餐飲服務(wù)人員初級(jí)服務(wù)規(guī)范

1、培訓(xùn)教材培訓(xùn)人：王勝敏電話(huà)158824588703郵箱:www.錦品源餐飲有限公司服 務(wù) 規(guī) 范餐飲服務(wù)人員入門(mén)知識(shí)課程提綱員工儀容儀表樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)”的手勢(shì)具體運(yùn)用規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序儀 容 儀 表著裝規(guī)范 員工上崗應(yīng)著崗位制服，保持整潔，美觀，合身員工佩帶工作牌在制服的左胸規(guī)定位置未經(jīng)許可不得穿工作服外出員工應(yīng)按照崗位要求穿黑色布鞋或皮鞋，皮鞋應(yīng)保持清潔光亮 儀 容 儀 表個(gè) 人 衛(wèi) 生 和 修 飾 規(guī) 范保持面部清潔，不留怪異發(fā)型女員工不得畫(huà)濃狀不得使用香味過(guò)濃的香水或化妝品。勤洗頭，勤洗澡，勤換衣服，勤修指甲佩帶飾物必須符合崗位要求樓 面 服 務(wù) 基 本 禮 貌 用 語(yǔ)迎客

2、-“您好，歡迎光臨錦品源，這邊請(qǐng)！拉椅請(qǐng)座-“先生/小姐，請(qǐng)坐！派餐巾-“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。斟茶-“先生/小姐，請(qǐng)用茶。點(diǎn)菜-“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)可以點(diǎn)菜了嗎?”問(wèn)酒水-“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢？斟酒水-“先生/小姐，幫你斟上*酒水好嗎？收茶杯-“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？樓 面 服 務(wù) 基 本 禮 貌 用 語(yǔ)上湯-“這是您點(diǎn)的*湯，請(qǐng)慢用?！鄙喜?“這是*菜，請(qǐng)各位慢用?！备鼡Q骨碟-“先生/小姐，幫您換骨碟?！背窊Q茶碟-“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”上水果-“這盤(pán)水果是我們餐廳*店長(zhǎng)送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用?！憋埡蟛?“請(qǐng)用熱茶。”結(jié)帳-“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”“多謝八

3、折N多錢(qián)”“多謝收到N多錢(qián)”“多謝找回N多錢(qián)?！彼涂?“謝謝光臨，歡迎下次在來(lái)！”“請(qǐng)”的手勢(shì)具體運(yùn)用帶位手勢(shì)/拉椅手勢(shì)開(kāi)位手勢(shì)斟茶手勢(shì)/斟酒水手勢(shì)收茶杯手勢(shì)撤換骨碟手勢(shì)換煙灰缸手勢(shì)上湯手勢(shì)“請(qǐng)”的手勢(shì)具體運(yùn)用分湯手勢(shì)加湯手勢(shì)上菜手勢(shì)撤換菜碟手勢(shì)上茶手勢(shì)上水果手勢(shì)送客手勢(shì)規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？您幾位？”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序把客人帶到座位后拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“*先生，這是我們的菜牌。”然后詢(xún)問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有

4、普洱，香片，鐵觀音。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序服務(wù)員在分管的崗位上站崗笑臉迎接客人，協(xié)助迎賓員安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序拉椅請(qǐng)坐（主要指回轉(zhuǎn)帶周邊的座位）先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。注意事項(xiàng)：善于觀察分清誰(shuí)是主人。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解

5、時(shí)，我們可以這樣解釋?zhuān)骸斑@有利于我們稱(chēng)呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱(chēng)呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序遞巾沖茶從客人右邊遞巾并說(shuō)：“*先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求八分滿(mǎn)，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上開(kāi)胃菜，餐前小吃.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序點(diǎn)菜將菜譜正面呈45度雙手敬遞給客

6、人：“您好，這是我們的菜譜，請(qǐng)過(guò)目”。詳細(xì)記錄客人所點(diǎn)菜品，當(dāng)客人對(duì)菜品有所疑問(wèn)時(shí)，給客人解釋?zhuān)⒔铏C(jī)給客人推銷(xiāo)菜品注：可提醒客人先點(diǎn)完湯鍋，及時(shí)下單，以縮短我們上菜時(shí)間規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序推銷(xiāo)酒水當(dāng)服務(wù)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有*果汁挺不錯(cuò)，啤酒有青島純生啤酒，茅臺(tái)啤酒等點(diǎn)完之后給客人復(fù)述其所點(diǎn)菜品、酒水：并附上：“請(qǐng)為稍事休息，我們將立即為大家準(zhǔn)備注：名貴酒類(lèi)需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話(huà)梅或雪碧，以及客人所需是常溫還是冰凍類(lèi)型。？規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程

7、序下單菜單和酒水單一式三聯(lián)，清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，人數(shù)及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。白色一聯(lián)交收銀員，紅色一聯(lián)交酒吧員取酒水規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序斟酒要求上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿(mǎn)，白酒八分滿(mǎn)，洋酒一P（一盎司），紅酒1/3杯斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序收茶杯在為客人斟上酒水后，必須征詢(xún)客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅規(guī)范禮

8、貌用語(yǔ)及操作程序上湯、上菜上湯的要求。湯鍋上臺(tái)后給客人打開(kāi)電磁爐開(kāi)關(guān)，并告知客人電磁爐使用方法，報(bào)出湯名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)提醒客人可先品嘗我們的湯品，上菜時(shí)，若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿(mǎn)位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜，上完菜后，主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要米飯，并介紹我們煲飯的方法和營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序巡臺(tái)如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄筐，餐具按指定的下欄筐放好，及時(shí)撤

9、換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序席間勤添加酒水上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序收撤菜碟餐具先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序續(xù)茶水按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序上甜品，水果上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“*先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用清點(diǎn)客人消費(fèi)各種顏色碟子的數(shù)量，做好記錄，與收銀系統(tǒng)做好核實(shí)（要求客人臺(tái)面碟子數(shù)量與收銀系統(tǒng)一致）規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序派上熱毛巾并結(jié)帳給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“*先生/小姐，謝謝（多少）錢(qián)?！笨腿私舆^(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。規(guī)范禮貌