談?wù)劸频昕头糠?wù)模式

1、談?wù)劸频昕头糠?wù)模式談?wù)劸频昕头糠?wù)模式酒店客房服務(wù)模式是一個(gè)比較老的話題，它實(shí)際上說(shuō)的就是酒店客房的宏觀運(yùn)營(yíng)方式。 由于各種類型的酒店設(shè)施設(shè)備配備的不盡相同，因此，在客房服務(wù)模式的選擇上，也各有各 的做法。早期的酒店管理專家總結(jié)出，樓層服務(wù)臺(tái)和客房服務(wù)中心是最為常見的客房服務(wù)模 式。但隨著酒店類型的增多，酒店個(gè)性化的不斷加強(qiáng)，又有一種的客房服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生， 即為：前臺(tái)直管模式。由于各種模式的側(cè)重點(diǎn)不同，所以在崗位安排、人員配備等具體做法 上也有所不同。一、樓層服務(wù)臺(tái)模式（一）基本涵義酒店在客房區(qū)域內(nèi)，在靠近電梯口或樓梯口的位置設(shè)置在各樓層為住客提供服務(wù)的服務(wù) 臺(tái)即為樓層服務(wù)臺(tái)。樓層服務(wù)臺(tái)一

2、天24小時(shí)都會(huì)有服務(wù)員值班，為住客提供服務(wù)。從某種 意義上來(lái)說(shuō)，它就相當(dāng)于酒店前廳駐樓面的辦事機(jī)構(gòu)。從整個(gè)酒店的宏觀管理上來(lái)看，樓層 服務(wù)臺(tái)成為了酒店其他部門與客房之間相互溝通的橋梁。（二）主要職能無(wú)論對(duì)于何種類型的酒店來(lái)說(shuō)，樓層服務(wù)臺(tái)基本上都會(huì)有如下基本職能：樓層服務(wù)臺(tái)為 本樓層的住客提供日常服務(wù)，如開房、客房清掃、訪客登記、鑰匙保管與發(fā)放等；樓層服務(wù) 臺(tái)是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心，如工程部的客房維修與保養(yǎng)、采購(gòu)部的物品采購(gòu)與 配給、餐飲部的客房送餐等；樓層服務(wù)臺(tái)是本樓層的安全管理機(jī)構(gòu)，樓層服務(wù)臺(tái)安排服務(wù)人 員24小時(shí)值班，可以大大降低酒店安全事故的發(fā)生。此外，樓層服務(wù)臺(tái)還是樓層信息的

3、傳 達(dá)中心。（三）優(yōu)缺點(diǎn)由于樓層服務(wù)臺(tái)有服務(wù)員值班，這大大加強(qiáng)了客房部與住店客人之間的交流，能夠?yàn)榭?人提供較好的面對(duì)面的針對(duì)性服務(wù)，同時(shí)，樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)置有利于酒店樓層的安全保衛(wèi)工 作的開展，此外，樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)置也有利于酒店客房部及時(shí)準(zhǔn)確地了解酒店客房的房態(tài)及 運(yùn)營(yíng)情況，為前廳管理工作提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息參照。但是，樓層服務(wù)臺(tái)模式慢慢被現(xiàn)代高星級(jí)酒店所淘汰，究其主要原因，樓層服務(wù)服務(wù)臺(tái) 有諸多的缺陷：樓層服務(wù)臺(tái)三班倒，投入的人力較多；每層都有樓層服務(wù)臺(tái)，這導(dǎo)致管理點(diǎn) 分布，不利于酒店客房統(tǒng)一管理；樓層服務(wù)臺(tái)一般設(shè)置在樓層走廊較為顯眼的位置，這會(huì)使 客人感到不自由，客人隱私得不到有效保障；此外

4、，我們常?？吹?，由于無(wú)人監(jiān)管（一般的 酒店是沒有監(jiān)控設(shè)備來(lái)監(jiān)控樓層服務(wù)臺(tái)），樓層服務(wù)臺(tái)的服務(wù)員行為過于散漫，做一些與工 作無(wú)關(guān)的事情，如看報(bào)、織毛衣等，這被客人看到，會(huì)嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)。當(dāng)然，樓層服務(wù) 臺(tái)的諸多缺陷在一般招待所、旅社、旅館是比較常見的。二、客房服務(wù)中心（一）基本涵義客房服務(wù)中心是現(xiàn)代酒店客房管理的主導(dǎo)模式，是酒店客房管理的神經(jīng)中樞。它一般設(shè) 置在酒店員工更衣室與員工電梯之間的隱蔽處，主要通過電話的形式為酒店的住客提供周到 的服務(wù)。一般情況下，客房服務(wù)中心應(yīng)該具有同時(shí)接聽兩個(gè)以上電話的能力，大型酒店可以 采用小型交換機(jī)來(lái)保證信息運(yùn)量。在客房員工管理方面，一般酒店都會(huì)建立一個(gè)BP機(jī)

5、尋呼 系統(tǒng)，以保證客房部員工信息溝通順暢。此外，現(xiàn)代酒店在建立客房服務(wù)中心時(shí)，通常注意了消毒間、工作間、物品存儲(chǔ)間的合 理。在沒有設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)的酒店，一般在每個(gè)樓層都會(huì)設(shè)有工作間，工作間主要是樓層服 務(wù)員工作和休整的區(qū)域，它的設(shè)置一般較為隱蔽，但也需要讓客人能夠很容易找到。而有的 酒店在設(shè)有客房服務(wù)中心的同時(shí)，也會(huì)在每個(gè)樓層設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)，這在國(guó)內(nèi)的三星級(jí)酒店 居多。這種“客房服務(wù)中心”加“樓層服務(wù)臺(tái)”的做法，往往導(dǎo)致人力資本的大量增加，卻并未 起到較好的管理效果，實(shí)際上在筆者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多設(shè)有客房服務(wù)中心的酒店，期樓層 服務(wù)臺(tái)總是沒有服務(wù)員值班，導(dǎo)致形同虛設(shè)，反而還占用了酒店的投資成本

6、。（二）主要職能客房服務(wù)中心的主要職能是對(duì)酒店客房進(jìn)行統(tǒng)一化、綜合化和全面化管理。一般情況下， 凡是與酒店客房部有關(guān)的工作信息，都會(huì)在第一時(shí)間先傳達(dá)到客房服務(wù)中心，然后經(jīng)過客房 服務(wù)中心的工作人員的初步處理再具體傳達(dá)到其他工作人員，這種方式可以提供工作效率。 客房服務(wù)中心的設(shè)置，使其成為和酒店其他后臺(tái)部門類似的封閉式的管理部門（即不直接面 對(duì)住客），這對(duì)工作人員的素質(zhì)提出了較高的要求。工作人員要時(shí)刻關(guān)注房態(tài)、做好各類物 品的登記與發(fā)放、制作住房報(bào)表、及時(shí)處理客人要求、安排清掃工作等。（三）優(yōu)缺點(diǎn)客房服務(wù)中心的模式大大減少了人員的編制，節(jié)省了人力，降低了成本開支；保證了客 房樓層區(qū)域內(nèi)的安靜，為

7、客人提供了一個(gè)較為安寧和私密的空間；有助于對(duì)客房服務(wù)人員的 調(diào)度與控制；保證了客房管理信息的暢通，有助于加強(qiáng)對(duì)客房整體運(yùn)作效果的把握。但客房服務(wù)中心并非沒有缺陷，其缺陷主要表現(xiàn)在對(duì)設(shè)施設(shè)備和人力資源的要求方面。 首先，在設(shè)施設(shè)備方面，由于客房服務(wù)中心僅在酒店某個(gè)樓層開設(shè)，同時(shí)又要其運(yùn)力較強(qiáng)， 因此對(duì)客房服務(wù)中心的硬件設(shè)施提出了較高的要求?？头糠?wù)中心一般需要設(shè)置BP機(jī)呼叫 系統(tǒng)、電話系統(tǒng)，還需要在樓層安裝監(jiān)控設(shè)備，以保證酒店樓道的安全，這樣一次性投入的 成本是比較大的。同時(shí)，即時(shí)這些設(shè)備安裝后，客房對(duì)內(nèi)對(duì)外管理方面都還是會(huì)存在一些不 安全的因素，會(huì)影響住客的安全感。其次，在人力資源的要求方面，

8、客房服務(wù)中心的管理模 式需要訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍來(lái)支持，一旦配合得不好，會(huì)導(dǎo)致整體功能的發(fā)揮?？头糠?wù)中 心不提供面對(duì)面的對(duì)客服務(wù)，使服務(wù)不具有直接性，缺乏人情味，致使客人對(duì)客房服務(wù)員的 信賴度下降。而且由于通過電話來(lái)進(jìn)行呼叫，導(dǎo)致服務(wù)員往往不能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客人的需求并 及時(shí)提供服務(wù)。三、前臺(tái)直管模式（一）基本涵義前臺(tái)直管模式是基于現(xiàn)代酒店發(fā)展的類型增多而出現(xiàn)的一種新的客房服務(wù)模式。不知道 你是否關(guān)注如今城市的發(fā)展趨勢(shì)？走在大街上，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，特色各異的商務(wù)酒店鱗次櫛比。 因?yàn)槌鞘羞@個(gè)名詞本身就充滿了商業(yè)氣息，這為城市商務(wù)酒店提供了生存的空間。目前，我 國(guó)城市酒店有一個(gè)重要趨勢(shì)就是，以往那種舊式的招

9、待所、家庭旅館、旅社等小型社會(huì)賓館 開始逐漸向特色商務(wù)酒店方向發(fā)展，應(yīng)該是繼星級(jí)酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店之后的又一新方向。這 種家庭式的商務(wù)酒店一般不大，客房數(shù)量在60間左右，價(jià)格在100元左右。房間設(shè)施遵循 經(jīng)濟(jì)型酒店的做法，但更突出了商務(wù)型。它們往往由就有的招待所和旅社轉(zhuǎn)型而來(lái)，也有針 對(duì)具體市場(chǎng)而新開設(shè)的門店。這種類型的商務(wù)酒店由于客房數(shù)量較少，往往采取的客房服務(wù)模式是前臺(tái)直 管模式，即沿襲舊式的招待所、旅社的做法，將客房直接劃歸前臺(tái)管理，不設(shè)樓層服務(wù)臺(tái)， 也不設(shè)置客房服務(wù)中心，而是在前臺(tái)班組中設(shè)客房服務(wù)和清掃小組來(lái)對(duì)客房進(jìn)行管理。（二）主要職能前臺(tái)直管模式的主要職能與前述兩種客房服務(wù)模式在職能

10、方面差異不大，主要也是對(duì)客 房進(jìn)行基本的管理，為客人提供日常周到的服務(wù)。主要職能包括：鑰匙分發(fā)、安排客房清掃、 保障客房安全、物品管理與分發(fā)、信息統(tǒng)計(jì)等。（三）優(yōu)缺點(diǎn)前臺(tái)直管模式的最大優(yōu)點(diǎn)就是節(jié)省了人力成本，將客房納入前臺(tái)管理系統(tǒng)之內(nèi)，保證了 前臺(tái)管理與客房管理的統(tǒng)一性避免了重房等問題的發(fā)生。但是，前臺(tái)直管模式應(yīng)該慎用，主 要是缺陷比較明顯，即在對(duì)客服務(wù)方面不能夠做到面對(duì)面和及時(shí)性，同時(shí)也存在較大的安全 隱患，住客在客房區(qū)域發(fā)生問題不能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)。不管如何，前臺(tái)直管模式對(duì)于小型的酒店 來(lái)說(shuō)，它或許會(huì)在將來(lái)成為屬于這種類型的酒店的一種特別的客房管理模式。四、結(jié)論與反思基于以上論述，筆者建議高星級(jí)

11、酒店在客房服務(wù)模式的選擇上可以重點(diǎn)考慮客房服務(wù)中 心的模式，或者是“客房服務(wù)中心”加“樓層服務(wù)臺(tái)”的服務(wù)模式。中低檔次的星級(jí)酒店在客房 服務(wù)模式的選擇上可以重點(diǎn)考慮樓層服務(wù)臺(tái)的服務(wù)模式，來(lái)提高對(duì)客服務(wù)效率，彌補(bǔ)硬件設(shè) 施的不足。而一般小型的商務(wù)酒店則可以采取前臺(tái)直管的客房服務(wù)模式以提高人力資本的使 用效率。但無(wú)論如何，任何類型的酒店在選擇客房服務(wù)模式時(shí)，都應(yīng)該重點(diǎn)考慮到酒店本身 的客源結(jié)構(gòu)和檔次，同時(shí)也要考慮到當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力成本的高低以及當(dāng)?shù)厣鐣?huì)治安環(huán)境的好壞等 等因素。在目前和今后一段較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，如何在節(jié)省人力成本、提高設(shè)施設(shè)備使用效率、保障 酒店客房安全、提供高效的客房服務(wù)等方面找到一個(gè)平衡是未來(lái)酒店客