手機(jī)售后服務(wù)教學(xué)課件

1、SUNKING售后基礎(chǔ)課程 2013年5月 目錄 國家三包法售后服務(wù)人員的態(tài)度手機(jī)常見售后問題與解決方法售后完善工作國家三包法手機(jī)配件 手機(jī)三包法 7天包退 15天包換 1年保修 自手機(jī)購買當(dāng)日起，7天內(nèi)無人為損壞、外觀損花、進(jìn)水等原因?qū)е露謾C(jī)不能正常操作用的。包退（此句購機(jī)時(shí)不做宣傳） 自手機(jī)購買當(dāng)日起，15天內(nèi)無人為損壞、進(jìn)水等原因而手機(jī)不能正常使用的。包換 退機(jī)與換機(jī)需有原單票據(jù)和完整的包裝盒才能給予退換 1年保修 需不是人為損壞的情況下才能給予免費(fèi)保修。需有原單證明在我們這里購買的才可以。 注”宣傳時(shí)我們公司給予客戶的保證是2年保修。配件電池 電池在不是人為損壞的情況下3個(gè)月包換 注

2、：沒有進(jìn)水、包裝破爛、干凈才能給予客人更換。 新機(jī)在售出時(shí)需與客人講解，手機(jī)電池拿回去需用直充循環(huán)充電3-5次，每次充8-12個(gè)小時(shí)。也可以說前3天拿回去用 電池每次充8-12個(gè)小時(shí) 充電器 充電器在不是人為損壞的情況下3個(gè)月?lián)Q更換 。售后服務(wù)的心態(tài)一、什么是售后服務(wù)二、高服務(wù)品質(zhì)三、售后技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)四、客戶投訴的心理五、顧客的期望六、服務(wù)技巧七、不該說的話八、總結(jié)大 綱 售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。一、什么是售后服務(wù)（一）售后服務(wù)的重要性 在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，

3、隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，更重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。 因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。在中國，就有海爾集團(tuán)因售后服務(wù)做得好，而銷售穩(wěn)步上升的案例(產(chǎn)品一般、價(jià)格高、還能賣的好)。1、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品； 2、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的介紹及技術(shù)指導(dǎo)； 3、保證維修零配件的供應(yīng)； 4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)；5、對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退； （二）售后服務(wù)的內(nèi)容6、處理消費(fèi)者的來電來訪，解答消費(fèi)者的咨詢；同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。高品質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)層面 高品質(zhì)服務(wù)就是

4、能夠符合客戶的需求，同時(shí)還要能夠超越客戶的期望。服務(wù)更貼切技術(shù)更先進(jìn)二、什么是高品質(zhì)服務(wù)一顆紅心兩手準(zhǔn)備+正確的心態(tài)專業(yè)的知識(shí)良好的技能三、售后技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)（一）正確的心態(tài)服務(wù)意識(shí)站在對(duì)方的角度思考職業(yè)態(tài)度認(rèn)真客觀的看待問題情緒管理不以個(gè)人好惡（心情）對(duì)待客戶團(tuán)隊(duì)合作加強(qiáng)溝通，共同發(fā)展（二）專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)產(chǎn)品、行業(yè)相關(guān)的知識(shí)熟悉產(chǎn)品維修技巧了解產(chǎn)品保養(yǎng)及維護(hù)方法（三）良好的技能產(chǎn)品維修技能客戶溝通技巧處理沖突方法產(chǎn)品質(zhì)量求補(bǔ)償心理行業(yè)制度解決問題的心理服務(wù)態(tài)度求尊重心理管理的問題求重視心理自身情緒問題求發(fā)泄的心理四、客人投訴的心理五、顧客的期望 快捷 禮貌 整潔與衛(wèi)生 關(guān)注 安全感 自

5、豪感 （一）表現(xiàn)服務(wù)意愿六、服務(wù)技巧1、保持積極的心理狀態(tài)；2、做好方便快捷備查文件，如客戶購買了哪些產(chǎn)品；3、研究和了解該客戶服務(wù)的歷史；4、對(duì)你的客戶有全面的了解。（二）表現(xiàn)出職業(yè)化和友善的形象1、自我介紹，微笑，注視；2、提起熟悉的人，事，經(jīng)歷是盡快與客戶熟悉的好辦法；3、把客戶當(dāng)成獨(dú)特的來賓對(duì)待，讓客戶感覺到他在公司的優(yōu)越感。（三）承擔(dān)解決問題的責(zé)任1、對(duì)客戶反映的問題和意見作記錄；2、向客戶保證，他的問題可以得到解決，感謝客戶使你注意到這個(gè)問題；3、表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極主動(dòng)；4、表現(xiàn)出緊迫感。 把客戶的抱怨和問題當(dāng)成對(duì)公司的關(guān)心，應(yīng)以感激的心情對(duì)待。（四）體諒對(duì)方情緒1、點(diǎn)頭并目光

6、注視，仔細(xì)傾聽，不時(shí)插話，同情客戶并表示關(guān)心；2、保持客觀公正，不先入為主；3、當(dāng)因我們失誤使客戶受損時(shí)，承認(rèn)錯(cuò)誤并致歉，要允許客戶發(fā)泄。4、用多種渠道、方式傾聽客戶之聲。1、“這種問題連三歲的小孩都懂?！?、“一分價(jià)錢一分貨。”3、“不可能，絕不可能發(fā)生這種事。”4、“這種問題不管我的事，請(qǐng)去問?！?、“這個(gè)問題不太清楚?！?、“這是公司的規(guī)定?！?、“這事兒沒法辦?！逼摺⒉辉撜f的話8、“沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來。”9、“別人覺得挺好呀！”10、“我們一直都是這么做的呀?！?1、“你先聽我解釋?！?2、“你也有不對(duì)的地方?！?3、“你怎么這么說話？”14、“你愛告哪兒告哪兒。”15、“你去

7、找消協(xié)吧，這是他們的電話?！绷佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒。八、總結(jié)你的態(tài)度決定你的出路！積極的態(tài)度能使你邁向成功! 本著關(guān)心的態(tài)度,我們可以想到并實(shí)現(xiàn)許多能讓我們的顧客驚喜的事.售后常見問題與解決方法手機(jī)售后問題 1-硬件常見問題 2-軟件常見問題 硬件常見問題 硬件幾大類 屏幕（內(nèi)屏 外屏）聽筒嗽叭按鍵（數(shù)字 開關(guān)機(jī) 上下聲音）攝像頭（前后）送話器接口（耳機(jī)接口 充電器接口）手機(jī)信號(hào)上網(wǎng)重力感應(yīng)卡槽（內(nèi)存卡 SIM卡）閃光燈 屏幕內(nèi)屏 內(nèi)屏是就是顯示屏28、舉一而反三，聞一而知十，及學(xué)者用功之深，窮理之熟，然后能融會(huì)貫通，以至于此。朱熹29、讀書之樂樂陶陶，起并明月霜天高。朱熹30、讀書之法無他，惟是篤志虛心，反復(fù)詳玩，為有功耳。朱熹31、讀書無疑者須教有疑，有疑者卻要無疑，到這里方是長(zhǎng)進(jìn)。朱熹32、為學(xué)之道，莫先于窮理；窮理之要，必先于讀書。 朱熹33、讀書譬如飲食，從容咀嚼，其味必長(zhǎng)；大嚼大咀，終不知味也。 朱熹34、讀書無疑者，須教有疑，有疑者，卻要無疑，到這里方是長(zhǎng)進(jìn)。 朱熹35、舉一而反三，聞一而知十，及學(xué)者用功之深，窮理之熟，然后能融會(huì)貫通，以至于此。朱熹36、我從未知道過有什么苦惱是不能為一小時(shí)的讀書所排遣