任務(wù)七酒店接待與服務(wù)禮儀課件

1、學(xué)習(xí)情境三 旅游從業(yè)者主要崗位禮儀【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 認(rèn)識旅游從業(yè)者崗位禮儀的重要性了解酒店接待服務(wù)禮儀的概念和作用掌握酒店接待服務(wù)禮儀的基本要求掌握酒店前廳、餐飲、客房和其他工作崗位的服務(wù)要求掌握旅行社門市部業(yè)務(wù)員接待服務(wù)的基本禮儀要求掌握旅行社導(dǎo)游接待服務(wù)的基本禮儀要求 掌握旅行社導(dǎo)游接待服務(wù)的常用禮儀語言 了解會展服務(wù)的概念、內(nèi)容和原則 【技能目標(biāo)】掌握酒店前廳、餐飲、客房和其他工作崗位的服務(wù)流程掌握酒店前廳、餐飲、客房和其他工作崗位的禮儀技巧 具備處理酒店服務(wù)投訴的基本禮儀規(guī)范和應(yīng)對技巧 具備旅行社門市部業(yè)務(wù)員接待服務(wù)的基本技巧 掌握旅行社導(dǎo)游帶客游覽和大型團(tuán)隊(duì)接待的服務(wù)禮儀規(guī) 范 掌握會展

2、服務(wù)中與會人員的禮儀規(guī)范的技巧 掌握儀式與典禮的基本服務(wù)流程和禮儀技巧 任務(wù)七 酒店接待與服務(wù)禮儀一、酒店服務(wù)禮儀二、前廳服務(wù)禮儀三、客服部服務(wù)禮儀四、餐飲部服務(wù)禮儀五、酒店其他相關(guān)部門禮儀 一天，某市里正在舉行各種各樣的洽談會和慶典活動，陽光飯店是當(dāng)?shù)匾患腋邫n飯店，前來參加的活動的賓客非常多。上午，飯店的一位重要賓客楊女士乘上一輛奔馳車，當(dāng)門童推上車門時，只聽楊女士“啊喲”一聲，門童忙把門打開，可已經(jīng)來不及了，楊女士的手指被門夾了一下，而且傷得很厲害?！澳闶窃趺搓P(guān)的門？”楊女士怒氣沖沖地責(zé)問迎送員?！皩Σ黄?，夫人！可我是看你落座后才關(guān)的門。” 門童解釋說。“你還強(qiáng)辯！”楊女士更是怒不可遏，于

3、是雙方發(fā)生了一場爭執(zhí)。 問題1：這件事的主要責(zé)任在誰？ 問題2：如果你是酒店店門童，遇到這樣的情況該怎么處理？ 問題3：酒店門童應(yīng)該如何避免這樣的事故發(fā)生？ 一.酒店服務(wù)禮儀（一）酒店服務(wù)禮儀的概念 酒店服務(wù)禮儀是在酒店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮貌、禮節(jié)和儀式。酒店服務(wù)禮儀具有規(guī)范性、系統(tǒng)性、實(shí)用性和可操作性的特點(diǎn)。（二）酒店服務(wù)禮儀的要求 1.樹立以客人為中心的觀念 2.把禮貌服務(wù)貫穿始終 3.客人永遠(yuǎn)是對的（三）酒店服務(wù)禮儀的作用 1.提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)酒店競爭力 2.對客尊敬友好，表現(xiàn)服務(wù)人員素質(zhì) 3.塑造酒店形象，提高社會經(jīng)濟(jì)效益二、前廳服務(wù)禮儀（一）前廳門童迎送服務(wù)禮儀 1

4、.門童引領(lǐng)車輛服務(wù)禮儀規(guī)范 （1）上崗之前 做好儀表儀容的自我檢查，做到服飾整潔、挺括，儀容端莊大方。（2）上崗之后 面帶微笑，站姿端正，精神飽滿，全神貫注，隨時恭候顧客的光臨。 (3)車到店門 車輛駛近酒店大門時，負(fù)責(zé)外車道的門童應(yīng)迅速引導(dǎo)停車，用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛停靠在方便客人上下車和行李運(yùn)送的地方。下雨時，應(yīng)帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。 2.協(xié)助客人下車服務(wù)禮儀規(guī)范 （1）開啟車門（2）護(hù)頂(3)檢查有無遺漏物品(4)協(xié)助行李員工作(5)周到服務(wù)3.送別客人服務(wù)禮儀規(guī)范（）站崗姿勢：兩腳微分，身體自然站直，眼睛注意觀察周圍。（）應(yīng)為所有進(jìn)出人員拉門，包括客人、來訪者等。（）站崗時

5、應(yīng)站在離大門一步遠(yuǎn)處，左右兩側(cè)均可，側(cè)身立于門口（）當(dāng)有客人時，應(yīng)掌握客人步伐節(jié)奏，在客人行至門前二、三米處，適時地為客人拉大門，并禮貌地向客人問候，待客人走過，關(guān)上大門（對所有進(jìn)出人員都應(yīng)如此服務(wù)）.（）禮貌地回答過往客人的問訊。 4.引導(dǎo)車輛停放 5.協(xié)助行李員提供行李服務(wù)6.打開車門，請客人上車并“護(hù)頂”。（ 對信仰伊斯蘭教、佛教的人士除外） 7.告別門童恭迎顧客（二）前廳行李員迎送服務(wù)禮儀 1.行李員提拿行李服務(wù)禮儀 （1） 上崗之前 做好儀表儀容的自我檢查，做到服飾挺括、華麗，儀容端莊大方。（2） 上崗之后 面帶微笑，站姿端正，精神飽滿，全神貫注，隨時恭候賓客的光臨。（3） 出門迎接

6、 行李員主動迎接抵達(dá)飯店的客人，并致以親切的問候。主動迅速地卸下客人的行李，請客人確認(rèn)行李件數(shù)。（4）提拿行李 貴重物品、易碎物品應(yīng)妥善搬運(yùn)，對于步行到達(dá)的客人，則應(yīng)接過客人手中的大件行李。行李少時，可邊提過行李邊迅速引領(lǐng)客人進(jìn)店，行李多時，可由一位行李員先引領(lǐng)客人，其他的行李員用行李車隨后運(yùn)行李進(jìn)前廳。裝行李車時，應(yīng)注意將大件、硬件、重件放在下面，小件、則裝在上面。 2. 引領(lǐng)賓客進(jìn)店服務(wù)（1）引領(lǐng)賓客時，應(yīng)走在賓客的左前方一二步處，隨著賓客的步子徐徐前進(jìn)。遇轉(zhuǎn)彎處，要面帶微笑向賓客示意。 （2）主動地將客人介紹給接待員，并告訴接待員所了解的情況，以便縮短辦理入住登記的時間。 （3）陪同賓客

7、到總臺辦理手續(xù)時，應(yīng)侍立在賓客身后兩三步處等候，置行李于身前，以便隨時接受賓客的吩咐。 （4）在賓客辦理完登記手續(xù)后，行李員應(yīng)主動上前從前臺接待員手中接過房間鑰匙。3.運(yùn)送行李服務(wù)禮儀（1）待賓客辦理完登記手續(xù)后，運(yùn)送行李并引領(lǐng)客人去房間。 （2）引領(lǐng)客人搭乘電梯，一只手按電梯鍵，門開后，另一只手當(dāng)著門，請賓客先進(jìn)電梯。到達(dá)時，同樣示意賓客先步出電梯。行李員運(yùn)送行李4.介紹客房設(shè)備服務(wù)禮儀（1）引領(lǐng)客人至客房（2）敲門（3）進(jìn)房（4）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法 （5）離房5.賓客離店行李服務(wù)禮儀 （1）站立于大門附近，注意大廳內(nèi)客人動態(tài)。（2）當(dāng)接到客人收取行李的指令后，應(yīng)問清客人的房間號碼、行李

8、件數(shù)、收取時間等。 （3）按門鈴，通報自己身份，得到客人允許后，進(jìn)入客房。（4）幫助客人清點(diǎn)行李，將行李系上填好的行李卡(注明“OUT”字樣、房號、件數(shù))。 （5）若客人不在房內(nèi)，應(yīng)請樓層服務(wù)員開啟房門，并取出行李，核對件數(shù)。 （6） 來到大廳后，應(yīng)先到總臺收銀處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬。 （7）再次請客人清點(diǎn)行李件數(shù)。 （8）當(dāng)團(tuán)隊(duì)賓客、大型會議集中離開時，要提高工作效率，盡量減少賓客的等候時間。（三）前廳總服務(wù)臺服務(wù)禮儀 1.入住接待服務(wù)禮儀 （1）主動熱情 熱情問候.十米微笑，五米問好。 禮貌詢問是否有預(yù)訂. （2）入住接待 詢問賓客姓名，找出預(yù)定單。復(fù)述賓客的預(yù)訂房間、數(shù)量、離店時間，確認(rèn)賓

9、客的預(yù)訂是否有變更。請賓客出示有效證件。請賓客填寫入住登記表。排房定價、確認(rèn)房號、房價。 確認(rèn)付款方式。確認(rèn)客人是否有貴重物品要寄存。交房卡和鑰匙。 安排行李員引領(lǐng)客人到房間。電話通知樓層。 2.問訊接待服務(wù)禮儀 （1） 站立服務(wù) （2）主動招呼（3）回答來電 （4）禮貌對客 3.結(jié)賬收費(fèi)服務(wù)禮儀 （1）賓客結(jié)賬 （2）結(jié)賬完畢前臺迎賓服務(wù)（四）總機(jī)話務(wù)服務(wù)禮儀 1.語言（1）聲音甜美，表述準(zhǔn)確（2）語言簡練，注意措辭（3）發(fā)音清晰，語調(diào)柔和，語速適中2. 接聽、轉(zhuǎn)接電話（1） 接聽電話迅速及時。（2）轉(zhuǎn)接電話要做到精力集中、準(zhǔn)確無誤。（3） 仔細(xì)聆聽客人要求。3.代客留言（1）代客留言（2）

10、代客留言服務(wù)要求受理服務(wù)記錄留言內(nèi)容記錄留言者信息將信息輸入電腦 通知客人，取消留言燈。4. 叫醒服務(wù)（五）商務(wù)中心服務(wù)禮儀 1 .環(huán)境要求 （1）保持良好的整潔環(huán)境 （2）營業(yè)前設(shè)備設(shè)施的檢查 2. 服務(wù)要求（1）注意個人儀表 （）工作熱情主動（3）辦事認(rèn)真，講究效率 （4）嚴(yán)守職業(yè)道德（六）前廳處理投訴服務(wù)禮儀1 .受理客人投訴務(wù)必表現(xiàn)出真誠和尊重 2.無論客人投訴是否有理都要感謝三，客服部服務(wù)禮儀（一）賓客到店前的準(zhǔn)備服務(wù)禮儀規(guī)范 1、客房服務(wù)人員應(yīng)講究儀容儀表的修飾，按照 規(guī)定著裝，佩戴好工作號牌，整潔自然，端莊大方。 2、賓客到達(dá)前，要根據(jù)前廳送來的住宿通知單了解賓客的姓名、房號、生

11、活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰等情況，以便在接待服務(wù)中有針對性地提供服務(wù)。 3、整理房間。 4、檢查房間設(shè)備、用品。 5、調(diào)好客房溫度。 6、準(zhǔn)備好香巾茶水。（二）.賓客到店迎接服務(wù)禮儀規(guī)范 1、賓客來時的迎接工作是客房禮貌禮儀工作的開始，迎接時做到態(tài)度熱情、語言親切、舉止大方、禮貌周到、服務(wù)主動，給賓客以賓至如歸的感覺。2、賓客來到電梯，樓層服務(wù)員在電梯口迎接，主動向賓客問好。3、引導(dǎo)賓客進(jìn)入客房，到達(dá)房間門口時先開門，禮讓賓客先進(jìn)房。4、服務(wù)人員根據(jù)賓客人數(shù)和要求，送來香巾和茶水，做到人到、茶到、香巾到，讓賓客產(chǎn)生親切感。（有些酒店沒有此項(xiàng)服務(wù)）。5、簡單介紹客房的主要設(shè)備，酒店服務(wù)項(xiàng)目、服

12、務(wù)時間，包括空調(diào)開關(guān)、閉路電視節(jié)目時間、傳呼服務(wù)員的電鈕和使用方法，各餐廳主要經(jīng)營風(fēng)味、樓層和開餐時間等。6、介紹賓客住店須知和酒店情況。7、迎接工作就緒后，服務(wù)人應(yīng)該詢問賓客：“還有什么我能為您服務(wù)的嗎?”然后告別，祝賓客住宿愉快，輕手將門關(guān)上。（三）賓客住宿服務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范 1、賓客入住后的循環(huán)性服務(wù) 2.賓客入住后的日常性服務(wù)禮儀 3.賓客入住后的針對性服務(wù)禮儀（四）賓客離店服務(wù)禮儀 1服務(wù)人員進(jìn)入客房后要向賓客表示問候，征求賓客意見，有最有事情需要幫助。 2.賓客離房要向賓客告別，祝旅客一路平安，歡迎下次光臨。 3.賓客離店后要迅速檢查房間，看賓客有無遺忘遺留或遺棄的物品，房間設(shè)備有無

13、損壞、客房用品有無丟失?？头剿鸵路?wù)四、餐飲部服務(wù)禮儀（一）餐飲部服務(wù)人員禮貌禮儀 1.餐前準(zhǔn)備階段服務(wù)禮儀 （1）整理好個人衛(wèi)生 （2）完善餐廳環(huán)境 2.迎賓服務(wù)禮貌禮儀 （1）著裝華麗、整潔、挺括，儀容端莊、大方，站姿優(yōu)美、規(guī)范。 （2）神情專注、反應(yīng)敏捷，注視過往賓客。 （3）迎賓要積極主動，答問要熱情親切，使客人一進(jìn)門就感覺到他們是最受歡迎的尊貴客人，從而留下美好的第一印象。 （4）不管客人膚色、年齡或是內(nèi)賓、外賓、熟客，都要主動熱情地迎接，不可厚此薄彼。3.引位員服務(wù)禮儀（1）引位員語言禮儀（2）引位靈活機(jī)智考慮客人人數(shù)迅速判斷客人情況尊重客人意愿合理調(diào)配客人講究禮儀（3）為客人拉椅

14、讓座4.值臺服務(wù)禮貌禮儀（1）迎賓細(xì)致周到（2）斟茶遞香巾服務(wù)（3）恭請點(diǎn)菜（4）接受點(diǎn)菜5.餐間周到服務(wù)禮儀（1）取出餐布放在賓客的腿部或壓放在骨碟下，如是中餐，對不習(xí)慣用筷子的外賓，應(yīng)及時換上刀、叉等餐具。（2）斟酒要嚴(yán)格按照規(guī)格和操作程序進(jìn)行。（3）斟酒的淺滿程度，要根據(jù)各類酒的風(fēng)格和要求來決定。（4）掌握好上菜時機(jī)和程序，并根據(jù)賓客的要求和進(jìn)餐的快慢靈活掌握。（5）分菜時，高級宴會按照先男主賓、后女主賓，再主人和一般來賓的順序逐次分派。（6）撤換餐具時，要注意賓客是否吃完（7）如有酒水濺灑在賓客身上，要及時遞送毛巾或餐巾協(xié)助擦拭，但如果對方是女賓，男值臺員不要直接動手幫助。（8）服務(wù)員

15、人的眼睛應(yīng)始終注意到餐廳的每一位賓客（9）值臺時，應(yīng)堅(jiān)守崗位，站姿規(guī)范，不依墻靠臺，不搔頭摸耳，不串崗閑聊。 6.結(jié)帳送客服務(wù)禮儀（1）把賬單正面朝下放在小托盤上，從左邊遞給賓客。（2）賓客起身離座時，應(yīng)主動上前拉椅方便賓客離開。（3）記住對將離店的賓客說一聲“再見，希望您滿意”等告別語。（二）酒吧服務(wù)人員服務(wù)禮儀 1.酒吧服務(wù)員的服務(wù)禮儀 2.酒吧服務(wù)員服務(wù)禮儀的具體要求（1）上酒禮儀（2）斟酒禮儀開酒品酒斟酒五、酒店其他相關(guān)部門禮儀（一）商品部禮儀規(guī)范 .主動迎賓 .熱情服務(wù) .禮貌送客（二 康樂部服務(wù)禮儀規(guī)范 .游泳池服務(wù)員的禮儀規(guī)范 .保齡球服務(wù)員的禮儀規(guī)范 .健身服務(wù)員的禮儀規(guī)范 .桑拿服務(wù)員的禮儀規(guī)范 .卡拉ok舞廳服務(wù)員的禮儀規(guī)范 .美發(fā)美容服務(wù)員的禮儀規(guī)范（三）安全保衛(wèi)部禮儀規(guī)范 . 注重個人形象、講究禮節(jié) .盡職盡責(zé)、做好工作【思考與討論】1、前廳應(yīng)接人員迎送服務(wù)的禮儀要求有哪些？2、客房服務(wù)人員如何做好客人到店、住店、離店三個階段的禮儀服務(wù)工作？3、餐廳服務(wù)人員如何有禮貌地做好迎賓服務(wù)及客人進(jìn)餐服務(wù)工作？4、康樂部服務(wù)人員在接