2022年專賣店店長手冊(cè)

1、興尚居衛(wèi)浴 專賣店店長手冊(cè) / 1 興尚居衛(wèi)浴公司專 賣 店 店 長 手 冊(cè)本手冊(cè)屬商業(yè)秘密,全部權(quán)屬于興尚居公司全部,其所涉及的內(nèi)容和數(shù)據(jù)只限于已簽署 的興尚居經(jīng)銷商使用；收到本手冊(cè)后,收件人應(yīng)即刻確認(rèn),并遵守以下的規(guī)定：1）如收件人 中途不涉足本公司項(xiàng)目投資,請(qǐng)按上述地址盡快將本手冊(cè)完整退回；2）在沒有取得興尚居公 司或指定負(fù)責(zé)人的書面同意前, 收件人不得將本手冊(cè)全部和 / 或部分地予以復(fù)制、 傳遞給他人、影印、泄露或散布給他人； 3）應(yīng)當(dāng)象對(duì)待貴公司的秘密數(shù)據(jù)一樣的態(tài)度對(duì)待本市場(chǎng)方案書所 供應(yīng)的全部秘密數(shù)據(jù)；編號(hào)：所屬經(jīng)銷商：興尚居衛(wèi)浴索 引1 興尚居衛(wèi)浴 專賣店店長手冊(cè) / 2 索引

2、01-01 店長職責(zé) 02-05 店長應(yīng)具備的才能 店長十誡 店長的職責(zé)出勤制度 05-05 店長的職責(zé)要求 06-06 優(yōu)秀店員的基本素養(yǎng) 06-07 店員禮議規(guī)范 07-08 儀容規(guī)范 行為規(guī)范 聽說規(guī)范店員工作守就 08-09 店員服務(wù)指針 09-10 時(shí)間指針 空間指針 功能指針 心理指針訓(xùn)練與進(jìn)展 10-11 心理訓(xùn)練 口語訓(xùn)練 唱歌訓(xùn)練 身體語言訓(xùn)練樹立目標(biāo) 解決問題 個(gè)人形象掌握 自我成長勉勵(lì)2 興尚居衛(wèi)浴 專賣店店長手冊(cè) / 3 店長職責(zé)店長是經(jīng)理的助手,直接負(fù)責(zé)展現(xiàn)廳現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)的治理；店長的全部工作必需對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)；店長應(yīng)具備的才能才能雖然是可以培育的, 但誠懇與人格卻是無法培育

3、的,而且是全部才能中必需具備的能力；透過人格,領(lǐng)導(dǎo)才能始能發(fā)揮,好的人格可成為模范,讓部下見習(xí)；上司可以寬容店 長種種才能的不足,誠懇卻是肯定不行缺少的；因此,店長必需留意修養(yǎng)人格；領(lǐng)導(dǎo)的才能 所謂領(lǐng)導(dǎo)才能就是擴(kuò)展部下視野,促使部下提升業(yè)績以及讓部下的才能發(fā)揮到極限的能 力；訓(xùn)練指導(dǎo)的才能 依據(jù)原就教誨部下執(zhí)行職務(wù)的方法、步驟與技術(shù),且培育其應(yīng)用的才能；同時(shí)仍包括能發(fā) 現(xiàn)部下是否才能不足以及幫忙其成長與努力向上等的作為；目標(biāo)責(zé)任的達(dá)成才能 為達(dá)成目標(biāo),必需組織部下并具備掌握的才能；判定才能亦即對(duì)于現(xiàn)象的客觀懂得和正確判定的才能；斷力,且能快速地處理問題；獲得職務(wù)學(xué)問的才能 即獲得職務(wù)執(zhí)行上必備

4、的學(xué)問與技能之才能；相關(guān)學(xué)問為前提；服務(wù)顧客的才能而且對(duì)新的問題或例外事項(xiàng), 必需執(zhí)行的判當(dāng)然必需以明白公司規(guī)定、 手續(xù)與慣例等的除了擁有有關(guān)賣場(chǎng)的高度學(xué)問與技術(shù)外,同時(shí)須具備服務(wù)顧客的才能；企劃的才能 包括方案、打算工作執(zhí)行方式與時(shí)間治理等的才能；改善業(yè)務(wù)的才能 改善業(yè)務(wù),使其合理化的才能；自我成長的才能 隨著企業(yè)的成長,培育自我的才能；自我成長的才能是領(lǐng)導(dǎo)才能的前提；店長十誡 常常批判經(jīng)營者 有些店長會(huì)常批判經(jīng)營者的得失,多數(shù)是為了推卸自己的責(zé)任；由于批判并不能改善 3 興尚居衛(wèi)浴 專賣店店長手冊(cè) / 4 交付的職務(wù)內(nèi)容,提高效率或有利于指揮部下,導(dǎo)致白費(fèi)無功；關(guān)懷“ 誰才是正確的？” 勝

5、于“ 什么是正確的？”工作上常特殊重視公司內(nèi)有力人士的發(fā)言,這是組織的墮落, 會(huì)導(dǎo)致部下也跟著墮落；將“ 誰才是正確的？” 當(dāng)作重點(diǎn),只是挑選坦途的保身術(shù),但這樣將使經(jīng)營無法順當(dāng) 進(jìn)展；自已不做打算 在自己權(quán)限范疇內(nèi)的事必需由自己打算；自己不做打算的店長是躲避責(zé)任；不能快速 打算的店長會(huì)使部下困惑,也會(huì)跟著回避責(zé)任；不替自己的工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn) 這是由于部下會(huì)跟隨著也不設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)；即使店內(nèi)有應(yīng)改善的地方或應(yīng)改善的地方或 應(yīng)改革的地方,部下也不積極行動(dòng), “ 不能做的事就不要做” 的人,是自我設(shè)限者,終 難成就大事；喜愛獨(dú)占成果 假如勝利就夸許自己的才能,假如失敗就推給部下躲避責(zé)任；這樣部下將永久不

6、會(huì)心 悅誠服；這種店長常會(huì)感到來自能干部下的威逼；不能懂得組織基本動(dòng)作 諸如遵守組織規(guī)定或聯(lián)絡(luò)總部等都是組織重要的基本運(yùn)作,但組織內(nèi)的溝通也是屬基 本動(dòng)作的；不會(huì)培育部下 店長必需自我成長且能開發(fā)人才；讓部下“ 有才能工作” 必需是以培育部屬為前提；“ 培育” 打算了工作者將會(huì)更具效率或是沒有效率；借由培育部下,治理者本身也會(huì) 跟著成長；沒有具備基本學(xué)問 有關(guān)運(yùn)算的培育,勞務(wù)治理的訓(xùn)練及勞動(dòng)法規(guī)等都是店長基本學(xué)問的一部分；治理知 識(shí)自然也包括在內(nèi)；只會(huì)提出對(duì)自己有利的情報(bào) 由于情報(bào)可能影響上司判定,所以,上司必需有正確的情報(bào)；只會(huì)留意別人缺失、不關(guān)懷別人優(yōu)點(diǎn)任何時(shí)候都能知道部下做不到的事,店長

7、的職責(zé) 對(duì)顧客的服務(wù)卻看不到部下做的事之店長, 會(huì)有害組織的進(jìn)展；店長的首要任務(wù)是代表展現(xiàn)廳,滿意地區(qū)內(nèi)的來店顧客；正由于顧客就是店長服務(wù)的 4 興尚居衛(wèi)浴 專賣店店長手冊(cè) / 5 對(duì)象,所以店長必需領(lǐng)導(dǎo)全體店員加強(qiáng)對(duì)顧客的服務(wù),來建立信用；企業(yè)的 PR活動(dòng) 所謂 PR是要讓顧客明白展現(xiàn)廳, 須從打好地區(qū)社會(huì)與店長的關(guān)系中著手；展現(xiàn)廳的服 務(wù)對(duì)象是本地區(qū)的顧客, 為了客源固定, 有必要和本地區(qū)的居民建立積極的人際關(guān)系；基本上 PR是要讓地區(qū)社會(huì)的居民明白自己展現(xiàn)廳的想法、做法及主見, 并不只是單純 的宣揚(yáng)活動(dòng)；市場(chǎng)調(diào)查 潛意識(shí)的調(diào)查；一般人大致有以下幾種性格：怕麻煩；即使不滿也不說；只能綜合

8、判定；從部分判定整體；沒記性且簡(jiǎn)單遺忘；意外的保守；期望只有自己能獲得特 別待遇；具有去一次后就會(huì)常去的回來性；除非必要否就不去找；喜愛和其他店比較；店長必需以這些特性為前提,支配擺設(shè)及POP公告,負(fù)責(zé)召開爭(zhēng)論會(huì)議；竟?fàn)帉?duì)手調(diào)查； 定期組織店員到本地主要市場(chǎng)開展競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查,明白主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手的新產(chǎn)品及促銷手段；定期召開信息爭(zhēng)論會(huì),匯總每個(gè)店員搜集的情報(bào),分析問 題,爭(zhēng)論問題,爭(zhēng)論計(jì)策,并將情形準(zhǔn)時(shí)向總經(jīng)理或總公司匯報(bào)；為了提升公司形象的每日確認(rèn)工作 店長必需明白形象的構(gòu)成要素,否就就無法推展工作；這些因素包括：商品的品 質(zhì)；商品的豐富程度；交易的標(biāo)簽（品牌名稱、品質(zhì)表示等）；商品陳設(shè)；展現(xiàn)廳

9、的清潔感（天花板、商品、架子、桌子、玻璃）；資料架；氣味；氣球和其他；結(jié)帳、收銀臺(tái)的作業(yè)效率和正確度；展現(xiàn)廳內(nèi)的裝飾；特殊的節(jié)日；等待的時(shí)間；員工的儀容 外表及態(tài)度；訴怨處理步驟；以上是構(gòu)成展現(xiàn)廳形象的因素,屬于每天應(yīng)特殊確認(rèn)的 項(xiàng)目,必需以此為基準(zhǔn)更詳細(xì)地細(xì)分確認(rèn)；顧客關(guān)系上應(yīng)確認(rèn)的重點(diǎn) 對(duì)顧客的服務(wù)；這方面包括：應(yīng)對(duì)服務(wù)；清潔感；照明；溫度調(diào)劑；休息場(chǎng)所；訴怨受理；收銀臺(tái)；入口；空氣的流通；這些并非由店長親自檢查,交代部下檢查重點(diǎn)也很重要； 檢查重點(diǎn)的基礎(chǔ)是站在顧客的立場(chǎng),率；而不是為了展現(xiàn)廳的便利與效服務(wù)水準(zhǔn)的維護(hù)： 商品齊全；工作用語,待客用語必需統(tǒng)一； 確保入口和通路順暢；引導(dǎo)表示；

10、分類表示；店長在巔峰時(shí)間的位置；必需的待客確認(rèn)（設(shè)計(jì)動(dòng)作并教誨 部下）；擺設(shè)的效率化；雨天傘的放置場(chǎng)所治理；員工治理的確認(rèn)重點(diǎn) 健康心理的治理：班前會(huì)時(shí)觀看每個(gè)人的臉色；常常表示關(guān)懷；男女公平對(duì)待；打 烊后慰勞辛苦；5 興尚居衛(wèi)浴 專賣店店長手冊(cè) / 6 代理者的確認(rèn)：店長用餐、休息、外出時(shí)須打算代理者,同時(shí)明確交待清晰代理時(shí) 間、代理內(nèi)容、例外大事處理方式及聯(lián)絡(luò)事宜；對(duì)部下的考核：對(duì)展現(xiàn)廳每一位員工的出勤情形、工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績進(jìn)行登記、評(píng)估,供應(yīng)總經(jīng)理作為員工薪酬的依據(jù)；對(duì)部下的培訓(xùn)：負(fù)責(zé)培訓(xùn)展現(xiàn)廳每一位員工的工作技巧,這是店長最重要的職責(zé),必需定期執(zhí)行；對(duì)部下的明白：詳細(xì)明白部下的才能、

11、態(tài)度與期望等；非感情的、客觀的明白,不 帶偏見；公正對(duì)待；把握對(duì)待部下的技巧：稱贊；指正錯(cuò)誤；忠告方式；慰勞；勉勵(lì)；批評(píng)方式；人事問題的正確處理方法：明白問題；打算處理目的；把握事實(shí)；依據(jù)事實(shí)比較考 量以打算處置方式；實(shí)行處置；訴怨的處理 假如有來自顧客的訴怨等,必需立刻處理,否就就會(huì)失去顧客的信任；每天的班前會(huì) 上向全體店員公布前一天的訴怨及處理結(jié)果；應(yīng)對(duì) 熟識(shí)人是一項(xiàng)資產(chǎn)；店長應(yīng)常直接和顧客接觸,做部下的模范；努力記住顧客的臉孔、名字,對(duì)于國家機(jī)關(guān)、消費(fèi)者團(tuán)體等重要人物更要熟識(shí)；庫存預(yù)備 店長有責(zé)任準(zhǔn)時(shí)把庫存情形向經(jīng)理反映,并幫助總經(jīng)理制訂新的進(jìn)貨方案；銷售業(yè)績分析 每月進(jìn)行銷售業(yè)績分析,

12、指出業(yè)績不良的緣由所在,提出提升業(yè)績的合理建議；促銷活動(dòng)店長有責(zé)任主動(dòng)策劃品牌推廣活動(dòng)或宣揚(yáng)廣告,出勤制度在獲得經(jīng)理批準(zhǔn)后組織店員開展活動(dòng)；展現(xiàn)廳實(shí)行全日制出勤,每日營業(yè)時(shí)間依據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情形確定,不少于八個(gè)小時(shí)；假如展現(xiàn)廳需要可以采納輪班制,支配兩名員工上班；每個(gè)員工每月輪休二日,同一天里不得有兩個(gè)員工同時(shí)休息；6 興尚居衛(wèi)浴 專賣店店長手冊(cè) / 7 店員的任職要求全身心地投入工作把自己看成是興尚居公司整體的一部分；每一位成員都應(yīng)有主人翁精神,積極參與公司的工作,時(shí)刻保持高漲的士氣；堅(jiān)持微笑服務(wù) 主動(dòng)為顧客供應(yīng)服務(wù)；面對(duì)顧客須留意隨時(shí)保持微笑,態(tài)度自然坦誠、親切友好；在交談 過程當(dāng)中,要心情開

13、朗,精神抖擻,布滿自信,留意察言觀色,和顧客眼神溝通；無顧客 時(shí),表情自然、活潑,不呆板；使用文明禮貌用語接待顧客過程中應(yīng)留意使用文明禮貌用語,例如“ 您好”、“ 歡迎光臨” 、“ 請(qǐng)” 、“ 感謝” 、“ 久等了” 、“ 對(duì)不起” 、“ 沒關(guān)系” 、“ 特別感謝” 、“ 有事打電話” 、“ 請(qǐng)慢走” 等,可依據(jù)顧 客對(duì)語言的熟識(shí)程度敏捷使用一般話或當(dāng)?shù)胤窖?；不斷學(xué)習(xí),努力提高專業(yè)學(xué)問和業(yè)務(wù)才能 嫻熟把握公司背景、衛(wèi)浴潔具學(xué)問、水龍頭專業(yè)學(xué)問及銷售技巧；時(shí)刻明白市場(chǎng)信息 利用各種機(jī)會(huì)隨時(shí)調(diào)查市場(chǎng), 明白市場(chǎng)上顯現(xiàn)的新產(chǎn)品、 流行資訊及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷手段；具備良好的心理素養(yǎng)每一個(gè)店員在面對(duì)顧客時(shí)

14、都應(yīng)當(dāng)信心十足,在行業(yè)學(xué)問方面自己肯定是專家,才有資格對(duì)顧客進(jìn)行消費(fèi)指導(dǎo)；沒有人會(huì)信任一個(gè)吞吞吐吐、似是而非的人的舉薦；具備良好的應(yīng)變才能 勝利的營銷人員,須具備敏捷的市場(chǎng)觸覺,特殊是對(duì)衛(wèi)浴潔具的進(jìn)展趨勢(shì)、顧客喜好、競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手策略等, 有快速的反應(yīng)才能及應(yīng)便才能 （包括對(duì)店內(nèi)突發(fā)大事和顧客訴怨的應(yīng)變處 理才能）,以利于保持興尚居品牌的競(jìng)爭(zhēng)力及保證營業(yè)額的不斷增長；優(yōu)秀店員的基本素養(yǎng)要成為一個(gè)優(yōu)秀的店員,必需樹立現(xiàn)代營銷觀念,即服務(wù)觀念、信息觀念、時(shí)效觀念、集體觀念、治理觀念、聽從與協(xié)作觀念、法制觀念,并且備以下基本素養(yǎng)：積極性：以積極的態(tài)度參與工作,面臨新事物、難題時(shí)能進(jìn)取性地加以處理；和諧性

15、：為加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、默契,提高士氣,不以自我為中心,能與他人合作；7 興尚居衛(wèi)浴 專賣店店長手冊(cè) / 8 謹(jǐn)慎性：有方案地進(jìn)行工作,思慮深遠(yuǎn),態(tài)度冷靜；責(zé)任感：熟識(shí)自己在團(tuán)體中所份演的角色,表里如一,仔細(xì)完成任務(wù)；自信感：在人群中不害怕,能保持自信心應(yīng)對(duì)工作；領(lǐng)導(dǎo)性：能領(lǐng)導(dǎo)、影響別人,令人相隨,待人不消極,不盲從；共感性：能體諒他人心情,且在心愿上與他人契合；活躍性：有充足的精力,積極、活躍,熱衷于工作；長久性：有長久連續(xù)努力的傾向,不半途而廢,有骨氣和韌性；摸索性：對(duì)每天遇到的問題有摸索、總結(jié)的習(xí)慣；自律性：成熟,能遵循社會(huì)規(guī)范、職業(yè)道德和倫理準(zhǔn)就；冷靜性：處事冷靜,不要立刻把苦、怒、哀、樂顯露于

16、言表；服從性：能以虛心的態(tài)度頌揚(yáng)和接納優(yōu)越者、權(quán)威者；自主性：能獨(dú)立判定,有方案地處理工作；店員禮儀規(guī)范儀容規(guī)范 穿著整齊、潔凈,統(tǒng)一著裝,工作證佩戴在左胸上方；女營銷人員發(fā)型應(yīng)端莊大方,不答應(yīng)濃裝艷抹,不答應(yīng)留怪異發(fā)型,淡裝上崗,保持 自然美；男營銷人員不得留胡須、怪異發(fā)型,發(fā)際不應(yīng)超過后衣領(lǐng)；臉部潔凈,表情自然；保持牙齒雪白,無口臭；手上潔凈,指甲整齊無污漬；保持全身清潔,留意自己身上是否發(fā)出異味,上崗前不吃帶異味的食物,不飲烈性白 酒；精力充足,面帶微笑,熱忱布滿,不能帶著不良心情進(jìn)入工作狀態(tài)；行為規(guī)范 有顧客在場(chǎng)時(shí)不要隨便閑聊；不答應(yīng)在工作時(shí)間化妝、吸煙、吃零食、閱讀與本行業(yè)無關(guān)的書刊

17、；行坐端正,舉止文明；更不能有伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵、剃牙、打哈欠、照鏡子等 不雅動(dòng)作；進(jìn)辛辣異味食品后應(yīng)留意漱口；嚴(yán)禁在營業(yè)廳內(nèi)聚堆、閑聊、談笑、打鬧；8 興尚居衛(wèi)浴 專賣店店長手冊(cè) / 9 不要把身子靠在柜臺(tái)上；顧客正在看貨時(shí),切勿從中間穿過；不要在顧客面前作挖鼻、剔牙等動(dòng)作；不要斜眼偷看顧客；不要給顧客有壓迫感,讓其在店里停留時(shí)間延長,同時(shí)留意自己表情和動(dòng)作；隨時(shí)留意顧客是否有坐下來休息的欲望,應(yīng)主動(dòng)讓座遞茶；假如顧客帶有小孩,應(yīng)熱忱地與小孩打招呼,并發(fā)給店里備有的小禮品（如胸徽、汽 球等）；聽說規(guī)范 不要抱著胳膊接待顧客；不要把手插到褲兜里說話；不要上下端詳著顧客服裝說話；咳嗽打噴嚏時(shí)

18、要轉(zhuǎn)過頭去,或用手帕遮擋；不要邊吃東西邊接待顧客；不要在交談時(shí)露出嘲笑顧客的語言、語氣或神態(tài)；介紹產(chǎn)品時(shí),必需觀看顧客是否有耐心聽,不要自顧自地嘮叨下去；講話要有次序和規(guī)律性,突出重點(diǎn)和要點(diǎn),不講余外的話,不過分夸張；講話時(shí)應(yīng)防止使用命令式,少用否定句,并須協(xié)作適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作；當(dāng)顧客說話時(shí),不要中途打斷或眼光處處飄移,應(yīng)正視著對(duì)方的眼睛仔細(xì)傾聽；當(dāng)顧客在思索時(shí),不要輕易插話；不能對(duì)未成交的顧客譏諷或口出惡言,無論成交與否,都應(yīng)將微笑保持到顧客離開；店員工作守就嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間；上班第一件事是檢查自己的裝束和做營業(yè)前的預(yù)備：打掃衛(wèi)生、整理擺放宣揚(yáng)品等；依據(jù)展現(xiàn)規(guī)范擺放產(chǎn)品,對(duì)過夜品進(jìn)行過目檢

19、查,預(yù)備產(chǎn)品,續(xù)補(bǔ)產(chǎn)品,做到庫有柜有；營業(yè)前要對(duì)價(jià)格牌逐個(gè)檢查,要求貨價(jià)相符；堅(jiān)守工作崗位,未經(jīng)店長答應(yīng),不能擅自離開工作現(xiàn)場(chǎng)；嚴(yán)禁在營業(yè)時(shí)間內(nèi)打瞌睡；如身體不適,須提前申請(qǐng),經(jīng)店長同意并報(bào)經(jīng)理審批后方可調(diào) 休；9 興尚居衛(wèi)浴 專賣店店長手冊(cè) / 10 照實(shí)反映情形,顯現(xiàn)問題不得隱瞞不報(bào)或擅自處理；不得在工作時(shí)間打私人電話,業(yè)務(wù)電話長話短說,掌握時(shí)間；顧客進(jìn)入營業(yè)廳,營銷人員必需適時(shí)地主動(dòng)迎上前去,主動(dòng)招呼客人；無論顧客有試戴任何產(chǎn)品的要求,都應(yīng)熱忱、嫻熟地為其服務(wù)；取、放產(chǎn)品時(shí),應(yīng)對(duì)每一件產(chǎn)品顯得當(dāng)心備至,不行粗暴地對(duì)待；下班時(shí)應(yīng)擺好陳設(shè)產(chǎn)品、整理好宣揚(yáng)品、關(guān)閉電源；時(shí)刻保持工作現(xiàn)場(chǎng)潔凈潔凈

20、,與工作無關(guān)的物品不得放置在工作現(xiàn)場(chǎng)或顧客看得見的地 方；禮貌待客,敬重顧客看法,遇有不同見解,友好溝通,耐心說明說服,爭(zhēng)取顧客懂得,注 意肯定不要與顧客頂撞；保持好個(gè)人衛(wèi)生, 工作服要潔凈、 無壓痕、 無異味；鞋要潔凈、 無破舊；不答應(yīng)留長指甲,雙手要保持清潔；嚴(yán)格遵守公司的保密制度；店員服務(wù)指針時(shí)間指針 售前服務(wù)：向顧客供應(yīng)產(chǎn)品介紹資料；接受顧客詢問；請(qǐng)顧客試戴；售中服務(wù)：熱忱接待顧客；介紹產(chǎn)品功能、賣點(diǎn)；產(chǎn)品功能、成效演示；發(fā)貨準(zhǔn)時(shí)、收款快速、打包起貨快捷；填好服務(wù)單；售后服務(wù)：教會(huì)客戶保養(yǎng)及留意事項(xiàng)；說明退換、修理服務(wù)事項(xiàng)；空間指針 在展現(xiàn)廳里熱忱接待顧客,細(xì)心介紹產(chǎn)品；回答顧客詢問,

21、指導(dǎo)客戶使用；功能指針：在顧客購買產(chǎn)品之后,指導(dǎo)顧客正確配帶方法及平常的留意事項(xiàng)；在服務(wù)期中,完成對(duì)顧客承諾的全部義務(wù)；如有最新產(chǎn)品,準(zhǔn)時(shí)通知客戶；心理指針：無論顧客高低貴賤,如何挑選,買與不買,買多買少,都應(yīng)當(dāng)受到敬重；10 興尚居衛(wèi)浴 專賣店店長手冊(cè) / 11 用語言和行動(dòng)上的熱忱,表示出對(duì)顧客的敬重；用真實(shí)懇切的態(tài)度來處理與顧客的一切交易行為；積極履行在產(chǎn)品交易過程中所形成的義務(wù),使顧客有安全感和輕松感；訓(xùn)練與進(jìn)展依據(jù)實(shí)際工作需要完成特殊訓(xùn)練要求,準(zhǔn)時(shí)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上提高自己的學(xué)問技能,保證達(dá) 到店長所期望的進(jìn)步；心理訓(xùn)練 展現(xiàn)廳店員良好的個(gè)人心理素養(yǎng)是供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證,平常個(gè)人進(jìn)行心理訓(xùn)練是很 有必要的；聽別人述說的耐心；敬重別人和要求別人敬重自己的個(gè)性；平靜怒火和委屈的韌性；憐憫弱者敬重強(qiáng)者的品性；不以貌取人的品性；柔中帶剛的風(fēng)格；口語訓(xùn)練 口語訓(xùn)練包括語言組織才能訓(xùn)練,語言反應(yīng)才能訓(xùn)練,吐字清晰及速度訓(xùn)練,這三方面均 可綜合訓(xùn)練；每周進(jìn)行兩次的水龍頭介紹訓(xùn)練,相互評(píng)判；每天用 3