農(nóng)家樂服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材課件

1、農(nóng)家樂服務(wù)禮儀內(nèi)容簡(jiǎn)介一、建立服務(wù)意識(shí) 二、“儀表”禮儀三、服務(wù)“語言”禮儀四、“行為舉止”禮儀如何建立服務(wù)意識(shí)想客人所想 急客人所急轉(zhuǎn)變“角色”假如您是游客，您希望？員工必備五心貢獻(xiàn)心有擔(dān)當(dāng)，有作為，肯負(fù)責(zé)。 坦然心處理明確，待人誠懇。禮讓心進(jìn)退得宜，謙虛禮讓。（把對(duì)讓給客人） 反省心發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤坦然接受，并及時(shí)糾正。感謝心心懷誠懇，常用禮貌用語。員工必備六勤員工必備六勤腦勤心勤腳勤眼勤嘴勤手勤儀容儀表禮儀（一）面部修飾講究衛(wèi)生 （二）發(fā)部修飾 1、發(fā)部的整潔 2、發(fā)型的選擇 3、頭發(fā)的美化 （三）肢體修飾 肢體指的是人們的手臂與腿腳。在人際交往中，人們的肢體因其動(dòng)作最多，經(jīng)常會(huì)備受關(guān)注。1、手

2、臂的保潔 2、手臂的修飾 （四）化妝 1、化妝的守則 2、化妝的禁忌 干凈整潔 （五）著裝具體要求 不油膩 得體大方 合適 鞋子 襪子 （六）飾品的佩帶1、以少為佳 2、以精為妙 3、恰倒好處 （七）表情 1、表情的要求：待人謙恭，表情友好，適時(shí)調(diào)整，真心誠意。2、運(yùn)用眼神的要求： 1）注視的部位 2）注視的角度 3、得體的微笑 微笑是一種沒有國界的語言，它是人們內(nèi)心情感的自然外露，具有豐富的內(nèi)涵和巨大的作用。是自信的表現(xiàn)，是真誠、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。微笑與狂笑、奸笑、冷笑、陰笑、恥笑、皮笑肉不笑大相徑庭，關(guān)于微笑的特征及規(guī)范要求，可用以下四個(gè)結(jié)合來概括：1、口眼結(jié)合2、笑與神

3、、情、氣質(zhì)相結(jié)合3、笑與語言相結(jié)合4、笑與儀表和舉止相結(jié)合精神面貌 表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺。 農(nóng)家樂服務(wù)人員的行為規(guī)范站有站像，坐有坐像 站 姿 站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說“站如松” 基本要求：頭正 肩平 軀挺 腿并正確的坐姿是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺。坐姿昂首挺胸，行走端莊 行姿 走姿美具有其獨(dú)特的特點(diǎn)，即“行如風(fēng)”，走起路來像風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健。引領(lǐng)待客，落落大方常見的錯(cuò)誤手勢(shì)指指點(diǎn)點(diǎn),隨意擺手,雙臂抱起,雙手抱頭,擺弄手指,手插口袋,搔手弄姿,撫摩身體.舉手投足，氣質(zhì)盡露手勢(shì)1、握手禮2

4、、舉手致意3、揮手道別 4、遞接物品握手主動(dòng)伸（東道主或主人、女士?jī)?yōu)先）面帶微笑，用上拇指時(shí)間5秒鐘，力度兩公斤保持手心干燥不正確的握手姿勢(shì)優(yōu)雅的取物姿勢(shì) 靠近，讓物品在右前方上身保持垂直的蹲下，略低頭眼睛看著物品下蹲雙膝一高一低下蹲速度不宜突然、過快、東張西望 服務(wù)語言禮儀文明語言規(guī)范在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切， 請(qǐng) 字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。選擇詞語在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如： 請(qǐng)往那邊走 ，使賓客聽起來覺得有禮貌；而 往那邊走 ，去掉 請(qǐng) 字則語氣生硬，變成命令式了。

5、因此，要注意選用客氣的詞語，如：要注意選用客氣的詞語，如：1、用 用飯 代替 要飯 ；2、用 幾位 代替 幾個(gè)人 ；3、用 貴姓 代替 你姓什么 ；4、用 有異味 代替 發(fā)霉 發(fā)臭 ；5、用 讓您破費(fèi)了 代替 罰款 ；6、用 王總，好久沒見您了 代替 王先生，好久沒見你了 等等禮貌用語五聲：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚(yáng)有致謝聲，賓客欠安有問候聲，服務(wù)不周有道歉聲。十一字：請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。禮貌的服務(wù)用語歡迎語：如“歡迎你”、“歡迎光臨”問候語：餐廳服務(wù)員常見的問候語有“你好”、“早上好”、“多日未見你身體好嗎？”等。告別語：如“慢走”、“歡迎您再來”、“再見”、

6、“歡迎下次光臨”。祝賀語：對(duì)過生日的客人說“祝您生日快樂” ，對(duì)新婚客人說“祝兩位新婚愉快、白頭偕老” ，新年時(shí)對(duì)客人說“新年好”等。征詢語：如“我能為您做什么？” 、“你有什么事嗎？” 、“我可以 嗎？”應(yīng)答語：如“好” 、“好的” 、“是” 、“我馬上就去做”等。道歉語：如“對(duì)不起，打擾一下”、“麻煩您了” 、“實(shí)在抱歉”等。推托語：如“謝謝您的好意，但是”、“對(duì)不起，我能不能”等。餐廳應(yīng)用語：“請(qǐng)問您需要什么飲料？” 、“請(qǐng)各位慢用” 、“請(qǐng)問想吃點(diǎn)什么？這是菜單，請(qǐng)?zhí)暨x”等。 禮貌禁語 1.不行 2.不可以，這樣我會(huì)被罵的。 3.沒有 4.這樣很麻煩的 5.你去找xxx 6.干嘛 7.

7、喂 8.不知道 無論對(duì)待客人還是同事，禮貌語不離口，傷人語不出口。說話注意婉轉(zhuǎn)、含蓄，杜絕四語：輕蔑語、煩躁語、否定語、斗氣語。迎送禮儀 迎1、客人邁進(jìn)大門，“歡迎光臨”聲就到2、客人走進(jìn)身前，微笑，并親切詢問“先生/小姐，有什么可以幫您的嗎？“3、無論與客戶是否熟悉，禮貌用語不能少4、面對(duì)客戶，就當(dāng)成面對(duì)你最愛的人 迎接三到：眼到 笑到 問候到送1、客人邁出大門，“謝謝光臨”聲就到2、目送客人直到客人離開視線范圍3、如果條件允許必須送客人出門口，并在門口站立一會(huì)接待禮儀耐心細(xì)致切忌急躁、不耐煩有效回應(yīng)切忌心不在焉，答非所問保持微笑無論客戶態(tài)度怎么樣，我們必須始終微笑想其所想第一時(shí)間，考慮對(duì)方

8、的需求做其期望第一時(shí)間，盡量滿足對(duì)方需求交談禮儀站立時(shí)與對(duì)方保持一米距離，盡量直視說話人的眼睛，并在肯定對(duì)方時(shí)點(diǎn)頭稱是。過程中，如遇不適，轉(zhuǎn)身捂嘴，并說對(duì)不起。交談本是溝通、互動(dòng)，應(yīng)注意上線、底線。交談過程中注意：1.少說多聽；2.細(xì)語柔聲；3.專心致志；4.熱情友善； 5.不隨便問客人私人問題。 做到五不：不高聲喧嘩、不打斷對(duì)方、不補(bǔ)充對(duì)方、不糾正對(duì)方、不懷疑對(duì)方。名片禮儀名片是一個(gè)人身份的象征，當(dāng)前已成為人們社交活動(dòng)的重要工具。因此，名片的遞送、接受、存放也要講究社交禮儀。 名片交換一般涉及四個(gè)問題： 第一、索取 第二、 接受 第三、如何遞上名片 第四、名片的存放電話禮儀 電話被現(xiàn)代人公認(rèn)

9、為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。 應(yīng)注意：（一）重要的第一聲 （二）要有喜悅的心情 （三）清晰明朗的聲音 （四）迅速準(zhǔn)確的接聽 （五）認(rèn)真清楚的記錄 （六）了解來電話的目的 （七）掛電話前的禮貌 接、打電話常用禮貌用語1.您好!這里是農(nóng)家樂，請(qǐng)問您找誰? 2.我就是，請(qǐng)問您是哪一位?請(qǐng)講。 3.請(qǐng)問您有什么事? (有什么能幫您?) 4.您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。 5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。 6. 老板不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎? (請(qǐng)您

10、稍后再來電話好嗎?) 7.對(duì)不起，這種細(xì)節(jié)請(qǐng)您向老板咨詢，他們的號(hào)碼是。(老板不是這個(gè)電話號(hào)碼，他(她)的電話號(hào)碼是) 8.您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是農(nóng)家樂，沒關(guān)系。 9.再見! 10.您好!請(qǐng)問您是（女士、男士）嗎? 11.我是農(nóng)家樂服務(wù)員，請(qǐng)問怎樣稱呼您? 12.請(qǐng)幫我找（女士、男士）。 13.對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。 14.對(duì)不起，這個(gè)問題，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎? 服務(wù)五要五不要要面帶微笑，不要面容冷漠；要心存關(guān)切，不要不理不睬；要坦誠代客，不要誠惶誠恐；要沉著穩(wěn)重，不要手忙腳亂；要神色坦然，不要滿面愁云。 某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務(wù)員正在為客人服務(wù)。宴請(qǐng)快結(jié)束時(shí)，服務(wù)

11、員為客人上湯。恰巧 張 先生突然一回身，將湯碰灑，把 張 先生的西服弄臟了。非常生氣，質(zhì)問怎么把湯往身上灑。服務(wù)員沒有爭(zhēng)辯，連聲道歉：實(shí)在對(duì)不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請(qǐng)您脫下來，我去給您干洗。另外我再從新給您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請(qǐng)?jiān)?。隨后，服務(wù)員將西服送洗衣房干洗，而后對(duì)幾位先生的服務(wù)十分周到。當(dāng)客人用餐完畢后，服務(wù)員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了 張 先生?？腿藗兪譂M意， 張 先生也誠懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務(wù)非常好。事后，客人主動(dòng)付了兩份湯錢， 張 先生給服務(wù)員小費(fèi)，而且不久又帶著一批客人來飯店就餐。 案例分析追求卓越的服

12、務(wù)永遠(yuǎn)不要說：“我們的服務(wù)已經(jīng)夠好了”顧客的需求會(huì)隨著時(shí)代的發(fā)展不斷改變，不斷提高。不斷追求卓越的服務(wù)：好一點(diǎn)再好一點(diǎn)再好一點(diǎn)。結(jié) 論禮儀是生活的外套禮儀是輕松的習(xí)慣禮儀是成功的鋪墊讓我們衷心感謝每一位人員的參與，預(yù)祝你們有一個(gè)更加成功的未來！生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。8月-228月-22Tuesday, August 9, 2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。18:38:3418:38:3418:388/9/2022 6:38:34 PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。8月-2218:38:3418:38Aug-2209-Aug-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。18:38:

13、3418:38:3418:38Tuesday, August 9, 2022安全放在第一位，防微杜漸。8月-228月-2218:38:3418:38:34August 9, 2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年8月9日6:38 下午8月-228月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?9 八月 20226:38:34 下午18:38:348月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。八月 226:38 下午8月-2218:38August 9, 2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2022/8/9 18:38:3418:38:3409 August 2022科學(xué)，你是國力