預防接種糾紛溝通技巧及處理原則

1、預防接種糾紛溝通技巧及處理原則一、處理預防接種糾紛人員必備素質(zhì)具有較深厚的醫(yī)學知識，基本功扎實。掌握相關(guān)的法律、法規(guī)，并在實踐中靈活應用熟悉醫(yī)學倫理知識。良好的心理學基礎(chǔ)，善于化解醫(yī)患矛盾。具備較強的表達能力，解決問題的能力。二、預防接種糾紛的溝通技巧因為預防接種專業(yè)的特殊性，一方面，良好的溝通技巧有待于經(jīng)常性的專業(yè)指導，多 角度的專題培訓以及廣泛的經(jīng)驗交流和逐漸積累。另一方面它與常見的民事糾紛一樣，醫(yī)患 雙方可以通過以下環(huán)節(jié)處理加以避免。（1）接種人員行為具有法律依據(jù)；并有優(yōu)質(zhì)服務意識（2）醫(yī)患雙方充分履行告知義務并簽署合約；（3）盡可能選用免疫效果好，安全性好的疫苗；（4）善于醫(yī)患溝通；換

2、位思考，剛?cè)嵯酀?加強預防保健醫(yī)生與臨床醫(yī)生的溝通，原則一致；*惠州專家認定疫苗過敏案 * 北京案*杭州處理疫苗案件的做法（5）發(fā)生糾紛，及時上報；實話實說，不要弄巧成拙；6）保護好病歷資料、醫(yī)療物品等，拍照、錄像作證據(jù)；（* HIB-HB，病歷改動45 處，病歷不見，南京醫(yī)生吃病歷）* 2007年2月1日，某縣一 54歲男子去市場買年貨時 被狗咬傷，即去醫(yī)院接種狂犬疫苗，并注射免疫球蛋白。4月17日醫(yī)院收到縣人民法院傳 票，患者家屬控告醫(yī)院接種狂犬疫苗導致病人死亡，要求法院查封醫(yī)院的相關(guān)藥品。法院到 防保科未提取到同一批號的狂犬疫苗（因該批號的狂犬疫苗已用完）。（7）知己知彼，傾聽投訴；及時

3、調(diào)查取證，查明原因；爭取盡快解剖*山東齊魯醫(yī) 院案，中山腫瘤醫(yī)院）（8）沉著冷靜，耐心說明；步步為營，表態(tài)慎重；（9）依法辦事，嚴格獎懲制度；（10）找一了解整個事件全貌的人正面應對媒體（二）不用老方法處理新問題當關(guān)系到老百姓生命安全的重大事情發(fā)生時，讓公眾擁有知情權(quán)，是對公眾的一種 尊重。對于老百姓而言，如果未能通過正常暢通的渠道獲知信息，很自然會受到各種傳言的 口立二 暗示而各種傳言在人人傳遞過程中肯定會走形，以致產(chǎn)生相當?shù)幕艁y。在信息化時代，信息不可能封鎖，傳播速度之快、范圍之廣、影響之大是過去資訊不 發(fā)達時代所不能比擬的。如安徽省泗縣接種甲肝疫苗、非典期間搶醋事件中各種版本的消息都是通

4、過網(wǎng)絡、手 機短信來傳遞的，從而變成群體的集體恐慌氛圍。這就客觀上要求有關(guān)部門再不能沿襲過去處理社會突發(fā)事件的老方式，對政府部門 的綜合應急能力也提出了更高的要求。政府應該與主流媒體建立更好的互動關(guān)系。一般公眾對某些疾病、傳染病缺乏醫(yī)學認識和必要的心理準備，媒體如果保持緘默， 只能以訛傳訛愈演愈烈。事實上，當省內(nèi)幾家主要傳媒對非典性肺炎進行詳盡的報道后，原來這種全城人心惶 惶的局面立即有了很大的改觀。有關(guān)部門通過傳媒來表達想法，可借此樹立政府的“親民”形象。三）及時公開真相才不會引起恐慌努力做到信息公開，提高應對突發(fā)事件的能力。信息公開在當代社會具有深刻的社會發(fā)展原因。計劃經(jīng)濟已經(jīng)向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)

5、型，政府 職能也必須發(fā)生相應的轉(zhuǎn)變。在市場經(jīng)濟條件下，原來由政府承擔的一部分責任，轉(zhuǎn)由市場企業(yè)主體、社會中介組 織、社會公眾來承擔。政府的職能向服務型轉(zhuǎn)變，管理公共事物、提供公共服務的方式都要 有相應改變。過去是“政府提供什么，公眾就接受什么”；現(xiàn)在則要轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢疄樯鐣妼崿F(xiàn)其權(quán)利而提供信息”，在這樣的社會大背景 下，信息公開、政務公開就是必然趨勢。同時，在決定哪些信息可以公開的時候，應該考慮到：是主動公開還是被動公開？是 結(jié)果公開，還是結(jié)果和過程都公開?目前政府都在搞電子政務，信息公開本身就是政務公開，這是推行電子政務的重要條 件。社會全面發(fā)展，公眾的素質(zhì)也在不斷提高，選擇和接受信息的能

6、力也相應提高。有人可能考慮到如果公開某些信息，公眾心理承受不了，引起恐慌。其實，以往“報 喜不報憂”的習慣恰恰會削弱公眾的承受能力。反之，把事件真相公之于眾，反而能夠鍛煉公眾的承受能力，提高公眾對信息的判斷 能力。不公開信息，也不利于公眾與政府之間的信任機制的建立。當突發(fā)事件發(fā)生時，公眾就會缺乏安全感，就只能是本能地反應，或者依照個人的意 志去行動。九、案例匯編案例一：孔XX肺炎疫苗接種后疑似異常反應案情孔XX，女，2004年3月15日出生，于2006年6月12日9時40分接種肺炎疫苗。 于當日11時40分左右出現(xiàn)發(fā)熱，就診于省兒童醫(yī)院兒保門診，檢查：T39.9C，伴寒戰(zhàn)， 無腹瀉、嘔吐癥狀。

7、體格檢查咽紅，扁桃體ii-m級紅腫。診斷為扁桃體炎。衛(wèi)生服務中心于6月14日向區(qū)疾控中心進行了首次預防接種副反應報告。區(qū)疾控中心 當日建議家長先去醫(yī)院就診；于6月22日病人癥狀恢復好轉(zhuǎn)后對該病人進行了調(diào)查。認為 此次反應為偶合發(fā)病，不屬于接種肺炎疫苗引起的異常反應。專家鑒定意見患兒出現(xiàn)發(fā)熱、寒戰(zhàn)等反應與接種時間的間距過短，該兒童接種肺炎疫苗后2小 時左右出現(xiàn)發(fā)熱、寒戰(zhàn)等癥狀，根據(jù)疫苗反應規(guī)律，出現(xiàn)發(fā)熱等反應時間一般都大于4小時。 時間上不符合接種后不良反應規(guī)律。根據(jù)省兒童醫(yī)院兒保門診血常規(guī)檢查白細胞升高，體檢見該兒童出現(xiàn)扁桃體II mi級紅腫，診斷為扁桃體炎。扁桃體炎可引起發(fā)熱等癥狀，同時，省

8、兒保按照扁桃體炎進行 對癥治療，該兒童痊愈。因接種后不良反應一般不會引起白細胞如此升高。經(jīng)調(diào)查當天接種同一批號肺炎疫苗113名兒童，均未出現(xiàn)發(fā)熱癥狀；而且扁桃體 紅腫23度，其病理過程需要相當長一段時間。查閱文獻，未見接種肺炎疫苗立即引起扁 桃體炎的報道。結(jié)論：本案例應屬接種肺炎疫苗后的偶合反應。李醫(yī)生：謝謝您給我一次學習的機會。該答復函能否加點內(nèi)容，不一定合適：時間上不符合接種后不良反應的規(guī)律；如能增加省兒保血常規(guī)檢查：如白細胞升高，就更有說服力。因接種后不良 反應一般不會引起白細胞如此升高。經(jīng)調(diào)查當天接種同一批號肺炎疫苗？兒童，均未出現(xiàn)發(fā)熱癥狀；而且扁桃 體紅腫23度，其病理過程需要相當長

9、一段時間。查閱.上述僅供您參考。祝身體健康、生活快樂！羅斌案例二 接種“甲肝疫苗”導致左肩胛部腫物形成案情2004年11月3日廣州市XX區(qū)疾控中心接到一小孩家長投訴：岑XX，8歲半， 小學三年級學生，于2004年3月26日在學校接種“甲肝疫苗”針，第2天放學回家說打針 位置疼痛，家長以為是打針之后都會的癥狀，就用熱毛巾敷患處。4月4日開始發(fā)熱，39C， 晚上自服退燒藥，熱稍退，但不徹底，有反復，每晚都發(fā)熱。數(shù)日后出現(xiàn)左肩胛骨區(qū)域痛感， 左手感覺不靈活，4月15日到乂乂區(qū)人民醫(yī)院治療，不見好轉(zhuǎn)。隨后，左肩背部腫脹疼痛 增大，晚上無法安睡，4月16日到廣醫(yī)二院治療。5月20日在全麻下行手術(shù)。病理診

10、斷： 送檢左肩胛區(qū)腫物符合“骨化性肌炎”。家長認為該病變系注射“甲肝疫苗”所致。區(qū)疾控中心調(diào)查報告2004年3月26日，岑XX及該校共390人接種中科所“甲型肝炎減毒活疫苗”（批 號20040202，失效期2005年5月），注射器系浙江醫(yī)療器械有限公司生產(chǎn)（有效期2006 年6月），岑的針口部位疼痛23天，未予注意。隨后疼痛慢慢向左肩背部轉(zhuǎn)移。4月11 日覺左肩胛部位疼痛，以為是撞傷。4月15日到區(qū)中心醫(yī)院門診治療，X片未發(fā)現(xiàn)骨關(guān)節(jié)異 常。服中藥和外敷治療，效果不佳。4月16日轉(zhuǎn)廣醫(yī)二院門診治療，仍未見效，疼痛日益 嚴重，每日要服“芬必得”止痛。4月23日入院：磁共振檢查示：左側(cè)肩胛部相當于左

11、側(cè)斜方肌區(qū)與崗上肌區(qū)占位，考慮為炎性病變 （膿腫？）可能性大，病變累計左肩胛及肩部，范圍較大。血常規(guī)：WBC10.2X109/L，RBC4.04X109/L，PLT377X 109/L。體查：體溫36.4C，皮膚無黃染，淋巴結(jié)無腫大。肝脾不大。左上肢下垂乏力，左肩 胛區(qū)稍腫脹，喙突岡2cm處可見雞蛋大小腫物，質(zhì)軟，無壓痛，邊界清，不移動。4月26日B超提示:左肩胛肌層混合性包塊一一炎性包塊部分液化。4月26日血常規(guī)：WBC11.39X109/L。淋巴細胞22.9% （正常2040%），嗜酸性6% （正常05%），單核9.7%（正常38%），分葉65.7%（正常5070%），C-反應蛋 白 10

12、.79mg/L，血沉 95mm/H。4月27日引流檢查：涂片未見細菌，白細胞少。4月28日LDH248，C-反應蛋白11.15%，IgA389；培養(yǎng)抽取物：未見細菌生長。4月30日血沉：89mm/H。2004年4月23日區(qū)疾控中心接第三社區(qū)衛(wèi)生服務站報告，即向市疾控中心計免科及 區(qū)衛(wèi)生局匯報，認為不排除無菌性膿腫，建議抗過敏治療。5月8日區(qū)疾控中心主任帶隊去 x醫(yī)二院探視患兒，并查閱病歷，5月9日寫出調(diào)查報告上報主管行政部門。2004年11月 11日，經(jīng)患兒家長、接種單位、區(qū)疾控中心和區(qū)衛(wèi)生局四方坐談，一致同意申請鑒定是否 為預防接種異常反應。專家會診意見（1）甲肝疫苗由區(qū)疾控中心領(lǐng)取，屬合格

13、疫苗（冷藏、未過期，證明齊備）；接種操 作符合規(guī)范，除岑XX外，其余389人未出現(xiàn)異常。本區(qū)接種該批次疫苗已超過萬支；使用 同類注射器，5年也超萬支，故未出現(xiàn)異常報告；（2）左肩胛部位腫物經(jīng)組織病理學檢查證實是“骨化性肌炎”，此病乃自身免疫性疾 病，局部外傷血腫機化也可罕見形成。本次血沉高達89mm/H以上，遺憾的是醫(yī)院未作詳細 自身免疫疾病的相關(guān)檢查；（3）若為消毒不嚴，接種時細菌感染，應有化膿，痿口形成等病理改變；血常規(guī)檢查： 中性白細胞分葉核占66%左右，比例不高，且兩次培養(yǎng)均未發(fā)現(xiàn)細菌，故不支持細菌性感 染。綜上所訴，本案應屬偶合反應。案例三 2名幼兒服脊髓灰質(zhì)炎糖丸疫苗發(fā)生疑似異常反

14、應，其中1人死亡案情2005年12月12日晚10時，接廣州市衛(wèi)生局電話通知，1小孩家長向市衛(wèi)生局 反映其2個小孩服食脊灰糖丸疫苗后出現(xiàn)嘔吐、腹瀉等癥狀，其中1人在搶救，要求廣州市 疾病控制中心立即派員前往市衛(wèi)生局調(diào)查處理。當天晚上，市衛(wèi)生局領(lǐng)導及市疾控中心專家 向患兒阿姨劉某了解情況，并電話聯(lián)系收治其中1名患兒的H省兒童醫(yī)院，同時報告廣東省 衛(wèi)生廳、省疾控中心有關(guān)領(lǐng)導，并請他們與湖南方面溝通，協(xié)助調(diào)查。調(diào)查情況劉仔，女，2003年11月19日出生，是本市常住兒童；李仔，女，2004年11月 19日出生，是劉仔胞妹，湖南外來兒童。2人于2005年12月7日15： 30時在L區(qū)Z社區(qū) 衛(wèi)生服務中心

15、流花接種點服食強化免疫脊灰糖丸疫苗。疫苗是中國醫(yī)學科學院醫(yī)學生物學研 究所生產(chǎn)，批號2004110417（有效期至2006年11月30日）。服苗前接種點工作人員曾詢問 有否發(fā)熱、腹瀉等禁忌癥（注：脊灰糖丸禁忌癥為發(fā)燒、急性傳染病、免疫缺陷癥、接受免 疫抑制劑治療），確認沒有后予以服苗。服苗后觀察30分鐘離開。服苗后約2個小時，2個小孩均出現(xiàn)精神萎糜、煩躁不安、哭鬧、嘔吐、腹瀉等表現(xiàn)， 劉仔還出現(xiàn)聲嘶。劉仔經(jīng)廣州軍區(qū)總醫(yī)院門診治療，主要用藥為希舒美、病毒唑、強的松等， 12月15日訪視此小孩時，除咽部尚有充血外，其他沒見異常。李仔于12月8日由其母帶 回H省。回到后出現(xiàn)高熱、上吐下瀉，12月12

16、日9時出現(xiàn)昏迷，于13時到H省兒童醫(yī)院 急診入院，經(jīng)該院搶救無效，13日凌晨1： 40時死亡。該批號疫苗經(jīng)中國藥品生物制品檢定所檢定合格，予以批簽發(fā)合格證。該批號疫 苗分別發(fā)廣州市其他三個區(qū)各5000人份，其中流花接種點服該批號疫苗151人，除這2名 患兒外沒發(fā)現(xiàn)異常反應。疫苗保存、運輸符合規(guī)范要求。服苗后約2個小時，2個小孩均出現(xiàn)精神萎糜、煩躁不安、哭鬧、嘔吐、腹瀉等表現(xiàn)， 劉仔還出現(xiàn)聲嘶。劉仔經(jīng)廣州軍區(qū)總醫(yī)院門診治療，主要用藥為希舒美、病毒唑、強的松等， 12月15日訪視此小孩時，除咽部尚有充血外，其他沒見異常。李仔于12月8日由其母帶 回H省?；氐胶蟪霈F(xiàn)高熱、上吐下瀉，12月12日9時出

17、現(xiàn)昏迷，于13時到H省兒童醫(yī)院 急診入院，經(jīng)該院搶救無效，13日凌晨1： 40時死亡。該批號疫苗經(jīng)中國藥品生物制品檢定所檢定合格，予以批簽發(fā)合格證。該批號 疫苗分別發(fā)廣州市其他三個區(qū)各5000人份，其中流花接種點服該批號疫苗151人，除這2 名患兒外沒發(fā)現(xiàn)異常反應。疫苗保存、運輸符合規(guī)范要求。（2）根據(jù)現(xiàn)有的臨床資料、患兒的發(fā)病季節(jié)、臨床特點，患兒李仔的臨床診斷考慮 為：嬰兒腹瀉病伴重度脫水、休克、DIC，多臟器功能衰竭?；純旱呐R床表現(xiàn)與脊髓灰質(zhì)炎 減毒活疫苗接種異常反應不相符，因此，李仔所患的疾病及其轉(zhuǎn)歸與服食脊髓灰質(zhì)炎減活疫 苗沒有直接的因果關(guān)系。（3）根據(jù)劉某提供的廣州軍區(qū)廣州總醫(yī)院劉仔

18、的門診病歷，以及專家于2005年 12月15日下午到廣州軍區(qū)廣州總醫(yī)院門診探視劉仔，其臨床特點為：聲嘶，低燒，流 涕； 體查：咽部充血，扁桃腺I度腫大，心、肺、腹無異常。劉仔符合上呼吸道感染 的臨床診斷。（4）建議盡快對李仔進行尸體解剖和對劉仔進行相關(guān)的醫(yī)學檢查，以明確病因 案例四 廣州市H區(qū)1例疑似卡介苗接種異常反應.案情廣州市H區(qū)X醫(yī)院婦幼保健科于2005年6月18日，為黃XX （6月12日在該 院出生）接種卡介苗，接種后第4天出現(xiàn)發(fā)熱，曾高至39C，反復持續(xù)3天，診斷為胸部 支氣管炎，對癥治療退熱后未作進一步治療。以后患兒多次出現(xiàn)無規(guī)律發(fā)熱，伴咳嗽。接種 30余天母親發(fā)現(xiàn)左腋下淋巴結(jié)腫大

19、。曾到另外一家醫(yī)院兒科住院7天未愈。轉(zhuǎn)廣州市兒童 醫(yī)院，診斷“胸部支氣管炎、先天性咽喉炎、胸積水”，治療后病情好轉(zhuǎn)。于8月28日轉(zhuǎn) 廣州市胸科醫(yī)院治療，診斷為“肺結(jié)核”，左腋下淋巴結(jié)腫大行外科手術(shù)，證實為干酪樣壞 死。繼續(xù)在門診服藥鞏固治療?；純焊改缸栽V無家族結(jié)核病史、遺傳病史，母親在懷孕21周時患過水痘。患 兒父親于2005年8月到接種醫(yī)院婦幼保健科反映：黃XX的肺結(jié)核，左腋下淋巴結(jié)干酪樣 壞死系因接種卡介苗所致，要求補償治療費用21383.21元。2.調(diào)查情況接種醫(yī)院接到投訴后馬上組織兒科專家會診，同時網(wǎng)上直報區(qū)疾病控制中心。2005年H區(qū)衛(wèi)生局組織區(qū)疾病控制中心有關(guān)技術(shù)人員到X醫(yī)院對該事

20、件進行調(diào)查，并 向患兒親屬公布調(diào)查情況。調(diào)查中查閱了卡介苗的進貨渠道和批號及有效期記錄、接種記錄、患兒的出生、出院 記錄等資料，詢問了接種員廖XX及患兒監(jiān)護人。結(jié)果：1.卡介苗于2005年6月8日在H區(qū)CDC進貨，為5人份/支，劑量0.1ml，上海 生研所生產(chǎn)，批號是2004110101，有效時間：2006年1月15日。放置于婦幼科普通型冰箱， 有效溫度5C，疫苗外觀正常，有批鑒發(fā)合格證書。注射用水（與疫苗領(lǐng)取同時配發(fā)），規(guī) 格0.5ml，江蘇天禾制藥廠生產(chǎn)。普通型一次性注射器（2ml），均合格；2.X醫(yī)院接種卡 介苗時，未發(fā)現(xiàn)黃XX有禁忌癥；3.為黃XX實施接種卡介苗的預防接種員廖XX持有廣

21、州 市預防接種人員培訓合格證；接種前對監(jiān)護人進行了詢問，接種后觀察了半小時，接種程序 符合規(guī)定的要求；4.當天同時為35人接種同一批卡介苗，同時接種的其他34人均未出現(xiàn)異 常反應。依據(jù)接種史、體征、臨床表現(xiàn)，調(diào)查的初步結(jié)論是：疫苗反應。專家會診意見2006年5月16日由廣州市疾病控制中心組織兒科、傳染科（結(jié)核醫(yī)院）、計 劃免疫科、法醫(yī)等專家進行會診，通過調(diào)閱黃XX的門診病歷、住院病歷（胸科醫(yī)院）。詢 問疫苗接種操作人員及監(jiān)護人，詳細檢查患兒，會診意見為：從病兒的接種史、左腋下淋巴結(jié)局部腫大和住院期間的其他檢查等情況分析，結(jié)合 市兒童醫(yī)院和胸科醫(yī)院的出院診斷情況，一致認為是接種卡介苗引起的局部淋

22、巴結(jié)反應，屬 預防接種異常反應。處理卡介苗屬一類疫苗，系國家規(guī)定的免疫規(guī)劃項目，醫(yī)院為患兒免費進行疫苗接 種過程符合規(guī)程，有關(guān)預防接種異常反應的補償，按照疫苗流通和預防接種管理條例， 補償費用由省、自治區(qū)、直轄市人民政府財政部門在預防接種工作經(jīng)費中安排，具體補償辦 法（及賠償金額）由省、自治區(qū)、直轄市人民政府制定。本例補償費用報告逐級上報給廣州市衛(wèi)生局、廣州市人民政府及廣東省人民政 府。由于各級政府暫未制定補償費用細則，本案為新條例出臺后的廣州市第一起一類疫苗接 種后出現(xiàn)異常反應，具體金額仍在討論中。根據(jù)本案地處珠江三角洲經(jīng)濟發(fā)展較好地區(qū)，估 計補償費用由省、市、區(qū)各級承擔一部分，包括患兒已支出醫(yī)療費、后期繼續(xù)治療等費用。案例七2月齡嬰兒本應喂糖丸，但錯接種乙肝疫苗，急問有無對該嬰兒有何不良影響？楊、林醫(yī)生：倆位好！1.因工作失誤“喂糖丸，但錯接種乙肝疫苗”，我認為你們首先 應向該嬰兒家長承認錯誤，誠懇道歉。本著負責任的態(tài)度，配合家長密切觀察該嬰兒10天， 看有何不適；你們接種的乙肝疫苗為深圳康泰生物制品股份有限公司的重組乙肝疫苗（酵母）一 免費苗，其產(chǎn)品批號200704038,生產(chǎn)日期2007.4.19,有效