護(hù)士行為與護(hù)理安全課件

1、護(hù)理行為與醫(yī)療安全蘇州市立醫(yī)院（東區(qū)） 楊菊英護(hù)理行為形象、動(dòng)作、語(yǔ)言、技術(shù)理念、信仰、文化、知識(shí)醫(yī)療安全 無(wú)差錯(cuò)、無(wú)事故、無(wú)投訴、無(wú)缺陷。 千方百計(jì)提高護(hù)理工作 的正效果、更多、更快、更好地治愈病人。 謹(jǐn)慎周密地防止護(hù)理工作的負(fù)效果 ，把護(hù)理失誤意外的發(fā)生降低至最低限度。 核心：提高工作質(zhì)量，發(fā)展護(hù)理技術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量。顧客投訴傾向自我保護(hù)意識(shí)法律意識(shí)權(quán)利意識(shí)重視服務(wù)環(huán)節(jié)、流程護(hù)理行為護(hù)理服務(wù)文化護(hù)理軟技能服務(wù)醫(yī)院 文化是指處于一定經(jīng)濟(jì)社會(huì)背景下，在為人類提供醫(yī)療保健服務(wù)實(shí)踐過(guò)程中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務(wù) 和意態(tài)服務(wù)文化的總和。物態(tài)服務(wù)文化：服務(wù)設(shè)施、技術(shù) 物資、環(huán)境、信息意態(tài)服務(wù)文化：服務(wù)方向

2、、理念、 意識(shí)、價(jià)值、功能、 態(tài)度、藝術(shù)、規(guī)范、 質(zhì)量、傳統(tǒng)等。護(hù)理服務(wù)文化是在照料傷病員和老幼弱殘，滿足人類生命過(guò)程生、老、病、死的護(hù)理需要，維護(hù)身心健康，預(yù)防疾病，指導(dǎo)康復(fù)任務(wù)的實(shí)踐過(guò)程中，所創(chuàng)造的物態(tài) 服務(wù)文化和意態(tài)服務(wù)文化的總和。是醫(yī)院服務(wù)文化的一部分。護(hù)理行為是護(hù)理意態(tài)服務(wù)文化的體現(xiàn)。是護(hù)理服務(wù)的軟技能。 隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，新時(shí)期的挑戰(zhàn)，服務(wù)品質(zhì)已成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的重要因素，也成為 護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)與醫(yī)療安全管理的重要因素，執(zhí)業(yè)護(hù)士的護(hù)理行為與醫(yī)療安全的關(guān)系也日顯密切。護(hù)理軟技能服務(wù)要素護(hù)士形象 形象作為信號(hào)給人的視覺刺激最強(qiáng)烈、最深刻，對(duì)人的作用最直接，尤其是第一印象，易產(chǎn)生定勢(shì)化。服務(wù)

3、形象是服務(wù)品質(zhì)的體現(xiàn)與展示。 良好的服務(wù)形象是無(wú)形資產(chǎn)，為病人的信任、合作打下良好的基礎(chǔ)。護(hù)士的形象外在形象：穿著規(guī)范、儀表儀容、舉止穩(wěn)重 談吐優(yōu)雅、文靜悅目、親切和藹 面帶微笑、坦誠(chéng)可信、機(jī)智敏捷 處事老練。內(nèi)在形象：職業(yè)敏感、技能嫻熟、知識(shí)豐富本質(zhì)：體現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)、保證服務(wù)效果。護(hù)士的形象著裝 1）護(hù)士服 2）白色護(hù)士鞋 3）肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪 4）護(hù)士帽 5）護(hù)士褲護(hù)士的形象著裝6） 佩戴工作牌，別在左上胸部，保持 工作牌的完整、清潔，如有 破損 及時(shí)更換。7） 護(hù)士服內(nèi)的衣領(lǐng)淡雅。8） 頭發(fā)整齊，長(zhǎng)度不過(guò)肩。9） 指甲長(zhǎng)度不對(duì)病人造成潛在的傷害， 禁染指甲油。10）不得佩戴與職業(yè)形象不和諧的裝飾

4、 品，保持合適的淡妝。著裝的“五應(yīng)”原則應(yīng)時(shí)：時(shí)代、季節(jié)、晝晚變化應(yīng)景：工作、娛樂(lè)、游覽、購(gòu)物應(yīng)事：普通、莊重、喜慶、悲傷應(yīng)己：性別、年齡、膚色、形體應(yīng)制：制度、風(fēng)俗、標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境避免臟、亂、破、露、短、緊、艷、異透過(guò)著裝，讀出心境，顯現(xiàn)素養(yǎng)、折射 層次護(hù)理形象行為動(dòng)作 護(hù)理行為動(dòng)作無(wú)時(shí)不體現(xiàn)在護(hù)士對(duì)病患服務(wù)的舉手投足之間，對(duì)臨床護(hù)理效果產(chǎn)生很強(qiáng)的正性或負(fù)性作用。傳統(tǒng)要求行為：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、 動(dòng)作輕操作：推車、托盤、解釋、查對(duì)、規(guī)范、 照顧護(hù)理形象護(hù)士禮儀與服務(wù)藝術(shù)南丁格爾：護(hù)理是一門最精細(xì)的藝術(shù)。 醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，社會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的要求不僅僅是提供疾病治療與康復(fù)服務(wù)，更要展示高水準(zhǔn)的服

5、務(wù)過(guò)程。 人性化服務(wù) 是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的基本要求。 護(hù)理服務(wù)藝術(shù)：根據(jù)不同病人的不同實(shí)際情況，科學(xué)、靈活、準(zhǔn)確的將理論知識(shí)與自身技能、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，提供高效、完美、恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理手段、護(hù)理方法和護(hù)理方式。 禮儀：屬于道德范疇，是禮節(jié)和禮儀的總稱，是人們?cè)谂c他人交往過(guò)程中，外在表現(xiàn)的行為方式與規(guī)則的總和。反映出一個(gè)人的思想基礎(chǔ)與受教育程度。也反映出被信任的程度。個(gè)人禮儀：舉止優(yōu)雅、著裝規(guī)范、 外 貌整潔、表情自然、 談吐禮貌電話禮儀：接電話時(shí)間：鈴聲三聲內(nèi) 用語(yǔ)：?jiǎn)柡颉⒆詧?bào)家門 語(yǔ)氣：輕柔平靜 掛機(jī)用語(yǔ)：確認(rèn)/對(duì)不起/掛機(jī) 特定場(chǎng)景的禮儀與服務(wù)藝術(shù)入院接待時(shí)：安慰 態(tài)度真誠(chéng)、熱情達(dá)意日常交往時(shí)：禮貌

6、 表情自然、有理有節(jié)交流溝通時(shí)：?jiǎn)柡?關(guān)愛貼切、掌握分寸情緒激動(dòng)時(shí)：勸導(dǎo) 同感理解、合情合理病人出院時(shí)：祝福 選準(zhǔn)時(shí)機(jī)、祝福藝術(shù)病情反復(fù)時(shí)：鼓勵(lì) 傳遞愛心、分寸適宜特定場(chǎng)景的禮儀與服務(wù)藝術(shù)治療檢查后：致謝 掌握藝術(shù)、靈活應(yīng)變護(hù)理查房時(shí)：保護(hù) 嚴(yán)謹(jǐn)穩(wěn)妥、注意方式病情好轉(zhuǎn)時(shí)：激勵(lì) 針對(duì)個(gè)性、善于肯定治療檢查時(shí)：解釋 語(yǔ)言明確、言簡(jiǎn)意賅操作失誤時(shí)：致歉 表達(dá)及時(shí) 、坦率誠(chéng)意健康教育時(shí)：指導(dǎo) 通俗易懂、利于操作上海仁濟(jì)醫(yī)院特需病房三H六字服務(wù)藝術(shù)三 H： HOTEL HOSPITAL HOME1、HOTEL舒適護(hù)理硬件環(huán)境 視覺：舒適整齊 具有品質(zhì) 聽覺：安寧恬靜 音樂(lè)氛圍 感覺：溫度適宜 溫馨宜人軟

7、件護(hù)理人員禮儀與藝術(shù)3、HOME溫馨護(hù)理入院時(shí) 安慰性語(yǔ)言碰面時(shí) 問(wèn)候性語(yǔ)言病情反復(fù)時(shí) 鼓勵(lì)性語(yǔ)言出院時(shí) 祝福性語(yǔ)言六字：不、情、忍、樂(lè)、全、換不：不對(duì)病人說(shuō)“不”字，想方設(shè)法解決困惑情：真情相對(duì)，以情動(dòng)人，以誠(chéng)感人忍：對(duì)過(guò)分要求，挑剔忍讓在先樂(lè)：千方百計(jì)讓病人得到滿意、快樂(lè)全：提倡全天候、全方位、全過(guò)程的服務(wù)換：以心換心，換位思考，適應(yīng)不同病人 需求護(hù)理軟技能服務(wù)語(yǔ)言與溝通希波克拉底曾說(shuō)： 有三樣?xùn)|西能做治療工具： 語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。 語(yǔ)言是傳播信息、表達(dá)情感、交流溝通的社會(huì)工具，也是護(hù)理服務(wù)過(guò)程中一種重要的職業(yè)技術(shù)。語(yǔ)言表達(dá)不當(dāng)、信息傳遞錯(cuò)誤可導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療過(guò)程復(fù)雜、醫(yī)療效果衰減

8、。也常常是成為病人評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。護(hù)理語(yǔ)言功能 獲取病人的信息，了解病人的感受，與病人交流思想與情感，治療病人安慰、啟發(fā)、誘導(dǎo)，向病人傳遞康復(fù)的知識(shí)與技術(shù)，幫助病人建立適應(yīng)性的生活技能。護(hù)士語(yǔ)言要求語(yǔ)言規(guī)范，嚴(yán)謹(jǐn)穩(wěn)妥，語(yǔ)句清晰，簡(jiǎn)明通俗，語(yǔ)意準(zhǔn)確，符合邏輯，語(yǔ)氣親切，誠(chéng)懇人道。溝通的理念 醫(yī)患溝通是架起醫(yī)方和病人理解、信任和合作的橋梁。 病人是康復(fù)的主體，醫(yī)方是溝通的主體。 溝通的目的是幫助病人恢復(fù)健康。溝通受到雙方價(jià)值觀、道德觀、文化觀的影響。 溝通應(yīng)以國(guó)家法律與衛(wèi)生法規(guī)為依據(jù)。溝通的技巧 - 關(guān)注與傾聽關(guān)注面對(duì)病人：表示與病人同在。語(yǔ)意： 你隨時(shí)能得到我的幫助。開放的姿態(tài)：非戒備狀

9、態(tài)，表示關(guān)心， 愿意提供幫助。適度傾斜上身：表示我有與你說(shuō)話的興趣保持目光接觸：表示我很在乎你說(shuō)的話。體態(tài)自然放松：注意自身的形象質(zhì)量。溝通的技巧 - 關(guān)注與傾聽傾聽耐心聽：溝通的必要條件善于聽：溝通的基本技能真誠(chéng)聽：溝通的基本素養(yǎng) 傾聽的同時(shí)分析病人的生活、家庭、社會(huì)背景，了解事件的前后關(guān)系，捕捉、理解病人的非語(yǔ)言信息，從而達(dá)到有效溝通目的，以便做出準(zhǔn)確的護(hù)理判斷。語(yǔ)言溝通技巧來(lái)源于知識(shí)的充實(shí)。“工欲善其事，必先利其器”。護(hù)理軟技能服務(wù)護(hù)理觀察 護(hù)理觀察是護(hù)理工作最精細(xì)的軟技能。護(hù)理觀察應(yīng)該是有意識(shí)的、主動(dòng)的、連續(xù)的護(hù)理行為，而不應(yīng)該表現(xiàn)為被動(dòng)的、臨時(shí)的、偶然的活動(dòng)。 觀察能力滲透了護(hù)士更多

10、的專業(yè)知識(shí)、職業(yè)敏感性、職業(yè)責(zé)任感、慎獨(dú)精神等修養(yǎng)內(nèi)涵。觀察種類：旁觀性、參與性、內(nèi)省性旁觀性：不參與被觀察者的行為，不被對(duì) 方察覺，不使對(duì)方行動(dòng)受影響。參與性：參與被觀察者的行動(dòng)，了解對(duì)方 行為活動(dòng)內(nèi)容、方式及目的。內(nèi)省性：分析觀察到的資料，以便作進(jìn)一 步判斷。觀察要素觀察病人：病情、實(shí)際存在或潛在的危機(jī) 病人觀察病人周圍環(huán)境，及其對(duì)周圍環(huán)境的反應(yīng)。 環(huán)境 觀察對(duì)病人有重要影響的人及其對(duì)病人的反應(yīng)。 社會(huì)護(hù)理軟技能服務(wù)護(hù)理理念 護(hù)士的行為是醫(yī)院在社會(huì)面前展示的重要的公眾形象，反映了行業(yè)全部的特征與特性。 良好的服務(wù)形象是無(wú)形資產(chǎn)，對(duì)醫(yī)院的地位、信譽(yù)，以及社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生重要影響。護(hù)理軟技能閾值 服務(wù)軟技能沒(méi)有量化的閾值。規(guī)章制度、行政命令和組織形式是一種強(qiáng)制性管理手段。而服務(wù)軟技能是服務(wù)思想在員工心中的內(nèi)化程度以及形成的價(jià)值觀念和道德標(biāo)準(zhǔn)，它可以激發(fā)熱情，激發(fā)責(zé)任心和使命感。 制度與理念管理屬于兩個(gè)不同的管理層次和兩種不同的管理方式。 理念管理高于制度管理。 制度更多強(qiáng)調(diào)外在監(jiān)督與控制，是理念倡導(dǎo)的保證。 理念更多強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀、理想信念和道德力量，強(qiáng)調(diào)內(nèi)在的自覺、自律，屬于高境界，是保持軟技能與時(shí)俱進(jìn)的根本。 護(hù)士自我期待形象越高，自我為之努