客戶服務部培訓(30張)課件

1、客服培訓客服服務的質量和水平代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質與企業(yè)利益直接掛鉤。語言表達在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言，這一點非常關鍵。（比如：不能、不會、不愿意、不可）1、少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓對方感覺我們在全心全意為他（她）考慮問題。2、常用規(guī)范用語：“請”是一個非常重要的禮貌用語“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍 等”“不好意思”“非常抱歉” 同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當引起的。3、在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。錯誤說法：我不能/不行/不可以 正確方法

2、：看看我們能夠幫你做什么錯誤說法：我想我做不了 正確方法：我們能為你做的是.錯誤說法：這不是我應該做的 正確方法：我很愿意為你做在客戶服務的語言中，“但是”的出現(xiàn)就等于將前面對客戶所說的話做出否定 正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！1、不爭論、不惡言、不動怒2、不輕易承諾、不食言3、不推卸責任4、不提高說話聲調5、不懷疑客戶的誠實品格需注意： 尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心聆聽，從對方角度出發(fā)分析實際問題。請客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重。1、耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下

3、去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。2、態(tài)度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。3、動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企

4、業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在企業(yè)內部協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶答復1、判斷并安撫客戶情緒2、聆聽客戶傾訴3、判斷是否為我方原因4、表示理解并進行說明5、詳細記錄客服是為客戶服務也是公司的形象大使，不得泄露本公司內部保密事宜，更不能打擊公司人員與外部公司破壞本公司形象及業(yè)務往來。郵件注意事項電子郵件的格式：與書信格式相同內容構成：稱呼、問候、正文、祝頌語、署名、日期格式上的要求：（1）稱呼：稱呼頂格寫在第一行，然后再在后面加上冒號，表示下面有話要說（2）問候語：問候語要寫在稱呼的下一

5、行，空兩格。它可以獨立成為一段。（3）正文：正文一般分為連接語、主體文、總括語三個部分。每一個部分開頭都應另起一行，空兩格落筆。（4）祝頌語：表示致敬或祝賀一類的話，如“此致”、“?！钡取Ｋ梢跃o接著正文寫，也可以獨占一行，空兩格寫。（5）署名： 寫完信之后，在信的右下角寫上發(fā)信人的姓名。（建議設置自動簽名）一、電子郵件是一種商務文本，應當認真撰寫：1、主題要明確收件人見到它便對整個電子郵件一目了然了2、語言要流暢盡量別寫生僻字、異體字。引用數(shù)據(jù)、資料最好標明出處，以便核對3、郵件的內容要簡潔內容應當簡明扼要，越短越好二、電子郵件應當避免濫用，不發(fā)無意義的郵件若無必要，輕易不要向他人亂發(fā)電子郵

6、件收到他人的重要電子郵件后，即刻回復對方一下，往往還是必不可少的三、電子郵件應當慎選花哨功能電子郵件修飾過多，難免使容量增大，收發(fā)時間增長，既浪費時間又浪費金錢，而且往往會給人以華而不實之感。電子郵件的收件人所擁有的軟件不一定能夠支持上述功能。這樣一樣，他所收到的那個電子郵件就很有可能會大大地背離了發(fā)件人的初衷，因而使之前功盡棄。收件人、抄送人的區(qū)別在功能上無特別區(qū)別在指向上有所區(qū)別：主要是為了區(qū)分收件人的主次用。收件人：指的是你郵件的主送人，可以是一個或多個抄送人：需要告知的人，比如其他相關人員、跨級、領導（一）關于主送 應當根據(jù)郵件的內容及發(fā)文、收文部門（或個人）的隸屬關系及職權范圍確定主

7、送人。 上行文（向上級請示）應當堅持一個住送人的做法，不能多投主送。多頭主送往往造成受文人之間相互推諉或產生矛盾、抵觸，反而不利于盡快解決問題。確定上行文主送人的規(guī)范是：1、請示：一般只寫一個主送人，需要同時送其他人的，應當用抄送形式。2、受雙重領導：發(fā)送上行文時，應當根據(jù)工作內容，即針對具體公務活動的職權歸屬寫明主送人和抄送人。（二）關于抄送 抄送人是指除主送人外需要執(zhí)行或知曉內容的其他人。抄送范圍得當，有助于公文處理，否則將貽誤溝通或造成人力、物力的浪費。有關主送、抄送機關的規(guī)范1、應當抄送的情況（1）除主送人外，需要執(zhí)行或知曉公文的其他人員，應列為抄送人；（2）向下級或者本部門的重要行文

8、，應當同時抄送直接上級部門。2、不應抄送的情況（1）請示郵件不得抄送其下級部門或個人；（2）接受抄送公文的部門或個人不必再向其他部門轉抄、轉送；（3）凡與公文辦理無關的部門一律不予抄送。商務郵件的修辭撰寫電郵前，不妨想到此時是面對著對方，而不是面對鍵盤與屏幕，這樣可以讓語氣溫暖一點；書寫時要比口語對話再正式一點設想著對方看了你的信之后可能有得觀點，也就是要再別人的思考里思考了解對方和你一樣都是大忙人，講重點即可多一點體貼，想辦法讓你的電郵看起來簡短扼要、有親和力但不失禮。郵件的日期與時間要明確在電郵中提到的日期與時間，一定要具體，如下個月或下周三到底是什么時候？最好改成下個月（8月）或下周三（

9、10月7日）。時間也要明確上午還是下午，幾點鐘?；貜袜]件回復對方來信，使用對方主旨回復，不必新建一封郵件。檢查自己寫得電郵時，試試看讀出聲音，對話式的寫作風格輕松但不失禮，而且也比較自然順暢。Q&A 謝 謝1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，

10、同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免

11、地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風景就在下一個拐彎處。10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的

12、抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以

13、虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。17、人生沒有筆直路，當你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。18、在人生的舞臺上，當有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅持運動。人最失敗的，莫過于對自己不負責任，連答應自己的事都辦不到，又何必抱怨這個世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時間是最公平的，活一天就擁有24小時，差別只是珍惜。你

14、若不相信努力和時光，時光一定第一個辜負你。有夢想就立刻行動，因為現(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無論正在經歷什么，都請不要輕言放棄，因為從來沒有一種堅持會被辜負。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會一蹴而就，也不會永遠安穩(wěn)，只要努力，就能做獨一無二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應有的狀態(tài)，是件充實且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會顯得廉價，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒能實現(xiàn)的夢想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，

15、遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時間的力量；那些孤獨沉寂的時光，讓我們學會守候內心的平和與堅定。那些脆弱的不完美，都會在努力和堅持下，改變模樣。6、人生中總會有一段艱難的路，需要自己獨自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經歷所有的挫折與磨難，你會發(fā)現(xiàn)，自己遠比想象中要強大得多。多走彎路，才會找到捷徑，經歷也是人生，修煉一顆強大的內心，做更好的自己！7、“一定要成功”這種內在的推動力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因為這種力量能夠驅動人不停地提高自己的能力。一個人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、

16、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅持。真正改變命運的，并不是等來的機遇，而是我們的態(tài)度。9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報，你所看到的每個光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請相信，你的潛力還遠遠沒有爆發(fā)出來，不要給自己的人生設限，你自以為的極限，只是別人的起點。寫給渴望突破瓶頸、實現(xiàn)快速跨越的你。10、生活中，有人給予幫助，那是幸運，沒人給予幫助，那是命運。我們要學會在幸運青睞自己的時候學會感恩，在命運磨練自己的時候學會堅韌。這既是對自己的尊重，也是對自己的負責。11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過

17、，還怡然自得地安慰自己，連一點點的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會看不起你，你自己也會失去機會。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個人都要學會的成長。13、要相信，這個世界上永遠能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅持自己的堅持，直到堅持不下去為止。14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過.但請你繼續(xù)向前走，因為別人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動。有一天你總會明白，遺憾比失敗更讓你難以面對。17、沒有一件事情可以一下子把你打