質(zhì)量管理體系與卓越績效評價準則的差異與整合

1、ISO9001質(zhì)量管理體系與卓越績效評價準則的差異與整合引言2014年9月20日，中國臨港上海分公司接受華遠認證中心 ISO9001外部審核，此次審核是對上海分公司ISO9001認證證書三年 有效期屆滿前的再認證審核，分公司的管理層以及質(zhì)量管理體系范圍 內(nèi)的所有部門（委員會）均接受了外部審核，并以未發(fā)現(xiàn)不合格項的 優(yōu)異成績通過審核。上海分公司的質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了初創(chuàng)時的適應(yīng) 階段（2003-2006年）和規(guī)范運行階段（2007年至今）。2004年10 月，中國臨港上海分公司首先對技術(shù)系統(tǒng)實施ISO9001質(zhì)量管理體系 貫標，至2004年12月推廣至全公司。目前，上海分公司的質(zhì)量管理 是以GB/

2、T 19001-2008質(zhì)量管理體系為框架進行的。世界主流的質(zhì)量管理理念與框架主要包括ISO9001質(zhì)量管理體 系、鮑德里奇準則（卓越績效評價準則）以及六西格瑪框架，這三種 框架都強調(diào)過程導向、基于數(shù)據(jù)和管理層的領(lǐng)導，但每一種框架都給 出了幫助組織改進績效和提升顧客滿意度的獨特重點。如ISO9001注 重從質(zhì)量保證角度而言的產(chǎn)品和服務(wù)的復合型，重視消除質(zhì)量體系的 問題及產(chǎn)品和服務(wù)的不符合；六西格瑪則重視在整個組織范圍內(nèi)測量 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，推動過程改進和成本的節(jié)約。ISO9001中融入了許 多鮑德里奇準則的原理，較適用于處于質(zhì)量管理初期的企業(yè)，有助于 企業(yè)強化規(guī)定的質(zhì)量體系。中國臨港上海分公司

3、領(lǐng)導層始終對質(zhì)量管理工作給予高度重視 和大力支持，由分公司風險管理委員會組織開展年度的質(zhì)量目標測評、 內(nèi)審、管理評審、組織內(nèi)審員培訓、外審等各項工作；由綜合管理進 行年度的參與人走訪總結(jié)、季度的質(zhì)量目標測評與供方評價及每月一 次的規(guī)章制度執(zhí)行情況檢查等；由客戶服務(wù)部進行客戶滿意度調(diào)查等。 上海分公司的全面質(zhì)量管理工作在業(yè)內(nèi)已處于領(lǐng)先的地位，為了進一 步提高質(zhì)量管理水平，我們可在ISO9001質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上逐步 嘗試融合要求更高的質(zhì)量管理體系。本文首先簡要介紹了 ISO9001與 其他質(zhì)量管理準則所依靠的全面質(zhì)量的定義、原則、理念與框架；對 比ISO9001質(zhì)量體系與卓越績效評價準則的差異

4、；通過分析ISO9001 質(zhì)量體系可能存在的問題及卓越績效評價準則與ISO9001質(zhì)量管理 體系的融合性提出整合兩者的必要性；最后以知名企業(yè)的既有經(jīng)驗為 基礎(chǔ)，提出兩者整合的重點與步驟建議。一、全面質(zhì)量相關(guān)定義與理論概述全面質(zhì)量的定義質(zhì)量管理的理論歷經(jīng)百年發(fā)展，企業(yè)界逐漸認識到質(zhì)量所涉及的 廣泛領(lǐng)域，出現(xiàn)了 “全面質(zhì)量”（total quality，TQ）的新概念，1992 年，由9家大企業(yè)的主席和CEO、著名大學的商學院、工學院院長以 及知名的咨詢專家聯(lián)袂推出了關(guān)于全面質(zhì)量的定義：全面質(zhì)量是一個 以人為中心的管理系統(tǒng)，它致力于在不斷降低成本的基礎(chǔ)上不斷提升顧客的滿意度。全面管理是一個綜合的系

5、統(tǒng)方法（而非一個孤立的領(lǐng) 域或項目），是高層級戰(zhàn)略的組成部分。它橫跨所有的職能和部門， 涉及所有的員工，從高層到低層，從前至后延伸至供應(yīng)鏈和顧客鏈。 全面質(zhì)量強調(diào)學習和適應(yīng)不斷變化是一個組織成功的關(guān)鍵所在。寶潔 公司對于全面質(zhì)量的概念更為簡潔:全面質(zhì)量就是組織中的每一個成 員為了理解、滿足并超越顧客的期望而進行的堅決而持續(xù)的改進活動。全面質(zhì)量的原則對于全面質(zhì)量的定義可能存在很多種方式，但對于全面質(zhì)量的原 則基本相似，且可以歸納為三點：聚焦于顧客和利益相關(guān)者、組織中 的每一個參與和團隊合作、以持續(xù)改進和學習所支撐的過程導向。（1）聚焦于顧客和利益相關(guān)者顧客是質(zhì)量的首要判斷者，顧客在購買、擁有和接

6、受服務(wù)過程中 的許多因素均會影響到其對價值和滿意度的感知，為了滿足或者超越 顧客的期望，組織者必須充分理解構(gòu)成顧客價值并決定顧客滿意度和 顧客忠誠的所有產(chǎn)品和服務(wù)特性。與此同時，企業(yè)聚焦于顧客還超越 了消費者和內(nèi)部顧客關(guān)系的范疇，員工和社會代表著重要的利益相關(guān) 者，一個企業(yè)的成功依賴于其雇員和合作伙伴的知識、技能、創(chuàng)新以 及激勵。（2）組織中的每一個參與和團隊合作我們知道，在任何的組織中，最理解某個崗位，最清楚如何改進 生產(chǎn)和過程的人，就是實際從事該項工作的人。充分發(fā)揮組織中的每 個人的知識和創(chuàng)造力，允許員工參與到與他們的工作和顧客相關(guān)的決策中，無論是以個人還是團隊的身份，都將對質(zhì)量做出巨大的

7、貢獻。團隊合作是全面質(zhì)量的另一個要素，團隊合作要關(guān)注顧客供應(yīng)商 關(guān)系，鼓勵全體員工來發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性問題，尤其是那些跨部門的問題。 與顧客、供應(yīng)商以及教育機構(gòu)之間建立伙伴關(guān)系也推動了團隊合作， 使得組織的核心能力與伙伴的優(yōu)勢都有效互補起來，從而產(chǎn)生共贏的 效應(yīng)。（3）以持續(xù)改進和學習所支撐的過程導向傳統(tǒng)的觀察組織的方式是一種縱向的方式，是按照組織結(jié)構(gòu)圖來 思考的，然而工作的成敗取決于橫向的或者跨部門的協(xié)作，而非縱向 的分工方式。持續(xù)改進的概念包括那些細小的、逐步的改進，也包括 那些突破性的、巨大而快速的改進。正如麻省理工學院的教授彼得圣 吉所強調(diào)的，他認為卓越的績效取決于卓越的學習。持續(xù)的改進和學

8、習應(yīng)當成為組織日常工作的常規(guī)組成部分，要在個人、工作單位和組 織層次上實施，要通過能夠帶來重大變化的機會來驅(qū)動，并要重視在 整個組織中的共享。質(zhì)量管理的理念與框架（1）質(zhì)量管理的三種重要理念質(zhì)量管理的重要理念主要由戴明、朱蘭和克勞斯比三位質(zhì)量革命 運動中真正的先行者，他們在質(zhì)量的測量、管理和改進方面的理論對 全球無數(shù)企業(yè)與機構(gòu)產(chǎn)生巨大的影響。（A）戴明的理念在20世紀二三十年代統(tǒng)計質(zhì)量控制階段的早期，戴明已經(jīng)充分認 識到從統(tǒng)計學角度觀察管理過程的重要性，與其他的管理學大師不同， 戴明未曾精確的去定義或者描述質(zhì)量，他認為“一項產(chǎn)品或服務(wù)，如 果對某人有用，或是保持良好而持久的市場地位，就是有質(zhì)量

9、的”。 戴明理念的核心在于，在最高管理層的帶領(lǐng)下，通過降低設(shè)計、生產(chǎn) 和服務(wù)過程中的不確定性和變異性，來持續(xù)改進產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。 戴明在數(shù)十年前提出了實現(xiàn)卓越質(zhì)量的十四點建議，對當時的企業(yè)產(chǎn) 生了巨大的影響。（B）朱蘭的理念朱蘭對質(zhì)量提出了一個簡單的定義，即“適用性”，他提出了質(zhì)量 三部曲（quality trilogy）的理念：質(zhì)量計劃 為實現(xiàn)質(zhì)量目標 而進行準備的過程；質(zhì)量控制一一在實際運營中達到質(zhì)量目標的過程; 質(zhì)量改進 通過突破來實現(xiàn)前所未有的績效水平的過程。在他與戴 明的理念有一定的相似之處，但與戴明不同的是，朱蘭制定了一個非 常具體的質(zhì)量改進程序，包括證明改進的必要性，識別具體的

10、改進項 目，組織對于項目的支持，診斷問題的根據(jù)，提出糾正措施，驗證措 施在實際運行條件下的有效性，建立控制措施以鞏固成果。朱蘭的方 法論反應(yīng)在當今眾多企業(yè)的實踐中。（C）克勞斯比的理念克勞斯比的質(zhì)量理念的精髓體現(xiàn)在他稱為“質(zhì)量管理定律”和“改 進基本要素”中，質(zhì)量管理定律包括以下要點：質(zhì)量意味著符合要求 而非優(yōu)美、不存在質(zhì)量問題這回事、沒有質(zhì)量經(jīng)濟學這回事、測量的 唯一指標就是質(zhì)量成本、唯一的績效標準就是“零缺陷”?？藙谒贡?提出的改進基本要素包括“決心、教育和實踐”，決心是說高層管理 者必須認真看待質(zhì)量改進。每個人都應(yīng)該理解上述的定律，這只有通 過教育才能實現(xiàn)。最后，管理團隊的每個成員都要理

11、解實施的過程。盡管在實施組織變革方面存在著顯著的不同，但戴明、朱蘭、克 勞斯比三者的理念總體上同大于異。他們都認為，質(zhì)量是未來全球市 場的競爭中不可或缺的要素，要取得高層管理者的承諾是必不可少的, 主張質(zhì)量管理活動是節(jié)約而非花錢，質(zhì)量的責任應(yīng)由管理者而非員工 來承擔，強調(diào)必須持續(xù)地改進。（2）質(zhì)量管理的三種重要框架戴明、朱蘭、克勞斯比及諸多前人的質(zhì)量理念以“最佳慣行”的 方式給全世界的管理者提供了參照，并使得眾多的認可全面質(zhì)量原則 的有效應(yīng)用的獎項和認證的出現(xiàn)。目前，全世界對于質(zhì)量管理的實踐 最具有影響的三種框架是：美國馬爾科姆.鮑德里奇國家質(zhì)量獎（卓 越績效評價準則）、ISO9001國際標準

12、認證以及六西格瑪。關(guān)于鮑德里奇卓越績效評價準則卓越績效，指通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到 進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造 價值，并使組織持續(xù)獲得成功。卓越績效評價準則，強調(diào)以顧客為導 向，追求卓越績效管理理念。卓越績效評價準則不是目標，是一種評 價方法。卓越績效評價準則的核心是強調(diào)組織應(yīng)以顧客為中心，追求 顧客滿意和創(chuàng)新活動，進而實現(xiàn)卓越的經(jīng)營績效。ISO9001質(zhì)量體系認證ISO9000族標準是國際標準化組織（ISO ）于1987年頒布的在全世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標準。ISO9001質(zhì)量體系認證是指第三方（認證機構(gòu)）對企業(yè)

13、的質(zhì)量體系進 行審核、評定和注冊活動，其目的在于通過審核、評定和事后監(jiān)督來 證明企業(yè)的質(zhì)量體系符合ISO9001標準，對符合標準要求者授予合格 證書并予以注冊的全部活動。六西格瑪六西格瑪管理法是一種統(tǒng)計評估法，核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范 產(chǎn)品和服務(wù)責任風險，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場占有率，提高顧客 滿意度和忠誠度。六西格瑪為實現(xiàn)全面質(zhì)量管理體系提供了一個藍圖， 是全面質(zhì)量管理中許多基本概念的實現(xiàn)，尤其是將改進中人的因素和 過程的因素整合在了一起。人的因素方面包括管理層的領(lǐng)導、對于結(jié) 果和顧客的重視性團隊過程等；過程方面的問題包括過程管理方法的 應(yīng)用、變異分析和統(tǒng)計方法、程序化解決方法、基于事

14、實的管理等。二、ISO9001質(zhì)量管理體系與卓越績效評價準則的差異我國大力貫徹ISO9001認證，使企業(yè)的質(zhì)量管理水平有了質(zhì)的飛 躍。卓越績效評價準則對企業(yè)的管理質(zhì)量提出了更高、更全面的要求， 是ISO9001質(zhì)量管理體系的繼承和發(fā)展。ISO9001認證屬于管理是否 合格的符合性評定:對一般過程進行合格評定，從符合性的角度入手， 兼顧有效性，重在發(fā)現(xiàn)與標準規(guī)定要求的偏差，針對這些偏差采取糾 正措施，進而達到持續(xù)改進的目的；而卓越績效評價準則評價屬于管 理是否卓越的成熟度評價：對企業(yè)的管理體系進行診斷式的評價，從管理效率和效果著手，并從領(lǐng)導，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管 理，測量、分析與改進以

15、及經(jīng)營結(jié)果七個方面進行評分，找出企業(yè)當 前最迫切、最需要的改進，進而使企業(yè)不斷追求卓越。兩者的主要區(qū) 別見表1。表1 ISO9001質(zhì)量管理體系與卓越績效評價準則對比對比項目ISO9001質(zhì)量管理體系卓越績效評價準則發(fā)布單位ISO9001是國際標準ISO9000族標準之 一，最初是由總部位于瑞士日內(nèi)瓦的國 際標準化組織發(fā)表于1987年2004年我國以美國波多里奇國際質(zhì)量獎為 基礎(chǔ)編制我國卓越績效評價準則，這個 標準由各國自行制定，無國際性標準目的企業(yè)通過貫徹ISO9001標準。向顧客和 相關(guān)方證實企業(yè)具有提供滿足顧客要求 和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品與服務(wù)的能力吸取世界級企業(yè)成功經(jīng)驗，提升整體績效和

16、競爭力評價依據(jù)著重評價過程的符合性評價經(jīng)營結(jié)果，評價企業(yè)、員工、顧客、股 東、供方、社會是否都能獲得利益的最大化、 最優(yōu)化評價內(nèi)容只涉及與質(zhì)量有關(guān)的要素的評價涉及了企業(yè)管理的各個方面，包括領(lǐng)導，戰(zhàn) 略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進以及經(jīng)營結(jié)果七個方面評價性質(zhì)對過程的合格評定，從符合性入手兼顧 有效性，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差診斷式的評價，從管理的效率和效果入手， 旨在發(fā)現(xiàn)組織最強和最需要改進的方面關(guān)注點產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量大質(zhì)量的概念，提升到經(jīng)營質(zhì)量實施狀況根據(jù)企業(yè)自身情況建立并符合ISO9001要求，不與其他是企業(yè)比較是行業(yè)中最卓越、最領(lǐng)先、最優(yōu)秀的典范市場競爭力具備了市場競爭的必

17、要條件，但不是充 分條件具備了在市場競爭中獲勝的必要條件三、ISO9001質(zhì)量管理體系與卓越績效評價準則整合的必 要性當前ISO9001認證中存在的主要問題ISO9001標準是一套規(guī)范的質(zhì)量管理方法的集合，認真按標準要 求實施并通過認證的企業(yè)一般都是產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量穩(wěn)定，具有一定 市場競爭力的優(yōu)秀企業(yè)。但優(yōu)秀的企業(yè)無法通過ISO9001標準認證以 實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營水平質(zhì)的飛躍，進而獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。在實際運用 中，ISO9001標準還存在一些不足之處，主要包括以下三個方面：（1）ISO9001標準自身的存在局限首先，ISO9001標準是一個符合性標準，通過認證并不代表企業(yè) 的經(jīng)營績效達到了很高的

18、水準，只是表示企業(yè)已經(jīng)有能力穩(wěn)定地提供 滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)；其次，作為一個國 際標準，它在其制定時就考慮到要照顧發(fā)展中國家的利益，所以在很 多要求上并未體現(xiàn)管理最先進的實踐和要求，以保證其適合于大多數(shù) 國家的實際情況；再次，它是一個對所有行業(yè)普遍適用的標準，缺少 行業(yè)的屬性；最后，它只是以質(zhì)量為中心、，對于企業(yè)的定位、細分市 場、經(jīng)營戰(zhàn)略等均未加以詳細闡述。（2）企業(yè)對ISO9001認證的認識存在偏差雖然世界上幾乎所有的國家和區(qū)域都受到了 ISO9001認證的影響，但是近年來對ISO9001認證公信力的挑戰(zhàn)卻日益嚴峻。即便是那些具 備高水平的質(zhì)量和環(huán)境意識的企業(yè)，都很難

19、將其責任和義務(wù)與他們的 業(yè)務(wù)發(fā)展目標結(jié)合起來。（3 ）企業(yè)申請ISO9001認證的目的存在偏差一般說來，企業(yè)申請ISO9001認證的目的可以分為以下3種：一 是被動型：客戶需要證書，所以申請了認證；二是主動型：通過體系 實施，規(guī)范內(nèi)部管理；三是主動被動結(jié)合型：既出于市場的需要，又 希望規(guī)范管理。對于被動型企業(yè)來說，通過認證只是履行一個手續(xù)。卓越績效評價準則與ISO9001質(zhì)量管理體系的融合性（1）ISO9001質(zhì)量管理體系與卓越績效評價準則的主要聯(lián)系盡管兩者之間有一定的差異，但是其遵循的質(zhì)量管理原則及主要 的功能與方法存在一定的相似之處，兩者的主要區(qū)別見表2。表2 ISO9001質(zhì)量管理體系與

20、卓越績效評價準則主要聯(lián)系對比項目ISO9001質(zhì)量管理體系卓越績效評價準則理念8項質(zhì)量管理原則作為理念貫穿始11條核心價值觀是該準則遵循的理念，體現(xiàn)在評價的各個方面融合性質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系 在條款上已有很好的融合性卓越績效評價準則是涉及組織整體的以質(zhì)量 為中心的經(jīng)營管理系統(tǒng)，從覆蓋的范圍來看， 應(yīng)包含質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理的要求主要方法ISO9001以過程方法、PDCA方法為主此準則遵循PDCA原理（2）卓越績效評價準則對ISO9001質(zhì)量管理體系的深化實施卓越績效評價準則加強企業(yè)管理，可以深化ISO9001標準， 為廣大推行ISO9001的企業(yè)提供進一步深化管理的方法和工

21、具。主 要體現(xiàn)在以下三個方面：卓越績效評價準則強調(diào)各利益相關(guān)方的均衡發(fā)展ISO9001標準中1.1總則“通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù) 改進過程的有效應(yīng)用，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求， 旨在增強顧客滿意”。雖然8項質(zhì)量管理原則也強調(diào)“領(lǐng)導作用”、“員 工參與”、“與供方互利的關(guān)系”，但在標準條款中體現(xiàn)得更多的還是 “顧客滿意”的要求。而卓越績效評價準則中強調(diào)企業(yè)存在于社會中， 企業(yè)要考慮到顧客、股東和投資方、員工、供方和社會等相關(guān)方綜合 利益的平衡。從卓越績效評價準則11個核心價值觀即可看出，其強 調(diào)各相關(guān)方的均衡利益共同發(fā)展。卓越績效評價準則強調(diào)質(zhì)量概念，符合現(xiàn)代企業(yè)管理重點

22、ISO9001關(guān)注組織產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，強調(diào)以顧客為關(guān)注焦點， 在標準中強調(diào)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求，強調(diào)持續(xù)改進要求。以 “過程管理”思想對影響質(zhì)量的各個職能部門、各個工作環(huán)節(jié)進行控 制，每個過程實行PDCA循環(huán)，以管理系統(tǒng)進行控制產(chǎn)品質(zhì)量。同時， 作為標準化管理要求，ISO9001強調(diào)標準化、文件化管理，以“說你 所做、做你所說、說做相一致”為基本原則。卓越績效評價準則中強 調(diào)領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客和市場、資源、過程管理、測量分析和改進及經(jīng) 營結(jié)果7個方面的共同發(fā)展。卓越績效評價準則規(guī)定了 一個高績效管 理系統(tǒng)的總體框架，也提出了一套基本的管理慣行。卓越績效評價準則更加關(guān)注企業(yè)的比較優(yōu)勢和競

23、爭能力提升ISO9001作為質(zhì)量管理體系標準，采用“過程方法”的標準結(jié)構(gòu)， 強調(diào)要滿足顧客要求和法律法規(guī)要求，以及持續(xù)改進要求，將影響產(chǎn) 品或服務(wù)質(zhì)量的各過程進行標準化、制度化管理。ISO9001以顧客的 要求作為體系的輸入，并以提供滿足顧客要求，旨在增進顧客滿意為 目的，強調(diào)企業(yè)內(nèi)各部門“正確地做事”，這使得企業(yè)致力于內(nèi)部查 核和改善上。而卓越績效評價準則的核心理念是超越目標、超越競爭 對手、超越標桿；更加關(guān)注企業(yè)的核心競爭力，注重對市場和競爭對 手的分析，強調(diào)要制定能在市場競爭中取勝的戰(zhàn)略目標和規(guī)劃?？冃?評價不但要與自己原來水平比較，而且更要與競爭對手比較、與標桿 水平比較，從而增強企業(yè)

24、的競爭意識，提升企業(yè)的競爭能力。卓越績 效評價準則不但要求企業(yè)“正確地做事”，更強調(diào)企業(yè)要“做正確的 事”。因而卓越績效評價準則強調(diào)要制定正確的經(jīng)營戰(zhàn)略，積極縮小 與競爭對手的差距或擴大對于競爭對手的優(yōu)勢，提升企業(yè)的競爭力。四、ISO9001質(zhì)量管理體系與卓越績效評價準則整合的重 點與步驟ISO9001質(zhì)量管理體系與卓越績效評價準則整合分析（1）戰(zhàn)略與管理職責的整合管理職責的類目很多，主要包括管理承諾、以顧客為中心、質(zhì)量 方針、策劃、職責和溝通、管理評審；領(lǐng)導與戰(zhàn)略類目下有組織的領(lǐng) 導、社會責任、戰(zhàn)略的制定和部署，而這些類目都依賴企業(yè)中高層管 理者的領(lǐng)導與戰(zhàn)略的制定。將ISO9001標準和卓越

25、績效評價準則結(jié) 合起來，有利于實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標和高層領(lǐng)導的管理承諾。（2）過程管理與服務(wù)實現(xiàn)的整合過程管理是檢查組織的生產(chǎn)力和支持等各個關(guān)鍵流程是如何設(shè)計、 管理和改進的。服務(wù)的實現(xiàn)剛好也是一個價值增值的過程，涉及從各 種資源到服務(wù)的整個過程。將ISO9001標準和卓越績效評價準則有 效的結(jié)合，能夠優(yōu)化服務(wù)實現(xiàn)過程，并節(jié)省服務(wù)成本，提高服務(wù)效率。既實現(xiàn)對過程的管理，又使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得以實現(xiàn)。（3）資源過程與資源管理的整合在卓越績效評價準則中，資源是作為資源過程和結(jié)果三角的起點， 通過過程管理以實現(xiàn)價值增值，最終得到相應(yīng)的經(jīng)營成果。在ISO9001 標準中，簡單的將前面這個過程歸結(jié)到了資源管理過

26、程中，所以它們 兩者的結(jié)合并不存在沖突。ISO9001質(zhì)量管理體系與卓越績效評價準則整合重點卓越績效評價準則與ISO9001產(chǎn)生于同一個時代，是建立在大質(zhì) 量概念上的質(zhì)量管理體系，它以結(jié)果為導向，關(guān)注組織經(jīng)營管理系統(tǒng) 的質(zhì)量，致力于獲得全面的、良好的經(jīng)營績效。因此，在貫徹ISO9001 標準的基礎(chǔ)上整合卓越績效評價準則是企業(yè)提升整體績效和核心競 爭力的快車道。本文提出以下三個方面的整合重點。（1）至關(guān)重要的領(lǐng)導支持兩個標準中都充分指出了在貫徹和實施標準過程中領(lǐng)導的重要性， 而在兩者的融合過程中，領(lǐng)導的作用尤為重要，特別涉及到領(lǐng)導對兩 個標準的理解和支持程序。首先要領(lǐng)導層的高度重視，明確企業(yè)引進

27、 這套評價準則的目的是通過評價準則的引入，轉(zhuǎn)變管理理念，改進管 理方法，提升企業(yè)的核心競爭力。需要領(lǐng)導明晰工作思路與工作目標 是實現(xiàn)兩者融合成功的關(guān)鍵。（2）結(jié)果導向的績效目標管理體系卓越績效評價準則中“4.7經(jīng)營結(jié)果”包括顧客與市場的結(jié) 果、財務(wù)結(jié)果、資源結(jié)果、其他資源結(jié)果（人力資源、信息資源、技 術(shù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施資源、相關(guān)方關(guān)系資源）、過程有效性結(jié)果、組織 的治理和領(lǐng)導方面的結(jié)果。此準則是以結(jié)果為導向的，準則中最重要 的環(huán)節(jié)就是測量與分析，為將ISO9001與之相融合，應(yīng)結(jié)合ISO9001 中“ 5.4.1質(zhì)量目標”與準則中“確定績效目標”的要求相融合，結(jié) 合企業(yè)的經(jīng)營目標，構(gòu)建長期有效的

28、測量與分析體系，形成績效目標 管理體系，這樣才能通過不斷地績效分析，改進整體業(yè)績。（3）全員參與的持續(xù)改進氛圍在全面質(zhì)量整合研究的各種活動中，不論是進行采購、生產(chǎn)、檢 驗、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)都必須堅持加強執(zhí)行力度，持續(xù)改進，它不僅能 持續(xù)不斷地解決企業(yè)管理活動中出現(xiàn)的各種質(zhì)量問題，還能維持其已 有的核心、優(yōu)勢，滿足企業(yè)長久發(fā)展的目標。具體說來，主要包括兩個 方面：一是調(diào)整全員積極性，使員工樂于參與質(zhì)量改進。卓越績效管 理強調(diào)的質(zhì)量改進最重要的是如何動員全員進行決策，如何讓全體員 工都參與到質(zhì)量改進的活動中來，這是進行卓越績效管理最基礎(chǔ)的工 作；二是創(chuàng)新質(zhì)量改進的范圍和方式。根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果針

29、對 顧客反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題，立項進行改進，以滿足顧客需求。此外， 員工針對內(nèi)部顧客提出的問題，應(yīng)用PDCA循環(huán)和統(tǒng)計技術(shù)，推進全 員參與的質(zhì)量改進活動。ISO9001質(zhì)量管理體系與卓越績效評價準則整合措施（1）組織學習為先，形成卓越績效的企業(yè)文化在做出整合的決策之后，必須首先組織各級各類人員認真學習卓 越績效評價準則，尤其是管理層更要認真學習，深刻領(lǐng)會兩者之間的 區(qū)別和聯(lián)系。學習的重點是卓越績效評價準則所體現(xiàn)的11個核心價 值觀，評價準則中的基本概念和基本術(shù)語，評價準則的框架結(jié)構(gòu)，準 則7個類目的每項內(nèi)容等。通過學習，使企業(yè)內(nèi)各級各類人員能夠快 速領(lǐng)悟兩個標準的異同及融合的意義，更能明確評價準

30、則中的各項要 求，從而使得企業(yè)仍在運行ISO9001質(zhì)量管理體系的時期自覺融合實 施卓越績評價準則的要求，形成企業(yè)所特有的卓越績效的企業(yè)文化。建立卓越績效模式，提升企業(yè)核心競爭力卓越績效模式的核心是強調(diào)組織應(yīng)以顧客為中心，追求顧客滿意 和創(chuàng)新活動，進而實現(xiàn)卓越的經(jīng)營績效。各國質(zhì)量獎都提出了卓越模 式，以引導企業(yè)實施質(zhì)量管理戰(zhàn)略。2004年，在第十二屆中國質(zhì)量 論壇上，國家質(zhì)檢總局向社會公布了卓越績效評價準則(GB/Z 19579-2004)國家標準和卓越績效評價準則實施指南(GB/Z 19580-2004)國家標準化指導性技術(shù)文件，并于2012年3月對以上 兩份文件進行更新(GB/Z 1957

31、9-2012、GB/Z 19580-2012)，已于 2012 年8月開始實施。這項標準是為了適應(yīng)經(jīng)濟全球化和國際貿(mào)易發(fā)展的 需要，鼓勵和引導企業(yè)提高質(zhì)量水平，增強競爭優(yōu)勢而制定的。企業(yè) 應(yīng)全面實施卓越績效評價標準,更新管理理念，提升企業(yè)核心競爭力。以顧客為關(guān)注焦點，整合組織的各種管理體系通過企業(yè)內(nèi)部持續(xù)的改進活動，實現(xiàn)質(zhì)量、風險控制等同時達到 最優(yōu)。這不僅能保證顧客的利益得到最大程度的實現(xiàn)，同時能確保組 織的利益也得到最大程度的實現(xiàn)，使所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是顧客滿意 的。因此，不但顧客是這種管理模式的受益者，而且經(jīng)營者和企業(yè)員 工也是這種管理模式的受益者。中國臨港上海分公司在目前已樹立了 以“

32、顧客為關(guān)注焦點”的理念，努力理解顧客當前的需求和未來的期 望，并爭取超越這些需求和期望。通過市場參與人走訪、客戶滿意度 調(diào)查等多種方式關(guān)注結(jié)算參與人、證券發(fā)行人、證券交易所、投資者、 司法機關(guān)、中國證監(jiān)會、公司總部、深圳分公司以及中央國債登記結(jié) 算公司等客戶。（4）實施全過程的測量、分析和改進全過程的質(zhì)量管理是企業(yè)進行卓越績效管理整合研究中一個重要 的系統(tǒng)。一是從產(chǎn)品或服務(wù)的源頭進行控制，開展對供方能力評價， 包括供方的資質(zhì)、有效證書、產(chǎn)品合格證明以及管理體系的實施情況， 選擇合格的供方，并對供方開展定期或不定期的考核和重新評估。上 海分公司已實現(xiàn)季度的供方評價工作，根據(jù)評價結(jié)果選擇是否繼續(xù)與 供方合作；二是生產(chǎn)和服務(wù)過程實行規(guī)范化管理，自始至終提供穩(wěn)定 一致的產(chǎn)品和服務(wù)，同時營造適宜的工作環(huán)境，鼓勵員工參與組織的 改進，充分發(fā)揮員工的能動性和創(chuàng)造性，提高員工的滿意程度和工作 績效；三是做好顧客和其他相關(guān)方滿意度的測評工作，重點針對顧客 的意見和建議，做好處理工作。上海分公司客戶服務(wù)部已在2013年 度引入第三方滿意度調(diào)查，調(diào)查顯示，滿意度綜合評分92.7分，其 中，結(jié)算業(yè)務(wù)