建設(shè)銀行業(yè)務(wù)體系架構(gòu)-3

1、. ：.； 精品資料網(wǎng)cnshu25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座精品資料網(wǎng)cnshu 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料建立銀行業(yè)務(wù)體系架構(gòu)初步規(guī)劃 初稿畢博管理咨詢二OO二年十二月目 錄 TOC o 1-2 h z HYPERLINK l _Toc28024016 1前言 PAGEREF _Toc28024016 h 1 HYPERLINK l _Toc28024017 2建立銀行業(yè)務(wù)體系架構(gòu)的目的方式 PAGEREF _Toc28024017 h 2 HYPERLINK l _Toc28024018 3戰(zhàn)略規(guī)劃 PAGEREF _Toc28024018 h 3 HYPERLINK l _Toc

2、28024019 3.1戰(zhàn)略規(guī)劃的主要內(nèi)容 PAGEREF _Toc28024019 h 3 HYPERLINK l _Toc28024020 3.2戰(zhàn)略規(guī)劃與實(shí)施的關(guān)系 PAGEREF _Toc28024020 h 6 HYPERLINK l _Toc28024021 4信貸風(fēng)險(xiǎn)管理 PAGEREF _Toc28024021 h 8 HYPERLINK l _Toc28024022 4.1信貸政策和信貸風(fēng)險(xiǎn)管理流程 PAGEREF _Toc28024022 h 8 HYPERLINK l _Toc28024023 4.2組織 PAGEREF _Toc28024023 h 10 HYPERLI

3、NK l _Toc28024024 4.3信貸風(fēng)險(xiǎn)度量工具 PAGEREF _Toc28024024 h 11 HYPERLINK l _Toc28024025 4.4技術(shù) PAGEREF _Toc28024025 h 11 HYPERLINK l _Toc28024026 5財(cái)務(wù)管理 PAGEREF _Toc28024026 h 12 HYPERLINK l _Toc28024027 5.1財(cái)務(wù)管理最正確實(shí)際的主要方面 PAGEREF _Toc28024027 h 12 HYPERLINK l _Toc28024028 6產(chǎn)品管理 PAGEREF _Toc28024028 h 15 HYPE

4、RLINK l _Toc28024029 6.1產(chǎn)品管理戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc28024029 h 15 HYPERLINK l _Toc28024030 6.2新產(chǎn)品的開發(fā)及產(chǎn)品管理 PAGEREF _Toc28024030 h 16 HYPERLINK l _Toc28024031 7客戶關(guān)系管理 PAGEREF _Toc28024031 h 20 HYPERLINK l _Toc28024032 7.1客戶關(guān)系管理目的 PAGEREF _Toc28024032 h 26 HYPERLINK l _Toc28024033 7.2客戶細(xì)分及價(jià)值分析 PAGEREF _Toc28024

5、033 h 27 HYPERLINK l _Toc28024034 7.3客戶管理 PAGEREF _Toc28024034 h 27 HYPERLINK l _Toc28024035 7.4客戶關(guān)系管理的運(yùn)營(yíng)方式 PAGEREF _Toc28024035 h 29 HYPERLINK l _Toc28024036 8營(yíng)運(yùn)管理 PAGEREF _Toc28024036 h 30 HYPERLINK l _Toc28024037 8.1建立營(yíng)運(yùn)職能 PAGEREF _Toc28024037 h 30 HYPERLINK l _Toc28024038 8.2規(guī)范化的流程和控制 PAGEREF _T

6、oc28024038 h 31 HYPERLINK l _Toc28024039 8.3集中營(yíng)運(yùn) PAGEREF _Toc28024039 h 31 HYPERLINK l _Toc28024040 8.4實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的流程 PAGEREF _Toc28024040 h 32 前言隨著中國(guó)參與WTO，中國(guó)承諾5年內(nèi)逐漸向外資銀行開放外幣和人民幣業(yè)務(wù)，中國(guó)金融業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)情勢(shì)非常嚴(yán)峻。特別是與國(guó)內(nèi)銀行尤其是國(guó)有商業(yè)銀行相比，外資銀行擁有很多優(yōu)勢(shì)，如先進(jìn)的管理理念、先進(jìn)的管理技術(shù)手段、完善的風(fēng)險(xiǎn)防備才干、新產(chǎn)品研發(fā)才干和對(duì)市場(chǎng)的快速呼應(yīng)才干。面對(duì)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，建立銀行需求從上述各方面提高其中心競(jìng)爭(zhēng)

7、力，而一切這些中心競(jìng)爭(zhēng)力的提升都離不開信息技術(shù)的支撐，尤其是對(duì)于建立銀行這樣規(guī)模龐大、擁有38家一級(jí)分行的國(guó)有商業(yè)銀行。對(duì)建立銀行的技術(shù)體系架構(gòu)進(jìn)展全面的、科學(xué)的規(guī)劃顯得尤為迫切。運(yùn)用科技的規(guī)劃必需建立在建立銀行整體戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)開展遠(yuǎn)景的根底之上，并且具有前瞻性、靈敏性和可拓展性。畢博管理咨詢公司將就建立銀行業(yè)務(wù)體系架構(gòu)進(jìn)展初步的規(guī)劃。建立銀行業(yè)務(wù)體系架構(gòu)的目的方式建立銀行業(yè)務(wù)體系架構(gòu)的目的方式是基于國(guó)外的最正確業(yè)務(wù)虛踐，結(jié)合建立銀行的戰(zhàn)略開展規(guī)劃和業(yè)務(wù)開展需求而制定的。詳見以下圖：建立銀行業(yè)務(wù)體系架構(gòu)的目的方式：與中心系統(tǒng)銜接業(yè)務(wù)體系架構(gòu)的目的方式主要涉及組織架構(gòu)、運(yùn)用系統(tǒng)架構(gòu)、流程及信息

8、運(yùn)用。本次規(guī)劃將不涉及組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)，運(yùn)用系統(tǒng)架構(gòu)和信息運(yùn)用將在運(yùn)用體系架構(gòu)中重點(diǎn)陳說。因此業(yè)務(wù)體系架構(gòu)主要將就流程中涉及的八大管理職能進(jìn)展論述，主要包括戰(zhàn)略規(guī)劃、資產(chǎn)負(fù)債管理、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、產(chǎn)品管理、渠道管理、客戶關(guān)系管理和營(yíng)運(yùn)管理。戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃的主要內(nèi)容企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃普通可以分為四個(gè)階段：明晰愿景，戰(zhàn)略分析，確定戰(zhàn)略和實(shí)施戰(zhàn)略。以下將分別對(duì)這四個(gè)階段進(jìn)展簡(jiǎn)要論述。明晰愿景明晰愿景階段將進(jìn)展以下任務(wù)：了解當(dāng)前的愿景和戰(zhàn)略高層管理人員討論當(dāng)前的戰(zhàn)略在團(tuán)隊(duì)中確定人員的角色評(píng)價(jià)總體的業(yè)務(wù)規(guī)劃分析目前和以前的規(guī)劃識(shí)別主要的業(yè)務(wù)問題高層管理人員開會(huì)來討論對(duì)戰(zhàn)略的了解，明晰關(guān)鍵問題及其優(yōu)先

9、順序評(píng)價(jià)影響戰(zhàn)略制定的有利條件及不利要素確定任務(wù)方案指出戰(zhàn)略規(guī)劃中的關(guān)鍵義務(wù)，為每個(gè)關(guān)鍵義務(wù)確定優(yōu)先級(jí)就義務(wù)的責(zé)任和更詳細(xì)的方案達(dá)成共識(shí)將戰(zhàn)略規(guī)劃團(tuán)隊(duì)中的中心力量分派到戰(zhàn)略規(guī)劃的各個(gè)關(guān)鍵義務(wù)整合任務(wù)方案評(píng)價(jià)、確定任務(wù)方案戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析階段將進(jìn)展以下任務(wù)：市場(chǎng)分析分類分析：客戶，產(chǎn)品/效力，渠道 市場(chǎng)績(jī)效：總體定位，產(chǎn)品組合，市場(chǎng)份額和相對(duì)增長(zhǎng)速度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析行業(yè)分析：突破競(jìng)爭(zhēng)平衡的驅(qū)動(dòng)要素、新進(jìn)入者、控制和政治環(huán)境的變化以及競(jìng)爭(zhēng)猛烈程度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手整體分析：對(duì)其定位、客戶、產(chǎn)品及渠道的概述，評(píng)價(jià)其相對(duì)績(jī)效主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：識(shí)別主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，明確其市場(chǎng)定位、客戶、產(chǎn)品和渠道，并進(jìn)展市場(chǎng)和財(cái)務(wù)績(jī)效比

10、較財(cái)務(wù)績(jī)效分析總收入及盈利才干產(chǎn)品盈利性分析市場(chǎng)細(xì)分/客戶類型分析渠道分析財(cái)務(wù)比率分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較運(yùn)營(yíng)績(jī)效分析評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)的效率對(duì)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和流程的整體評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)管理和風(fēng)險(xiǎn)衡量的才干評(píng)價(jià)監(jiān)控的有效性與國(guó)際規(guī)范的比較制定戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略階段將進(jìn)展以下任務(wù)：評(píng)價(jià)上期的戰(zhàn)略并構(gòu)成多種選擇方案評(píng)價(jià)上年財(cái)務(wù)結(jié)果，思索市場(chǎng)時(shí)機(jī)和內(nèi)部才干戰(zhàn)略制定團(tuán)隊(duì)最終構(gòu)成的多種選擇方案評(píng)價(jià)各種選擇方案調(diào)研各種戰(zhàn)略選擇明晰需關(guān)注的領(lǐng)域評(píng)價(jià)戰(zhàn)略規(guī)劃能否可以到達(dá)目的確定戰(zhàn)略確定方案選擇或陳列優(yōu)先級(jí)的程序評(píng)價(jià)對(duì)方案進(jìn)展分析和廓清的方法能否合理根據(jù)總體戰(zhàn)略和內(nèi)部才干對(duì)選擇方案進(jìn)展優(yōu)先等級(jí)排序就總體戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)為職能性/過程性的子戰(zhàn)略制定關(guān)

11、鍵的建議將結(jié)論歸檔確定實(shí)施方案綱要實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略階段將進(jìn)展以下任務(wù)：建立實(shí)施的根底設(shè)計(jì)并開場(chǎng)實(shí)施溝通戰(zhàn)略確定控制及監(jiān)控責(zé)任實(shí)施團(tuán)隊(duì)的人員選擇及培訓(xùn)預(yù)備初步的行動(dòng)方案就戰(zhàn)略規(guī)劃大綱及估計(jì)的規(guī)劃達(dá)成共識(shí)預(yù)備職能性/過程性工程規(guī)劃整合方案并達(dá)成一致整合行動(dòng)方案、處理資源限制問題、確定整體預(yù)算確定實(shí)施的責(zé)任優(yōu)化/簽定總體規(guī)劃開場(chǎng)正式實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃與實(shí)施的關(guān)系如何圍繞著遠(yuǎn)景制定戰(zhàn)略，并將戰(zhàn)略有效實(shí)施，是一個(gè)循環(huán)遞進(jìn)的過程。這種規(guī)劃業(yè)務(wù)程序既放眼未來，又及時(shí)反映現(xiàn)實(shí)，優(yōu)于傳統(tǒng)的單項(xiàng)、靜態(tài)的年度方案。詳細(xì)地說，實(shí)施中得到的反響可以進(jìn)一步明晰遠(yuǎn)景，重新評(píng)價(jià)戰(zhàn)略選擇，分配資源，相應(yīng)地調(diào)整實(shí)施方案，良好地進(jìn)展貫徹

12、，就遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略進(jìn)展新一輪的驗(yàn)證，周而復(fù)始，到達(dá)遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略和實(shí)施高度的一致。以下圖闡明了戰(zhàn)略制定與實(shí)施之間的無縫銜接：資產(chǎn)負(fù)債管理基于畢博的全球最正確實(shí)際，資產(chǎn)負(fù)債管理是按照建立銀行設(shè)立的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控理念和政策，根據(jù)宏觀經(jīng)濟(jì)情勢(shì)的變動(dòng)，經(jīng)過對(duì)資金來源、運(yùn)用的總量和構(gòu)造優(yōu)化配置，實(shí)現(xiàn)銀行流動(dòng)性、平安性和盈利性的管理目的，并到達(dá)銀行價(jià)值最大化。主要包括：貸款和存款的定價(jià)利率風(fēng)險(xiǎn)管理匯率風(fēng)險(xiǎn)管理流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理投資組合管理資本管理資產(chǎn)負(fù)債管理的內(nèi)容根據(jù)全球最正確實(shí)際，銀行資產(chǎn)負(fù)債管理的內(nèi)容包括以下方面：1、根據(jù)宏觀經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)情況預(yù)測(cè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)目的的變動(dòng)趨勢(shì)，比如利率變動(dòng)周期、利率期限構(gòu)造等。2、分析和檢查銀行

13、資產(chǎn)負(fù)債表，主要采取兩類分析方法：靜態(tài)分析在一個(gè)時(shí)點(diǎn)上分析資產(chǎn)負(fù)債表的構(gòu)造，包括缺口分析和持 續(xù)期分析。動(dòng)態(tài)分析調(diào)查一段時(shí)間內(nèi)資產(chǎn)負(fù)債構(gòu)造的變化、定價(jià)和到期關(guān)系，并評(píng)價(jià)該時(shí)期風(fēng)險(xiǎn)。主要采用模擬分析法，目前運(yùn)用較多的模型包括：凈收入敏感性模型和權(quán)益經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型。3、制定適當(dāng)?shù)馁Y產(chǎn)負(fù)債管理政策和投資、融資及套期保值戰(zhàn)略，包括：制定資產(chǎn)負(fù)債管理政策制定投資、融資及套期保值戰(zhàn)略和目的制定銀行可以接受的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)限額、利率風(fēng)險(xiǎn)限額和匯率風(fēng)險(xiǎn)限額4、根據(jù)所設(shè)定的資產(chǎn)負(fù)債管理政策、戰(zhàn)略和限額，來檢查當(dāng)前運(yùn)營(yíng)成果和目的方式之間的差距，從而調(diào)整資產(chǎn)負(fù)債表中的相關(guān)頭寸，方法如下：在貸款和投資間分配資源管理貸款構(gòu)成

14、構(gòu)造和投資構(gòu)成構(gòu)造管理資金來源制定影響貸款、投資和存款的到期日和再定價(jià)特點(diǎn)的措施資產(chǎn)負(fù)債管理的流程在全球最優(yōu)方式下，銀行資產(chǎn)管理的規(guī)范流程是：首先，制定戰(zhàn)略規(guī)劃、編制功能和流程預(yù)算、搜集市場(chǎng)數(shù)據(jù)及進(jìn)展經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)等；其次，根據(jù)所設(shè)定的戰(zhàn)略規(guī)劃和宏觀經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)結(jié)果，確定資產(chǎn)負(fù)債管理政策，管理資金頭寸，監(jiān)管資本和進(jìn)展產(chǎn)品定價(jià)等；最后，生成風(fēng)險(xiǎn)收益/動(dòng)搖報(bào)告、對(duì)資產(chǎn)負(fù)債進(jìn)展定價(jià)和編制風(fēng)險(xiǎn)體系運(yùn)用報(bào)告，全面管理銀行的資產(chǎn)負(fù)債。信貸風(fēng)險(xiǎn)管理基于畢博的全球最正確實(shí)際，商業(yè)銀行的信貸風(fēng)險(xiǎn)管理包括以下四個(gè)主要組成部分： 下面，我們將逐一陳說這四部分。信貸政策和信貸風(fēng)險(xiǎn)管理流程信貸政策建行需在管理信息的根底上制定明晰

15、的和規(guī)范化的信貸政策，而且必需保證在識(shí)別、衡量和監(jiān)控信貸風(fēng)險(xiǎn)過程中信貸政策實(shí)施的一致性。建行應(yīng)逐漸采取以下方式來改善信貸政策的實(shí)施：保證信息傳送的一致性提供應(yīng)參與信貸流程中的人員了解與實(shí)施信貸政策的工具信貸手冊(cè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng) / CD 問題的監(jiān)察建行需了解不遵守信貸政策的緣由并加以處理提高省級(jí)分行與總行對(duì)客戶數(shù)據(jù)的共享集中貸款審批職能 信貸風(fēng)險(xiǎn)管理流程信貸風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐上包括兩種流程，即單一貸款買賣管理流程和整體信貸資產(chǎn)組合的管理流程。如下所示：信貸風(fēng)險(xiǎn)管理體系的其他三部分，即組織、信貸風(fēng)險(xiǎn)度量工具和技術(shù)，必需與這兩種流程相互銜接。在以上的信貸風(fēng)險(xiǎn)流程中需求留意以下方面的問題： 將信貸風(fēng)險(xiǎn)度量工具運(yùn)用于

16、貸款懇求、管理放款和監(jiān)管、和貸款決策等買賣流程中；執(zhí)行嚴(yán)厲的信貸政策來保證整個(gè)買賣流程操作按照建行的貸款組合管理的目的進(jìn)展，比如客戶和貸款集中度限額；組合管理體系的貸款監(jiān)控中應(yīng)包括早期預(yù)警功能；在貸款銷售和回收階段，制定包括早期識(shí)別目的客戶/不良貸款、戰(zhàn)略目的和任務(wù)流程的信貸決策機(jī)制。整體的信貸風(fēng)險(xiǎn)管理與以上的信貸流程親密聯(lián)絡(luò)。例如，假設(shè)一家銀行在以上信貸流程組成部分中最強(qiáng)調(diào)關(guān)系管理，信貸風(fēng)險(xiǎn)管理流程將把評(píng)級(jí)工具分析得出的報(bào)告匯報(bào)給客戶經(jīng)理，并將按照客戶經(jīng)理的決策來修正信貸評(píng)級(jí)的結(jié)果。組織整合的信貸風(fēng)險(xiǎn)管理包含許多職能、多個(gè)不同部門和業(yè)務(wù)單元，包括管理單一貸款買賣的職能和管理整體信貸資產(chǎn)組合的

17、職能： 以上的組織架構(gòu)以買賣管理為中心，即對(duì)單一貸款的整體質(zhì)量的管理?？刂乒芾韺⑵鸬捷o助作用，保證整個(gè)信貸流程與信貸政策以及信貸指點(diǎn)方針一致。組合管理將綜合思索各種信貸資產(chǎn)，從而得到對(duì)銀行的風(fēng)險(xiǎn)敞口的整體認(rèn)識(shí)。信貸風(fēng)險(xiǎn)度量工具整合的信貸風(fēng)險(xiǎn)管理框架可以在信貸流程的不同階段從多維度來衡量信貸組合的風(fēng)險(xiǎn)。 如今建行曾經(jīng)在開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)技術(shù)來衡量單一貸款的質(zhì)量。最正確實(shí)際將單一貸款的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)拓展到貸款組合的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)，并貫穿于信貸流程的每一個(gè)階段，提供管理信息的支持。經(jīng)過基于風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)級(jí)risk-based scoring、資金轉(zhuǎn)移定價(jià)模型，甚至經(jīng)濟(jì)資本模型比如RAROC等風(fēng)險(xiǎn)衡量方式，整個(gè)信貸流程被聯(lián)絡(luò)

18、起來。這樣信貸風(fēng)險(xiǎn)度量工具提高了信貸流程中的決策的正確性。先進(jìn)的信貸管理將風(fēng)險(xiǎn)分析技術(shù)與信貸決策和業(yè)績(jī)報(bào)告整合在一同。技術(shù)整體的信貸風(fēng)險(xiǎn)管理體系需求信息技術(shù)可以支持信貸流程、組織架構(gòu)和信貸風(fēng)險(xiǎn)度量工具。運(yùn)用技術(shù)要先將流程、架構(gòu)和方法轉(zhuǎn)換成需求和運(yùn)用的邏輯構(gòu)造。這樣建行就可以衡量當(dāng)前已有的信息技術(shù)，包括現(xiàn)有的運(yùn)用程序和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，對(duì)整合的信貸風(fēng)險(xiǎn)管理的支持程度。詳細(xì)的關(guān)于技術(shù)的論述請(qǐng)參見。財(cái)務(wù)管理最優(yōu)方式的財(cái)務(wù)管理業(yè)務(wù)體系架構(gòu)為：在最優(yōu)方式中，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)和管理睬計(jì)共處于財(cái)務(wù)的職能之下。除了記錄買賣和編制財(cái)務(wù)報(bào)告以外，財(cái)務(wù)的另一個(gè)重要職能是經(jīng)過識(shí)別、采集、衡量、分析和交流來得到各種信息以輔助管理層制

19、定運(yùn)營(yíng)決策。換言之，財(cái)務(wù)職能就是記錄、處置并分析各種數(shù)據(jù)，把獲得的重要信息報(bào)告給銀行內(nèi)部和外部的運(yùn)用者。財(cái)務(wù)管理最正確實(shí)際的主要方面加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)告整合和生成的控制，使財(cái)務(wù)報(bào)告符合國(guó)際規(guī)范對(duì)外的財(cái)務(wù)報(bào)告需求符合一系列的監(jiān)管的要求，而對(duì)內(nèi)的財(cái)務(wù)報(bào)告要可以提供針對(duì)產(chǎn)品、客戶、機(jī)構(gòu)、渠道的盈利性分析，從而有效衡量客戶經(jīng)理、分行、部門的利潤(rùn)奉獻(xiàn)度，更好的滿足銀行管理的需求。對(duì)本錢和收益進(jìn)展合理分配，并在其根底上計(jì)算利潤(rùn)奉獻(xiàn)度在作業(yè)本錢法和合理的資金轉(zhuǎn)移定價(jià)的根底上，計(jì)算機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品、渠道和客戶的利潤(rùn)奉獻(xiàn)度的方法簡(jiǎn)要引見如下：引入新的管理技巧比如平衡記分卡以保證績(jī)效管理的準(zhǔn)確性平衡記分卡的體系如以下圖所示：

20、產(chǎn)品管理銀行運(yùn)作本身是一個(gè)完好的業(yè)務(wù)流程，其中產(chǎn)品管理流程是至關(guān)重要的一環(huán)，由于銀行的最終目的是為客戶提供稱心的產(chǎn)品與效力。當(dāng)今，由于市場(chǎng)信息充分，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)猛烈，產(chǎn)品日益綜合化、復(fù)雜化，客戶有了更多的選擇余地，曾經(jīng)構(gòu)成了買方市場(chǎng)，這就要求銀行必需提供具有特征的產(chǎn)品與效力，才干順應(yīng)市場(chǎng)需求，所以，國(guó)際先進(jìn)銀行的產(chǎn)品管理流程應(yīng)該是聯(lián)絡(luò)客戶和渠道的中間最重要的一環(huán)。產(chǎn)品管理戰(zhàn)略產(chǎn)品管理的流程：1首先，銀行在細(xì)分市場(chǎng)、確定優(yōu)良客戶群的根底上，根據(jù)“客戶群的概念，量身定造，設(shè)計(jì)出符合不同客戶群需求的、有個(gè)性的產(chǎn)品和效力。2其次，在機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、產(chǎn)品開發(fā)、營(yíng)銷等多方面以客戶為中心，結(jié)合各部門業(yè)務(wù)，整

21、合銀行內(nèi)部資源，制定整體的產(chǎn)品和效力的營(yíng)銷戰(zhàn)略，一致規(guī)劃、實(shí)施結(jié)合營(yíng)銷和交叉營(yíng)銷，發(fā)揚(yáng)銀行的整體優(yōu)勢(shì)綜合營(yíng)管理銷。3最后，實(shí)施銀行的名牌戰(zhàn)略，立足現(xiàn)有產(chǎn)品，發(fā)掘客戶需求的廣度、深度，利用信息技術(shù)和新的營(yíng)銷渠道，開發(fā)新產(chǎn)品，樹立市場(chǎng)品牌。根據(jù)現(xiàn)有銀行產(chǎn)品特點(diǎn)，區(qū)分客戶類別，確定營(yíng)銷方式；按客戶類別實(shí)行差別營(yíng)銷和集中營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)開展名牌戰(zhàn)略目的。隨著中國(guó)金融業(yè)的開放和銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我們以為國(guó)內(nèi)銀行更應(yīng)加強(qiáng)在新產(chǎn)品和效力的開發(fā)創(chuàng)新方面的力度。由于經(jīng)過新的信息技術(shù)和新的營(yíng)銷渠道的支持，銀行可以降低銷售新產(chǎn)品的本錢。經(jīng)過創(chuàng)新新產(chǎn)品，提高業(yè)務(wù)的多樣性，銀行可以降低業(yè)務(wù)面狹窄帶來的風(fēng)險(xiǎn)。同樣，經(jīng)過創(chuàng)新

22、新產(chǎn)品、提供新效力，銀行可以吸引更多的客戶。新產(chǎn)品的開發(fā)及產(chǎn)品管理為了更好地進(jìn)展產(chǎn)品的開發(fā)及產(chǎn)品管理，我們采用國(guó)際上通行的產(chǎn)品生命周期實(shí)際。在不同的階段，銀行需求對(duì)產(chǎn)品采取不同的方法進(jìn)展管理。開發(fā)階段Development引入階段Introduction 生長(zhǎng)階段Growth 成熟階段Maturity 衰退階段Decline1在新產(chǎn)品開發(fā)階段，銀行應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的開發(fā)管進(jìn)展可行性研討。新產(chǎn)品的開發(fā)應(yīng)由總行主管部門協(xié)同各分行共同設(shè)計(jì)，對(duì)新產(chǎn)品應(yīng)有深化細(xì)致的對(duì)盈利的可行性研討，以提高產(chǎn)品開發(fā)的針對(duì)性和準(zhǔn)確性。隨著金融行業(yè)定價(jià)才干和計(jì)算技術(shù)的開展，在進(jìn)展新產(chǎn)品的創(chuàng)新與開發(fā)時(shí)，銀行應(yīng)利用信息技術(shù)的支持，在市

23、場(chǎng)分析方面、產(chǎn)品定價(jià)和財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)方面對(duì)于新產(chǎn)品進(jìn)展充分的本、量、利分析和市場(chǎng)占有率測(cè)算，以確保新產(chǎn)品引入市場(chǎng)后能為銀行帶來豐厚的利潤(rùn)。假設(shè)沒有對(duì)新產(chǎn)品投放市場(chǎng)后的本錢、利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率進(jìn)展詳細(xì)的分析，最終會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品盲目開發(fā)。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)猛烈的環(huán)境中，加快產(chǎn)品開發(fā)流程是使得銀行先發(fā)制人、處于領(lǐng)先位置的致勝之道。另外，沒有一個(gè)一致的、規(guī)范的產(chǎn)品開發(fā)規(guī)劃和流程，將在一定程度上減弱銀行的競(jìng)爭(zhēng)才干和品牌籠統(tǒng)。在下面的圖表中將會(huì)對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)流程中的關(guān)鍵步驟進(jìn)展詳細(xì)論述。步驟流程描畫1識(shí)別、挑選時(shí)機(jī)新產(chǎn)品的創(chuàng)意未來源于各種渠道，包括總行、分行中面向客戶的業(yè)務(wù)部門和研發(fā)部門等。建立并實(shí)施挑選創(chuàng)意的有關(guān)規(guī)范，開展并

24、測(cè)試那些經(jīng)過測(cè)試規(guī)范的創(chuàng)意，將之變?yōu)楫a(chǎn)品概念。2市場(chǎng)調(diào)研進(jìn)展市場(chǎng)調(diào)研獲得原始數(shù)據(jù)，并結(jié)合市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析，確保新產(chǎn)品符合整體戰(zhàn)略和目的市場(chǎng)的需求。3可行性分析開展產(chǎn)品大綱。進(jìn)展可行性分析，確定該產(chǎn)品在技術(shù)上的可行性。對(duì)一切會(huì)影響客戶喜好和潛在風(fēng)險(xiǎn)的要素進(jìn)展定性和定量的分析。分析本錢、預(yù)測(cè)收入，完成產(chǎn)品的財(cái)務(wù)分析。確保產(chǎn)品開發(fā)符合法律和法規(guī)的規(guī)定。4設(shè)計(jì)基于最初的產(chǎn)品概念以及各個(gè)部門和客戶的反響意見，改善產(chǎn)品的原形，將之變?yōu)槊魑?、?jiǎn)明的、勝利的概念。5測(cè)試確定測(cè)試的參數(shù)，包括樣品的規(guī)模、地點(diǎn)、繼續(xù)時(shí)間、定期評(píng)價(jià)日期等。起草測(cè)試的任務(wù)程序，編寫營(yíng)銷資料。監(jiān)控和評(píng)價(jià)測(cè)試結(jié)果。6投放市場(chǎng)為新產(chǎn)品投放市場(chǎng)

25、制定詳細(xì)的方案，包括市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶效力、信息技術(shù)以及員工培訓(xùn)。建立產(chǎn)品投放的參數(shù)，包括時(shí)間表、地點(diǎn)、跟蹤、預(yù)算和流程。監(jiān)控和評(píng)價(jià)新產(chǎn)品投放市場(chǎng)的結(jié)果，以及產(chǎn)品在銷售、本錢、符合客戶價(jià)值觀等方面的表現(xiàn)。2.在產(chǎn)品的引入階段，銀行應(yīng)該加大對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷的投入。在該階段，銀行要投入大量的財(cái)力、物力和人力，對(duì)新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)進(jìn)展市場(chǎng)營(yíng)銷推行任務(wù)；而此時(shí)新產(chǎn)品的盈利性尚未完全表達(dá)出來，所以銀行要有一定的預(yù)備。3在產(chǎn)品的生長(zhǎng)階段，產(chǎn)品迅速為市場(chǎng)所接受。在該階段，新產(chǎn)品相比較其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)表達(dá)出來，并迅速地獲得市場(chǎng)和客戶的接受，同時(shí)利潤(rùn)也將迅速增長(zhǎng)。在客戶需求迅速增長(zhǎng)的同時(shí)，產(chǎn)品價(jià)錢維持不變或略有下

26、降。此時(shí)銀行應(yīng)維持同等的營(yíng)銷費(fèi)用，以應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)和繼續(xù)培育市場(chǎng)。4在產(chǎn)品的成熟階段，產(chǎn)品的盈利性和市場(chǎng)占有率到達(dá)頂峰。在產(chǎn)品的成熟階段，產(chǎn)品曾經(jīng)被大多數(shù)顧客所接受，盈利到達(dá)頂峰，市場(chǎng)占有率到達(dá)頂峰。在產(chǎn)品的成熟階段，產(chǎn)品的銷售會(huì)使公司收回開發(fā)階段的投資本錢，并為公司帶來大量的利潤(rùn)，所以公司都會(huì)盡量延伸產(chǎn)品的成熟期這一階段，以求最大限制地獲取利潤(rùn)。同時(shí)市場(chǎng)上開場(chǎng)出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新產(chǎn)品，對(duì)本產(chǎn)品開場(chǎng)產(chǎn)生要挾。有長(zhǎng)久目光的銀行，這時(shí)應(yīng)該思索對(duì)下一代新產(chǎn)品的開發(fā)。5在產(chǎn)品的衰退階段，銀行應(yīng)該運(yùn)用管理信息系統(tǒng)對(duì)產(chǎn)品的盈利情況進(jìn)展分析，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品構(gòu)造。在該階段，產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和利潤(rùn)大幅下降。此時(shí)，銀行的管理

27、任務(wù)是要對(duì)產(chǎn)品的構(gòu)造調(diào)整作出反響。而分別的產(chǎn)品開發(fā)和管理，加之缺乏管理信息會(huì)導(dǎo)致無法對(duì)產(chǎn)品盈利才干和市場(chǎng)情況進(jìn)展分析。假設(shè)缺乏管理信息系統(tǒng)和一致的客戶數(shù)據(jù)和市場(chǎng)數(shù)據(jù)信息，銀行將難以對(duì)不同產(chǎn)品類別的本錢和利盈利程度有準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。國(guó)際先進(jìn)的銀行應(yīng)該系統(tǒng)的分析產(chǎn)品買賣量和利潤(rùn)之間的比例關(guān)系，將利潤(rùn)奉獻(xiàn)分配到產(chǎn)品或客戶程度，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品進(jìn)展管理。所以先進(jìn)的銀行應(yīng)該在分析了產(chǎn)品的盈利和市場(chǎng)占有率后，調(diào)整產(chǎn)品構(gòu)造、剝離處于衰退期的不盈利的產(chǎn)品和效力，引入新產(chǎn)品，以制定新的最正確的產(chǎn)品和效力的營(yíng)銷組合。最后，作為先進(jìn)的綜合性的商業(yè)銀行，銀行應(yīng)有一個(gè)一致的、協(xié)調(diào)的廣告和品牌籠統(tǒng)戰(zhàn)略。總行和各地分行的產(chǎn)品品牌戰(zhàn)略

28、不應(yīng)有不一致或矛盾。這就需求總行在進(jìn)展了新產(chǎn)品開發(fā)，豐富完善了產(chǎn)品和效力資源以后，在一些全國(guó)范圍的產(chǎn)品和效力如網(wǎng)上銀行、信譽(yù)卡等業(yè)務(wù)上，對(duì)于產(chǎn)品的特點(diǎn)、宣傳的內(nèi)容和方式和推行措施等方面，要有明確和一致的規(guī)定，充分展現(xiàn)銀行與其它銀行功能的區(qū)別，用以提升銀行的籠統(tǒng)。 渠道管理的業(yè)務(wù)體系架構(gòu)渠道管理就是針對(duì)特定市場(chǎng)群體區(qū)分、規(guī)定、實(shí)施和衡量各種渠道。渠道管理與客戶和產(chǎn)品管理有非常嚴(yán)密的聯(lián)絡(luò)。銀行應(yīng)該在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，經(jīng)過適宜的渠道，將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品提供應(yīng)適當(dāng)?shù)目蛻?。在渠道管理中有四個(gè)關(guān)鍵勝利要素：渠道管理戰(zhàn)略渠道整合銷售和分銷渠道信息管理渠道管理戰(zhàn)略 建立渠道管理戰(zhàn)略根據(jù)畢博的全球最正確實(shí)際，銀行的渠道管理

29、必需首先建立渠道管理戰(zhàn)略，來協(xié)調(diào)銀行不同種類的產(chǎn)品和細(xì)分客戶經(jīng)過適當(dāng)?shù)那纴磉\(yùn)作。在制定渠道管理戰(zhàn)略的過程中，建立銀行可以得到與產(chǎn)品和客戶戰(zhàn)略順應(yīng)的渠道戰(zhàn)略，詳細(xì)如下：確定適宜于本身的渠道根據(jù)細(xì)分客戶和產(chǎn)品類別將不同類型渠道整合的方案設(shè)定各個(gè)渠道的目的方案并制定渠道考核體系渠道管理戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)該包含以下內(nèi)容：鑒別渠道類別和未來的開展趨勢(shì)運(yùn)用戰(zhàn)略性的研討，鑒別現(xiàn)存的和未來能夠出現(xiàn)的一切渠道，這些渠道可以使建立銀行將產(chǎn)品和效力銷售到目的市場(chǎng)評(píng)價(jià)各個(gè)渠道并選擇渠道評(píng)價(jià)各個(gè)渠道對(duì)于目的客戶和產(chǎn)品組合的適用度評(píng)價(jià)銀行能否有才干建立這些渠道選擇適宜于銀行的渠道制定渠道目的和戰(zhàn)略建立一個(gè)35年的渠道戰(zhàn)略和目的

30、，內(nèi)容應(yīng)該包括：收入、增長(zhǎng)率、利潤(rùn)額、市場(chǎng)份額、銷售的產(chǎn)品、效力的目的客戶、重點(diǎn)提供的產(chǎn)品和效力定價(jià) 定義在這些渠道中銀行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將渠道戰(zhàn)略與品牌和產(chǎn)品戰(zhàn)略整合確保渠道戰(zhàn)略和產(chǎn)品戰(zhàn)略中所表達(dá)出來的品牌籠統(tǒng)堅(jiān)持一致建立渠道整合方案確定每個(gè)渠道明晰的職責(zé)，將細(xì)分客戶定位到適宜的渠道，以減少渠道之間的沖突適宜的渠道是指對(duì)應(yīng)于特定的細(xì)分客戶，經(jīng)過這個(gè)渠道銷售和效力，銀行可以得到最大的利潤(rùn)建立將特定細(xì)分客戶轉(zhuǎn)移到適宜渠道的方案評(píng)價(jià)渠道的有效性建立渠道的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系定期根據(jù)設(shè)定的目的評(píng)價(jià)各個(gè)渠道的有效性，包括與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較、價(jià)值主張的建立、開展新的渠道。銷售分銷和渠道整合任何一家銀行都希望經(jīng)過渠道管理

31、來提高業(yè)績(jī)，必需進(jìn)展銷售分銷的流程設(shè)計(jì)和渠道的整合管理，同時(shí)必需處置好四大問題：客戶的歸屬、業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)問題、業(yè)績(jī)考核和鼓勵(lì)機(jī)制、組織構(gòu)造和銷售流程。根據(jù)畢博的全球最正確實(shí)際，經(jīng)過設(shè)計(jì)銀行渠道管理的最正確目的模型不僅可以定義了渠道整合的最正確方式，設(shè)計(jì)銷售分銷的流程，并可以勝利的處理上述四個(gè)問題。我們以為銀行渠道管理的最正確目的模型應(yīng)該是可控制的競(jìng)爭(zhēng)型模型，即根據(jù)銀行客戶和產(chǎn)品的戰(zhàn)略，為各種渠道設(shè)立管理規(guī)范，依托內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)來確保資源的有效分配。在可控制的競(jìng)爭(zhēng)型模型下，產(chǎn)品、渠道和效力提供者各自捕獲市場(chǎng)時(shí)機(jī)，完成由高層制定的戰(zhàn)略規(guī)劃范圍內(nèi)的目的?？煽刂频母?jìng)爭(zhēng)型渠道構(gòu)造該模型還具有如下特點(diǎn)：適用性可控制

32、的競(jìng)爭(zhēng)型模型對(duì)于任何一家以客戶關(guān)系為戰(zhàn)略導(dǎo)向的銀行來說都是適宜的。其目的是深層浸透目的客戶群，如大中型企業(yè)。 設(shè)定渠道市場(chǎng)操作原那么，包括銷售戰(zhàn)略和流程 對(duì)于產(chǎn)品/渠道制定操作原那么的目的是確保每個(gè)業(yè)務(wù)部門圍繞公司戰(zhàn)略開展業(yè)務(wù)活動(dòng)，特別是在公司戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)部門追求利潤(rùn)最大化的目的不一致的情況下。該操作原那么還需思索產(chǎn)品與渠道容量的相互關(guān)系 (例如，經(jīng)過郵寄和進(jìn)展信譽(yù)卡買賣)，對(duì)轉(zhuǎn)移價(jià)錢和效力協(xié)議規(guī)定一些詳細(xì)條款，以明確渠道提供產(chǎn)品買賣的才干。渠道間的競(jìng)爭(zhēng)可控制的競(jìng)爭(zhēng)型模型存在著限定范圍內(nèi)的渠道間競(jìng)爭(zhēng)。雖然渠道整合的一個(gè)重要目的是消除渠道間的沖突，但此模型能經(jīng)過可控制的競(jìng)爭(zhēng)使銀行對(duì)各渠道的業(yè)績(jī)表現(xiàn)

33、有一個(gè)明晰的認(rèn)識(shí)，從而有才干對(duì)各渠道進(jìn)展有效的管理。容易對(duì)再投資和資本退出作出決議 任何渠道組合既有運(yùn)作成熟的渠道，也有新興的渠道，因此應(yīng)該將投資集中于高報(bào)答的渠道上?？煽刂频母?jìng)爭(zhēng)型模型可以封鎖一些經(jīng)過重組不能降低本錢或提高銷售的渠道。我們建議建立銀行以此模型作為目的開展方向?？煽刂频母?jìng)爭(zhēng)型渠道可為銀行提供開放式的渠道管理處理方案，替代以簡(jiǎn)單地?cái)U(kuò)展渠道容量來改善業(yè)績(jī)的方法。銀行將經(jīng)過利用競(jìng)爭(zhēng)性渠道戰(zhàn)略，來充分實(shí)現(xiàn)多渠道運(yùn)作的潛在才干。渠道信息管理渠道管理需求信息技術(shù)提供渠道信息用以對(duì)支持銷售流程、組織架構(gòu)和客戶及產(chǎn)品信息搜集整理的管理。一個(gè)完善的IT系統(tǒng)可以支持以上的功能。詳細(xì)的關(guān)于技術(shù)的論述

34、請(qǐng)參見?？蛻絷P(guān)系管理客戶關(guān)系管理指的是企業(yè)經(jīng)過一套高效有序的管理方式來識(shí)別，發(fā)明，維持，和開展對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶，并與其堅(jiān)持一種終身的互動(dòng)關(guān)系。銀行業(yè)如何保管客戶、培育長(zhǎng)期客戶關(guān)系對(duì)其生存和開展至關(guān)重要。有效的客戶關(guān)系管理將協(xié)助 銀行實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化這一最終戰(zhàn)略目的?？蛻絷P(guān)系管理銀行業(yè)最正確實(shí)際方式：客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建包括以下四個(gè)方面：客戶關(guān)系管理目的、客戶細(xì)分及價(jià)值分析、客戶關(guān)系管理方法、客戶關(guān)系管理運(yùn)營(yíng)方式。 客戶關(guān)系管理目的挽留現(xiàn)有客戶，贏回流失客戶以及拓展新客戶，盡能夠的擴(kuò)展目的群，并鎖定大量的客戶是客戶關(guān)系管理的目的?？蛻艏?xì)分及價(jià)值分析客戶細(xì)分，客戶價(jià)值分析和客戶需求分析將協(xié)助

35、 銀行構(gòu)建客戶的單一視圖。不同的客戶帶來的業(yè)務(wù)量和利潤(rùn)以及它們的增長(zhǎng)率都有著很大的差別，銀行業(yè)的客戶符合80：20的原那么，即行業(yè)的80%的利潤(rùn)來源于20%的高價(jià)值客戶所作的奉獻(xiàn)，因此，高價(jià)值客戶往往成為銀行的關(guān)鍵客戶?？蛻魧?duì)金融市場(chǎng)的奉獻(xiàn)不僅要看其歷史數(shù)據(jù)，我們?cè)摦?dāng)根據(jù)以下的一系列規(guī)范，綜合性地判別客戶價(jià)值的高低：歷史奉獻(xiàn)額：客戶過去平均每年對(duì)銀行業(yè)的奉獻(xiàn)額大于某個(gè)數(shù)值業(yè)務(wù)綜合性：客戶對(duì)銀行業(yè)的奉獻(xiàn)能否涉及銀行的多個(gè)業(yè)務(wù)部門未來的潛力：預(yù)測(cè)客戶未來的增長(zhǎng)潛力大于某個(gè)數(shù)值客戶的背景：如能否有特殊的政府關(guān)系和擁有關(guān)鍵壟斷技術(shù)等專指企業(yè)客戶在客戶價(jià)值分析的根底上，對(duì)客戶進(jìn)展需求分析，是構(gòu)成客戶單一

36、視圖的最后一步。明確普遍客戶的普遍業(yè)務(wù)需求一切客戶明確重要企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)需求高奉獻(xiàn)度的企業(yè)客戶明確高端個(gè)人客戶的業(yè)務(wù)需求高奉獻(xiàn)度的個(gè)人客戶明確特殊客戶群體的業(yè)務(wù)需求行業(yè)客戶，政府客戶客戶管理 根據(jù)客戶的細(xì)分和需求分析的結(jié)果，銀行將進(jìn)展詳細(xì)的客戶管理。客戶管理將在客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)下，針對(duì)不同客戶進(jìn)展產(chǎn)品和渠道的整合，滿足客戶需求，提高客戶稱心度，并同時(shí)使銀行利潤(rùn)最大化。 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目的控制客戶關(guān)系管理本錢提高客戶奉獻(xiàn)度細(xì)分客戶戰(zhàn)略目的經(jīng)過個(gè)性化效力加強(qiáng)高買賣量客戶的奉獻(xiàn)度經(jīng)過有針對(duì)性的產(chǎn)品、效力和渠道的整合，豐富金融產(chǎn)品，增大低買賣量客戶的買賣頻率和買賣量詳細(xì)戰(zhàn)略目的整合銀行資源提

37、供大量的新產(chǎn)品和效力制定符合市場(chǎng)現(xiàn)狀和客戶接受力的產(chǎn)品價(jià)錢制定有針對(duì)性的營(yíng)銷戰(zhàn)略在控制本錢和滿足客戶需求的前提下進(jìn)展渠道的整合和新渠道開發(fā)客戶關(guān)系管理的運(yùn)營(yíng)方式客戶關(guān)系管理是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，必需貫穿于銀行指點(diǎn)層的指點(diǎn)理念中。以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，將推進(jìn)銀行內(nèi)部職能部門的變動(dòng)和任務(wù)流的重組。運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略會(huì)主導(dǎo)客戶細(xì)分的進(jìn)程，同時(shí)信息技術(shù)將為客戶管理提供數(shù)據(jù)的支持，最后銀行將整合不同的渠道和業(yè)務(wù)流程，將銀行的產(chǎn)品和效力傳送到客戶端。根據(jù)銀行的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，對(duì)不同客戶進(jìn)展細(xì)分，明確客戶需求根據(jù)客戶細(xì)分結(jié)果和不同的客戶需求，整合業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品、效力將整合后的金融產(chǎn)品和效力提供應(yīng)不同需求的客戶運(yùn)用

38、績(jī)效評(píng)價(jià)體系對(duì)不同的業(yè)務(wù)流程進(jìn)展評(píng)價(jià)在后臺(tái)層面上運(yùn)用信息技術(shù)整合客戶信息、銀行產(chǎn)品、效力以及渠道適宜銀行客戶關(guān)系管理的組織架構(gòu)將貫穿在整個(gè)運(yùn)營(yíng)方式中，支持每一個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)營(yíng)營(yíng)運(yùn)管理根據(jù)畢博的國(guó)際最正確慣例，先進(jìn)銀行的營(yíng)運(yùn)管理所應(yīng)具備的才干主要包括四個(gè)方面：建立營(yíng)運(yùn)職能最正確營(yíng)運(yùn)方式下的銀行通常設(shè)立后臺(tái)支持部門來支持面對(duì)客戶的前臺(tái)業(yè)務(wù)和各種渠道的銷售任務(wù)。從事營(yíng)運(yùn)的部門包括清算、現(xiàn)金處置、卡類業(yè)務(wù)處置、票據(jù)處置、貸款操作、賬戶管理等部門。營(yíng)運(yùn)方式的中心應(yīng)該是將后臺(tái)的支持業(yè)務(wù)同面對(duì)客戶的前臺(tái)業(yè)務(wù)，以及分銷渠道的管理任務(wù)區(qū)分開來。為了確保營(yíng)運(yùn)的有效，銀行必需明確營(yíng)運(yùn)流程的目的和要求。只需與定義明晰的目的相比較，才干衡量營(yíng)運(yùn)的效率程度。同時(shí)，營(yíng)運(yùn)部門必需與其在銀行的內(nèi)部客戶簽署內(nèi)部效力協(xié)議，以該內(nèi)部效力協(xié)議完成情況的監(jiān)視作為評(píng)價(jià)實(shí)踐營(yíng)運(yùn)表現(xiàn)的根底，同時(shí)也可以促使業(yè)務(wù)部門調(diào)整其效力程度來滿足外部客戶的不同需求。需求經(jīng)過制定關(guān)鍵的績(jī)效目的來評(píng)價(jià)和衡量營(yíng)運(yùn)效率。營(yíng)運(yùn)流程的衡量目的主要包括本錢、效率、質(zhì)量、可靠性和靈敏性。銀行需求建立數(shù)據(jù)采集和分析系統(tǒng)來衡量上述目的，而且要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集的