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【精品文檔】工作流程名稱：岡位接聽電話程序程序編號(hào)：BA DMG 05工作項(xiàng)承擔(dān)：領(lǐng)班工作項(xiàng)目數(shù)5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)用時(shí)：1分鐘工作項(xiàng)目（做什么）工作流程內(nèi)容（怎么做）標(biāo)準(zhǔn)或要求（做到什么程度）注釋（為什么做）1、觀看聽到電話鈴 聲后，應(yīng)先從 左至右的觀 看崗位左右 的情況，如沒有異常情況，向后撤步接聽電話撤步時(shí)，先撤右步，再撤左步，撤步 時(shí)應(yīng)不忘觀看崗位左右的情況從安全角度著想如有情況，視情況的時(shí)間段或重要性要決定是否先接聽電話考慮清楚，分析到位，把握時(shí)間，嚴(yán) 格控制，快速接聽；從安全角度著想1、【接】當(dāng)電話鈴響時(shí)，應(yīng)立即去接，一般電話鈴響不超過3次，應(yīng)拿起接聽；及時(shí)，電話輕拿輕放；體現(xiàn)禮節(jié)性服務(wù)；2、【問詢】說話時(shí)稱您好并自報(bào)部門崗位及工號(hào)，問詢什么事情；語氣柔和，親切；體現(xiàn)禮節(jié)性服務(wù)；3、【傾聽】 HYPERLINK http:/w http:/w ww.fdce /認(rèn)真傾聽來電事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng) 對(duì)方稍等，然后放下電話，去傳呼他人， 如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按要求每條 進(jìn)行登記，并復(fù)述或回答對(duì)方；認(rèn)真傾聽，仔細(xì)登記事項(xiàng)，詳細(xì)回答 對(duì)方問題；體現(xiàn)禮節(jié)性服務(wù)；4、【致謝】對(duì)對(duì)方來電表示感謝；語氣柔和，親切，十分有誠(chéng)意；體現(xiàn)禮節(jié)性服務(wù)；5、【掛電話】通話結(jié)束，應(yīng)先讓他人先掛斷電話后，方可掛電話；電話輕拿輕放；體現(xiàn)禮節(jié)性服務(wù)；倍訊易 HYPERLINK / / H

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