第三講——餐飲服務(wù)禮儀(詳解)(1)

1、 酒店服務(wù)與管理第三講 第二章 餐飲服務(wù)禮儀 項目一、服務(wù)員的妝容 項目二、服務(wù)員的儀態(tài) 項目三、服務(wù)員的語言1作為餐飲服務(wù)員為什么要學習禮儀？意義窗口行業(yè)精神風貌文明程度2荀子說過“人無禮則不立，事無禮則不成。”中國自古以來就被稱為禮 儀 之邦，在世界上樹立了中華民族文明的禮儀形象。3當今的競爭不僅是產(chǎn)品的競爭，硬件的競爭，更是形象的競爭，服務(wù)的競爭，希望通過對員工禮儀的培訓，內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑單位形象，提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)美譽度。4 禮儀的概念： 常見的關(guān)于“禮”的詞有三個，即禮儀，禮貌, 禮節(jié)。通常人們并不細致區(qū)分它們，但在禮儀教學中我們必須分清這些概念。禮儀，是指人際交往中應(yīng)該遵守的

2、全部準則與規(guī)范。包括禮節(jié)、禮貌兩層含義。禮貌，是指人際交往中，通過語言，動作向交往對象謙虛和恭敬。側(cè)重于人的品質(zhì)與素養(yǎng)。禮節(jié)，是指人們在交際場合，相互表示尊重，友好的行為方式。包括握手，擁抱，鞠躬，交換名片等個人禮節(jié)，也包括迎送，簽字，開幕，頒獎等集體禮節(jié)。5 餐飲服務(wù)工作者的儀容 學習目的： 了解儀容修飾的重要性 掌握儀容修飾的基礎(chǔ)要求與化妝要點 了解美容保養(yǎng)常識 基本內(nèi)容： 掌握面部修飾的總要求與要點 掌握肢體修飾要點 掌握發(fā)部修飾要點 掌握化妝的基本步驟與技巧 6 了解化妝與美容 服務(wù)員為什么要化妝上崗？ 一、可顯示服務(wù)人員自尊自愛的心理狀態(tài)，提高自信心； 二、可以顯示服務(wù)人員的愛崗敬業(yè)

3、，尊重個人的職業(yè)道德； 三、可以顯示企業(yè)對員工管理與培訓有方。 餐飲企業(yè)的員工都顯得彬彬有禮，神采奕奕，讓外人看了會更增加對企業(yè)的信任。 7（一）服務(wù)員的化妝標準 1、自然 2、美化 3、協(xié)調(diào)（二）化妝的步驟 1.潔面 2.打粉底 3.畫眼線 4.施眼影 5.描眉形 6.上腮紅 7.涂唇彩 8.噴香水8（三）化妝的禁忌 1、濃妝艷抹 2、新潮怪異 3、當眾化妝 4、殘妝示人 9 儀態(tài)，指人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢，即身體的總體與局部的造型。中國古代推崇的人的行為規(guī)范是“站如松，坐如鐘，行如風，臥如弓”這話對今天的餐飲服務(wù)工作者有很好的借鑒作用。個人形象常常是通過站立，行走，蹲坐，表情神態(tài)，

4、手勢等方面展示的。下面我們將分別介紹儀態(tài)禮儀對這些舉止的要求。10 站姿是人們在自然站立時所采取的姿勢（一）基本站姿 站姿總要求：挺拔 基本站姿要求：1.端正站立，身體重心在兩腳間2.抬頭，收頜，梗頸，挺胸，收腹，立腰，提臀。3.雙肩平直放松，兩臂自然下垂。4.目視前方，嘴微閉，面帶微笑。11手：女性可以體前交叉，右手輕握左手四指自然置于臍部；男性可以體后交叉，右手輕握左腕，左手空拳。腳：女性雙腳并攏，雙腳呈“丁”字型；或雙腳以一條腿為重心，稍許分開：男性兩腿并攏，腳跟靠緊，兩腳呈”V”型，也可以雙腳平行，相距不超過肩寬。平行分開，相距一拳。1213（二）調(diào)整的站姿 1.接待服務(wù)的站姿 2.柜

5、臺待客的站姿 3.恭候客人的站姿（三）避免不良站姿 包括：身軀歪斜，萎靡不振，仰臉腆肚，倚墻靠門，雙腿大叉，手插衣袋，手叉腰，雙手環(huán)抱胸前，雙手抱頭，手持私人物品等。14二.走姿服務(wù)員在工作中經(jīng)常需要行走，尤其是當眾行走，其姿態(tài)既要優(yōu)雅穩(wěn)重，又要保持正確的節(jié)奏，以體現(xiàn)動態(tài)之美。（一）基本走姿 走姿總要求：平穩(wěn) 基本走姿要點：1.雙肩平穩(wěn)，兩眼平視，挺胸收腹，伸直腿部2.步幅適中，速度均勻。3.足跡成直線154.重心落在前腳掌5.雙臂前后自然擺動6.上樓梯時不能彎腰低頭，以手扶欄（二）行走服務(wù)中的姿態(tài)1.陪同引導（1）將尊位讓給客人（2）與客人速度協(xié)調(diào)（3）及時關(guān)照提醒客人2.出入房門（1）入門

6、通報 （2）以手開關(guān)門（3）保持面向他人 （4）要后入后出（5）要為他人推拉門3.出入電梯16 4.上下樓梯（1）走指定的樓梯（2）減少在樓梯的停留（3）遵守“右冊通行”規(guī)則（4）保護服務(wù)對象5.攙扶幫助6.變向行走（1）后退步（2）前行轉(zhuǎn)身步17（三）服務(wù)崗位行走禁忌 1.步態(tài)不雅 2.腳步過重 3.著急跑動 4.穿行人群 5.與客人搶行 6.違反通行慣例18三.坐姿 坐姿是指人在就座以后所保持的一種靜態(tài)姿態(tài)。不論是工作還是休息，坐姿都是人們經(jīng)常采用的姿勢之一。在餐飲服務(wù)中我們一般運用的太少。四.蹲姿 蹲是由人站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體的高度下降的姿態(tài)。它類似于坐，但臀部并未著地；近似

7、于跪，雙膝又不著地。（一）需要采用蹲姿的情形 1.低處取物 2.給予客人幫助 3.提供必要服務(wù)19 4.拾地面物品 5.臨時整理鞋襪（二）基本蹲姿 1.高低式 2.交叉式 3.半蹲式 4.半跪式20（三）蹲姿禁忌 1.突然下蹲 2.距離過近 3.彎腰撅臀 4.方位失當 5.大腿叉開 6.蹲在椅上21五.表情神態(tài) 表情，指的是人通過面部形態(tài)變化所表達的內(nèi)心的思想感情。 神態(tài)，指的是人的面部所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。在人交往中，表情與神態(tài)一般不嚴格加以區(qū)分，二者往往通用。現(xiàn)代傳播學認為，表情是人際交流中的“非語言信息傳播系統(tǒng)”的核心部分。因為相對于舉止，表情更直觀形象，更易于察覺和理解。表情禮儀主要探

8、討的是眼神與笑容的問題。（一）眼神221.注視的部位（1）對方的雙眼（2）對方的面部（3）對方的局部2.注視的角度（1）正視 （2）平視 （3）仰視 （4）環(huán)視3.注視的時間 一般為兩人交談時間1/32/3。據(jù)專家研究，如果注視對方的時間少于1/3，是表示對對方產(chǎn)生了輕視；多于2/3是表示敵意，或是對別人產(chǎn)生里特殊的興趣。23(二)笑容 人的笑容有多種形式.有微笑,假笑,媚笑,冷笑,竊笑,嘲笑,怪笑,獰笑,大笑,狂笑等等.微笑的主要特征是:嘴角微微向上翹起,笑而不聞其聲,不露牙齒.(三)表情運用中的禁忌 1.盯視服務(wù)對象 2.上下打量服務(wù)對象 3.瞇視與斜視服務(wù)對象 4.皮笑肉不笑”與”嬉皮笑

9、臉“ 5.在工作崗位上大笑 6.不分場合地笑24(一)手勢運用的基本原則 1.注意適用規(guī)范 2.注意地域差別 3.手勢宜少忌多(二)常用服務(wù)手勢 1.指示方向 (1)指示前進方向 (2)指示物品所在處 (3)請人進出門2.舉手示意舉手示意的要點: (1)面向前方 (2)手臂上伸 25 (3)掌心向外 (4)切勿亂擺3.揮手道別 (1)身體站直 (2)目視對方 (3)手臂上伸 (4)掌心朝外 (5)左右揮動4.受持物品 (1)穩(wěn)妥 (2)自然 (3)到位 (4)衛(wèi)生5.遞接物品 應(yīng)注意:26 (1)雙手為宜 (2)送到手中 (3)主動上前 (4)方便接拿 (5)尖,刃朝內(nèi) 6.展示物品 （1）便

10、于觀看 （2）配合解說七.鞠躬 (四)手勢禁忌 1.指指點點 2.擺頭擺手 3.端起雙臂 4.頭枕雙手 5.擺弄手指 6.手插口袋 7.擺弄服飾 8.撫弄身體27案例 樓梯上的對話 某五星級飯店,餐廳服務(wù)員小張正低頭上樓時,忽然聽身后有人喊:”小伙子,請問三號樓在哪?”小張回頭一看,見是一位住店客人,站在樓梯口正仰臉問自己,連忙熱情的回答道:”您下樓出大門,向左走第二個樓就是.”客人說聲”謝謝“,便向樓下走去.問題 1.小張的做法有何不妥? 2.正確的做法是什么? 28 餐飲服務(wù)工作者的語言學習目的掌握服務(wù)用語的原則與要求熟悉服務(wù)用語的常用類型基本內(nèi)容服務(wù)用語的原則與要求服務(wù)用語的常用類型服務(wù)

11、的語言禁忌常用禮貌語與忌語29一.服務(wù)用語的原則服務(wù)用語是服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員,在接待賓客時所使用的一種禮貌用語.(一)服務(wù)用語的使用原則 1.目的性 2.對象性 3.誠實性 4.適應(yīng)性 (二)服務(wù)用語的特點 1.語言的禮貌性 2.語言的生動性 3.語言的靈活性30二、服務(wù)用語的常用類型 1、問候語 （1）標準式：您好，大家好，女士們好， （2）實效式：早上好，下午好 2、迎送語 （1）歡迎：歡迎光臨，見到您很高興（2）送別：再見，慢走，走好 3、請托語 （1）標準式：請稍后，請出示駕照 （2）求助式：勞駕，拜托 （3）組合式：請您幫我一個忙，勞駕您幫我看一下行李 4、征詢語 （1）主動式：我

12、可以幫你嗎？（2）封閉式：您覺得這件東西怎樣？315、致謝語 （1）標準式：謝謝，謝謝您 （2）加強式：十分感謝，萬分感謝 （3）具體式：那次給你添了不少麻煩，讓您費心了，謝謝 6、應(yīng)答語 （1）肯定式：是的，好 （2）謙恭式：這是我應(yīng)該做的，這是我的榮幸 （3）諒解式：沒關(guān)系，不要緊7、贊賞語 （1）評價式：太好了，真棒 （2）回應(yīng)式：謝謝您的夸獎，以后我會繼續(xù)努力 （3）認可式：還是您行啊，沒錯，沒錯7、贊賞語 （1）評價式：太好了，真棒 （2）回應(yīng)式：謝謝您的夸獎，以后我會繼續(xù)努力 （3）認可式：還是您行啊，沒錯，沒錯328、祝賀語 （1）應(yīng)酬式：身體健康，吉祥如意 （2）節(jié)慶式：祝您生

13、日快樂，圣誕節(jié)快9、推托語 （1）道歉式：對不起，我們旅行社暫時不能辦理英國出境游 （2）轉(zhuǎn)移式：您不妨打電話詢問一下其他酒店，看看有沒有單房間 （3）解釋性：對不起，這個地方有規(guī)定，不允許游客拍照，請給予理解 10、道歉語 （1）單獨用：對不起，請原諒 （2）組合用：對不起，打擾你休息了33 三.準確掌握服務(wù)用語 1、發(fā)音標準 2、語速適中 3、內(nèi)容簡明 4、少用土語 5、慎用外語 四、服務(wù)用于禁忌 1、稱呼，問候不當 2、講話禁忌服務(wù)員在與賓客交談中 ，講話不當會引起客人的不滿，比如（1）涉及隱私 （2）拒絕否定 （3）不耐煩（4）搶話頭 （5）語氣生硬 （6）用詞不符合禮儀（7）愛講葷話 （8）淺薄粗鄙34 案例 稱呼不當惹的麻煩 一日，一位外賓在一位中國女士的陪同下倒北京某飯店下榻。前臺服務(wù)員為其辦理入住手續(xù)。由于當時客人較多，而