《管理溝通》試卷B及答案

1、8/8 管理溝通 課程考試試卷 B 適用專業(yè)： 閉卷 試卷所需時(shí)間 120 分鐘 試卷總分100分一、指出下面每種陳述或行為有什么問題？請(qǐng)重新組織每個(gè)陳述或改變每種行為，以保持經(jīng)理的可信性（6*3=18）1.一位經(jīng)理對(duì)記者說：“我不明白你的問題”2.一份正式的公司聲明稱，他們的產(chǎn)品問題只會(huì)影響到一小部分客戶。3.在一次長(zhǎng)時(shí)間的電視采訪中，Y經(jīng)理與另外一位被采訪者因?yàn)橐粋€(gè)不同的觀點(diǎn)而情緒對(duì)立。在那位被采訪者回答問題的時(shí)候，Y經(jīng)理翻白眼、搖頭、而且總是表現(xiàn)出不屑的表情。二、簡(jiǎn)答題（6*4=24）1.組織溝通的障礙是什么？2.如何達(dá)到有效傾聽？3.團(tuán)隊(duì)有效溝通的策略4.接聽、撥打電話的基本技巧四、問

2、答題（共22）1.如果你新上任當(dāng)上了某公司的副總經(jīng)理，你經(jīng)過深入市場(chǎng)調(diào)查，做了一個(gè)很詳實(shí)的工作方案，結(jié)果被總經(jīng)理否定了。對(duì)此，你怎么辦？在后來該項(xiàng)工作方案遞交到經(jīng)理辦公會(huì)議后又被否決了，對(duì)此你打算如何說服其它的經(jīng)理，讓他們接受你的方案？ （13）2.作為一名管理者，針對(duì)以下雇員所說的話，你有何感想？你將如何回答？（9）一名灰心喪氣的部門主管匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況時(shí)說：“樓上那些人（其上司）為什么不預(yù)選多給我們一些有關(guān)這些項(xiàng)目的信息？”四、論述題（14）1.你在大學(xué)期間，能有效的同老師溝通嗎？請(qǐng)談?wù)勀闩c老師的溝通存在哪些問題？應(yīng)如何改善？五、案例分析題（11*2=22）案例1.羅處長(zhǎng)的頂頭上司李副總經(jīng)

3、理剛才把他叫去，要他跟手下的沈科長(zhǎng)談?wù)勊鼇淼墓ぷ鞅憩F(xiàn)和態(tài)度問題。并要求羅處長(zhǎng)必須斬釘截鐵地向沈說清楚，這是最后一次警告，若再無行動(dòng)改正，就要采取斷然的行政手段與組織措施，免去他的科長(zhǎng)職務(wù)了。事實(shí)上，李總和老羅都認(rèn)為，老沈這人是很有才的。如果他能解決自己的表現(xiàn)和態(tài)度，是要考慮提拔他當(dāng)副處長(zhǎng)的。老李和老羅都認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)盡量挽救老沈。沈科長(zhǎng)應(yīng)召來到羅處長(zhǎng)辦公桌前，老羅開門見山說：“老沈，你們科這兩個(gè)月的工作可相當(dāng)糟糕啊。看來你對(duì)一切人和事全都抱消極態(tài)度。這種情況必須馬上制止才行。你知道，老沈，我是一貫器重你的，總是為你好?？墒悄阋亲约翰辉笌椭约海揖蜔o能為力了。跟你一塊干的人都向我告了你這么多的

4、狀，我再裝作聽不見是不行了。他們說你對(duì)工作態(tài)度消極，不負(fù)責(zé)任，漠不關(guān)心。我們公司的干部必須有積極的態(tài)度和真正的不勝任心，要能以身作則才行。我知道你認(rèn)為那幾個(gè)家伙過去整過你，害過你，可是算舊帳沒什么好處。事都過去了，就算了罷。我們應(yīng)該向前看。我想跟你談的是從現(xiàn)在起你在本公司的前途問題?！睋?jù)說老沈當(dāng)時(shí)對(duì)羅處長(zhǎng)的談話幾乎沒有什么回應(yīng)。他臉色陰沉，一言不發(fā)。只 在老羅說：“我可是為了你好呵，老沈”時(shí)，他才帶有明顯的諷刺，反唇相譏式地回敬一句話，說：“是，謝長(zhǎng)官恩典！”問題1.羅處長(zhǎng)的會(huì)見有效嗎？為什么？2.問題出在誰的身上？3.如果你是羅處長(zhǎng)會(huì)怎樣做呢？理由是什么？案例2喬安娜剛在老市區(qū)的泰國(guó)皇家飯店

5、用完午餐，飯店離她的辦公室有兩個(gè)街區(qū)。在回辦公室的路上，她到了幾個(gè)月前剛開張的獅陽(yáng)藝術(shù)品商店。她喜歡午餐后購(gòu)物：研究商店里的藝術(shù)品會(huì)帶給她身處異境的感受。后墻上掛著波斯地毯和織品，商店左邊是陶器，她已看了幾個(gè)星期了。她希望自己能買上一兩個(gè)上面印有橋梁的碟子，這些橋不是麥迪遜縣的那種類型，而是2世紀(jì)的羅馬或8世紀(jì)的波斯橋。當(dāng)然，商店也有一些陶器，這種陶器由手工制成，質(zhì)感硬?？戳耸直砗?，她轉(zhuǎn)身要離去，并向漢森打了個(gè)招呼。午餐時(shí)間結(jié)束了，她回到保險(xiǎn)公司，她是這里的接線員。由于公司的客戶都是大型企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，她辦公室里的所有工作人員必須“衣著得體”。漢森一家在20世紀(jì)70年代末移居美國(guó)，就是在伊朗國(guó)王

6、下臺(tái)前不久。由于漢森在很多市區(qū)商店里工作過，漢森參加了夜大學(xué)MBA班。他把自己的商業(yè)法律知識(shí)與中東文化相結(jié)合，終于開起了一家小商店，主營(yíng)進(jìn)口工藝品。他注意到喬安娜經(jīng)常光顧自己的商店，并就其中幾種藝術(shù)品與她談過幾次話。那天下午晚些時(shí)候，喬安娜決定打電話買些什么。她與朋友一起來到這家小店，并看中了四件套的碟子。下午休息時(shí)，她打電話向漢森訂了四件套碟子，又將信用卡號(hào)碼告訴了他。漢森說他會(huì)包好，并讓他兒子把碟子送到喬安娜的辦公室。當(dāng)天晚上，當(dāng)她在家打開外包裝時(shí)，喬安娜驚訝地發(fā)現(xiàn)那是四只印有漂亮的史前橋梁的碟子，更讓她驚訝的是漢森所收取的錢款。請(qǐng)分析：1.為什么喬安娜要買的“碟子”與漢森送來的“碟子”會(huì)

7、相差如此大？2. 假如你是漢森，你將如何來了解到喬安娜的真實(shí)需求？管理溝通課程考試試卷B答案一（6*3=18）修改后的陳述/行為1.“請(qǐng)重復(fù)一遍你的問題”2.對(duì)給顧客帶來朱便致歉并說明你們將如何解決問題3.在別人講話時(shí)安靜地聽二（6*4=24）1.組織溝通的障礙：（1）信息泛濫；（2）時(shí)間壓力；（3）組織氛圍；（4）信息過慮；（5）缺乏反饋；2.有效傾聽的技巧：（1）提問題；（2）停止說話；（3）少批評(píng)；（4）不要打斷對(duì)方；（5）集中精神；（6）站在對(duì)方立場(chǎng)；（7）讓對(duì)方輕松；（8）耐心；（9）如果下屬要和你談話，你沒時(shí)間，就安排一次會(huì)議。3.團(tuán)隊(duì)有效溝通的策略：（1）選擇協(xié)作精神強(qiáng)的人員組建

8、團(tuán)隊(duì)；（2）團(tuán)隊(duì)內(nèi)的“旁觀者”及時(shí)作出診斷，根據(jù)需要調(diào)整隊(duì)員構(gòu)成；（3）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者或觀察者及時(shí)診斷把規(guī)范的消極作用至最低；（4）強(qiáng)調(diào)柔性管理；（5）排除自私、自我、自大；（6）有原則加肯合作；（7）領(lǐng)導(dǎo)者要成為教練4.接聽、撥打電話的基本技巧（1）先整理電話內(nèi)容，后撥電話；（2）態(tài)度友好；（3）注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)；（4）不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)；（5）養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣三、（22分）1.答案提示：（每要點(diǎn)3.5分，合計(jì)13）首先要從自身的原因找，為什么我的方案會(huì)被總經(jīng)理否決，為什么在辦公會(huì)上也會(huì)被否決；（3.5分）其次，要不斷的向其它領(lǐng)導(dǎo)溝通，不斷完善我的方案；（3分）再次，讓總經(jīng)理參與進(jìn)來；（3分）最后，切忌將不滿情緒以小團(tuán)體的方式發(fā)泄，影響經(jīng)理們之間的穩(wěn)定團(tuán)結(jié)（3.5分）2.（9分）能根據(jù)管理溝通有關(guān)原理陳述自己的感想4分依有效溝通的相關(guān)理論來回答.5分四（14）答題要點(diǎn)：談到個(gè)人溝通障礙(4分);談自己在與老師溝通時(shí)存在的問題(4分);