顧客關系管理程序

1、1目的滿足顧客需求，并通過對顧客滿意和不滿意信息的監(jiān)控，及時、真誠、周到地提供 優(yōu)質服務，維護、提高公司信譽。范圍本程序適用于銷售業(yè)務承接，顧客合同/訂單內容的評審、更改和溝通直至售后服務。職責3.1技術部：樣品試制、產品策劃、新產品開發(fā)；技術服務，訂單技術評審。3.2銷售部：營銷策劃、市場研究，顧客、產品信息收集輸入，新顧客開發(fā)、訂單接單， 銷售回款，客訴接收回復。3.3行政部：進出口、報關、船務、訂單下單、稽核追蹤協(xié)調、統(tǒng)計。3.4生管辦：負責組織生產訂單評審，并對產品批量制作進行產能評估及批量生產的組 織實施。3.5品質部：訂單評審、質量保證、客訴協(xié)調處理。3.6財務部：產品的成本、費用

2、、利潤、款項的控制與稽核。定義無流程（見下頁）銷售部門研發(fā)/技術部門營管部門財務部門生管7制造品質部門相關文件組織訂單評審市場、客戶開發(fā)客戶資料信息收集客戶資料建檔開戶是否打樣需隸1是F打樣作業(yè)I-否I技術評審成本報價產品報價訂單承接客戶訂單評審初步訂單下達-訂單稽核營A信用額度確認【顧客信息管理標準】【產品打樣作業(yè)標準】【報價作業(yè)標準】【訂單作業(yè)標準】【設計開發(fā)管理程序【客戶財產管理標準】回款管理生產【生產管理程序】安排發(fā)貨、信用額度.核對客戶投訴接收確認客訴處理客訴回復、結算尸確認#客戶滿意度調查結束【客戶投訴作業(yè)標準七【發(fā)貨作業(yè)標準】【客戶滿意度作業(yè)標準】6流程說明6.1. 1銷售部銷售

3、策劃6.1.1.1研究目標市場的消費者需求結構、特點、變化趨勢，并持續(xù)進行監(jiān)控。6.1.1.2研究市場上成功營銷策劃案例和先進、有效的營銷方法手段。6.1.1.3針對投資項目組織市場調研，了解市場主要特點和基本狀況。6.1.1.4對區(qū)域市場進行調查，挖掘潛在顧客信息。6.1.1.5根據(jù)公司戰(zhàn)略目標以及顧客區(qū)域市場環(huán)境分析制定銷售計劃，包括年月計劃、銷 售費用計劃以及顧客開發(fā)計劃。6.1.1.6制定市場推廣項目并制定各項費用預算。6.1.1.7銷售計劃報送上級部門審批，審批結果作為公司生產系統(tǒng)產能配制依據(jù)。6.1.1.8銷售部需對銷售回款進行跟蹤分析，并與財務部核對。6.1.2技術部組織編制新產

4、品策劃方案，包括項目總體定位、主題構思等內容， 并進行新產品開發(fā)。6.1.3行政部需對訂單的各項要求進行稽核，將評審好的訂單下達生產系統(tǒng)，并根據(jù)年度銷售計劃追蹤生產產能規(guī)劃；對與本公司發(fā)生業(yè)務的顧客進行年度顧客滿意度 調查規(guī)劃。6.1.4新顧客開發(fā)銷售部通過對區(qū)域市場和潛在顧客信息的了解，正確判斷與潛在顧客的合作。銷售部定期對區(qū)域市場進行巡訪考察，并形成報告。依照【顧客信息管理標準】對顧客 資料以及需求信息建檔并進行開戶。6.2訂單承接6.2.1產品報價由銷售部依照【報價作業(yè)標準】進行6.2.2訂單處理一般由營銷管理部門依照【訂單作業(yè)標準】進行6.3產品實現(xiàn)6.3.1全新需要立項的產品，依照【設計開發(fā)管理程序】進行。6.3.2需打樣產品依照【打樣作業(yè)標準】作業(yè)。6.3.3量產產品依照【生產管理程序】組織生產6.3.4顧客財產管理依照【顧客財產管理標準】進行。6.4行政部依照【發(fā)貨作業(yè)標準】安排出貨作業(yè)，并統(tǒng)計出貨狀況。6.4售后服務6.4.1顧客投訴以及退貨返修作業(yè)依照【顧客投訴作業(yè)標準】進行6.4.2公司依照【顧客滿意度調查作業(yè)標準】定期對顧客進行滿意度調查。相關文件 7.1【顧客信息管理標準】7.2【報價作業(yè)標準】7.3【訂單作業(yè)標準】7.4【設計開發(fā)管理程序】7.5【打樣作業(yè)