職場溝通與沖突管理實(shí)戰(zhàn)技巧

1、職場溝通與沖突管理實(shí)戰(zhàn)技巧一、職場溝通二、沖突管理1一、職場溝通以溝通能力改善工作關(guān)系提升工作效率減輕額外壓力2溝通的目的增進(jìn)彼此的互相了解影響他人的思想與行為增進(jìn)團(tuán)體的共識與默契完成團(tuán)體賦予的任務(wù)與責(zé)任吸收他人的觀念與經(jīng)驗(yàn)化解彼此的歧見分享自己的意見與心得3成人溝通特性簡化聽進(jìn)來的訊息只聽自己想聽的喜歡說勝過于喜歡聽容易受情緒的影響希望操縱溝通的方向容易輕信八卦消息4成人溝通常見的誤區(qū)有預(yù)設(shè)立場或成見固執(zhí)己見，且自說自話專業(yè)術(shù)語太多不認(rèn)同對方想法表達(dá)內(nèi)容模棱兩可情緒性字眼阻礙溝通進(jìn)行個性急躁，沒有適當(dāng)傾聽對人不對事，做人身攻擊雖然一片好意但出言不遜不管對方狀況，只顧自己需要5認(rèn)識溝通的基本元

2、素 發(fā)送者接收者訊息角色環(huán)境61.信息發(fā)送要清晰2.考量接收者能力3.環(huán)境因素要配合4.角色因素要厘清5.設(shè)備工具要適當(dāng)有效溝通的要訣7認(rèn)識溝通的語言溝通的語言隱藏語言情緒語言社會語言肢體語言8馬勒布藍(lán)博士根據(jù)研究結(jié)果提出感官的應(yīng) 用，影響溝通的比重是：口訊 7% 文字及說話的內(nèi)容聲訊 38% 聲調(diào)與分貝視訊 55% 視覺、面部表情、肢體語言從研究結(jié)果可以看出影響溝通最大的關(guān)鍵因素首為視覺，次為聽覺，最后才是文字及說話的內(nèi)容。換句話說，大部份的溝通對象并非如想象中理性。溝通的基本觀念感官與溝通的關(guān)系91.肢體大小2.身體動作3.表情應(yīng)用4.聲調(diào)變化5.適當(dāng)停頓6.用詞效果7.善用證據(jù)8.口齒清

3、晰口語表達(dá)注意要項101.面對對方、身體前傾2.眼睛注視、肢體響應(yīng)3.態(tài)度尊重、專注聆聽4.適當(dāng)澄清對方的意思5.多聽事實(shí)、少聽情緒6.適度中斷、回饋總結(jié)7.耐心聽話、適當(dāng)回應(yīng)8.將心比心、不存成見傾聽技巧111.開放式問句引導(dǎo)對方多說話多用於想了解對方真正想法時2.封閉式問句引導(dǎo)對方的思考方向多用於想誘導(dǎo)對方做出決定時 問話技巧125W2H：What , Why , Where , When , Who , How , How Many/much感覺法：面對不同意見時假設(shè)法：如果、是不是、否定式：反向答案，突破僵局追問法：打破沙鍋問到底（連問五次為什麼？）開放式問話技巧13封閉式問話技巧是不

4、是？甲或乙？同不同意？14如何與上司溝通（一）比上司早一步想到多做事，少說話言出有據(jù)，勇于承擔(dān)責(zé)任不說閑話，不逾越職權(quán)適時主動回報工作成效提出多種方案供上司決策多用行動性字眼，少用敘述性字眼 15如何與上司溝通（二）讓上司相信自己的為人與能力言而有信，不輕易承諾虛心接受上司批評多請教上司不盲從、不附和不逢迎拍馬 16如何與部屬溝通（一）認(rèn)知部屬的現(xiàn)況（意愿與能力）讓部屬清楚自己的風(fēng)格與立場因人而異，因事、因地制宜預(yù)先鋪陳可能的溝通狀況多一些體諒與耐心多承擔(dān)，少推責(zé)（以身作則）與部屬建立適當(dāng)?shù)姆钦疥P(guān)系將心比心 17如何與部屬溝通（二）明確告知期待標(biāo)準(zhǔn)與督導(dǎo)方式心胸開闊，接受建言賞罰分明與部屬平

5、等對話 18管理者的溝通禁忌只要部屬聽你的只聽自己想聽的有不好的口頭禪較習(xí)慣出言威嚇自己情緒不穩(wěn)定溝通環(huán)境不適當(dāng)19跨部門溝通指導(dǎo)原則要有團(tuán)隊概念，減少本位主義要有顧客服務(wù)意識（內(nèi)、外部）積極解決問題，勿推諉責(zé)任權(quán)責(zé)相關(guān)事項，主動、積極處理多聽證據(jù)，少聽情緒對事不對人 20內(nèi)向外向問分析型重視客觀事實(shí)及邏輯較少關(guān)心他人情感保守、無權(quán)力欲望同他人交往較為謹(jǐn)慎駕馭型主動、直接富于挑戰(zhàn)性冷靜、正式以自我為中心和藹型易為他人情感所感動性情隨和極易支持他人的觀點(diǎn)表現(xiàn)型喜公開表達(dá)自己的觀點(diǎn)和立場希望較為隨意帶有強(qiáng)迫性的溝通表達(dá)生動、風(fēng)趣講思考題：您屬于哪個類型的溝通風(fēng)格？ 您最難打交道的廠家互動人物屬于哪

6、種風(fēng)格？五種典型的個人溝通風(fēng)格老虎貓頭鷹孔雀考拉21一、基本需求: 強(qiáng)調(diào)思維的合理性二、與他人的交往方式: 不擅溝通，冷淡，獨(dú)立，愿意配合他人三、對時間的掌握: 時間觀念強(qiáng)，節(jié)奏較慢四、決策方式: 注重事實(shí)數(shù)據(jù)，會努力避免風(fēng)險不同風(fēng)格人的需求與行為模式分析型22一、基本需求: 希望都能得到所需、所想的結(jié)果二、與他人的交往方式: 不擅溝通，冷淡，性情獨(dú)立，好與人競爭三、對時間的掌握: 時間觀念強(qiáng)，節(jié)奏快四、決策方式: 注重事實(shí)數(shù)據(jù)，勇于承擔(dān)風(fēng)險不同風(fēng)格人的需求與行為模式駕馭型23一、基本需求： 希望建立有安全感的人際關(guān)系二、與他人的交往方式: 樂于溝通，熱情，易于接近，配合他人三、對時間的掌握:

7、 時間觀念不強(qiáng)，節(jié)奏較慢四、決策方式: 注重人的觀點(diǎn)，會避免風(fēng)險不同風(fēng)格人的需求與行為模式和藹型24一、基本需求: 希望得到他人認(rèn)同二、與他人的交往方式: 樂于溝通，熱情，易于接近，喜歡競爭三、對時間的掌握: 時間觀念不強(qiáng)，節(jié)奏較快四、決策方式: 注重人的觀點(diǎn)，會承擔(dān)風(fēng)險 不同風(fēng)格人的需求與行為模式表現(xiàn)型25人際風(fēng)格與決策關(guān)系老虎孔雀貓頭鷹考拉可以 不可以 26二、沖突管理27沖突的含義 沖突乃有關(guān)雙方在觀念和行為上的對立或?qū)?，是一種在滿足各自需要的過程中遇到挫折、阻力、或力圖超越現(xiàn)狀時的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn) 。28沖突的根源 沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無限大，但社會或組

8、織所能供給的資源卻十分有限。 所以，沖突是無所不在的。 29職場常見的沖突部門間的沖突（本位主義）與顧客之間的沖突與供貨商之間的沖突與主管的沖突與部屬的沖突同事之間的沖突30沖突具有若干益處人與人之間的沖突無從避免企業(yè)部門間的沖突不全然跟主管能力相關(guān)建設(shè)性沖突足以提升組織績效最佳績效之獲致, 有賴適度的沖突之存在管理者的要務(wù)在于將沖突維持在適當(dāng)水準(zhǔn)如何看待沖突31沖突管理基本原則人心不同，沖突難免適度的沖突，可以機(jī)活創(chuàng)意盡可能對事不對人別再憤怒狀況作決定別把話講死以理性面對雙方的情緒32沖突對團(tuán)隊產(chǎn)生的成本浪費(fèi)時間差勁的決策員工流失不必要的組織組織調(diào)整員工無故流失低落的工作動機(jī)工作時間的損失健

9、康受到影響33沖突管理步驟先傾聽對方的發(fā)言您的意思是.緩和現(xiàn)場氛圍先處理心情、再處理事情清楚、理性地敘述自己的想法34n個體沖突（Intrapersonal Conflict）n人際沖突（Interpersonal Conflict）n團(tuán)體沖突（Intragroup Conflict）n跨團(tuán)體沖突（Intergroup Conflict）沖 突 的 層 次35n傳統(tǒng)觀點(diǎn)：有害且必須避免的n人群關(guān)系的觀點(diǎn)：自然發(fā)生且不可避免的n互動觀點(diǎn)：提升績效不可或缺的沖 突 的 不 同 觀 點(diǎn)36沖突是否具有正面價值？沖突價值的評估標(biāo)準(zhǔn)為何？沖突是否帶來學(xué)習(xí)與成長？正視沖突37沖突具有負(fù)面價值對方是無理的、

10、不可改變的因?yàn)槭俏C(jī)情況，先暫時規(guī)避沖突管理必須耗費(fèi)資源逃避沖突38沖突的評估標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議(Agreement)關(guān)系(Relationship)學(xué)習(xí)(Learning)39沖突是有潛在建設(shè)性的從沖突到學(xué)習(xí)沖突必須是被討論的沖突反映了相互依賴關(guān)系必須培養(yǎng)沖突管理技能40沖突的基本類型 建設(shè)性沖突：會給組織帶來創(chuàng)意、活力和發(fā)展 破壞性沖突：則是干擾組織目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的障礙41n建設(shè)性沖突：支持團(tuán)體目標(biāo)并增進(jìn)團(tuán)體績效的沖突。激發(fā)才干和能力帶動創(chuàng)新和改變學(xué)習(xí)有效解決或避免沖突的方法對組織的問題提供診斷信息帶來整合及同心協(xié)力建設(shè)性（功能性）沖突42n破壞性沖突：妨害團(tuán)體績效的沖突耗費(fèi)時間過度展現(xiàn)自利傾向，妨礙

11、組織整體的發(fā)展持續(xù)的人際沖突帶來個人情緒上和身心健康上的虧損轉(zhuǎn)移且消耗組織的時間與能量可能要付上極高的經(jīng)濟(jì)和情緒上的代價制造“我他們對立”的態(tài)度導(dǎo)致訊息錯誤和事實(shí)真相的扭曲破壞性（失能性）沖突43沖突的基本類型 情緒性沖突：由于個人情感、性格方面的原因引起的 實(shí)質(zhì)性沖突： 由于工作中的不理解、不協(xié)調(diào)造成的44沖突的基本類型情緒性沖突和實(shí)質(zhì)性沖突：哪一種危害更大？ 哪一種更難處理？必須避免將實(shí)質(zhì)性沖突45沖 突 的 過 程階段潛在對立或不相容階段結(jié) 果階段行 為階段意 圖階段認(rèn)知與情感先前要件溝通結(jié)構(gòu)個人變項知覺到?jīng)_突感受到?jīng)_突處理沖突的意圖競爭合作妥協(xié)退避順應(yīng)沖突明顯化各方的行為他人的行為增

12、進(jìn)團(tuán)體績效減 低團(tuán)體績效46情境沖突水平?jīng)_突類型內(nèi)在屬性績效A低或沒有破壞性冷漠的停滯的對改變沒有反應(yīng)缺乏新意低B適量建設(shè)性有活力的自我批評的創(chuàng)新的高C高破壞性破壞性的無秩序的不合作的低ABC高績效低 沖突水平高沖 突 與 績 效47競爭(Competing)規(guī)避(Avoiding)妥協(xié)(Compromising)順應(yīng)(Accommodating)堅持的不堅持的堅持性ll不合作的合作性(Cooperativeness)合作的(Assertiveness)合作(Collaborating)沖突處理意圖之向度48合 作 沖 突 理 論合作性目標(biāo)邁向合作信任與依賴討論與雙贏競爭性目標(biāo)挫敗或短暫勝利懷

13、疑與猜忌規(guī)避與非贏即輸49良性循環(huán)合作目標(biāo)雙方期望對方有互動以符合自身利益信任與依賴相信所付努力與所冒風(fēng)險會得到回報可以依賴對方敏銳對方的行為響應(yīng)對方50良 性 循 環(huán)(續(xù))討論與雙贏分享信息了解對方的觀點(diǎn)有效溝通與影響交換信息支持對方公開討論對立觀點(diǎn)高質(zhì)量的思考過程51良 性 循 環(huán)(續(xù))邁向合作達(dá)成任務(wù)同意選擇高質(zhì)量方案降低壓力對彼此有正面的態(tài)度強(qiáng)化工作關(guān)系未來合作具信心52惡 性 循 環(huán)競爭目標(biāo)提高自利傾向，并以犧牲對方利益為代價懷疑與猜忌不愿意付出努力及冒風(fēng)險不信任對方不響應(yīng)對方53惡 性 循 環(huán)(續(xù))規(guī)避與非贏即輸限制信息交換限制資源共享強(qiáng)加自己的觀點(diǎn)于對方缺乏溝通相互詆毀思考不夠周

14、全54惡 性 循 環(huán)(續(xù))挫敗或短暫勝利生產(chǎn)力降低壓力升高士氣降低彼此挫折感加深工作關(guān)系不佳未來合作可能性降低55沖突管理的行動原則1.避免將對方歸類為自大的或是封閉的。2.檢視自己認(rèn)為對方不愿意處理沖突的前提是否正確。3.面對自己的負(fù)面態(tài)度。4.盡量保持開放及公正的心態(tài)。5.與對方共同管理沖突。6.認(rèn)識破壞性沖突的代價以及建設(shè)性沖突的優(yōu)點(diǎn)。7.避免怪罪對方，給對方面子。8.展現(xiàn)出試圖了解對方的誠意。9.針對對方對你的負(fù)面印象，刻意表現(xiàn)與之不一致的行為。10.提供替代方案以利雙方獲致協(xié)議。56沖突管理應(yīng)避免1.過度理性，對于負(fù)向情緒視而不見2.認(rèn)為處理沖突是對人不對事。3.認(rèn)為處理沖突是自己一

15、人的責(zé)任。4.認(rèn)為只有對方需要改變。5.認(rèn)為對方不愿意面對沖突。6.等對方先行動以表示自己的善意。57沖 突 緊 張 度毀滅性沖突無沖突公開致力于破壞對方輕微的意見不合或誤解威脅及最后通牒肯定性的言語攻擊公開質(zhì)疑或挑戰(zhàn)他人侵略性的肢體攻擊58沖突處理的目標(biāo) 分析沖突的性質(zhì)，控制沖突的程度，大力倡導(dǎo)建設(shè)性沖突，堅決扭轉(zhuǎn)破壞性沖突。 沖突處理策略必須服從于組織文化和發(fā)展戰(zhàn)略。59沖突處理的原則 對破壞性沖突，切記防范重于治理，與其揚(yáng)湯止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斬亂麻。而對建設(shè)性沖突，則要加以鼓勵和刺激，以樹立創(chuàng)新導(dǎo)向。60沖突處理的立場提倡換位思考讓對方舒服了我才能舒服對方難受我的要求也得不

16、到滿足互相滿足對方就能建立長久的合作61管理者解決團(tuán)隊沖突的步驟界定問題界定沖突各方將沖突各方聚在一起會談協(xié)助各方界定其利益腦力激蕩出可行選項檢驗(yàn)可行選項是否符合各方利益，并作必要的調(diào)整確定行動方案要求所有人作出承諾，說到做到62沖突處理的基本方式 63處理沖突是否一定要置對手于死地還是盡量化干戈為玉帛讓建設(shè)性沖突 始終成為我們的首選64建設(shè)性沖突的實(shí)質(zhì)不同思想的有益碰撞不同見解的相互探討不同方案的比較分析不同行為的相互激發(fā)65沖突處理：務(wù)必置身局外 66建設(shè)性沖突處理的立足點(diǎn) 既要解決復(fù)雜問題，克服組織中的消極情緒，又不能激化矛盾。 因此，沖突處理一般要立足于與人為善。67建設(shè)性沖突處理的基

17、本方案引入外腦 變換溝通組織重構(gòu) 領(lǐng)導(dǎo)更迭頭腦風(fēng)暴 鼓勵競爭68建設(shè)性沖突處理的主要做法協(xié)商 仲裁 壓服誘發(fā)積極情緒共享價值觀念69建設(shè)性沖突處理的基本態(tài)度我雖然強(qiáng)烈反對 你提出來的看法，但我卻誓死捍衛(wèi)你發(fā)表意見的權(quán)利70兩人或兩人以上為了交換物品或勞務(wù)，而試圖相互同意交換的價值。協(xié) 商71協(xié)商特性分配特性整合特性現(xiàn)有資源固定數(shù)額變動數(shù)額主要動機(jī)我贏你輸雙贏主要利益彼此對立相互調(diào)和，收斂關(guān)系焦點(diǎn)短期長期分配協(xié)商 vs. 整合協(xié)商72甲方的目標(biāo)點(diǎn)乙方的抗拒點(diǎn)甲方的抗拒點(diǎn)乙方的目標(biāo)點(diǎn)甲方的容許范圍乙方的容許范圍協(xié) 商 區(qū) 域73結(jié)束與執(zhí)行準(zhǔn)備與規(guī)劃定義基本規(guī)則澄清與說明協(xié)商與問題解決協(xié) 商 過 程74第三者協(xié)商調(diào)解者(mediator)：中立第三者經(jīng)由說明、論證、建議等方式促成雙方達(dá)成協(xié)商結(jié)果。仲裁者(arbitrator)：第三者有權(quán)力裁決最后結(jié)果。斡旋者(conciliator)：非正式第三者，提供協(xié)商雙方溝通管道。咨詢者(consultant)：公正第三者透過溝通與分析獲致創(chuàng)意問題解決。75如何面對責(zé)備主管與部屬的