光伏材料項目質量管理手冊【范文】

1、光伏材料項目質量管理手冊xxx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111055870 一、 公司基本情況 PAGEREF _Toc111055870 h 4 HYPERLINK l _Toc111055871 二、 質量管理體系策劃內容 PAGEREF _Toc111055871 h 5 HYPERLINK l _Toc111055872 三、 質量管理體系的評價和改進 PAGEREF _Toc111055872 h 8 HYPERLINK l _Toc111055873 四、 ISO9000族標準的結構 PAGEREF _Toc111055873 h

2、 10 HYPERLINK l _Toc111055874 五、 ISO9000族標準的作用 PAGEREF _Toc111055874 h 11 HYPERLINK l _Toc111055875 六、 六西格瑪管理的策劃 PAGEREF _Toc111055875 h 13 HYPERLINK l _Toc111055876 七、 六西格瑪管理的實施 PAGEREF _Toc111055876 h 18 HYPERLINK l _Toc111055877 八、 質量改進的內涵 PAGEREF _Toc111055877 h 22 HYPERLINK l _Toc111055878 九、 質

3、量改進工作的管理 PAGEREF _Toc111055878 h 32 HYPERLINK l _Toc111055879 十、 質量職能 PAGEREF _Toc111055879 h 36 HYPERLINK l _Toc111055880 十一、 質量形成的過程 PAGEREF _Toc111055880 h 39 HYPERLINK l _Toc111055881 十二、 采購供應的質量職能 PAGEREF _Toc111055881 h 43 HYPERLINK l _Toc111055882 十三、 采購供應的質量管理 PAGEREF _Toc111055882 h 46 HYPE

4、RLINK l _Toc111055883 十四、 全面質量管理的定義 PAGEREF _Toc111055883 h 56 HYPERLINK l _Toc111055884 十五、 全面質量管理的基本要求 PAGEREF _Toc111055884 h 58 HYPERLINK l _Toc111055885 十六、 質量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石 PAGEREF _Toc111055885 h 61 HYPERLINK l _Toc111055886 十七、 質量是增強綜合國力的重要途徑 PAGEREF _Toc111055886 h 65 HYPERLINK l _Toc1110558

5、87 十八、 項目基本情況 PAGEREF _Toc111055887 h 66 HYPERLINK l _Toc111055888 十九、 進度規(guī)劃方案 PAGEREF _Toc111055888 h 72 HYPERLINK l _Toc111055889 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc111055889 h 72 HYPERLINK l _Toc111055890 二十、 經濟效益 PAGEREF _Toc111055890 h 74 HYPERLINK l _Toc111055891 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc111055891 h

6、75 HYPERLINK l _Toc111055892 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc111055892 h 76 HYPERLINK l _Toc111055893 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc111055893 h 78 HYPERLINK l _Toc111055894 項目投資現金流量表 PAGEREF _Toc111055894 h 80 HYPERLINK l _Toc111055895 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc111055895 h 83公司基本情況（一）公司簡介公司依據公司法等法律法規(guī)、規(guī)范性文件及公司章程的有關規(guī)定，制定并由

7、股東大會審議通過了董事會議事規(guī)則，董事會議事規(guī)則對董事會的職權、召集、提案、出席、議事、表決、決議及會議記錄等進行了規(guī)范。 公司堅持提升企業(yè)素質，即“企業(yè)管理水平進一步提高，人力資源結構進一步優(yōu)化，人員素質進一步提升，安全生產意識和社會責任意識進一步增強，誠信經營水平進一步提高”，培育一批具有工匠精神的高素質企業(yè)員工，企業(yè)品牌影響力不斷提升。（二）核心人員介紹1、閆xx，1957年出生，大專學歷。1994年5月至2002年6月就職于xxx有限公司；2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事。2018年3月至今任公司董事。2、鄭xx，中國國籍，1977年出生，本科學歷。2018年9月

8、至今歷任公司辦公室主任，2017年8月至今任公司監(jiān)事。3、金xx，中國國籍，1976年出生，本科學歷。2003年5月至2011年9月任xxx有限責任公司執(zhí)行董事、總經理；2003年11月至2011年3月任xxx有限責任公司執(zhí)行董事、總經理；2004年4月至2011年9月任xxx有限責任公司執(zhí)行董事、總經理。2018年3月起至今任公司董事長、總經理。4、羅xx，中國國籍，無永久境外居留權，1970年出生，碩士研究生學歷。2012年4月至今任xxx有限公司監(jiān)事。2018年8月至今任公司獨立董事。5、秦xx，中國國籍，無永久境外居留權，1971年出生，本科學歷，中級會計師職稱。2002年6月至201

9、1年4月任xxx有限責任公司董事。2003年11月至2011年3月任xxx有限責任公司財務經理。2017年3月至今任公司董事、副總經理、財務總監(jiān)。質量管理體系策劃內容在GB/T19001標準5.4.2中要求，最高管理者應確保對質量管理體系進行策劃，以滿足質量目標和4.1的要求。因此，對質量管理體系進行策劃是標準中的基本要求。（1）質量管理體系策劃的目的。確保組織能夠滿足顧客要求和法律法規(guī)的要求。由于策劃的輸入應包括顧客的特殊要求和法律法規(guī)的要求，因此組織在建立相關體系文件和進行資源提供時要確保滿足這些要求。如東方電機廠的顧客要求其每批電機都要進行壽命測試，這時在進行質量管理體系策劃時就要考慮提

10、供必要的資源（如壽命測試設備等）。好的策劃能夠彌補目前體系運行的不足。由于剛開始準備建立質量管理體系時需要對目前的質量管理體系進行診斷，找出在總要求（第4章），管理承諾方面（第5章），資源提供方面（第6章），產品實現方面（第7章），測量、分析和改進（第8章）的差距，從而彌補原來體系的不足。好的策劃能使策劃的輸出文件得到更好的運行。組織常存在體系文件的規(guī)定和實際操作不一致的情況，在策劃時充分考慮如何把標準的要求和企業(yè)的實際運作相結合，使得體系文件既能夠在企業(yè)順暢運行，又能夠滿足標準要求。策劃能充分運用過程方法和PDCA循環(huán)的思路，提高過程運行的有效性。策劃時經常考慮的問題是“過程的輸入和輸出分別

11、是什么”；“過程是否明確了順序”；“過程是否規(guī)定了運行準則”；“過程使用哪些資源”：“過程的績效指標是什么”，這些問題有助于組織提高過程運行的有效性。（2）質量管理體系策劃的內容。質量管理體系策劃的內容如下。制定組織的質量方針和確定質量目標。按ISO9001標準的“總要求”確定質量管理體系所需的過程，確定過程的順序和相互作用。確定必要的資源和信息。確定對過程運行實施控制的準則和方法。將策劃的結果形成文件。（3）質量管理體系策劃的程序和步驟。策劃程序包括：識別產品及其要求、識別顧客、確定質量方針目標、過程的確定和質量管理體系范圍的確定（對標準要求的合理刪減）。識別產品及其要求，過程的結果和活動的

12、輸出均可構成產品。通用產品有四大類：服務、軟件、硬件和流程性材料。不同的產品要求也不同，這些要求可能來自顧客，可能來自法律法規(guī)或行業(yè)慣例。識別顧客。組織建立質量管理體系的最終目的是所提供的產品能滿足顧客的要求，因此首先要確定誰是組織的顧客。顧客包括直接的購買者、最終的使用者和可能存在的中間商，他們可能是個人也可能是組織。確定質量方針和目標。質量方針是與經營宗旨相一致的，與產品要求相適應的；既要體現對顧客的承諾、對持續(xù)改進的承諾，又能為目標的提出提供框架。質量目標應以質量方針所提供的框架展開，并盡可能可測量、可分解。由于方針和目標是管理體系的核心，因此制定適宜的方針和目標在建立質量管理體系過程中

13、尤為重要。過程的確定。過程可以用方框圖或其他適當方式表述過程，說明各過程的名稱、責任部門、輸入、輸出、控制方法，用符號或文字表明相互關聯(lián)和相互作用的過程。也可以用組織認為其他適宜的表達方式，過程的重要輸出是質量管理體系的文件。質量管理體系范圍的確定（對標準要求的合理刪減），組織在策劃和建立質量管理體系時，需要確定體系覆蓋的范圍。由于不同類型的產品實現的過程各不相同，ISO9001標準的第7章“產品實現”中的要求并非對每個組織都完全適用。對某些組織，部分要求可能不適用，可以將其刪除，但前提是對要求的刪減不影響組織提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產品的能力或責任的要求。而對于管理職責、資源及測量改進的

14、各項要求，則每個組織都必須遵循。質量管理體系的評價和改進正確評價質量管理體系，是完善、改進質量管理體系的重要環(huán)節(jié)。這對質量體系建立的初級階段尤為重要。（1）質量管理體系過程評價。評價質量管理體系過程時，應當對每個被評價的過程提出如下四個問題：a）過程是否已被識別并得到規(guī)定？b）職責是否已被分配？c）程序是否得到實施和保持？d）在實現所要求的結果方面，過程是否有效？（2）質量管理體系審核。審核用于確定符合質量管理體系要求的程度。審核發(fā)現用于評定質量管理體系的有效性和識別改進的機會。第一方審核由組織自己或以組織的名義進行，用于內部目的，可作為組織自我合格聲明，的基礎，通常稱之為內部審核（見GB/T

15、1900120088.2.2）。第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。第三方審核由外部獨立的組織進行。這類組織通常是經認可的，提供符合要求（GB/T19001）的認證。（3）質量管理體系評審（管理評審）。最高管理者的任務之一是對照質量方針和目標，定期和系統(tǒng)地評價質量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這種評審可包括考慮是否需要修改質量方針和目標，以響應相關方需求和期望的變化。評審包括確定是否需要采取決定和措施。（4）自我評定。組織的自我評定是參照質量管理體系或卓越模式，對組織的活動和結果所進行的全面和系統(tǒng)的評審。自我評定可對組織業(yè)績和質量管理體系成熟程度提供全面的情況。它還有助

16、于識別組織中需要改進的領域并確定優(yōu)先開展的事項。ISO9000族標準的結構1、管理體系標準的類型ISO指南72管理體系標準的論證和制定指南中規(guī)定，管理體系標準分為以下三類。（1）A類：管理體系要求標準。向市場提供有關組織的管理體系的相關規(guī)范，以證明組織的管理體系是否符合內部和外部要求（如通過內部和外部各方予以評定）的標準。（2）B類：管理體系指導標準。通過對管理體系要求標準各要素提供附加指導或提供非同于管理體系要求標準的獨立指導，以幫助組織實施和（或）完善管理體系的標準。（3）C類：管理體系相關標準。就管理體系的特定部分提供詳細信息或就管理體系的相關支持技術提供指導的標準。2、ISO9000族

17、的核心標準的應用范圍為了滿足廣大標準使用者的需要，2000版的ISO9000族文件在其結構上已做了重大調整。標準的數量在合并、調整的基礎上已大幅度減少。標準的要求/指南或指導性文件更為通用，使用更加方便、靈活，適用面更寬。目前，2008版的ISO9000族核心標準文件的四項標準構成了一組密切相關的質量管理體系標準，亦稱ISO9000族核心標準。ISO9000族下述標準可幫助各種類型和規(guī)模的組織實施并運行有效的質量管理體系。這些標準包括：ISO9000表述質量管理體系基礎知識并規(guī)定質量管理體系術語；ISO9001規(guī)定質量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求的及適用的法規(guī)要求的產品的能

18、力，目的在于增進顧客滿意；ISO9004提供考慮質量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標準的目的是組織業(yè)績改進和讓顧客及其他相關方滿意；ISO9011提供審核質量和環(huán)境管理體系指南。3、我國質量管理體系標準的組織我國全國質量管理和質量保證標準化技術委員會（SAC/TC151）秘書處設在中國標準化研究院，對口ISO/TC176的工作，負責將ISO9000族標準轉化為國家標準，并制定質量管理和質量保證領域的其他國家標準。我國對ISO9000族標準的轉化原則由以前的等效采用變成了現在的等同采用GB/T19000族標準。ISO9000族標準的作用1、有利于提高產品質量，保護消費者利益由于ISO90

19、01標準強調了滿足法律法規(guī)和顧客要求的重要性，因此，組織在應用ISO9000族標準時，必須識別出哪些文件是適用的法律法規(guī)，這也有利于提高產品的質量，同時能保護消費者利益。因為消費者很難對所有使用的產品有專業(yè)的了解，因此當組織的質量管理體系不健全時，無法保證持續(xù)生產滿足消費者要求的產品。2、為提高組織的運作能力提供了有效的方法ISO9000族標準鼓勵組織在制定、實施質量管理體系時采用過程方法，通過識別和管理眾多相互關聯(lián)的活動，以及對這些活動進行系統(tǒng)的管理和連續(xù)的監(jiān)視與控制，以實現顧客能接受的產品。此外，質量管理體系提供了持續(xù)改進的框架，增加顧客和其他相關方滿意的機會。因此，ISO9000族標準為

20、有效提高組織的運作能力和增強市場競爭能力提供了有效的方法。3、有利于增進國際貿易，消除技術壁壘在國際經濟技術合作和貿易中，ISO9000族標準被作為相互認可的技術基礎，ISO9000質量管理體系認證制度也在國際范圍內得到互認，并納入合作評定的程序之中。世界貿易組織/技術壁壘協(xié)定（WTO/TBT協(xié)定）是WTO達成的一系列協(xié)定之一，它涉及技術法規(guī)、標準和合格評定程序。貫徹1S09000族標準為國際經濟技術合作提供了國際通用的共同語言和準則；取得質量管理體系認證，已成為參與國內和國際貿易，增強競爭能力的有力武器。因此貫徹ISO9000族標準對消除技術壁壘，排除貿易障礙起到了十分積極的作用。4、有利于

21、組織的持續(xù)改進和持續(xù)滿足顧客的需求和期望顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產品的技術要求或規(guī)范中表述。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，這就促使組織持續(xù)地改進產品和過程。而質量管理體系要求恰恰為組織改進其產品和過程提供了一條有效途徑。因而，ISO9000族標準將質量管理體系和產品要求區(qū)分開來，它不是取代產品要求而是把質量管理體系要求作為對產品要求的補充，這樣有利于組織的持續(xù)改進和持續(xù)滿足顧客的需求和期望。六西格瑪管理的策劃1、六西格瑪管理的導入（1）組建六西格瑪團隊。由于六西格瑪管理是一場自上而下的、會對組織產生深遠影響的運動，因此它要從企業(yè)高層開始啟動。執(zhí)行負責人、實施

22、負責人、項目負責人、黑帶大師、黑帶和綠帶構成了其管理團隊中的所有組織結構的角色。執(zhí)行負責人通常由組織的一名高層管理人員擔任，主要任務是去監(jiān)督和支持整個六西格瑪項目，這就給組織的每一位員工發(fā)出了信號：組織是認真的。這名高層管理人員可能是一名副總裁或者是一名主管生產或營銷的總監(jiān)等。實施負責人在六西格瑪業(yè)務的實施全過程提供領導，參與項目，并承擔責任。項目負責人的工作是監(jiān)督、支持及為六西格瑪項目提供資金和執(zhí)行項目所需要的人員，從而讓負責項目的人員把工作重心完全放在項目上，使工作順利完成。項目的直接管理者是被稱為“黑帶大師”的人。黑帶大師的角色通常是由作為六西格瑪專家身份進入公司內部機構的外部顧問擔任，

23、他要在組織的上層和下層起承上啟下作用。在上層，他協(xié)助各位負責人選擇好的項目和實施項目的人。然后他培訓和指導在日常工作中實施六西格瑪的人員，并且及時向上層報告有關項目的進展情況。黑帶大師是主要負責人，負責組織從上到下實施持久而根本的變革。黑帶是真正做具體工作的人員，他是整個項目的關鍵，是六西格瑪的真正領導者。成為一名黑帶應該具備管理和技術兩個方面的才能，他最重要的任務就是把六西格瑪從想法變成現實。綠帶是真正的實施者，綠帶向黑帶提供實施項目所必需的支持。選拔出的綠帶人員可以而且應該來自組織中不同的部門，應具有解決問題的能力、較強的溝通能力，強烈的責任感，成員之間還應具有互助互補的技術能力。（2）培

24、訓支持。實施六西格瑪管理的關鍵是對六西格瑪及其管理要有一個正確的理解，對六西格瑪管理原則有準確的把握，同時對六西格瑪管理方法進行有效的運用。故實施六西格瑪管理需要以大量的培訓作為支持。一是對高層執(zhí)行領導的培訓，高層執(zhí)行領導是推行六西格瑪獲得成功的核心，所以高層執(zhí)行領導的培訓采取走出去的培訓方式，培訓的主要內容是六西格瑪能給公司帶來的好處及公司推行六西格瑪的必要性。二是對黑帶大師的培訓，如果組織外聘經驗豐富的黑帶大師，則他將負責向六西格瑪團隊內的其他人提供培訓，當然組織也可以通過培訓培養(yǎng)出自己的黑帶大師。培訓的主要內容是六西格瑪管理原則、技巧、改進方法和工具，以及領導力、團隊工作、項目管理等方面

25、的“軟”技能培訓。三是對黑帶和綠帶培訓。黑帶是六西格瑪項目的領導者，綠帶是六西格瑪活動中人數最多的，也是最基本的力量，分別由黑帶大師負責培訓。培訓內容主要是六西格瑪的認知性培訓，六西格瑪技術方面的培訓。因此，實施六西格瑪管理之前，團隊要建立完整的六西格瑪培訓體系，進行覆蓋組織管理層的培訓、黑帶和綠帶及項目團隊和全體員工的培訓。2、六西格瑪管理項目的策劃六西格瑪突破性改進的成功，取決于所要改進的項目的選擇，實施六西格瑪策劃，可以確保項目的正確選擇。（1）項目選擇原則。在策劃六西格瑪項目時，選擇的原則十分重要，此時，評價一系列潛在的六西格瑪項目并從中挑選出最有希望被團隊解決的項目是非常重要的。挑選

26、項目要基于兩個“M”。一是Meaningful，有意義的。項目要真正有利于顧客和企業(yè)經營，項目才是有意義的。二是Manageable，可管理的。項目的規(guī)模應該能使團隊有能力完成，便于管理，換句話說，團隊的以后5個活動步驟DMAIC（界定、測量、分析、改進和控制）都能夠在這個范圍內得以實施。這樣給團隊一些初步的界限，便于團隊管理和開展活動。（2）項目選擇評價原則。六西格瑪管理項目選擇的評價要素基于以下幾個方面。顧客滿意。關注顧客是六西格瑪管理的主題之一，六西格瑪質量的定義有兩個基本點：一是產品特性讓顧客滿意直至忠誠；二是在此前提下避免任何缺陷（差錯）。因此，過去企業(yè)許多常用的評價事項，如勞動工時

27、、成本和銷售額等都與顧客真正所關心的問題無關，讓顧客滿意，其關鍵是要掌握什么是顧客的期望和需求。用六西格瑪語言來闡述，顧客的期望和需求稱為關鍵質量特性，可以用六西格瑪水平的測量方法來檢查在滿足顧客需求方面的業(yè)績。過程要素。六西格瑪管理的另外一個主題是采取的措施應針對過程，通過對過程的分析，可以確定過程能力和過程的關鍵輸入或輸出變量，以及過程詳細分析供方、輸入、過程、輸出和顧客。由于企業(yè)性質各異，過程相應不同，用水平量值，可以提供一致的方法來測量和比較不同的過程。劣質成本。六西格瑪管理的一大特點就是用財務的語言來闡述現狀水平和改進的績效，用財務指標將業(yè)績轉化成財務效益，劣質成本分析是一個十分有效

28、的方法。劣質成本是六西格瑪管理的重要切入點，可幫助選擇六西格瑪改進項目。因為理想的改進項目必須是：在成本節(jié)省方面具有很大的潛力；涉及關鍵過程輸出變量的有關問題；顧客和經營者都比較關心的問題。這樣，根據劣質成本與銷售收入的比例，也可以用。水平來反映。增值能力。無論是制造業(yè)，還是服務業(yè)，其生產和服務過程經常出現一個“隱蔽工廠”。過程的最終合格率（PFY）的計算方法不能反映出該過程在通過最終檢驗之前所發(fā)生的返工等情況，滾動產出率（RTY）是一個能夠找出“隱蔽工廠”地點和數量的有效方法，為過程是否增值作出判斷。增值和減少值，以致消滅“隱蔽工廠”是六西格瑪管理的一項重要指標，經過核算，知道RTY值也就知

29、道六西格瑪水平。（3）項目選擇評價程序。推行六西格瑪管理的企業(yè)應設立一套決定策略性焦點議題的程序，以作出項目的正確選擇。如果缺少這樣的程序，而僅將項目的選擇留給黑帶自己來做，六西格瑪項目活動有可能演變成孤軍奮斗。評價程序。當組織的領導層，在掌握六西格瑪項目團隊前期工作情況的前提下，在對“顧客滿意”、“過程能力”、“劣質成本”和“增值能力”各有一個基本評估的基礎上，依據先前所制定的書面化的項目評價程序來對項目選擇展開評價。項目特許任務書。選擇項目確定的標志是一份項目特許任務書。在六西格瑪管理中，特許任務書是提供關于項目或問題書面指南的重要文件。任務書包括實施項目的理由、目標、基本項目計劃、范圍和

30、其他的考慮，以及角色的職責的評價。一般任務書的內容由項目負責人和團隊在界定階段更加精確地確定。但事實上，特許任務書通常隨著實施過程的進展而不斷完善。公司不同，特許任務書是不同的，但它們至少應包括以下幾點。為什么這個特別的機會被選擇；有什么特定的問題或困難需要解決，且結果將被證實是什么；確認的項目或資源預期使用的限制是什么；過程和（或）事件應包含多么大的范圍；誰是團隊成員、倡導者和其他股東（相關方）；每個階段什么時候完成等。六西格瑪管理的實施六西格瑪管理法在PDCA循環(huán)的基礎上，形成個性化的DMAIC改進模式。該模式從調查顧客需求開始，確定所要研究的關鍵特性，對其進行測量，以尋找改進空間，確定改

31、進的質量目標，然后進行優(yōu)化，并對關鍵過程實施監(jiān)控。1、界定階段界定階段，必須抓住一些關鍵問題：我們的顧客是誰、重點關注哪個問題、顧客的需求是什么、我們正在做什么、為什么要解決這個特別的問題、過去是怎樣做這項工作的、現在改進這項工作將獲得什么益處等，其關鍵是明確過程中關鍵的質量特性。（1）識別顧客需求。保證問題和目標始終圍繞著顧客需求展開，以確定問題的核心，也就是關鍵輸出變量y。任何成本的節(jié)約都建立在不影響顧客滿意的基礎之上，項目的制定和實施是為了保證顧客對公司產品和服務保持更多關注。為追求更高的回報，不得不進行有限的投入，在投入和回報之間做一個平衡。（2）編寫項目計劃。計劃內容包括問題說明、目

32、標說明、假設條件和限制條件、有關問題的初步數據、小組成員及責任和規(guī)劃。問題說明：簡潔明了地說明過程在何處發(fā)生了問題，描述引起問題的癥狀，是對項目評估報告的潤色和補充。目標說明：問題說明描述的是“痛處”，目標說明描述“痛處”可能降低到的程度或消除等美好前景，確定將達成的預期收獲，注意目標要與項目計劃的時間及人力資源相一致。范圍和條件：明白現實的局限性，以避免團隊小組誤入歧途或不切實際的期望，圍繞著問題提出新的問題，是對問題的進一步認識。規(guī)劃：明確制定項目進展的關鍵日期，有助于項目成員始終保持高品的精神狀態(tài)和緊迫感，以保證項目按照預期規(guī)劃完成。2、測量階段測量是六西格瑪管理分析的基礎。在這個階段開

33、始描述過程，并將過程文件具體化，收集計劃數據，在驗證測量系統(tǒng)后，測量過程能力，以達到識別產品特性和過程參數，了解過程并測量其性能的目的。繪制過程流程圖，以說明產品（服務）形成全過程；了解過程中所有可能造成波動的原因，以明確連續(xù)過程的每個階段、過程中上下工序之間的關系、問題點或區(qū)域等。確定關鍵產品質量特性和過程參數。這是提高質量降低成本的一個重要環(huán)節(jié)。產品和過程中的任何質量特性和過程參數都很重要。根據測量階段的實施要求，在測量業(yè)績并描述過程及計劃數據收集之后，需對測量系統(tǒng)進行驗證，并開始測量過程能力。3、分析階段分析階段需要對測量階段中收集的數據進行整理和分析，并在分析的基礎上，運用多種統(tǒng)計技術

34、方法找出存在問題的根本原因，提出并驗證因素與關鍵質量特性之間因果關系的假設。在因果關系明確之后，確定影響的關鍵因素，這些關鍵因素將成為下一階段（改進階段）關注的重點。這一階段應完成的主要任務是把握要改進的問題，并找出改進的切入點，提出并驗證因果關系和確定關鍵因素。4、改進階段改進是實現目標的關鍵步驟。分析階段是確定影響項目問題的主要原因，尋求影響關鍵質量特性的關鍵過程特性，確定關鍵輸入變量，然后尋找關鍵質量特性與關鍵過程特性之間的關系，提出改進方案，改進小組在頭腦風暴之后形成思路，經過篩選形成方案計劃，最后進入方案的實施階段。此時小組成員可能會比較關注實施的結果，看效果是否明顯，其實，為保證最

35、后的成功，在實施改進措施的過程中也得注重預防，通過改進輸入變量而實現提高輸出變量的目標，同時對結果進行優(yōu)化。5、控制階段將改進階段所取得的成果一直保持下去，必須針對關鍵過程特性制訂一系列非常詳細的控制計劃，應用SPC技術將主要變量的偏差控制在許可范圍。六西格瑪項目的成功依賴于那些始終堅持如一的員工，控制過程中，明確管理職責，過程管理的職責應同其個人/部門職責相一致；使工作適合于過程要求；在工作中始終將顧客要求放在首要位置；過程要定期進行測量、分析、改進及設計等，對于新方法及相關的改變都要文件化，并實施監(jiān)控。過程管理是六西格瑪管理的終點，也是企業(yè)成為六西格瑪組織的起點。一旦過程管理成熟，就會推動

36、工作過程不斷提高質量水平，對顧客的要求作出最及時的反應。DMAIC模式作為實施六西格瑪的操作方法，其運作程序與六西格瑪項目的周期及工作階段緊密結合，從界定到控制不是一次性的直線過程，在運用當中有些技術與方法被反復使用。DMAIC模型的應用是實現六西格瑪質量水準的一個循環(huán)過程，只有不滿足現狀，勇于創(chuàng)新，不斷改進，才能在六西格瑪管理中取得卓越成就。質量改進的內涵1、朱蘭質量管理三部曲朱蘭在闡述質量管理的過程時，提出了著名的“質量策劃”、“質量控制”、“質量改進”三部曲。當人們在討論質量改進之時，把它置于“三部曲”的其中一個部曲的地位予以考察和審視，說明質量改進是建立在一些基本過程之上的，要想持續(xù)地

37、進行質量改進，了解質量改進與質量策劃、質量控制之間的關系，將加深和拓展對其的認識和理解。（1）質量策劃。質量策劃是以實現質量目標為其根本目的的，因此，其主要內容是致力于質量目標的制定，并且規(guī)定為實現這一目標必需的運行過程和相關資源。質量策劃是質量管理最初始的一個部曲，在策劃中，確定顧客是誰、顧客需求是什么，由此才能開發(fā)產品，進而開發(fā)產品生產的過程。策劃的輸出即是把策劃制訂的整個方案輸入運作部門來運行。質量策劃對于新產品的設計是不可或缺的一個環(huán)節(jié)，正是有質量策劃，才能確保產品以顧客適用的特性提供給顧客。質量策劃也可用于對過程的修改與完善，這時質量策劃應廣泛地吸收質量管理實際運行過程中發(fā)現的問題及

38、必須修改的方面作為策劃的輸入，從而提出使質量管理進一步完善的目標得以實現的計劃。（2）質量控制。質量控制針對這樣一個事實，盡管進行了質量策劃，但在實際的運作中，生產帶有缺陷的產品總不能避免，由于質量低劣而需返工的產品總是不斷產生，從而造成浪費。誠然，這種情況的發(fā)生，質量策劃尚未做到盡善盡美是一個重要原因，但在運作過程中由于缺乏有效的控制也是一個重要原因。因此，質量控制是一個必需的重要的質量管理部曲。有時在運行過程中，由于突發(fā)性的非策劃因素造成的產品質量異常波動的情況很可能發(fā)生，這將造成更嚴重的損失和浪費，這時質量控制的運作機制更應積極反應，采取預案措施，以確保運行過程回到正常狀態(tài)，這是質量控制

39、的又一個重要的內容。由此可見，質量控制確實是以“致力于滿足質量要求”為目的的。（3）質量改進。質量改進是朱蘭三部曲中最為關鍵的一個部曲，只有實施質量改進，才能有組織地促成有益的改變得以實施，并達到前所未有的業(yè)績水平，即質量突破得以成為現實。2、質量成本減少失誤造成的質量成本損失是任何一個質量改進過程的主要目標。從根本上說，就是與錢有關的質量經濟性，質量成本不僅是管理和投資方面的語言，而且還是衡量一個質量改進過程是否成功的最佳辦法。20世紀50年代，美國質量管理專家費根堡姆把產品質量預防和鑒定的費用同產品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出質量成本的概念，質量成本是指為確保和保證滿意的質

40、量而導致的費用及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失。中華人民共和國國家標準質量成本管理導則（GB/T133391991）采用國際上流行的“預防、鑒定和損失”質量成本模式（即PAF，P一預防；A一鑒定；F一損失），將質量成本項目分為五大類。（1）預防成本。預防成本包括質量策劃費用、顧客調查費用、質量培訓費用及提高工作能力的費用、產品設計和鑒定/生產前預評審費用、質量體系的研究和管理費用和供應商評價費用等。質量策劃費用是指有關部門和人員用于策劃所需的時間的費用支出。過程控制費用是為質量控制和改進現有過程能力的研究和分析制造過程（包括供應商的制造工序）所需全部時間的費用。顧客調查費用是為了

41、掌握顧客的需求所開展的相關調查研究和分析所花費的費用。質量培訓費及提高工作能力的費用是用于改進和提高質量水平所花費的相關費用。產品設計和鑒定/生產前預評審費用是為了鑒定設計的質量、可靠性和安全性而評價試制產品或產品規(guī)范早期審批時所支出的費用。此外還包括生產前預評審費。質量體系的研究和管理費是指用于整個質量體系的和管理費用，以及輔助費用。供應商評價費用是指為了實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用。其他預防費用還包括質量及可靠性組織機構的行政管理（不包括經營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費）以及零缺陷計劃、廠房設備維護等預防性措施費用。（2）鑒定成本。鑒定成本包括外購材料的試驗和檢驗費用

42、、實驗室或其他計量服務費用、檢驗費、試驗費、試驗與檢驗裝置的調整費，質量審核費用和顧客滿意度調查費等。外購材料的試驗和檢驗費用指由實驗室或其他試驗單位所進行的為評價外購材料質量所支出的費用，以及有關管理人員及辦公室人員可能用到的任何費用，還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支出的差旅費。實驗室或其他計量服務費用指實驗室計量服務有關儀器的校準和維修費用，以及工序監(jiān)測等的費用。檢驗費指檢驗人員評價廠內產品技術性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關費用，但不包括對外購材料的檢驗費用及機器設備、公用設施、有關工具或其他材料的檢驗費。試驗費指試驗人員評價廠內產品技術性能時的支出費用，

43、以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關費用，但不包括對外購材料的試驗費用及機器設備、公用設施、有關工具或其他材料的試驗費。試驗與檢驗裝置的調整費指有關人員進行性能而調整產品及有關設備所需時間的費用支出。質量審核費用是用于產品和體系的審核費，包括內審和外審。外部擔保費用指外部實驗室的酬金，保險檢驗費等，顧客滿意度調查費是為了了解顧客（包括內部）對產品質量滿意程度而進行相關調查分析的費用。（3）內部故障（損失）費用。內部故障費用包括報廢損失費、返工或返修損失費、降級損失費、停工損失費、產品質量事故處理費和內審、外審等的糾正措施費等。報廢損失費是因產成品、半成品、在制品達不到質量要求且無法修復或在經

44、濟上不值得修復造成報廢所損失的費用，以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運輸、倉儲、篩選等過程中因質量問題所損失的費用，不包括由于其他原因而廢棄的材料。返工或返修損失費是為修復不合格品使之達到質量要求或預期使用要求所支付的費用，包括重新投入運行前的再次檢驗費用。降級損失費是因產品質量達不到規(guī)定的質量等級而降級或讓步所損失的費用。停工損失費是因質量問題造成的停工所損失的費用。產品質量事故處理費是因處理內部質量事故所支付的費用，如重檢驗或重新篩選等支付的費用。內審、外審等的糾正措施費是指解決內審和外審過程中發(fā)現的管理和產品質量問題所支出的費用，包括防止問題再發(fā)生的相關費用。內部故障費用還包括輸入

45、延遲、重新設計、資源閑置等費用。（4）外部故障（損失）費用。外部故障（損失）費用。包括投訴費、產品售后服務及保修費、產品責任費等。投訴費是指在保單約定范圍內，對顧客投訴的調查研究、修理或更換所支出的費用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調查處理所支出的費用。產品售后服務及保修費是指直接用于校正誤差或特殊試驗，保修產品或零件及用于糾正不在投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費用，不包括安裝服務費及合同規(guī)定的維修費用。產品責任費是指因產品質量問題而造成的有關賠償損失費用（含法律訴訟、仲裁等費用）。外部損失費用還包括失誤引起的服務、付款延遲及壞賬、庫存、由顧客不滿意而引起的成交機會喪失和糾正措施等費

46、用。3、質量改進的意義質量改進強調的是突破和發(fā)展，不斷提高質量水平，所追求的是卓越、零缺陷和一次成功。堅持不懈地進行質量改進，必然給企業(yè)帶來巨額經濟效益，所以質量改進是企業(yè)的一種創(chuàng)造性變革。組織內的每一項活動或每一項工作都包含著一個或若干個過程，質量改進就是通過改進過程質量來實現這些過程，它實際上是一種以追求更高的過程效果和效率為目標的持續(xù)的質量活動。主動尋找改進機會的質量改進活動，質量改進應該而且必須成為企業(yè)經營管理的核心，推動企業(yè)的進一步發(fā)展。（1）杜絕長期浪費，促進企業(yè)成本的降低。質量管理活動的一個根本性的目標在于降低成本以取得良好的經濟效益。質量成本的降低一直是質量改進的一個重要的目標

47、。在質量改進中，人們的目標除了顯而易見地降低成本之外，還有降低長期浪費。長期浪費是指在產品生產的運作過程中，一定含有不合格事項而需要返工的工作。據統(tǒng)計，在20世紀80年代初，美國企業(yè)工作量的1/3是耗費在出產品缺陷而造成的返工上，并且這種浪費如果不采用改進措施加以制止，那么會不斷地延續(xù)下去，形成長期浪費。降低長期浪費成為企業(yè)必須開展的一項長期工作，這一任務自然地落在質量改進上，并且消除與降低劣質成本是質量改進的持續(xù)活動，其空間之大往往使質量改進活動的每一次努力都總有收益，猶如一座挖掘不盡的金礦。（2）不斷突破，提高產品質量和推動新產品的開發(fā)與推廣，在質量管理活動中，有一對矛盾，即“維持”和“突

48、破（或改進）”。維持呈現的特性是按照質量管理的預訂計劃和運行方案監(jiān)督、保持運作的平穩(wěn)、有序，努力排除各子系統(tǒng)空間的摩擦或碰撞、努力克服外界對系統(tǒng)的干擾和沖擊，“穩(wěn)定”和防止“混亂”是“維持”的基本目的。人們不能消極地低估“維持”的重要性，從“維持穩(wěn)定”、“防止和消除”“混亂”的角度來看，“維持”是質量管理系統(tǒng)的生命所在，沒有“維持”就沒有“質量管理”乃至企業(yè)整個經營管理的“生命”。然而一個系統(tǒng)僅僅有“維持”是不夠的，從系統(tǒng)內部而言，隨著時間的推移，必定有某些單元因長期運作而老化、死亡；從系統(tǒng)外部而言，隨著時間的推移，對系統(tǒng)必定會提出新的要求、新的標準、新的規(guī)則，系統(tǒng)不適應環(huán)境也必定導致死亡。這

49、就要求系統(tǒng)調整、修正、改進、突破、創(chuàng)新，以給自身增添新的活力，以針對環(huán)境適應其新需求。因此，“維持”和“突破”各有其自身存在的依據和價值?！熬S持”是相對的，“突破”是絕對的。整個質量管理活動則是沿著“維持一突破一再維持一再突破”螺旋上升，每一個循環(huán)不是回復到原地，而是提升到了一個新的層面，實現了質的飛躍，從這種意義而言，質量改進是質量管理中一種最具生命、最富活力的突破因素。因此，質量改進必將推動新產品的開發(fā)和推廣。由此，把顧客需求合理地轉化為對產品的質量特性的設計，構建產品生產的新的運作程序，以提升產品對顧客而言的質量信譽程度，這必將要求對企業(yè)原有的質量管理模式進行改進或創(chuàng)新，一個新的產品投入

50、市場是否能取得成功，除了新產品的質量是否能完全滿足顧客的需求或引導顧客產生新的需求之外，還必須有一整套高質量運行的企業(yè)經營管理活動予以保證。要求企業(yè)制定高效的促銷策略，構建高質量運行的銷售渠道，建立快速應對顧客反饋信息的服務機制，這些活動都必須高質、高效地進行，它必須在質量改進的層面上予以保證，離開了質量改進，離開了創(chuàng)新，企業(yè)是難以前進一步的。（3）改進過程，不斷提高企業(yè)運作的效率。提高產品質量、降低長期浪費離不開過程的改進，產品質量是質量策劃所設計的“過程”的產物，而長期浪費則伴隨產品質量同時產生，因此，要提高產品質量、降低長期浪費，離開過程的改進就不能前進一步。所以，質量改進應在所有的生產

51、過程及業(yè)務過程中進行，應設計新過程以替代原有過程，或對原過程進行突破性的修改。用系統(tǒng)論的觀點來考察過程，過程實際上是一個轉換系統(tǒng)，具有輸入和輸出，轉換過程的實現離不開人力資源和設施、技術、服務、管理等其他資源，并且輸出并不是輸入的等價物，而應具有系統(tǒng)的增強效應。據此改進過程應建立相應的評價體系，以此對改進過程進行監(jiān)控和測評，衡量其績效。人們在強調對過程進行重新設計的時候，并不能忽視或放棄對過程的某一局部、某一階段小過程的改進，要注意量的積聚可以導致質的飛躍，全過程的改進往往是各個小過程改進的總和與提升。在論及過程改進時，還應重視過程與周邊環(huán)境的協(xié)同關系。輸入、輸出端實際是與外部環(huán)境的接口，接口

52、往往是最需關注的節(jié)點，要保證其連接的有效和有序。在質量改進中，從過程著眼重視資源配置、注重效率、協(xié)調內部及內外關系，這些應成為質量改進對企業(yè)運作效率方面的積極影響。為了應對多元變化市場的激烈競爭，企業(yè)必須通過各項工作過程的改進來促進管理的組織、體系、程序的更新，促進工序、設施、技術、服務的改進，唯此才能提高企業(yè)的效率、超越競爭對手。（4）不斷挖掘企業(yè)的潛力，推動企業(yè)品牌的打造。任何質量問題的產生都是有其原因和根據的，質量改進不應僅僅著眼于“質量問題”這一結果，而應主動出擊去尋找原因、采取措施、控制原因、消滅事故，使事故發(fā)生率大為降低。預則立、不預則廢，企業(yè)應該不斷適應需求地開發(fā)新的產品，采用新

53、工藝、新技術、新方法去實現新的產品生產，從而不斷挖掘企業(yè)的潛力，推動企業(yè)品牌的打造，永葆企業(yè)品牌之青春。質量改進活動從時間而言，貫穿企業(yè)質量經營活動的始終；從空間而言，可以覆蓋企業(yè)質量經營活動的每個領域、每個方面，每項活動、每個部門，每位員工。從這種意義而言，質量改進活動對企業(yè)潛力的挖掘是永無止境的，應該是永不止步的，質量改進觸及企業(yè)的每一個細胞，從而成為企業(yè)永葆青春的不竭動力。企業(yè)要打造品牌，離不開質量改進，質量改進推動產品質量的持續(xù)提高成為企業(yè)打造品牌的最堅實的基礎，質量改進推動的企業(yè)經營活動的高質量運行成為企業(yè)打造品牌的最根本的動力，質量改進推動的企業(yè)核心競爭力的提升成為企業(yè)打造品牌的最

54、具震撼力的克敵制勝法寶。質量改進成為質量立業(yè)的源泉。質量改進工作的管理質量改進的目的是通過全員的共同參與，從質量、環(huán)境、安全、成本優(yōu)化和顧客滿意度等方面獲取改進的潛能，不斷改進公司的產品質量和生產率，降低成本，提高顧客滿意度、員工滿意度，增強市場競爭力。為實現質量改進的目的，質量改進工作的管理包括對質量改進活動的組織、策劃、測量和評審。1、質量改進的組織質量改進的組織一般分為兩個層次，一是由企業(yè)質量管理職能部門承擔的質量管理部門或質量管理委員會；二是由員工參與的質量改進小組，就是質量改進的實施組織，即質量改進的執(zhí)行團隊。（1）質量管理部門的主要職責。每個組織的質量管理部門應認真負責質量改進的組

55、織工作。其主要職責與任務是：提出質量改進的方針、策略和目標，明確指導思想，支持和協(xié)調。組織內各單位、部門的質量改進活動；組織跨部門的質量改進活動，確定其目標并配備所需資源以滿足質量改進活動的需要；組織質量管理小組（QC小組，自主管理小組）活動，實現質量改進目標；鼓勵組織內每個成員開展與本職工作有關的質量改進活動，并協(xié)調這些活動的開展；評審和評估質量改進活動的進展情況等。（2）質量改進執(zhí)行團隊的主要職責。組織內各單位層次質量改進的職責是：識別并策劃本單位的質量改進活動，并能持續(xù)開展；測量與跟蹤質量損失減少情況，開發(fā)和保持一個使各工作人員有權力、有能力和有責任持續(xù)改進質量的環(huán)境。在跨部門的過程中，

56、組織質量改進的職責主要是：規(guī)定過程目標，在部門之間建立和保持聯(lián)系，識別過程中內外顧客的需要和期望，并轉化為具體的顧客要求，尋找過程質量改進機會，配置質量改進所需資源，并監(jiān)督質量改進措施的實施。2、質量改進的策劃質量改進活動應在策劃的基礎上付諸實施。質量改進策劃是組織的管理者及質量改進管理機構的一個首要職責，應把質量改進目標和計劃作為本組織經營計劃中的一部分，以提高效率和效益為目標，并圍繞減少質量損失來制訂質量改進計劃及實施方案。質量改進的策劃要吸收組織各個部門、各個方面的成員參與，以保證策劃符合實際，并且具有可行性，可取得積極績效，質量改進的策劃應注意質量改進計劃的點與面的關系，既要注意組織層

57、面跨單位、跨部門的改進活動，又要注意把組織單位、部門層面的質量改進納入計劃之中，并制定有關的指導、監(jiān)督、控制措施。質量改進策劃要特別處理好主攻方向，把質量改進空間較大、可以取得明顯績效的項目作為重點，取得突破，擴大戰(zhàn)果，帶動全面，以獲全勝。3、質量改進的測量每個組織都應建立一個與顧客滿意度、過程效率相聯(lián)系的測量系統(tǒng)。既可識別和診斷質量改進機會，又能測量質量改進活動的結果。一個良好的測量系統(tǒng)應能開展組織內各個部門及各個層次的測量，重點測量下列三個方面的信息。（1）與顧客滿意度相聯(lián)系的質量損失方面的信息，如對現有顧客和潛在顧客的調查，對同類競爭性產品和服務的調查，產品或服務特性記錄，年收人的變化情

58、況及顧客抱怨和索賠等。（2）與過程效率相聯(lián)系的質量損失方面的信息，包括勞動力、資金和物資的利用，返工和報廢等不滿意過程輸出，過程的調整，等候時間及周期，儲運、庫存規(guī)模、時間，不必要的設計及過程能力，穩(wěn)定性的統(tǒng)計測量等。（3）社會質量損失方面的信息，如雇員滿意度，污染和廢物處置造成的危害等。所有測量結果均應進行統(tǒng)計分析，以了解其發(fā)展趨勢，同時，也應測量與跟蹤偏離以往情況“基線”的趨勢，并把測量報告作為質量改進管理報表的重要組成部分。4、質量改進的評審質量改進活動要有激勵機制，而激勵機制的基礎在于對項目績效的合理評審。這種評審不僅在項目終結時發(fā)揮積極的促進作用，并且在項目開展的每一階段，也將推進活

59、動的深入發(fā)展。評審主要考察質量改進各級組織發(fā)揮作用的有效性、質量改進計劃實施的有效性、質，量改進成果的顧客滿意性及效率提高程度等。各級管理者均應定期評審質量改進活動的績效。通過質量改進活動的定期評審，達到或確保：質量改進組織能有效地起到作用；完善和落實質量改進計劃；完善質量改進的測量，引導向令人滿意的方向發(fā)展；把評審結果反映到下輪質量改進策劃中去。當然，通過質量改進活動的評審，也可發(fā)現不符合要求的情況，并對其采取適當的措施。質量職能質量職能，是對企業(yè)為保證產品質量面進行的全部技術、生產和管理活動的總稱。在一個企業(yè)內部，質量職能就是對在產品質量產生、形成和實現過程中各部門應發(fā)揮的作用或應承擔的任

60、務和職責的一種概括。正確認識質量職能的含義是認識并理解質量形成全過程及其規(guī)律性的必要前提。1、質量職能的主要內容質量職能所包括的各項活動，既有在企業(yè)內各部門所進行的，也有在企業(yè)外部的供應商、顧客中所進行的。所有這些活動，都對產品質量有貢獻或影響作用。因此，對于制造業(yè)其質量職能的主要內容如下。（1）為保證產品質量，企業(yè)業(yè)務部門、各級各類人員所應承擔的質量任務、職務和權限。（2）為保證產品質量而制定的各種標準、工作程序、規(guī)定使用的質量管理手段和方法。（3）對質量工作的考核獎懲辦法。2、各級部門的質量職能企業(yè)各職能部門的設置與組織的產品特點、組織體制、規(guī)模、運作方式及市場環(huán)境有關，在各部門、各類活動