服務(wù)禮儀與訓(xùn)練典型任務(wù)課件

1、學(xué)習(xí)情境四典型任務(wù)導(dǎo)游服務(wù)禮儀與游客交談時特別應(yīng)當(dāng)注意該講什么，不該講什么。例如：和外國游客初次相識，要講一些大家喜歡的話題，這些話題是：您一切都好嗎？過去讀了不少有關(guān)中國的書吧？見到您很高興，您一切都好嗎？今天您遇到什么最愉快的事情？今天天氣有點冷（熱），貴國此時節(jié)天氣如何？北京花木很多，您喜歡園藝嗎？聽說您喜歡運動，您愛看足球嗎？總之，要做到與人聊天，談大家共同感興趣、今人愉快、比較輕松的話題。下列話題應(yīng)列入不該講的范疇：你多大年紀(jì)了？你的職業(yè)是什么？你有孩子嗎？你的工資有多少？你往哪兒去？這類話題，西方人稱之為護(hù)照申請表格式的問題，是令人討厭的問題，不是海關(guān)的官員最好不要提及。作為中國導(dǎo)

2、游，更應(yīng)注意不要問人家你吃飯了嗎？你結(jié)婚了嗎？你有男朋友了嗎？你的衣服多少錢買的？這類問題在中國人之間是表示相互關(guān)切的，但西方人和其他外國人卻感到，你有些侵犯個人隱私權(quán)。 導(dǎo)游日常用餐的禮儀導(dǎo)游人員赴宴時注意要點：1、嘴里不要放過大、過多、帶刺的事物，時刻準(zhǔn)備服務(wù)；2、不要邊翻譯邊抽煙；3、不得喧賓奪主，不要自己向客人祝酒，不隨意為客人布菜；4、參加宴會席間若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上時不要慌亂，也不要自己處理，而應(yīng)由侍者收拾調(diào)換餐具，但要對鄰座道聲“對不起。導(dǎo)游員重視第一印象, 導(dǎo)游人員的第一次亮相時需要重視出面、出手、出口：出面指導(dǎo)游員要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)度； 出

3、手指導(dǎo)游員表現(xiàn)在動作、姿態(tài)等諸方面的形象美；出口指導(dǎo)游員所使用的語言、語音、語調(diào)和語詞的豐富性和正確性。 注意細(xì)節(jié)：不要隨便單獨去游客的房間，更不要單獨去異性游客的房間。不得攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動。不與同性外國旅游團(tuán)領(lǐng)隊同住一室。項目一：接團(tuán)服務(wù) 終極目標(biāo)： 能夠根據(jù)所接團(tuán)隊情況，接待計劃的安排，做好接團(tuán)服務(wù)工作。 促成目標(biāo)： 1、能夠根據(jù)所接待團(tuán)隊情況及接團(tuán)地點做好接團(tuán)服務(wù)。 2、能夠根據(jù)實際情況做好首站導(dǎo)游服務(wù)?？傮w任務(wù)：模擬天河機(jī)場接團(tuán)服務(wù)具體任務(wù)： 1、在導(dǎo)游模擬實訓(xùn)室內(nèi)模擬天河機(jī)場接團(tuán)服務(wù)程序和內(nèi)容 2、模擬操作接團(tuán)后的首站導(dǎo)游服務(wù)工作 接團(tuán)服務(wù)程序：地方陪同導(dǎo)游人員（簡稱地陪）

4、的服務(wù)程序，是指地陪從接到旅行社下達(dá)的接團(tuán)任務(wù)起到送走旅游團(tuán)，并做好善后工作為止的全過程。所謂接團(tuán)服務(wù)，是指地培前往機(jī)場（車站、碼頭）迎候旅游者，并將旅游者轉(zhuǎn)移到所下榻飯店過程中所要做的工作?！净顒幽康摹?通過模擬訓(xùn)練和案例分析，能夠獨立完成旅游團(tuán)隊接團(tuán)工作和首站導(dǎo)游服務(wù)?！净顒觾?nèi)容與要求】 模擬地陪天河機(jī)場接團(tuán)情境，要求按照程序和要求完成接團(tuán)活動，并做好首站導(dǎo)游工作?！窘Y(jié)果與檢測】 1、各小組扮演地陪人員接團(tuán)程序與內(nèi)容，模擬演示。2、各小組地陪的接團(tuán)服務(wù)過程與效果點評和打分。3、沿途首次導(dǎo)游詞內(nèi)容的打分。實踐能力訓(xùn)練：模擬天河機(jī)場專家考察團(tuán)接團(tuán)服務(wù)前廳客房服務(wù)禮儀前廳部，也稱大堂部、前臺部，

5、一般設(shè)在飯店最前部的醒目位置，是客人進(jìn)出飯店的匯集場所，也是飯店對客服務(wù)時限開始和最后完成的場所，又是客人對飯店產(chǎn)生第一印象和最后印象的地方。前廳部主要承擔(dān)以銷售客房為中心的一系列工作，是飯店業(yè)務(wù)和對客服務(wù)的一個綜合性部門。 前廳部的基本工作職能1、銷售客房2、提高各類前廳服務(wù)3、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù)4、管理客帳5、處理及提供信息和資料前廳部客房銷售管理一、預(yù)訂管理（一）客房預(yù)訂的渠道及訂房方式與類別 1、客房預(yù)訂渠道（九種渠道） 2、客房預(yù)訂方式 3、客房預(yù)訂的類別（1）非保證類預(yù)定臨時類預(yù)定、確認(rèn)類預(yù)定、等待類預(yù)定（2）保證類預(yù)定客房預(yù)訂操作形式及分類方法1、客房預(yù)訂操作形式（1）計算機(jī)預(yù)定

6、系統(tǒng)（2）威特尼預(yù)定系統(tǒng)2、客房預(yù)訂分類方法（1）分層預(yù)定法（2）分類預(yù)定法（三）客房預(yù)訂的程序1、通訊聯(lián)系2、明確訂房要求和細(xì)節(jié)3、接收或婉拒預(yù)定4、確認(rèn)預(yù)定5、記錄、儲存訂房資料6、預(yù)訂取消或變更7、客人抵店前準(zhǔn)備（四）客房預(yù)訂中的失約行為及處理1、飯店有關(guān)的預(yù)定政策2、超額預(yù)定3、訂房契約及糾紛處理二、前臺接待入?。ㄒ唬┙哟胱〉墓ぷ髁鞒?、歡迎客人抵店2、識別客人預(yù)定情況3、填寫入住登記表4、排房、訂房價5、確認(rèn)付款方式6、完成入住登記手續(xù)7、制作有關(guān)表格（二）接待工作中常見的問題1、客人暫時不能進(jìn)房2、飯店提供的房型、價格不符合已訂房客人的要求3、客人入住后立即要求離店4、客人入住沒

7、有攜帶行李5、客人不愿登記或登記時有些項目不愿填寫6、重復(fù)排房7、住店客人要求續(xù)房三、前臺客房銷售管理前臺銷售方法和技巧1、報價方法（1）高低趨向報價法（2）低高趨向報價法（3）交叉排列報價法（4）選擇性報價法（5）利益引誘報價法（6）“三明治”式報價法2、前臺銷售技巧（1）熟悉掌握飯店的基本情況及產(chǎn)品的特點（2）根據(jù)客人的特點大力推銷（3）適時推銷附加服務(wù)項目以舉例為重四、客賬管理 客賬管理工作是一項十分細(xì)致復(fù)雜的工作，實踐性和業(yè)務(wù)性都很強(qiáng)。1、客賬記錄2、結(jié)賬服務(wù)3、夜間審核4、特殊情況處理 前廳服務(wù)管理一、大廳禮賓服務(wù)管理1、門廳迎送服務(wù)2、行李服務(wù)3、大堂經(jīng)理二、前廳接待服務(wù)1、問訊2

8、、賓客郵件與客房鑰匙管理3、客史檔案管理三、商務(wù)中心與電話總機(jī)管理（一）商務(wù)中心管理1、商務(wù)中心服務(wù)的內(nèi)容2、商務(wù)服務(wù)的管理要求（二）電話總機(jī)服務(wù)管理1、電話總機(jī)服務(wù)內(nèi)容2、電話總機(jī)服務(wù)的管理要求前廳部的部際溝通和協(xié)調(diào)管理一、前廳部內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)1、接待處與預(yù)訂處的溝通、協(xié)調(diào)2、接待處、預(yù)訂處與前臺結(jié)賬處的協(xié)調(diào)二、前廳部與飯店其他部門間的溝通協(xié)調(diào)1、與客房部2、與營銷部3、與財務(wù)部4、與餐飲部5、與其他各部門 客房服務(wù)與管理課程，是飯店服務(wù)與管理專業(yè)必修的一門課程。全書共分為十章，內(nèi)容包括客房產(chǎn)品概述、清潔器具和清潔劑、客房的清潔保養(yǎng)、飯店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)、布件的洗熨與特殊污漬的處

9、理、對客服務(wù)工作、客房服務(wù)用語、客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理、客房的物資管理和客房部的質(zhì)量管理。 客房產(chǎn)品的基本要求 （一）消費者對飯店產(chǎn)品的基本要求 1、清潔 （1）環(huán)境整潔 （2）設(shè)施設(shè)備清潔，無破損。 （3）用品、用具清潔衛(wèi)生，無污漬，無破損。 （4）飯店食品清潔衛(wèi)生，操作間清潔衛(wèi)生。 （5）飯店裝飾、地面潔凈。 （6）無蟲鼠等 2、舒適 3、方便 4、安全（二）客房產(chǎn)品的基本要求 1、客房空間 2、客房設(shè)備 3、供應(yīng)物品 4、客房運轉(zhuǎn) 5、客房衛(wèi)生 6、客房安全二、客房產(chǎn)品的特點（一）價值不能儲存（二）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移（三）以“暗”的服務(wù)為主（四）隨即性與復(fù)雜性 三、客房的種類 （一）客

10、房的種類 1、單人間 2、大床間 3、雙人間 4、三人間 5、標(biāo)準(zhǔn)套間 6、豪華套間 7、總統(tǒng)套間 8、特殊客房項目二 電話預(yù)訂1實訓(xùn)目的 電話預(yù)訂是當(dāng)今預(yù)訂中使用頻率最高的預(yù)定方式，通過實訓(xùn)，使學(xué)生掌握電話預(yù)訂的具體操作，進(jìn)入工作崗位后能夠在最短的時間內(nèi)規(guī)范的完成工作。2實訓(xùn)內(nèi)容1）認(rèn)識酒店房態(tài)情況，并會查看房態(tài)表；2）接受客人電話預(yù)定的流程與要求3）接受客人修改預(yù)訂的流程與要求；4）賓客檔案5）電話銷售酒店產(chǎn)品。項目三 前廳接待 實訓(xùn)目的 ： 前廳接待室前廳業(yè)務(wù)中的核心工作，通過實訓(xùn)，使學(xué)生掌握前廳接待程序，能進(jìn)行一般的接待業(yè)務(wù)。本次實訓(xùn)選擇具有業(yè)務(wù)量大的散客接待為實訓(xùn)內(nèi)容。 實訓(xùn)內(nèi)容：1）認(rèn)識并會填寫前臺接待中的所有表格：今日客人 到店表、房態(tài)表、客人入住登記表、