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1、某公司運(yùn)維服務(wù)規(guī)范薇第一章第二章總則袃第一條第二條螀為保障公司運(yùn)維工作有序開展,規(guī)范運(yùn)維工作和人員的服務(wù)要求,避免人為操作不當(dāng)引起的重大、關(guān)健運(yùn)維事故,根據(jù)電信公司及公司維護(hù)管理辦法要求,特制定本規(guī)范。第三條第四條蒈本規(guī)范是公司運(yùn)行維護(hù)管理的基本依據(jù),維護(hù)崗位人員必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行。第五條第六條芅本規(guī)定的最終解釋權(quán)在技術(shù)質(zhì)量管理部。第三章第四章適用范圍芅第七條第八條本規(guī)定所指的系統(tǒng)是指公司及各部門承接的運(yùn)維項(xiàng)目膀中涉及的范圍,按合同約定包括:網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)及保障項(xiàng)目正常運(yùn)行的各項(xiàng)輔助設(shè)施。第九條第十條腿本規(guī)定適用于對各部門運(yùn)維分管領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)維管理員、運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理及成員等
2、各維護(hù)崗位人員(包括各部門外包員工)的運(yùn)維管理要求。第五章第六章運(yùn)維服務(wù)要求莆第十一條第十二條運(yùn)維崗位人員要具備良好的工作作風(fēng)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)莃度,服從管理,認(rèn)真負(fù)責(zé),堅(jiān)守崗位,在問題面前不推諉、不拖拉、不盲目、不蠻干,要冷靜分析、沉著處理。第十三條第十四條遵照公司各項(xiàng)運(yùn)維管理制度及客戶運(yùn)維工作要求,嚴(yán)袃格執(zhí)行維護(hù)工作服務(wù)規(guī)范,確保人員、系統(tǒng)及各項(xiàng)設(shè)施安全。具體要求包括:(一)、基本維護(hù)要求罿1、遵守客戶業(yè)務(wù)管理和現(xiàn)場管理要求。蕆2、周期性的維護(hù)工作應(yīng)經(jīng)客戶審批同意后方可實(shí)施。蒂3、因故障修復(fù)、功能升級等引起的系統(tǒng)版本升級和割接芃工作應(yīng)經(jīng)客戶測試通過后方可實(shí)施。4、未經(jīng)客戶同意,各維護(hù)崗位人員不
3、得私自對客戶的在蝕線系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)變更、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、應(yīng)用程序變更、系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整、硬件設(shè)備調(diào)整。5、維護(hù)外包人員須經(jīng)業(yè)務(wù)和管理培訓(xùn),明確崗位職責(zé),芅通過部門考核確認(rèn)后方可上崗。在客戶現(xiàn)場以理想公司員工身份執(zhí)行維護(hù)工作,遵循各項(xiàng)運(yùn)維管理制度。6、定期檢查所維護(hù)系統(tǒng)的安全狀況,為客戶提出合理的襖預(yù)防處理措施。(二)、故障響應(yīng)/處理制度螂1、遵照公司(故障控制管理辦法)要求,在接到故障報莀修通知后,及時與用戶取得聯(lián)系后進(jìn)行排障,故障排除后填寫故障修復(fù)信息。2、各維護(hù)崗位人員應(yīng)確保通訊工作24小時暢通。芆3、嚴(yán)格執(zhí)行故障處理和處理逐級上報制度。羃(三)、信息記錄(維護(hù)資料管理)膁1、建立健全系統(tǒng)維護(hù)文檔和記
4、錄資料庫,相關(guān)資料由各膀部門妥善保管。2、系統(tǒng)維護(hù)文檔隨系統(tǒng)變化及時維護(hù)、修改、校對。莈3、實(shí)施維護(hù)后,及時做好維護(hù)記錄,要求格式統(tǒng)一,填蒞寫要規(guī)范、準(zhǔn)確及時。系統(tǒng)維護(hù)文檔包括:薁系統(tǒng)建設(shè)文檔,包括客戶與需求配置資料、總體建設(shè)袁方案網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖、操作使用手冊原始數(shù)據(jù)配置、隨機(jī)資料、軟件等。日常維護(hù)手冊:膅常見故障處理手冊蒃應(yīng)急情況處置預(yù)案羀系統(tǒng)維護(hù)記錄包括:莇日常維護(hù)記錄(如:值班日志等)膆設(shè)備機(jī)歷薄薂故障分析報告葿(四)、通報制度膇羋1、2、3、4、5、6、7、8、各運(yùn)維崗位如有下列情況應(yīng)及時通報至公司:用戶直接報修的重大/關(guān)鍵故障.羄因故障和需求變更引起,需要實(shí)施維護(hù)項(xiàng)目的系統(tǒng)版膃本升級
5、和割接工作時(包括系統(tǒng)重要系統(tǒng)參數(shù)配置調(diào)整)調(diào)換部門運(yùn)維分管領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理等重要崗位人袈員。系統(tǒng)安全受到嚴(yán)重威脅,如火災(zāi)、雷擊或其他嚴(yán)重性肅自然災(zāi)害。9、10、其他不能解決的異常情況時。肂第十五條第十六條維護(hù)工作現(xiàn)場管理制度薂系統(tǒng)運(yùn)營機(jī)房及工作區(qū)域,所有維護(hù)崗位人員應(yīng)嚴(yán)格遵守以薈下要求:(一)、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程。肆(二)、愛護(hù)系統(tǒng)設(shè)備,未經(jīng)許可不得擅自拆、改或挪蒅作它用。(三)、未經(jīng)許可嚴(yán)禁在系統(tǒng)設(shè)備上私自安裝使用與系統(tǒng)羂無關(guān)的軟件。(四)、保持良好的機(jī)房工作秩序。維修工具、儀器儀表、荿資料和報表等放置整齊、定位準(zhǔn)確。(五)、按機(jī)房管理要求,規(guī)定著裝(靜電環(huán)、工作服等)膈進(jìn)入機(jī)房,不得
6、任意換裝。(六)機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、打鬧、會客、或從事與維護(hù)值薃班工作無關(guān)的活動。(七)、未經(jīng)許可嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入機(jī)房。莁(八)在客戶現(xiàn)場實(shí)施維護(hù)工作須遵循客戶現(xiàn)場管理制聿度。運(yùn)維服務(wù)規(guī)范:羅第十七條第十八條維護(hù)人員崗位要求羆(一)、掌握所維護(hù)系統(tǒng)的相關(guān)信息(如:系統(tǒng)總體情況、袀網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖)、操作使用手冊、原始參數(shù)配置、隨資料、軟件等。(二)、熟悉系統(tǒng)的維護(hù)流程。衿(三)、熟悉設(shè)備及系統(tǒng)定期維護(hù)方法和步驟,負(fù)責(zé)相關(guān)肇的維護(hù)工作。(四)、掌握系統(tǒng)常用故障的檢測手段與排除方法,迅速肄準(zhǔn)確定位故障部位,各級和其他專業(yè)人員密切配合,排除系統(tǒng)故障。(五)、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì),參加維護(hù)值班,加強(qiáng)主動學(xué)芀習(xí),
7、提高分析問題、解決問題的能力。第四章安全保密制度薀第十條維護(hù)工作人員嚴(yán)格遵守國家相關(guān)的計算機(jī)安全肈法規(guī),國家安全法令和公司相關(guān)運(yùn)維管理的規(guī)章制度。第十一條具有信息保密的義務(wù)。任何人不得利用工作膂之便,泄漏客戶資料及業(yè)務(wù)機(jī)密、技術(shù)資料和其他保密資料。第十二條未經(jīng)上級和上級相關(guān)部門批準(zhǔn),無關(guān)人員不羃得進(jìn)入機(jī)房,如已得到許可的,需由相關(guān)人員陪同。第十三條具有強(qiáng)烈的安全意識,巡查時應(yīng)注意發(fā)生各莀種可能的安全隱患并及時排除,要防止火災(zāi)、水災(zāi)和不法分子的破壞。第七章第八章事故裊第十四條凡因故意或責(zé)任心不強(qiáng),人為造成維護(hù)系統(tǒng)故障視薅為事故。事故范圍為下列情況之一者:(一)、由于人為因素致使系統(tǒng)嚴(yán)重故障,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行故障受莂到嚴(yán)重影響,造成不良后果者。(二)、違反操作規(guī)程,損壞主要設(shè)備、貴重儀器儀,造成肀重大經(jīng)濟(jì)損失者。(三)、未經(jīng)批準(zhǔn),擅自變更網(wǎng)絡(luò)配置參數(shù)、安全措施等,羇影響網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者。(四)、發(fā)現(xiàn)故障而不及時采取措施,造成嚴(yán)重后果者。蚃(五)、擅離職守或弄虛作假、偽造、謊報工作情況者。螂第十五條發(fā)生事故后,要查明原因,分清責(zé)任
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