兩分鐘營銷課件

1、兩分鐘營銷王樹森第1頁，共45頁。品牌推廣提形象顧客維護有學(xué)問加油過程巧溝通推銷商品聊天中第2頁，共45頁。什么是銷售1、市場營銷是個人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并同別人交換價值，以獲得其所需所欲之物的一種社會和管理過程。 2、營銷是在一種利益之上下，通過相互交換和承諾，建立、維持、鞏固與消費者及其他參與者的關(guān)系，實現(xiàn)各方的目的。 3、美國市場營銷協(xié)會下的定義是：規(guī)劃并實施商品、理念或服務(wù)的定價、促銷、分銷，并創(chuàng)造交易來滿足個人或組織的目的的過程。最權(quán)威的定義 在以顧客需求為中心的思想指導(dǎo)下，企業(yè)所進行的有關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)、流通和售后服務(wù)等與市場有關(guān)的一系列經(jīng)營活動。 第3頁，共45頁。目前狀況營銷

2、就是銷售人員經(jīng)過專門的準備之后，直接面對客戶，通過一連串的行為動作，介紹商品提供的利益，刺激客戶欲望，滿足客戶特定需求、安全回收貨款，實現(xiàn)我們和客戶雙贏的一個過程。 營銷是幫助你的客戶改善目前的狀況。理想狀況需求整套解決方法 認識銷售技巧滿意第4頁，共45頁。 銷售的準備工作題庫案例1：張小飛的答案 張小飛畢業(yè)沒有多久，擔(dān)任了A石油公司的客戶經(jīng)理，平常口才非常不錯，和陌生人打交道也不怯場，他對自己做好客戶經(jīng)理非常有信心。上任沒幾天，張小飛偶然聽說華盛公司可能需要油品，便去該公司進行拜訪。華盛公司的副總經(jīng)理魯強接待了他。 當(dāng)張小飛向魯強進行了自我介紹之后，魯強突然說，“我剛剛負責(zé)主管油品采購，對

3、于這個行當(dāng)還不是特別了解。你能不能幫我介紹一下石油行業(yè)，當(dāng)然還有你們企業(yè)、油品、服務(wù)等內(nèi)容，我對這些很感興趣。”張小飛一愣，他感覺魯強突然拋過來一個非常巨大的問題，自己似乎都知道，但又不知道該如何有效地回答。那一瞬間，他明白了，光有口才是不行的，之前的功課一定要準備好。 思考題：張小飛沒有準備好的功課是指什么？它有什么作用？包含哪些內(nèi)容？第5頁，共45頁。答題要點：銷售前準備。銷售前準備有助于客戶經(jīng)理樹立更可靠的形象，取得客戶的信任。內(nèi)容包括：首先要了解自己從事的行業(yè)，其次要了解自己的公司，第三要了解自己所銷售的產(chǎn)品，最后要了解所處的競爭環(huán)境。了解自己從事的行業(yè)。銷售人員越了解自己從事的行業(yè)，

4、就越能更好地為客戶服務(wù)。在客戶看來，好的銷售人員是能為他們提供有用信息的人。為了做到這一點，銷售人員必須對自己從事的行業(yè)的相關(guān)因素都有所了解，包括法規(guī)、技術(shù)、客戶、觀念和經(jīng)濟形勢及其趨勢。銷售人員越了解自己的行業(yè)，就越能贏得客戶的信賴。了解自己服務(wù)的公司。當(dāng)銷售的產(chǎn)品差異不大的時候，只有對自己公司了解最多的人才能獲得訂單。了解公司提供的特別信用條款、裝運程序和售后服務(wù)等，銷售人員就能夠提供比競爭者更有價值的產(chǎn)品。它包括：公司的歷史、公司財務(wù)狀況、公司管理狀況、公司規(guī)模、公司政策、業(yè)務(wù)流程、銷售價格、促銷手段、運費、信用政策以及訂單處理程序。準備的主要內(nèi)容案例的答案第6頁，共45頁。了解自己銷售

5、的產(chǎn)品。從客戶的角度看，熟悉產(chǎn)品的銷售人員被看作是可信的，是客戶可依賴的。從銷售人員的角度看，產(chǎn)品知識可以增加自信、激發(fā)熱情。如果銷售人員對產(chǎn)品的優(yōu)點了如指掌，就會產(chǎn)生自豪感和熱情，可以感染客戶。它要求銷售人員基本了解公司的產(chǎn)品，并與競爭者的產(chǎn)品進行比較；尋找使用公司產(chǎn)品的客戶，了解其關(guān)注點；參觀公司的油庫或油站，了解產(chǎn)品的流通過程；如果有可能的話，自己嘗試使用。了解所處的競爭環(huán)境。競爭的信息的獲取途徑有：客戶、競爭者、報紙或雜志、廣告、展覽會等。銷售人員一但獲得了足夠的信息，就可以將自己的產(chǎn)品與競爭者的產(chǎn)品進行系統(tǒng)的比較。這種比較能使銷售人員更好地進行訪前準備，避免訪問時被意想不到的問題弄得

6、束手無策，或者無法應(yīng)付客戶在做過產(chǎn)品比較后作出的拒絕表示。準備的主要內(nèi)容案例的答案第7頁，共45頁。價格？服務(wù)？環(huán)境？如果你是顧客，哪些因素會影響你的消費選擇？1我們的哪些行為可以改進與顧客的關(guān)系并提升銷量？2第8頁，共45頁。影響顧客消費的因素價格：價格是影響顧客消費的最主要因素，也是決定性因素。所有客戶都本著物美價廉的消費理念，都希望在價格上能得到實惠。在每一位顧客心中都有一筆經(jīng)濟賬。因此，價格因素是主導(dǎo)顧客消費的關(guān)鍵性因素。 油品數(shù)質(zhì)量：量足、質(zhì)優(yōu)是中石化油品的品牌優(yōu)勢。長久以來，中石化油品的數(shù)質(zhì)量都備受顧客的好評，其品牌核心影響力也增強了顧客的消費信心，讓顧客加到放心油正迎合了顧客的消

7、費理念，能否有效地發(fā)揮品牌優(yōu)勢來吸引更多的客戶也決定著企業(yè)的品牌競爭力和市場走向。第9頁，共45頁。影響顧客消費的因素服務(wù)：服務(wù)是展現(xiàn)在客戶面前的第一窗口。服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量的好壞直接影響到客戶的滿意度。服務(wù)態(tài)度好，顧客滿意，就有利于發(fā)展長期業(yè)務(wù)，進一步拓寬市場、增強企業(yè)核心競爭力。因此，要大力對員工進行服務(wù)標準化培訓(xùn)，努力培育并提高員工的整體素質(zhì)，促進服務(wù)這一軟實力的提升，形成良好的消費環(huán)境，展現(xiàn)企業(yè)良好的服務(wù)風(fēng)貌。第10頁，共45頁。影響顧客消費的因素結(jié)算方式：目前的結(jié)算方式主要有現(xiàn)金付款、支票、POS機刷卡、匯款、信譽銷售等。每一位客戶都有自己最愿意的支付方式，作為服務(wù)方，我們應(yīng)當(dāng)盡力配合顧

8、客所選擇的支付方式，同時也要引導(dǎo)客戶選擇最適宜的支付方式加油地點是否方便：加油地點的方便與否也是客戶所考慮的因素，如加油網(wǎng)點布局不能適應(yīng)當(dāng)?shù)鼐唧w情況，由此也可能導(dǎo)致客戶的流失。第11頁，共45頁。改善企業(yè)行為提升銷量首先，我們要改變以前那種皇帝女兒不愁嫁的思想觀念，增強競爭意識，時刻懷有一種危機感，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念。第二，要改變依賴顧客上門加油的工作作風(fēng)，積極主動地去聯(lián)系和拓展業(yè)務(wù)，擴大銷售網(wǎng)絡(luò)。第12頁，共45頁。改善企業(yè)行為提升銷量第三，改變以往的促銷模式，要舉辦一些符合水上特色的促銷活動，比如贈送掛歷等。這些小禮品既為客戶帶來了實際用途，同時也宣傳了中國石化的品牌知名度，有利于擴大銷售網(wǎng)絡(luò)。

9、第四，強化管理、提升服務(wù)，統(tǒng)一加油站管理和服務(wù)標準 。全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們不懈奮斗的目標，良好的經(jīng)濟效益需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來支撐。服務(wù)質(zhì)量的提高是一個不斷完善的過程，這就需要我們不斷地去提升服務(wù)水平。第13頁，共45頁。改善企業(yè)行為提升銷量 第五，充分發(fā)揮整體優(yōu)勢，改變內(nèi)部無序競爭的局面，使銷售過程和市場走勢有機結(jié)合、同向運行，保證有限資源得到有效利用。第14頁，共45頁。以服務(wù)贏得顧客用溝通提升銷售第15頁，共45頁。 加油站作為中國石化服務(wù)的窗口，我們的員工營銷過程中的言行舉止不僅是企業(yè)形象的一種展示，也是員工職業(yè)素養(yǎng)的外在表現(xiàn)。面對顧客，從引到靠泊到送別顧客，加油站員工與顧客進行交流的每一個

10、環(huán)節(jié)都非常重要。為什么要學(xué)習(xí)兩分鐘營銷？第16頁，共45頁。為什么要學(xué)習(xí)兩分鐘營銷？ 通過理論學(xué)習(xí)和現(xiàn)場實操演練,讓每個員工都具備極高的營銷意識、熱情的服務(wù)理念、扎實的業(yè)務(wù)技能,從而達到提升企業(yè)形象、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、增加銷量的目的。第17頁，共45頁。什么是兩分鐘營銷？ 兩分鐘營銷12字要訣 賣什么 賣給誰 如何賣 賣多少第18頁，共45頁。制定明確的目標銷售目標多銷柴油銷售潤滑油銷售燃料油引導(dǎo)顧客進入便利店直接銷售促銷品賣什么？第19頁，共45頁。明確顧客類型顧客類型 （一）過往船只顧客詢問顧客經(jīng)常在哪兒加油（介紹中國石化品牌優(yōu)勢）。詢問顧船舶行駛了多少公里（推介潤滑油）。詢問運

11、輸路線（推介多加、潤滑油、便利店）。詢問老板籍貫（拉近距離、使用方言，建立友善關(guān)系）。詢問生意（表示關(guān)心、拉近距離、潤滑油）。 （二）老顧客詢問顧客對我們的服務(wù)以及油品數(shù)質(zhì)量是否滿意（改進服務(wù)、推介商品）。詢問生意（表示關(guān)心、加深感情、推介潤滑油）。與顧客拉家?；蛸澝李櫩蛯ふ彝平闄C會（贊美人會做生意）。介紹當(dāng)期開展的促銷活動尋找推介機會（多加有禮，申請?zhí)貎r）。賣給誰？第20頁，共45頁。明確顧客類型顧客類型（三）新顧客 詢問顧客經(jīng)常在哪兒加油（介紹中國石化品牌優(yōu)勢）。贊美顧客尋找推介機會 (贊美人會做生意，贊美人的衣著，品味等)。介紹當(dāng)期開展的促銷活動尋找推介機會。（四）集團客戶拉家常尋找推介

12、機會。詢問集團生產(chǎn)情況，柴油，潤滑油需求，適時推介。 (五) 私人船主贊美顧客尋找推介機會。拉家常尋找推介機會。第21頁，共45頁。接近客戶的兩個有力工具寒暄/贊美 在”寒暄/贊美/自我介紹”的基礎(chǔ)上，自然進入到下面開場白階段。 記住世界上任何事物都可以贊美，不管你的贊美技能如何，也不要顧忌是否會讓客戶不自在，都要大膽進行。 歷史上有諫上被殺頭的，沒有因為拍馬屁被殺頭的。第22頁，共45頁。提供便民服務(wù)就是很好的拉近關(guān)系的開始天氣預(yù)報服務(wù)船只航行信息：區(qū)域水文信息、船舶技術(shù)咨詢、水上管理部門交通路線指引提供飲用水，換煤氣，回收固體垃圾提供簡易維修工具提供非處方藥品，提供洗潔物品等聊天從哪里開始

13、？如何賣？第23頁，共45頁。銷售的標準流程接近客戶 一個暴風(fēng)雨的日子，有一個乞丐到富人家討飯?！皾L開！不要來打攪我們?！备蝗思业膹N娘說。乞丐說，“尊敬的夫人，只要讓我進去，在你們廚房的火爐上烤干衣服就行了?！睆N娘以為這不需要花費什么，而且那句夫人讓她很是開心，便讓他進去了。 這個乞丐請求廚娘讓他用下鍋，以便他“煮點石頭湯喝”?！笆^湯？”廚娘說，“我想看看你怎樣能用石頭做成湯?！庇谑蔷痛饝?yīng)了。乞丐從懷里珍而又珍地拿出塊石頭洗凈后放在鍋里煮。過了一陣兒，乞丐嘗了嘗石頭湯，點了點頭，對廚娘說，“您這有剩余的土豆嗎？放一點就更好了?！睆N娘也想看看到底石頭湯是什么樣，便給了他土豆。之后又給他了一些鹽

14、、豌豆、薄荷、香菜，后來，又把能夠收拾到的碎肉末都放在湯里。最后乞丐美美地喝了一鍋肉湯，當(dāng)然廚娘也喝了，而且夸乞丐的石頭湯很是美妙。當(dāng)然乞丐沒有忘記那塊石頭，他把石頭洗干凈后又揣到了懷里，乞丐想，下回來這喝湯繼續(xù)用。 討論：乞丐為什么會成功？伊索寓言中的故事第24頁，共45頁。江蘇李茜，03銷售狀元 年銷4萬噸油品的客戶經(jīng)理曾說：“接近客戶，不是一味地向客戶低頭行禮，也不是迫不及待地向客戶說明商品，這樣做，反而會引起客戶逃避，當(dāng)我剛進入企業(yè)做一個新銷售人員時，在接近客戶時，我只會銷售油品，因此，在初次接近客戶時，往往都無法迅速打開客戶的心防。 在無數(shù)次的體驗揣摩下，我終于體會到，與其直接說明商

15、品不如談些有關(guān)客戶太太、小孩的話題或談些鄉(xiāng)里鄉(xiāng)間的事情，讓客戶喜歡自己才真正關(guān)系著銷售的成敗，因此，接近客戶的重點是讓客戶對一位以銷售為職業(yè)的客戶經(jīng)理報有好感?！?銷售的標準流程接近客戶接近客戶的內(nèi)涵意義第25頁，共45頁。通用的詢問方式（員工如何開口） 詢問運輸路線（推介多加柴油、便利店、潤滑油） 詢問老板籍貫（拉近距離、建立友善關(guān)系） 詢問生意（對他表示關(guān)心、拉近談話距離、推介潤滑油） 詢問機具質(zhì)量等（推介高標號潤滑油） 其它與油品銷售相關(guān)的話題（尋找各種推介機會）從聊天到銷售第26頁，共45頁。開場白的專門介紹1、問題式：從與客戶個人或他的業(yè)務(wù)有關(guān)事實出發(fā)，通常這些事實也直接或間接與你的

16、拜訪/產(chǎn)品有關(guān)或相關(guān)。舉例：現(xiàn)在許多企業(yè)擔(dān)心油品供應(yīng)會斷檔，你們企業(yè)擔(dān)心這個問題嗎？進口設(shè)備對油料質(zhì)量要求很苛刻，你們都有些什么設(shè)備？聽說賓館的鍋爐是燃油鍋爐，是什么型號的？ 聽說你們工程處的挖掘機出了問題，是由于油料的選用造成的嗎？當(dāng)你的機具是進口機具時，你會選用什么樣的油料？第27頁，共45頁。2、援引式：援引另一個觀點或事實來說明自己要表達的問題，建立客戶的信心。舉例：我們公司現(xiàn)在是武鋼集團的獨家供應(yīng)商，我覺得我們也可以作為合作伙伴。 臺資企業(yè)對供應(yīng)商的審核非常嚴格，我們是唯一通過審核的企業(yè)。張經(jīng)理說企業(yè)主要是擔(dān)心油料的質(zhì)量問題，這點我們完全可以做到。3、銷售工具式：使用銷售工具，如模型

17、、產(chǎn)品說明、技術(shù)指標、樣品等，增加客戶的真實感受。4、關(guān)聯(lián)式：總結(jié)上次拜訪結(jié)束的話題，引出今天要談的內(nèi)容。舉例：我上次答應(yīng)給你做一份產(chǎn)品供貨建議書，今天我給您送來了。聽說你喜歡下像棋，我家正好有我父親留下來的一套棋譜，放著也沒有用，今天我給您帶來了。第28頁，共45頁。5、借口式：為了做好本區(qū)域油料供應(yīng)，更好地服務(wù)，我們正在對機具的用油情況進行調(diào)查。 6、直接式：向客戶直接陳述你的拜訪理由或目的，采用開門見山的方式直接詢問顧客。舉例： XX您好！我是中國石化本市場區(qū)域的客戶經(jīng)理，負責(zé)這個區(qū)域的油品供應(yīng)工作。經(jīng)常路過貴公司門口?？吹劫F公司生產(chǎn)火熱，車水馬龍，真是管理有方，就忍不住進來了。 本區(qū)域

18、經(jīng)常停電，大部分企業(yè)都靠自己發(fā)電，貴公司有發(fā)電機嗎？7、新交易政策式：舉例：李經(jīng)理，我們公司為了加強客戶的聯(lián)系，建立長久的合作關(guān)系，推出了一項新的交易政策，特別適合您這樣有實力、規(guī)模大的企業(yè)。第29頁，共45頁。推銷時機的選擇 推銷時機的選擇：詢問加油品種或數(shù)量時。詢問付款方式時。加注油品時。結(jié)算貨款時。開具發(fā)票時。顧客關(guān)注商品時。顧客在油站停留時。顧客主動詢問時。留意顧客之間談話（如顧客之間說天氣好熱，就可借機推介非油品）。顧客的需求靠在不斷的詢問中獲取，發(fā)現(xiàn)商機立即切入。注意對顧客需求的正確引導(dǎo)！第30頁，共45頁。識別顧客的購買信號表情：注意從顧客的表情里辨別他們對我們商品有無購買欲望。

19、動作：如顧客拿起便利店某商品仔細觀看時，說明此商品對該顧客具有一定吸引力。 語言：如顧客在一起談?wù)撎鞖鉄釙r就是我們推介非油品的大好機會。 關(guān)注：如便利店里的同一商品被同一顧客拿在手里觀看。 如何做？陳述產(chǎn)品的事實情況對這些事實中具體的性質(zhì)加以解釋說明闡述它的利益及帶給顧客的好處識別和把握成交機會第31頁，共45頁。產(chǎn)品介紹（FABE）概念F eature : 產(chǎn)品或解決方法的特點F unction : 因特點而帶來的功能A dvantage : 這些功能的優(yōu)勢B enefits : 這些優(yōu)點帶來的利益E vidence : 是保證的證據(jù)FFABE，將前兩個F合并，變?yōu)镕ABE第32頁，共45頁

20、。FeatureBenefit簡單的描述產(chǎn)品/服務(wù)的特點及功能，避免使用艱深的術(shù)語優(yōu)點及一般性利益以對客戶本身有利的優(yōu)點作總結(jié)強調(diào)利益我們產(chǎn)品/服務(wù)正好可以滿足描述客戶目前的狀況保證的證據(jù)報告、事實、證明、數(shù)據(jù)等Evidence產(chǎn)品介紹（FABE）的套路Advantage第33頁，共45頁。例如：塑料茶杯F（特點）： 該茶杯采用高強度塑料；F（功能）： 具有耐高溫的特點；A（優(yōu)勢）： 所以能夠裝很燙的開水，而不會炸裂；B（好處）： 比方說在冬天，普通玻璃杯盛放開水時 非常容易炸裂，危及身體安全，只要您使用 該茶杯就可以避免這樣的事故，特別對保護 您孩子的身體安全是非常有用的！E (證明）： 目

21、前我市80%的幼兒園都用這個產(chǎn)品介紹（FABE）的套路第34頁，共45頁。例如：IBM硬盤F（特點）：IBM硬盤的容量為30GF（功能）： 也就是它的容量非常大A（優(yōu)勢）： 所以能夠儲存更多的資料B（好處）： 比方當(dāng)你上網(wǎng)時候，只要安裝上這個硬 盤，就可以隨意下載大量資料并儲存起來， 而不用擔(dān)心硬盤被塞滿，這對你收集資料非 常有用E（證明）： 目前市場占有率30%，世界第一產(chǎn)品介紹（FABE）的套路第35頁，共45頁。例如：長城潤滑油F（特點）：為發(fā)動機提供優(yōu)異的潤滑保護；F（功能）： 保證發(fā)動機良好的運行狀態(tài)； A（優(yōu)勢）： 更優(yōu)異的抗氧化性、抗磨性；B（好處）： 使用長城潤滑油，有效減少燃

22、油消 耗，降低養(yǎng)護成本，延長使用壽命； E（證明）： 目前市場占有率45%，全國第一產(chǎn)品介紹（FABE）的套路第36頁，共45頁。了解確定客戶的真正需求對客戶需求排序展開 FABE不要面面具到，突出重點不要夸大產(chǎn)品的功能，而應(yīng)多介紹產(chǎn)品的附加價值。介紹完后，請不要忘記了解客戶的想法，例如：“這個產(chǎn)品聽起來如何？”或“您認為它符合您的特別需求嗎？”維持良好的產(chǎn)品說明氣氛產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論預(yù)先想好銷售商談運用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介、對銷售有幫助的報刊、雜志的報導(dǎo)及其它任何有助于銷售的輔助物產(chǎn)品介紹（FABE）中的注意事項第37頁，共45頁。開口快、問話短、聲音

23、和諧，態(tài)度真誠、表情謙和，不卑不亢。注意新顧客和老顧客的區(qū)別。使用文明用語，說話時要注視顧客以示尊重。與顧客交流不要拐彎抹角。 告訴顧客事實時，不要說“實話對你說”，這會讓顧客緊張 。向顧客證明他不是唯一的買家，介紹其他買家購買或使用成功的例子。 告訴顧客并向他證明我們的商品是最好的。 教給顧客最好的支付方式 。一定不要和顧客爭論。 不要告訴顧客負面的信息。（顧客希望一切都很好，不要說關(guān)于競爭對手、自己或公司的壞話）。 不要以為你比顧客高明。 注意傾聽顧客說話。 接近顧客時的注意事項第38頁，共45頁。介紹商品的特點和顧客能夠得到的好處和利益每次推薦的產(chǎn)品不能超過兩項從顧客的談話中推測他的喜好

24、，然后熱情介紹摸清顧客的關(guān)注重點進行推介，不要面面具到站在顧客的角度考慮問題建議再看一下其他相關(guān)產(chǎn)品向顧客推薦商品原則注意推薦的項目不能過多，否則容易引起顧客的反感賣多少？第39頁，共45頁。顧客維護主題場景演練場景一：熟顧客有好幾天沒有來加油員工：老板，您好！這段時間在哪里忙?。款櫩停何页鋈チ艘欢螘r間的。員工：我們還以為什么地方做得不周到，把你搞得罪了，所以你沒有來。原來是出差了，以后還是要常來喲。場景二：為顧客提供力所能及的幫助員工：師傅，您好！看你衣服有點臟，你好長時間沒有回家吧？顧客：一個星期了，一直在外面，哪還顧得上衣服。員工：我們專門為過往船主提供免費換洗衣服的服務(wù)，如果你信得過我們，就把臟衣服換下來，我們幫你洗，等你下次回來時就又可以換上干凈的衣服。第40頁，共45頁。顧客維護主題場景演練場景三：詢問顧客對我們的服務(wù)是否滿