北京交通大學(xué)管理學(xué)課程18

1、第十七章 質(zhì)量管理QUALITY MANAGEMENT精品課程主要內(nèi)容17.1 質(zhì)量管理理念17.2 質(zhì)量管理范式17.3 質(zhì)量管理工具與方法17.1 質(zhì)量管理理念17.1.1 質(zhì)量的含義17.1.2 質(zhì)量管理的定義和基本過程17.1.3 全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生與發(fā)展17.1.4 全面質(zhì)量管理的特征與理念17.1.5 實(shí)施全面質(zhì)量管理的成效17.1.1 質(zhì)量的含義質(zhì)量(Quality)定義為：一組固有特性滿足要求的程度。產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量特性：技術(shù)特性或理化特性 心理方面的特性 時(shí)間方面的特性 安全方面的特性 社會(huì)方面的特性 質(zhì)量的兩重含義滿足顧客需要的產(chǎn)品特性免于不良較高的質(zhì)量使公司能夠：增加顧客

2、滿意使產(chǎn)品好銷應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)要求用增加市場(chǎng)份額提高銷售收入賣出較高價(jià)格提高產(chǎn)量和產(chǎn)能較高的質(zhì)量使公司能夠：降低差錯(cuò)率 減少返工和浪費(fèi)減少現(xiàn)場(chǎng)失效和保修費(fèi)減少顧客不滿 減少檢驗(yàn)、試驗(yàn)縮短新產(chǎn)品面市時(shí)間改進(jìn)交貨績(jī)效主要的影響在于銷售額主要的影響在于成本通常，質(zhì)量高花費(fèi)也高通常，質(zhì)量高花費(fèi)會(huì)更少追求質(zhì)量的意義 “人類在質(zhì)量大堤下生活?！薄霸谫|(zhì)量管理和防護(hù)堤后面，不僅有個(gè)人，而且有國(guó)家及其經(jīng)濟(jì)”“二十一世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)”質(zhì)量管理大師，.朱蘭質(zhì)量與顧客滿意顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。這里的“要求”是顧客的要求，而滿足顧客要求的程度或顧客滿意度即是質(zhì)量。通常認(rèn)為，產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客要求，顧客會(huì)滿

3、意，否則會(huì)產(chǎn)生不滿。高質(zhì)量的產(chǎn)品和質(zhì)量，會(huì)引起顧客更高的滿意程度。這里顧客不滿是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。顧客滿意過程模型感知質(zhì)量顧客忠誠(chéng)顧客抱怨?jié)M意度感知價(jià)值顧客期望正式投訴向個(gè)人抱怨重復(fù)購(gòu)買價(jià)格容忍給定價(jià)格下質(zhì)量給定質(zhì)量下價(jià)格狩野紀(jì)昭模型特性實(shí)現(xiàn)程度線性特性魅力特性必須特性滿意不滿意過程與產(chǎn)品過程(PROCESS)(一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)) 產(chǎn)品(過程的結(jié)果)輸出輸入有效性 EFFECTIVENESS效率EFFICIENCYOutput BOutput CInput COutput AInput DOuput EInput E外部顧客P

4、ROCESS APROCESS BPROCESS CPROCESS EPROCESS DOutput FInput FInternalCustomerInternalCustomerPROCESS FPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA輸出B輸入 A輸出 C輸出D輸入C輸出A輸入 D輸出E輸入 E反饋過程 A輸出 F輸入 F內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客輸入BPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA外部顧客過程B過程 C過程 F過程 D過程 E 組織的過程17.

5、1.2 質(zhì)量管理的定義和特征ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中定義質(zhì)量管理為：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)。管理質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)建立質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)辨識(shí)顧客是誰確定顧客的需要開發(fā)應(yīng)對(duì)顧客需要的產(chǎn)品特征開發(fā)能夠生產(chǎn)這種產(chǎn)品特征的過程建立過程控制措施，將計(jì)劃轉(zhuǎn)入實(shí)施階段評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效將實(shí)際績(jī)效與質(zhì)量目標(biāo)對(duì)比對(duì)差異采取措施提出改進(jìn)的必要性做好改進(jìn)的基礎(chǔ)工作確定改進(jìn)項(xiàng)目建立項(xiàng)目小組為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵(lì)，以便：診斷原因設(shè)想糾正措施建立控制措施以鞏固成果17.1.2 全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生與發(fā)展質(zhì)量檢驗(yàn)階段 20世紀(jì)初30

6、年代(檢驗(yàn)質(zhì)量；全檢 )統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段(SQC)。20世紀(jì)4050年代全面質(zhì)量管理階段TQC 20世紀(jì)60年代70年代(制造質(zhì)量)TQM 20世紀(jì)8090年代(全過程的質(zhì)量、全企業(yè)的質(zhì)量)全面質(zhì)量管理(TQC/TQM)“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑?！?“三全一多樣”，即全過程、全員和全面的質(zhì)量；多種多樣的方法。 現(xiàn)代TQM的框架Total Quality Management以顧客為中心 全員參與 持續(xù)改進(jìn) 服務(wù)全社會(huì) TCS、 六西格瑪、 運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理、 QSR、 基準(zhǔn)評(píng)價(jià)產(chǎn)品+服務(wù)質(zhì)量交貨期成本TQM典

7、范顧客完全滿意(TCS)17.1.4 全面質(zhì)量管理的特征與理念全面質(zhì)量管理的特征：在強(qiáng)有力的最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)下，建立明確的中、長(zhǎng)期愿景和戰(zhàn)略；正確地應(yīng)用TQM中的各種概念、價(jià)值觀和科學(xué)方法；把人力資源和信息視為組織的至關(guān)重要的基礎(chǔ)架構(gòu)；在一個(gè)適當(dāng)?shù)墓芾眢w系中，有效地運(yùn)作質(zhì)量保證體系及其它的跨職能管理體系，如成本、交貨期、環(huán)境和安全方面的管理體系；在諸如核心技術(shù)、速度和活力這類組織的基本能力的支持下，確保與顧客、雇員、社會(huì)、供應(yīng)商和股東的健康關(guān)系；持續(xù)地實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)有利于促進(jìn)達(dá)成組織的使命，使組織成為一種受人尊重的存在并能夠持續(xù)地獲取利潤(rùn)。17.1.5 實(shí)施全面質(zhì)量管理的成效高

8、質(zhì)量是全面質(zhì)量管理最直接的成效 高質(zhì)量會(huì)意味著更低的成本，因?yàn)樗鼫p少了差錯(cuò)、返工和非增值的工作 高質(zhì)量會(huì)帶來更高的收益 全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠(chéng)的顧客 全面質(zhì)量管理還為組織造就了活性化的雇員 活性化的雇員這個(gè)概念蘊(yùn)含著許多新的思想 17.2 質(zhì)量管理范式17.2.1 ISO9000質(zhì)量管理體系 17.2.2 卓越績(jī)效模式 17.2.1 ISO9000質(zhì)量管理體系2000年版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn)如下：ISO9000：2000質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語，闡述了質(zhì)量管理體系的基本原理并定義了質(zhì)量管理體系的術(shù)語。ISO9000是一個(gè)說明性的標(biāo)準(zhǔn)，為標(biāo)準(zhǔn)的制定和應(yīng)用提供統(tǒng)一的語言和思想基

9、礎(chǔ)。ISO9001：2000質(zhì)量管理體系-要求，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和使用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。它用于質(zhì)量管理體系認(rèn)證。ISO9004：2000質(zhì)量管理體系-業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，對(duì)于組織建立兼具效果和效率的質(zhì)量管理體系提供了指南，目的在于促進(jìn)組織的績(jī)效改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)顧客及其他相關(guān)方的滿意。它不用于質(zhì)量管理體系認(rèn)證。ISO9000基于過程的質(zhì)量管理17.2.1 ISO9000質(zhì)量管理體系從本質(zhì)上來講，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所確立的質(zhì)量管理體系便是對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過程的規(guī)定。 質(zhì)量管理體系認(rèn)證是由可以充分信任的第三方證實(shí)某一個(gè)經(jīng)過鑒定質(zhì)量管理體

10、系符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)或其他規(guī)范要求的活動(dòng)。 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則供方顧客17.2.2 卓越績(jī)效模式“卓越績(jī)效模式”即由國(guó)際上三大質(zhì)量獎(jiǎng)（日本戴明獎(jiǎng)、美國(guó)馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)）的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則(Criteria for Performance Excellence，）所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式。其實(shí)質(zhì)是對(duì)全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化，是全面質(zhì)量管理的實(shí)施細(xì)則。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的實(shí)質(zhì)：卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則在目的、范圍上存在很大的不同 2005年波多里奇卓越績(jī)效模式(計(jì)劃)三個(gè)組成部分11個(gè)核心理念和價(jià)值觀一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

11、/準(zhǔn)則(要求)7類19項(xiàng)33個(gè)領(lǐng)域87個(gè)具體的問題評(píng)審與計(jì)分系統(tǒng)7類19項(xiàng)33個(gè)著重領(lǐng)域11個(gè)核心價(jià)值87具體問題波多里奇獎(jiǎng)的核心價(jià)值觀11項(xiàng)價(jià)值觀：有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)；顧客驅(qū)動(dòng)的卓越；組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)；注重雇員和合作伙伴；敏捷；著眼于未來；創(chuàng)新管理；依據(jù)事實(shí)的管理；社會(huì)責(zé)任；注重成果和創(chuàng)造價(jià)值；系統(tǒng)的視野。波多里奇獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的7類要求這些價(jià)值觀體現(xiàn)在七個(gè)類目的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)上：領(lǐng)導(dǎo)（120分）戰(zhàn)略計(jì)劃（85分）以顧客和市場(chǎng)為中心（85分）測(cè)量、分析和知識(shí)管理（90分）對(duì)人力資源的注重（85分）過程管理（85分）經(jīng)營(yíng)結(jié)果（450分）2.戰(zhàn)略計(jì)劃6.過程管理3.以顧客和市場(chǎng)為中心5.對(duì)人力資源的注重1.領(lǐng)

12、導(dǎo)7.經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.測(cè)量、分析和知識(shí)管理組織概觀：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)卓越績(jī)效模式的架構(gòu)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的實(shí)質(zhì)其中的質(zhì)量，是“經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量”全面質(zhì)量管理（TQM）的一種實(shí)施細(xì)則；系統(tǒng)化的管理架構(gòu)和途徑；企業(yè)管理的聽診器或診療儀；企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的一個(gè)儀表盤；世界級(jí)的經(jīng)營(yíng)管理獎(jiǎng)項(xiàng)；體現(xiàn)世界級(jí)的先進(jìn)管理理念。17.3 質(zhì)量管理工具與方法17.3.1 常用工具和方法17.3.2 系統(tǒng)化的工具和方法17.3.1 常用工具和方法調(diào)查表（Data-collection Form） 分層法（Stratification） 因果圖(Cause and Effect Diagram) 排列圖（Pareto Ana

13、lysis） 直方圖（Histogram） 控制圖(control Chart)散布圖(Scatter Diagram)17.3.1 常用工具和方法(續(xù))流程圖（Follow Chart）關(guān)系圖（Relationship-diagram）KJ法（KJ method） 樹圖（tree-diagram） 矩陣圖（Matrix-diagram） 矩陣數(shù)據(jù)分析法（matrix-date analysis） 矢線圖（Arrow diagram） 17.3.2 系統(tǒng)化的工具和方法標(biāo)桿分析法 標(biāo)桿分析可定義為“對(duì)照公認(rèn)的領(lǐng)先組織或最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持續(xù)地對(duì)本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行衡量的結(jié)構(gòu)化

14、的過程?！?標(biāo)桿分析活動(dòng)的步驟確定實(shí)施標(biāo)桿分析活動(dòng)的領(lǐng)域或?qū)ο螅幻鞔_自身的現(xiàn)狀。標(biāo)桿分析主要通過調(diào)查、觀察和內(nèi)部數(shù)據(jù)分析，真正了解自己的現(xiàn)狀； 確定誰是最佳者，也就是選擇標(biāo)桿分析的標(biāo)桿 ；明確標(biāo)桿組織是怎樣做的； 確定并實(shí)施改進(jìn)方案 。17.3.2 系統(tǒng)化的工具和方法六西格瑪管理六西格瑪管理作為一種持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的方法，最早起源于美國(guó)摩托羅拉公司1980年開始的“質(zhì)量振興計(jì)劃”，內(nèi)容包括加快產(chǎn)品開發(fā)、大幅度提高產(chǎn)品質(zhì)量以及通過調(diào)整生產(chǎn)過程來降低成本等，希望以此來提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，從而能夠同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗衡。這一計(jì)劃的核心構(gòu)成便是所謂的六西格瑪管理活動(dòng)，這一活動(dòng)成為了摩托羅拉在全公司范圍內(nèi)實(shí)施的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。 實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的“六步法” 明確你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？ 明確你的顧客是誰?