食堂客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的課件

1、食堂客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析1目錄1、確定測(cè)量指標(biāo)2、構(gòu)建模型3、問(wèn)卷調(diào)查4、數(shù)據(jù)分析5、改進(jìn)對(duì)策6、結(jié)語(yǔ)2一、確定測(cè)量指標(biāo)通過(guò)定量的方法確定指標(biāo),對(duì)于部分指標(biāo)作為重點(diǎn)進(jìn)行分析。例如:飯菜口味、飯菜衛(wèi)生程度、飯菜營(yíng)養(yǎng)程度、飯菜保溫情況、飯菜新鮮度、品種更新速度、食堂就餐環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、餐具潔凈度、飯菜份量、服務(wù)效率、飯菜價(jià)格。3二、構(gòu)建模型忠誠(chéng)度飯菜質(zhì)量員工服務(wù)餐飲環(huán)境飯菜價(jià)格 衛(wèi)生狀況餐飲服務(wù)顧客滿(mǎn)意4三、問(wèn)卷調(diào)查關(guān)于食堂情況調(diào)查問(wèn)卷表 同學(xué)你好！為了營(yíng)造更好的就餐環(huán)境，針對(duì)學(xué)校食堂現(xiàn)狀，我們將組織一次問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。請(qǐng)留下您的寶貴建議，我們會(huì)進(jìn)行整理分析并遞交學(xué)校有關(guān)部門(mén)，反映大家的意愿。以便食堂

2、管理人員針對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題進(jìn)行分析和改良，有效改善學(xué)生的日常生活飲食狀況，希望大家能夠積極配合與參與。 56.你認(rèn)為食堂飯菜是否新鮮？ A 很新鮮 B 基本可以 C 偶爾不新鮮 D 經(jīng)常不新鮮7.食堂飯菜品種更新速度？ A 三兩天一次 B 一星期一次 C 一個(gè)月一次 D 幾乎沒(méi)更新過(guò)8.你認(rèn)為食堂就餐環(huán)境怎么樣? A 很好 B 還可以 C 不怎么樣 D 很差9.你對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度？ A 很滿(mǎn)意 B 基本滿(mǎn)意 C 不怎么滿(mǎn)意 D 很不滿(mǎn)意10.你是否有被刷錯(cuò)卡的經(jīng)歷？ A 沒(méi)有 B 經(jīng)常 C 偶爾 D 一次6性別： 年級(jí)：1.你認(rèn)為食堂正餐飯菜的口味如何？ A 好 B 一般 C 比較差 D 非常差

3、2.你認(rèn)為食堂的飯菜是否衛(wèi)生？ A 非常衛(wèi)生 B 一般 C 不衛(wèi)生 D 非常不衛(wèi)生3.你認(rèn)為食堂的飯菜是否營(yíng)養(yǎng)？ A 營(yíng)養(yǎng)豐富 B 一般 C 沒(méi)有營(yíng)養(yǎng) D 非常不營(yíng)養(yǎng)4.你認(rèn)為食堂飯菜保溫情況如何？ A 做得好 B 一般 C 偶爾不夠熱 D 經(jīng)常碰上冷飯冷菜5.你希望增加哪類(lèi)口味的飯菜？ A 甜 B 酸 C 辣 D 保持現(xiàn)狀711.你覺(jué)得食堂公用餐具潔凈程度？ A 很干凈 B 干凈 C 不怎么干凈 D 很不干凈12.你覺(jué)得飯菜的份量夠嗎？ A 足夠 B 正好 C 還可以 D 不夠13.你認(rèn)為服務(wù)員的服務(wù)速度如何？ A 迅速 B 還行 C 偏慢 D 太慢14.你覺(jué)得食堂的免費(fèi)湯如何？ A 味道不

4、錯(cuò) B 一般 C 難喝 D 沒(méi)喝過(guò)15.對(duì)于學(xué)校食堂現(xiàn)在的飯菜價(jià)格，你認(rèn)為如何？ A 便宜 B 可以接受 C 較貴，但比外面便宜 D 難以承受16.您對(duì)食堂飯菜質(zhì)量的改進(jìn)還有什么別的建議或意見(jiàn)嗎？請(qǐng)寫(xiě)下來(lái)。8四、數(shù)據(jù)分析9指標(biāo)綜合評(píng)價(jià) 1.通過(guò)對(duì)校內(nèi)20名學(xué)生的問(wèn)卷，我們得到學(xué)生對(duì)該食堂上述各指標(biāo)的評(píng)分，對(duì)各指標(biāo)評(píng)分說(shuō)明了學(xué)生對(duì)于不同指標(biāo)的滿(mǎn)意度。 2.從圖可以看出，該食堂的服務(wù)滿(mǎn)意度比較低，員工打飯速度得分最高，飯菜質(zhì)量、飯菜價(jià)格、就餐環(huán)境得分較低，這對(duì)食堂的整體服務(wù)水平起負(fù)面影響。因此，應(yīng)該進(jìn)一步重點(diǎn)考察這些指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并做出相關(guān)的改進(jìn)。1011影響飯菜質(zhì)量的指標(biāo)為:飯菜口味、飯菜分量

5、、飯菜營(yíng)養(yǎng)度、飯菜保溫度、飯菜品種、飯菜的品種、飯菜的新鮮度及飯菜衛(wèi)生。由上圖所述，飯菜分量最低，其次是飯菜的保溫度、飯菜品種以及更新速度，這四個(gè)指標(biāo)相對(duì)于其他指標(biāo)而言，更容易影響飯菜質(zhì)量的滿(mǎn)意度，調(diào)查結(jié)果表明，占有半數(shù)以上的同學(xué)對(duì)于學(xué)校食堂的種類(lèi)以及口味不滿(mǎn)意 ，應(yīng)作重點(diǎn)改進(jìn)。1213員工服務(wù)主要指標(biāo)包括員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)速度兩方面。由圖可知，員工的服務(wù)速度得分較高，但對(duì)于員工的服務(wù)態(tài)度有待加強(qiáng)，調(diào)查結(jié)果表明，同學(xué)們對(duì)于食堂的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度較低，建議各食堂工作人員能微笑服務(wù)，不要因?yàn)槭程糜肋h(yuǎn)不愁沒(méi)有顧客而在工作時(shí)有不滿(mǎn)厭煩情緒。為提高員工服務(wù)的滿(mǎn)意度，應(yīng)積極改善員工的服務(wù)態(tài)度。1415 影

6、響就餐環(huán)境的主要指標(biāo)就餐秩序以及食堂的衛(wèi)生。數(shù)據(jù)表明，65.0%的同學(xué)表示食堂就餐秩序很亂，僅10.2%的同學(xué)認(rèn)為就餐秩序很好。從調(diào)查情況看，學(xué)生們對(duì)就餐秩序方面很不滿(mǎn)意。一是由于學(xué)校人口密度相對(duì)較大，食堂擁擠再所難免。二是食堂的秩序很亂。有的食堂甚至沒(méi)有人排隊(duì)。這個(gè)主要是同學(xué)們的秩序意識(shí)淡薄，在強(qiáng)調(diào)各位同學(xué)要文明就餐的同時(shí)，食堂可以派工作人員或者學(xué)生代表等維持秩序。16五、改進(jìn)對(duì)策上述說(shuō)明，提高食堂的滿(mǎn)意度可以從飯菜質(zhì)量、員工服務(wù)、就餐環(huán)境這三方面進(jìn)行改進(jìn)。1.對(duì)于飯菜質(zhì)量的建議：食堂應(yīng)適當(dāng)增加菜的品種，注意營(yíng)養(yǎng)搭配，并在條件可以的情況下增加一些地方小吃。在食堂中取消快餐盒使用（為了保護(hù)環(huán)境

7、）的同時(shí)，購(gòu)進(jìn)循環(huán)使用的就餐餐具，方便學(xué)生使用。應(yīng)投入更多的衛(wèi)生措施，并加強(qiáng)環(huán)境上的、餐具、鍋具的消毒等工作，杜絕食堂飯菜中出現(xiàn)的頭發(fā)、蟲(chóng)子等情況。17食堂服務(wù)人員應(yīng)有服務(wù)理念，學(xué)生作為食堂的消費(fèi)群體，理應(yīng)受到上帝式的服務(wù)，學(xué)校也應(yīng)組織食堂工作人員進(jìn)行人文教育，使他們對(duì)此有一個(gè)深刻的認(rèn)識(shí)。讓員工一天保持飽滿(mǎn)精神狀態(tài)，以一種友好的態(tài)度面對(duì)顧客。18希望食堂能在就餐時(shí)放點(diǎn)音樂(lè)或電視改善就餐環(huán)境 ，營(yíng)造一種愉悅的氛圍。改善食堂員工平時(shí)著裝以及個(gè)人衛(wèi)生方面，加強(qiáng)食堂整體給人的感觀(guān)。19六、結(jié)語(yǔ) 食堂問(wèn)題在現(xiàn)代大學(xué)中具有重要的地位，它直接影響到了學(xué)校的正常運(yùn)行和以后的發(fā)展。因此，我們就要對(duì)其充分的重視，學(xué)校也應(yīng)貫徹“為了學(xué)生的一切，一切為了學(xué)生”的理念，而食堂就是體現(xiàn)這種理念的首先部門(mén)，只有把困擾學(xué)生已久的食堂問(wèn)題解決了，我們才能談“和諧校園”。 對(duì)于每一個(gè)學(xué)生來(lái)說(shuō)，吃飯問(wèn)題是頭等大事，因此，食堂問(wèn)題是一個(gè)民生問(wèn)題，倘其