IT運(yùn)維管理服務(wù)方案

1、IT運(yùn)維管理服務(wù)方案第1章 項(xiàng)目概況3項(xiàng)目背景3項(xiàng)目目標(biāo)3需求分析3第2章運(yùn)維服務(wù)治理體系建設(shè)5IT運(yùn)維治理概述5 TOC o 1-5 h z 運(yùn)維治理流程體系6服務(wù)支持6服務(wù)提供10運(yùn)維服務(wù)治理規(guī)劃13第一時(shí)期：服務(wù)磨合時(shí)期13第二時(shí)期：主動(dòng)服務(wù)時(shí)期15第三時(shí)期：戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)期17運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量治理17建立運(yùn)維治理規(guī)范19運(yùn)維治理規(guī)范概要19第3章信息系統(tǒng)運(yùn)行保證方案20統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)建設(shè)20建立文檔治理制度21一樣信息化設(shè)備及有關(guān)軟件運(yùn)維治理24一樣信息化設(shè)備服務(wù)范疇24一樣信息化設(shè)備運(yùn)維24例行愛護(hù)流程圖24一樣設(shè)備服務(wù)方案24防（殺）病毒服務(wù)29防病毒服務(wù)需求29制定合理的防病毒策略和安全治理

2、制度。29客戶端防病毒升級軟件 30 TOC o 1-5 h z 防毒組件及時(shí)更新30每周防毒系統(tǒng)部署情形統(tǒng)計(jì)30每周對產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評估30信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù)31主動(dòng)巡檢31信息資產(chǎn)普查32其它有關(guān)講明及要求32第4章運(yùn)維服務(wù)打算方案33運(yùn)維服務(wù)預(yù)備33簽定必要的協(xié)議和約定 33人員預(yù)備33工具預(yù)備 33項(xiàng)目人員組織 33人員結(jié)構(gòu)33 TOC o 1-5 h z 人員職責(zé)與崗位要求35服務(wù)打算35服務(wù)時(shí)刻35進(jìn)場初始時(shí)期35第一個(gè)服務(wù)時(shí)期36第二個(gè)服務(wù)時(shí)期37服務(wù)總結(jié)和連續(xù)時(shí)期37第5章應(yīng)急服務(wù)方案38災(zāi)難應(yīng)急措施 38應(yīng)急措施體制圖與總則 38大型災(zāi)難緊急行動(dòng)方案 38運(yùn)行服務(wù)應(yīng)急

3、方案41啟動(dòng)應(yīng)急流程41成立應(yīng)急小組43應(yīng)急處理過程43應(yīng)急處理結(jié)果評估4447統(tǒng)計(jì)和報(bào)告44第6章服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)治理服務(wù)水平體系 47報(bào)告服務(wù)47治理類服務(wù)47主動(dòng)式服務(wù)47響應(yīng)式服務(wù)48服務(wù)承諾49服務(wù)級不承諾49服務(wù)質(zhì)量承諾49服務(wù)治理50服務(wù)治理總則50服務(wù)流程治理51服務(wù)臺(tái)支持治理51事件治理54咨詢題治理54知識庫治理54服務(wù)記錄治理55項(xiàng)目概況項(xiàng)目背景近年來為適應(yīng)業(yè)務(wù)進(jìn)展的需求，XX企業(yè)進(jìn)行了大規(guī)模的電子商務(wù)建 設(shè)，包括采購桌面PC約300臺(tái)，打印機(jī)約100臺(tái)，這些應(yīng)用系統(tǒng)及硬件設(shè) 備的投入使用極大的推動(dòng)了 XX企業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)程。隨著越秀工商局 對整體IT系統(tǒng)（硬件、

4、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊）的可用性要求日益提升，系統(tǒng) 運(yùn)行保證和愛護(hù)治理就成為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全穩(wěn)固可靠運(yùn)行的最有力的手 段。XX企業(yè)要緊有一棟N層的辦公環(huán)境，現(xiàn)時(shí)期對設(shè)備愛護(hù)要緊采納自 主愛護(hù)的方式。由于人力有限，建設(shè)任務(wù)繁重，中心技術(shù)人員在接手新項(xiàng) 目及日常工作的同時(shí)往往需要做大量的愛護(hù)工作，許多技術(shù)人員長期處于 滿負(fù)荷，嚴(yán)峻阻礙了工作效率。在當(dāng)前有限的人力物力資源下，為了保證 和提升IT服務(wù)質(zhì)量，XX企業(yè)有必要將運(yùn)算機(jī)、外設(shè)及網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行愛護(hù)進(jìn) 行外包，派駐2名工程師進(jìn)行愛護(hù)，以解決當(dāng)前IT服務(wù)個(gè)方面日益增長的 需求和有限的提供能力之間的矛盾，提升 XX企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的軟、硬件、 業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的運(yùn)行愛

5、護(hù)效率，確保信息系統(tǒng)正常運(yùn)行。項(xiàng)目目標(biāo)結(jié)合XX企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實(shí)際，完善運(yùn)維治理體系的建設(shè)， 加大信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保證，”以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心”提升服務(wù)質(zhì) 量水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范疇、提升服務(wù)效率、提升用戶服務(wù)中 意度。需求分析此次項(xiàng)目XX企業(yè)需求要緊包括兩個(gè)部分，1、IT運(yùn)維治理體系建設(shè)要求；2、信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保證服務(wù)。其中運(yùn)維治理體系建設(shè)應(yīng)完善服務(wù)內(nèi)操縱度即服務(wù)質(zhì)量治理，逐步建 立起一套符合XX企業(yè)自身實(shí)際的運(yùn)維治理標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用制度；建設(shè) IT運(yùn)營 愛護(hù)治理平臺(tái)，采納標(biāo)準(zhǔn)的IT運(yùn)維治理流程，提供準(zhǔn)確、詳盡、專業(yè)的報(bào) 告制度，通過客觀分析運(yùn)維過中顯現(xiàn)的各種障礙及咨詢題，

6、為 XX企業(yè)信 息化建設(shè)提供決策依據(jù)。信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保證涵蓋了一樣信息化設(shè)備及軟件的運(yùn)維治理；、防病毒服務(wù)；辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)備及軟件巡檢普查；提供符合XX企業(yè)實(shí)際的服務(wù)響應(yīng)水平及質(zhì)量保證;信息化資產(chǎn)治理運(yùn)維服務(wù)治理體系建設(shè)IT服務(wù)治理概述現(xiàn)今，隨著運(yùn)算機(jī)技術(shù)，專門是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速進(jìn)展，關(guān)于許多行政 單位，許多企業(yè)而言，IT技術(shù)越來越深入到核心業(yè)務(wù)，阻礙策略制定和企 業(yè)的進(jìn)展。從而對IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來越高 的要求，與此同時(shí)，IT環(huán)境（包括軟/硬件及有關(guān)技術(shù)）卻變得越來越復(fù)雜, 因此，關(guān)于一個(gè)單位而言：如何把有限的IT資源最有效的作用于核心業(yè)務(wù)的進(jìn)展如何最快地獵取專業(yè)的支

7、持能力如何實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)的完善治理，提升系統(tǒng)的可靠性和可用性如何提升用戶的工作效率，增加最終用戶中意度如何跟上IT技術(shù)的進(jìn)展，及時(shí)更新有關(guān)技術(shù)如何提升對IT系統(tǒng)利用的靈活性如何更好地治理IT運(yùn)營成本以提升服務(wù)能力，將會(huì)是單位可能面臨的咨詢題IT服務(wù)治理（ITSM ）是一套關(guān)心企業(yè)對it系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和國營進(jìn)行有效治理的方法,足套指導(dǎo)-IT服務(wù)的方屈TIL是英國國家電腦局（CCTA）甲眸常鄢斕劃直和，界的服務(wù)治理示準(zhǔn)庫,部匚提供歐洲j-riII理守面最好的方知融起來,形叫那范一套松打算、研發(fā)、實(shí)施到加勺標(biāo)準(zhǔn)方各大，采納；隨后在澳洲，美洲和亞眇J-tC-IT旨在第一經(jīng)提出業(yè)的便被目前已成為IT

8、參考這些標(biāo)準(zhǔn)，我們能夠充分借鑒國際化標(biāo)淮的體會(huì)，使阿r“站恐巨4嘈I膀上 少走彎路，有效提孱用IT晨的質(zhì)量ITJIT月卜務(wù)治理最佳才務(wù)，盡可能ITIL框架圖ITIL是基于流程的方法論。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和可中技術(shù)。訓(xùn)練有素的方法為最終用戶交付所需的.IT月瞞NTJL合并了庫最佳的實(shí) 踐慣例，可適用山風(fēng)于所有一IT組織匕不管其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。11 y- 十卜,（L 1 ：itil對Lt腋約治理霽羽曾駕的許妥重要咨例題進(jìn)行了譯統(tǒng)的分析,包括金、，任務(wù)、程序、貢任等與任附 IT服另組狷睪密有關(guān)的咨詢題。這些概念耳定義也涵舒正環(huán)數(shù)組織育%：,.運(yùn)瑞島治理海程體系運(yùn)維史堂事鋅曾

9、2“服”M織片緊g。IT服務(wù)11曲也由1fmi 口運(yùn)維務(wù)治理最核心的懸i服務(wù)支1卜iceSupport）和“扳務(wù)提供，（ServiceDelivery）兩個(gè)模塊。各流程相互貫穿和作甫,洗成有機(jī)電本，共 同建立健全的服務(wù)治理體系。如下圖所示限等抬人白川上骨印河川玩工、玳i服務(wù)支持服務(wù)支持的內(nèi)容描述了一個(gè)客戶如何訪咨詢適當(dāng)?shù)姆?wù)，以支持其業(yè)務(wù)。服務(wù)支持包含以下內(nèi)容：服務(wù)臺(tái)我們?yōu)槠髽I(yè)建設(shè)服務(wù)臺(tái)，提供統(tǒng)一報(bào)障電話，統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一修理接 口，越秀工商能夠通過統(tǒng)一的報(bào)障電話申請服務(wù)、查詢服務(wù)處理進(jìn)程，監(jiān) 控服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)臺(tái)（ServiceDesk謔IT服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點(diǎn)。服務(wù)臺(tái) 曾經(jīng)被稱為關(guān)心

10、臺(tái)（HelpDesk）。HelpDesk的要緊任務(wù)是記錄，分解和監(jiān)控 提出的咨詢題。一個(gè)服務(wù)臺(tái)能夠具備更寬范的角色，如接收變更要求（RFC）, 同時(shí)能夠支撐多種流程中的操作。服務(wù)臺(tái)是服務(wù)提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn)。它也是報(bào) 告突發(fā)事件和提交服務(wù)要求的焦點(diǎn)。正因?yàn)槿绱?，服?wù)臺(tái)的職責(zé)是保持將 服務(wù)有關(guān)信息，行為和契機(jī)通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。例如， 服務(wù)臺(tái)可能扮演用戶提交變更要求的聯(lián)系點(diǎn)，基于變更治理流程傳達(dá)變更 實(shí)施打算，并保持將變更實(shí)施進(jìn)程通知用戶。變更治理應(yīng)該確保服務(wù)臺(tái)隨 時(shí)保持對變更行為情形的把握。在任何對SLA產(chǎn)生阻礙的事件面前，服務(wù)臺(tái)處于第一線，并愛護(hù)高速 的信息

11、流通道。圍繞突發(fā)事件，服務(wù)臺(tái)有可能在其權(quán)限范疇被授權(quán)實(shí)施變更。此類變 更的范疇可能被預(yù)先定義。當(dāng)所有有關(guān)變更發(fā)生時(shí)，變更治理流程將被告 知。差不多上，當(dāng)對任何CI的規(guī)范做出修改之前，變更流程都需要對其進(jìn) 行預(yù)先審批。突發(fā)事件治理突發(fā)突發(fā)事件治理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速復(fù)原服務(wù)供應(yīng)廠 事件被記錄下來，同時(shí)事件記錄的底量布定了有關(guān)的其它流程的效力服瑞甘妾漏于1宏發(fā)事件治理流程和咨詢題治理流程，并處于它們之間工1、/口 / -、-r* xIz _Lt=r如果沒有適當(dāng)?shù)牟買II途在對變更進(jìn)行跟縱，變更有可能.引虢即評尋34琮。這是什么緣故建議連續(xù)1個(gè) CMDB1fc以俏進(jìn)服務(wù)臺(tái)界面 I突發(fā)事件的

12、優(yōu)* 4 為“咨詢題”，的信息彳丁協(xié)商不并在SL“已知錯(cuò)誤”.，二變更記錄溝通能力，簡化事件調(diào)查和報(bào)告先權(quán)及:其療需作為服務(wù)級不治坪程中的一部分進(jìn)A中備案。 :突發(fā)事件核！的目標(biāo)是盡可能迅速地按照SLA- 義的一般服務(wù)級不 發(fā)事 其它的目標(biāo)-4作出反應(yīng)，使產(chǎn)生咨詢題后對業(yè)務(wù)彷為及組織和用戶的阻礙最小。突 件治理也應(yīng)該保留對事件的有效記星，以便于衡量和改進(jìn)流程，并向 流程匯報(bào)I看開管用總突發(fā)事件流程如下圖所示：咨詢題治理關(guān)于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對其做出服務(wù)快速響應(yīng)，盡快 復(fù)原其正常運(yùn)行，另一種是鑒不和解決咨詢題根源。這兩種方法之間存在 微妙的區(qū)不，而且經(jīng)常被互相混淆。對其做好區(qū)分具有重

13、要意義。如果咨詢題被懷疑存在于IT架構(gòu)內(nèi)部，咨詢題治理流程將會(huì)瞄準(zhǔn)其潛 在的根源。一個(gè)咨詢題可能是被突發(fā)事件暴露出來的，然而明顯，咨詢題治理的目標(biāo)是解決咨詢題根源，預(yù)防其可能產(chǎn)生的干擾，而不是迅速復(fù)原 系統(tǒng)運(yùn)行。.咨詢題泉木不符被識不的咨詢題向常稱達(dá)為dd錯(cuò)誤；)，通常需要進(jìn) 行二%業(yè)限決策,決口是否采取永久件措施改講表統(tǒng)架構(gòu)，以M防再次發(fā)/I O生新的突發(fā)事件。如果聲號溜不:個(gè)變要詈求來實(shí)現(xiàn)改大為工有效和高效地識不突發(fā)聿件背后的咨詢題根源及其進(jìn)展趨勢,咨fr i (n 1E-Ikl 盤 咨里流程同樣需要詢題治理流程需要準(zhǔn)嘀全面的突爰拿件的記錄。書詢題治JT1 -總和可用性治理流程緊密聯(lián)絡(luò)，以

14、確定這些趨勢并明確補(bǔ)救整施的重要性。 .,. .公布治理公布是指一組配置成B一（Configurationitems - CI）通過測試被引入處于活動(dòng)狄態(tài)的坯境中。公布治理的要智能包括會(huì)理論.且歸納綜合,7呆公布信息被成功地公布,*記承;公營治理確保發(fā)布怦虐O嗎?用豺唧慢.幽件程與配償1/-k. Dnf HI t f i,點(diǎn)本才能提供高I i hrary (I1SL.) |治哪喋要治程的行為緊密有其3地IT運(yùn)1實(shí)施經(jīng)薩|過公布治理行斗得以貫徹。,變更的結(jié)果可能經(jīng)常來訴新解存新版本車（自行建立，或購買而來）等。建有關(guān)存檔安全和公布程序應(yīng)該和變更治理和配置治理流程緊對電i啰行酷心并打包和頒7海集%

15、公標(biāo)程序面I導(dǎo)作CMDB緊密相連，以愛護(hù)及時(shí)更新的記錄。獨(dú)排中CMOS為突發(fā)事件治理和咨詢題治理流程中不可分割 口部3R同時(shí)還和服務(wù)提供服務(wù)提供要緊包括：服務(wù)級不治理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)治理、能力治理、連 續(xù)連續(xù)治理、可用性治理等。服務(wù)級不治理服務(wù)級不治理的目標(biāo)是縷清與客戶之間有關(guān)IT服務(wù)的協(xié)議，并付諸實(shí)施。因此，服務(wù)級不治理需要收集客戶需求，IT服務(wù)組織可提供的設(shè)施， 以及可用的財(cái)務(wù)資源。服務(wù)級不治理針對提供給客戶的服務(wù)（聚焦客戶的）。因此是基于客戶需求建立服務(wù)（需求拉動(dòng)），而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及（供應(yīng)驅(qū)動(dòng)），從而使IT服務(wù)組織提升客戶中意度。服務(wù)級不治理闡述的 內(nèi)容有：如何在服務(wù)級不協(xié)議（Se

16、rvice Level Agreement - SLA）中清晰地定義 條款，使其可優(yōu)化IT服務(wù)成本，并為用戶所同意。如何監(jiān)控和討論所提供的服務(wù)。如何治理IT服務(wù)組織的供應(yīng)商及其下包合同。服務(wù)級不治理（Service Level Management SLM）流程是用來確保服 務(wù)級不協(xié)議，并支持運(yùn)行級不協(xié)議及其它合同，保證所有對服務(wù)質(zhì)量的阻礙減少到最小。此流程在服務(wù)質(zhì)量和SLA基礎(chǔ)上評估各種變更造成的阻礙,包含預(yù)期變更前的阻礙，也包含評估實(shí)施變更后的阻礙。SLA中某些最重要的目標(biāo)和服務(wù)可用性、以及在容許周期內(nèi)對突發(fā)事件形成決策有關(guān)。SLM是服務(wù)支持和服務(wù)交付的關(guān)鍵。由于它依靠于其它流程的存在性，

17、 有效性及運(yùn)行效率，它不可孤立存在。一個(gè)缺乏基礎(chǔ)支持流程的SLA是沒有意義的， 缺乏支持的SLA就失去了承認(rèn)其內(nèi)容的基礎(chǔ)。IT服務(wù)的財(cái)務(wù)治理財(cái)務(wù)治理針關(guān)于IT服務(wù)的慎重從事。例如，當(dāng)所提供的IT服務(wù)在進(jìn)行 中時(shí)，財(cái)務(wù)治理將提供其導(dǎo)致的成本信息。如此使考慮IT架構(gòu)或IT服務(wù)的 改變時(shí)，能夠合理地考慮成本和利益(價(jià)格和性能)之間的關(guān)系。財(cái)務(wù)治理中 對成本的鑒不、分配、推測和監(jiān)控使成本成為可知因素，減少成本和預(yù)算 的差距。重點(diǎn)結(jié)合IT服務(wù)組織的贏利，IT服務(wù)的財(cái)務(wù)治理描述了多種支 付方法，包括設(shè)置支付和定價(jià)的目標(biāo)，以及預(yù)算打算。財(cái)務(wù)治理負(fù)責(zé)對成本及IT服務(wù)投資回報(bào)的會(huì)計(jì)核算，并治理任何來自 于客戶的

18、成本。財(cái)務(wù)治理需要與能力治理 (Capacity Management),配置治 理(Configuration Management,包含資產(chǎn)數(shù)據(jù))，以及SLM的良好接口， 來確定服務(wù)的真實(shí)成本。在IT組織預(yù)算談判時(shí)期和客戶的IT耗費(fèi)核算時(shí)期，財(cái)務(wù)治理專門可能與業(yè)務(wù)關(guān)系治理 (Business Relationship Managemen t)及IT組織緊密有關(guān)。能力治理能力治理是優(yōu)化成本，獲得時(shí)刻，以及開發(fā)IT資源的流程，來支持與客戶簽訂的服務(wù)條款。能力治理針對資源治理，性能治理，需求治理，建 模，能力打算，負(fù)載治理，以及應(yīng)用軟件能力估量。能力治理強(qiáng)調(diào)用打算來確保所簽訂的服務(wù)級不能夠被履行

19、和成長。能力治理負(fù)責(zé)確保在所有時(shí)刻具備足夠的可用能力，以滿足業(yè)務(wù)需求。能力治理不是簡單地與系統(tǒng)部件的性能有關(guān)，而是直截了當(dāng)與業(yè)務(wù)需求有關(guān)。在那些與能力咨詢題有關(guān)的困難面前， 能力治理在突發(fā)事件決策 和咨詢題鑒不過程中被引入。能力治理提交變更要求以確保得到適當(dāng)?shù)目捎媚芰Α?這些RFC被提交 給變更治理流程， 事實(shí)上施可能阻礙若干CI,包括硬件，軟件和文檔， 并需要提供有效的版本治理。能力治理應(yīng)該在評估所有變更時(shí)被引入，用來確定變更導(dǎo)致的在能力和性能上的阻礙。 這種阻礙在變更實(shí)施前后都有可能顯現(xiàn)。能力治理應(yīng)該專門關(guān)注變更在一定周期后引起的累積性變化。容易被忽略的單個(gè)的變更往往在通過累積后，引起響應(yīng)

20、時(shí)刻衰減，文件儲(chǔ)備咨詢題， 和對處理能力的過度需求。IT服務(wù)連續(xù)性治理此流程在業(yè)務(wù)中斷時(shí)對IT服務(wù)進(jìn)行災(zāi)難復(fù)原措施的預(yù)備和打算。業(yè)務(wù)連續(xù)性治理為客戶組織遇到災(zāi)難時(shí)預(yù)備好緊急預(yù)案，按照此預(yù)案采取與IT服務(wù)有關(guān)的預(yù)防災(zāi)難發(fā)生的措施。IT服務(wù)連續(xù)性治理流程對技術(shù)，財(cái)務(wù)和治理資源需求做好打算和和諧，確保災(zāi)難發(fā)生后可連續(xù)提供服務(wù)，并就其內(nèi)容達(dá)成客戶同意。IT服務(wù)連續(xù)性治理與一個(gè)組織在業(yè)務(wù)中斷后在某個(gè)可承諾范疇內(nèi)連續(xù)運(yùn)作的能力緊密有關(guān)。 至少要保證最差不多的業(yè)務(wù)運(yùn)行所需要的 IT服務(wù),預(yù)先對其服務(wù)級不作出規(guī)定，并和客戶達(dá)成一致。有效的IT服務(wù)連續(xù)性需要一個(gè)平穩(wěn)的風(fēng)險(xiǎn)縮減措施，例如有彈性的系統(tǒng)和備份復(fù)原設(shè)施

21、。配置治理流程中的數(shù)據(jù)被用來輔助其打算和預(yù)防措施。需要對架構(gòu)和業(yè)務(wù)變更對連續(xù)性打算造成的潛在阻礙進(jìn)行評估。有關(guān)IT和業(yè)務(wù)的打算應(yīng)該提交變更治理程序。 在連續(xù)性治理流程中，服務(wù)臺(tái)承擔(dān)著重要角色?？捎眯灾卫砜捎眯灾卫硎谴_保資源，方法和技術(shù)得以適當(dāng)拓展的流程， 以支持 與客戶簽訂的IT服務(wù)條款?？捎眯灾卫磲槍λ龅降淖稍冾}， 如優(yōu)化愛 護(hù)等，同時(shí)設(shè)計(jì)測量指標(biāo)， 最大程度減少意外突發(fā)事件的數(shù)量?？捎眯灾卫砼cIT服務(wù)的設(shè)計(jì)， 實(shí)施，測量和治理有關(guān)， 確保規(guī)定 的業(yè)務(wù)需求中有關(guān)可用性的內(nèi)容被貫徹。 可用性治理需要明白得IT服務(wù) 失效發(fā)生的緣故和復(fù)原服務(wù)所需的事件。 突發(fā)事件治理和咨詢題治理提供 了關(guān)鍵輸入

22、報(bào)表中。此可用性答理SLA金嘴&苑試方前管理女士吉亶間君管理n服羿到劃T哧管咫.成本管空制汽IT生谿”八 r胭勢如機(jī) 管理萼戶皆理理對服務(wù)級不治理(SLM)遮程提供了支持。噂處用的叫和報(bào)表中,運(yùn)維服第二階段第二階段第一時(shí)期：服務(wù)磨合時(shí)期第一時(shí)期，又稱為運(yùn)維服務(wù)磨合時(shí)期，工作目標(biāo)要緊是通過服務(wù)治理， 將客戶現(xiàn)有的無序救火式突發(fā)事件服務(wù)有序化，實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件治理，所有 的突發(fā)事件將運(yùn)用技術(shù)、治理與流程相結(jié)合的方式，做到統(tǒng)一治理，統(tǒng)一 任務(wù)分發(fā)，安排合適的人員處理合適的事件。所有的突發(fā)事件全過程可操 縱、跟蹤、即時(shí)回饋，讓每一個(gè)客戶能夠隨時(shí)查詢到事件處理過程，可不 能顯現(xiàn)焦慮、服務(wù)要求長時(shí)刻無人響應(yīng)或

23、服務(wù)要求全然無人響應(yīng)的情形， 從而提升客戶中意度，提升運(yùn)行愛護(hù)效率，提升客戶使用業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的 效率，從而做到提升總體生產(chǎn)力?，F(xiàn)今客戶大都沒有真正意義上的配置治理系統(tǒng)。配置治理系統(tǒng)，顧名 思義，含有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)及終端設(shè)備詳細(xì)清單，配置情形，針關(guān)于業(yè)務(wù)信 息系統(tǒng)的操作系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)行情形，終端運(yùn)行軟件情形，使用軟件資產(chǎn)情形 等，以及每一次配置改變的記錄，做到配置的改變都有跡可查，將軟硬件 資產(chǎn)系統(tǒng)化的治理起來。用一句話概括我們上述兩項(xiàng)服務(wù)：將無序的突發(fā)事件有序化，將紙制 的配置治理信息化。確實(shí)是我們突發(fā)事件治理以及配置治理的目標(biāo)。ITSM所定義處理突發(fā)事件的工作目標(biāo)是規(guī)避與盡快復(fù)原。 運(yùn)維服務(wù)的 目

24、標(biāo)不是盡可能多，盡可能快的完成服務(wù)，而應(yīng)該是盡量幸免事件的發(fā)生， 因此，這不是一步能夠到位的，因此，在第一時(shí)期，我們需要做到盡快復(fù) 原客戶的正常使用，故：在處理突發(fā)事件時(shí)，我們不分析事件發(fā)生的緣故， 只收集有價(jià)值的事件/故障信息，并在最短的時(shí)刻內(nèi)將客戶的設(shè)備復(fù)原到正 常使用狀態(tài)。針關(guān)于重復(fù)/頻繁發(fā)生的突發(fā)事件，我們需要轉(zhuǎn)咨詢題治理流程，予以處理咨詢題治理，也確實(shí)是事件的緣故分析以及根除此事件的的方式予以分析,如使用國際Q的緣故,弓并戶緣標(biāo)與 性用魚骨圖，色用柏拉圖等方卡來分析此看一不翱夕的方口人噬陰M君彈出全案。魚骨圖分析法柏力圖分析卷QJ Qj * 100咨詢題治理，僅提出解決咨詢題之道，也

25、確實(shí)是根除某突發(fā)事件的方 案，具體的處理步驟，交由實(shí)施治理來執(zhí)行。實(shí)施治理，又叫做公布治理，因根除故障專門是信息系統(tǒng)缺陷時(shí)，需 要嚴(yán)格處理過程，幸免在線運(yùn)行業(yè)務(wù)受到不可估量的阻礙。我們在公布過 程中都會(huì)估量到一些可能的阻礙，如更換交換機(jī)配置可能導(dǎo)致部分終端無 法使用網(wǎng)絡(luò)；修改某一個(gè)數(shù)據(jù)庫字段可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)紛亂；修改某段代碼可 能導(dǎo)致整個(gè)程序陷入死循環(huán)等。因此實(shí)施治理必須能有效并切實(shí)的分析大 部分存在或者隱含的風(fēng)險(xiǎn)。試想我們在更換交換機(jī)配置前經(jīng)歷過充分測試， 將中斷網(wǎng)絡(luò)時(shí)刻縮短為五分鐘同時(shí)通知到全部 /大部分可能受阻礙的客戶; 修改數(shù)據(jù)庫字段或代碼前在虛擬測試平臺(tái)或訪真數(shù)據(jù)庫中反復(fù)測試，而后 予以

26、公布；雕湎的時(shí)刻定原蹣用高峰雕刖叫J贏夠規(guī)避為茁服， 保證咨詢題解決的安全可靠。越維風(fēng)險(xiǎn)操縱模型凡涉及到解決咨詢題，必定關(guān)聯(lián)到變更。變更治理的作用，是保證每 一步的配置更換，都有跡可查，有人可尋。在工作中是否遇到過有人修改 了系統(tǒng)代碼，您卻不明白是誰改動(dòng)了哪些地點(diǎn)？驗(yàn)收后提供的系統(tǒng)原代碼 不明白是否與在線系統(tǒng)原代碼相符？有哪些地點(diǎn)不同？是哪些人修改的？ 您的設(shè)備是否與剛采購的時(shí)候配置情形相同？保修情形始終保持不變？變 更后的資產(chǎn)是否差不多更新配置庫？變更治理將為您解答上述咨詢題。第一時(shí)期的服務(wù)，就涵蓋上述五個(gè)方面的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)描述：將無 序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配置治理信息化，咨詢題治理

27、科學(xué)化，實(shí) 施治理風(fēng)險(xiǎn)可操縱化，以及變更治理記錄化。第二時(shí)期：主動(dòng)服務(wù)時(shí)期重點(diǎn)是在改良前一時(shí)期的服務(wù)基礎(chǔ)上，將前一時(shí)期的大量響應(yīng)式服務(wù)， 部分主動(dòng)式服務(wù)，轉(zhuǎn)換為主動(dòng)服務(wù)為主導(dǎo)，科學(xué)的規(guī)避故障發(fā)生，做到故 障可操縱化。因此，第二時(shí)期的服務(wù)內(nèi)容，要緊包括：實(shí)施 &測試、安全治 理、IT服務(wù)規(guī)劃，以及規(guī)模治理、可用性治理、服務(wù)級不治理和成本治理。實(shí)施&測試：前面我們講實(shí)施治理，包含有上線前的充分測試等工作， 那這一個(gè)實(shí)施&測試是否重復(fù)呢？此處的實(shí)施&測試，是與業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)開 發(fā)質(zhì)量治理有關(guān)的實(shí)施治理和測試治理工作。隨著業(yè)務(wù)信息化需求的持續(xù)提升，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級也隨之產(chǎn)生。是 Do wn掉原有系統(tǒng)建設(shè)新

28、的，依舊在原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行修改？是用新的服務(wù) 器替換掉原有服務(wù)器，依舊在原有服務(wù)器上升級？這些處理，都面臨一個(gè) 必不可少的時(shí)期：切換?？蛻敉磺樵父鼡Q差不多使用適應(yīng)了的系統(tǒng)， 除非系統(tǒng)差不多不能滿足他的實(shí)際工作需求，但老系統(tǒng)總是存在大量缺陷， 且運(yùn)行效率低下，導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門的工作效率也隨之下降。那么，什么緣故 客戶不情愿更換系統(tǒng)？緣故是不熟悉。差不多開順手的車可不能容易出事 故，差不多用順手的手機(jī)能夠方便的找到每一個(gè)聯(lián)系電話，而新系統(tǒng)的培 訓(xùn)I,是否進(jìn)行得完善？新的業(yè)務(wù)流程講解，是否讓每一個(gè)業(yè)務(wù)部門人員熟 悉了？新系統(tǒng)是否有如此那樣的缺陷而導(dǎo)致更低下的效率？新系統(tǒng)是否能 夠承載足夠多的用戶訪

29、咨詢？新采購的硬件是否能夠保證質(zhì)量？業(yè)務(wù)系統(tǒng) 能夠通過分析代碼來找尋缺陷，然而需要的時(shí)刻過長，能夠在測試平臺(tái)上 對每一個(gè)功能進(jìn)行測試，然而無法滿足壓力測試，只有將多種測試手段有 機(jī)結(jié)合起來，才能保證新系統(tǒng)的質(zhì)量，如使用 Winruner予以界面測試，使 用Loadruner進(jìn)行壓力測試，并治理好開發(fā)商的培訓(xùn)工作，將給實(shí)施與測試 工作帶來實(shí)質(zhì)性成效。另外，選擇合適的公布時(shí)刻，做好公布打算，也是 實(shí)施治理工作的重點(diǎn)。安全治理，指服務(wù)過程的安全類服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)操縱以及與客戶的數(shù)據(jù)安 全協(xié)議。安全類服務(wù)如網(wǎng)絡(luò)病毒防治，網(wǎng)絡(luò)反黑，入侵檢測等技術(shù)類服務(wù)， 風(fēng)險(xiǎn)操縱如服務(wù)過程中各種風(fēng)險(xiǎn)的分析、規(guī)避等治理。技術(shù)類

30、工作能夠通 過軟件等工具來實(shí)現(xiàn)，如系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)，防病毒軟件升級及策略優(yōu)化，網(wǎng) 絡(luò)安全性優(yōu)化，增加入侵檢測系統(tǒng)(IDS)等，這些服務(wù)也能夠在第一時(shí)期 中開始，而風(fēng)險(xiǎn)操縱和客戶數(shù)據(jù)安全性協(xié)議，則完全通過人員治理、流程 治理來實(shí)現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)的ITSM流程是能夠做到0風(fēng)險(xiǎn)的，但在實(shí)際處理過程中 卻往往不可能做到0風(fēng)險(xiǎn)。如何講流程是靠人來運(yùn)轉(zhuǎn)，而人員是否能夠完 全遵照流程的指導(dǎo)來執(zhí)行，確實(shí)是治理方法的咨詢題了。運(yùn)維被稱為People Business就證明人員治理猶在流程治理之上。因此，運(yùn)維人員素養(yǎng)是一 個(gè)至關(guān)重要的條件。越維人員穩(wěn)固，且大都經(jīng)歷過保密培訓(xùn)，這些差不多 上實(shí)現(xiàn)安全治理的必要條件。另外，我們在

31、項(xiàng)目啟動(dòng)前將與客戶簽定保密 協(xié)議，確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全。IT服務(wù)規(guī)劃：現(xiàn)在我們對客戶的情形差不多有所了解，且積存的部分 愛護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)，如果進(jìn)行了業(yè)務(wù)系統(tǒng)愛護(hù)，更應(yīng)該對客戶的業(yè)務(wù)流程有了 一定了解，現(xiàn)在能夠針對客戶目前使用的信息系統(tǒng)或設(shè)備提出服務(wù)規(guī)劃， 包括如何建立與推廣運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，如何與多方監(jiān)控軟件整合形成集 中治理，如何將運(yùn)維部門由產(chǎn)出部門轉(zhuǎn)換為產(chǎn)入部門等。規(guī)模治理：客戶除本部外，還設(shè)有系列分部，分布地理位置比較接近， 在第一期項(xiàng)目中即能夠組成2級服務(wù)結(jié)構(gòu)，使用集中式服務(wù)臺(tái)(Service De sk)統(tǒng)一報(bào)障以及任務(wù)分發(fā)，這在資源的充分利用上有專門大意義。如越維 的某客戶單位正在策劃將

32、越維設(shè)置在總部的統(tǒng)一故障受理平臺(tái)(Service Desk)服務(wù)范疇擴(kuò)充到涵蓋全市范疇內(nèi)全市各區(qū)分局及所轄下屬單位的集中式 運(yùn)維服務(wù)治理平臺(tái)。同樣，規(guī)模的擴(kuò)充將不限于服務(wù)臺(tái)，整體的運(yùn)維服務(wù) 也能夠在全市服務(wù)環(huán)境的建立基礎(chǔ)上發(fā)揮其集中治理覆蓋面廣的特色?？捎眯灾卫恚和ㄟ^對客戶系統(tǒng)環(huán)境的了解與熟悉，以及在磨合時(shí)期的 系統(tǒng)改良，我們現(xiàn)在充分按照客戶實(shí)際需求，做出符合客戶成本，盡可能 高的可用性治理承諾?？捎眯灾卫淼哪繕?biāo)是合理調(diào)配有限的資源，采納應(yīng) 急預(yù)案等手段保證核心系統(tǒng)的正常運(yùn)行，可用性承諾是服務(wù)方對客戶方系統(tǒng)情形的熟悉度結(jié)合自身技術(shù)承載能力所做出的質(zhì)量保證。目前，越維對 某客戶做出的系統(tǒng)可用性承

33、諾高達(dá) 98%。服務(wù)級不治理：同可用性治理，服務(wù)級不治理的目標(biāo)是保證服務(wù)的提 供按照服務(wù)級不協(xié)議（SLA）約定執(zhí)行，如2小時(shí)響應(yīng)4小時(shí)解決。通常在 項(xiàng)目初始時(shí)期會(huì)有一個(gè)初始服務(wù)級不 （SLA）這是對服務(wù)商自身技術(shù)承載能 力，服務(wù)初始資源安排以及客戶差不多需求的約定，不可能完全符合客戶 實(shí)際情形，那么在第二時(shí)期，已有充分的時(shí)刻分析客戶實(shí)際需求，凝視自 身技術(shù)承載能力，兩者相結(jié)合做出真正符合客戶實(shí)際的服務(wù)級不承諾，并 由服務(wù)級不調(diào)配有關(guān)資源。如越維與某客戶的一期項(xiàng)目服務(wù)級不為所有故 障2小時(shí)響應(yīng)4小時(shí)解決，而在二期的2005年7至9月中，越維的平均故 障復(fù)原時(shí)刻，僅為18分鐘！成本治理：前面提到了

34、專門多“資源”的調(diào)配咨詢題，隨著對客戶系 統(tǒng)環(huán)境的熟悉，我們能夠分析出客戶更為實(shí)際的需求。如核心業(yè)務(wù)不能發(fā) 生故障，而某臺(tái)不常被使用的一般終端也許兩天內(nèi)修復(fù)也可不能阻礙工作， 因此不需要提供過多的資源進(jìn)行緊急愛護(hù)，成本治理的目標(biāo)是在客戶能夠 同意的預(yù)算內(nèi)盡可能高的提升系統(tǒng)可用性。運(yùn)維不是多做突發(fā)事件處理， 而是降低突發(fā)事件的發(fā)生率，因此善用工具，減少緊急事件，也能夠有效 操縱成本；做好規(guī)模治理，有效合理使用整體資源，更是操縱成本的好方 案。綜上，成本治理的意義，就在于資源的合理，充分使用。第三時(shí)期：戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)期第三時(shí)期，客戶差不多與服務(wù)商緊密結(jié)合為戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，能夠 為客戶制定IT戰(zhàn)略規(guī)劃

35、，能夠?qū)蛻魳I(yè)務(wù)投資建設(shè)的信息系統(tǒng)使用所制造 的業(yè)務(wù)價(jià)值予以運(yùn)算與評估，并能夠協(xié)助業(yè)務(wù)部門對最終客戶予以治理。運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量治理與“產(chǎn)品”不同，“服務(wù)”的提供貫穿于和客戶的互動(dòng)中。只有當(dāng)服務(wù)被提供時(shí)，才能體現(xiàn)其存在和價(jià)值。服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與其客戶間互動(dòng)過程中某些協(xié)議的實(shí)現(xiàn)程度。客戶如何感知服務(wù)的優(yōu)劣，服務(wù)提供者如何考慮所提供的服務(wù)，兩者都專門大程度上取決于他們的體會(huì) 和期望。提供服務(wù)的流程是生產(chǎn)和使用的一種組合方式，通過流程使服務(wù)提供 者和客戶同時(shí)參與服務(wù)的過程?？蛻魧Ψ?wù)的感知要緊來自于服務(wù)供應(yīng)的 過程?？蛻敉ǔＳ靡韵伦稍冾}評判服務(wù)的質(zhì)量：所提供的服務(wù)是否達(dá)到期望？（質(zhì)量可衡量性）能

36、否在多次服務(wù)中得到同樣的質(zhì)量？（質(zhì)量穩(wěn)固性）服務(wù)所需成本是否合理？（質(zhì)量與成本）服務(wù)是否達(dá)到客戶期望要緊取決于客戶在多大程度上贊同所交付的服務(wù)內(nèi)容，而不是服務(wù)提供者提供了多“好”的服務(wù)。因此開展有效的和連續(xù)的客戶對話機(jī)制極為重要。服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)完成客戶需求和期望的程度。為了能夠提供所需的質(zhì)量，服務(wù)提供者應(yīng)該連續(xù)評估服務(wù)體會(huì)，了解客戶對以后的期望。不同客戶考慮的內(nèi)容和方式都不盡相同。因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)差不多上為客“戶 量身定做”的，這也是服務(wù)區(qū)不于產(chǎn)品的要緊特點(diǎn)。ISO-8402對質(zhì)量的定義是：“質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)就其具有的能力滿 足確定的或暗示的需求的總體特性?！辟|(zhì)量“高”往往意味著產(chǎn)品或服務(wù)

37、在某種程度上超過了客戶的期望。在質(zhì)量得以保證的同時(shí)憾探明編制阜跑肺稼潞的因素?；蛘咧v在就虻講體現(xiàn)事實(shí)上施成本與合理利成本必須是合理的-關(guān)于服務(wù)提潤，關(guān)于客戶客戶對服務(wù)質(zhì)量評估的另重者偶然能夠提供超出客戶期刊|服*,則明顯不能稱之為質(zhì)量合格者 是服務(wù)業(yè)最難以實(shí)現(xiàn)的目服務(wù)（或1來講是建立在對服翥市場的合理明電得軻選擇之上O要的,也常常最3而其質(zhì)量專門大程度上O品）的提供是通生交付行為實(shí)現(xiàn)的Lk虎量確認(rèn)貫性。 底布其它時(shí)刻服務(wù)提供端正客戶敗興,連續(xù)的取決于組織這些行為的為一主 操縱模型：Deming質(zhì)量輪提供了一個(gè)簡單有效的質(zhì)量時(shí)間軸這一模型假設(shè)要實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量操縱，必須重復(fù)履行以下步驟:打算(Pl

38、an)：應(yīng)該做什么？什么時(shí)候做？誰去做？如何做？借助什么 去做？執(zhí)行(Do):實(shí)施打算的行為。檢查(Check):確定執(zhí)行行為是否提供了預(yù)期的結(jié)果。成效(Act):基于檢查得到的信息修正打算。有效和適時(shí)地推動(dòng)此輪旋轉(zhuǎn)， 意味著服務(wù)行為被按照各自的打算和檢 查機(jī)制分為各子流程。必須清晰誰在組織中負(fù)有責(zé)任， 他們被授權(quán)修改 哪些打算和程序， 不僅為某一個(gè)行為， 而且為每一個(gè)流程。質(zhì)量治理(Quality Management慮在提供服務(wù)的組織中工作的每一個(gè)人 的責(zé)任。每一個(gè)職員必須明白他對組織作出的成果如何阻礙工作質(zhì)量， 阻礙其他同事作出的工作質(zhì)量，同時(shí)最終如何阻礙整個(gè)組織提供的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量治理

39、同時(shí)意味著連續(xù)地查找改進(jìn)組織的機(jī)會(huì)，實(shí)施能夠改進(jìn)質(zhì)量 的行為。質(zhì)量保證(Quality Assurance謔組織內(nèi)部的重要政策，用來保證質(zhì)量治 理的實(shí)施。它集中體現(xiàn)了 一整套質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)和履行程序，保證組織能夠 提供持久滿足客戶期望及有關(guān)協(xié)議的服務(wù)。質(zhì)量保證確保質(zhì)量治理所實(shí)施 的成果處于可愛護(hù)的狀態(tài)。綜上所述，此次越秀工商運(yùn)桀頊下的服務(wù)質(zhì)量治理，圍繞質(zhì)量系統(tǒng)的 服務(wù)流程是保證服務(wù)質(zhì)量持久連續(xù)的有效方法。建立運(yùn)維治理規(guī)范第出；運(yùn)維治理規(guī)范概契/著黑黑黑或我門與 XX 企業(yè)共同學(xué)習(xí)MTIL、ITSM、. BS15000、ISO20000與 ISO90 00等國內(nèi)外先逆片津.，運(yùn)維治理規(guī)范采納：IS

40、O9000限式編寫，涵蓋服務(wù)治 理體系、服務(wù)級不治理、服務(wù)臺(tái)治理流程、突發(fā)事件治理、咨詢題治理、/“收II 1;H變更治理、公布治理、配置治理等方面，如下圖所示：如上圖所示，是一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)。處于最高層的，是客戶中意度指 引，一切服務(wù)均以“保證客戶最大中意度”為前提展開。與之同級的還有 服務(wù)治理體系文件與總體文件，用以與服務(wù)治理體系相結(jié)合，同時(shí)堅(jiān)持服務(wù)治理規(guī)范的改良性原則。處于中層的，是ITIL核心的11個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，均 按照XX企業(yè)實(shí)際情形進(jìn)行了修訂和優(yōu)化，以確保在XX企業(yè)實(shí)際工作中能 夠得到實(shí)際應(yīng)用，運(yùn)維治理規(guī)范是各種操作指南與巡檢制度，包括日常治 理制度等，確保提供給客戶的服務(wù)，是統(tǒng)一形象

41、的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。巡檢 制度的建立，為XX企業(yè)信息系統(tǒng)“提升系統(tǒng)可用性、提升系統(tǒng)健壯性、 提升各級人員技能素養(yǎng)”的“三提升”目標(biāo)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。信息系統(tǒng)運(yùn)行保證方案統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)建設(shè)用廣42提供統(tǒng)一報(bào)障卑話T,統(tǒng)丁幫的報(bào)障電話申請服生統(tǒng)不修理接口 X寫收X蟹業(yè)惜嶗通過統(tǒng)控服 的稱范局對服務(wù)請求的快速響應(yīng) 商服我公艮蹤外嘴S墨溝酊發(fā)赫驊、網(wǎng)查用戶中高度。那個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)接匹府副國胸由有個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 照臺(tái)（Service-Desk；我們將為XX匿照建立統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的報(bào)障受理、跟進(jìn)服務(wù);服務(wù)臺(tái)（服務(wù)臺(tái)）在服務(wù)支持中扮演著一個(gè)極其重要的角色。完整意 義上的服務(wù)臺(tái)能夠明白得為其他IT部門和服務(wù)流程的

42、“前臺(tái)”，它能夠在 不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情形下處理大量的客戶要求。對用戶而言，服 務(wù)臺(tái)是他們與IT部門的唯獨(dú)連接點(diǎn)，確保他們找到關(guān)心其解決咨詢題和要 求的有關(guān)人員。運(yùn)維文檔發(fā)布，更新文件目錄清單更新文件目錄清單服務(wù)后是否需要更改 ？ 口是1負(fù)責(zé)是否需要?jiǎng)h除? 否1是遜理事故、咨詢題和戶的動(dòng)和流程提供接回。相關(guān)人員填寫報(bào)廢申請單,運(yùn)維部、信息中心這些活動(dòng)和流程包括客巨熏更要求、悟?qū)徟?治理、可用性1涎和冏續(xù)性治理性.是否通過運(yùn)維部審批？二更新文件目錄清單旬咨詢，同時(shí)還為其它活護(hù)合同、服務(wù)級不治,服務(wù)臺(tái)還負(fù)責(zé)事件快速響應(yīng)理、配置知咨詢題,已知事件知識年對終端用月的突1 維部、信息中心發(fā)事件予以

43、快速復(fù)原或規(guī)避事故發(fā)生。審批？、是建立攸檔酒捶制度文檔治理的目標(biāo)是通過對運(yùn)維服務(wù)過程中使用的文檔進(jìn)行統(tǒng)一治理，達(dá)到充分利用文檔提升服翁族曷的目的;確保達(dá)維資源符合運(yùn)維服務(wù)的要是是求。文檔資源包.|塢巴項(xiàng)U檔資料、服務(wù)質(zhì)量治理文檔以及服務(wù)報(bào)告文檔等否_是否通過運(yùn)日份，填寫文件備份記錄雙方的職責(zé)為：XX部如業(yè)：負(fù)責(zé)批準(zhǔn)運(yùn)維文檔的更換、刪除和公布。X企業(yè)運(yùn)維部組織編筲吸更換運(yùn)雛文檔;批準(zhǔn)文檔的借閱申請。運(yùn)維服務(wù) 商負(fù)責(zé)更新文件名目清單；;負(fù)責(zé)保管文檔資料；負(fù)批判份文檔資料;檢查運(yùn)維服務(wù)商不定期全面檢各類在用文件的有效性宜使用無效版本；負(fù)責(zé)定期提交服務(wù)質(zhì)量治理 文檔以及服務(wù)報(bào)告文言事結(jié)束文檔資源治理流

44、程圖圖4-4文檔資源管理流程圖文檔資源治理的工作程序文檔資源治理包括對以下五類文檔進(jìn)行治理：運(yùn)維文檔：指運(yùn)維體系文檔，包括運(yùn)維手冊、程序文件、有關(guān)支持文 件及表單格式等。項(xiàng)目文檔：指交付運(yùn)維的軟硬件系統(tǒng)有關(guān)的文檔。質(zhì)量治理文檔服務(wù)報(bào)告文檔其他文件資料：指文件、傳真、外來資料等。A、運(yùn)維文檔編碼規(guī)則文檔分級文檔編號規(guī) 則講明示例一級文件 （總體）A+兩位一級 文件序列號兩位一級文件序列號從01起順序遞增A01:術(shù)A02:總綱二級文件（程序文 件）B+兩位二級 文件序列號兩位二級文件序列號從01起順序遞增B01:服務(wù)級不治理 程序文件B02:服務(wù)臺(tái)治理程 序義件三級文件 （支持性 文件）C+二級文

45、件 序列號+兩位 三級文件序 列號三級文件均從某個(gè)二級文 件產(chǎn)生，此處的二級文件序 列號是指與本文件對應(yīng)的 二級文件序列號；兩位二級 文件序列號從01起遞增C0101:服務(wù)等級 規(guī)劃C0102:服務(wù)名目四級文件 （表單）D+二級文件 序列號+兩位 四級文件序 列號四級文件均從某個(gè)二級文 件產(chǎn)生，此處的二級文件序 列號是指與本文件對應(yīng)的 二級文件序列號；兩位四級 文件序列號從01起遞增D0201:運(yùn)維工作 單D0302工單跟蹤 記錄記 錄無關(guān) 聯(lián)記 錄四級文件編 號-日期+兩 位序列號四級文件編號指該記錄對 應(yīng)的四級文件的編號；日期 按“yyyy+mm+dd格式編寫； 兩位序列號從01起遞增D0

46、201-2005031401:運(yùn)維工作單記錄編 號關(guān)聯(lián) 記錄四級文件編 號-關(guān)聯(lián)記錄 編號四級文件編號指該記錄關(guān) 于的四級文件的編號；關(guān)聯(lián) 記錄編勺，指與本記錄的廣 生肩關(guān)聯(lián)的記錄的編號D0302-D0201-200503 1401:工單跟蹤記錄B、運(yùn)維文檔的更換、刪除運(yùn)維文檔由運(yùn)維部負(fù)責(zé)組織編寫，經(jīng) XX企業(yè)信息主管部門批準(zhǔn)后頒 布執(zhí)行。所有運(yùn)維文檔經(jīng)批準(zhǔn)后，由運(yùn)維服務(wù)商統(tǒng)一歸入文件名目清單 中。文件名目清單的內(nèi)容包括文檔類型、文檔名稱、編號、版本號、 公布時(shí)刻、內(nèi)容講明、保管位置、儲(chǔ)存期限等。運(yùn)維文檔需要更換時(shí)，由文件更換提出人填寫文件更換申請單，講明更換緣故和更換內(nèi)容。經(jīng)運(yùn)維部、信息中心

47、批準(zhǔn)后，由運(yùn)維部組織人員 進(jìn)行文檔的更換，并記錄更換過程、更換內(nèi)容、更換結(jié)果等。更換結(jié)果經(jīng) 運(yùn)維部、信息中心確認(rèn)后由運(yùn)維服務(wù)商更新文件名目清單 。若需刪除運(yùn)維文檔，則需由有關(guān)人員填寫報(bào)廢申請單，講明刪除內(nèi) 容、刪除緣故等，經(jīng)運(yùn)維部、信息中心批準(zhǔn)后由運(yùn)維服務(wù)商在文件名目 清單中將該文檔刪除。C、質(zhì)量治理文檔的應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量治理文檔要緊分為服務(wù)回訪文檔、服務(wù)中意度調(diào)查文檔、服 務(wù)投訴處理文檔三類。三種文檔均為保證與提升客戶中意度為目標(biāo)所制訂 的客戶中意度指引中的部分，屬于運(yùn)行服務(wù)治理體系最高層指導(dǎo)文件， 以確?！皬姆?wù)的角度動(dòng)身”為客戶提供五星級的運(yùn)行服務(wù)。按照ITIL標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的要求，所有的事件均

48、由服務(wù)臺(tái)受理，服務(wù) 工程師處理完畢后，由服務(wù)臺(tái)完成回訪并關(guān)閉事件流程，因此回訪動(dòng)作將 直截了當(dāng)獲得客戶對當(dāng)次服務(wù)的評判，并由客戶的評判獲得服務(wù)質(zhì)量改良 的依據(jù)。在ISO20000戴明環(huán)的指引下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量治理小組將分析運(yùn)行服務(wù) 過程中成功回訪的客戶對當(dāng)次服務(wù)的直截了當(dāng)評判，并收集盡可能完整的 評判信息，通過每周的部門例會(huì)對客戶的評判進(jìn)行匯總分析，并提出可能 的緣故和可能的改進(jìn)方法，回訪與總結(jié)例會(huì)記錄樣本如下：一樣信息化設(shè)備及有關(guān)軟件運(yùn)維治理一樣信意的漫轡服用咂疇 _X此次項(xiàng)目的服與范疇包括 XX企*辦公區(qū)域內(nèi)的臺(tái)式機(jī)、打印機(jī)以及 客戶圈所商靠用的扁軟體質(zhì)包括懿作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)治

49、時(shí)間安排、巡檢內(nèi)容、巡檢地點(diǎn)、資源配合等理軟好、辦公軟件:工具軟件等）L一樣信息化設(shè)備運(yùn)維 ,是看通過服章、 不1、按照實(shí)際需要以經(jīng)- XX企業(yè)間意預(yù)備相應(yīng)數(shù)量的愛護(hù)零配件，協(xié) 助XX企業(yè)進(jìn)行備件庫的治理，并在零配件不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)倉。是2、定期對運(yùn)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)愛護(hù)，定期進(jìn)行用戶中意度調(diào)查； V對一臂便!0斷螺ff進(jìn)彳按照越勇至商耍案進(jìn)行硬彳亍定期巡檢、保養(yǎng)，以保證設(shè)備運(yùn)行正常；檢查硬件實(shí)際陽置與設(shè)備登記表是否相符。中設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)愛護(hù)的硬 件設(shè)備檔案庫，并實(shí)現(xiàn)與XXX企業(yè)的資產(chǎn)治理系統(tǒng)的銜接。3、對放輸段常修理在響應(yīng)時(shí)刻窗斃版故僮設(shè)備的修理，修理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守修理規(guī)程。建立硬件

50、應(yīng)急修睡小組，對關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及 巡檢過程中是/轉(zhuǎn)【問題管理】流程中時(shí)匯報(bào)，關(guān)于故障設(shè)番的修理由越秀或商揶越的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn) vJ行；否對處于保修瑁國的故障坤備，供應(yīng)商在廣州市工商局越秀分局授權(quán)的 范疇內(nèi)代表越爰m湘諧產(chǎn)值供貨福早段樹i；并監(jiān)督修理時(shí)效和質(zhì)量；對處于保修期小的故障設(shè)備修理,如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供 多家的報(bào)價(jià)，經(jīng)用聲選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換；例行愛護(hù)流程圖圖4-3例行維護(hù)流程圖一樣設(shè)備服務(wù)方案信息化設(shè)備資產(chǎn)調(diào)查及治理設(shè)備封條統(tǒng)一為純白色易碎貼，使用設(shè)備封條將有效的保證客戶設(shè)備的完整性，明確區(qū)分設(shè)備保管的責(zé)任性。服務(wù)工程師上門服務(wù)時(shí)一旦發(fā)覺

51、設(shè)備封條破舊，將現(xiàn)場進(jìn)行設(shè)備現(xiàn)狀與資產(chǎn)清單的對比，幸免顯現(xiàn)保管責(zé) 任不清的狀況發(fā)生。一樣設(shè)備軟件安裝及愛護(hù)此部分要緊解決在用戶使用當(dāng)中遇到的軟件各種咨詢題，在進(jìn)行軟件 愛護(hù)時(shí)應(yīng)做好用戶數(shù)據(jù)的備份，建立軟件愛護(hù)流程，通過現(xiàn)場解決及用戶 培訓(xùn)的多種方式提升用戶的使用水平和解決一樣咨詢題的能力。軟件愛護(hù)要緊內(nèi)容包括：對WINDOWS操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）的有關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件的安裝調(diào)試；經(jīng)越秀工商授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對運(yùn)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測和清除，防止病毒擴(kuò)散；運(yùn)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)復(fù)原光盤，附帶贈(zèng)送軟件、

52、驅(qū)動(dòng)程 序等；運(yùn)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。一樣設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及修理運(yùn)算機(jī)硬件愛護(hù)：包括主機(jī)、硬盤、驅(qū)動(dòng)器、顯示適配卡及服務(wù)器等 安裝、調(diào)試和配置，充分利用現(xiàn)有設(shè)備，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對使用中的 運(yùn)算機(jī)存在或?qū)⒁@現(xiàn)的故障進(jìn)行及時(shí)的診斷、修理、替換，對客戶原廠 保修的機(jī)器（如運(yùn)算機(jī)及配件、服務(wù)器等），我們代為聯(lián)絡(luò)修理，并跟蹤修 理情形。并按照越秀工商需要，對設(shè)備進(jìn)行升級或更新，保證設(shè)備正常運(yùn) 行。周邊設(shè)備的愛護(hù)：包括打印機(jī)、掃描儀、顯示器等使用過程中顯現(xiàn)的 故障或不穩(wěn)固因素排除，必要時(shí)對越秀工商原廠保修期內(nèi)的機(jī)器，我們代運(yùn)維服務(wù)商每月進(jìn)行一次巡檢 X_ J為聯(lián)絡(luò)修理，跟蹤修理情形，羊按里客戶需要,對

53、設(shè)備進(jìn)行升級或更新，運(yùn)維工程師制定巡檢工作計(jì)劃，說明采巡檢保證至作任分的上常進(jìn)裨，等系統(tǒng)硬件設(shè)行（運(yùn)算機(jī)、服務(wù)器，路由器，交換機(jī)、備份設(shè)備、MODEM等）、運(yùn)算機(jī)緩潞連接、.陷種謾苗工作狀態(tài)彳必亍檢查和愛護(hù) ； ,中心審批？操作項(xiàng)目 口愛護(hù)工程師必的對XX企業(yè)運(yùn)算機(jī)設(shè)備的巡檢服務(wù)，了解和記錄最新的使月陽1針1盤綠器在果記錄在巡檢記錄表中通過月服務(wù)報(bào)告下版XX ；4用辦公軟件予以普查并核對運(yùn)維軟件資產(chǎn)記錄， 仝業(yè)普查情形；對經(jīng)常顯現(xiàn)咨詢題的設(shè)備進(jìn)行登記那版而勵(lì)a制定知識解W常顯現(xiàn)的設(shè)備要重點(diǎn)檢查、排除隱患，最 估，并提出意見和建議，形成巡檢報(bào)告大限度降低運(yùn)算可設(shè)備的故障率愛護(hù)工程嬸Na寸用戶愛護(hù)

54、的時(shí)候，必須按照服務(wù)流程來進(jìn)行，給用戶 ”主管、運(yùn)維部、信息a 曰 r提供快速、標(biāo)準(zhǔn)可中意的服務(wù)。對保內(nèi)的運(yùn)算機(jī)硬件進(jìn)行免費(fèi)的更換，時(shí) 刻方面按照原廠商易服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)刻來進(jìn)行。對保外的設(shè)備，由工商局申請 施檢過程市一、_ 是 ,轉(zhuǎn)【問題管理】流程中須更換的設(shè)備絮.智吧商局提供硬件費(fèi)好修理費(fèi)情形按照合同約定執(zhí)行。對通過修理或力更換配件的設(shè)備，按照具體情形延長保修期并更新資產(chǎn)庫記錄”.更新置轉(zhuǎn)【配置管理】流程處理對終端用戶巧筋入設(shè)備以及公用設(shè)備予以定期消毒處理。對終端用戶疝在用辦公軟件、資產(chǎn)使用情形普查，并匯總巡檢報(bào)告提交 X給越秀工商圖4-3例行維護(hù)流程圖一樣信息化設(shè)備硬件服務(wù)還包括：供應(yīng)商按照實(shí)

55、際需要，經(jīng)XX企業(yè)同意預(yù)備相應(yīng)數(shù)量的愛護(hù)零配件, 協(xié)助越秀工商進(jìn)行備件庫的治理，并在零配件不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)倉。定期對運(yùn)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)愛護(hù)，定期進(jìn)行用戶中意度調(diào)查；對一樣信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保證設(shè)備運(yùn)行正常；按照越秀工商要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)愛護(hù)的硬 件設(shè)備檔案庫，并實(shí)現(xiàn)與越秀工商的資產(chǎn)治理系統(tǒng)的銜接。定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵；檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。對故障設(shè)備的修理在響應(yīng)時(shí)刻內(nèi)完成故障設(shè)備的修理，修理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守修理規(guī)程。建立硬件應(yīng)急修理小組，對關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及 時(shí)匯報(bào)，關(guān)于故障設(shè)備的修理由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)

56、督進(jìn) 行；對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在廣州市工商局越秀分局授權(quán)的 范疇內(nèi)代表越秀工商和諧產(chǎn)品供貨商予以修理，并監(jiān)督修理時(shí)效和質(zhì)量；對處于保修期外的故障設(shè)備修理，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供 多家的報(bào)價(jià)，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換；客戶端病毒處理在越秀工商授權(quán)下，使用越秀工商已有的 Symantec企業(yè)版，對存在病 毒的終端予以隔離，生成事件安排工程師予以處理。第三方修理治理當(dāng)運(yùn)維過程中需要轉(zhuǎn)由修理商提供服務(wù)時(shí)，由運(yùn)維工程師填寫修理 商服務(wù)工作單，描述需愛護(hù)的產(chǎn)品名稱、咨詢題描述、咨詢題類型、優(yōu)先 級、服務(wù)級不以及服務(wù)要求等內(nèi)容。修理商服務(wù)工作單經(jīng)服務(wù)主管審批 通過后提交給修理商

57、，修理商在收到修理商服務(wù)工作單后應(yīng)簽收確認(rèn)， 并向投標(biāo)人返回一份副本。當(dāng)修理商服務(wù)工作單經(jīng)服務(wù)主管審批不通過時(shí)，由運(yùn)維工程師修 改修理商服務(wù)工作單并重新提交；如果審批意見為不采納修理商服務(wù) 方式，則轉(zhuǎn)【咨詢題治理】流程處理。修理商按照修理商服務(wù)工作單的要求提供服務(wù)，在工作單中記錄 愛護(hù)處理、處理建議及愛護(hù)處理結(jié)果，并得到客戶的簽字確認(rèn)。修理商在 愛護(hù)服務(wù)工作完成后將填寫好的修理商服務(wù)工作單提交給運(yùn)維工程師。運(yùn)維工程師按照修理商提交的修理商服務(wù)工作單對修理商服務(wù)過 程和結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證通過的，運(yùn)維工程師簽字確認(rèn)，與此次愛護(hù)對應(yīng) 的運(yùn)維工作單一起提交給服務(wù)主管。驗(yàn)證不通過的，則在修理商不 合格情

58、形記錄表中記錄該修理商不合格服務(wù)時(shí)刻、緣故和對應(yīng)工單編號 后，由運(yùn)維工程師重新提交修理商服務(wù)工作單，再次發(fā)給修理商。若修理商每月不合格服務(wù)次數(shù)超過 2次（不含2次），則由服務(wù)主管填 寫增加修理商黑名單申請表，講明將該修理商列入黑名單的理由，并提 交給運(yùn)維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該修理商的編 號、名稱、列入黑名單時(shí)刻、列入黑名單緣故等內(nèi)容登記在修理商黑名 單中。建議列入黑名單的修理商不得參與工商局任何項(xiàng)目的投標(biāo)和建設(shè) 工作。當(dāng)該修理商每月不合格服務(wù)少于 2次（不含2次）時(shí)，服務(wù)主管填寫 撤銷修理商黑名單申請表，講明將該修理商從黑名單中撤銷的理由，并 提交給運(yùn)維部、信息中心審批

59、。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該修理商從 修理商黑名單中刪除。知識庫治理咨詢題處理完成后，由服務(wù)主管對咨詢題處理過程和結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分 析，并進(jìn)行歸類，將有關(guān)信息登記在運(yùn)維知識庫中。加入運(yùn)維知識 庫的信息應(yīng)正確歸類，并保證各項(xiàng)內(nèi)容描述簡潔、清晰、易明白，同類 相似的咨詢題應(yīng)歸類到同一條知識庫記錄中。運(yùn)維知識庫要緊內(nèi)容如下：咨詢題類型：分為系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、硬件、咨詢、其他等。軟硬件系統(tǒng)類型：對咨詢題類型中的分類再按照軟硬件系統(tǒng)的不同進(jìn)行細(xì)分，例如：系統(tǒng)軟件：WINDOWS操作系統(tǒng)、LINUX操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、辦 公系統(tǒng)軟件等；應(yīng)用軟件：廣告治理子系統(tǒng)軟件、內(nèi)資注冊登記系統(tǒng)、外資注冊登記系統(tǒng)等

60、；硬件：PC機(jī)、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機(jī)等；咨詢：使用操作咨詢、安裝操作咨詢等；其他：不屬于上述類型的其他情形。故障類型：按照軟硬件系統(tǒng)類型按故障現(xiàn)象進(jìn)行分類， 例如關(guān)于PC機(jī), 可能的故障類型包括死機(jī)、頻繁重啟、無法啟動(dòng)、光驅(qū)不能正常操作、顯 示器不能正常顯示等。故障現(xiàn)象：故障現(xiàn)象的簡要描述，同類相似的故障現(xiàn)象盡量保持同一描述。故障緣故：故障緣故的簡要描述。解決方案：排除此故障的處理措施的簡要描述。關(guān)聯(lián)表單編號：列舉本條知識庫記錄是從哪些有關(guān)表單中獵取的信息。服務(wù)主管應(yīng)不定期地檢查運(yùn)維知識庫，發(fā)覺相似的故障描述時(shí)應(yīng)合 并成一條知識庫記錄，如果發(fā)覺有更好的解決方案時(shí)，應(yīng)將該方案更新到 運(yùn)維知