營(yíng)業(yè)員工作規(guī)范手冊(cè)

1、.：.；營(yíng)業(yè)員任務(wù)規(guī)范手冊(cè)本手冊(cè)屬內(nèi)部資料，適宜商場(chǎng)全體人員， 請(qǐng)各位留意妥善保管！前言學(xué)習(xí)三原那么*忘記外界的事情*高興的參與*奉獻(xiàn)他的體驗(yàn)1 營(yíng)業(yè)員任務(wù)程序1.1 營(yíng)業(yè)前的預(yù)備任務(wù)1.2 營(yíng)業(yè)中效力任務(wù)1.3營(yíng)業(yè)終了的收尾任務(wù)根據(jù)這些效力程序，并按照一定的規(guī)范要求動(dòng)作，才干有條不紊地做好運(yùn)營(yíng)效力任務(wù)，縮短買(mǎi)賣(mài)過(guò)程，提高勞動(dòng)效率，更好地為顧客效力營(yíng)業(yè)前流程 晨 會(huì) 整潔儀表查過(guò)夜商品 工 個(gè)整理貨柜作 人 旺盛精神準(zhǔn) 準(zhǔn) 整理商品 大方舉止預(yù)備與查驗(yàn)售貨器具補(bǔ) 貨檢查商品價(jià)錢(qián)標(biāo)簽備 備晨會(huì)營(yíng)業(yè)員著好工裝，化好淡妝后參與晨會(huì)。晨會(huì)由營(yíng)業(yè)部經(jīng)理或副經(jīng)理主持。晨會(huì)的內(nèi)容包括：前一天的任務(wù)信息持，晨

2、會(huì)的內(nèi)容包括：前一天的任務(wù)信息或公司新的政策、布置當(dāng)天的任務(wù)和有關(guān)本卷須知，并鼓勵(lì)員工。晨會(huì)的時(shí)間普通不超越15分鐘。查過(guò)夜商品營(yíng)業(yè)員開(kāi)完晨會(huì)進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，首先要對(duì)本人擔(dān)任的柜臺(tái)、貨架上的商品進(jìn)展檢查或清點(diǎn)，對(duì)重點(diǎn)商品及有要求清點(diǎn)的商品清點(diǎn)數(shù)量包括庫(kù)存的商品，如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)向組長(zhǎng)或營(yíng)業(yè)部經(jīng)理匯報(bào)，查明情況。整理貨柜清潔、拖洗地面，擦抹柜臺(tái)、貨架、商品及有關(guān)設(shè)備，做到干凈、整潔、無(wú)塵土。整理商品對(duì)貨架上擺放的商品歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方、不得有空位。對(duì)櫥窗上擺放的商品清潔、整理、定期改換。檢查商品價(jià)錢(qián)標(biāo)簽營(yíng)業(yè)員要檢查商品價(jià)錢(qián)，要逐個(gè)商品進(jìn)展檢查，要求做到貨價(jià)相符，標(biāo)簽齊全，貨簽對(duì)

3、位。普通商品要做到一貨一簽，廚具與非廚具標(biāo)簽要分開(kāi)運(yùn)用。對(duì)種類較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時(shí)發(fā)生價(jià)錢(qián)過(guò)失。標(biāo)簽要與商品的編號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價(jià)相符，如有不符，要重新制造，貨簽不對(duì)位，要立刻更改；沒(méi)有標(biāo)簽的，要及時(shí)補(bǔ)上，以順應(yīng)并吸引顧客。補(bǔ)貨經(jīng)過(guò)前一天的銷售，貨架、柜臺(tái)等處所陳列的商品，會(huì)出現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的景象，營(yíng)業(yè)員必需及時(shí)進(jìn)展補(bǔ)貨。要求店有柜有，出樣齊全。要根據(jù)往常貨柜、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補(bǔ)充商品，如出現(xiàn)急缺貨或斷貨，要通知組長(zhǎng)或營(yíng)業(yè)部經(jīng)理及時(shí)作補(bǔ)貨方案。將續(xù)補(bǔ)商品上柜上架擺放好。普通情況下，依往日擺放的樣子缺了什么補(bǔ)什么，缺了多少補(bǔ)多

4、少，將續(xù)補(bǔ)商品擺放回放回“老地方。但是，本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購(gòu)的原那么，對(duì)擺放不當(dāng)者，應(yīng)做合理的調(diào)整。在整理商品的同時(shí)，要仔細(xì)檢查商質(zhì)量量。如發(fā)現(xiàn)破損、弄臟的商品，要及時(shí)剔除或處置。這是維護(hù)消費(fèi)者利損、弄臟的商品，要及進(jìn)剔除或處置。這是維護(hù)消費(fèi)者利益，也是維護(hù)企業(yè)良好籠統(tǒng)的重要任務(wù)，營(yíng)業(yè)員必需仔細(xì)做好，不得掉以輕心。預(yù)備與查驗(yàn)售貨器具，需預(yù)備或查驗(yàn)的售貨器具大致有：(1)預(yù)備計(jì)價(jià)器開(kāi)單區(qū)。常用的計(jì)價(jià)器具有電子計(jì)算器，以及圓珠、復(fù)寫(xiě)紙、三聯(lián)單限營(yíng)業(yè)柜臺(tái)。對(duì)其必需常校檢、檢查。(2)預(yù)備包裝器具。主要的包裝器具有：塑料袋、繩等等。在進(jìn)展包扎時(shí)，要留意大小適宜，平安可靠性。同時(shí)，還要留

5、意有利于環(huán)境維護(hù)。(3)預(yù)備宣傳資料。宣傳器具，在此是指與商品相關(guān)的廣告、闡明、引見(jiàn)等等。在上崗之前，應(yīng)將其仔細(xì)備齊，以供贈(zèng)送或索取。 (4)整理臺(tái)面。在進(jìn)展預(yù)備時(shí)，營(yíng)業(yè)員必不可少所要進(jìn)展的最后一項(xiàng)任務(wù)，是本人將運(yùn)用的臺(tái)面清理整潔。進(jìn)展臺(tái)面清理的根本要求，是整齊、干凈、方便任務(wù)。營(yíng)業(yè)員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，營(yíng)業(yè)員的儀表如何決議了給顧客的第一印象如何，而這一印象又決議了顧客的購(gòu)買(mǎi)行為。一個(gè)營(yíng)業(yè)員要堅(jiān)持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方和端莊，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，才可以感染顧客，使他們產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的愿望。普通來(lái)說(shuō)堅(jiān)持整潔的儀表要做到以下三個(gè)方面：(1)儀容整潔。詳細(xì)來(lái)說(shuō)要勤梳頭，勤

6、洗手，要及時(shí)修面，要堅(jiān)持臉部干凈，去除體臭。(2)穿著任務(wù)服。一位顧客走進(jìn)一個(gè)商店時(shí)，首先留意到的是營(yíng)業(yè)員的著裝。由于營(yíng)業(yè)員的任務(wù)屬于效力性質(zhì)，所以不宜裝扮得過(guò)于花枝招展，以免引起顧客的反感。營(yíng)業(yè)員的著裝應(yīng)以干凈為宜，一致著工服，左胸并佩戴工牌，以利于顧客監(jiān)視。營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)時(shí)間不能穿過(guò)于艷麗的衣服，或奇裝異服。女營(yíng)業(yè)員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必需穿戴一致規(guī)定的工服。(3)化裝清新。營(yíng)業(yè)員要留意本人的發(fā)型，男營(yíng)業(yè)員要留短發(fā)，胡須每天要刮干凈；女營(yíng)業(yè)員可適當(dāng)化些淡妝，以構(gòu)成良好的自我覺(jué)得，加強(qiáng)自自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新、賞心順眼的視覺(jué)得。最后當(dāng)分開(kāi)店時(shí)間還有兩分鐘時(shí)，營(yíng)業(yè)員還有一

7、些預(yù)備任務(wù)尚未完成，就應(yīng)該立刻停頓，面對(duì)主通道迎接顧客。營(yíng)業(yè)中流程 營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)員開(kāi)具 第一聯(lián)：柜臺(tái)存根營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)員的輔助任務(wù) 第二聯(lián)：收銀存驗(yàn) 第三聯(lián)：顧客聯(lián)整理商品補(bǔ)貨打包和分裝商品查商品價(jià)錢(qián)標(biāo)簽交接班的規(guī)范 參與班前會(huì) 各柜臺(tái)交接班記錄 詳細(xì)任務(wù)交接 營(yíng)業(yè)員填寫(xiě)應(yīng)留意以下幾點(diǎn)：1必需用藍(lán)色復(fù)寫(xiě)紙?zhí)顚?xiě)，并且不得涂改。2顧客退貨時(shí)，須用紅色筆、紅色復(fù)印紙?zhí)顚?xiě)。3填寫(xiě)準(zhǔn)確，實(shí)收金額要與合計(jì)金額相符。大小金額必需求填寫(xiě)正確。整理商品歸位整理：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯(cuò)位、串號(hào)景象，營(yíng)業(yè)員須按批號(hào)和類別進(jìn)展分類歸位，這項(xiàng)任務(wù)可以隨手進(jìn)展。挑選整理：有些商品易混合，被顧客隨意丟放，要勤檢查，

8、隨時(shí)將包裝不合格的商品剔除出去，留意分級(jí)、分類等歸位。補(bǔ)貨在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)檢查并添補(bǔ)柜臺(tái)上、架上已售完的商品。添補(bǔ)的商品提出后，要進(jìn)展整理，擺布在原放這種商品的地方。要留意堅(jiān)持柜位、貨架上的商品陳列豐滿，不能讓柜臺(tái)貨架出現(xiàn)空檔，品陳列豐滿，不能讓柜臺(tái)貨架出現(xiàn)空檔，影響銷售。打包和分裝商品營(yíng)業(yè)員要經(jīng)常檢查需求進(jìn)展分裝、分包的商品，對(duì)已售完的商品或在營(yíng)業(yè)前預(yù)備得不夠的商品，積壓在營(yíng)業(yè)空隙或忙閑交替周期較長(zhǎng)的時(shí)間里，組織好力量進(jìn)展打包和分裝，以保證銷售不會(huì)中斷。查商品價(jià)錢(qián)標(biāo)簽商品價(jià)錢(qián)標(biāo)簽應(yīng)隨時(shí)留意檢查。在銷售過(guò)程中，商品和商品價(jià)錢(qián)標(biāo)簽經(jīng)常會(huì)被拿亂放亂，應(yīng)予以及時(shí)檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)歸位；以免

9、給顧客呵斥錯(cuò)覺(jué)，引起不用要的誤解。檢查商品價(jià)錢(qián)標(biāo)簽應(yīng)從以下幾個(gè)方面規(guī)范：(1)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，必需做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡明晰，貨簽對(duì)位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價(jià)錢(qián)變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)改換，商品價(jià)錢(qián)一概運(yùn)用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額。(2)商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)包括品名、貨號(hào)、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)錢(qián)等主要內(nèi)容，標(biāo)價(jià)簽由指定專人簽章。(3)銷售商品中不同品名或一樣品名的商品有以下情況之一者,必需實(shí)行一貨一簽：產(chǎn)地不同規(guī)格型號(hào)不同等級(jí)不同商標(biāo)不同(4)標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表中標(biāo)明人民幣金額必需采用元、角、分為單位。(5)特價(jià)商品必需在標(biāo)簽上加蓋公用章，以區(qū)別于正常商品價(jià)錢(qián)。交接班的規(guī)范(1)參與班前會(huì)

10、班前會(huì)是交接班的重要內(nèi)容，是本班次與上一班次任務(wù)銜接的必要過(guò)程，因此必需注重。(2)各柜臺(tái)交接班紀(jì)錄本 柜臺(tái)交接班記錄本是柜臺(tái)每日交接任務(wù)中一些重要的任務(wù)動(dòng)態(tài)記錄，它記載著需求提示下一班的重要事項(xiàng)或要求，需求下一班接著處置的事務(wù)。(3)詳細(xì)任務(wù)交接商品：貴重商品(根據(jù)各柜臺(tái)的詳細(xì)情況，由樓層經(jīng)理確根據(jù)各柜臺(tái)的詳細(xì)情況，由樓層經(jīng)理確定)須由兩班次人員共同進(jìn)展清點(diǎn)、記錄，無(wú)誤后由雙方須由兩班次人員共同進(jìn)展清點(diǎn)、記錄，無(wú)誤后由雙方簽名確認(rèn)。貨款：收銀員及時(shí)將現(xiàn)金按財(cái)務(wù)部要求存款。發(fā)票：由下班次收銀員或效力臺(tái)核對(duì)發(fā)票情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處置。 待處置問(wèn)題：對(duì)上班次未處理的問(wèn)題(如顧客待提、退換貨、約定貨

11、等)進(jìn)展記錄，由雙方簽名后，交下班次人進(jìn)展記錄，由雙方簽名后，交下班次人員處置。 其他事項(xiàng)：上班次營(yíng)業(yè)員須對(duì)公司的各種通知、規(guī)定、本卷須知及上班次發(fā)生的特殊事件等各種事項(xiàng)進(jìn)展登記，并由下班次交接人員擔(dān)任通知本班次柜臺(tái)一切營(yíng)業(yè)員。上班次必需完成當(dāng)班的日銷錄入。(4)交接班的地點(diǎn) 交接任務(wù)應(yīng)在各自柜臺(tái)或任務(wù)地點(diǎn)進(jìn)展，不得影響正常的營(yíng)業(yè)次序。交接終了后，上班次人員應(yīng)立刻分開(kāi)柜臺(tái)終了后，上班次人員應(yīng)立刻分開(kāi)柜臺(tái)(特殊情況除外),不得影響下班次人員的任務(wù)。(5)交接的責(zé)任問(wèn)題 因交接手續(xù)不清而呵斥的任務(wù)失誤由過(guò)失方擔(dān)任,無(wú)法確認(rèn)責(zé)任歸屬的，由雙方擔(dān)任。營(yíng)業(yè)終了的流程送客店內(nèi)平安檢查整理和清掃A.提示顧客

12、本商場(chǎng)營(yíng)業(yè)即將終了，營(yíng)業(yè)員須照常接待顧客，沒(méi)有接待顧客的營(yíng)業(yè)員可以開(kāi)場(chǎng)清掃地面。B.對(duì)商品單品進(jìn)展清點(diǎn)數(shù)量由組長(zhǎng)或營(yíng)業(yè)員相互點(diǎn)數(shù)簽字確認(rèn)，并留數(shù)在開(kāi)票臺(tái)上，以便夜間值班人員查核。C.各組的營(yíng)業(yè)員由經(jīng)理或組長(zhǎng)組織集合開(kāi)會(huì)，對(duì)本日營(yíng)業(yè)情況作簡(jiǎn)短總結(jié)，并由營(yíng)業(yè)員相互檢查能否攜帶柜臺(tái)商品，最后有序分開(kāi)。營(yíng)業(yè)終了的任務(wù)流程詳細(xì)(1)對(duì)貴重商品及有要求的商品進(jìn)展清點(diǎn)數(shù)量、結(jié)賬對(duì)數(shù)，整理票據(jù)任務(wù)。必要時(shí)應(yīng)核計(jì)銷售額，賬對(duì)數(shù)，并填入柜臺(tái)記錄本上。(2)檢查柜臺(tái)的缺斷貨情況，并登記在柜臺(tái)記錄本上。(3)將貴重商品、計(jì)算器、三聯(lián)單及其他貴重物品放人指定位置并上鎖。(4)拖洗地面。(5)封鎖店內(nèi)電燈，并將門(mén)窗關(guān)好，

13、上鎖；切斷柜臺(tái)一切電器的電源。商品清點(diǎn)(1)目的在營(yíng)運(yùn)的過(guò)程中存在各種損耗，有的損耗是可以看見(jiàn)和控制的，但有的損耗是難以統(tǒng)計(jì)和計(jì)算的，如盜竊、賬面錯(cuò)誤等。因此需求經(jīng)過(guò)清點(diǎn)算的，如盜竊、賬面錯(cuò)誤等。因此需求經(jīng)過(guò)清點(diǎn)來(lái)得知店面的盈虧情況。經(jīng)過(guò)清點(diǎn)，可以到達(dá)如下目的：了解店面在清點(diǎn)周期內(nèi)的虧盈情況。使店面掌握最準(zhǔn)確的庫(kù)存數(shù)量，一切商品的電腦庫(kù)存數(shù)據(jù)恢復(fù)正確。開(kāi)掘并去除滯銷品，臨近過(guò)時(shí)商品，整理環(huán)境，去除死角。(2)清點(diǎn)術(shù)語(yǔ)初點(diǎn)：第一次進(jìn)展的商品點(diǎn)數(shù)。復(fù)點(diǎn)：第二次進(jìn)展的商品點(diǎn)數(shù)。抽點(diǎn)：對(duì)已復(fù)點(diǎn)的商品進(jìn)展抽查點(diǎn)數(shù)抽點(diǎn)。三點(diǎn)：在二次清點(diǎn)計(jì)數(shù)后，不能一致的商品，進(jìn)展第三次或多于第三次的點(diǎn)數(shù)。(3)清點(diǎn)原那么

14、真實(shí)：要求清點(diǎn)一切點(diǎn)數(shù)、資料必需是真實(shí)的，不允許作弊或弄虛作假，掩蓋破綻和失誤。一切的清點(diǎn)均是實(shí)物清點(diǎn)，即必需按照實(shí)物數(shù)量進(jìn)展清點(diǎn)。準(zhǔn)確：清點(diǎn)的過(guò)程要求是準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)論是資料的輸入、陳列的核對(duì)、清點(diǎn)的點(diǎn)數(shù)，都必需準(zhǔn)確。完好：一切清點(diǎn)過(guò)程的流程，包括區(qū)域的規(guī)劃、清點(diǎn)的原始資料、清點(diǎn)點(diǎn)數(shù)等，都必需完好，不要脫漏區(qū)域、脫漏商品。清楚：清點(diǎn)過(guò)程屬于流水作業(yè)，不同的人員擔(dān)任不同的任務(wù)，所以一切資料必需清楚，人員的書(shū)寫(xiě)必需清楚，貨物的整理必需清楚，才干使清點(diǎn)順利進(jìn)展。團(tuán)隊(duì)精神：清點(diǎn)是全店人員都參與的營(yíng)運(yùn)過(guò)程。為減少停業(yè)的損失，加快清點(diǎn)的時(shí)間，各個(gè)部門(mén)必需有良好的配合協(xié)調(diào)認(rèn)識(shí)，以大局為重，使整個(gè)清點(diǎn)按方案進(jìn)

15、展。(4)清點(diǎn)流程清點(diǎn)后期任務(wù)清點(diǎn)過(guò)程中的任務(wù)清點(diǎn)前預(yù)備任務(wù)5清點(diǎn)前前期任務(wù)開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)：每次清點(diǎn)前，部門(mén)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司的相關(guān)文件針對(duì)對(duì)前次清點(diǎn)出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)展總結(jié)、分析，對(duì)清點(diǎn)人員特別是新入司員工進(jìn)展強(qiáng)化培訓(xùn)，不斷提高清點(diǎn)技藝及準(zhǔn)確度。清點(diǎn)安排：每次清點(diǎn)前，柜長(zhǎng)將對(duì)本人所轄商品區(qū)域進(jìn)展編號(hào)劃分區(qū)域，不能脫漏。商品整理、檢查任務(wù)：對(duì)外包裝破損商品、換退貨商品指未在電腦庫(kù)存中減數(shù)的應(yīng)進(jìn)展登記，納入清點(diǎn)范圍內(nèi)；開(kāi)場(chǎng)清點(diǎn)前幾分鐘，將收銀臺(tái)、效力臺(tái)商品歸位。單據(jù)的處置：?jiǎn)螕?jù)類別有：配送入庫(kù)單、調(diào)撥單、出庫(kù)單、退換貨單、手工銷售單等清點(diǎn)前必需全部錄入電腦，處置終了。6清點(diǎn)前預(yù)備任務(wù)由柜臺(tái)擔(dān)任人將本柜一

16、切的商品卡集中，按卡一一清點(diǎn)商品。非排面：散貨商品據(jù)商品卡一一點(diǎn)數(shù)，填寫(xiě)好數(shù)據(jù)。排面商品按從左到右，從上到下順序仔細(xì)點(diǎn)數(shù)，將數(shù)據(jù)填寫(xiě)在商品卡上。將一切數(shù)據(jù)按要求輸入電腦內(nèi)。清點(diǎn)終了，清掃好衛(wèi)生，將排面陳列到位后經(jīng)檢查，方能夠分開(kāi)。 7清點(diǎn)差別核對(duì)商品信息部對(duì)清點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)展處置，生成清點(diǎn)盈虧差別表對(duì)照電腦庫(kù)存。下發(fā)差別表后，有部門(mén)經(jīng)理和組長(zhǎng)一同找出緣由，并按規(guī)定格式上報(bào)。然后，由商品信息部、財(cái)務(wù)部各派一人專門(mén)擔(dān)任核對(duì)，相關(guān)人員的配合。找出差別緣由：差別出來(lái)后，該當(dāng)找出緣由，防止下次再出現(xiàn)同一情況，總結(jié)一下主要有6個(gè)方面緣由。A收貨：多收、少收或多退、少退，收錯(cuò)或退錯(cuò)。B.收銀：打錯(cuò)編碼，輸錯(cuò)數(shù)量，

17、弄錯(cuò)商品規(guī)格。清點(diǎn)時(shí)輸錯(cuò)單，反復(fù)輸單，輸單沒(méi)有保管。C.清點(diǎn)：漏盤(pán)、錯(cuò)盤(pán)、贈(zèng)品作商品盤(pán)，標(biāo)簽與實(shí)物不符，寫(xiě)錯(cuò)編碼。D.顧客：偷竊。E.單據(jù)方面：?jiǎn)螕?jù)處置不及時(shí)、喪失、反復(fù)做單，單據(jù)與實(shí)物不同時(shí)已打單，貨沒(méi)有拿走；貨已到，沒(méi)有打入庫(kù)單。F.其他緣由：借用編碼，散貨串碼等。8日清點(diǎn)制度 列入日清點(diǎn)的商品范圍：當(dāng)日發(fā)生配送入庫(kù)、調(diào)撥出入庫(kù)、銷售的商品。日清點(diǎn)的操作方式：核對(duì)商品卡、電腦賬面及貨柜商品實(shí)物，保證帳、卡、物商品卡與實(shí)物、電腦帳三相符。 進(jìn)展日清點(diǎn)留意的幾個(gè)方面：A進(jìn)展日清點(diǎn)前，要將一切商品歸位；B在日清點(diǎn)進(jìn)展期間，不能影響商品銷售任務(wù)，對(duì)顧客應(yīng)積極自動(dòng)做好商品推介；C日清點(diǎn)表是造要貨方案

18、的主要根據(jù)之一，交接時(shí)必需對(duì)日清點(diǎn)表進(jìn)展交接；D營(yíng)運(yùn)部將對(duì)商場(chǎng)日清點(diǎn)進(jìn)展檢查，并列入商場(chǎng)業(yè)績(jī)考核內(nèi)容之一，對(duì)沒(méi)有按規(guī)定開(kāi)展此項(xiàng)任務(wù)的小組將予以處分。 9清點(diǎn)的重要性由上分析可以看出商場(chǎng)門(mén)店的真正損耗，盈方只需經(jīng)過(guò)清點(diǎn)才干真正表達(dá)出來(lái)，由于清點(diǎn)的數(shù)據(jù)直接反映的是損耗，門(mén)店的盈得與否，毛利率如何只需在清點(diǎn)終了后才可確定。所以說(shuō)清點(diǎn)是衡量門(mén)店?duì)I運(yùn)業(yè)績(jī)的重要目的，是對(duì)門(mén)店的營(yíng)運(yùn)管理的綜合考核與回想。清點(diǎn)的損耗同樣也反映了商場(chǎng)門(mén)店?duì)I運(yùn)上的失誤和管理上的破綻。清潔與衛(wèi)生店面是整個(gè)門(mén)店實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)和目的的前沿陣地，時(shí)時(shí)堅(jiān)持其整潔，有助于給顧客提供一個(gè)賞心順眼、愉快的購(gòu)物環(huán)境。樓面的清潔包括地面的清潔、貨架的清潔

19、、陳列柜的清潔、電梯的清潔、商品的清潔、價(jià)錢(qián)標(biāo)志的清潔、人員清潔、購(gòu)物籃的清潔、洗手間的清潔、可見(jiàn)墻壁的清潔等。處置顧客埋怨的技巧埋怨的客戶會(huì)假設(shè)客戶體驗(yàn)不好那么：能夠會(huì)告知25 個(gè)人他的埋怨 聽(tīng)到這音訊的人能夠還會(huì)告知816人能夠已有能夠已有500500 人被告知；最多又能夠有1300 人得到這個(gè)壞音訊； 70%的人不再光臨 結(jié)論：當(dāng)餓客戶表達(dá)不滿時(shí)，能夠曾經(jīng)有25+500+1300=1825人，感知他不好的效力！ 清潔的規(guī)范地板：無(wú)污跡包括無(wú)污水、灰塵、無(wú)渣滓包括煙頭、痰跡、紙皮、無(wú)卡板貨架：無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)過(guò)期的價(jià)錢(qián)標(biāo)簽。商品：有序整齊、無(wú)灰塵、無(wú)陳列位置不正確的商品擺放、無(wú)破包/破損

20、。樣品：樣品上有無(wú)灰塵，能否很臟或有油污，能否曾經(jīng)很陳舊或部分損壞?？梢?jiàn)墻壁：無(wú)污跡、無(wú)水跡。清潔的措施：貨架上不允許亂貼廣告，假設(shè)有粘貼者，要及時(shí)清理。商品的灰塵，污跡含樣品，柜臺(tái)人員要每日用抹布、雞毛撣清潔。每日晚間補(bǔ)貨、理貨時(shí)，及時(shí)作好清潔任務(wù)。凡遇地面有污跡時(shí)，要及時(shí)處置。商品管理責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生規(guī)范：A.商品干凈無(wú)塵。B.貨架上下紙箱整齊。C.商品合理豐滿、整齊、美觀。D.標(biāo)簽正確與商品對(duì)應(yīng)。E.嚴(yán)厲執(zhí)行先進(jìn)先出。F.效力器具放有定處，定法。G.商品無(wú)受損景象。H.顧客亂放的商品即時(shí)歸位。個(gè)人衛(wèi)生A.儀表：注重儀表的協(xié)調(diào)。B.著裝：著工服工褲，左胸佩戴工牌，選定適宜的飾物。C.整潔的要求

21、：眼睛、鼻子、嘴、眉、耳朵、頭發(fā)、脖子、手處置顧客埋怨的技巧顧客不滿的緣由A.因商品不良引起的埋怨 B.因顧客運(yùn)用不當(dāng)呵斥商品破損而引起的埋怨C.因顧客誤解而引起的埋怨D.因效力/顧客態(tài)度不當(dāng)而引起的埋怨如何面對(duì)埋怨A.變卦當(dāng)事人B.改動(dòng)場(chǎng)所C.改動(dòng)時(shí)間員工應(yīng)具備的心思素質(zhì)具有對(duì)本人心情高度控制力結(jié)實(shí)樹(shù)立本人企業(yè)代表觀念保有精神上余裕把接受顧客的埋怨看作是本人難得鍛煉時(shí)機(jī)處置客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為“這種問(wèn)題連小孩都會(huì)即使顧客提出的問(wèn)題極簡(jiǎn)單時(shí)，也決不允許企業(yè)員工說(shuō)類似的話。他會(huì)使顧客以為他在輕視他、訕笑他，極易引起內(nèi)心更劇烈的反感?！耙环皱X(qián)，一分貨這句話常被顧客誤解為他嫌他寒酸，瞧不起他，所以聽(tīng)后很不溫馨?！安荒軌?，決不會(huì)有這種事?tīng)I(yíng)業(yè)員普通對(duì)本人的商品和效力都充溢自信心，當(dāng)顧客提出埋怨時(shí)，這句話經(jīng)常順口而出，且不論顧客反映的情況能夠完全屬實(shí)，即使有出入，這樣回答也是不妥當(dāng)?shù)?，由于它讓顧客覺(jué)得他在責(zé)怪他說(shuō)謊，會(huì)深深地?fù)p傷顧客的自尊心，使矛盾進(jìn)一步激化?！斑@種問(wèn)題請(qǐng)去問(wèn)廠家，我們只擔(dān)任銷售商品固然是廠家制造的，但商店在進(jìn)貨時(shí)，應(yīng)對(duì)其質(zhì)量進(jìn)展仔細(xì)的檢查，對(duì)其特性予以詳細(xì)的了解，在向顧客出賣(mài)時(shí)應(yīng)負(fù)全部責(zé)任。所謂去問(wèn)廠家的說(shuō)法，是對(duì)顧客的搪塞和敷衍，是完全錯(cuò)誤的。“不知道