酒店服務(wù)質(zhì)量量化標(biāo)準(zhǔn)

1、Word文檔 酒店服務(wù)質(zhì)量量化標(biāo)準(zhǔn) 管家部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 房務(wù)中心： 1、電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)。 2、查詢(xún)客人數(shù)據(jù)在30秒內(nèi)完成。 3、要傳達(dá)的信息，在20秒內(nèi)通知到相應(yīng)樓層及有關(guān)人員。 樓層： 1、接到VIP達(dá)到通知，服務(wù)員在3分鐘內(nèi)到電梯口迎接客人。 2、樓層為客人整理床鋪在3分30秒(中式小床)內(nèi)完成;中式大床在4分30秒內(nèi)完成。 3、借物、送物(日用品)5分鐘之內(nèi)完成。 4、送歡迎茶5分鐘之內(nèi)完成。 5、送香巾5分鐘之內(nèi)完成。 6、需要加椅5分鐘之內(nèi)送到客房，加茶在5分鐘之內(nèi)送到客房。 7、客人借用插線板、充電器等物品，5分鐘之內(nèi)送到客人房間。 8、做住房(標(biāo)準(zhǔn)間)20分鐘/間。 9、

2、退房25分鐘/間，小整理8分鐘/間。 10、整理空房5分鐘/間。 11、查退房報(bào)前臺(tái)3分鐘/間。 12、為客人辦理加床服務(wù)10分鐘之內(nèi)完成。 13、每天2次到房間收取客衣。 14、管理者查房5分鐘/間。 15、客房主管每天查房30間以上。 16、副行政管家每日查房間以30間以上。 17、行政管家每日查房間以10間以上。 18、開(kāi)夜床服務(wù)8分鐘內(nèi)完成(以標(biāo)準(zhǔn)間為例)。 19、擦鞋服務(wù)：從收鞋到送回8分鐘內(nèi)完成。 20、夜班服務(wù)員必需每30分鐘巡一次樓。 21、每周對(duì)樓層公共區(qū)域進(jìn)行一次大清潔。 洗衣房： 1、正常服務(wù)：上午10點(diǎn)半鐘以前送洗，當(dāng)日下午6點(diǎn)以前送回;12點(diǎn)鐘以后送洗，次日下午6點(diǎn)以

3、后送回。 2、加急服務(wù)：4.5小時(shí)之內(nèi)送回。收取衣物時(shí)間為7：0018：00。 3、特快服務(wù)2小時(shí)之內(nèi)送回，收取衣物時(shí)間為7：0019：00。 PA部： 1、接到緊急通知必需在5分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 2、清潔衛(wèi)生間必需在5分鐘之內(nèi)完成。 3、電梯保潔工作為5分鐘一臺(tái)。 4、清潔地毯：輕度污染5分鐘/平方米，重度污染15分鐘/平方米。 會(huì)議室： 1、會(huì)議開(kāi)頭前，服務(wù)員在30秒之內(nèi)迎接客人入座。 2、會(huì)議室的支配、布局(音響、燈光、座椅、橫幅等設(shè)備設(shè)施)在會(huì)議開(kāi)頭前90分鐘之內(nèi)支配好。 3、會(huì)議擺臺(tái)每?jī)扇藬[放煙灰缸1個(gè)。 4、會(huì)議進(jìn)行中每隔20分鐘進(jìn)行1次加茶水服務(wù)。 5、客人杯中的茶水、飲料剩二分

4、之一杯時(shí)，須準(zhǔn)時(shí)添加。 6、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不超過(guò)5分鐘。 三、中餐部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 1、電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)。 2、客人到達(dá)餐廳門(mén)口，迎賓員必需在5秒內(nèi)接待客人。 3、迎賓員因故離崗，1分鐘內(nèi)補(bǔ)位。 4、迎賓員引領(lǐng)客人進(jìn)入包房就坐后，服務(wù)員在3分鐘之內(nèi)為客人上香巾。 5、客人落座之后在3分鐘內(nèi)為客人上好茶水、飲料(鮮榨果汁除外)。 6、客人預(yù)訂包房后，服務(wù)員在客人到達(dá)前30分鐘預(yù)備好酒水、香巾。 7、零點(diǎn)客人，冷菜在5分鐘之內(nèi)送到。 8、大型宴會(huì)提前15天與預(yù)訂客人聯(lián)系。 9、中小型宴會(huì)提前5天與預(yù)訂客人聯(lián)系。 10、大型宴會(huì)在宴會(huì)前提前1小時(shí)預(yù)備好休息室及茶壺、茶葉及開(kāi)水。 11、

5、大型宴會(huì)提前1小時(shí)按宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)取出相應(yīng)的酒品飲料并擺放在服務(wù)臺(tái)上。 12、宴會(huì)開(kāi)頭前30分鐘，對(duì)宴會(huì)預(yù)備工作進(jìn)行最終一次檢查。 13、宴會(huì)開(kāi)頭前15分鐘，樓面服務(wù)員站立在各自崗位上，預(yù)備迎接客人的到來(lái)。 14、客人入座后1分鐘為客人打開(kāi)餐巾，脫下筷子套。 15、客人在用餐時(shí)，如餐具不慎掉地，20秒內(nèi)應(yīng)補(bǔ)上潔凈餐具。 16、宴會(huì)開(kāi)頭前10分鐘內(nèi)上涼菜。 17、中餐宴會(huì)當(dāng)中應(yīng)供應(yīng)3次以上香巾。 18、通知起菜后第一道菜須在8分鐘內(nèi)送上桌，并且每道菜之間的間隔不超過(guò)5分鐘(特別菜式除外)。 19、點(diǎn)好菜后，下單送到備餐間的時(shí)間不超過(guò)3分鐘。 20、客人點(diǎn)完菜后在1分鐘內(nèi)推上涼菜車(chē)(在大廳內(nèi))。 21、

6、客人點(diǎn)海鮮后，服務(wù)員應(yīng)在6分鐘之內(nèi)把海鮮送到包房給客人核對(duì)確認(rèn)后，方可送到廚房。 22、為客人點(diǎn)菜的時(shí)間不行超過(guò)6分鐘，點(diǎn)完菜后，上第一道菜的時(shí)間不行超過(guò)8分鐘，整桌菜上完在30分鐘以?xún)?nèi)。 23、為客人開(kāi)紅酒1分鐘內(nèi)完成。 24、為客人開(kāi)啤酒30秒內(nèi)完成。 25、斟續(xù)酒10秒/人。 26、高檔菜必需在16分鐘內(nèi)出品。 27、備餐間員工送菜在同一樓層3分鐘內(nèi)送到包房。 28、備餐間員工送菜不在同一樓層4分鐘內(nèi)送到包房。 29、高檔宴會(huì)分菜，服務(wù)員必需在3分鐘內(nèi)完成一道菜(10人臺(tái)為標(biāo)準(zhǔn))。 30、剔魚(yú)刺3分鐘內(nèi)完成。 31、如點(diǎn)了需要配佐料或工具的菜時(shí)，應(yīng)在上菜前5分鐘之內(nèi)上齊全部佐料和工具。

7、32、客人拿出煙服務(wù)員應(yīng)在5秒內(nèi)為客人點(diǎn)上。 33、煙缸內(nèi)有3個(gè)煙頭就必需更換。 34、5秒之內(nèi)換一個(gè)煙缸或骨碟。 35、骨碟內(nèi)有煙灰、骨頭等雜物時(shí)必需在5秒內(nèi)更換。 36、客人來(lái)用餐需要重新擺臺(tái)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在5秒內(nèi)完成全部預(yù)備工作(散餐)。 37、從包房到吧臺(tái)來(lái)回4分鐘。 38、客人對(duì)服務(wù)員提出服務(wù)要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在3秒內(nèi)應(yīng)答客人。 39、用餐途中加點(diǎn)酒水時(shí)間不超過(guò)4分鐘(包括下單、送單) 40、如用餐客人要求加位必需在1分鐘之內(nèi)完成。 41、掉地上的紙屑、雜物必需在5秒內(nèi)撿起。 42、客人用餐完畢后，在3分鐘內(nèi)清理臺(tái)面，送水果。 43、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不超過(guò)5分鐘。 44、客人走后

8、服務(wù)員清場(chǎng)至復(fù)臺(tái)：46人臺(tái)15分鐘。 45、客人走后服務(wù)員清場(chǎng)至復(fù)臺(tái)：710人臺(tái)20分鐘。 46、客人走后服務(wù)員清場(chǎng)至復(fù)臺(tái)：1114人臺(tái)30分鐘。 47、用餐過(guò)程中菜式消失質(zhì)量問(wèn)題，客人要求更換時(shí)，在8分鐘之內(nèi)上好客人所需菜式(除特別菜式之外)。 48、為客人斟白酒1分鐘內(nèi)完成10杯。 49、客人要求更換包房時(shí)，必需在3分鐘內(nèi)為客人更換支配好。 50、用餐過(guò)程中客人需要酒店沒(méi)有的物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上向客人講明，在3分鐘內(nèi)賜予答復(fù)。 四、西餐部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 1、電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)。 2、客人到達(dá)餐廳1分鐘內(nèi)讓客人就座。 3、當(dāng)迎賓員引客入座時(shí)服務(wù)員應(yīng)在10秒內(nèi)前來(lái)點(diǎn)酒水、飲料。 4、客人落座

9、后1分鐘內(nèi)呈送菜單、酒單。 5、客人點(diǎn)零點(diǎn)時(shí)，為客人點(diǎn)單時(shí)間不得超過(guò)3分鐘/一位。 6、送單至廚房不超過(guò)2分鐘。 7、客人點(diǎn)的酒水、飲料須在3分鐘內(nèi)上好(鮮榨果汁8分鐘)。 8、為客人開(kāi)紅酒在1分鐘內(nèi)完成。 9、為客人開(kāi)啤酒、斟酒1分鐘內(nèi)完成。 10、客人用完餐的空碟須在1分鐘內(nèi)撤走。 11、當(dāng)客人杯中的酒水、飲料只剩1/3時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)添加。 12、從客人拿起香煙至給客人點(diǎn)煙不得超過(guò)3秒。 13、為客人臨時(shí)拼臺(tái)，應(yīng)在2分鐘內(nèi)完成(8人位以?xún)?nèi))。 14、客人點(diǎn)完零點(diǎn)后，撤換用餐餐具時(shí)間掌握在1分鐘/位完成。 15、客人點(diǎn)餐前飲料2分鐘內(nèi)完成。 16、客人落座后，服務(wù)員在2分鐘內(nèi)為客人上好冰水。 17

10、、客人點(diǎn)好菜，服務(wù)員在2分鐘內(nèi)為客人上好面包。 18、客人點(diǎn)沙拉12分鐘送到餐桌。 19、客人點(diǎn)披薩25分鐘送到餐桌。 20、客人點(diǎn)牛扒18分鐘送到餐桌。 21、客人點(diǎn)意粉10分鐘送到餐桌。 22、客人點(diǎn)漢堡10分鐘送到餐桌。 23、客人點(diǎn)甜品15分鐘送到餐桌。 24、為客人煎雞蛋在5分鐘內(nèi)完成。 25、為客人煎蛋卷在3分鐘內(nèi)完成。 26、早餐點(diǎn)米粉的時(shí)間在3分鐘內(nèi)完成。 27、零點(diǎn)點(diǎn)米粉的時(shí)間在5分鐘內(nèi)完成。 28、客人餐桌煙灰缸有3個(gè)煙頭要更換。 29、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不超過(guò)5分鐘。 30、客人用餐完畢后，服務(wù)員在4分鐘之內(nèi)重新擺臺(tái)。 31、下單至西廚房3分鐘內(nèi)完成。 32、送餐服

11、務(wù)，6道菜以?xún)?nèi)在25分鐘內(nèi)完成。 33、送餐服務(wù)，710道菜在30分鐘內(nèi)完成。 34、早餐客人要的送餐服務(wù)10分鐘內(nèi)送到。 35、中、晚餐客人要的送餐服務(wù)25分鐘內(nèi)送到。 36、結(jié)帳時(shí)間：掛帳3分鐘、付現(xiàn)5分鐘。 37、擺位時(shí)間：餐車(chē)2分鐘、托盤(pán)1分鐘。 38、接客人通知收餐電話后，5分鐘內(nèi)趕到房間。 39、電話點(diǎn)單不超過(guò)4分鐘。 40、用保鮮膜包菜，每道菜5秒鐘。 41、送餐到客房后，拆保鮮膜的時(shí)間為每道菜5秒鐘。 42、客人要求加餐具，5分鐘內(nèi)送到房間。 大堂吧、咖啡廳： 1、客人在咖啡廳(大堂吧)就座后，服務(wù)員要在30秒內(nèi)前來(lái)接待客人。 2、客人在咖啡廳(大堂吧)點(diǎn)酒水、飲料，服務(wù)員在3

12、分鐘之內(nèi)送到。 3、30秒為客人加好位。 4、當(dāng)客人水杯的水只剩下1/3時(shí)，要準(zhǔn)時(shí)添加。 5、當(dāng)客人煙灰缸有3個(gè)煙頭時(shí)更換。 6、2分鐘內(nèi)整理好1張臺(tái)面。 7、客人點(diǎn)西廚出品的小吃，從客人點(diǎn)單至為客人送上的時(shí)間不的超過(guò)12分鐘。 8、上一杯鮮榨果汁5分鐘內(nèi)完成。 9、上一杯現(xiàn)磨咖啡6分鐘內(nèi)完成。 10、上一杯沖泡咖啡4分鐘內(nèi)完成。 11、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不超過(guò)3分鐘。 12、客人結(jié)帳離開(kāi)后在3分鐘內(nèi)重新擺臺(tái)。 酒吧： 1、酒吧服務(wù)員那任何一款無(wú)須調(diào)制的酒水3分鐘內(nèi)完成。 2、酒吧服務(wù)員在5分鐘內(nèi)調(diào)制好一種雞尾酒。 3、酒吧服務(wù)員榨一杯果汁在5分鐘內(nèi)完成。 4、酒吧服務(wù)員榨一扎果汁在8分

13、鐘內(nèi)完成。 5、現(xiàn)磨一杯咖啡：6分鐘。 6、沖泡一杯咖啡：3分鐘。 7、完成一份小份果盤(pán)4分鐘、中份5分鐘、大份6分鐘。 8、當(dāng)客人煙灰缸有3個(gè)煙頭時(shí)更換。 9、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢，時(shí)間不超過(guò)3分鐘。 五、休閑中心服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 棋牌室： 1、電話鈴響3聲之內(nèi)接聽(tīng)。 2、服務(wù)員必需在30秒內(nèi)接待客人，帶入房間。 3、服務(wù)員在2分鐘之內(nèi)為客人介紹服務(wù)設(shè)施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 4、客人落座后，麻將必需在3分鐘內(nèi)送到。 5、茶水必需在4分鐘內(nèi)送到。 6、客人所點(diǎn)飲料在5分鐘內(nèi)送到。 7、每隔20分鐘至房間添加茶水一次。 8、每隔30分鐘至房間小整衛(wèi)生一次。 9、客人拿出香煙，必需在3秒內(nèi)送上火源。

14、10、送餐服務(wù)必需在25分鐘內(nèi)送到。 美容美發(fā)： 1、洗、吹頭發(fā)按摩90分鐘完成。 2、吹、洗、剪90分鐘內(nèi)完成。 3、全套護(hù)理在90120分鐘之內(nèi)完成。 4、局油、倒膜在90180分鐘之內(nèi)完成。 5、修面：5分鐘;洗面：6080分鐘;清潔皮膚：5分鐘。 6、修眉：10分鐘;修甲：1015分鐘。 7、上茶水：3分鐘。 8、接待客人入座：1分鐘。 9、向客人介紹產(chǎn)品：5分鐘。 10、上色、燙發(fā)在120210分鐘內(nèi)完成。 11、客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不能超過(guò)5分鐘。 保健中心： 1、電話鈴響3聲之內(nèi)接聽(tīng)。 2、迎賓向客人介紹項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3分鐘內(nèi)完成。 3、茶水必需在3分鐘內(nèi)送到。 4、客人拿出香

15、煙，服務(wù)員必需在3秒鐘內(nèi)送上火源。 5、檫鞋服務(wù)：從收鞋到送回6分鐘內(nèi)完成。 6、客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不能超過(guò)5分鐘。 7、客人離開(kāi)后3分鐘內(nèi)清理貴賓房衛(wèi)生。 8、打掃一間貴賓房10分鐘內(nèi)完成。 六、俱樂(lè)部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 1、電話鈴響3聲之內(nèi)接聽(tīng)。 2、迎賓員3米之內(nèi)問(wèn)候客人。 3、對(duì)有預(yù)訂的客人，1分鐘內(nèi)將客人帶到包房。 4、對(duì)無(wú)預(yù)訂的客人，推舉相適應(yīng)的包房，2分鐘之內(nèi)將客人帶入包房， 5、服務(wù)員在客人進(jìn)入包房30秒內(nèi)開(kāi)頭為客人點(diǎn)茶水、飲料和食品。 6、在3分鐘內(nèi)為客人點(diǎn)完茶水、飲料等。 7、客人到達(dá)俱樂(lè)部門(mén)口，迎賓員須在1分鐘內(nèi)將客人帶入包房。 8、客人入座，1分鐘內(nèi)點(diǎn)歌，并向客人介紹

16、點(diǎn)歌方法。 9、為客人開(kāi)紅酒30秒內(nèi)完成。 10、為客人開(kāi)啤酒，斟酒2分鐘內(nèi)完成。 11、任何一崗位空缺時(shí)，最近的服務(wù)員在30秒之內(nèi)補(bǔ)位。 12、客人離開(kāi)后，服務(wù)員1分鐘內(nèi)檢查完包房設(shè)施 13、煙灰缸有3個(gè)煙頭時(shí)必需更換。 14、當(dāng)客人需要換酒時(shí)，2分鐘內(nèi)完成。 15、客人所點(diǎn)茶水、酒水須在3分鐘內(nèi)送到。 16、全部食品在10分鐘內(nèi)上齊。 17、服務(wù)員每10分鐘應(yīng)巡察一遍。 18、客人需要關(guān)心時(shí)，1分鐘內(nèi)消失在客人面前。 19、客人所點(diǎn)歌曲播放間距在2秒鐘。 20、客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢必需在5分鐘內(nèi)完成。 21、包房調(diào)音，1分鐘內(nèi)趕到，并在1分鐘內(nèi)完成，死機(jī)在2分鐘內(nèi)恢復(fù)。 22、清場(chǎng)：15

17、分鐘之內(nèi)完成(含包房衛(wèi)生清潔)。 七、總經(jīng)辦辦公室服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 1、電話鈴響3聲之內(nèi)接聽(tīng)。 2、每月30日排出下月值班經(jīng)理名單。 3、每日下午5點(diǎn)前將值班本交行政總值人員。 4、領(lǐng)導(dǎo)外出用車(chē)在5分鐘內(nèi)通知到有關(guān)部門(mén)。 5、在接到VIP客人接待通知后5分鐘內(nèi)通知酒店領(lǐng)導(dǎo)。 6、在VIP客人抵店前15分鐘組織相關(guān)人員到酒店大堂迎接。 7、制定酒店文件在1個(gè)工作日內(nèi)完成。 8、董事會(huì)批示后的緊急文件在5分鐘內(nèi)下發(fā)到各部門(mén)。 9、董事會(huì)下達(dá)指令，在接到指令后1分鐘內(nèi)執(zhí)行，執(zhí)行完畢后馬上恢復(fù)。 10、董事會(huì)下達(dá)指示，在3分鐘內(nèi)傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)。 11、每天8：00前整理好總經(jīng)理辦公室，并整理好各種報(bào)表

18、。 12、經(jīng)考察，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意的相關(guān)人員任免，在1個(gè)工作日內(nèi)下發(fā)任免備忘錄。 13、接到部門(mén)需要關(guān)心通知，1小時(shí)之內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)賜予落實(shí)。 八、人力資源部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 1、電話鈴響3聲之內(nèi)接聽(tīng)。 2、接待人員必需保持微笑、站立。 3、查詢(xún)?nèi)藛T資料在5分鐘之內(nèi)完成。 4、辦理入職手續(xù)15分鐘之內(nèi)完成。 5、辦理內(nèi)部調(diào)動(dòng)1個(gè)工作日內(nèi)完成。 6、給員工做工牌在5分鐘內(nèi)完成。 7、部門(mén)提出的試用期滿(mǎn)簽合同的，必需在1個(gè)工作日內(nèi)完成。 8、各類(lèi)競(jìng)聘考核成果出結(jié)果后，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意后，在1小時(shí)之內(nèi)出相關(guān)的公函。 9、辦理員工離店手續(xù)10分鐘。 10、次月5日將考勤表報(bào)財(cái)務(wù)部。 11、每月20

19、日做下月員工生日名單。 12、零散入職員工達(dá)10人即開(kāi)展入職培訓(xùn)課。 13、員工宿舍為新員工發(fā)放物品10分鐘內(nèi)完成。 14、員工宿舍辦理入住、退房手續(xù)10分鐘內(nèi)完成。 15、每月召開(kāi)1次部門(mén)培訓(xùn)員會(huì)議。 16、每月定期出培訓(xùn)資料一期。 17、每周一出質(zhì)檢報(bào)告。 18、培訓(xùn)講師在上課前10分鐘到達(dá)課室。 19、新員工培訓(xùn)考核后，在3個(gè)工作日內(nèi)出培訓(xùn)評(píng)估。 20、新員工到崗，提前1個(gè)工作日通知布草房預(yù)備制服。 21、新員工到崗，提前1個(gè)工作日通知相關(guān)部門(mén)做好接應(yīng)工作。 員工餐廳： 1、開(kāi)餐前30分鐘預(yù)備好用餐餐具。 2、開(kāi)餐前30分鐘將當(dāng)天菜譜寫(xiě)在告示板上。 3、開(kāi)餐前5分鐘將全部菜品上齊。 4、

20、食品將用完前，提前10分鐘預(yù)備出品。 5、每5分鐘清理一次桌面，并清潔潔凈。 6、員工用餐在20分鐘之內(nèi)完畢。 九、工程部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 1、總原則：總值班室不能離人(零點(diǎn)班有事須告知大副后才可離開(kāi)) 2、接到修理通知后5分鐘之內(nèi)趕到修理現(xiàn)場(chǎng)。 空調(diào)班： 1、更換排氣扇：30分鐘。 2、更換盤(pán)管風(fēng)機(jī)：2小時(shí)。 3、更換電磁閥電機(jī)：30分鐘。 4、修復(fù)因制冷系統(tǒng)堵塞導(dǎo)致冰箱、冰柜不制冷：4小時(shí)。 5、制冷劑泄露修理：3小時(shí)。 6、更換冷凝器電機(jī)、蒸發(fā)器電機(jī)：2小時(shí)。 7、空調(diào)柜機(jī)、新風(fēng)機(jī)、抽風(fēng)機(jī)、電機(jī)洗油：30分鐘。 8、水泵電機(jī)洗油、更換軸承、線路檢查：2小時(shí)。 9、修復(fù)制冰機(jī)不制冷：4小時(shí)

21、。 10、更換冰箱、冰柜門(mén)軸、拉手：20分鐘。 11、更換冰箱門(mén)封條：20分鐘。 12、修復(fù)空調(diào)系統(tǒng)漏水：5小時(shí)。 13、樓層新風(fēng)機(jī)噪音大：10分鐘。 14、盤(pán)管風(fēng)機(jī)冷凝水堵塞：5分鐘。 15、空調(diào)柜機(jī)冷凝水堵塞：5分鐘。 16、檢查冷卻塔水位：5分鐘。 17、調(diào)整冷卻塔風(fēng)機(jī)皮帶：20分鐘。 18、更換冷凍泵機(jī)油：10分鐘。 19、更換冷凍泵緩沖墊：10分鐘。 20、蒸汽閥門(mén)加填料：20分鐘。 21、更換冰柜冷凝風(fēng)扇電機(jī)：20分鐘。 22、更換冰柜蒸收器風(fēng)扇電機(jī)：30分鐘。 23、更換冰柜電源開(kāi)關(guān)：10分鐘。 24、更換冰柜溫控器：10分鐘。 水木班： 1、餐飲更換星盤(pán)龍頭：20分鐘。 2、客

22、房三大件(馬桶、浴缸、面盆)打膠：30分鐘。 3、馬桶修理：10分鐘。 4、拆下水管：10分鐘。 5、換面盆龍頭芯：10分鐘。 6、浴缸、面盆活塞修理：10分鐘。 7、公共區(qū)大便器延時(shí)閥更換：15分鐘。 8、修理開(kāi)水器漏水：15分鐘。 9、淋浴龍頭修理：15分鐘。 10、衛(wèi)生間三大件堵塞：25分鐘。 11、窗簾換繩、蝴蝶節(jié)：5分鐘。 12、窗簾換滑輪：10分鐘。 13、電視柜鉸鏈修理：10分鐘。 14、門(mén)不自閉：5分鐘。 15、閉門(mén)器換彈片：5分鐘。 16、床腳修理：10分鐘。 17、抽屜修理：15分鐘。 18、抽屜換鎖：5分鐘。 19、掛衣架修理：10分鐘。 大修班： 1、清理爐灶、爐芯、通

23、油管：10分鐘。 2、更換爐灶油閥：10分鐘。 3、蒸柜門(mén)換密封條：30分鐘。 4、烘干機(jī)更換軸承、焊散熱器：4小時(shí)。 5、水洗機(jī)更換軸承、密封圈：2小時(shí)。 6、夾機(jī)修理：2小時(shí)。 7、干洗機(jī)清洗油泵、冷卻器、散熱器：3小時(shí)。 8、折疊機(jī)更換皮帶：30分鐘/根。 9、大燙機(jī)換毯：2小時(shí)。 10、洗衣房小修理：5分鐘。 11、地面磚修理：大修24小時(shí)，一般修3小時(shí)，小修30分鐘。 萬(wàn)能班： 1、墻紙修理：1小時(shí)/間。 2、地毯修理：大修1小時(shí)，一般修15分鐘，小修10分鐘。 3、天花修理：2小時(shí)。 4、門(mén)鎖修理：15分鐘。 5、玻璃修理：難度大修理12小時(shí)，一般性修理40分鐘，小修理30分鐘。

24、6、窗簾修理：5分鐘。 7、布草車(chē)輪：換裝底板2小時(shí)，一般性修理10分鐘。 8、油漆：小修理3天，一般性修理3小時(shí)。 9、打玻璃膠：10分鐘。 10、修理卷紙架：15分鐘。 11、門(mén)碰：10分鐘。 12、換鎖：20分鐘。 13、部門(mén)送返的需修理設(shè)備1天內(nèi)完成。 14、開(kāi)保險(xiǎn)箱：5分鐘。 15、保險(xiǎn)箱無(wú)電池的狀況下開(kāi)鎖：2分鐘。 通訊班： 1、電話機(jī)更換：2分鐘。 2、排解電話線路故障：30分鐘。 3、電視調(diào)試：2分鐘。 4、電視機(jī)更換：8分鐘。 5、電話到班組內(nèi)修理：30分鐘。 6、電視機(jī)到班組內(nèi)修理：1小時(shí)。 7、安裝分支線路：30分鐘。 8、背景音樂(lè)修理：15分鐘。 電工班： 1、更換一個(gè)

25、燈泡：30秒。 2、更換燈泡高空作業(yè)：10分鐘。 3、修理一盞日光燈：8分鐘。 4、客房衛(wèi)生間日光燈更換鎮(zhèn)流器：5分鐘。 5、客房主機(jī)損壞更換：5分鐘。 6、客房主機(jī)死機(jī)恢復(fù)：3分鐘。 7、客房電源跳閘恢復(fù)：1分鐘。 8、換客房風(fēng)機(jī)盤(pán)管電機(jī)：40分鐘。 9、修理客房衛(wèi)生間風(fēng)機(jī)：15分鐘。 10、簡(jiǎn)單性(房燈、衣柜、衛(wèi)生間燈、保險(xiǎn)箱、門(mén)鈴、面板開(kāi)關(guān)、插座、插線板、床頭掌握柜、換燈具燈頭、鎮(zhèn)流器、變壓器)修理：10分鐘。洗塵器、電熱壺：30分鐘。 11、開(kāi)水器、PA清洗機(jī)器、烤爐、爐灶、咖啡爐、卷閘門(mén)：1小時(shí)。 12、洗衣機(jī)、旋轉(zhuǎn)門(mén)修理：2小時(shí)。 13、電梯救人外呼有顯示：3分鐘。 14、電梯救人

26、外呼有顯示：3分鐘。 15、配電機(jī)電源轉(zhuǎn)換：30秒 16、解救電梯困人：2分鐘。 17、有預(yù)備的發(fā)電機(jī)供電：10秒。 18、無(wú)預(yù)備的發(fā)電機(jī)供店15秒。 19、發(fā)電：接到停電通知：30秒之內(nèi)。 20、雙向電源人工切換：15秒。 21、雙向電源切換：10秒。 22、更換插座面板：3分鐘。 23、電器線路檢修;20分鐘。 弱電班： 1、更換小便器電池：5分鐘。 2、更換電話(電視)面板：10分鐘。 3、裝一套簡(jiǎn)潔音響設(shè)備(功放、音響、碟機(jī))：30分鐘。 4、更換電視機(jī)：10分鐘。 5、更換電話機(jī)：2分鐘。 6、做一根帶水晶線頭：1分鐘。 7、客房裝碟機(jī)：5分鐘。 8、接收機(jī)復(fù)位：10分鐘。 9、計(jì)算

27、器卡紙?zhí)幚硇⌒蘩?0分鐘，大修理30分鐘。 10、做一根電視天線：5分鐘。 十、保安部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 1、指揮車(chē)輛停放不超過(guò)1分鐘。 2、距離客人車(chē)輛3米內(nèi)行軍禮，行軍禮時(shí)間為2秒。 3、2秒內(nèi)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)。 4、接到火警全部消防員3分鐘內(nèi)到位。 5、接到治安案件報(bào)告，巡邏員、主管3分鐘內(nèi)到位。 6、接上級(jí)指示需錄象時(shí)，30秒內(nèi)完成切換，1分鐘之內(nèi)開(kāi)頭錄像。 7、對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消防清場(chǎng)檢查在20分鐘內(nèi)完成。 8、平安隱患整改通知書(shū)在20分鐘內(nèi)發(fā)到部門(mén)。 9、監(jiān)控火警電話在2聲之內(nèi)接聽(tīng)。 10、發(fā)覺(jué)可疑人員在1分鐘內(nèi)報(bào)告。 11、辦理出入證在5分鐘之內(nèi)完成。 12、簽發(fā)出門(mén)條在3分鐘內(nèi)完成。 1

28、3、處理車(chē)輛碰撞大事和交通要道堵塞狀況10分鐘內(nèi)處理完畢。 十一、營(yíng)銷(xiāo)部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 1、接到散客預(yù)訂傳真，須在3分鐘之內(nèi)回復(fù)。 2、接待上門(mén)詢(xún)問(wèn)的客人，2秒內(nèi)起身問(wèn)候并接待客人。 3、當(dāng)客人抵店參觀時(shí)，應(yīng)提前10分鐘到酒店大堂迎接客人。 4、帶客參觀30分鐘內(nèi)全部參觀完畢。 5、會(huì)議接待前1小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)檢查預(yù)備工作。 6、會(huì)議接待中每30分鐘到現(xiàn)場(chǎng)查看會(huì)議狀況。 7、會(huì)議結(jié)束后1天內(nèi)進(jìn)行回訪工作。 8、每人每天必需給10位以上客戶(hù)打電話，并記錄在案。 9、協(xié)議客戶(hù)需每周2次以上電話問(wèn)候，每月進(jìn)行兩次以上訪問(wèn)。 10、全部大型活動(dòng)，提前3天以上向各部門(mén)發(fā)相關(guān)備忘錄。 11、大型活動(dòng)策劃，提前

29、30天出方案報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。 12、全部電話在2聲內(nèi)接聽(tīng)，并使用禮貌用語(yǔ)。 13、會(huì)議結(jié)束后，2天以?xún)?nèi)對(duì)會(huì)議效果向客戶(hù)進(jìn)行回訪。 14、提前4小時(shí)下的美工單的客人要求的1小時(shí)以前按要求完成。(大型設(shè)計(jì)除外) 15、酒店內(nèi)客梯廣告每?jī)稍赂鼡Q一次。 16、提前一個(gè)月預(yù)訂、簽約的團(tuán)隊(duì)，在客人抵達(dá)前至少和對(duì)方核對(duì)3次以上。 17、相關(guān)會(huì)議單須提前3天以上下至使用部門(mén)(臨時(shí)預(yù)訂除外)。 18、大型(會(huì)議)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前4小時(shí)，檢查全部預(yù)備工作是否到位。 19、全部美工制作品(橫幅、噴繪等)在會(huì)議開(kāi)頭前3小時(shí)懸掛完畢(特別狀況除外)。 20、每月28日通報(bào)下月預(yù)訂狀況，并對(duì)市場(chǎng)狀況進(jìn)行分析總結(jié)。 21、當(dāng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)

30、和會(huì)議協(xié)調(diào)人將看法和建議反饋給銷(xiāo)售代表后，30分鐘內(nèi)賜予答復(fù)。 十二、財(cái)務(wù)部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 餐廳消遣審核： 1、茶座帳單審核1分鐘/張，報(bào)表1分鐘/張。 2、康體、消遣帳單、報(bào)表2分鐘/張。 3、餐廳帳單2分鐘/張，報(bào)表3分鐘/張。 4、宴會(huì)及OC報(bào)表2分鐘/張。 5、香煙報(bào)表1分鐘/張。 6、餐券1分鐘/張，其他帳單1分鐘/張。 7、折扣報(bào)表2分鐘/張。 前臺(tái)審核： 1、現(xiàn)金收入帳單1分鐘/張，現(xiàn)金支出帳單2分鐘/張。 2、信用卡帳單3分鐘/張，掛帳帳單4分鐘/張。 3、收銀報(bào)表3分鐘/張。 4、迷你吧報(bào)表2分鐘/張。 5、雜項(xiàng)報(bào)表2分鐘/張。 6、商務(wù)中心報(bào)表3分鐘/張。 7、洗衣報(bào)表3分鐘/張。 8、商場(chǎng)報(bào)表2分鐘/張。 9、總機(jī)報(bào)表3分鐘/張。 10、其他報(bào)表2分鐘/張。 餐廳收銀： 1、電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)。 2、開(kāi)發(fā)票1分鐘。 3、找零錢(qián)30秒。 4、輸入單個(gè)帳單20秒。 5、調(diào)出一份中餐菜單