故障處理流程規(guī)定

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)Revision Change HistoryRev Creation Date (YYYY/MM/DD)Originator Originators functionDescription of Change (ECO#, Brief description)Note 1: Can keep the latest three revision change records;Note 2: Use red triangle marked in the changing

2、area. Printed copies are NOT controlled unless marked CONTROLLEDThe information in this document is the property of Boston Power. No part of this document may be disclosed, reproduced, or distributed without the express written permission of Boston Power. Boston Power reserves the right to alter the

3、 design and specifications of its products at any time without notice, as part of its continuing program of product development.“Boston-Power”, “Sonata” and “Swing” are registered trademarks of Boston-Power, Inc., which retains sole rights to their use. Boston-Power, Inc., 2009. All rights reserved.

4、 目錄 TOC o 1-3 h z u 目的：加強(qiáng)和規(guī)范IT事故/故障的處理和報(bào)告流程，保證事故/故障的快速恢復(fù)，使損失降低到最低。 范圍：IT部提供但不限于以下設(shè)備、系統(tǒng)和區(qū)域的事故/故障2.1硬件類(lèi)：IT辦公設(shè)備（包括復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真、掃描儀、投影儀、一體機(jī)、主機(jī)、顯示器等）語(yǔ)音通信設(shè)備（但不包含移動(dòng)智能手機(jī)、平板電腦）2.2網(wǎng)絡(luò)類(lèi)：企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)（泛指公司與ISP連接的Internet線路）MPLS、VPN專(zhuān)線網(wǎng)絡(luò)/線纜接口2.3應(yīng)用和業(yè)務(wù)系統(tǒng)類(lèi)應(yīng)用服務(wù)器（包括硬件和操作系統(tǒng)）、業(yè)務(wù)型ERP、生產(chǎn)型MESIT監(jiān)控與門(mén)禁系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)互普準(zhǔn)入系統(tǒng)視頻會(huì)議系統(tǒng)考勤就餐系統(tǒng)防計(jì)算機(jī)病毒系統(tǒng)定義

5、：3.1一般事故/故障：影響范圍限于單個(gè)或者少量用戶（不超過(guò)10人）的IT故障，不會(huì)對(duì)其它用戶的IT系統(tǒng)使用造成大的影響和業(yè)務(wù)的中斷。3.2中等事故/故障： 關(guān)鍵系統(tǒng)小面積中斷，不會(huì)造成重大業(yè)務(wù)影響，不會(huì)造成關(guān)鍵系統(tǒng)數(shù)據(jù)大量丟失或者錯(cuò)誤。3.3重大事故/故障：關(guān)鍵系統(tǒng)全局性或者大面積中斷，或者造成關(guān)鍵系統(tǒng)數(shù)據(jù)大量丟失或者錯(cuò)誤的，并且無(wú)法在短時(shí)間（30分鐘）內(nèi)恢復(fù)。3.4關(guān)鍵系統(tǒng)主要指中斷后會(huì)造成業(yè)務(wù)和管理無(wú)法進(jìn)行的系統(tǒng)：如AD、DHCP、DNS、核心交換、路由、VPN系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、MES系統(tǒng)、存儲(chǔ)系統(tǒng)、虛擬服務(wù)應(yīng)用。職責(zé)與權(quán)限：IT部所有員工均負(fù)有處理緊急事件的責(zé)任；面對(duì)緊急事件，一切以公

6、司利益和人身安全為重；IT經(jīng)理包括IT各組（Infra系統(tǒng)、ERP業(yè)務(wù)支持、CIM）經(jīng)理；IT經(jīng)理作為IT流程中的控制結(jié)點(diǎn)，主要負(fù)責(zé)對(duì)其所轄關(guān)鍵IT系統(tǒng)的重大事情進(jìn)行審批、管理和監(jiān)控；IT部門(mén)主要負(fù)責(zé)IT事故/故障發(fā)生后的事故處理和故障的排除，故障排除過(guò)程的記錄，故障排除后事故發(fā)生原因的調(diào)查，后續(xù)改進(jìn)或者預(yù)防措施的落實(shí)；用戶按要求途徑報(bào)告事故/故障（IT故障申請(qǐng)單）。系統(tǒng)管理員的職責(zé)和權(quán)限系統(tǒng)管理人員包括網(wǎng)絡(luò)管理員、服務(wù)器管理員、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員和客戶端管理員。網(wǎng)絡(luò)管理員提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行保障，確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定與正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)解決網(wǎng)絡(luò)故障；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的管理和維護(hù)，確保高效、可靠地管理網(wǎng)絡(luò)資源；負(fù)責(zé)對(duì)

7、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備操作系統(tǒng)和配置信息進(jìn)行備份及恢復(fù)；負(fù)責(zé)或協(xié)助服務(wù)提供商進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的調(diào)試和安裝；負(fù)責(zé)或參與網(wǎng)絡(luò)工程的設(shè)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的選型。系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)安裝和配置服務(wù)器操作系統(tǒng)及其它相關(guān)軟件；負(fù)責(zé)監(jiān)控并優(yōu)化服務(wù)器系統(tǒng)資源的使用；負(fù)責(zé)計(jì)劃和實(shí)施服務(wù)器系統(tǒng)備份及恢復(fù)方案；負(fù)責(zé)服務(wù)器操作系統(tǒng)及程序的升級(jí)；負(fù)責(zé)服務(wù)器系統(tǒng)用戶和安全管理；負(fù)責(zé)為服務(wù)器操作系統(tǒng)打補(bǔ)丁；負(fù)責(zé)或協(xié)助供應(yīng)商進(jìn)行服務(wù)器硬件管理和故障診斷。數(shù)據(jù)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)確定數(shù)據(jù)庫(kù)的信息內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，并可操作數(shù)據(jù)庫(kù)；負(fù)責(zé)制定數(shù)據(jù)庫(kù)的存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)和存取策略；負(fù)責(zé)定義數(shù)據(jù)的安全性要求和完整性約束條件；負(fù)責(zé)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)的使用和運(yùn)行，分析數(shù)據(jù)庫(kù)的性能并進(jìn)行問(wèn)題診斷；負(fù)責(zé)數(shù)

8、據(jù)庫(kù)的改進(jìn)和重組重構(gòu)； 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)的安全與日常維護(hù)，制定并實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的備份和恢復(fù)方案?？蛻舳斯芾韱T負(fù)責(zé)客戶端用戶（網(wǎng)絡(luò)終端結(jié)點(diǎn)的用戶）設(shè)備的維護(hù)；負(fù)責(zé)客戶端用戶的安全管理、軟件維護(hù)和設(shè)備的配置及環(huán)境管理等。內(nèi)容異常情況和緊急事件一般處理流程和響應(yīng)機(jī)制員工發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備相關(guān)的異常情況和緊急事件，直接聯(lián)系IT相關(guān)經(jīng)理。同時(shí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備均有監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)其工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，一旦發(fā)生服務(wù)不可用事件，監(jiān)控系統(tǒng)會(huì)及時(shí)監(jiān)測(cè)并就異常情況報(bào)警；對(duì)于員工電腦或信息系統(tǒng)使用問(wèn)題，通過(guò)提交IT故障申請(qǐng)單或通過(guò)撥打IT熱線 3155、3565、3576電話向IT Helpdesk進(jìn)行報(bào)修故障，IT

9、 Helpdesk人員會(huì)根據(jù)故障現(xiàn)象直接處理問(wèn)題，或指派專(zhuān)人進(jìn)行處理；對(duì)異常情況和緊急事件應(yīng)進(jìn)行分類(lèi)和記錄，應(yīng)在事后對(duì)事件進(jìn)行分析和匯報(bào)。常見(jiàn)異常情況的安全控制措施電力故障應(yīng)急方案在非正常工作時(shí)間，任何人發(fā)現(xiàn)電力系統(tǒng)出現(xiàn)異常，有義務(wù)及時(shí)通知廠務(wù)部和安保。廠務(wù)部和安保部負(fù)責(zé)馬上聯(lián)系IT部員工說(shuō)明情況；電力系統(tǒng)出現(xiàn)故障，廠務(wù)部安排人員負(fù)責(zé)檢查處理電路故障，同時(shí)向IT部提供估計(jì)停電持續(xù)時(shí)間和恢復(fù)時(shí)間；IT部為機(jī)房配備UPS（不間斷電源）并定期對(duì)UPS進(jìn)行充放電測(cè)試；發(fā)生電力系統(tǒng)異常后，在UPS第一次報(bào)警后（估計(jì)還能維持半個(gè)小時(shí)），電話通知正在使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的key user 后，開(kāi)始關(guān)閉服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)

10、備，以防止UPS耗光損壞計(jì)算機(jī)設(shè)備；IT部跟蹤停電詳細(xì)情況及處理情況，并做好記錄，上報(bào)給公司安全管理責(zé)任負(fù)責(zé)人?；馂?zāi)應(yīng)急方案在機(jī)房門(mén)口（里外各一個(gè)）部署專(zhuān)用氣體滅火器（二氧化碳滅火器）；當(dāng)出現(xiàn)火情、火災(zāi)時(shí)，任何人員都應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，應(yīng)及時(shí)采用一些簡(jiǎn)單可行的方法作初步處理，如：使用滅火器、水源、或采用一些滅火措施、手段。如果火情危機(jī)機(jī)房或在機(jī)房發(fā)生，必須使用機(jī)房專(zhuān)用氣體滅火器（二氧化碳滅火器）；在對(duì)火情、火災(zāi)進(jìn)行初步處理的同時(shí)，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)通知設(shè)施部EHS和保安部；若火情較嚴(yán)重時(shí)應(yīng)迅速打電話報(bào)警，同時(shí)注意個(gè)人人身安全。在判斷到火情失控情況下，應(yīng)馬上撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)到安全的區(qū)域；IT部了解火災(zāi)情況并做好

11、詳細(xì)記錄，上報(bào)給公司安全責(zé)任負(fù)責(zé)人；機(jī)房均為電器設(shè)備，應(yīng)定期檢查這些設(shè)備，減少由于電器故障引發(fā)火災(zāi)。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)癱瘓應(yīng)急處理方案發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，立即通知網(wǎng)絡(luò)管理員；網(wǎng)絡(luò)管理員檢查網(wǎng)絡(luò)情況，初步確定故障原因；如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)生嚴(yán)重故障，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，應(yīng)立即通知相關(guān)人員或設(shè)備供應(yīng)商，同時(shí)啟用網(wǎng)絡(luò)備用設(shè)備；如果是線路故障，應(yīng)立即啟用備用線路；如果是網(wǎng)絡(luò)協(xié)議或設(shè)備配置故障，應(yīng)聯(lián)系供應(yīng)商及外部技術(shù)支持進(jìn)行診斷，及時(shí)確定故障原因并排除故障。病毒應(yīng)急方案在計(jì)算機(jī)發(fā)生病毒感染情況時(shí)應(yīng)立即拔掉網(wǎng)線，并立即通知網(wǎng)絡(luò)管理員和安全管理員，對(duì)受感染計(jì)算機(jī)上的病毒進(jìn)行分析和處理；如果服務(wù)器被病毒感染，立即停止服務(wù)器的程序和

12、服務(wù)，防止病毒進(jìn)一步擴(kuò)散。如發(fā)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能或其他應(yīng)用運(yùn)行造成影響，應(yīng)及時(shí)拔掉網(wǎng)線后進(jìn)行處理；使用最新的病毒引擎和病毒庫(kù)，查殺受感染服務(wù)器上的病毒，同時(shí)查殺受感染服務(wù)器管理的計(jì)算機(jī)上的病毒；從防病毒中心控制臺(tái)檢查確保所有公司電腦已經(jīng)更新到最新的病毒引擎和病毒庫(kù)，防止再次感染相同病毒；如果病毒將系統(tǒng)破壞，導(dǎo)致系統(tǒng)無(wú)法恢復(fù)，應(yīng)將受感染計(jì)算機(jī)上的數(shù)據(jù)備份到其它存儲(chǔ)介質(zhì)，確保數(shù)據(jù)不會(huì)丟失。對(duì)備份的數(shù)據(jù)也要進(jìn)行病毒檢測(cè)，防止病毒再次感染其它計(jì)算機(jī)；應(yīng)記錄整個(gè)事件的分析和處理過(guò)程，并形成報(bào)告向信息安全負(fù)責(zé)人匯報(bào)。資料備份應(yīng)急方案發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失，首先記錄故障時(shí)間和相關(guān)信息，報(bào)至IT相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理；IT部分析故

13、障原因，并采取相關(guān)措施；如果是硬件錯(cuò)誤，馬上啟用備用硬件或聯(lián)系硬件廠商提供服務(wù)。如果是硬盤(pán)數(shù)據(jù)丟失，首先盡力采取措施修復(fù)并恢復(fù)數(shù)據(jù)，確實(shí)無(wú)法挽救數(shù)據(jù)后，作廢棄處理。根據(jù)記錄，找出距發(fā)生故障時(shí)點(diǎn)最近的備份，恢復(fù)最近時(shí)間的備份數(shù)據(jù)，盡可能降低風(fēng)險(xiǎn)。IT部做好處理災(zāi)難恢復(fù)記錄。IT部只負(fù)責(zé)保存在文件服務(wù)器的用戶數(shù)據(jù)，不承擔(dān)個(gè)人計(jì)算機(jī)和個(gè)人備份介質(zhì)上的數(shù)據(jù)安全責(zé)任。故障上報(bào)方式和故障升級(jí)涉及適用范圍內(nèi)的所有事故或故障采取先上報(bào)后處理的原則，各級(jí)人員應(yīng)嚴(yán)格如下規(guī)定在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向相應(yīng)管理層上報(bào)處理情況。（日常應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)除外，該故障升級(jí)主要范圍指影響全局用戶使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)發(fā)生的故障）可參考以下表格方式

14、（可根據(jù)故障事件的實(shí)際發(fā)生情況判定）事故/故障類(lèi)別上報(bào)時(shí)限上報(bào)方式上報(bào)對(duì)象上報(bào)/通報(bào)對(duì)象事件升級(jí)時(shí)限一般事故任意方式IT部員工IT相關(guān)經(jīng)理根據(jù)具體事件處中等事故30分鐘任意方式IT相關(guān)經(jīng)理IT相關(guān)經(jīng)理/總監(jiān)8小時(shí)重大事故15分鐘任意方式IT相關(guān)經(jīng)理/IT相關(guān)經(jīng)理/總監(jiān)注：表中“上報(bào)時(shí)限”列中規(guī)定的時(shí)間均為從發(fā)現(xiàn)事故時(shí)刻起計(jì)算，“事件升級(jí)時(shí)限”按照上報(bào)時(shí)間起計(jì)算。對(duì)有應(yīng)急處理預(yù)案的事故或故障，相關(guān)IT人員應(yīng)嚴(yán)格按照應(yīng)急預(yù)案處理。事件上報(bào)后，超過(guò)事件升級(jí)時(shí)限，此次事件將自動(dòng)升級(jí)，并進(jìn)入相應(yīng)的事件通報(bào)和處理流程。緊急支持聯(lián)系方式IT服務(wù)熱線：3155、3576、3565直接電話聯(lián)系相關(guān)IT經(jīng)理或者任

15、何一位IT部員工?？蓞⒖家韵铝鞒虒?dǎo)向，進(jìn)行中等及以上的故障事件處理流程應(yīng)急措施與行動(dòng)計(jì)劃 關(guān)鍵IT系統(tǒng)管理責(zé)任人沒(méi)有在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的情況下的處理流程：聯(lián)系系統(tǒng)管理員，得到針對(duì)此次緊急事件處理的建議；根據(jù)緊急事件的具體情況，選擇相應(yīng)的操作步驟。主要包括如下3種情況的處理方法：因具體情況，需要立即停止應(yīng)用服務(wù)或環(huán)境，必須立即關(guān)閉系統(tǒng)服務(wù)或電源的情況；緊急關(guān)閉電源后，需要重新開(kāi)機(jī)的情況；因電源、網(wǎng)絡(luò)故障或其他未知的故障，造成ERP、MES的操作系統(tǒng)無(wú)法運(yùn)行，需要盡快恢復(fù)關(guān)鍵的IT系統(tǒng)運(yùn)行；在執(zhí)行過(guò)程中，盡量記錄屏幕上所顯示的信息提示（特別是錯(cuò)誤或警告的信息）；處理之后，將此緊急事件處理過(guò)程、錯(cuò)

16、誤信息記錄發(fā)送給系統(tǒng)管理員；系統(tǒng)管理員按照事件級(jí)別分別分類(lèi)（紅、黃、藍(lán)）通報(bào)相關(guān)人員：緊急級(jí)別：紅第一時(shí)間內(nèi)通知應(yīng)用業(yè)務(wù)的相關(guān)IT經(jīng)理，另外根據(jù)整個(gè)故障的影響程度，通知相關(guān)范圍的人員，比如關(guān)鍵IT系統(tǒng)的用戶（例如財(cái)務(wù)、生產(chǎn)和HR部門(mén)），或者全公司；緊急級(jí)別：黃及時(shí)與業(yè)務(wù)應(yīng)用的相關(guān)IT經(jīng)理聯(lián)系，并對(duì)處理過(guò)程做詳細(xì)記錄。將整個(gè)故障的情況記錄總結(jié)，并郵件發(fā)送其IT經(jīng)理；緊急級(jí)別：藍(lán)對(duì)發(fā)生的問(wèn)題，做詳細(xì)記錄。 之后將整個(gè)故障的處理過(guò)程，整理后存檔；如果處理應(yīng)急情況中，需要重新啟動(dòng)ERP、MES的服務(wù)或者其它原因，導(dǎo)致關(guān)鍵IT系統(tǒng)或者數(shù)據(jù)庫(kù)不可用的情況，需要發(fā)郵件告知相關(guān)系統(tǒng)的使用人員；系統(tǒng)管理員的處理

17、流程：如果系統(tǒng)管理員在場(chǎng)、或者能夠及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，由其負(fù)責(zé)處理此緊急情況，并同時(shí)記錄整個(gè)執(zhí)行過(guò)程系的警告和錯(cuò)誤；按照事件級(jí)別分類(lèi)的 關(guān)鍵IT系統(tǒng)緊急事件，郵件通知相關(guān)人員；需要啟動(dòng)的其它緊急管理計(jì)劃如果在公司業(yè)務(wù)應(yīng)用需要很快恢復(fù)系統(tǒng)的時(shí)期發(fā)生硬件故障，請(qǐng)緊急聯(lián)系DELL或HP的售后服務(wù)工程師，在最短的時(shí)間內(nèi)更換硬件；如果是軟件故障，可以通過(guò)恢復(fù)操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的辦法盡快使系統(tǒng)可用，參考數(shù)據(jù)備份流程。緊急計(jì)劃的終止查明此次故障發(fā)生的原因，解決并采取相關(guān)預(yù)防措施后才能算本次處理完全完成；故障處理完畢后，需要填寫(xiě)信息系統(tǒng)故障表。中等故障以上事件處理完成通報(bào)和事后總結(jié)IT工程師在處理完成后應(yīng)立即向相關(guān)業(yè)務(wù)IT經(jīng)理、總監(jiān)通報(bào)情況，內(nèi)容包括事故/故障發(fā)生時(shí)間和內(nèi)容、各級(jí)上報(bào)時(shí)間、上報(bào)人、上報(bào)/通報(bào)對(duì)象、事故處理方式等；IT相關(guān)經(jīng)理和總監(jiān)在上報(bào)工作完成后應(yīng)及時(shí)組織事故分析會(huì)（內(nèi)容包括：追查事故原因、檢討和總結(jié)處理過(guò)程、研究