酒店前臺(tái)工作人員的管理制度

1、Word - 10 -酒店前臺(tái)工作人員的管理制度第一篇：做好酒店前臺(tái)工作的方法愛上自己的工作有許多人覺得酒店前臺(tái)是很低級(jí)的工作，要每天點(diǎn)頭哈腰的服務(wù)別人。但是，你有沒有想過，假如沒有酒店那么我們出差或者旅游會(huì)有多不便利，酒店前臺(tái)更是酒店的頂梁柱，是直接為客人供應(yīng)關(guān)心，使客人的工作或者旅行更加順當(dāng)開心。假如你選擇了這份工作，盼望你首先可以愛上自己的工作，并以自己的酒店及工作覺得驕傲，由于你每天都在關(guān)心別人。你喜愛上這份工作的時(shí)候才能更加專心的去付出，這樣才會(huì)收獲許多的歡樂。禮貌禮儀最重要服務(wù)類的行業(yè)最基本也是最重要的就是禮貌禮儀，遇到客人肯定要微笑問好，該打招呼就要打招呼，不要低頭不語。酒店前臺(tái)

2、是酒店的門面，每天要接待許多來自不同地方的人們，服務(wù)的好壞是客人對(duì)你們酒店最直接的一個(gè)推斷和評(píng)價(jià)。所以一些基本的禮儀不能少，比如微笑、問好、指路、讓路、雙手遞物等。有些人和客人比較熟，會(huì)覺得像自己伴侶一樣，但是你要記得，可以熱忱但不能太熱忱，究竟你在工作，客人就是客人，不要任憑開玩笑。熟識(shí)自己的工作流程現(xiàn)在都是電腦操作辦理入住退房，入住的時(shí)候可能時(shí)間比較分散不會(huì)很忙，但是退房的時(shí)候基本就是工作的高峰期，許多客人會(huì)差不多的時(shí)間一起辦理退房，而且會(huì)比較不耐煩。所以我們應(yīng)當(dāng)熟識(shí)自己的工作流程，提前做好預(yù)備工作，在快到退房時(shí)間前跟客人聯(lián)系下，看他們是要退房還是要續(xù)住，假如續(xù)住你可以問下是否需要打掃衛(wèi)生

3、，假如退房那么你可以把退房時(shí)間告知客人然后把客人的賬單提前整理好。這樣可以提高我們的工作效率，不至于造成前臺(tái)擁擠，引起客人不滿。熟識(shí)交通及景點(diǎn)路線客人一般有什么問題最先想到的就是詢問前臺(tái)，雖然我們不能保證百分百答得出來，但是一些基本的問題也是客人比較關(guān)懷的問題我們應(yīng)當(dāng)多了解下。比如火車站、飛機(jī)場(chǎng)怎么走，用時(shí)多少，費(fèi)用多少;有什么好玩的景點(diǎn)及景點(diǎn)路線，乘車方法;當(dāng)?shù)赜心男┨厣蛘咝〕缘鹊冗@些問題。作為酒店前臺(tái)最忌諱的就是一問三不知，會(huì)讓別人覺得你很不專業(yè)。假如在旅游城市的話，建議有時(shí)間就自己乘坐公交車去一些景點(diǎn)，這樣印象會(huì)比較深，而且時(shí)間長(zhǎng)短自己也會(huì)有概念。熟識(shí)酒店的房間類型及布局現(xiàn)在的酒店

4、為了滿意不同客人的需求，會(huì)在酒店的房間布局上做出不同的分類，比如海景房、蜜月房、帶陽臺(tái)、帶客廳等等許多種類型，那么作為酒店前臺(tái)你要比任何人都熟識(shí)酒店的房間分類及布局，就連位置房間也許擺設(shè)及有哪些不同都要了解，由于你不行能帶每個(gè)客人都上去看房間，你是酒店的內(nèi)部人員，你該了解這些信息，以便給客人供應(yīng)具體的講解，讓他們更好的選擇適合自己的房間，這樣客人也會(huì)認(rèn)同你的工作力量和專業(yè)性。對(duì)客人和工作要有急躁做酒店前臺(tái)每天都在接觸各種各樣的人，難免會(huì)有一些不太講理的客人，說話不太好聽什么的，面對(duì)這種狀況不要和客人過于爭(zhēng)論，大吵大鬧讓別的客人看到影響也不好，可以請(qǐng)客人到房間或者辦公室坐下來談不影響其他客人，假

5、如客人心情很波動(dòng)，那么急躁的聽取客人的不滿，站在客人的角度去思索問題，再想方法解決問題，不要爭(zhēng)誰對(duì)誰錯(cuò)，你跟客人爭(zhēng)就算贏了也沒意思。你急躁微笑的關(guān)心他去解決問題，這樣等他冷靜下來反而會(huì)為之前的事覺得不好意思而且會(huì)對(duì)你的服務(wù)印象很深刻。其次篇：酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。為大家整理的管理規(guī)章制度，僅供大家參考，歡迎查閱。為協(xié)作前廳各項(xiàng)工作的順當(dāng)進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。1、誠懇，是員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠懇的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)

6、3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必需遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度1、按時(shí)上下班打卡，做到不遲到，不早退。2、事假必需提前一天通知，說明緣由，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可休假。3、嚴(yán)禁私自換班，換班必需填寫申請(qǐng)表格。二、儀容儀表1、上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必需潔凈、整齊。2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。4、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追趕、玩耍。三、工作方面：1、嚴(yán)禁私自開房休息。2、當(dāng)班期間要仔細(xì)認(rèn)真，各種表格嚴(yán)禁消失錯(cuò)誤。3、不得與客人發(fā)

7、生爭(zhēng)吵，消失問題準(zhǔn)時(shí)報(bào)告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。4、聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使來賓感覺親切、平安。6、樂觀參與部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。7、工作中嚴(yán)格根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。8、仔細(xì)做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。9、自覺愛惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。10、工作中要有良好的工作態(tài)度。11、工作中要留意相互協(xié)作、理解、溝通。12、嚴(yán)禁消失因人為因素造成的投訴及其他工作問題。四、工作中詳細(xì)留意事項(xiàng)1、前臺(tái)員工必需在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況-在住房、臟房、潔凈房、修理房以及房間的房型、

8、房?jī)r(jià)、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和安排供應(yīng)牢靠的依據(jù)。2、前臺(tái)員工必需向客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店準(zhǔn)時(shí)精確地得到營(yíng)業(yè)收入。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。5、留意使用禮貌用語，如請(qǐng)、您、對(duì)不起、先生、女士等。6、時(shí)刻提示自己要面帶微笑。7、要擅長(zhǎng)在工作中掌握自己的心情。8、學(xué)會(huì)委婉地拒絕。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管

9、理水平，直接影響酒店的總體形象。五、酒店前臺(tái)接待工作職責(zé)1.接待崗位工作流程(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房估計(jì)狀況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。(2)檢查各項(xiàng)工作的完成狀況，特殊是各類報(bào)表是否齊備。(3)整理臺(tái)面，保持前臺(tái)潔凈干凈。(4)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清晰，以防將事情延誤。2.散客接待要求向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其供應(yīng)服務(wù)。問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。假如是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。假如客人沒有預(yù)訂，在有空房的狀況下，應(yīng)盡量滿意其住宿的要求，萬一客滿，最好關(guān)心客人同其他酒店聯(lián)系

10、。填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必需要求客人仔細(xì)填寫。與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式，假如客人實(shí)行信用卡方式付款，接待員必需先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的.卡，所持卡是否有效。填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的預(yù)備工作。制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。六、前廳接待常見問題的處理(1)客人

11、不愿進(jìn)行入住登記應(yīng)了解客人的想法，并急躁解釋填寫住宿登記表的必要性，假如客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。假如客人是有所顧慮，可怕被人打攪，則可向客人急躁解釋，并作出保證讓其放心。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告知來訪者客人的房間號(hào)。(3)在房間緊急的狀況下，客人要求續(xù)住照看已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人?？梢韵认蛞炎】腿私忉尵频甑睦щy，征求其看法，是否情愿搬到其他酒店延祝假如客人不情愿，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。(4)客人離店時(shí)，帶走

12、房間物品個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小廉價(jià)，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，遇到這種狀況，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰慧的做法是不露痕跡地告知客人：您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不留意放在什么地方，遺忘恢復(fù)原位了，能不能麻煩您關(guān)心我們找一找?第三篇：酒店前臺(tái)獎(jiǎng)懲制度巴里島國(guó)際酒店前臺(tái)獎(jiǎng)懲制度為了加強(qiáng)與規(guī)范前臺(tái)管理，切實(shí)把前臺(tái)服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：一、口頭警告（罰款20元）1、一個(gè)月內(nèi)消失2次上班遲到早退，儀容儀表未根據(jù)酒店和部門規(guī)定。2、未經(jīng)批準(zhǔn)雙方私自調(diào)班，不參與部門組織的各

13、種會(huì)議培訓(xùn)等活動(dòng)。3、帶心情上班，班中無精打采，影響工作和服務(wù)質(zhì)量，所負(fù)責(zé)區(qū)衛(wèi)生不合格。4、未經(jīng)經(jīng)理同意擅自離開工作崗位，在工作區(qū)域內(nèi)吃東西、玩手機(jī)。二、嚴(yán)峻警告（罰款50元）1、交接班不清晰，導(dǎo)致客人不滿，前臺(tái)現(xiàn)金、數(shù)據(jù)交接不清晰，影響下個(gè)班次工作。（在兩個(gè)班次交接時(shí)，雙方交接人必需在場(chǎng)，一旦發(fā)覺數(shù)據(jù)有問題，前一個(gè)班次的交接人必需交待清晰，否則由其本人擔(dān)當(dāng)全部責(zé)任。）2、服務(wù)中不使用敬語，沒按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住和退房手續(xù)；服務(wù)或工作引起客人投訴，情節(jié)較輕的未造成經(jīng)濟(jì)損失的，由于自身緣由造成價(jià)格差異，或入錯(cuò)，結(jié)錯(cuò)帳（產(chǎn)生的費(fèi)用由其本人擔(dān)當(dāng)）。3、無故不聽從工作支配，擅自離開工作崗位或串崗。三、最終警告（罰款100元）1、交接班不清晰，導(dǎo)致客人重大投訴。2、由于工作過失，造成酒店和客人財(cái)務(wù)損失（其費(fèi)用由本人擔(dān)當(dāng)）。3、未經(jīng)允許私自動(dòng)用前臺(tái)備用金。4、有意拒絕客人影響酒店聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。5、卑視客人或同事，不聽從上司工作支配，有意消極怠工。四 、開除 （視狀況而定，開除，馬上開除）1