客戶關(guān)系的維護(hù)課件

1、客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的維護(hù)第1章 客戶的信息第2章 客戶的分級第3章 客戶的溝通前言客戶關(guān)系的維護(hù)是指企業(yè)通過努力來鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程和策略?？蛻絷P(guān)系維護(hù)的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)階段好比是企業(yè)與客戶的“婚姻”階段，應(yīng)當(dāng)爭取從“紙婚”“銀婚”到“金婚”。維護(hù)客戶關(guān)系的措施是讓忠誠者得到回報，讓三心二意者得到激勵，讓流失者付出代價。第1章 客戶的信息1.1 客戶信息的重要性1.2 應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息1.3 收集客戶信息的渠道1.4 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息1.1 客戶信息的重要性1.1.1 客戶信

2、息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)1.1.2 客戶信息是客戶分級的基礎(chǔ)1.1.3 客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)1.1.4 客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)1.2.1 個人客戶的信息 (1) 基本信息 (2) 消費(fèi)情況(3) 教育情況 (4) 事業(yè)情況(5) 家庭情況 (6) 生活情況(7) 個性情況 (8) 人際情況1.2.2 企業(yè)客戶的信息(1) 基本信息(2) 客戶特征(3) 業(yè)務(wù)狀況(4) 交易狀況(5) 負(fù)責(zé)人信息1.3 收集客戶信息的渠道1.3.1 直接渠道1.3.2 間接渠道 1.3.1 直接渠道1. 在調(diào)查中獲取客戶信息2. 在營銷活動中獲取客戶信息3. 在服務(wù)過程中獲取客戶信息4. 在終端收集客戶信息5.

3、 通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息6. 網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道7. 從客戶投訴中收集1.3.2 間接渠道1)各種媒介2) 工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu)3) 國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)4) 國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司5) 從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買6) 其他渠道： 如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會、商會獲取， 另外，還可以與同行業(yè)的一個不具有競爭威脅的企業(yè)交換客戶信息。1.4 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息數(shù)據(jù)庫是信息的中心存儲庫，是由一條條記錄所構(gòu)成，記載著有相互聯(lián)系的一組信息，許多條記錄連在一起就是一個基本的數(shù)據(jù)庫?？蛻魯?shù)據(jù)庫是企業(yè)運(yùn)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，全面收集

4、關(guān)于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資料， 追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進(jìn)行深入的統(tǒng)計、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營銷工作更有針對性的一項技術(shù)措施，是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系、獲取競爭優(yōu)勢的重要手段和有效工具。1.4.1 運(yùn)用數(shù)據(jù)庫可以深入分析客戶消費(fèi)行為由于客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)經(jīng)過長時間對客戶信息的積累和跟蹤建立起來的，剔除了一些偶然因素，因而對客戶的判斷是客觀、全面的?？蛻魯?shù)據(jù)庫可了解客戶過去的消費(fèi)行為，推測客戶未來的消費(fèi)行為。通過對客戶過去的購買和習(xí)慣進(jìn)行分析，企業(yè)還可以了解到客戶是被產(chǎn)品所吸引還是被服務(wù)所吸引，或是被價格所吸引， 從而有根據(jù)、有針對性地開發(fā)新產(chǎn)品，或者向客戶推薦相應(yīng)

5、的服務(wù)，或者調(diào)整價格。1.4.2 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫可以對客戶開展一對一的營銷 （大炮 點(diǎn)射）通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，可以直接針對目標(biāo)客戶進(jìn)行一對一的精準(zhǔn)營銷，無須借助大眾宣傳的方式， 比較隱秘，減少了競爭對手的注意，有效地避免“促銷戰(zhàn)”、“價格戰(zhàn)”等公開的對抗行為。通過數(shù)據(jù)庫，企業(yè)還可發(fā)現(xiàn)購買某商品的客戶特征， 從而向具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這商品。1.4.3 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動化客戶數(shù)據(jù)庫還能強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和自動服務(wù)的能力，使客戶得到更快捷和更周到的服務(wù)，從而有利于企業(yè)更好地保持客戶。通過對客戶歷史交易行為的監(jiān)控、分析，當(dāng)某一客戶購買價值累計達(dá)到一定金額后，可以提示

6、企業(yè)向該客戶提供優(yōu)惠或個性化服務(wù)。通過對客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)還可以發(fā)現(xiàn)購買某一商品的客戶的特征，從而向具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品。1.4.4 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫可以實(shí)現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫的企業(yè)還可以了解和掌握客戶的需求及其變化，可以知道哪些客戶何時應(yīng)該更換產(chǎn)品。例如，美國通用電器公司通過建立詳盡的客戶數(shù)據(jù)庫，可以清楚地知道哪些客戶何時應(yīng)該更換電器，并時常贈送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購買公司的產(chǎn)品。由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以客戶的資料應(yīng)隨之不斷地進(jìn)行調(diào)整，剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時補(bǔ)充新的資料。 此外，客戶數(shù)據(jù)庫還可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶預(yù)警管理，從而提

7、前發(fā)現(xiàn)問題客戶。客戶數(shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理外欠款預(yù)警。企業(yè)在客戶資信管理方面給不同的客戶設(shè)定一個不同的授信額度，當(dāng)客戶欠款超過授信額度時發(fā)出警告， 并對此客戶進(jìn)行調(diào)查分析，及時回款，以避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險。銷售進(jìn)度預(yù)警。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料，當(dāng)客戶的進(jìn)貨進(jìn)度和計劃進(jìn)度相比有下降時就發(fā)出警告， 并對此情況進(jìn)行調(diào)查，拿出相應(yīng)的解決辦法，防止問題擴(kuò)大?？蛻魯?shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理銷售費(fèi)用預(yù)警。企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)庫中記錄每筆銷售費(fèi)用，當(dāng)銷售費(fèi)用攀升或超出費(fèi)用預(yù)算時就發(fā)出警告，并及時中止銷售，防止陷入費(fèi)用陷阱?？蛻袅魇ьA(yù)警。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料，當(dāng)客戶不再進(jìn)貨就發(fā)出預(yù)警，使企業(yè)及時進(jìn)行調(diào)

8、查，并采取對策，防止客戶流失。什么情況下不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫客戶一生當(dāng)中對企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)(如喪葬品、婚禮用品、天價別墅等)的購買次數(shù)非常有限， 或者重復(fù)購買的可能性很小，所以，相關(guān)企業(yè)建立客戶數(shù)據(jù)庫的意義就不大。沒有品牌忠誠的客戶，對他們也沒必要建數(shù)據(jù)庫。如果建立客戶數(shù)據(jù)庫的成本與代價遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于從中得到的收益，那么也不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫?？蛻魯?shù)據(jù)庫的管理客戶是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，客戶檔案的泄密勢必影響企業(yè)的生命。曾經(jīng)發(fā)生過員工跳槽前將企業(yè)的客戶資料刻錄下來，將其作為“見面禮”送給競爭對手的事情。因此，企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)庫的管理要慎之又慎。對客戶數(shù)據(jù)庫的管理應(yīng)當(dāng)由專人負(fù)責(zé)，并且要選擇 在企業(yè)工作

9、時間較長、對企業(yè)滿意度高、歸屬感強(qiáng)、忠誠度高、有一定的調(diào)查分析能力的老員工作為客戶數(shù)據(jù)庫的管理人員，要避免低工資人員、新聘用人員、臨時人員做這方面的工作。此外，企業(yè)必須抱著對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格保密客戶的信息，避免客戶信息的外泄。第2章 客戶的分級2.1 為什么要對客戶分級2.2 如何分級2.3 如何管理各級客戶2.1 為什么要對客戶分級2.1.1 不同的客戶帶來的價值不同2.1.2 企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同的資源2.1.3 不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足2.1.4 客戶分級是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提2.2 如何分級2.2.1 關(guān)鍵客戶2.2.2 普通客戶2

10、.2.3 小客戶客戶的分級（大小、主次）客戶數(shù)量金字塔和利潤金字塔對應(yīng)關(guān)系客戶分級管理指企業(yè)在依據(jù)客戶帶來價值的多少對客戶進(jìn)行分級的基礎(chǔ)上，為不同級別的客戶設(shè)計不同的關(guān)懷項目不是對所有客戶平等對待，而是區(qū)別對待不同貢獻(xiàn)客戶，將重點(diǎn)放在為企業(yè)提供80%利潤的關(guān)鍵客戶上， 為他們提供上乘服務(wù)，給他們特殊禮遇和關(guān)照，努力提高他們的滿意度，從而維系他們對企業(yè)忠誠；同時，積極提升各級客戶在客戶金字塔中的級別，放棄劣質(zhì)客戶，合理分配企業(yè)的資源。2.3 如何管理各級客戶2.3.1 關(guān)鍵客戶的管理2.3.2 普通客戶的管理2.3.3 小客戶的管理 2.3 對客戶進(jìn)行分級管理的目標(biāo)使關(guān)鍵客戶自豪地享受企業(yè)提供的

11、特殊待遇，并激勵他們進(jìn)一步為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值；同時，刺激有潛力的普通客戶向關(guān)鍵客戶看齊，以爭取享受關(guān)鍵客戶所擁有的“優(yōu)待”；鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊伴隨各級客戶提升，他們給企業(yè)創(chuàng)造的價值增加了。2.3.1 關(guān)鍵客戶的管理關(guān)鍵客戶是所創(chuàng)造的利潤占整個企業(yè)總利潤很大比例(約80%)的客戶，是企業(yè)利潤的基石。然而競爭對手，總是瞄準(zhǔn)關(guān)鍵客戶伺機(jī)發(fā)動“進(jìn)攻”或“招安”，企業(yè)必須認(rèn)真維護(hù)好與關(guān)鍵客戶的良好關(guān)系，這樣才能保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。企業(yè)牢牢地抓住關(guān)鍵客戶這個龍頭，才能使企業(yè)保持競爭優(yōu)勢及對競爭對手的頑強(qiáng)抵御力。關(guān)鍵客戶管理的目標(biāo)是提高關(guān)鍵客戶的忠誠度，并在“保持關(guān)系”基礎(chǔ)上

12、，進(jìn)一步提升它對企業(yè)的貢獻(xiàn)。2.3.1 關(guān)鍵客戶的管理1.集中優(yōu)勢資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶2.通過溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系3.成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu) (客戶經(jīng)理制 )2.3.2提升普通客戶創(chuàng)造的價值 針對有升級潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶”；針對沒有升級潛力的“普通客戶”，可減少服務(wù)，降低成本。(1)針對有升級潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶”對于有潛力升級的普通客戶，企業(yè)可以通過引導(dǎo)、創(chuàng)造、增加普通客戶的需求，來提高他們的貢獻(xiàn)度。為此，企業(yè)要設(shè)計鼓勵普通客戶增加消費(fèi)的項目，如常客獎勵計劃，對一次性或累計購買達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的客戶給予相應(yīng)級別的獎勵或參加相應(yīng)的

13、抽獎活動。如影音租售連鎖店Blockbuster運(yùn)用“放長線釣大魚”策略，讓客戶以約10美元的會費(fèi)獲得各種租片優(yōu)惠，包括每月租五張送一張、每周一到周三租一張送一張等，從而刺激了更多的消費(fèi)，也提升了客戶的層級。(1)針對有升級潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶”企業(yè)還可根據(jù)普通客戶的需要擴(kuò)充相關(guān)的產(chǎn)品線，或提供“一條龍”服務(wù)，以充分滿足他們的潛在需求，這樣就可以增加普通客戶的購買量。例如，美國時裝零售業(yè)巨頭麗姿克萊朋通過擴(kuò)充產(chǎn)品線，涵蓋了上班服、休閑服、超大號服裝及設(shè)計師服裝等系列，有效地增加了客戶的購買量，從而實(shí)現(xiàn)了客戶層級的提升。企業(yè)還可鼓勵普通客戶購買更高價值的產(chǎn)品或服務(wù)， 如

14、飯店給適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠以鼓勵客戶吃更貴的菜等，來提升普通客戶創(chuàng)造的價值。(1)針對有升級潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶”此外，為了使普通客戶能夠順利地升級為關(guān)鍵客戶，企業(yè)還有必要伸出援手，以壯大普通客戶的實(shí)力，進(jìn)而增加對企業(yè)的需求和貢獻(xiàn)。例如，企業(yè)可以成為普通客戶的經(jīng)營管理顧問，幫助他們評估機(jī)會、威脅、優(yōu)勢與劣勢，制訂現(xiàn)在與未來的市場發(fā)展規(guī)劃，包括經(jīng)營定位、網(wǎng)點(diǎn)布局、價格策略、促銷策略等，同時，通過咨詢、培訓(xùn)、指導(dǎo)，以傳、幫、帶等方式幫助普通客戶提高經(jīng)營管理水平。(2)針對沒有升級潛力的“普通客戶”，可減少服務(wù)，降低成本企業(yè)可以采取“維持”戰(zhàn)略，在人力、財力、物力等方面不增加投入，甚

15、至減少促銷努力，以降低交易成本，還可以要求普通客戶以現(xiàn)款支付甚至提前預(yù)付。另外，還可以縮減對普通客戶的服務(wù)時間、服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容，甚至不提供任何附加服務(wù)。 例如，航空公司用豪華轎車接送能帶來高額利潤的關(guān)鍵客戶，而普通客戶則沒有此等待遇。2.3.3 小客戶的管理針對有升級潛力的“小客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“普通客戶”甚至“關(guān)鍵客戶”；針對沒有升級潛力的“小客戶”，可提高服務(wù)價格、降低服務(wù)成本；堅決淘汰劣質(zhì)客戶 。(1)針對有升級潛力的“小客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“普通客戶”甚至“關(guān)鍵客戶”應(yīng)給有升級潛力的小客戶更多關(guān)心和照顧，幫助其成長，挖掘其升級的潛力，將其培養(yǎng)成“普通客戶”甚至“關(guān)鍵客戶”

16、，那么，伴隨著小客戶的成長，企業(yè)利潤就可以不斷得到提升。(2)針對沒有升級潛力的“小客戶”，可提高服務(wù)價格、降低服務(wù)成本對于沒有升級潛力的“小客戶”，有的企業(yè)的做法是“堅決剔除”，不再與他們交易，但過于極端。 因?yàn)殚_發(fā)1個新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)5-6個老客戶的成本，因此，企業(yè)必須慎重對待每一個客戶。聚沙成塔，集腋成裘，保持一定數(shù)量的“小客戶”是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的重要保證，是企業(yè)保住市場份額、保持成本優(yōu)勢、遏制競爭對手的重要手段。如果企業(yè)放棄“小客戶”，聽任其流失到競爭對手那邊，就會失去成本優(yōu)勢，同時可能壯大了競爭對手的客戶隊伍和規(guī)模，成本得以下降，就會對企業(yè)不利。(2)針對沒有升級潛力的“小客

17、戶”，可提高服務(wù)價格、降低服務(wù)成本此外，如果企業(yè)直接、生硬地把“小客戶”“掃地出門”“拒之門外”，可能會引發(fā)對企業(yè)的不良口碑， 對企業(yè)不滿的“小客戶”可能會向其他客戶或親戚朋友表達(dá)他們的不滿，使企業(yè)遭遇“口水”之害。另外，被“裁減”的“小客戶”還可能投訴企業(yè)， 而媒體、行業(yè)協(xié)會等社會力量也有介入的可能性，弄不好企業(yè)就會背上“歧視消費(fèi)者”這個“黑鍋”。所以，針對沒有升級潛力的“小客戶”，企業(yè)不能簡單地把他們淘汰，但可采取提高服務(wù)價格、降低服務(wù)成本的辦法來“榨取”“小客戶”的價值首先，向小客戶提高服務(wù)價格提高為小客戶服務(wù)的價格， 或者，收取以前屬于免費(fèi)的費(fèi)用，這樣就會壯大普通客戶的行列， 或者，還

18、可以向小客戶推銷高利潤的產(chǎn)品，從而使其變成有利可圖的客戶。例如，香港匯豐銀行對存款不足5000港元的儲戶每月征收40港元的服務(wù)費(fèi)，這樣儲戶要么增加存款達(dá)到5000港元，要么自行退出。其次，降低為小客戶服務(wù)的成本一是限制為小客戶提供的服務(wù)內(nèi)容和范圍，壓縮、減少為小客戶服務(wù)的時間。如從原來的天天服務(wù)改為每周一天提供服務(wù)，從而降低成本、節(jié)約企業(yè)的資源。其次，降低為小客戶服務(wù)的成本二是運(yùn)用更經(jīng)濟(jì)、更省錢的方式提供服務(wù)，如從原來面對面的直接銷售方式轉(zhuǎn)為電話銷售或由經(jīng)銷商銷售， 這樣保證了銷售收入，減少了成本，提高了利潤。 例如，銀行通過減少分支機(jī)構(gòu)的數(shù)量，以及用ATM機(jī)代替柜員和銀行職工，從而降低服務(wù)成

19、本。其次，降低為小客戶服務(wù)的成本當(dāng)然，處于客戶金字塔較低層次的小客戶察覺到自己所受的待遇不如較高層的客戶時有可能會被激怒。為了避免出現(xiàn)這種不愉快的局面，企業(yè)可把為不同級別客戶提供的服務(wù)從時間上或空間上分割開來。例如，在飛機(jī)和客輪上，不同層次的客戶因票價不同而分別處于不同等級的艙位，分別接受不同等級的服務(wù)，彼此互不干擾。 企業(yè)分別提高他們的感知，就能使頭等艙客戶、商務(wù)艙客戶和經(jīng)濟(jì)艙客戶各得其所。再次堅決淘汰劣質(zhì)客戶實(shí)踐證明，并非目前所有的客戶關(guān)系都值得保留 劣質(zhì)客戶吞噬、蠶食著企業(yè)的利潤，與其讓他們消耗企業(yè)的利潤，還不如及早終止與他們的關(guān)系。例如，銀行對信用狀況差、沒有發(fā)展前途的劣質(zhì)客戶采取停貸

20、、清算等措施淘汰劣質(zhì)客戶。同時，企業(yè)對于賴賬的客戶， 一是“先禮后兵”，動員各種力量對其施加壓力； 二要“還以顏色”，直至“對簿公堂”，決不手軟。客戶分級管理的理想境界企業(yè)針對不同級別客戶采取分級管理和差異化措施，可以使關(guān)鍵客戶自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵他們努力保持這種尊貴地位；同時，刺激有潛力的普通客戶向關(guān)鍵客戶看齊， 鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊，堅決淘汰劣質(zhì)客戶就可使企業(yè)在其它成本不變情況下，產(chǎn)生可觀的利潤增長這就是對客戶進(jìn)行分級管理的理想境界。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一

21、個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運(yùn)給你一個比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!25、你不能拼爹的時候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上沒有障礙，人還有什么可做的呢。27、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。勵志名言：比別人多一點(diǎn)執(zhí)著，你就會創(chuàng)造

22、奇跡28、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。29、人生就像一道漫長的階梯，任何人也無法逆向而行，只能在急促而繁忙的進(jìn)程中，偶爾轉(zhuǎn)過頭來，回望自己留下的蹣跚腳印。30、時間，帶不走真正的朋友；歲月，留不住虛幻的擁有。時光轉(zhuǎn)換，體會到緣分善變；平淡無語，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在與不在，都會惦念；無心的情，無論你好與不好，只是漠然。走過一段路，總能有一次領(lǐng)悟；經(jīng)歷一些事，才能看清一些人。31、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。32、命好不如習(xí)慣好。養(yǎng)成好習(xí)慣，一輩子受用不盡。33、比別人多一點(diǎn)執(zhí)著，你就會創(chuàng)造奇跡。50、

23、想像力比知識更重要。不是無知，而是對無知的無知，才是知的死亡。51、對于最有能力的領(lǐng)航人風(fēng)浪總是格外的洶涌。52、思想如鉆子，必須集中在一點(diǎn)鉆下去才有力量。53、年少時，夢想在心中激揚(yáng)迸進(jìn)，勢不可擋，只是我們還沒學(xué)會去戰(zhàn)斗。經(jīng)過一番努力，我們終于學(xué)會了戰(zhàn)斗，卻已沒有了拼搏的勇氣。因此，我們轉(zhuǎn)向自身，攻擊自己，成為自己最大的敵人。54、最偉大的思想和行動往往需要最微不足道的開始。55、不積小流無以成江海，不積跬步無以至千里。56、遠(yuǎn)大抱負(fù)始于高中，輝煌人生起于今日。57、理想的路總是為有信心的人預(yù)備著。58、抱最大的希望，為最大的努力，做最壞的打算。59、世上除了生死，都是小事。從今天開始，每天

24、微笑吧。60、一勤天下無難事，一懶天下皆難事。61、在清醒中孤獨(dú)，總好過于在喧囂人群中寂寞。62、心里的感覺總會是這樣，你越期待的會越行越遠(yuǎn)，你越在乎的對你的傷害越大。63、彩虹風(fēng)雨后，成功細(xì)節(jié)中。64、有些事你是繞不過去的，你現(xiàn)在逃避，你以后就會話十倍的精力去面對。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告訴自己一次，我真的很不錯。67、心中有理想 再累也快樂68、發(fā)光并非太陽的專利，你也可以發(fā)光。69、任何山都可以移動，只要把沙土一卡車一卡車運(yùn)走即可。70、當(dāng)你的希望一個個落空，你也要堅定，要沉著！71、生命太過短暫，今天放棄了明天不一定能得到。72、只要路是對的，就不怕路遠(yuǎn)。73、

25、如果一個人愛你、特別在乎你，有一個表現(xiàn)是他還是有點(diǎn)怕你。74、先知三日，富貴十年。付諸行動，你就會得到力量。75、愛的力量大到可以使人忘記一切，卻又小到連一粒嫉妒的沙石也不能容納。1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。2、當(dāng)熱誠變成習(xí)慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標(biāo)。熱誠使想象的輪子轉(zhuǎn)動。一個人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的人。熱誠使平凡的話題變得生動。3、起點(diǎn)低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場馬拉松比賽，拼的不是起點(diǎn)，而是堅持的耐力和成長的速度。只要努力不止，進(jìn)步也會不止。4、如果你不相信努力和

26、時光，那么時光第一個就會辜負(fù)你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因?yàn)橛邢Ｍ湃ヅ?，而是努力了，才能看到希望?、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷睢?/p>