們歸納為一定的特征或要素。然后通過設(shè)計過程盡可能滿足顧客的要求和愛好。通過細致周到的服務(wù)設(shè)計，不僅反映服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，顧客也會感到企業(yè)為滿足自己的要求而作出相當?shù)墓ぷ骱团?，必然提高服?wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)的供給過程不僅需要服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施參與其中，而且需要顧客的參與和配合。顧客在參與服務(wù)提供過程中，會與服務(wù)供方的有形資源如設(shè)備、設(shè)施等接觸和認識，服務(wù)供方的這些有形設(shè)施會給顧客留下深刻的印象，顧客據(jù)此評價服務(wù)的感受與預(yù)期是否相符，影響服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。此外，服務(wù)人員操作設(shè)備的熟練程度、關(guān)心顧客的深度及對待顧客投訴和要求的處理方式等，都會在顧客心中留下很深的印象，影響服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)過程中顧

42、客與服務(wù)組織之間的關(guān)系是形成服務(wù)功能質(zhì)量的最重要來源，也是評價服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要依據(jù)。組織如何培育和發(fā)展與顧客之間的長期關(guān)系是目前服務(wù)組織提高服務(wù)質(zhì)量最困難也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。發(fā)展這種相互關(guān)系必須深入了解顧客的需要和期望，引導和滿足顧客的需求并從中不斷開發(fā)新的服務(wù)項目。上述關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和來源的理論可歸結(jié)為古默森格龍魯斯質(zhì)量形成模式?？紤]到服務(wù)的生產(chǎn)和供給過程的一致性，如將生產(chǎn)和供給綜合在一起來分析服務(wù)質(zhì)量的形成和實質(zhì)，“服務(wù)質(zhì)量形成模式”表明服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量

43、的差距所體現(xiàn)。顧客感知的服務(wù)質(zhì)量要受到組織形象、預(yù)期質(zhì)量、體驗質(zhì)量及質(zhì)量來源和內(nèi)容多方面的綜合作用。質(zhì)量監(jiān)督的特征1、質(zhì)量監(jiān)督的作用汽車作為現(xiàn)代重要的交通運輸工具，應(yīng)當具有載重量、排氣量、安全、耗油、污染物排放、壽命、舒適等滿足用戶需要的基本質(zhì)量性能，以及維修服務(wù)的基本要求。這些質(zhì)量性能和要求，既要先進，又要合理：既要考慮用戶的需求，又要考慮生產(chǎn)的水平。這就要制定一個科學、合理、公認的標準來衡量，一輛汽車由成千上萬個零部件組裝而成，不可能都由一個企業(yè)加工制造，這種社會化的大生產(chǎn)，又要求制定一些標準，把零部件連接配套的尺寸和性能統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來，使一輛汽車，從原材料選用、零件加工、外購件采購，直到部

44、件、整機組裝，能夠協(xié)調(diào)配套，最終達到設(shè)計要求。那么，怎么衡量汽車的質(zhì)量是否達到標準要求呢？這就必須進行測試檢驗，用數(shù)據(jù)說話。要測試檢驗，就要有可靠的計量器具和正確的測試檢驗方法，因此，要保證量值傳遞的統(tǒng)一和計量器具的準確。這里，還有一個問題，那就是汽車質(zhì)量誰來檢驗的問題。日常生產(chǎn)檢驗和出廠檢驗，當然由汽車生產(chǎn)企業(yè)負責，但是，像汽車這類重要產(chǎn)品的質(zhì)量，特別是涉及人體健康、人身財產(chǎn)安全的性能，政府需要進行監(jiān)督檢查，以維護國家和消費者的利益。當供需雙方發(fā)生質(zhì)量爭議的時候，也需要第三方的公正的法定檢驗機構(gòu)進行檢驗，并以此檢驗結(jié)果作為判定的依據(jù)。食品是人類生存的第一需要。隨著社會的進步，物質(zhì)的豐富，人們

45、對食品的要求越來越高。不僅要求食品含有一定的營養(yǎng)成分，而且要求嚴格的衛(wèi)生指標，還要求有明確的標簽事項，定量包裝的食品不能缺秤短量。因此，需要制定各類食品的質(zhì)量標準、衛(wèi)生標準和標簽標準，作為衡量質(zhì)量的依據(jù)。同樣，也需要用準確可靠的計量器具來測試檢驗，政府也需要進行監(jiān)督檢查。如果標識不符，消費者可以投訴，可以不買。這樣，就可以提高消費者的自我保護意識，對不合格也能夠依法予以查處。賓館、飯店已經(jīng)是我國重要的服務(wù)業(yè)。人們可根據(jù)自己的條件，選擇相應(yīng)檔次的賓館。每個檔次的賓館應(yīng)該有公認的硬件、軟件功能。這樣，就需要制定一個賓館的星級標準，以便消費者選擇和監(jiān)督。賓館中的電器設(shè)備、娛樂設(shè)施、食品飲料、防火設(shè)施

46、等安全、衛(wèi)生要求，以及用于貿(mào)易結(jié)算的計量器具，也要政府進行監(jiān)督檢查，以維護顧客的安全和利益。如果顧客發(fā)現(xiàn)有名不符實的情況，可以與賓館交涉，也可以投訴，得到合理的解決。因此，政府行使質(zhì)量監(jiān)督的職能是對產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)保證質(zhì)量的條件進行宏觀控制，對保護消費者、生產(chǎn)者和國家利益不受到損害是十分必要的。質(zhì)量監(jiān)督作為國民經(jīng)濟管理的一項重要制度，是政府宏觀經(jīng)濟調(diào)控的重要手段、維護市場經(jīng)濟秩序的重要保證，是保障廣大人民群眾根本利益的重要措施。（1）質(zhì)量監(jiān)督是維護市場經(jīng)濟秩序的重要保證。在市場經(jīng)濟體制下，遵守和執(zhí)行質(zhì)量法規(guī)和技術(shù)標準是保證市場經(jīng)濟運行的重要條件之一。在完善的市場經(jīng)濟體制下，質(zhì)量監(jiān)督已成為推行質(zhì)量

47、法規(guī)和技術(shù)標準，調(diào)解、仲裁人們在生產(chǎn)、流通、分配、消費中質(zhì)量爭議和維護市場經(jīng)濟正常秩序的重要手段。質(zhì)量監(jiān)督是用法律手段監(jiān)督市場運行和維護平等競爭，監(jiān)督企業(yè)嚴格依法組織生產(chǎn)和銷售，規(guī)范市場行為，培育市場體系，從而為企業(yè)的生產(chǎn)，銷售活動和經(jīng)濟發(fā)展創(chuàng)造一個良好的市場經(jīng)濟環(huán)境。（2）質(zhì)量監(jiān)督是規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為和提高質(zhì)量水平的手段。在經(jīng)濟生活中往往有些企業(yè)和個人違背誠信道德，忽視質(zhì)量，粗制濫造，以次充好，甚至弄虛作假欺騙用戶，非法牟取利益，損害消費者和國家的利益。質(zhì)量監(jiān)督就是要發(fā)現(xiàn)和糾正這種不規(guī)范的企業(yè)經(jīng)營行為，并給予堅決的制止和有力的打擊。質(zhì)量監(jiān)督督促企業(yè)在公平、公正、公開的前提下，開展企業(yè)間的競爭，

48、使企業(yè)的經(jīng)營行為符合市場經(jīng)濟的運行規(guī)則。實行質(zhì)量監(jiān)督，是對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量工作的考核和檢驗，發(fā)現(xiàn)問題，要依據(jù)有關(guān)的法規(guī)進行處理，獎優(yōu)罰劣。以促進和幫助企業(yè)健全質(zhì)量體系，加強生產(chǎn)檢驗工作，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量水平。（3）質(zhì)量監(jiān)督能夠積極維護消費者利益。質(zhì)量監(jiān)督是維護消費者利益、保障人民權(quán)益的需要。各級政府的質(zhì)量監(jiān)督管理部門，一般都設(shè)有專人、備有專用電話和投訴信箱，接待和處理消費者和用戶的質(zhì)量投訴及對產(chǎn)品質(zhì)量的意見。通過及時處理消費者的質(zhì)量投訴，幫助解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，并依據(jù)法規(guī)對劣質(zhì)商品的責任者進行查處，從而增強了人民群眾同政府之間的聯(lián)系，密切了政府和人民群眾的關(guān)系。（4）質(zhì)量監(jiān)督是貫徹質(zhì)量法規(guī)和

49、技術(shù)標準的監(jiān)察措施。國家頒布的有關(guān)質(zhì)量的許多法規(guī)的貫徹執(zhí)行，如標準化法、計量法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、經(jīng)濟合同法、工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責任條例、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督試行辦法等，需要質(zhì)量監(jiān)督予以維護和監(jiān)督執(zhí)行。國家頒布的強制性的技術(shù)標準，包括國家標準、行業(yè)標準、地方標準，是必須執(zhí)行的技術(shù)法規(guī)，也需要通過質(zhì)量監(jiān)督進行督導和監(jiān)察，以促進技術(shù)標準的貫徹執(zhí)行。（5）質(zhì)量監(jiān)督是現(xiàn)代社會重要的質(zhì)量信息源。質(zhì)量監(jiān)督管理部門對產(chǎn)品進行質(zhì)量監(jiān)督能公正地、科學地反映產(chǎn)品質(zhì)量狀況，向國家提供產(chǎn)品質(zhì)量信息，作為國家完善經(jīng)濟計劃，分析質(zhì)量形勢，制定相應(yīng)的政策、措施的依據(jù)。質(zhì)量監(jiān)督管理部門提供的產(chǎn)品抽樣檢查中，公布的質(zhì)量信息，可指導消費

50、者和用戶選購好的產(chǎn)品。通過質(zhì)量監(jiān)督還能發(fā)現(xiàn)技術(shù)標準本身的缺陷和不足，為修訂標準和制定新標準及改進標準化工作提供依據(jù)。2、質(zhì)量監(jiān)督的基本特征隨著經(jīng)濟建設(shè)、科學技術(shù)和貿(mào)易的發(fā)展，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督的領(lǐng)域越來越廣，內(nèi)容越來越多，方式也在不斷改革。盡管質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督的內(nèi)容、方式在不斷發(fā)展和變化，但它具有以下的基本特征。（1）以質(zhì)量為中心。質(zhì)量問題是經(jīng)濟發(fā)展中的戰(zhàn)略問題。提高產(chǎn)品質(zhì)量，既是滿足市場需求、擴大出口、提高經(jīng)濟運行質(zhì)量和效益的關(guān)鍵，也是實現(xiàn)跨世紀宏偉目標、增強綜合國力和國際競爭力的必然要求。在我國面臨經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時期，質(zhì)量工作正是主攻方向。沒有質(zhì)量就沒有效益。這里所說的質(zhì)量，包括產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)

51、量和服務(wù)質(zhì)量。改革開放以來，特別是近年來，我國質(zhì)量的總體水平有了較大提高，部分產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)達到或接近國際先進水平。但是，目前我國產(chǎn)品質(zhì)量狀況與經(jīng)濟發(fā)展要求和國際先進水平相比，仍有比較大的差距，許多產(chǎn)品檔次低、質(zhì)量差，抽查合格率較低，假冒偽劣商品屢禁不止，優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象相當普遍，重大質(zhì)量事故時有發(fā)生，影響經(jīng)濟健康發(fā)展和人民生活質(zhì)量的提高。因此，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督要始終圍繞質(zhì)量做工作，把提高質(zhì)量，為國家和人民提供高質(zhì)量的使用滿意的商品和服務(wù)，作為工作的出發(fā)點和落腳點。（2）以技術(shù)為依托。質(zhì)量的好壞，不是僅用手摸眼看就能辨別出來的。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督中包含了大量的技術(shù)內(nèi)容，凝聚了大量科研成果。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督工

52、作必須以技術(shù)為依托，用科學的數(shù)據(jù)說話。標準。它所規(guī)定的產(chǎn)品型式尺寸、性能技術(shù)要求、試驗檢測方法、包裝標志要求等，都是在經(jīng)過大量調(diào)查分析、試驗研究、專家討論、取得科學的數(shù)據(jù)、總結(jié)國內(nèi)外實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上確定的。標準的內(nèi)容要做到技術(shù)先進、經(jīng)濟合理、安全可靠。計量。為了保證量值傳遞的統(tǒng)一，要研究建立長度、熱工、力學、電學、化學、放射性等各種準確度很高的基準、標準，要對各種工作計量器具定期進行檢定，要對用于貿(mào)易結(jié)算、安全防護、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境監(jiān)測等的計量器具實施強制鑒定、在建立的基準、標準和作為鑒定依據(jù)的規(guī)程中都包含了大量的科研成果和實踐經(jīng)驗的總結(jié)。對質(zhì)量的檢驗，特別是對內(nèi)在質(zhì)量的檢驗，要研究科學適用的檢

53、測方法，要選用、研制準確可靠的測試儀器設(shè)備，才能提供可信的檢驗結(jié)果。（3）政府質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門履行綜合管理和行政執(zhí)法兩大職能。由于質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督涉及各個領(lǐng)域，而各個專業(yè)領(lǐng)域之間又需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)；質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門不是一個行業(yè)主管部門，不涉及本行業(yè)的利害關(guān)系，因此，依據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)和國務(wù)院批準的“三定”方案，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門履行綜合管理和行政執(zhí)法兩大職能。綜合管理就是對標準化、計量和質(zhì)量進行統(tǒng)一管理。統(tǒng)一管理，著重在政策指導，統(tǒng)籌規(guī)劃，組織協(xié)調(diào)，監(jiān)督服務(wù)。行政執(zhí)法就是依據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，查處生產(chǎn)、流通領(lǐng)域中產(chǎn)品質(zhì)量、標準違法行為和流通領(lǐng)域中的計量違法行為；組織協(xié)調(diào)依法查處生產(chǎn)和經(jīng)銷假冒商品活動

54、中的質(zhì)量違法行為。（4）監(jiān)督與服務(wù)相結(jié)合。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督工作，不僅要搞好管理和監(jiān)督，而且要做好服務(wù)。服務(wù)的對象主要是企業(yè)和廣大消費者。服務(wù)的內(nèi)容主要是幫助企業(yè)建立健全質(zhì)量管理體系、標準體系和計量檢測體系，提高管理水平；幫助企業(yè)實施名牌戰(zhàn)略，獲得質(zhì)量認證，形成一批名優(yōu)產(chǎn)品；為企業(yè)和消費者提供質(zhì)量、標準化、計量的信息，引導企業(yè)加快技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品更新?lián)Q代；開展對企業(yè)領(lǐng)導人和消費者的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督法律、法規(guī)知識、質(zhì)量管理知識和質(zhì)量鑒別知識的教育培訓；幫助消費者處理質(zhì)量糾紛。我國質(zhì)量監(jiān)督行政管理體系中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局（簡稱國家質(zhì)檢總局）是中華人民共和國國務(wù)院主管全國質(zhì)量、計量、出入境商品

55、檢驗、出入境衛(wèi)生檢疫、出入境動植物檢疫、進出口食品安全和認證認可、標準化等工作，并行使行政執(zhí)法職能的直屬機構(gòu)。其職責為擬定產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)督的工作制度；承擔產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查工作；擬訂國家重點監(jiān)督的國內(nèi)產(chǎn)品目錄并組織實施；承擔工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理、產(chǎn)品質(zhì)量安全強制檢驗和風險監(jiān)控工作；指導和協(xié)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的行業(yè)、地方和專業(yè)性監(jiān)督；管理機動車安全技術(shù)檢驗機構(gòu)資格；監(jiān)督管理產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)及仲裁檢驗、鑒定。國家質(zhì)檢總局內(nèi)設(shè)20個司（廳、局），即：辦公廳、法規(guī)司、質(zhì)量管理司、計量司、通關(guān)業(yè)務(wù)司、衛(wèi)生檢疫監(jiān)管司、動植物檢疫監(jiān)管司、檢驗監(jiān)管司、進出口食品安全局、特種設(shè)備安全監(jiān)察局、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司、食品生產(chǎn)

56、監(jiān)管司、執(zhí)法督查司（國家質(zhì)檢總局打假辦公）室）、國際合作司（WTO辦公室）、科技司、人事司、計劃財務(wù)司、督察內(nèi)審司、機關(guān)黨委和離退休干部局。另外，中共中央紀律檢查委員會和國家監(jiān)察部向國家質(zhì)檢總局派駐了紀律檢查組和監(jiān)察局。國家質(zhì)檢總局對中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會（中華人民共和國國家認證認可監(jiān)督管理局）（簡稱國家認監(jiān)委）和中國國家標準化管理委員會（中華人民共和國國家標準化管理局）（簡稱國家標準委）實施管理。國家質(zhì)檢總局下設(shè)15個直屬事業(yè)單位，10個行業(yè)學、協(xié)會掛靠在國家質(zhì)檢總局。為履行質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督職責，全國共設(shè)有31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，并下設(shè)2800多個行政管理部門，共有質(zhì)量

57、技術(shù)監(jiān)督人員18萬余人。質(zhì)檢總局對省（自治區(qū)、直轄市）質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督機構(gòu)實行業(yè)務(wù)領(lǐng)導。其中幾個重要技術(shù)監(jiān)督部門的職責如下。（1）質(zhì)量管理司。根據(jù)（產(chǎn)品質(zhì)量法）及其實施條例，國家質(zhì)檢總局組織實施國家關(guān)于質(zhì)量振興的政策措施，對全國質(zhì)量管理工作進行宏觀指導，組織實施國家質(zhì)量獎勵制度和推進“名牌戰(zhàn)略”的工作，推廣先進的質(zhì)量管理經(jīng)驗和科學的質(zhì)量管理方法，承辦建立重大工程設(shè)備質(zhì)量監(jiān)理制度有關(guān)事宜，實施缺陷產(chǎn)品召回制度，推進開展“質(zhì)量興市”工作，組織國家宏觀質(zhì)量水平測評工作，組織建立企業(yè)質(zhì)量信用制度，組織質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格考試，組織重點產(chǎn)品質(zhì)量事故的調(diào)查并提出整改意見，負責產(chǎn)品防偽的監(jiān)督管理工作。（2）

58、計量司。根據(jù)計量法及其實施條例，國家質(zhì)檢總局對進出口計量器具進行檢驗和監(jiān)督管理，主要包括進口計量器具的型式批準、進口計量器具的審批和進口計量器具的檢定等。負責推行法定計量單位和國家計量制度，組織建立、審批和管理國家計量基準和標準物質(zhì)，制定計量器具的國家檢定系統(tǒng)表、檢定規(guī)程和計量技術(shù)規(guī)范，組織量值傳遞。負責規(guī)范和監(jiān)督商品的計量行為。（3）特種設(shè)備安全監(jiān)察司。根據(jù)國務(wù)院頒布的特種設(shè)備安全監(jiān)察條例（國務(wù)院總理令第373號），國家質(zhì)檢總局負責鍋爐、壓力容器、壓力管道、電梯、起重機械、客運索道、大型游樂設(shè)施、場（廠）內(nèi)機動車輛等特種設(shè)備的安全監(jiān)察、監(jiān)督工作；擬訂特種設(shè)備安全監(jiān)察目錄、有關(guān)規(guī)章和安全技術(shù)規(guī)

59、范并組織實施和監(jiān)督檢查；對特種設(shè)備的設(shè)計、制造、安裝、改造、維修，使用、檢驗檢測等環(huán)節(jié)和進出口進行監(jiān)督檢查；調(diào)查處理特種設(shè)備事故并進行統(tǒng)計分析；負責特種設(shè)備檢驗檢測機構(gòu)的核準和相應(yīng)檢驗檢測人員、作業(yè)人員的資格考核工作。（4）產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司。根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法及其實施條例，國家質(zhì)檢總局組織實施國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查。擬訂國家重點監(jiān)督的國內(nèi)產(chǎn)品目錄并組織實施監(jiān)督。組織實施QS標志制度。管理和協(xié)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的行業(yè)監(jiān)督、地方監(jiān)督與專業(yè)質(zhì)量監(jiān)督。管理質(zhì)量仲裁的檢驗和鑒定工作。監(jiān)督管理產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)，管理國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查免檢工作；管理工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證的工作。（5）食品生產(chǎn)監(jiān)管司。根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法、食品安全法

60、及其實施條例，國家質(zhì)檢總局組織實施國內(nèi)食品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)質(zhì)量安全衛(wèi)生監(jiān)督管理。組織實施國內(nèi)食品生產(chǎn)許可、強制檢驗等食品質(zhì)量安全準入制度。負責調(diào)查處理國內(nèi)食品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)的食品安全重大事故。食品安全市場準入制度由于食品安全在我國越來越受到重視，因此雖然我國在生產(chǎn)許可證目錄里包括了加工食品和直接接觸食品的材料。但由于國家在2009年新制定了食品安全法，取消了食品免檢制度，嚴格規(guī)范了食品企業(yè)的準入制度。1、組織管理國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局（以下簡稱國家質(zhì)檢總局）在職責范圍內(nèi)負責全國食品生產(chǎn)許可管理工作?？h級以上地方質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門在職責范圍內(nèi)負責本行政區(qū)域內(nèi)的食品生產(chǎn)許可管理工作。2、企業(yè)應(yīng)具備的基本