華為聯(lián)絡(luò)中心外呼平臺介紹

1、華為聯(lián)絡(luò)中心外呼平臺介紹技術(shù)創(chuàng)新，變革未來Content外呼平臺架構(gòu)和能力12外呼任務(wù)管理系統(tǒng)1外呼解決方案概述OBS外呼服務(wù)器-外呼 系統(tǒng)核心智能路由平臺排隊機(jī)用戶座席NGN/PSTNIVR座席支持座席人工外呼和IVR自動外呼。座席支持混合模式，可同時 作為呼入座席和呼出座席。第三方外呼管理系統(tǒng)Web service接口HPS外呼業(yè)務(wù)系統(tǒng)，對外提供Web service接口供ISV進(jìn)行二次開發(fā).HPS外呼 活動管理外呼活勱管理員2外呼基礎(chǔ)能力預(yù)測式呼出根據(jù)當(dāng)前系統(tǒng)話務(wù)量以及座席的空閑狀態(tài)，主動發(fā) 起外呼，客戶接通后，轉(zhuǎn)移給座席處理。與利的預(yù)測式外呼算法，保證接通率的前提下，盡量提升外呼速度。

2、有效平衡話務(wù)量波峰波谷，提高座席利用率。適合簡單的外呼任務(wù)。預(yù)覽式呼出座席預(yù)先看到外呼客戶名單，了解客戶信息，幵決 定是否進(jìn)行外呼。外呼速度由座席自主控制。適合于業(yè)務(wù)復(fù)雜的外呼 任務(wù)。預(yù)占用呼出系統(tǒng)預(yù)先占用座席，再發(fā)起外呼。系統(tǒng)根據(jù)空閑座席數(shù)發(fā)起外呼，接通后將有效呼叫轉(zhuǎn)接到人工座席。多種外呼能力3預(yù)覽式外呼 管理員上傳外呼名單到外呼平臺。外呼系統(tǒng)獲取客戶數(shù)據(jù)后，知會智能路由平臺開始外呼活動。 智能路由平臺選擇一個空閑的坐席，幵將外呼數(shù)據(jù)分配給該座席。 此時，坐席可以選擇發(fā)起外呼；或者選擇丌發(fā)起外呼。撥叫客戶號碼等待客戶接通電話開始通話坐席效率較低，可能很多客戶未接電話，座席需要等待較長時間。坐

3、席等待時候，可以預(yù)覽客戶的基礎(chǔ)信息，以便客戶接通后，能夠更好的服務(wù)客戶。座席主勱性較強(qiáng)，可以自己選擇是否呼叫客戶。1秒10秒60秒4預(yù)占用式外呼座席無需自己撥叫客戶，也無需自己選擇是否撥叫該電話，座席效率較高。在座席等待期間，座席可以預(yù)覽客戶的關(guān)鍵信息，以便座席更好的提供服務(wù)，提高外呼成功率。 管理員上傳外呼名單到外呼平臺。外呼系統(tǒng)獲取客戶數(shù)據(jù)后，知會智能路由平臺開始外呼活動。 智能路由預(yù)占用一個空閑座席，然后發(fā)起外呼，幵將外呼數(shù)據(jù)分配給該座席。 客戶接通后，呼叫轉(zhuǎn)給座席處理。如果客戶未接通該呼叫，系統(tǒng)將分配另外的呼叫給該座席。撥叫客戶號碼等待客戶接通電話開始通話1秒10秒60秒5預(yù)測式外呼

4、管理員上傳外呼名單到外呼平臺。外呼系統(tǒng)獲取客戶數(shù)據(jù)后，知會智能路由平臺開始外呼活動。 系統(tǒng)主動發(fā)起外呼呼叫，一旦客戶接聽呼叫后，系統(tǒng)選擇一個空閑座席提供服務(wù)。如此此時，剛好沒有空閑的座席，客戶需要排隊。 座席接通電話后，系統(tǒng)將推送客戶信息給座席。座席無需自己撥號，更需要等待客戶接通，座席工作效率將大幅提高。座席沒有時間查看客戶的信息，服務(wù)質(zhì)量會受到影響。當(dāng)客戶接通電話后，可能系統(tǒng)剛好無可用座席，此時，會造成客戶排隊，影響服務(wù)體驗。撥叫客戶號碼等待客戶接通電話開始通話1秒10秒60秒6預(yù)測式外呼能力-信令和媒體檢測信令檢測支持窄帶信令和寬帶信令的信令檢測，支持ISUP/SIP/PRA。媒體監(jiān)測華

5、為排隊機(jī)能夠通過對端發(fā)出的音頻信號來判斷呼叫狀態(tài)?？蛻粽獧C(jī)前，系統(tǒng)可檢測客戶是否在播放忙音或者回鈴 音；客戶摘機(jī)后，系統(tǒng)可檢測客戶是否是自動應(yīng)答設(shè)備、是否是真人應(yīng)答、是否是Modem、是否是傳真機(jī)等。支持忙音、回鈴音、真人、留言電話、自動總機(jī)、自動秘書臺、IVR放音、傳真機(jī)、Modem。開始信令檢測媒體檢測結(jié)束7預(yù)測式外呼-外呼檢測算法時間話務(wù)量這個時間，話務(wù)量較低，大量座席空閑， 適合發(fā)起外呼活動，以提升坐席效率。 如何發(fā)起？發(fā)起多少？OBS系統(tǒng)可以自勱 執(zhí)行。OBS服務(wù)器智能路由平臺系統(tǒng)實時信息12OBS控制智能路由平臺的外呼速度簽入座席數(shù)空閑座席數(shù)當(dāng)前通話呼叫數(shù)當(dāng)前摘機(jī)呼叫數(shù)當(dāng)前排隊呼叫

6、數(shù)當(dāng)前未摘機(jī)呼叫數(shù)平均通話時長平均摘機(jī)時長摘機(jī)率通話比系統(tǒng)實時信息系統(tǒng)實時信息8預(yù)測式外呼-外呼檢測算法（2）座席利用率：座席通話時長/座席簽入時長外呼接通率=已經(jīng)應(yīng)答的呼叫數(shù)/整體外呼數(shù).呼損率=客戶已經(jīng)接通幵掛機(jī)的數(shù)量/客戶已經(jīng)接通呼叫的數(shù)量.經(jīng)驗型預(yù)測算法：管理員通過調(diào)整“預(yù)測外呼閥值”來平衡實際的坐席利用率和外呼接通率。該閥值越高，坐 席利用率越高，外呼接通率越低。該閥值越小，坐席利用率越低，外呼接通率越高。座席利用率算法：管理員可以配置一個最低呼損率和目標(biāo)座席利用率，系統(tǒng)在最低呼損率范圍內(nèi)，盡量使座席 利用率達(dá)到目標(biāo)值。接通率算法：管理員需要配置用戶等待時間，最低呼損率，和目標(biāo)外呼接

7、通率。使實際的外呼接通率達(dá)到 外呼接通率的目標(biāo)值呼叫接通率座席利用率如何在“座席利用率”和“呼叫接通率之間做到一 個平衡，也是在服務(wù)質(zhì)量與成本之間的一個平衡。外呼算法關(guān)鍵指標(biāo)解釋9多種外呼算法可供選擇，根據(jù)實際業(yè)務(wù)場景需要，靈活配置。Content外呼平臺架構(gòu)和能力12外呼任務(wù)管理系統(tǒng)10華為外呼活勱管理系統(tǒng)HPS活勱管理客戶數(shù)據(jù)管理外呼活勱監(jiān)控外呼活勱報表HPS Demo11創(chuàng)建外呼活勱-Step 1 通用信息創(chuàng)建外呼活勱的名稱，開始時間和結(jié)束時間。12創(chuàng)建外呼活勱-Step 2 策略信息服務(wù)設(shè)備：可選技能隊列或者自動流程。如選技能隊列， 客戶接通后，將有座席為其提供服務(wù)；如選自動流程，客

8、戶接通后，將有IVR流程為其提供服務(wù)。外呼模式：預(yù)占用外呼，預(yù)測外呼和預(yù)覽外呼預(yù)測式外呼參數(shù)：如選擇預(yù)測式外呼，可配置相應(yīng)的算法以及算法參數(shù)。13創(chuàng)建外呼活勱-Step 3 技能隊列信息如是人工座席外呼，可以選擇服務(wù)不該外呼任務(wù)的技能隊列，可選多個技 能隊列服務(wù)于一個外呼任務(wù)。14創(chuàng)建外呼活勱-Step 4 日程信息可配置此次外呼活勱的日程信息，工作日的外呼時間段和 節(jié)假日的外呼時間段。以避免在休息時間打擾客戶。可配置節(jié)假日信息。15創(chuàng)建外呼活勱-Step 5 外呼表管理（1）可過濾重復(fù)號碼定時導(dǎo)入，定義導(dǎo)入周期和導(dǎo)入時間可利用已有外呼表，創(chuàng)建新的外呼表，新導(dǎo)入數(shù)據(jù)可以表頭插入或者表尾插入創(chuàng)建

9、表結(jié)構(gòu)定義表中每個字段的類型和長度管理員可手工增加刪除可定義為隨路數(shù)據(jù)，則可以在座席界面顯示基于表結(jié)構(gòu)，創(chuàng)建外呼表16創(chuàng)建外呼活勱-Step 5 外呼表管理（2）條件過濾，通過設(shè)置的過濾條件執(zhí)行過濾。適合相同類型的數(shù)據(jù) 過濾，例如過濾年齡高于50歲的客戶黑名單：通過關(guān)聯(lián)黑名單，將黑名單中的數(shù)據(jù)過濾，丌執(zhí)行呼叫。管理員可以創(chuàng)建黑名單，幵關(guān)聯(lián)該黑名單號碼規(guī)則：可設(shè)置號碼規(guī)則，丌符合規(guī)則的號碼也將被過濾。多種導(dǎo)入方式和外呼順序支持CSV、EXCEL、和數(shù)據(jù)庫導(dǎo)入方式可以下載與表結(jié)構(gòu)對應(yīng)的模板文件。支持順序呼出和逆序呼出過濾外呼數(shù)據(jù)17創(chuàng)建外呼活勱-Step 6 呼叫邏輯信息呼叫邏輯定義外呼活動中每個

10、客戶每天最大呼叫數(shù)和呼叫天數(shù)，只要某一天某一次呼叫成功了，就結(jié)束對該客戶的呼叫，除非座席預(yù)約了客戶。挄照如下定義，如（3,1,0,2），標(biāo)示每個客戶一共呼叫 四天，第一天呼叫3次，第二天呼叫1次，第三天丌呼叫，第四天呼叫2次。重呼數(shù)據(jù)占比是挃表單中，需要重復(fù)呼叫的數(shù)據(jù)（客戶沒有接聽） 占總數(shù)據(jù)的百分比。避免系統(tǒng)一直呼叫新數(shù)據(jù)，或者一直呼叫重呼 數(shù)據(jù)。最佳呼出時間和最佳呼出時間窗，以及“最佳呼叫時間計算”。撥號順利：當(dāng)客戶有多個號碼時，可以選擇外呼的順序。其他18創(chuàng)建外呼活勱-Step 7 技能隊列篩選器管理員可以定義一個篩選器，定義多個條件，每個條件 均可以選擇外呼表中的任何字段，符合條件的客

11、戶將被 分配給對應(yīng)的技能隊列處理。如下圖所示，電話號碼為 158開頭的，最佳呼出時間為10:00的客戶需要被相應(yīng)的 技能隊列處理。呼叫邏輯19創(chuàng)建外呼活勱-Step 8 處理結(jié)果信息處理結(jié)果系統(tǒng)處理結(jié)果是外呼服務(wù)器（OBS）返回的原因碼，系 統(tǒng)呼叫客戶幵返回系統(tǒng)處理結(jié)果后，根據(jù)呼叫邏輯決定 是否繼續(xù)呼叫管理員可以設(shè)置呼出次數(shù)和呼叫的時間間隔。當(dāng)OBS在 呼叫客戶電話時，通過返回的原因碼判斷是否對該客戶 進(jìn)行重呼，幵限定重呼的時間間隔。呼出次數(shù)：針對某種系統(tǒng)處理結(jié)果而設(shè)置的重呼次數(shù)。 呼出間隔：同一號碼，連續(xù)2次呼叫的時間差。20創(chuàng)建外呼活勱-Step 9 配置問卷問卷首先創(chuàng)建“問題”，再創(chuàng)建“問卷”?！皢柧怼笔恰?問題”的綜合。問題類型可以為單選，多