質(zhì)量保證和售后服務(wù)體系

1、質(zhì)量保證和售后服務(wù)XXXX有限公司二。一四年八月質(zhì)量保證和售后服務(wù)1第1章技術(shù)承諾5產(chǎn)品售后服務(wù)承諾書6第2章關(guān)于公司8公司概況8公司資質(zhì)8業(yè)務(wù)方向8主要客戶8收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)8技術(shù)力量9第3章質(zhì)量管理體系11項(xiàng)目質(zhì)量控制與保證11質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)12質(zhì)量控制過程12質(zhì)量評定計(jì)劃12項(xiàng)目變更策略13第4章質(zhì)量保證體系15質(zhì)量保證體系綜述15質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)16第5章售后服務(wù)體系18售后服務(wù)理念18服務(wù)宗旨18服務(wù)目標(biāo)18金牌服務(wù)18售后服務(wù)方式195.2.3 .郵箱支持服務(wù)20WEB方式服務(wù)20遠(yuǎn)程維護(hù)20即時(shí)通訊20現(xiàn)場服務(wù)/案件支持21售后服務(wù)工作報(bào)告21售后服務(wù)內(nèi)容21安裝調(diào)試22故障診斷和排除

2、22零配件供應(yīng)22定期巡檢23技術(shù)咨詢23技術(shù)培訓(xùn)23用戶投訴建議接收23用戶滿意度調(diào)查24售后服務(wù)承諾25質(zhì)保期25質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)承諾25質(zhì)保期外售后服務(wù)承諾26技術(shù)咨詢服務(wù)承諾26本地化服務(wù)承諾26售后服務(wù)應(yīng)急方案27第6章維保方案29第1章技術(shù)承諾我公司鄭重承諾：軟件系統(tǒng)終身免費(fèi)升級。免費(fèi)提供終身案件技術(shù)支持服務(wù)。產(chǎn)品硬件保修期限為三年。質(zhì)量保證期滿后，設(shè)備需維修的，我司本著微利服務(wù)原則，按最低價(jià)格收取 維修費(fèi)。提供7x24小時(shí)電話故障診斷及技術(shù)支持服務(wù)；售后響應(yīng)時(shí)間小于2小時(shí)。設(shè)備保修或報(bào)維后8小時(shí)內(nèi)上門維修，24小時(shí)內(nèi)解決故障，如果故障不能在24小時(shí)內(nèi)排除，可以提供相當(dāng)檔次的備機(jī)供

3、使用。若需帶回原廠修理，5日內(nèi) 完成維修并負(fù)責(zé)將設(shè)備送回。我們承諾提供“金牌服務(wù)氣“金牌服務(wù)”表現(xiàn)主要包括以下幾個(gè)方面：D對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注2）幫助客戶解決問題3）迅速響應(yīng)客戶的需求4）始終以客戶為中心5）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)6）設(shè)身處地的為客戶著想7）提供個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品售后服務(wù)承諾書我司堅(jiān)持以“顧客至上、不斷創(chuàng)新”為宗旨，積極配合穩(wěn)健經(jīng)營的方針，事 事以客戶為先，透過超卓的服務(wù)水平和先進(jìn)可靠的技術(shù)性能，為產(chǎn)品及客戶提供 全面、優(yōu)質(zhì)、高效益的售后服務(wù)，現(xiàn)就貴司購買的我司產(chǎn)品鄭重承諾：免費(fèi)質(zhì)保承諾軟件產(chǎn)品免費(fèi)終身提供升級，保證軟件產(chǎn)品的使用壽命。產(chǎn)品硬件保修期限為3年（質(zhì)保期自交貨驗(yàn)收合格

4、之日起計(jì)算）。 全國技術(shù)服務(wù)熱線：400-xxx-xxxx。免費(fèi)服務(wù)電話為：XXXXXXXo質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)承諾我公司將組織專業(yè)售后團(tuán)隊(duì)，對本次項(xiàng)目的產(chǎn)品進(jìn)行定期的維護(hù)檢查，檢查的內(nèi)容包括：1、電話回訪，周期為每周一次。2、上門維護(hù)，周期 為每月一次。質(zhì)保期內(nèi)設(shè)備保修或報(bào)維后8小時(shí)內(nèi)上門維修，24小時(shí)內(nèi)解決故障，如 果故障不能在24小時(shí)內(nèi)排除，提供相當(dāng)檔次的備機(jī)供使用。若需帶回原 廠修理，3日內(nèi)完成維修并負(fù)責(zé)將設(shè)備送回。質(zhì)保期后服務(wù)承諾質(zhì)保期過期后，我司本著全心全意為客戶服務(wù)的原則，按成本價(jià)格收取維修 費(fèi)；質(zhì)保期過后如有設(shè)備損壞，提供設(shè)備更換安裝服務(wù)，損壞備件均以成本價(jià)格 提供給用戶。售后服務(wù)承諾

5、我公司提供7X24小時(shí)電話故障診斷及技術(shù)支持服務(wù)。設(shè)備保修或報(bào)維后8 小時(shí)內(nèi)上門維修，24小時(shí)內(nèi)解決故障，如果故障不能在24小時(shí)內(nèi)排除，可以提 供相當(dāng)檔次的備機(jī)供使用。若需帶回原廠修理，3日內(nèi)完成維修并負(fù)責(zé)將設(shè)備送 回。5本地化服務(wù)承諾我公司為更好地服務(wù)用戶，已經(jīng)建立起了完善的本地化服務(wù)支持體系，在各 省均設(shè)有分公司或辦事處，方便為用戶提供7X24小時(shí)優(yōu)質(zhì)、迅速、及時(shí)的售 后服務(wù)和技術(shù)支持。我們承諾配合貴單位管理要求，為各系統(tǒng)的功能優(yōu)化運(yùn)作提供技術(shù)支持。第2章關(guān)于公司21.公司概況公司的注冊商標(biāo)為：2.2.公司資質(zhì)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書CMMI3高新技術(shù)企業(yè)證書業(yè)務(wù)方向xxxx有限

6、公司主要從事，產(chǎn)品。主要客戶近年來，。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)主要零配件價(jià)格和供應(yīng)商配件價(jià)格表如下:序號配件型號規(guī)格供應(yīng)商價(jià)格備注1硬盤HD806愛國者6002內(nèi)存DDR3 1333 2GB金士頓2103無線鼠標(biāo)DPI400雷柏904工控工具箱JQ200嘉崎8005顯示屏JQ-LED22嘉崎3300我公司承諾設(shè)備在質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)服務(wù)和維修。質(zhì)保期過期后，我司本著微利服務(wù)原則，按照以下低價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收取硬件維修和軟件維護(hù)費(fèi)用。序號服務(wù)人員級別收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)類容1高級售前工程師1000元/人日提供現(xiàn)場咨詢與答疑2售前工程師500元/人日軟件功能維護(hù)與培訓(xùn)3硬件工程師500元/人日硬件設(shè)備維修與保養(yǎng)（不含配件更換）2.6.技

7、術(shù)力量技術(shù)人員組織成員如下:序號姓名電話性 別學(xué)歷專業(yè)擬任本項(xiàng) 目職務(wù)備注1鵬男大學(xué)本 科計(jì)算機(jī)應(yīng) 用產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品設(shè) 計(jì)2男大學(xué)本 科軟件工程項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目管 理3男大學(xué)本 科網(wǎng)絡(luò)工程高級實(shí)施工程師、培訓(xùn)講師現(xiàn)場實(shí)施、施 工、培訓(xùn)4男大學(xué)本 科計(jì)算機(jī)應(yīng) 用實(shí)施工程 師、培訓(xùn) 講師現(xiàn)場實(shí) 施、安裝 調(diào)試、培 訓(xùn)5男大學(xué)本 科網(wǎng)絡(luò)工程測試工程 師產(chǎn)品測 試張三風(fēng)簡介:姓名張三風(fēng)民族漢性別男年齡34職務(wù)技術(shù)部經(jīng)理職稱高級學(xué)歷大學(xué)本科常駐地點(diǎn)重慶籍貫重慶服務(wù)區(qū)域重慶參加工作時(shí) 間2004.6從事技術(shù)負(fù)責(zé)人年限8年身份證信息王五簡介:姓名王五性別男年齡32歲常住地合肥最高學(xué)歷本科專長項(xiàng)目管理職務(wù)/職稱高級

8、項(xiàng)目經(jīng)理/高級工程師從事項(xiàng)目管理工作年限8年項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)客戶單位及項(xiàng)目名稱承擔(dān)角色內(nèi)容簡述開始和完成時(shí)間安徽廣電中心視頻智能網(wǎng)管系統(tǒng)項(xiàng)目經(jīng)理省市兩級部署，11個(gè)分中心，集中管理分級部署。2007年5月-2009年8月合肥市民卡信息資源服務(wù)平臺項(xiàng)目經(jīng)理全省軟件部署與實(shí)施指導(dǎo)，系統(tǒng)規(guī)劃與建議等2010年6月-2010年12月中山市視頻偵查辦公室項(xiàng)目經(jīng)理軟硬件部署與實(shí)施指導(dǎo)，應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)測指標(biāo)規(guī)劃與建議等2011年3月-2013年5月第3章質(zhì)量管理體系質(zhì)量的目標(biāo)是客戶的滿意。這里的客戶不僅僅是合同上的甲方，還包括整個(gè) 項(xiàng)目實(shí)施上下游關(guān)系的各方。這樣的質(zhì)量理念，將最大程度地保證向客戶提供滿 意的產(chǎn)品。在

9、多年項(xiàng)目實(shí)施的管理工作中，我公司形成了一整套完善的質(zhì)量管理 體系，其特點(diǎn)可用以下幾點(diǎn)來描述：制度化：嚴(yán)格遵照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)及公司的各項(xiàng)規(guī)范和國家標(biāo)準(zhǔn)施工。全面性：產(chǎn)品和服務(wù)都受質(zhì)量控制，質(zhì)量管理貫穿項(xiàng)目的全過程。以人為本：質(zhì)量管理首先是提高公司員工的質(zhì)量意識。連續(xù)性：質(zhì)量管理控制工作永遠(yuǎn)是公司的工作重點(diǎn)。項(xiàng)目質(zhì)量控制與保證質(zhì)量計(jì)劃是后續(xù)階段控制管理和指導(dǎo)的依據(jù)，制定正確的質(zhì)量計(jì)劃，是后續(xù) 實(shí)施控制的基礎(chǔ)。為了使項(xiàng)目的實(shí)施達(dá)到高質(zhì)量，需要保持工程各環(huán)節(jié)的高質(zhì)量。因此，我公 司參照ISO90。族標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量保證模式的思想，建立相應(yīng)的文件化質(zhì)量保證體 系。在實(shí)施前，將針對項(xiàng)目進(jìn)行精心的策劃和周密的

10、計(jì)劃安排，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主， 即強(qiáng)調(diào)所有的活動都是針對減少和消除不合格，尤其是預(yù)防不合格的思想，質(zhì)量 管理的重點(diǎn)從管理產(chǎn)品的輸出結(jié)果轉(zhuǎn)為過程因素的規(guī)范化管理，做到防患于未 然。強(qiáng)調(diào)滿足用戶的要求，尤其在項(xiàng)目設(shè)計(jì)和實(shí)施過程中應(yīng)充分考慮用戶的應(yīng)用需求，同時(shí)項(xiàng)目質(zhì)量管理也強(qiáng)調(diào)質(zhì)量與效益的統(tǒng)一。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)本項(xiàng)目實(shí)施應(yīng)采用先進(jìn)的質(zhì)量管理模式和科學(xué)的質(zhì)量管理體系和流程，并根 據(jù)項(xiàng)目自身特點(diǎn)選用合適的質(zhì)量控制規(guī)程。目前，我公司主要采用ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和軟件成熟度模型（CMM）兩種 控制規(guī)程。針對本項(xiàng)目，我們將采用GB/T 19001-2000 - ISO9001：2000質(zhì)量體 系標(biāo)準(zhǔn)，并在項(xiàng)目實(shí)施

11、的過程中嚴(yán)格執(zhí)行這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。遵循標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范GB/T 191包裝儲運(yùn)圖示標(biāo)志GB/T 9813微型計(jì)算機(jī)通用規(guī)范GB 11463電子測量儀器可靠性試驗(yàn)GB 16796安全防范報(bào)警設(shè)備安全要求和試驗(yàn)GB 20815視頻安防監(jiān)控?cái)?shù)字錄像設(shè)備GA/T 669.6視音頻顯示、存儲、播放技術(shù)要求質(zhì)量控制過程本項(xiàng)目中，由項(xiàng)目經(jīng)理制訂質(zhì)量控制計(jì)劃，項(xiàng)目質(zhì)量控制組進(jìn)行審核。審核 方面包括質(zhì)量控制措施是否足夠、各個(gè)成員的質(zhì)量責(zé)任是否明確合理，測試方法 是否適用。質(zhì)量評定計(jì)劃為了加強(qiáng)項(xiàng)目質(zhì)量管理和界定產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我公司將制訂適應(yīng)于項(xiàng)目的檢查驗(yàn)收規(guī)定和質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)，確保工程質(zhì)量。本項(xiàng)目實(shí)行兩級檢查、兩級驗(yàn)收制度。

12、一級檢查、二級檢查和一級驗(yàn)收由我公司實(shí)施小組組織完成；二級驗(yàn)收由用戶組織實(shí)施。各級檢查驗(yàn)收嚴(yán)格按項(xiàng)目實(shí) 施中制訂的相應(yīng)的檢查驗(yàn)收規(guī)定和質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。對實(shí)施和驗(yàn)收過程中出現(xiàn) 的重大技術(shù)問題，將上報(bào)用戶協(xié)調(diào)處理，對一般質(zhì)量問題的處理應(yīng)予以書面記錄。項(xiàng)目變更策略在項(xiàng)目實(shí)施過程中，變更有時(shí)是必不可少的，變更控制是整個(gè)項(xiàng)目成功與否 的重要因素，經(jīng)常涉及到工作內(nèi)容、地點(diǎn)、貨物數(shù)量，時(shí)間安排甚至技術(shù)方案。 項(xiàng)目變更策略制定的目的是明確項(xiàng)目變更流程，保證變更得到有效控制。項(xiàng)目變更流程適用于項(xiàng)目實(shí)施過程中的各種變更，包括：計(jì)劃變更（含項(xiàng)目 暫停和重新啟動）、需求變更、人員變更、費(fèi)用變更等。當(dāng)本項(xiàng)目出現(xiàn)以下情

13、況時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)按照流程進(jìn)行項(xiàng)目變更：需求變更：當(dāng)客戶需求發(fā)生變化時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)提出需求變更申請；人員變更：項(xiàng)目組主要成員發(fā)生變動，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)提出變更申請，經(jīng)批準(zhǔn)后 修訂項(xiàng)目計(jì)劃；進(jìn)度變更（含項(xiàng)目暫停與重新啟動）：當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)度發(fā)生較大變化時(shí)（主要是 延期），項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)提出變更申請，修訂項(xiàng)目計(jì)劃中的進(jìn)度計(jì)劃。當(dāng)項(xiàng)目暫停和 重新啟動時(shí)，也要提出計(jì)劃變更申請；項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在項(xiàng)目計(jì)劃中約定上述變更的具體觸發(fā)條件（量化）。階段性計(jì)劃調(diào)整：每個(gè)階段結(jié)束時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)調(diào)整項(xiàng)目計(jì)劃，對下階段工 作重新確認(rèn)和細(xì)化。此時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理不用填寫變更申請，但是，變更后的項(xiàng)目計(jì) 劃仍需提交部門經(jīng)理和項(xiàng)目管理部評審。技術(shù)文檔的變

14、更：技術(shù)文檔應(yīng)隨著項(xiàng)目的進(jìn)展及時(shí)修訂，并保證其正確性和相互間的一致性。技術(shù)文檔的變更由項(xiàng)目經(jīng)理決定，不用填寫項(xiàng)目變更申請表， 但要在文檔中做好變更記錄。在項(xiàng)目實(shí)施過程中我們還將采取如下措施保障項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量：產(chǎn)品到貨后，對所有硬件設(shè)備應(yīng)進(jìn)行加電檢測，同時(shí)對所有軟硬件產(chǎn)品進(jìn)行安裝、產(chǎn)品授權(quán)驗(yàn)證。在項(xiàng)目實(shí)施前后對系統(tǒng)性能進(jìn)行評估。在項(xiàng)目實(shí)施前對應(yīng)用系統(tǒng)的可用性、正確性進(jìn)行驗(yàn)證。在系統(tǒng)部署完成后要在實(shí)際環(huán)境中進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)測試。項(xiàng)目實(shí)施后要進(jìn)行一定時(shí)間的試運(yùn)行，在試運(yùn)行期間要重點(diǎn)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情 況，若出現(xiàn)的問題要及時(shí)查找原因并加以修正。在實(shí)施過程中驗(yàn)證應(yīng)急方案的可行性和正確性。第4章質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證

15、體系綜述作為本次項(xiàng)目的投標(biāo)人，我公司為保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量，也建立了完善的質(zhì) 量保證體系，出廠提供了很好的質(zhì)量保證，質(zhì)量保證體系發(fā)展歷程如下： 公司按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量管理體系，通過了國家審核機(jī)構(gòu)的 認(rèn)證，并在公司相關(guān)各部門全面推廣。此后，針對質(zhì)量體系在實(shí)際項(xiàng)目管理中暴 露出的一些問題，公司對質(zhì)量體系進(jìn)行了相應(yīng)的修訂。（2）由于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的局限性和管理問題，影響了項(xiàng)目組執(zhí)行的積極性 和效果。因此，公司引進(jìn)了 CMM軟件能力成熟度模型評估，使軟件開發(fā)進(jìn)度 加快、軟件質(zhì)量得到提高、投入成本大幅降低。公司組織具有ISO9000管理經(jīng) 驗(yàn)和項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的人員，負(fù)責(zé)建立CMM體系，并對

16、原ISO9000體系的不足 進(jìn)行了改進(jìn)。通過在相關(guān)部門和項(xiàng)目中進(jìn)行實(shí)踐，順利通過了外部評估，獲得了 CMM3級證書。（4）為加強(qiáng)產(chǎn)品的質(zhì)量管理和成本控制，公司還成立了專門的質(zhì)量管理小 組，由具有豐富質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的人員組成。這些管理人員在產(chǎn)品研發(fā)初期就參與 產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)。在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，質(zhì)量管理小組對 產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤、監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并協(xié)助解決，從而在一定程度上提高了產(chǎn)品 的質(zhì)量。（5）近年來，公司實(shí)施了 ISO9000體系的改版工作，形成了 ISO9001質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)體系。通過吸收CMM模型的優(yōu)點(diǎn)，解決了原有體系的相關(guān)問題，在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的前提下，按照公司的管理要求有效

17、地保證了項(xiàng)目工作的質(zhì)量、提高 了工作效率，提升了質(zhì)量管理體系的實(shí)用性、有效性、執(zhí)行效率。我公司的質(zhì)量管理工作具有以下特點(diǎn)：（1）公司領(lǐng)導(dǎo)一貫重視質(zhì)量管理安排專人負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的建設(shè)、維護(hù)、改進(jìn)工作；持續(xù)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理工作的重要性；建立了定期培訓(xùn)、質(zhì)量考核等機(jī)制，從而保證了質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。（2）學(xué)習(xí)質(zhì)量體系，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行全體員工不斷學(xué)習(xí)質(zhì)量體系，并在實(shí)際工作中加以理解、掌握和運(yùn)用；全體員工均按照質(zhì)量體系的要求開展工作，保證產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量。（3）客戶的理解和支持行業(yè)客戶逐漸認(rèn)識質(zhì)量管理工作對于提高項(xiàng)目質(zhì)量的重要意義，對本公 司的項(xiàng)目質(zhì)量管理措施表示認(rèn)可和接受；在廣大客戶的理解和支持下，公司全體

18、員工自覺地將質(zhì)量體系要求作為 工作規(guī)范，使本公司質(zhì)量體系不斷完善，質(zhì)量管理工作持續(xù)改進(jìn)，從而 將為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)我公司采用先進(jìn)的質(zhì)量管理模式和科學(xué)的質(zhì)量管理體系與流程，根據(jù)項(xiàng)目周 期和管理特點(diǎn)選用合適的質(zhì)量控制規(guī)程。目前，廣州嘉崎公司主要采用ISO9001 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和軟件成熟度模型（CMM）兩種控制規(guī)程。本項(xiàng)目將采用ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)遵循CMMI的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量控制，并嚴(yán)格執(zhí)行這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第5章售后服務(wù)體系售后服務(wù)理念服務(wù)宗旨優(yōu)秀的技術(shù)支持和售后服務(wù)隊(duì)伍完備的技術(shù)支持和售后服務(wù)體系耐心、周到、熱情的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)目標(biāo)為保障產(chǎn)品的軟硬件能穩(wěn)定、安全、高效

19、的運(yùn)行，向用戶方提供及時(shí)、可靠、 專業(yè)的技術(shù)支持和售后服務(wù)。金牌服務(wù)我們提供“金牌服務(wù)”表現(xiàn)主要包括以下幾個(gè)方面：1）對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注2）幫助客戶解決問題3）迅速響應(yīng)客戶的需求4）始終以客戶為中心5）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)6）設(shè)身處地的為客戶著想7）提供個(gè)性化的服務(wù)售后服務(wù)方式為了確?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)穩(wěn)定可靠的正常運(yùn)行，我公司為客戶提供了技術(shù)咨 詢、熱線電話服務(wù)、郵箱支持服務(wù)、WEB方式服務(wù)、遠(yuǎn)程維護(hù)、即時(shí)通訊服務(wù)、 現(xiàn)場服務(wù)、售后服務(wù)工作報(bào)告等服務(wù)方式。以下對各種售后服務(wù)方式進(jìn)行詳細(xì)介 紹。技術(shù)咨詢服務(wù)我公司向客戶提供技術(shù)咨詢服務(wù)。技術(shù)咨詢服務(wù)的內(nèi)容包括新產(chǎn)品新技術(shù)通 報(bào)，系統(tǒng)改進(jìn)意見，提供

20、技術(shù)方案，項(xiàng)目長遠(yuǎn)規(guī)劃，研究解決技術(shù)難題等。我公 司愿意與客戶長期合作，為客戶的長期穩(wěn)定發(fā)展作出貢獻(xiàn)。熱線電話服務(wù)我公司為客戶提供免費(fèi)的熱線電話幫助服務(wù)?？蛻艨赏ㄟ^本企業(yè)內(nèi)授權(quán) 指定的系統(tǒng)管理員，任何用戶通過熱線電話，能獲得任何幫助服務(wù)，包括疑 難解答、產(chǎn)品了解、商務(wù)咨詢等。熱線電話服務(wù)臺人員對客戶的每次電話進(jìn) 行記錄，并對其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)歸類和存檔，方便更好地進(jìn)行技術(shù)跟蹤和產(chǎn)品服務(wù)。 如果熱線電話處于繁忙或無法撥通，也可根據(jù)提供的電話號碼直接與技術(shù)支 持工程師聯(lián)系。全國技術(shù)服務(wù)熱線電話：400-xxx-xxxx 總部技術(shù)服務(wù)熱線：xxxx-xxxxxxxx郵箱支持服務(wù)提供郵箱支持服務(wù)，針對用戶發(fā)送

21、到的郵件內(nèi)容，服務(wù)人員進(jìn)行分析歸 類，優(yōu)先使用郵件進(jìn)行回復(fù)，詳細(xì)解答用戶提出的問題。商務(wù)咨詢：技術(shù)支持：WEB方式服務(wù)我公司為客戶提供WEB方式的遠(yuǎn)程服務(wù)。客戶可通過網(wǎng)站了解公司產(chǎn)品信 息和進(jìn)行文檔下載等，網(wǎng)站開辟了專門的留言版塊，用以接收用戶提出的任何問 題，我公司派駐專門服務(wù)人員進(jìn)行回復(fù)解答，或通過用戶留下的聯(lián)系方式進(jìn)行對 應(yīng)的解答。公司網(wǎng)址：遠(yuǎn)程維護(hù)我公司將為客戶提供公安網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)，維護(hù)僅限于軟件相關(guān) 的部分。根據(jù)客戶提供的服務(wù)器ip地址和系統(tǒng)所開放出來的權(quán)限允許，通過 Internet對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和管理，以快速的進(jìn)行系統(tǒng)診斷和故障排除，充分保障 系統(tǒng)的正常和穩(wěn)定運(yùn)行。即

22、時(shí)通訊提供多樣化的即時(shí)通訊工具在線服務(wù)，服務(wù)人員接受用戶任何即時(shí)通訊工具 服務(wù)的要求，進(jìn)行一對一的服務(wù)，即時(shí)給予問題解答。5.2.7.現(xiàn)場服務(wù)/案件支持我公司將為客戶提供上門現(xiàn)場服務(wù)，包括產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)和案件支持現(xiàn)場服 務(wù)。對于客戶所反饋的產(chǎn)品問題，在遠(yuǎn)程維護(hù)及電話幫助都難以解決的情況下， 我公司將派出服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)，以確保問題故障得到最快速、最全面、最 徹底的解決。對于客戶單位發(fā)生的案件，在收到客戶單位要求后，不論工作日與 否，我公司均立即響應(yīng)支持，指派技術(shù)支持人員，到達(dá)客戶指定區(qū)域進(jìn)行案件支 持工作，為案件及時(shí)偵破提供幫助。5.2.8.售后服務(wù)工作報(bào)告我公司定期向客戶的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交售

23、后服務(wù)工作報(bào)告，把產(chǎn)品出現(xiàn)的故障 和用戶提出的問題進(jìn)行分類，對于經(jīng)常出現(xiàn)和帶有普遍性的問題及時(shí)予以重點(diǎn)解 決。售后服務(wù)內(nèi)容自設(shè)備安裝開通之日起，我公司公司向客戶總公司提供包括熱線技術(shù)指導(dǎo)、 擴(kuò)容設(shè)計(jì)咨詢、現(xiàn)場故障排除、故障設(shè)備維修、軟件升級等各種用戶技術(shù)服務(wù)。自設(shè)備驗(yàn)收合格之日起，在保修期內(nèi)，我公司提供7X24的技術(shù)支持服務(wù) 及故障問題響應(yīng)服務(wù)。保修期滿后，我公司將以優(yōu)惠的價(jià)格為客戶提供外包技術(shù) 服務(wù)。我公司將最大限度地向客戶提供技術(shù)指導(dǎo)及技術(shù)支持。在系統(tǒng)設(shè)備試運(yùn)行期 和保修期內(nèi)，根據(jù)需要公司有責(zé)任派人員到現(xiàn)場指導(dǎo)維護(hù)工作。我公司與目前的主流設(shè)備廠商是長期合作伙伴，經(jīng)過多個(gè)大型項(xiàng)目的深入合 作

24、，雙方在對用戶的售后服務(wù)上已形成有效協(xié)調(diào)的運(yùn)作模式；我公司將針對本項(xiàng) 目建立專門的技術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍，由服務(wù)工程師及有關(guān)技術(shù)專家組成，專職負(fù)責(zé) 對客戶設(shè)備的服務(wù)響應(yīng)；從而在多個(gè)環(huán)節(jié)保證對客戶提供更快捷、更好的產(chǎn)品保 修和技術(shù)支持服務(wù)。技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容包括電話熱線、遠(yuǎn)程故障診斷、現(xiàn)場故障 診斷和排除等。安裝調(diào)試技術(shù)支持工程師到達(dá)客戶現(xiàn)場，與用戶方進(jìn)行開箱檢驗(yàn)，保證產(chǎn)品開箱時(shí)完 好無損，產(chǎn)品配置與貨物清單相匹配。然后進(jìn)入安裝調(diào)試，包括產(chǎn)品運(yùn)行環(huán)境搭 建、硬件產(chǎn)品的組裝調(diào)試、軟件產(chǎn)品的安裝注冊及升級，產(chǎn)品性能調(diào)試及運(yùn)行調(diào) 試。故障診斷和排除技術(shù)支持中心在收到用戶方的故障申告后，將立即委派技術(shù)支持工程師

25、通過 電話交流、現(xiàn)場檢測等手段進(jìn)行故障定位，制定解決方案，負(fù)責(zé)調(diào)動相關(guān)資源， 包括技術(shù)支持中心的技術(shù)專家等，用最快時(shí)間排除有關(guān)故障。同時(shí)還將針對故障 原因，提供防范的策略措施，并將形成書面報(bào)告提交客戶，以避免同類故障再次 發(fā)生，提高系統(tǒng)的可靠性和持續(xù)不間斷服務(wù)。對于非設(shè)備本身引起的故障，由我 公司技術(shù)支持人員聯(lián)合用戶方負(fù)責(zé)解決，對于設(shè)備本身故障，我公司技術(shù)支持人 員根據(jù)故障嚴(yán)重程度協(xié)商進(jìn)行應(yīng)急處理。零配件供應(yīng)核心設(shè)備提供備機(jī)，其他設(shè)備提供充足的備件，故障不能及時(shí)解決時(shí)及時(shí)更換備品備件，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。定期巡檢提供定期或不定期電話及現(xiàn)場巡訪，定期（半年一次）進(jìn)行產(chǎn)品運(yùn)行分析統(tǒng) 計(jì)報(bào)告，并根據(jù)產(chǎn)

26、品運(yùn)行分析統(tǒng)計(jì)報(bào)告，與用戶一起共同對產(chǎn)品進(jìn)行性能優(yōu)化、 故障診斷，進(jìn)行產(chǎn)品日常維護(hù)管理方面的交流。技術(shù)咨詢作為客戶真誠的合作伙伴，我公司盼望與客戶建立長期的戰(zhàn)略發(fā)展關(guān)系，達(dá) 到長期合作、共同發(fā)展的目的，我們將提供較高層次的、長期的、免費(fèi)的技術(shù)咨 詢，幫助客戶吸收最新科技成果，正確進(jìn)行決策，充分結(jié)合客戶具體需求，提出 客戶業(yè)務(wù)開展的指導(dǎo)性建議，使客戶得到最大限度的利益保證。技術(shù)培訓(xùn)在用戶系統(tǒng)運(yùn)行的過程中，我公司將根據(jù)用戶的需求，為用戶提供專項(xiàng)的技 術(shù)培訓(xùn)，提高用戶系統(tǒng)管理人員對系統(tǒng)維護(hù)的水平，培訓(xùn)場地、學(xué)員由用戶安排。5.3.7.用戶投訴建議接收在服務(wù)過程中客戶如對服務(wù)的任何環(huán)節(jié)有不滿意都可以通

27、過多種方式進(jìn)行投訴，為此我們針對投訴制定了相應(yīng)的流程：投訴管理流程圖我公司本著耐心、周到、熱情的服務(wù)原則，對用戶所投訴的問題，核實(shí)是我 們責(zé)任的，將對相關(guān)責(zé)任人員啟動追責(zé)機(jī)制，并向用戶賠禮道歉，同時(shí)解決用戶 提出的問題。如不是我公司的責(zé)任，相關(guān)人員也將向用戶解釋，希望用戶能給予 我們最大的支持。我公司將虛心接受用戶提出的建議，不斷對產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化完善，來適應(yīng)客戶 當(dāng)前的要求和未來產(chǎn)生的要求。5.3.8.用戶滿意度調(diào)查顧客滿意度調(diào)查貫穿我公司產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營全過程，從設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就考慮到 顧客的需求和期望，保證提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并獲得顧客滿意。為此我們針對用戶滿意度調(diào)查制定了相應(yīng)的流程:

28、用戶滿意度調(diào)查流程圖用戶滿意度調(diào)查能及時(shí)了解客戶對我公司服務(wù)實(shí)施情況情況，促進(jìn)對服務(wù)的 不斷改進(jìn)和完善，提高服務(wù)質(zhì)量，并能作為技術(shù)支持人員個(gè)人業(yè)績評價(jià)的參考數(shù) 據(jù)。售后服務(wù)承諾質(zhì)保期質(zhì)保期自現(xiàn)場交貨驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。產(chǎn)品軟件部分免費(fèi)終身提供升級。產(chǎn)品硬件部分質(zhì)保期限為三年。質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)承諾免費(fèi)提供終身案件技術(shù)支持服務(wù)。提供產(chǎn)品安裝調(diào)試、技術(shù)培訓(xùn)及技術(shù)咨詢服務(wù)。對所有產(chǎn)品進(jìn)行定期巡檢，每周一次電話回訪。對所有產(chǎn)品進(jìn)行上門維護(hù)，每月一次現(xiàn)場服務(wù)。零配件故障導(dǎo)致不能正常使用，則免費(fèi)更換零配件。質(zhì)保期內(nèi)設(shè)備保修或報(bào)維后8小時(shí)內(nèi)上門維修，24小時(shí)內(nèi)解決故障，如 果故障不能在24小時(shí)內(nèi)排除，可以提供相當(dāng)檔次的備機(jī)供使用。若需 帶回原廠修理，5日內(nèi)完成維修并負(fù)責(zé)將設(shè)備送回。質(zhì)