DB12-T 1125-2022 電梯維護(hù)保養(yǎng)單位服務(wù)質(zhì)量評價(jià)規(guī)范

1、ICS91.140.90CCSQ 7812天津市地方標(biāo)準(zhǔn)DB12/T 11252022電梯維護(hù)保養(yǎng)單位服務(wù)質(zhì)量評價(jià)規(guī)范Criterion for service quality evaluation of lift maintenance company2022-07-20 發(fā)布2022-08-20 實(shí)施天津市市場監(jiān)督管理委員會發(fā) 布DB12/T 11252022 PAGE * ROMAN II目次范圍1規(guī)范性引用文件1術(shù)語和定義1維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)基本要求2維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)范圍3服務(wù)承諾3管理制度建立3檔案建立4困人救援和故障急修4零配件供應(yīng)4技術(shù)支持5投訴受理5回訪和滿意度調(diào)查5自查、評價(jià)與改進(jìn)5維

2、護(hù)保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)5評價(jià)原則5評價(jià)要求5等級劃分及標(biāo)識5評價(jià)工作6附錄 A（資料性）電梯維護(hù)保養(yǎng)合同要素7附錄 B（規(guī)范性）電梯維護(hù)保養(yǎng)單位服務(wù)質(zhì)量評價(jià)細(xì)則8參考文獻(xiàn)12前言本文件按照GB/T 1.12020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。本文件由天津市市場監(jiān)督管理委員會提出并歸口。本文件起草單位：天津市特種設(shè)備監(jiān)督檢驗(yàn)技術(shù)研究院、上海三菱電梯有限公司天津分公司、天津軌道交通運(yùn)營集團(tuán)有限公司、天津市濱海新區(qū)檢驗(yàn)檢測中心、天津市寶坻區(qū)特種設(shè)備監(jiān)督檢驗(yàn)站。本文件主要起草人：畢陳帥、戴光宇、王璇、王志宇、高常進(jìn)、張清鵬、呂英輝、陳隱圣、單秋林、王琪、吳穎坤、卞敬、趙翠

3、林、苑少軍、徐政、徐建民、馬洪、楊樹鋼、馬俊杰、胡曉麗、侯全山、邱東。DB12/T 11252022 PAGE 12電梯維護(hù)保養(yǎng)單位服務(wù)質(zhì)量評價(jià)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了電梯維護(hù)保養(yǎng)單位提供的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)的基本要求、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)內(nèi)容和技術(shù)要求。本文件適用于委托第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)開展的電梯維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)活動，維護(hù)保養(yǎng)單位的自我評價(jià)也可以參照執(zhí)行。注：本文件所稱的電梯是依據(jù)中華人民共和國特種設(shè)備安全法，納入特種設(shè)備目錄監(jiān)管范圍內(nèi)的電梯。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件， 僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其

4、最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB12/T 627-2018 電梯維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量要求與抽查規(guī)則TSG 07 特種設(shè)備生產(chǎn)和充裝單位許可規(guī)則術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1全包維護(hù)保養(yǎng) all inclusive-package maintenance由電梯維護(hù)保養(yǎng)單位與電梯實(shí)際使用管理方通過合同約定確立的維護(hù)保養(yǎng)類型，其服務(wù)內(nèi)容包含合同期內(nèi)的所有例行維護(hù)保養(yǎng)、故障維修及配件采購供應(yīng)和使用等。3.2半包維護(hù)保養(yǎng) half-package maintenance由電梯維護(hù)保養(yǎng)單位與電梯實(shí)際使用管理方通過合同約定確立的維護(hù)保養(yǎng)類型，其服務(wù)內(nèi)容包含部分故障維修、配件采購供應(yīng)目錄或

5、范圍及使用等。3.3清包維護(hù)保養(yǎng) clear-package maintenance由電梯維護(hù)保養(yǎng)單位與電梯實(shí)際使用管理方通過合同約定確立的維護(hù)保養(yǎng)類型，其中零配件采購由使用管理方負(fù)責(zé)提供，維修費(fèi)用經(jīng)雙方合同另行約定。3.4按需維保 maintenance on demand根據(jù)電梯安全狀況和運(yùn)行工況，以提高電梯安全性、可靠性為目標(biāo)，科學(xué)確定電梯現(xiàn)場維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目、內(nèi)容和周期的一種電梯維護(hù)保養(yǎng)模式。3.5救援到場時(shí)間 arrival time of rescue維護(hù)保養(yǎng)單位接到困人救援信息的時(shí)間點(diǎn)與其派員到達(dá)救援現(xiàn)場的時(shí)間點(diǎn)兩者之間的時(shí)間差值（因救援到場過程中發(fā)生不可抗力等造成到場超時(shí)的情況除外

6、）。3.6故障率 failure rate電梯維護(hù)保養(yǎng)單位處置發(fā)生故障的電梯臺量與其所維護(hù)保養(yǎng)電梯總臺量的比值（外部原因及人為原因引起的困人除外）。3.7困人處置率 disposal rate of trapped persons電梯維護(hù)保養(yǎng)單位處置電梯困人起數(shù)占其所維護(hù)保養(yǎng)電梯總臺量的比率（外部原因及人為原因引起的困人除外）。3.8檢驗(yàn)一次合格率 one-time pass rate of inspection在一個(gè)定期檢驗(yàn)周期內(nèi)，電梯維護(hù)保養(yǎng)單位所維護(hù)保養(yǎng)的電梯在檢驗(yàn)時(shí)，一次性檢驗(yàn)結(jié)論為合格的電梯臺量與其所有維護(hù)保養(yǎng)電梯總臺量的比值。3.9維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量評價(jià) evaluation of

7、maintenance service quality評價(jià)機(jī)構(gòu)按照一定的程序和方法，對參評的電梯維護(hù)保養(yǎng)單位提供的維護(hù)保養(yǎng)工作服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價(jià)的活動。維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)基本要求電梯維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)依法取得許可資質(zhì)，應(yīng)持續(xù)滿足許可條件，對其提供的電梯維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量和安全性能負(fù)責(zé)。電梯維護(hù)保養(yǎng)單位聘用的作業(yè)人員應(yīng)依法取得相應(yīng)特種設(shè)備作業(yè)人員資格證書，并持證上崗。電梯維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)根據(jù)實(shí)際維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)的需要，配備相應(yīng)適量的施工工具、設(shè)備設(shè)施和檢測儀器，并確保處于有效狀態(tài)，制定和執(zhí)行儀器設(shè)備操作維護(hù)規(guī)程。電梯維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)與電梯實(shí)際使用單位依法簽訂維護(hù)保養(yǎng)合同，合同要素參照附錄 A 執(zhí)行，履行合同義務(wù)，

8、誠信開展經(jīng)營活動。電梯維護(hù)保養(yǎng)單位不應(yīng)轉(zhuǎn)包、分包或者以授權(quán)、委托、掛靠等方式變相轉(zhuǎn)包、分包維護(hù)保養(yǎng)業(yè)務(wù)， 不應(yīng)以不正當(dāng)競爭手段承攬維護(hù)保養(yǎng)業(yè)務(wù)。電梯維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)依據(jù)安全技術(shù)規(guī)范要求，建立符合本單位實(shí)際的質(zhì)量保證體系，實(shí)施并保持其適宜性、有效性和充分性。電梯維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)按照安全技術(shù)規(guī)范和使用維護(hù)保養(yǎng)說明書的要求，編制維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)文件，制定維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和方案，按要求開展維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)，保證維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量和作業(yè)安全。電梯維護(hù)保養(yǎng)單位采取“按需維?！狈绞降?，應(yīng)按照“按需維?！毕嚓P(guān)文件、安全技術(shù)規(guī)范和使用維護(hù)保養(yǎng)說明書要求開展維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)，保證維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量和作業(yè)安全。電梯維護(hù)保養(yǎng)單位按照有關(guān)要求實(shí)施

9、電梯“保險(xiǎn)+服務(wù)”工作的，應(yīng)落實(shí)維護(hù)保養(yǎng)單位安全責(zé)任，建立電梯“保險(xiǎn)+服務(wù)”良性工作機(jī)制，提升電梯維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量和安全管理水平。電梯維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)遵循“公開、公平、誠實(shí)、守信”的原則，規(guī)范維護(hù)保養(yǎng)經(jīng)營行為，維護(hù)行業(yè)秩序,倡導(dǎo)行業(yè)自律互助。電梯維護(hù)保養(yǎng)單位及其人員不應(yīng)設(shè)置技術(shù)障礙，不應(yīng)進(jìn)行惡性競爭、以次充好、弄虛作假等行為。電梯維護(hù)保養(yǎng)單位在終止維護(hù)保養(yǎng)合同和服務(wù)時(shí)，應(yīng)協(xié)助使用單位做好相關(guān)交接工作，確保電梯在交接過渡期內(nèi)不脫保。電梯維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)對新承接維護(hù)保養(yǎng)的電梯進(jìn)行全面檢查并做記錄，為下一步制定維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和方案提供依據(jù)，檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合問題和安全隱患應(yīng)及時(shí)告知使用單位，并配合做好整改工作

10、。電梯維護(hù)保養(yǎng)單位在承接維護(hù)保養(yǎng)工作后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告所在地特種設(shè)備監(jiān)督管理部門。電梯維護(hù)保養(yǎng)單位在維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)安全隱患時(shí)，應(yīng)采取妥善措施，確保人員和設(shè)備安全，并及時(shí)告知使用單位。維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)人員在開展現(xiàn)場維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定如實(shí)規(guī)范填寫維護(hù)保養(yǎng)記錄，完成后經(jīng)使用單位電梯安全管理人員確認(rèn)。電梯維護(hù)保養(yǎng)單位宜逐步搭建電梯遠(yuǎn)程監(jiān)測系統(tǒng)，具有對所維護(hù)保養(yǎng)電梯運(yùn)行狀況遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)測的能力，促進(jìn)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量的全面提升。電梯維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)借鑒已往電梯維護(hù)保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合電梯先進(jìn)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，適時(shí)評估當(dāng)前所執(zhí)行作業(yè)指導(dǎo)文件、實(shí)施計(jì)劃和方案的適宜性、充分性和有效性，必要時(shí)可增加維護(hù)保養(yǎng)要求

11、、內(nèi)容和項(xiàng)目。維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)范圍服務(wù)承諾電梯維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定公開服務(wù)承諾，包括但不限于以下內(nèi)容：遵守法律、法規(guī)、規(guī)章、安全技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；建立維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備臺賬和記錄；保證維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量，包括但不限于故障急修、應(yīng)急救援、技術(shù)咨詢等；提供 24h 應(yīng)急救援和故障報(bào)修服務(wù)電話，并保持暢通；電梯配件、備件備品供應(yīng)的及時(shí)性（全包維護(hù)保養(yǎng)、半包維護(hù)保養(yǎng)）和質(zhì)量保證；受理投訴舉報(bào)，及時(shí)處理解決并反饋結(jié)果；服務(wù)質(zhì)量定期回訪和客戶滿意度調(diào)查；現(xiàn)場維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目、內(nèi)容、周期等信息；困人處置率、故障率、應(yīng)急響應(yīng)、救援到場時(shí)間、一次性檢驗(yàn)合格率等指標(biāo)。電梯維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)按照公開服務(wù)承諾提供維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，主動接

12、受使用單位和社會監(jiān)督。制定維護(hù)保養(yǎng)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，除了包含 5.1.1 中 i）涉及的指標(biāo)外，其他電梯維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)參照國家和本市有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。維護(hù)保養(yǎng)單位開展“按需維?！钡?，應(yīng)按照安全技術(shù)規(guī)范、使用維護(hù)保養(yǎng)說明書及“按需維保” 規(guī)定等要求，結(jié)合電梯使用年限、使用頻次、運(yùn)行狀況、使用環(huán)境、用途和經(jīng)歷（如故障、事故、修理或改造等情況）及生產(chǎn)單位建議等，確定現(xiàn)場維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目、內(nèi)容和周期，且符合以下要求：對具有基于物聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程監(jiān)測系統(tǒng)的電梯，應(yīng)通過物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測電梯的運(yùn)行狀況，實(shí)施在線實(shí)時(shí)檢查維護(hù)，現(xiàn)場維護(hù)保養(yǎng)間隔最長不超過 3 個(gè)月；對尚不具備物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的電梯，應(yīng)每 15 天通過現(xiàn)場照片、視

13、頻等信息化手段，進(jìn)行遠(yuǎn)程檢查維護(hù)，現(xiàn)場維護(hù)保養(yǎng)間隔最長不超過 2 個(gè)月；其他電梯現(xiàn)場維護(hù)保養(yǎng)間隔最長不超過 1 個(gè)月。除本文件 5.1.4 中 a)c)要求外，對于出現(xiàn)故障或發(fā)現(xiàn)問題的電梯，使用單位提出要求的，維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。采用符合“按需維保”規(guī)定技術(shù)手段的，應(yīng)保證實(shí)時(shí)監(jiān)測電梯及其部件運(yùn)行狀態(tài)，可根據(jù)遠(yuǎn)程監(jiān)測系統(tǒng)故障診斷、分析預(yù)測結(jié)果，適時(shí)調(diào)整 5.1.4 中 a)c)所述的維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目、內(nèi)容和周期。管理制度建立電梯維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)建立和完善各項(xiàng)管理制度，包括但不限于以下內(nèi)容：安全管理制度；短接線管理制度；三角鑰匙使用管理制度；勞保防護(hù)用品管理制度；現(xiàn)場作業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)辨識

14、與控制制度；人員安全教育和技能培訓(xùn)及考核制度；零配件管理制度；故障急修、緊急救援制度；突發(fā)故障、事件和事故報(bào)告及處理制度。檔案建立電梯維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)逐臺建立維護(hù)保養(yǎng)檔案，包括但不限于以下內(nèi)容：使用登記信息；維護(hù)保養(yǎng)合同；維護(hù)保養(yǎng)記錄；故障及維修記錄；更換零配件記錄；年度自檢記錄、報(bào)告（含限速器）；維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量抽查記錄（如有）；檢驗(yàn)意見通知單。困人救援和故障急修電梯故障導(dǎo)致困人需實(shí)施現(xiàn)場緊急救援的，維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)在服務(wù)承諾約定或安全技術(shù)規(guī)范規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場開展緊急救援。完成現(xiàn)場緊急救援后，應(yīng)對故障電梯進(jìn)行全面安全檢查，分析查找原因，排除故障隱患，經(jīng)使用單位確認(rèn)電梯處于良好狀態(tài)后，方可恢復(fù)正常

15、使用。電梯維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)積極加入電梯應(yīng)急處置平臺二級救援成員單位，在電梯應(yīng)急處置平臺的協(xié)調(diào)指揮下，科學(xué)布局本單位維保駐點(diǎn)，合理安排本單位應(yīng)急救援力量，確保救援人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)救援現(xiàn)場并完成救援，確保人員安全。電梯發(fā)生故障需急修時(shí)，維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)按照服務(wù)質(zhì)量承諾要求，及時(shí)修復(fù)電梯。因故不能當(dāng)場修復(fù)暫停使用的電梯，維護(hù)保養(yǎng)人員應(yīng)現(xiàn)場設(shè)置隔離護(hù)欄或圍蔽、警示標(biāo)志等有效的安全防護(hù)措施， 采取措施關(guān)停電梯，并及時(shí)告知使用單位。維護(hù)保養(yǎng)人員在完成困人救援和故障急修等作業(yè)后，及時(shí)填寫故障和維修記錄，并按照規(guī)定履行使用單位相關(guān)人員確認(rèn)等手續(xù)。電梯維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)針對反復(fù)多次出現(xiàn)的同一類型故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采

16、取有效措施，降低故障率。零配件供應(yīng)采取全包維護(hù)保養(yǎng)或半包維護(hù)保養(yǎng)的，電梯維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)建立有效的供貨渠道和合格供應(yīng)商 目錄，保證其維護(hù)保養(yǎng)的每臺電梯及時(shí)獲得零配件供應(yīng)。應(yīng)優(yōu)先選用原廠家零配件，如不能采用原制造 廠零配件而采用其他渠道提供的零配件的，應(yīng)保證供應(yīng)的零配件不會導(dǎo)致電梯整機(jī)質(zhì)量安全性能的降低。電梯維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)建立零配件進(jìn)貨驗(yàn)收制度，做好進(jìn)出庫記錄和臺帳檔案。電梯維護(hù)保養(yǎng)單位提供的零配件應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，做到公開、公正、透明和合理。技術(shù)支持電梯維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)參與應(yīng)急救援演練，為使用單位應(yīng)急救援演練工作提供必要的技術(shù)指導(dǎo)和改進(jìn)意見。電梯維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)為使用單位開展電梯安全風(fēng)險(xiǎn)分級管控和隱患排查

17、治理工作提供必要的技術(shù)支持和指導(dǎo)。投訴受理電梯維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)建立投訴處理制度，對外公布投訴受理電話并保持 24 小時(shí)暢通，接到投訴應(yīng)及時(shí)處理?；卦L和滿意度調(diào)查電梯維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量回訪和滿意度調(diào)查制度，定期開展回訪和客戶滿意度調(diào)查，收集并及時(shí)處理使用單位和公眾意見?；谡{(diào)查結(jié)果和意見，適時(shí)分析研判，制定改進(jìn)措施，促進(jìn)本單位電梯維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量全面提升。自查、評價(jià)與改進(jìn)電梯維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)建立維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部監(jiān)督檢查制度，安排相關(guān)人員適時(shí)對現(xiàn)場維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)予以糾正和處理。記錄檢查過程和發(fā)現(xiàn)的問題，適時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析查找原因，提出改進(jìn)方案，提升服務(wù)質(zhì)

18、量。電梯維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量評價(jià)制度，對照承諾目標(biāo)定期對自身服務(wù)質(zhì)量做出評價(jià)，結(jié)合本文件 5.8 收集的回訪和滿意度調(diào)查情況，宜每年至少進(jìn)行一次維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量自我考核評價(jià)，對未能達(dá)到承諾目標(biāo)的項(xiàng)目提出改進(jìn)措施，妥善保存維護(hù)保養(yǎng)自我考核評價(jià)記錄或報(bào)告等見證性資料。維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)評價(jià)原則電梯維護(hù)保養(yǎng)單位服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作應(yīng)遵循以下原則：真實(shí)準(zhǔn)確：采信的評價(jià)信息、數(shù)據(jù)等資料應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確；客觀公正：根據(jù)提供的信息、數(shù)據(jù)等資料進(jìn)行客觀、公正評價(jià)；科學(xué)合理：保證評價(jià)指標(biāo)和方法設(shè)計(jì)應(yīng)科學(xué)、合理。評價(jià)要求電梯維護(hù)保養(yǎng)單位在參評年度（自評審之日起往前推12個(gè)自然月）內(nèi)存在下列情形之一的取消參評資格：

19、發(fā)生電梯安全事故的，已認(rèn)定維護(hù)保養(yǎng)單位承擔(dān)責(zé)任的；列入嚴(yán)重違法失信名單的；提供虛假或不實(shí)材料，以及以其它不正當(dāng)手段影響評價(jià)結(jié)果或結(jié)論的；存在其他違法違規(guī)行為的。參評的電梯維護(hù)保養(yǎng)單位對其申報(bào)提交資料的真實(shí)性、有效性、準(zhǔn)確性和完整性負(fù)責(zé)。評價(jià)機(jī)構(gòu)對其評價(jià)結(jié)果或結(jié)論的真實(shí)性、有效性、準(zhǔn)確性和完整性負(fù)責(zé)。等級劃分及標(biāo)識根據(jù)電梯維護(hù)保養(yǎng)單位提供的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)工作質(zhì)量水平高低，將電梯維護(hù)保養(yǎng)單位劃分為五個(gè)等級，從高到低依次為五星級、四星級、三星級、二星級和一星級。等級越高，表示提供的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量和水平越高。電梯維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量總評價(jià)分?jǐn)?shù)與評價(jià)等級對應(yīng)關(guān)系見表1。表1 電梯維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量總評價(jià)分?jǐn)?shù)與

20、評價(jià)等級對應(yīng)關(guān)系序號總評價(jià)分?jǐn)?shù)S/分評價(jià)等級1S103.5五星級292S103.5四星級380.5S92三星級469S80.5二星級5S69一星級評價(jià)工作評價(jià)指標(biāo)及內(nèi)容電梯維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括基本項(xiàng)目和加分項(xiàng)目，其中基本項(xiàng)目包括管理項(xiàng)目評價(jià)（見附錄 B 表 B.1）、現(xiàn)場維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量抽查（見附錄 B 表 B.2）；管理項(xiàng)目評價(jià)包括基本條件、維護(hù)保養(yǎng)情況、行政處罰、投訴舉報(bào)、檢驗(yàn)情況、應(yīng)急處置能力、客戶滿意度調(diào)查；場維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量抽查按照據(jù)DB12/T 627-2018 規(guī)范性附錄 AF 項(xiàng)目、內(nèi)容及要求執(zhí)行；加分項(xiàng)目（見附錄 B 表 B.3）包括電梯安全責(zé)任險(xiǎn)、公益活動、信息化手段、表

21、彰獎勵、應(yīng)急救援、按需維保。評價(jià)方法計(jì)分規(guī)則電梯維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)總得分S按照公式（1）計(jì)算： 管理項(xiàng)目評價(jià)得分 現(xiàn)場質(zhì)量抽查得分 加分項(xiàng)得分(1)分值設(shè)定電梯維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)總分值、管理項(xiàng)目評價(jià)分值、現(xiàn)場質(zhì)量抽查分值、加分項(xiàng)目分值設(shè)定見表 2。表2 電梯維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)各項(xiàng)目分值設(shè)定評價(jià)總分值 S（分）維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量基本項(xiàng)目分值（分）加分項(xiàng)分值（分）管理項(xiàng)目評價(jià)分值（分）現(xiàn)場質(zhì)量抽查分值（分）11510010015AA附 錄 A（資料性）電梯維護(hù)保養(yǎng)合同要素A.1 電梯維護(hù)保養(yǎng)合同要素電梯維護(hù)保養(yǎng)合同應(yīng)符合中華人民共和國民法典有關(guān)合同的規(guī)定，包含但不限于如下要素：甲乙雙方全稱及地址、

22、電話、銀行帳戶等基本信息；電梯基本參數(shù)；維護(hù)保養(yǎng)類型（全包、半包、清包）；維護(hù)保養(yǎng)期限；維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用及付款方式；維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)的基本內(nèi)容和保養(yǎng)周期、時(shí)間、頻次；故障急修和困人救援的到達(dá)時(shí)限；維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)；甲乙雙方的權(quán)利義務(wù)和責(zé)任；維護(hù)保養(yǎng)記錄和技術(shù)資料的保存方式；違約責(zé)任；糾紛處理；參與本市“按需維?！惫ぷ鞯?，合同要素需要覆蓋服務(wù)承諾內(nèi)容，同時(shí)還應(yīng)參照市場監(jiān)管總局辦公廳關(guān)于加快電梯隱患排查、提升應(yīng)急處置能力和維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的通知（市監(jiān)特設(shè)發(fā)202153 號）附件 2電梯維護(hù)保養(yǎng)格式合同說明及范例。BB附 錄 B（規(guī)范性）電梯維護(hù)保養(yǎng)單位服務(wù)質(zhì)量評價(jià)細(xì)則電梯維護(hù)保養(yǎng)單位服務(wù)質(zhì)量管理項(xiàng)目

23、評價(jià)細(xì)則見表B.1。表 B.1 管理項(xiàng)目評價(jià)（100 分）序號評價(jià)類別評價(jià)項(xiàng)目評分標(biāo)準(zhǔn)得分1基本條件（18 分）資源條件（8 分）聘用的技術(shù)人員、質(zhì)量檢驗(yàn)人員、作業(yè)人員應(yīng)簽訂一年及以上有效聘用合同或協(xié)議，每項(xiàng) 1 分，最高 3 分；有固定辦公場所，且設(shè)有存放電梯零配件備品、儀器設(shè)備的場地或倉庫，環(huán)境整潔、擺放有序，1 分；配備有效的服務(wù)電話并有人接聽，1 分；建立儀器設(shè)備臺賬、計(jì)量計(jì)劃，1 分；配備的儀器設(shè)備均在有效的計(jì)量周期內(nèi)，2 分。質(zhì)量保證體系（10 分）管理體系建立，4分：a）按照TSG 07要求建立質(zhì)量保證體系，1分； b）通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證一級，1分；或 c）通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證

24、二級，2分；或 d）通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證三級，3分。管理體系運(yùn)行：實(shí)施、保持管理體系（如特種設(shè)備、質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等），每保證一個(gè)管理體系正常運(yùn)行加1分，最高4分。定期對（電梯）和其他管理體系要求的相關(guān)法律、法規(guī)、安全技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)開展合規(guī)性評價(jià)，并及時(shí)更新，2分。2維護(hù)保養(yǎng)情況（26 分）臺賬、計(jì)劃和方案建立及質(zhì)量抽查（7 分）建立所有維護(hù)保養(yǎng)電梯臺賬，1分（缺少1臺不得分）；按照安全技術(shù)規(guī)范、使用維護(hù)說明書或合同/協(xié)議約定制定維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和方案并實(shí)施，或符合“按需維?！币?guī)定、自我聲明和公開服務(wù)承諾，3分；參評年度內(nèi)對電梯維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量實(shí)施隨機(jī)抽查并留存記錄，3分： a）覆蓋所有維護(hù)保

25、養(yǎng)電梯總臺量10%，1分；或b）覆蓋所有維護(hù)保養(yǎng)電梯總臺量30%，2分；或 c）覆蓋所有維護(hù)保養(yǎng)電梯總臺量50%及以上，3分。安全防護(hù)（3 分）落實(shí)維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)現(xiàn)場安全防護(hù)措施（現(xiàn)場設(shè)置安全護(hù)欄、維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)警示標(biāo)識等），2分；作業(yè)人員防護(hù)用品穿戴規(guī)范，1分。電梯維護(hù)保養(yǎng)數(shù)量（3 分）維護(hù)保養(yǎng)電梯總量ZL（臺），1分： a）ZL1500，1分；或b）1000ZL1500，0.75分；或c）500ZL1000，0.5分；或d）300ZL500，0.25分；或d）ZL300，0分。人均維護(hù)保養(yǎng)電梯臺數(shù)RJ（參加“按需維?！惫ぷ鞒猓?2分： a）RJ30臺，2分；或b）30RJ40臺，1分；或c）

26、RJ40臺，0分；或參加“按需維?！钡?，符合“按需維?！币?guī)定、自我聲明和公開服務(wù)承諾，2 分。序號評價(jià)類別評價(jià)項(xiàng)目評分標(biāo)準(zhǔn)得分技術(shù)檔案（3 分）逐臺建立電梯技術(shù)檔案，1分（缺1臺不得分）；現(xiàn)場維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)、故障維修、限速器校驗(yàn)、現(xiàn)場作業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)辨識和處置、自檢報(bào)告和記錄等填寫規(guī)范，保存完整，2分（缺少1項(xiàng)扣0.5 分，最高扣2分）。人員培訓(xùn)（5 分）1.有維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃（如法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理、維護(hù)保養(yǎng)工藝、緊急救援、安全作業(yè)、安全風(fēng)險(xiǎn)防控和辨識、服務(wù)規(guī)范等），2.5分； 2.有維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)培訓(xùn)記錄（如法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理、維護(hù)保養(yǎng)工藝、緊急救援、安全作業(yè)、安全風(fēng)險(xiǎn)防控和辨識、服務(wù)規(guī)范等），

27、2.5 分。信息公示（5 分）a）轎廂內(nèi)公示最近一次維護(hù)保養(yǎng)信息（至少包括維護(hù)保養(yǎng)單位名稱、維護(hù)保養(yǎng)人員姓名、維護(hù)保養(yǎng)時(shí)間和維修內(nèi)容等）、24 小時(shí)應(yīng)急救援電話，3 分（每缺少 1 臺扣 0.5 分，最高扣 3 分）； b）公開維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量服務(wù)承諾，并按承諾執(zhí)行，2 分。3行政處罰（6 分）行政處罰（6 分）參評年度內(nèi)未發(fā)生行政處罰的，6 分。4投訴舉報(bào)（5 分）投訴舉報(bào)（5 分）a）參評年度內(nèi)未發(fā)生公眾舉報(bào)、投訴或媒體曝光等事件，5 分； b）參評年度內(nèi)發(fā)生公眾舉報(bào)、投訴或媒體曝光等事件 1 次，且妥善處理結(jié)案的，3 分；或參評年度內(nèi)發(fā)生公眾舉報(bào)、投訴或媒體曝光等事件 2 次，且妥善處理結(jié)案

28、的，1 分；或參評年度內(nèi)發(fā)生公眾舉報(bào)、投訴或媒體曝光等事件 3 次及以上，0分。5檢驗(yàn)情況（10 分）檢驗(yàn)配合（2 分）a）維護(hù)保養(yǎng)人員按約定時(shí)間到達(dá)檢驗(yàn)現(xiàn)場并做好安全防護(hù)措施，2 分； b）未能配備熟悉受檢電梯狀況的維護(hù)保養(yǎng)人員對檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)實(shí)施的檢驗(yàn)過程予以全程配合，未能提前做好安全防護(hù)設(shè)施，0 分。注： 對使用單位和業(yè)主或公眾及檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)開展隨機(jī)問卷調(diào)查。檢驗(yàn)一次合格率 H（8 分）a）H=100%，8 分；或b）95%H100%，4 分；或c）90%H95%，2 分；或d）H90%,0 分。6應(yīng)急處置能力（25 分）應(yīng)急救援（3 分）制定與所維護(hù)保養(yǎng)類別電梯相適應(yīng)的應(yīng)急措施和救援預(yù)案，1.5

29、 分；參與使用單位年度應(yīng)急救援演練，并做好演練記錄，1.5 分。困人處置（5 分）參評年度內(nèi)困人處置率低于所維護(hù)保養(yǎng)電梯總量的 1%，3 分；實(shí)際困人率低于維護(hù)保養(yǎng)單位自我聲明或公開服務(wù)承諾的困人處置率，2 分。應(yīng)急響應(yīng)（7 分）簽約維護(hù)保養(yǎng)單位及時(shí)響應(yīng)應(yīng)急處置服務(wù)平臺調(diào)度指揮的，7 分；簽約維護(hù)保養(yǎng)單位未及時(shí)響應(yīng)應(yīng)急處置服務(wù)平臺調(diào)度指揮的，0 分。故障率（5 分）參評年度內(nèi)所維保電梯未出現(xiàn)故障，5 分；或所維保電梯故障率1%，3 分；或3.1%所維保電梯故障率3%，1 分；或4.所維保電梯故障率3%，0 分。救援到場時(shí)間（5 分）T2T3 時(shí) ： T1T2，5 分；或T1T3，3 分。T2T

30、3 時(shí) ： T1T3，3 分；或T1T2，1 分。式中：T1 表示實(shí)際救援到場時(shí)間，T2 表示自我聲明或公開服務(wù)承諾的救援到場時(shí)間（30 分鐘），T3 表示全市平均救援到場時(shí)間（本市電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）。序號評價(jià)類別評價(jià)項(xiàng)目評分標(biāo)準(zhǔn)得分7客戶滿意度調(diào)查（10 分）使用單位對簽約維護(hù)保養(yǎng)單位的滿意度調(diào)查（5 分）向使用單位發(fā)放調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：合同履約率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、應(yīng)急救援、故障急修、零配件供應(yīng)、作業(yè)人員服務(wù)態(tài)度和技能水平、投訴受理及反饋等。a）問卷結(jié)果均為“非常滿意”，5 分；或 b）問卷結(jié)果為“非常滿意”或“滿意”，3 分；或 c）問卷結(jié)果為“非常滿意”或“較滿意”或“基本滿意”，1 分；或 d）問卷結(jié)果均為“不滿意”，0 分。注：使用單位數(shù)量5 家，抽查 5 家；使用單位數(shù)量5 家，全部抽查。公眾對簽約維護(hù)保養(yǎng)單位的滿意度調(diào)查（5 分）向簽約小區(qū)業(yè)主及乘梯人員發(fā)放調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：所維保電梯舒適性和安全性、應(yīng)急救援和故障急修及時(shí)性和專業(yè)性、安全乘梯知識解答、社會公益宣傳等。a）問卷結(jié)果均為“非常滿意”，5 分；或 b）問卷結(jié)果為“非常滿意”或“滿意”，3 分；或 c）問卷結(jié)果為“非常滿意”或“較滿意”或“基本滿意”，1 分；或 d）問卷結(jié)果均為“不滿意”，0 分。注：調(diào)查問卷樣本量不少于 10?，F(xiàn)場維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)